醫(yī)院客戶開發(fā)的辦法

醫(yī)院客戶開發(fā)的辦法篇一：醫(yī)院客戶關系管理HCRM醫(yī)院客戶關系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全稱HospitalCustomerRelationshipManagement，又叫做醫(yī)院客戶關系管理，是指醫(yī)院運用信息技術，對內部服務流程進行優(yōu)化，從而建立的以市場為導向、客戶為中心的新型服務模式。HCRM能做什么？HCRM就好比一個醫(yī)患綜合服務系統(tǒng)，它能將企業(yè)CRM管理經驗、服務理念融入醫(yī)院經營，建立起一個綜合體系。其功能可以簡單分為如下幾類：建立客戶信息庫：患者姓名、性別、年齡、學歷、職業(yè)、家庭情況等關注的醫(yī)院類型及科室專業(yè)等。將前臺掛號填寫的基本信息、科室問診獲取的患者信息及問診記錄等醫(yī)療相關信息通過整合錄入，就能構成一個龐大的患者信息庫。通過患者信息庫，醫(yī)院可以查詢患者的過敏史、遺傳病史、醫(yī)療信息需求等數(shù)據，并在需要時隨時導出，便于醫(yī)院采取更個性化以及針對性的醫(yī)療措施。建立醫(yī)院信息庫：患者能夠在線上平臺或者醫(yī)院終端設備上瀏覽到醫(yī)院、專家、出診、掛號等相關信息。獲得處方后，患者能夠在線查詢到藥品大類、藥名、性能、功能主治、副作用、價格等信息。智能預約：患者可以通過醫(yī)院信息庫，了解專家的坐診信息，從而針對性進行掛號。到院后，通過自助終端設備驗證，患者就能打印掛號單，避免長時間排隊拿號。在無法赴約時，患者也只需簡單幾步就能取消掛號。CallCenter智能服務：呼叫中心是醫(yī)院與患者交流的主要渠道，也是計算機與電話集成應用程度最高的功能模塊，它支持傳真、郵件、錄音監(jiān)聽、外撥、系統(tǒng)管理、來電識別等功能。投訴建議：HCRM能夠多渠道（呼叫中心、意見箱、書信、來訪、互聯(lián)網、電子郵件、手機短信）獲取客戶反饋意見。專職客服人員將意見整理錄入，反饋至醫(yī)院管理部門處理。同時，客服人員也會反饋給患者，讓患者能夠通過反饋及時了解事態(tài)處理進程。VIP客戶管理：對于醫(yī)院來說，VIP客戶是指那些需長期治療護理的慢性病患者。醫(yī)院可以通過客戶信息庫識別VIP客戶，并為他們制定更個性化的治療方案。醫(yī)院也會采取用戶滿意度調查，優(yōu)先就診、藥品價格優(yōu)惠等一系列辦法保持客戶忠誠度。社區(qū)健康信息服務：HCRM能夠將醫(yī)院服務擴大至整個社區(qū)范圍，為居民提供多個答疑渠道，宣傳健康保健知識，建立社區(qū)居民健康檔案管理，提供關懷服務。病情跟蹤管理：HCRM對出院復健的客戶同樣照顧周全。醫(yī)院會在復健過程中時刻跟蹤病情，對復健提出進階性建議以幫助患者恢復健康，同時會自動向客戶發(fā)送溫馨提醒，包括用藥、復查、取藥等。電子郵件營銷：在征求患者同意的情況下，HCRM會向患者發(fā)送電子郵件，內容包括院方所取得的醫(yī)學研究新成果、醫(yī)療信息的更新、健康增值服務等內容。建立起”潛在客戶 客戶 忠誠客戶 終生客戶“流程，提高醫(yī)院的市場競爭力?？蛻艚】捣治觯焊鶕蛻粜畔焖杉降男畔?shù)據，HCRM會將客戶按照一定標準進行自動分類，并根據各個類別的體質特點，進行智能健康推斷、診斷、預警報告、忠誠度分析，為醫(yī)院提供一個全面的決策分析，在一定程度上輔助醫(yī)院經營。HCRM的好處？1、 快速處理和分析患者信息，提供智能決策；2、 增強醫(yī)院與客戶的有效溝通，提供更好的服務；3、 電子化趨勢，降低醫(yī)院運營成本；4、 提高醫(yī)院管理信息智能化；5、 提升醫(yī)院長期經濟效益；6、 充分利用客戶資源，建立醫(yī)院-患者長期信任關系，提高醫(yī)院市場競爭力。如何建立HCRM?一、 統(tǒng)一客戶資源管理流程，明確醫(yī)院服務對象、范圍，確定目標客戶群體和市場，提供個性化服務產品。二、 優(yōu)化醫(yī)院內部流程，提升醫(yī)療服務水平，擴大醫(yī)療服務范圍，如延伸至醫(yī)療保健、健康咨詢、疾病預控、心理關懷等，提升患者滿意度。醫(yī)院客戶關系管理客戶關系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是在二戰(zhàn)之后首先由美國IBM、道氏、通用等大型企業(yè)提出并運用的一種以有效銷售為目的的市場營銷思想，其理論基礎就是著名的“2/8定則”，即80%的利潤來自20%的重點客戶。