旅行社管理期末試題庫

期末測試題一一、判斷題（每題2分，共20分）1.旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學技術(shù)及社會分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時也是旅游業(yè)長期發(fā)展的必然產(chǎn)物。（）2.旅游地區(qū)是旅行社根據(jù)旅游消費者的需求，將一定區(qū)域范圍內(nèi)的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多項旅游產(chǎn)品，按照一定的目的、主題與方式聯(lián)系起來而形成的一種綜合產(chǎn)品。（）3.就旅游者心理而言，直接銷售意味著旅游企業(yè)以“出廠價”銷售其產(chǎn)品，因而價格比較便宜。當然，這一問題也會因旅行社批量購買所得的折扣而消減。（）4.旅游團的接待成功與否在很大程度上取決于導游人員的工作情況。旅游團對旅游接待工作是否滿意關(guān)鍵在于導游人員的工作態(tài)度、基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平是否能夠滿足旅游團的需要。（）5.散客旅游多為旅游者本人單獨外出或與其家屬、親友結(jié)伴而行，同團體旅游相比，散客旅游的批量一般比較大。（）6.對于旅行社而言，實施質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理、對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理和對旅游環(huán)境質(zhì)量的管理三個方面。（）7.旅行社所采購的并非是具體的商品或?qū)嵨?，而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時間內(nèi)的占有權(quán)。（）8.旅行社人力資源的開發(fā)與管理，簡稱人力資源管理。它是指旅行社為了實現(xiàn)既定目標，對人力資源進行有效開發(fā)、合理利用和科學管理的過程。（）9.旅行社憑借其所擁有的資產(chǎn)經(jīng)營各種旅游產(chǎn)品，并獲得預(yù)期的經(jīng)濟收益。目前，我國多數(shù)旅行社資產(chǎn)管理的重點是流動資產(chǎn)管理和無形資產(chǎn)管理。（）10.旅行社企業(yè)的風險，是和旅行社企業(yè)的經(jīng)營活動聯(lián)系在一起的，只要旅行社企業(yè)的經(jīng)營活動不停止，風險就會存在。（）二、不定項選擇題（每題2分，共20分）1.旅行社為開展正常的經(jīng)營活動，需要建立一個合理的組織機構(gòu)體系。設(shè)計組織機構(gòu)體系時，應(yīng)圍繞以下基本原則（）進行。A.節(jié)約化原則B.專業(yè)化原則C.管理跨度原則D.責、權(quán)、利相統(tǒng)一原則E.客觀性原則2.根據(jù)世界旅游組織的產(chǎn)品分類方法，旅行社產(chǎn)品可以分為三大類()。A.觀光旅游產(chǎn)品B.探險旅游產(chǎn)品C.度假旅游產(chǎn)品D.生態(tài)旅游產(chǎn)品E.專項旅游產(chǎn)品3.市場定位是旅行社競爭制勝的法寶，在市場營銷活動中占據(jù)重要位置。合理的市場定位具有以下作用（）。A.突出特色B.有助于制定營銷策略C.降低成本D.增加產(chǎn)品E.減少產(chǎn)品4.導游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。目前，我國的導游人員主要包括()四類。A.國內(nèi)導游員（簡稱領(lǐng)隊）B.國際導游員(簡稱領(lǐng)隊)C.全程陪同導游員(簡稱全程導游員或全陪)D.地方陪同導游員(簡稱地方導游員或地陪)E.定點陪同導游員(簡稱定點導游員或講解員)5.衡量旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低，可以通過考察旅行社實際提供的服務(wù)與旅游者的心理期望之間的差距得出結(jié)論。具體方法有（）A.旅行社管理者的決策與旅游者的期望之間的差距B.旅行社管理者的決策與質(zhì)量操作規(guī)范之間的差距C.服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)實際表現(xiàn)之間的差距D.服務(wù)實際表現(xiàn)和對外溝通之間的差距E.旅游者期望的服務(wù)和實際感受的服務(wù)之間的差距6.旅行社服務(wù)采購的基本原則（）。A.滿足游客原則B.供給保證原則C.質(zhì)量保證原則D.成本領(lǐng)先原則E.拓展市場原則 7.隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社與其他旅游企業(yè)都應(yīng)積極推行合同制，以利于我國旅游業(yè)走上更加健康發(fā)展的道路。