汽車租賃公司乘客投訴及報(bào)失受理制度

汽車租賃公司乘客投訴及報(bào)失受理制度第一條實(shí)行“窗口"服務(wù)，及時(shí)受理乘客投訴及報(bào)失求助，公司設(shè)立求助熱線電話并保證工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)為乘客服務(wù)。第二條規(guī)范受理熱線受理電話，工作時(shí)間內(nèi)保證及時(shí)接聽(tīng)乘客來(lái)電。受理人應(yīng)講普通話，并聽(tīng)懂無(wú)錫話。受理人應(yīng)使用“您好、XX出租、請(qǐng)講"，“對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等規(guī)范文明用語(yǔ)。主動(dòng)、熱情，堅(jiān)持“歉意在先"原則。第三條乘客投訴、報(bào)失記錄（一）接到投訴、報(bào)失電話后，要按“乘客投訴登記簿"和“乘客報(bào)失求助登記簿"的規(guī)范要求及時(shí)認(rèn)真記錄有關(guān)情況。接訴后應(yīng)在30分鐘內(nèi)主動(dòng)與乘客取得聯(lián)系，了解核實(shí)情況。（二）確認(rèn)值勤駕駛員有違反“五項(xiàng)承諾"行為，應(yīng)立即回復(fù)乘客，并按“退款"和“致歉"要求答復(fù)乘客，以取得乘客諒解。如暫時(shí)不能確認(rèn)責(zé)任，應(yīng)先同乘客打招呼，取得諒解，而后在三天內(nèi)答復(fù)乘客。（三）如三日內(nèi)確實(shí)難以調(diào)查清楚或確有其他原因，應(yīng)主動(dòng)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后可放寬至七日內(nèi)處理完畢。（四）遇有重要來(lái)訪，安運(yùn)科應(yīng)在二日內(nèi)將調(diào)查處理情況報(bào)公司，公司審核無(wú)異議，四日內(nèi)結(jié)案。（五）接到乘客報(bào)失求助來(lái)電后，除及時(shí)記錄外，受理人還應(yīng)在第一時(shí)間與相關(guān)駕駛員取得聯(lián)系，力爭(zhēng)盡快找到失物。第四條乘客投訴處理流程（一)乘客向安運(yùn)科(運(yùn)管處、新聞媒體或其他投訴窗口)投訴；（二)安運(yùn)科將處理意見(jiàn)回復(fù)投訴乘客，并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果；（三)跟蹤調(diào)查乘客對(duì)處理意見(jiàn)的滿意程度;（四)如乘客投訴屬通過(guò)媒體、運(yùn)管處等部門轉(zhuǎn)發(fā)，投訴事件得到處理后，安運(yùn)科要向以上部門通報(bào)處理結(jié)果。第五條乘客報(bào)失處理（一)重大失物(指價(jià)值壹仟元以上的失物)安運(yùn)科應(yīng)盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，接到報(bào)失信息后應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系乘客，在未找到失物時(shí)，每隔30分鐘回復(fù)乘客一次。（二)一般失物，安運(yùn)科應(yīng)在三天內(nèi)處理完畢。第六條現(xiàn)場(chǎng)處理（一)出現(xiàn)重大投訴或報(bào)失事件時(shí)，安運(yùn)科主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間掌握事件內(nèi)容，防止事態(tài)擴(kuò)大。（二)所掌握的事件內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司主管領(lǐng)導(dǎo)。第七條尋找流程（一)有票報(bào)失：按車號(hào)、證號(hào)、發(fā)票，幫助聯(lián)系尋找，并回復(fù)乘客。（二)無(wú)票報(bào)失:應(yīng)先行報(bào)案登記，盡力幫助乘客尋找。第八條回復(fù)要求（一)有票報(bào)失按行業(yè)規(guī)定和企業(yè)有關(guān)規(guī)定歸還并記錄。（二)無(wú)票報(bào)失由安運(yùn)科統(tǒng)一回復(fù)。第九條上門查詢當(dāng)報(bào)失乘客需要來(lái)營(yíng)運(yùn)單位核對(duì)辨認(rèn)駕駛員時(shí)，安全服務(wù)部須認(rèn)真負(fù)責(zé)接待。第十條退款要求凡需退款的投訴、回復(fù)，必須統(tǒng)一使用“致乘客歉意信"。第十一條“致乘客歉意信"內(nèi)容必須填寫清楚:(一)正確填寫從郵局匯出的實(shí)際日期。(二)退款清單需填寫退(多收款)，按實(shí)際多收費(fèi)部分填寫，劃掉原車款;獎(jiǎng):退多收費(fèi)2倍金額填寫;最后落款日期。(三)信封統(tǒng)一使用公司信封，信封填寫完畢，需蓋章“投訴復(fù)函”統(tǒng)一印章，蓋印應(yīng)蓋在郵編下方，前后各空一格位置。第十二條如乘客通知服務(wù)“窗口"失物已找到或放棄尋找時(shí)，及時(shí)解除尋找。第十三條規(guī)范操作(一)因無(wú)法與投訴人聯(lián)系上，處理人員必須記錄好每次聯(lián)系的時(shí)間。(二)對(duì)投訴人反映的可行駛的路段，駕駛員未遵循，受理人對(duì)投訴人所反映的問(wèn)題，在核實(shí)事實(shí)真相的情況下，必須親臨實(shí)地勘察，證實(shí)事實(shí)真相(如發(fā)生在遠(yuǎn)郊或外省可采用電訊及其它方法)。(三)投訴處理完畢，在回復(fù)乘客同時(shí)，必須交代退款匯出的時(shí)間和大約什么時(shí)間乘客能收到。第十四條性質(zhì)認(rèn)定對(duì)投訴事件的性質(zhì)認(rèn)定要堅(jiān)持實(shí)事求是及乘客利益高于一切的原則，處理人要嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真調(diào)查，不徇私情不護(hù)短。第十五條經(jīng)認(rèn)定投訴成立，責(zé)任在駕駛員的，按公司獎(jiǎng)懲規(guī)定處罰。運(yùn)管處已處