CRM被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力、在成熟市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。企業(yè)管理離不開“客戶關系管理”。醫(yī)院也是如此。把“客戶”理念逐步引入到醫(yī)院管理中，成立專門的客戶服務中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心從關注“醫(yī)療服務”向“關注客戶”轉變，客戶已經成為醫(yī)院獲得社會效益和經濟效益的重要資源。因此，醫(yī)院管理者學習和研究“醫(yī)院客戶關系管理”(hospitalcustomerrelationshipmanagement，HCRM)對醫(yī)院的建設和發(fā)展將起到至關重要的作用。醫(yī)院客戶關系管理(醫(yī)院CRM)的內涵醫(yī)療市場競爭的精靈就是客戶。客戶決定著誰輸誰贏。因此，高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是醫(yī)院管理者關注的焦點。而HCRM的本質是通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術進行有效的整合，最終使醫(yī)院以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群。HCRM的定義：HCRM首先是一種思想，是一個醫(yī)院管理的理念，其核心是管理與客戶的關系，關鍵詞是“關系”。為確保“關系”的到位，與客戶的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的，沒有客戶的歷史數(shù)據、詳細的就診記錄、有重點的和分類的溝通，就不可能有效地建立起真正的關系，HCRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。醫(yī)院客戶的分類：病患：門診及住院的就診者。病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。健康和亞健康人：來醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個人或團體。合作伙伴：藥材供應商、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術開發(fā)者或醫(yī)療設備合作商等。內部客戶：本院的醫(yī)護人員和業(yè)務行政部門等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術和實現(xiàn)自己的發(fā)展目標，這通常是在醫(yī)院營銷中最容易被忽略的一類客戶，同時又是最具長期、最有潛力的客戶。HCRM的目標：通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間提供正確的醫(yī)療保健服務，從而增加醫(yī)療衛(wèi)生保健服務的商機。一是要在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系，通過溝通實現(xiàn)客戶潛力；二是高效地將醫(yī)院的醫(yī)療保健服務內容介紹給客戶和潛在客戶，并為每位客戶提供個性化醫(yī)療保健服務；三是協(xié)調每位客戶的接觸點，提高與客戶接觸能力。不斷捕捉及分析信息等;四是適時高效地向客戶傳遞信息，保持實時與客戶溝通。建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的意義HCRM體現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念：HCRM是醫(yī)院為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部管理過程。在HCRM的理念和思想指導下，醫(yī)院將順利建成或實現(xiàn)新的“以客戶為中心”的管理模式。