采購合同的基本內(nèi)容包括以下幾個方面()。A.合同標的B.數(shù)量和質(zhì)量C.價格和付款辦法D.合同期限E.違約責任8.錄用，即企業(yè)在招募和甄選工作的基礎(chǔ)上，通過對應(yīng)聘者個人信息進行綜合分析和評價，將應(yīng)聘者的素質(zhì)與能力與企業(yè)既定的有關(guān)標準和要求相比照，以作出是否最終錄用決定的過程。錄用應(yīng)把握以下基本原則（）。A.平等競爭原則B.側(cè)重能力原則C.動機優(yōu)先原則D.慎用過優(yōu)原則E.成本低廉原則9.旅行社計提折舊的方法一般分為兩種()。A.更新率法B.平均價值法C.平均年限法（直線法）D.工作量法E.工作效率法10.旅行社的風險具有以下特點（）。A.客觀性B.長期性C.可防范性D.負面性E.可轉(zhuǎn)化性三、簡答題（每題5分，共20分）1.旅行社的基本義務(wù)有哪些？2.旅行社產(chǎn)品具有哪些基本特征？3.團體旅游接待業(yè)務(wù)具有哪些共性特點？4.在人力資源管理中，常用的員工獎勵方案有哪些？四、論述題（本題20分）1.簡述旅行社產(chǎn)生的背景。2.旅行社怎樣才能把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)？五、案例分析題（本題20分）一旅游團參加某旅行社組織的旅游，他們坐著汽車公司的大客車行駛在崎嶇不平的山路上，駛至一急轉(zhuǎn)彎時，司機并未放慢速度，致使轉(zhuǎn)彎時車碰在巖崖上，將靠在車窗邊的一位旅游者頭部撞傷，診治后，右臉面部仍神經(jīng)麻痹。據(jù)查，在山路行駛時，路況極差，車體抖動厲害，車上導游人員并未作任何警示和采取必要的措施(如讓司機減慢行車速度)。事后，該旅游者提出了索賠。案例思考：案例中的安全事故誰之過？導游人員在旅游過程中，應(yīng)注意哪些安全事項？期末測試題二一、判斷題（每題2分，共20分）1.從1845年庫克創(chuàng)辦第一家商業(yè)旅行社開始到第一次世界大戰(zhàn)，是國外旅行社發(fā)展的初期階段。這個時期的旅行社規(guī)模較小，數(shù)量也不多，主要經(jīng)營國內(nèi)旅游和近程境外旅游，主要交通工具是火車、輪船。()2.從旅游消費者的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者支付了一定的金錢、時間和精力后所獲得的滿足其購物欲望的一種經(jīng)歷。()3.旅行社的生產(chǎn)經(jīng)營活動與旅游消費者的購買、使用過程往往受很多因素的制約，在時間、空間上存在一定的差異。()4.由于散客旅游的人數(shù)多，需要在有限的旅游時間內(nèi)相互適應(yīng)，因此旅行社要選派技能高的導游員來做接待工作。()5.旅行社質(zhì)量，是指旅行社所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。主要表現(xiàn)為旅游從業(yè)人員提供的旅游服務(wù)適合并滿足旅游者物質(zhì)和精神方面需求的程度。()6.目前，我國的國內(nèi)旅游市場旅行社的競爭，最重要的表現(xiàn)是在旅游線路的競爭上。()7.人力資源既是天然資源，又是再生資源；既是物質(zhì)資源，又是非物質(zhì)資源，與其他經(jīng)濟資源相比，具有質(zhì)量、時空、自然和社會等方面的特征。()8.脫產(chǎn)開發(fā)，也稱交叉培訓。即企業(yè)有計劃、有意識地安排那些賦予較高期望的員工或管理人員，在不同部門的崗位之間從事幾種不同的工作，以豐富他們的工作經(jīng)驗、確認自己優(yōu)缺點的一種培訓方式。()9.旅行社的貨幣資產(chǎn)主要包括現(xiàn)金和銀行存款，是旅行社固定資產(chǎn)中最活躍的部分。()10.風險管理，就是旅行社企業(yè)對面臨的各種風險進行識別、評估，確定恰當?shù)奶幚矸椒ú⒂枰詫嵤?，以可確定的管理成本替代不確定的風險成本，并以最小的經(jīng)濟代價獲得最大現(xiàn)實保障的活動。()二、不定項選擇題（每題2分，共20分）1.作為向旅游者提供旅行服務(wù)的專門機構(gòu)，旅行社的基本職能就是為旅游者提供旅行中所需要的各種服務(wù)。按照旅游者外出旅行的過程，旅行社的職能表現(xiàn)為以下幾個方面()。A.組織協(xié)調(diào)職能B.生產(chǎn)(組裝)職能C.銷售或代理銷售職能D.分配職能E.提供信息的職能2.對旅游市場進行有效細分并非易事。一個人的旅游愿望是多指向的，反映到整個旅游市場就是多維的和多層次的需求。旅游市場有多種細分方法，但無論哪一種都必須便于旅行社營銷活動的開展。在營銷實踐中，有效的市場細分一般應(yīng)遵循()原則。A.可衡量性B.可進入性C.可營利性D.穩(wěn)定性E.發(fā)展性3.