醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)的辦法

醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)的辦法篇一：醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理HCRM醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全稱(chēng)HospitalCustomerRelationshipManagement，又叫做醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理，是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)內(nèi)部服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而建立的以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶(hù)為中心的新型服務(wù)模式。HCRM能做什么？HCRM就好比一個(gè)醫(yī)患綜合服務(wù)系統(tǒng)，它能將企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，建立起一個(gè)綜合體系。其功能可以簡(jiǎn)單分為如下幾類(lèi)：建立客戶(hù)信息庫(kù)：患者姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、家庭情況等關(guān)注的醫(yī)院類(lèi)型及科室專(zhuān)業(yè)等。將前臺(tái)掛號(hào)填寫(xiě)的基本信息、科室問(wèn)診獲取的患者信息及問(wèn)診記錄等醫(yī)療相關(guān)信息通過(guò)整合錄入，就能構(gòu)成一個(gè)龐大的患者信息庫(kù)。通過(guò)患者信息庫(kù)，醫(yī)院可以查詢(xún)患者的過(guò)敏史、遺傳病史、醫(yī)療信息需求等數(shù)據(jù)，并在需要時(shí)隨時(shí)導(dǎo)出，便于醫(yī)院采取更個(gè)性化以及針對(duì)性的醫(yī)療措施。建立醫(yī)院信息庫(kù)：患者能夠在線上平臺(tái)或者醫(yī)院終端設(shè)備上瀏覽到醫(yī)院、專(zhuān)家、出診、掛號(hào)等相關(guān)信息。獲得處方后，患者能夠在線查詢(xún)到藥品大類(lèi)、藥名、性能、功能主治、副作用、價(jià)格等信息。智能預(yù)約：患者可以通過(guò)醫(yī)院信息庫(kù)，了解專(zhuān)家的坐診信息，從而針對(duì)性進(jìn)行掛號(hào)。到院后，通過(guò)自助終端設(shè)備驗(yàn)證，患者就能打印掛號(hào)單，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)拿號(hào)。在無(wú)法赴約時(shí)，患者也只需簡(jiǎn)單幾步就能取消掛號(hào)。CallCenter智能服務(wù)：呼叫中心是醫(yī)院與患者交流的主要渠道，也是計(jì)算機(jī)與電話集成應(yīng)用程度最高的功能模塊，它支持傳真、郵件、錄音監(jiān)聽(tīng)、外撥、系統(tǒng)管理、來(lái)電識(shí)別等功能。投訴建議：HCRM能夠多渠道（呼叫中心、意見(jiàn)箱、書(shū)信、來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信）獲取客戶(hù)反饋意見(jiàn)。專(zhuān)職客服人員將意見(jiàn)整理錄入，反饋至醫(yī)院管理部門(mén)處理。同時(shí)，客服人員也會(huì)反饋給患者，讓患者能夠通過(guò)反饋及時(shí)了解事態(tài)處理進(jìn)程。VIP客戶(hù)管理：對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，VIP客戶(hù)是指那些需長(zhǎng)期治療護(hù)理的慢性病患者。醫(yī)院可以通過(guò)客戶(hù)信息庫(kù)識(shí)別VIP客戶(hù)，并為他們制定更個(gè)性化的治療方案。醫(yī)院也會(huì)采取用戶(hù)滿意度調(diào)查，優(yōu)先就診、藥品價(jià)格優(yōu)惠等一系列辦法保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。社區(qū)健康信息服務(wù)：HCRM能夠?qū)⑨t(yī)院服務(wù)擴(kuò)大至整個(gè)社區(qū)范圍，為居民提供多個(gè)答疑渠道，宣傳健康保健知識(shí)，建立社區(qū)居民健康檔案管理，提供關(guān)懷服務(wù)。病情跟蹤管理：HCRM對(duì)出院復(fù)健的客戶(hù)同樣照顧周全。醫(yī)院會(huì)在復(fù)健過(guò)程中時(shí)刻跟蹤病情，對(duì)復(fù)健提出進(jìn)階性建議以幫助患者恢復(fù)健康，同時(shí)會(huì)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送溫馨提醒，包括用藥、復(fù)查、取藥等。電子郵件營(yíng)銷(xiāo)：在征求患者同意的情況下，HCRM會(huì)向患者發(fā)送電子郵件，內(nèi)容包括院方所取得的醫(yī)學(xué)研究新成果、醫(yī)療信息的更新、健康增值服務(wù)等內(nèi)容。建立起”潛在客戶(hù) 客戶(hù) 忠誠(chéng)客戶(hù) 終生客戶(hù)“流程，提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)健康分析：根據(jù)客戶(hù)信息庫(kù)所采集到的信息數(shù)據(jù)，HCRM會(huì)將客戶(hù)按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，并根據(jù)各個(gè)類(lèi)別的體質(zhì)特點(diǎn)，進(jìn)行智能健康推斷、診斷、預(yù)警報(bào)告、忠誠(chéng)度分析，為醫(yī)院提供一個(gè)全面的決策分析，在一定程度上輔助醫(yī)院經(jīng)營(yíng)。HCRM的好處？1、 快速處理和分析患者信息，提供智能決策；2、 增強(qiáng)醫(yī)院與客戶(hù)的有效溝通，提供更好的服務(wù)；3、 電子化趨勢(shì)，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本；4、 提高醫(yī)院管理信息智能化；5、 提升醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益；6、 充分利用客戶(hù)資源，建立醫(yī)院-患者長(zhǎng)期信任關(guān)系，提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何建立HCRM?