通過集成前臺和后臺資源、辦公系統(tǒng)的整套應用支持，確保客戶滿意的實現(xiàn)，醫(yī)院領導和醫(yī)院管理人員為此必須貫徹這一思想，實踐這一理念，樹立并領導這一醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。HCRM是“以客戶為中心”的新型醫(yī)院管理模式：HCRM是一種旨在改善醫(yī)院與客戶之間關系的新型管理機制。以客戶關系為重點，開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過向醫(yī)院的銷售、市場和服務等部門和醫(yī)護人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一”關系，從而使醫(yī)院得以提供更科學和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，增加醫(yī)療收入，并通過信息共享和優(yōu)化服務流程有效地降低醫(yī)療成本。HCRM作為一種新型醫(yī)院管理模式實施于醫(yī)療市場營銷、服務與技術等與客戶有關的業(yè)務領域，與傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式存在著根本區(qū)別。建立HCRM系統(tǒng)，使醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭、醫(yī)療技術協(xié)作、醫(yī)療保健服務等方面形成彼此協(xié)調的全新的關系實體，形成持久的競爭優(yōu)勢。HCRM的概念集中于具體的醫(yī)院經營管理模式中，主耍體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析四大業(yè)務領域，這些都是客戶與醫(yī)院發(fā)生關系的重要方面。從這幾方面人手才能保證醫(yī)院的HCRM業(yè)務模式與醫(yī)院的信息化建設戰(zhàn)略同步.從而實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調，確保客戶體驗的一致性。HCRM的業(yè)務模式應該是達到客戶和醫(yī)院雙贏的最佳選擇。HCRM是現(xiàn)代醫(yī)療信息技術、應用系統(tǒng)、方法和手段的整合：HCRM也是醫(yī)院在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程、整合醫(yī)院資源、實時響應客戶，最終在實現(xiàn)信息化、數(shù)字化醫(yī)院運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。一個整合的HCRM應用系統(tǒng)或產品，必須集成當今最新的醫(yī)療信息技術，它包括臨床技術、專家系統(tǒng)、后勤財務、醫(yī)療營銷、客戶服務、因特網和電子商務、多媒體技術、數(shù)據挖掘和客戶智能分析等功能模塊；必須與醫(yī)院信息化建設在醫(yī)療資源運用和價值實現(xiàn)過程中進行協(xié)調直至完全融合。盡管大多數(shù)醫(yī)院會在開展HCRM的同時，提出數(shù)字化醫(yī)院這一發(fā)展戰(zhàn)略，但協(xié)調基于HCRM和醫(yī)院信息化的業(yè)務流程越來越重要。事實上，醫(yī)院必須把HCRM看作是實現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的首要部分。作為實現(xiàn)目的的一種手段和方法.HCRM可以表現(xiàn)為一個應用系統(tǒng)，也可以表現(xiàn)為一個解決方案。HCRM將客戶作為業(yè)務流程分析的中心.在管理醫(yī)院前臺方面，提供了收集、分析客戶信息的系統(tǒng).幫助醫(yī)院充分利用其客戶關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和醫(yī)院的贏利能力：在與后臺資源的結合方面，HCRM要求同醫(yī)院資源規(guī)劃等傳統(tǒng)的醫(yī)院管理方案有機結合，率先實現(xiàn)內部醫(yī)療管理流程的自動化，提高管理效率和管理水平。醫(yī)院客戶關系管理的現(xiàn)狀和策略HCRM的現(xiàn)狀：前幾年，國內企業(yè)對CRM炒得火熱，許多企業(yè)實施了CRM系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，他們并沒有達到預期的效果，還有更多企業(yè)的CRM徹底失敗。