旅行社在進行市場定位時通常有三種策略()。A.避強定位策略B.迎頭定位策略C.重新定位策略D.廉價定位策略E.服務(wù)定價策略4.對于新產(chǎn)品通常有以下的定價策略（）。A.廉價定價策略B.撇脂定價策略C.滲透定價策略D.高位定價策略E.有針對性地采用優(yōu)惠價格和差價5.旅行社在選擇導游員時，不僅要了解對方的基本素質(zhì)和知識水平，還要考察對方的實際能力。導游員的實際能力包括以下三個方面（）A.善于應(yīng)付能力B.獨立工作能力C.組織協(xié)調(diào)能力D.隨機應(yīng)變能力E.獨立思考能力6.由于旅行社服務(wù)工作本身的特殊性和旅游過程中不可預(yù)見的因素非常復(fù)雜，以一種手段和方法無法實現(xiàn)完全意義上的質(zhì)量管理。因此，對旅行社質(zhì)量實施完全控制必須采用多種手段和方法（），這樣才能取得好的質(zhì)量管理效果。A.制訂規(guī)范和標準，強調(diào)規(guī)范化和個性化相結(jié)合的服務(wù)B.完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量C.主動規(guī)避風險，減少質(zhì)量事故D.做好事故善后補救工作E.加強服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作7.在采購活動中，采購人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運用采購策略（）。A.集中采購B.分散采購C.建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)D.低價采購E.高階采購8.旅行社采購人員應(yīng)該從以下幾個方面考察住宿服務(wù)設(shè)施（）。A.飯店位置B.市場定位C.飯店設(shè)備D.服務(wù)水平E.泊車場地9.目前，大多數(shù)企業(yè)都是采用年度獎金的獎勵方式。這是一種與企業(yè)贏利率相關(guān)聯(lián)、旨在激勵管理人員短期績效的獎勵方案。企業(yè)短期激勵方案要考慮()等三個因素。A.公積金B(yǎng).獎勵資格C.獎勵幅度D.個人獎金E.年終獎金10.在旅行社企業(yè)風險管理實踐中，損失發(fā)生前的風險管理，主要有（）三個目標。A.節(jié)約成本費用B.滿足外部要求C.合法經(jīng)營D.滿足上層領(lǐng)導E.擴大經(jīng)營三、簡答題（每題5分，共20分）1.旅行社新產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該遵循哪些原則？2.旅行社促銷策略有哪些？3.因客觀原因需要變更路線或日程時，作為旅行社應(yīng)該怎樣處理？4.旅行社采購時應(yīng)遵循哪些原則？四、論述題（本題20分）1.試論述旅行社產(chǎn)生的背景。2.旅行社進行采購時，要處理哪些關(guān)系？五、案例分析題（本題20分）2012年9月23日至10月3日，葛先生等六位60歲以上老人報名參加了某旅行社組織的澳大利亞、新西蘭旅游。在報名時，被要求每人加價收費2100元，理由是老年人消費少，購買能力低，澳新地接社規(guī)定加收。葛先生等人認為這種做法不合理，是對老年人的歧視，但考慮到護照已辦好，故按要求交納了費用，簽訂了旅游合同。行程結(jié)束后，葛先生分別向浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所、消協(xié)提出投訴，反映同團中來自寧波的60歲以上老人未被要求加價，來自杭州的六位老人購物總消費達23259元。案例思考：旅行社為什么給老年游客加價？旅行社這樣做對嗎？期末測試題三一、判斷題（每題2分，共20分）1.旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學技術(shù)及社會分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時也是旅游業(yè)長期發(fā)展的必然產(chǎn)物。（）2.個體旅游是指在一些旅游服務(wù)設(shè)施較完善、交通比較便捷、游覽點有較高知名度的旅游目的地地區(qū)，當?shù)芈眯猩鐬榱藦V泛招攬客源而采取的一種在目的地成團的旅游組織方式。（）3.旅行社在設(shè)計旅游線路時，應(yīng)慎重選擇構(gòu)成旅游線路的各個旅游節(jié)點，并對之進行科學的優(yōu)化組合。（）4.旅行社安全事故是指由于旅行社工作人員在工作中出現(xiàn)的疏忽和失誤所造成的事故，包括漏接、誤接旅游者、使旅游者誤機(車、船)及由于導游的責任而使旅游者走失等。（）5.旅游者投訴的心理特征不僅是投訴產(chǎn)生的原因，而且是處理投訴的重要依據(jù)，旅行社在處理投訴事件時應(yīng)認真分析旅游者投訴的心理特征。（）6.