電話預(yù)約培訓(xùn)課程

預(yù)約培訓(xùn)課程Welcome中國人壽上海直屬部.課程目的了解銷售的原那么并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹答復(fù)客戶關(guān)心的問題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶.課程內(nèi)容銷售 ?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?銷售成功要素需求分析 ?總結(jié).自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望.控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍.銷售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏.銷售的要素信心需求購置力.銷售的要素信心 控制范圍

需求 影響范圍購置力 關(guān)心范圍.概述XX先生/女士，您好！我是中國人壽“永安保〞效勞人員。中國人壽保險(xiǎn)是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國國際集團(tuán)是美國最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)普及全球130多個(gè)國家。中國人壽“永安保〞屬意外傷害險(xiǎn)，專為50~75歲人士設(shè)計(jì)。請問您有什么問題，我可以為您答復(fù)？.舒適區(qū)舒適區(qū)平安擔(dān)憂焦慮.行銷主動(dòng)銷售〔OutboundCall)被動(dòng)銷售(InboundCall).銷售人員的角色顧客打進(jìn)來會(huì)問些什么？ 銷售的時(shí)機(jī)與利益 *公司 *個(gè)人 *客戶.我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個(gè)具銷售潛力的隊(duì)伍一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍一個(gè)關(guān)心效勞的質(zhì)與量的隊(duì)伍能提供超越一般性效勞的隊(duì)伍.真實(shí)一刻針對這些“真實(shí)一刻〞(MomentofTruth)個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱〞(CustomerEnthusiasm).提升客戶的體驗(yàn)值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化自身過往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場考慮問題有方案地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情.失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！.失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供給商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！.受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…....AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng).專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備.售前方案建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，答復(fù)客戶的提問自我心理建設(shè).準(zhǔn)備己方的市場公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的市場公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略.自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子〞，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？.自我準(zhǔn)備銷售工具--/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備方案.接待接聽問候應(yīng)酬.交流方式語句 7%語音、語調(diào) 35%肢體語言 58%.交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制.客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型.主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對方式

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傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話.分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對方式 --一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的答復(fù) --不知道答案一定要查，不能隨便作答.社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對方式 --傾聽 --支持與關(guān)心 --表示友好 --說話緊扣重點(diǎn).真實(shí)一刻留給客戶第一印象的時(shí)機(jī)只有一次喂，喂…....冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)平安、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng).探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會(huì)獲得大量的答復(fù)，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！.提問的技巧開放式問題--用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何〞等字句來進(jìn)行提問--不用“是〞、“否〞來答復(fù)封閉式問題--用“是〞、“否〞答復(fù)以下問題

.提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識(shí)性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來.一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？你有沒有買過什么保險(xiǎn)？過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？.辨識(shí)性問題過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？你對他們的效勞滿意嗎？.聯(lián)接性問題過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？你對他們的效勞滿意嗎？與其他保險(xiǎn)相比較，你對我們的“永安保〞有何感想？.主動(dòng)傾聽探查(Probing)--補(bǔ)充式--說明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary).產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？.鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝〞獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝〞第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束.產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心〞的稱謂針對客戶的益處各特點(diǎn)的介紹順序.“以客戶為中心〞的稱謂“我們效勞中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師，他們有能力解決你的問題！〞“你如果擁有了‘中國人壽’，同時(shí)有擁有了我們效勞中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和熱心的效勞，絕對無后顧之憂。〞

.產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處.抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。.產(chǎn)生抗拒的原因不同意見是購置過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因： --事實(shí)〔正當(dāng)?shù)木芙^〕 --信息缺乏 --誤解/錯(cuò)誤信息 --購置動(dòng)機(jī).抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學(xué)習(xí)成長的時(shí)機(jī)〞.“太貴了〞可能意味著競爭產(chǎn)品更廉價(jià) ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價(jià)還價(jià) ?未能使我信服我認(rèn)為不需要.何時(shí)處理發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無視它的存在.處理方式明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場提出解決方案.處理技巧傾聽法 ?轉(zhuǎn)化法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問法 ?衡量法對其表示認(rèn)同.成交技巧“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。.成交技巧正面假定式 ?循序漸進(jìn)二選一式 ?“如果〞式.交貨我們?yōu)橘徶弥袊藟郛a(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的中國人壽經(jīng)驗(yàn)由此開始。.客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且老實(shí)的建議.跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。.售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開發(fā)