2001年CRM開始有所下滑，2002年CRM繼續(xù)下滑，醫(yī)院管理者將CRM引入醫(yī)院管理，目前還剛剛起步。實施HCRM的好處就是可以提高客戶滿意度，維持較高的忠誠客戶，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對醫(yī)院來說都有很大的誘惑力。但是，通過HCRM系統(tǒng)來實現(xiàn)這些利益需要面對極大的挑戰(zhàn)。對于一個醫(yī)院來說，沒有客戶策略似乎是不可能的，但是醫(yī)院要想處理好這些問題，仍然需要在許多方面下功夫，如：醫(yī)院內部服務流程改進、設立專門的客戶服務部門、醫(yī)護人員綜合素質提高等。HCRM的策略：CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進信息技術的集成，在應用于醫(yī)院經營管理中時，根據醫(yī)院的實際情況和應用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應商和應用醫(yī)院對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進行了大量的文獻查閱和理解分析的基礎上，我們認為目前HCRM的主要策略如下：(1)客戶溝通策略：縱觀整個營銷的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通?直是營銷世界里的一條重要的紅線。無論是醫(yī)院的主動訴求，還是客戶的回應詢問，無論是使用大量媒體或電話營銷.還是使用接觸中心或篇二：醫(yī)院開發(fā)的辦法醫(yī)院開發(fā)的辦法本文作者：訾惠博，黑龍江人，哈爾濱工業(yè)大學EMBA，先后就職于葵花藥業(yè)、廣西南藥集團、黑龍江圣泰制藥和北京精銳縱橫咨詢公司，現(xiàn)任廣州營銷狙擊對營銷顧問、哈爾濱共和機構營銷顧問，北京終端工場運營總監(jiān)對醫(yī)藥行業(yè)營銷、快速消費品管理有自己的見解。歡迎大家保持聯(lián)系：lianshuyanjing@126.com、zihuibo@。引言：藥品作為一種特殊的商品，不同于一般的消費品，特別是處方藥品，它具有在醫(yī)生指導下完成消費過程的特點，其銷量的產生，受著醫(yī)院醫(yī)生的直接影響。在整個藥品消費中，70%以上的銷量產生在醫(yī)院。醫(yī)院成為眾醫(yī)藥企業(yè)的必爭之地，由此而引起的激烈競爭，亦給醫(yī)藥企業(yè)在運作市場時帶來了較大的難度。做藥品最難的是進醫(yī)院，最重要的是臨床促銷，最怕的是銷售后的收款，因此對醫(yī)藥企業(yè)處方市場的開發(fā)給予很大的制約!一、如何使產品順利進入醫(yī)院產品想能夠順利地打入醫(yī)院，進入臨床用藥，就要求企業(yè)的醫(yī)藥銷售人員對醫(yī)院進藥的形式，進藥的程序，以及自己應該采取的方法有明確的了解。（一）產品進入醫(yī)院的形式1、 產品代理形式進入醫(yī)院。醫(yī)藥生產企業(yè)委托某家醫(yī)藥經銷單位，由其作為產品的代理，而使產品打入相對應的意愿。其中又可分為全面代理形式合半代理形式。全面代理形式，是指由醫(yī)藥代理單位完成產品到醫(yī)院的進入、促銷以及收款的全部過程。這種方式往往是生產企業(yè)將合適的底價開給代理單位并簽好合同，以足夠的利潤空間刺激其經銷的積極性。②半代理形式，是指由醫(yī)藥代理單位僅完成產品到醫(yī)院的進入和收款工作，產品在醫(yī)院的促銷工作由企業(yè)人員完成。這種方式，有利于企業(yè)直接掌握產品在醫(yī)院的銷售動態(tài)，把握各種市場信息，對銷量的全面提升有較大的幫助，但與全面代理相比工作量要大些。2、 產品代理形式進入醫(yī)院。醫(yī)藥生產企業(yè)不依靠相關的醫(yī)藥經銷單位，直接派出醫(yī)藥業(yè)務代表去醫(yī)院做開發(fā)工作，從而完成產品進入、促銷、收款的全過程。其根據不同情況又可分成兩種方式：①企業(yè)注冊有銷售公司并以銷售公司的名義將產品直接送進醫(yī)院而進行臨床使用。通過醫(yī)藥經銷單位以過票的形式進入醫(yī)院，即企業(yè)完成醫(yī)院開發(fā)的全過程，包括產品的進入、促銷、收款，但給醫(yī)院的票據是相關經銷單位的，企業(yè)須為經銷單位留一定的利潤。