旅行社的采購工作要靠本旅行社的采購人員與旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)的銷售人員及其他相關(guān)人員的通力合作才能夠完成。（）6.旅行社服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是旅行社各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及旅行社的全體員工。旅行社的全程質(zhì)量管理，是指旅行社的全體員工都應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量作出承諾和保證，共同參與到為旅游者服務(wù)的工作中。旅行社員工之間要有一種團隊協(xié)作精神，共同為旅游者的滿意而努力。（）7.薪酬調(diào)整，就是企業(yè)根據(jù)人力資源管理的需要，依據(jù)業(yè)已制訂的目標、標準和員工崗位說明書，對員工的工作行為和工作結(jié)果進行考察、測定和評估的過程。（）8.旅行社固定資產(chǎn)管理主要包括折舊和修理費用的提取以及固定資產(chǎn)盤虧、盤盈及報廢的處理等內(nèi)容。（）9.旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)就是指對應(yīng)收賬款和應(yīng)收利息的結(jié)算。（）二、不定項選擇題（每題2分，共20分）1.一般來說，按照旅行社的操作流程，其基本業(yè)務(wù)主要有五大項（ABCDE）。A.旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)B.旅游服務(wù)采購C.旅游產(chǎn)品銷售D.旅游者接待服務(wù)E.提供中介服務(wù)2.根據(jù)旅行社提供的旅游服務(wù)內(nèi)容，旅行社產(chǎn)品可分為()。A.包價旅游產(chǎn)品B.組合旅游產(chǎn)品C.單項服務(wù)旅游產(chǎn)品D.零包價旅游產(chǎn)品E.廉價旅游產(chǎn)品3.旅行社在確定產(chǎn)品價格的時候，必須考慮售價與市場供求之間的內(nèi)在聯(lián)系，也就是供給量、需求量和價格之間的相互關(guān)系。其表現(xiàn)為（）。A.在一定時間內(nèi)供給量是一定的，如果需求量增加，價格就會下降；如果需求量減少，價格就會上升，即需求規(guī)律。B.在一定時間內(nèi)供給量是一定的，如果需求量增加，價格就會上升；如果需求量減少，價格就會下降，即需求規(guī)律。C.在一定的時期內(nèi)需求量是一定的，如果供給量增加，價格就會下降；如果供給量減少，價格就會上漲，即供給規(guī)律。D.如果價格上漲，市場需求量減少，就會出現(xiàn)供過于求的現(xiàn)象；如果價格下降，市場需求量增加，就會出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。E.如果市場供求平衡，就會存在一種均衡價格。這個價格既可以滿足旅游者的需要，又可以滿足供給者的需要。4.旅行社銷售渠道的選擇原則（）。A.導游導向原則B.旅游者導向原則C.經(jīng)濟效益原則D.與企業(yè)自身實力相一致原則E.與市場要求相一致的原則5.導游員的培訓是旅行社加強對導游人員管理的又一重要措施。旅行社的管理者應(yīng)通過各種方式對導游人員的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和工作能力等進行經(jīng)常性培訓，提高他們的素質(zhì)和接待能力，更好地完成旅游接待任務(wù)。旅行社對導游人員的培訓包括()等方式。A.崗前培訓B.崗上培訓C.停崗培訓D.業(yè)務(wù)集訓E.脫產(chǎn)深造6.旅游服務(wù)部門造成旅游者投訴的原因主要來自以下幾個方面（）。A.旅游交通服務(wù)B.旅游住宿服務(wù)C.旅游餐飲服務(wù)D.其他旅游服務(wù)部門E.游客素質(zhì)7.建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購活動中采用的另一種策略。旅行社為了達到保證供應(yīng)和降低采購價格及采購成功的目的，應(yīng)該通過與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，建立起廣泛而且相對穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。旅行社在建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的過程中，必須堅持三個原則（）。A.減少公關(guān)活動，維持固有關(guān)系B.協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較單一，覆蓋面比較小C.