這樣做有幾個原因，一是企業(yè)未注冊自己的銷售公司，必須通過相應有醫(yī)藥經銷單位過票，以使產品進入醫(yī)院合法化（由于醫(yī)藥法規(guī)規(guī)定不允許生產企業(yè)直接將產品送進醫(yī)院）；二是企業(yè)雖注冊有自己的銷售公司，但由于醫(yī)院所在的地方當局行政干預，保護地方醫(yī)藥經銷單位的利益，因而必須通過地方醫(yī)藥經銷單位過票，方能進入醫(yī)院；三是企業(yè)雖有自己注冊的銷售公司，但由于要開發(fā)的目標醫(yī)院有長期業(yè)務往來的固定供貨單位，因而不愿更換或接觸更多的業(yè)務單位，這樣企業(yè)亦必須通過其固定的業(yè)務單位辦理過票手續(xù)。注：2001年后，隨著各地衛(wèi)生系統(tǒng)的改革，產品要想進入醫(yī)院銷售，還要通過衛(wèi)生局的招標，只有進入衛(wèi)生局招標目錄的產品，才能進入醫(yī)院銷售。目前，正處于一個過渡期，相當一部分地方實行了藥品招標采購。參加招標可以由廠家直接參與，也可以委托醫(yī)藥公司投標，一般來講，委托醫(yī)藥公司投標費用相對比較低一些。（二） 產品進入醫(yī)院臨床使用的一般程序醫(yī)院臨床科室提出用藥申請并寫申購單；醫(yī)院藥劑科對臨床科室的用藥申請進行復核批準；主管進 醫(yī)院（一般是副院長）對申請進行審核；醫(yī)院藥事委員會對欲購藥品進行討論通過；企業(yè)產品進入醫(yī)院藥庫；企業(yè)產品由醫(yī)院藥庫發(fā)藥人員將產品送到藥房（門診部、住院部）；醫(yī)院臨床科室開始臨床用藥。（三） 產品進入醫(yī)院的方法新產品醫(yī)院推廣會。醫(yī)院推廣會可分為針對整個區(qū)域所有醫(yī)院的和針企對具體某一醫(yī)院的推廣會。（1） 針對整個區(qū)域內所有醫(yī)院的推廣會的組織，一般由企業(yè)先派藥品銷售人員到所要開發(fā)市場的區(qū)域對當?shù)氐乃帉W會、醫(yī)學會、衛(wèi)生局等部門進行公關聯(lián)絡，盡量請到這些社團、機關的相關領導，以這些部門的名義舉辦“XX新產品臨床交流會”的形式舉辦推廣會?？梢越o這些單位相應的會務費，以便能夠順利的談妥。邀請當?shù)乇容^有名的專家教授、相應臨床科室的主任在會上講話以示權威性。時間、地點確定好以后，將該區(qū)域內大中小型醫(yī)院的院長、藥劑科主任、采購、財務科長和相對應科室的主任、副主任以及有關專家請到，進行產品的交流，以達到產品進入醫(yī)院的目的。（2） 針對某家具體醫(yī)院的產品推廣會，主要是企業(yè)通過對醫(yī)院相關人員的公關后和醫(yī)院聯(lián)合召開產品介紹會，向藥劑科人員、臨床科室人員、藥事委員會成員介紹產品，使他們認識產品，從而使產品順利進入醫(yī)院。企業(yè)通過參加相應的學術會議推介產品。一般每個地方的藥學會、醫(yī)學會、衛(wèi)生局等部門，每年均要組織多次學術會議、培訓之類的活動，企業(yè)可通過這些機關部門事先了解到組織相應活動的時間、地點、內容，主動去聯(lián)絡，出一定的贊助費用，成為協(xié)辦單位。企業(yè)在會上可請一位或幾位專家教授對產品進行介紹推廣，以便進入部分醫(yī)院。通過醫(yī)院代理單位協(xié)助使產品進入醫(yī)院。生產企業(yè)和醫(yī)院的關系，往往沒有相應醫(yī)藥代理單位與醫(yī)院的關系好。他們由于是某些醫(yī)院的長期供貨單位，業(yè)務多，人員熟，通過他們做醫(yī)院工作，往往少走很多彎路，產品能比較順利地打進醫(yī)院。由醫(yī)院的藥事委員會或相關成員推薦。醫(yī)院的藥事委員會是醫(yī)院為完善進藥制度而成立的專門班子，一般由主任和多名成員組成。新產品進入醫(yī)院必須經藥事委員會批準方可。因此應先調查清楚藥事委員會成員的情況（如姓名、電話、住址、喜好、家庭情況等），再由藥品銷售人員具體聯(lián)絡，以新產品推廣研討會的名義邀請他們參加企業(yè)組織的座談會。會前應多與各成員聯(lián)絡，尤其是一些比較權威的專家教授、主任等，會后再進行相應的公關，以便促使他們能夠寫下產品推薦條，從而使產品進入醫(yī)院。醫(yī)院臨床科室主任推薦。在做醫(yī)院開發(fā)工作時，若感到各環(huán)節(jié)比較困難，可先找到臨床科室主任，通過公關聯(lián)絡，由他主動向其他部門推薦企業(yè)的產品。一般情況下，臨床科室主任點名要用的藥，藥劑科及其他部門是會同意的。此外，醫(yī)院開發(fā)工作本身也應該先從臨床科室做起，先由他們提寫申購單后，才能去做其他部門的工作。由醫(yī)院內知名的專家、教授推薦。在做醫(yī)院工作的過程中，若各環(huán)節(jié)工作不知如何開展，可先溝通較好接觸的專家、教授，讓他們接受產品，接受銷售人員，接受企業(yè)，進而向其他部門推薦。篇三：醫(yī)院培訓一醫(yī)院客戶開發(fā)與市場策劃培訓管理培訓一醫(yī)院客戶開發(fā)與市場策劃培訓培訓時間：2-3天培訓講師：蔣東青培訓地點：客戶自定培訓目標：1、 了解市場策劃理論與要素；2、 掌握策劃關鍵技巧和方法；3、 學會市場策劃步驟和流程；4、 策劃風險和最大利益設計；5、 醫(yī)院市場營銷的內部環(huán)境狀況分析；6、 醫(yī)療服務市場細分與醫(yī)院市場定位；7、 掌握醫(yī)院客戶開發(fā)、市場開發(fā)的技巧。培訓對象：醫(yī)院高中層管理人員、公關部經理、市場部、銷售部及策劃總監(jiān)、策劃工作人員。培訓背景：一般來說，醫(yī)院受過系統(tǒng)和專業(yè)策劃培訓的人員很少，導致策劃從業(yè)人員整體素質不高，不能適應日益發(fā)展的企業(yè)經營創(chuàng)新的需要。策劃專業(yè)知識過硬，熟知中國國情，有策劃實戰(zhàn)經驗的專業(yè)策劃人員已成為市場緊缺人才。企業(yè)如何進行市場策劃和營銷？其實市場策劃并不神秘，只要學會方法、掌握工具、打開思路，企業(yè)完全可以科學有效地自己進行市場策劃。培訓大綱：管理培訓一醫(yī)院客戶開發(fā)與市場策劃培訓課程課綱主要內容概括第一講：民營醫(yī)院客戶開發(fā)理念與策略一、 信任是醫(yī)院贏得客戶的保障二、 專業(yè)是醫(yī)院贏得客戶的基礎三、 客戶關系發(fā)展不同階段對策1、 客戶開發(fā)階段策略2、 初期合作階段策略3、 穩(wěn)定合作階段策略4、 戰(zhàn)略合作階段策略第二講：醫(yī)院客戶選擇與分析一、 你眼中的客戶？（分組/互動/討論環(huán)節(jié)）1、 分組討論：〔體驗作為客戶的需要〕2、 客戶的觀點3、 客戶的期望值4、 客戶的滿意度5、 客戶的類型6、 客戶服務循環(huán)圖二、 病人從哪里來？1、 服務好一個人，影響到一片人。2、 案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響3、 每個醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片！4、 一次的（診療）服務，一輩子的朋友5、 目標：讓患者成為我們的義務宣傳員！6、案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通?三、客戶選擇是門大學問！1、 不是所有的客戶都能帶來收益2、 不是所有的消費者都是醫(yī)院的客戶！3、 選好客戶相當于客戶經營成功的一半4、 怎樣的客戶是好客戶5、 大客戶不等于好客戶6、 小客戶可能是好客戶7、 經營什么樣的客戶好案例：勞力士對客戶的選擇案例：別讓無效客戶分流醫(yī)院廣告費！第三講：管理培訓一醫(yī)院客戶開發(fā)與市場策劃培訓之醫(yī)院客戶開發(fā)與維護技巧一、 醫(yī)院客戶如何開發(fā)？1、 利用廣告開發(fā)客戶2、 利用公關開發(fā)客戶3、 用小智慧開發(fā)客戶4、 巧用促銷開發(fā)醫(yī)院客戶5、 醫(yī)院開發(fā)客戶常用的渠道二、 醫(yī)院潛在客戶如何開發(fā)？1、 潛在客戶開發(fā)要補充流失客戶2、 潛在客戶開發(fā)要吸收新的需求3、 潛在客戶開發(fā)要更新客戶資源4、 醫(yī)院潛在客戶開發(fā)的獵犬計劃案例：獵犬計劃與喬吉.拉德的故事三、 醫(yī)院客戶電話溝通的技巧1、 電話溝通前的準備工作2、 電話溝通的一般流程3、 接電話的技巧4、 撥電話的技巧5、 優(yōu)質電話服務6、 客戶服務的3A技巧第四講：醫(yī)院客戶服務理念與服務技巧一、 五星級醫(yī)院服務的理念1、 醫(yī)院服務工作面臨的挑戰(zhàn)2、 什么是五星級醫(yī)院客戶服務？3、 如何塑造五星級的醫(yī)院服務形象？4、 五星級員工的品格素質5、 五星級員