協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣D.運用經(jīng)濟規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長期合作E.加強公關(guān)活動，建立良好的人際關(guān)系8.旅行社人力資源管理的重點是（）。A.人事匹配。即合適的人去做合適的事，或合適的事由合適的人去做。B.用養(yǎng)結(jié)合。即使用與培訓相結(jié)合，發(fā)揮現(xiàn)有能力與挖掘潛在能力相結(jié)合。C.班子配備。即合理配備領(lǐng)導班子成員，以形成高效團隊。D.制衡機制。即建立有效的激勵機制和約束機制。E.打壓機制。即限制部分有威望的人出風頭。9.旅行社的期間費用，是指旅行社為管理和組織經(jīng)營活動及資金運行所發(fā)生的各項費用，包括()三部分。A.營業(yè)費用B.固定資產(chǎn)C.管理費用D.無形資產(chǎn)E.財務(wù)費用10.對重大風險危機的應(yīng)急管理，具體可以分為()三個方面。A.緊急應(yīng)對管理B.溝通管理C.善后管理D.擱置處理E.淡化處理三、簡答題（每題5分，共20分）1.旅行社在旅游業(yè)中起到哪些作用？2.影響旅行社產(chǎn)品價格的因素有哪些？3.選擇旅行社銷售渠道應(yīng)遵循什么原則？4.簡述旅行社質(zhì)量的衡量方法。四、論述題（本題20分）1.論述旅行社進行市場定位的意義。2.旅行社人力資源獲取有哪些方法？五、案例分析題（本題20分）某市的A、B兩家企業(yè)和私營企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，準備成立一家國際旅行社。A企業(yè)投資60萬元，B企業(yè)用經(jīng)營場所的土地、房屋作價出資30萬元，王某投資50萬元。他們還聘請到一個具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計。三方將出資情況交由某會計師事務(wù)所審計并取得驗資報告后，委派王某持設(shè)立申請書、聘用總經(jīng)理的三方協(xié)議書、資格證書、會計師事務(wù)所的驗資報告、經(jīng)營場所證明、經(jīng)營設(shè)備證明到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記成立C國際旅行社。但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準他們設(shè)立國際旅行社的申請。案例思考:根據(jù)《旅行社管理條例》，工商部門為什么沒有批準他們設(shè)立國際旅行社？試題庫答案期末測試題一一、判斷題（每題2分，共20分）1.（√）2.（×）3.（√）4.（√）5.（×）6.（√）7.（×）8.（√）9.（×）10.（√）二、不定項選擇題（每題2分，共20分）1.BCDE2.ACE3.ABC4.BCDE5.ABCDE6.BCD7.ABCDE8.ABCD9.CD10.ABCDE三、簡答題（每題5分，共20分）1.旅行社的基本義務(wù)有哪些？【答題要點】一般來說，按照旅行社的操作流程，其基本業(yè)務(wù)主要有五大項:即旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)、旅游服務(wù)采購、旅游產(chǎn)品銷售、旅游者接待服務(wù)和提供中介服務(wù)。2.旅行社產(chǎn)品具有哪些基本特征？【答題要點】旅行社產(chǎn)品作為一種服務(wù)產(chǎn)品，具備了一切服務(wù)產(chǎn)品的特征。服務(wù)產(chǎn)品具有以下五個方面的基本特征：無形性；不可分離性；差異性；不可儲存性；無權(quán)性。以上的五個特征是服務(wù)產(chǎn)品共同擁有的，旅行社產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品的一個組成部分當然也不例外。所不同的是，旅行社產(chǎn)品還有兩個獨有的特征，即綜合性和敏感性。綜合性是旅行社產(chǎn)品的最基本特征。它表現(xiàn)在兩個方面:一是產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性，旅行社產(chǎn)品離不開構(gòu)成旅游業(yè)的幾大部門；二是除了旅游直接企業(yè)的產(chǎn)品提供外，還需要很多其他的部門或者間接的企業(yè)提供服務(wù)或產(chǎn)品。敏感性是指旅游活動受人類社會方方面面的影響，諸如戰(zhàn)爭、政治動亂、國際關(guān)系、政府的政策、經(jīng)濟狀況、自然災(zāi)害等都會影響到旅游需求的變化，并由此波及旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。3.團體旅游接待業(yè)務(wù)具有哪些共性特點？【答題要點】團體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點：計劃性強；技能要求高；協(xié)調(diào)工作多。4.在人力資源管理中，常用的員工獎勵方案有哪些？【答題要點】銷售人員報酬方案的設(shè)計，大多側(cè)重銷售獎勵或銷售傭金。目前，企業(yè)普遍流行的做法是把二者有機地結(jié)合起來，至于二者之間的比例，則依據(jù)各個企業(yè)的具體情況而定。企業(yè)的各級管理人員無疑對企業(yè)的發(fā)展起著極為重要的作用。因此，企業(yè)要為他們提供短期和長期兩個獎勵方案。企業(yè)的高級主管，如(副)總經(jīng)理、首席執(zhí)行官更多地關(guān)注決策的長期影響，要提供以長期激勵為主、短期激勵為輔及二者結(jié)合的激勵方案。部門經(jīng)理的決策影響一般是6~12個月，可以更多地給予短期激勵。四、論述題（本題20分）1.簡述旅行社產(chǎn)生的背景?！敬痤}要點】旅行作為人類的一種活動自古有之，原始社會人類的遷徙活動是一種旅行，奴隸社會時期人們?yōu)榱水a(chǎn)品交換而進行的遠近奔波，也是一種旅行。但在古代社會，由于生產(chǎn)方式和生產(chǎn)力的限制，人們很少遠行，即使有遷居、避亂或商隊、使者、探險家，但在當時的經(jīng)濟條件下，由于旅途中的安全問題和交通、住宿等設(shè)施的簡陋和不健全，出外旅行是一件很艱苦的事情，甚至充滿危險。18世紀中葉發(fā)生在英國的工業(yè)革命，使整個世界的經(jīng)濟和社會結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化，同時也改變了世界范圍內(nèi)旅行和旅游的發(fā)展方向。工業(yè)革命對旅行發(fā)展的影響集中表現(xiàn)在以下三個方面：隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會財富的急劇增加，有產(chǎn)階級規(guī)模日趨擴大，他們具備了旅行的經(jīng)濟條件；交通運輸?shù)拇罅Πl(fā)展，提高了運輸能力，縮短了運輸時間，極大地方便了人們的旅行；工業(yè)的發(fā)展，使大量人口流向城市，成為都市居民，由此改變了人們以往的生活方式，使旅行成為他們經(jīng)常性的活動。正是在這種歷史背景下，托馬斯·庫克作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史的舞臺。因此說，旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學技術(shù)及社會分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時也是旅游業(yè)長期發(fā)展的必然產(chǎn)物。2.旅行社怎樣才能把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)？【答題要點】旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量一般是指旅游產(chǎn)品設(shè)計、安排的質(zhì)量，主要表現(xiàn)為:旅游線路安排是否合理，是否符合多層次旅游者的需求；旅游線路節(jié)目安排是否質(zhì)價相符，旅游者能否感到實惠可靠。對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理，是保證旅行社在接待過程中，使旅游者滿意的前提。3.旅行社質(zhì)量管理的常用方法有哪些？由于旅行社服務(wù)工作本身的特殊性和旅游過程中不可預(yù)見的因素非常復(fù)雜，以一種手段和方法無法實現(xiàn)完全意義上的質(zhì)量管理。因此，對旅行社質(zhì)量實施完全控制必須采用多種手段和方法，這樣才能取得好的質(zhì)量管理效果。旅行社質(zhì)量管理的常用方法：制訂規(guī)范和標準，強調(diào)規(guī)范化和個性化相結(jié)合的服務(wù)；完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量；主動規(guī)避風險，減少質(zhì)量事故；做好事故善后補救工作；加強服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。五、案例分析題（本題20分）【答題要點】根據(jù)《旅行社管理條例》此案中導游人員和司機應(yīng)當承擔主要責任?！堵眯猩绻芾項l例》明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財物、安全的事宜，應(yīng)當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。導游人員(包括地陪、全陪和領(lǐng)隊)應(yīng)該對事關(guān)旅游團人身財產(chǎn)安全的事宜要不慶其煩地進行提醒，這不僅是對旅游者安全的負責，也是對司陪人員自身安全的負責。 期末測試題二一、判斷題（每題2分，共20分）1.（√）2.（×）3.（×）4.（×）5.（√）6.（×）7.（√）8.（×）9.（×）10.（√）二、不定項選擇題（每題2分，共20分）1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.BCE5.BCD6.ABCDE7.ABC8.ABCDE9.BCD10.ABC三、簡答題（每題5分，共20分）1.旅行社新產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該遵循哪些原則？【答題要點】旅行社新產(chǎn)品的設(shè)計原則：市場原則；通暢原則；時效原則；主題鮮明原則；新穎原則；差異原則；經(jīng)濟可靠原則。2.旅行社促銷策略有哪些？【答題要點】旅行社的促銷活動主要由旅游廣告、營銷公關(guān)、銷售推廣、直接營銷和現(xiàn)場傳播等促銷方式構(gòu)成，這幾種方式又稱為旅行社的促銷要素。3.因客觀原因需要變更路線或日程時，作為旅行社應(yīng)該怎樣處理？【答題要點】導游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行旅游計劃，若有特殊情況應(yīng)報告組團社，根據(jù)組團社指示做好工作。其處理方法是:(1)個別旅游者提出變更計劃要求:①問明情況；②解釋變更計劃的困難；③請領(lǐng)隊出面調(diào)解；④向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付；⑤如確有特殊情況，可與旅行社及全陪協(xié)商后同意其更改行程；⑥做好其他旅游者的工作。(2)整個旅游團提出變更計劃要求:①問明情況；②如果是領(lǐng)隊提出來的，那么就要馬上向旅行社領(lǐng)導匯報；③與組團社聯(lián)系，是否變更計劃要聽從組團社的意見；④如變更計劃，落實好車、房、餐的安排。需要注意的是旅行社在未作好變更安排的情況下，切勿答應(yīng)旅游者的要求，以免使旅行社處于被動狀態(tài)。4.旅行社采購時應(yīng)遵循哪些原則？【答題要點】旅行社服務(wù)采購的基本原則：供給保證原則；質(zhì)量保證原則；成本領(lǐng)先原則。四、論述題（本題20分）1.試論述旅行社產(chǎn)生的背景?！敬痤}要點】旅行作為人類的一種活動自古有之，原始社會人類的遷徙活動是一種旅行，奴隸社會時期人們?yōu)榱水a(chǎn)品交換而進行的遠近奔波，也是一種旅行。但在古代社會，由于生產(chǎn)方式和生產(chǎn)力的限制，人們很少遠行，即使有遷居、避亂或商隊、使者、探險家，但在當時的經(jīng)濟條件下，由于旅途中的安全問題和交通、住宿等設(shè)施的簡陋和不健全，出外旅行是一件很艱苦的事情，甚至充滿危險。18世紀中葉發(fā)生在英國的工業(yè)革命，使整個世界的經(jīng)濟和社會結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化，同時也改變了世界范圍內(nèi)旅行和旅游的發(fā)展方向。工業(yè)革命對旅行發(fā)展的影響集中表現(xiàn)在以下三個方面：隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會財富的急劇增加，有產(chǎn)階級規(guī)模日趨擴大，他們具備了旅行的經(jīng)濟條件；交通運輸?shù)拇罅Πl(fā)展，提高了運輸能力，縮短了運輸時間，極大地方便了人們的旅行；工業(yè)的發(fā)展，使大量人口流向城市，成為都市居民，由此改變了人們以往的生活方式，使旅行成為他們經(jīng)常性的活動。正是在這種歷史背景下，托馬斯·庫克作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史的舞臺。因此說，旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學技術(shù)及社會分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時也是旅游業(yè)長期發(fā)展的必然產(chǎn)物。2.旅行社進行采購時，要處理哪些關(guān)系？【答題要點】根據(jù)我國旅游業(yè)的現(xiàn)狀，旅行社采購業(yè)務(wù)的管理應(yīng)當注重以下幾個方面：建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系；處理好“集中采購”與“分散采購”的關(guān)系；正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系；加強對采購合