一、 統(tǒng)一客戶(hù)資源管理流程，明確醫(yī)院服務(wù)對(duì)象、范圍，確定目標(biāo)客戶(hù)群體和市場(chǎng)，提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。二、 優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部流程，提升醫(yī)療服務(wù)水平，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)范圍，如延伸至醫(yī)療保健、健康咨詢(xún)、疾病預(yù)控、心理關(guān)懷等，提升患者滿意度。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是在二戰(zhàn)之后首先由美國(guó)IBM、道氏、通用等大型企業(yè)提出并運(yùn)用的一種以有效銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，其理論基礎(chǔ)就是著名的“2/8定則”，即80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的重點(diǎn)客戶(hù)。CRM被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、在成熟市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。企業(yè)管理離不開(kāi)“客戶(hù)關(guān)系管理”。醫(yī)院也是如此。把“客戶(hù)”理念逐步引入到醫(yī)院管理中，成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)”向“關(guān)注客戶(hù)”轉(zhuǎn)變，客戶(hù)已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要資源。因此，醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)和研究“醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理”(hospitalcustomerrelationshipmanagement，HCRM)對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(醫(yī)院CRM)的內(nèi)涵醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的精靈就是客戶(hù)。客戶(hù)決定著誰(shuí)輸誰(shuí)贏。因此，高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶(hù)是醫(yī)院管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。而HCRM的本質(zhì)是通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終使醫(yī)院以更低的成本、更高的效率滿足客戶(hù)的需求。從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。HCRM的定義：HCRM首先是一種思想，是一個(gè)醫(yī)院管理的理念，其核心是管理與客戶(hù)的關(guān)系，關(guān)鍵詞是“關(guān)系”。為確保“關(guān)系”的到位，與客戶(hù)的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的，沒(méi)有客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)、詳細(xì)的就診記錄、有重點(diǎn)的和分類(lèi)的溝通，就不可能有效地建立起真正的關(guān)系，HCRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶(hù)為中心。醫(yī)院客戶(hù)的分類(lèi)：病患：門(mén)診及住院的就診者。病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。健康和亞健康人：來(lái)醫(yī)院健康體檢與健康咨詢(xún)的個(gè)人或團(tuán)體。合作伙伴：藥材供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)開(kāi)發(fā)者或醫(yī)療設(shè)備合作商等。內(nèi)部客戶(hù)：本院的醫(yī)護(hù)人員和業(yè)務(wù)行政部門(mén)等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺(tái)、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)，這通常是在醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中最容易被忽略的一類(lèi)客戶(hù)，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期、最有潛力的客戶(hù)。HCRM的目標(biāo)：通過(guò)改善與客戶(hù)的溝通，通過(guò)正確的渠道，以正確的時(shí)間提供正確的醫(yī)療保健服務(wù)，從而增加醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)的商機(jī)。一是要在他們的整個(gè)生命周期過(guò)程中管理客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)客戶(hù)潛力；二是高效地將醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)容介紹給客戶(hù)和潛在客戶(hù)，并為每位客戶(hù)提供個(gè)性化醫(yī)療保健服務(wù)；三是協(xié)調(diào)每位客戶(hù)的接觸點(diǎn)，提高與客戶(hù)接觸能力。不斷捕捉及分析信息等;四是適時(shí)高效地向客戶(hù)傳遞信息，保持實(shí)時(shí)與客戶(hù)溝通。建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的意義HCRM體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念：HCRM是醫(yī)院為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部管理過(guò)程。在HCRM的理念和思想指導(dǎo)下，醫(yī)院將順利建成或?qū)崿F(xiàn)新的“以客戶(hù)為中心”的管理模式。通過(guò)集成前臺(tái)和后臺(tái)資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確?？蛻?hù)滿意的實(shí)現(xiàn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院管理人員為此必須貫徹這一思想，實(shí)踐這一理念，樹(shù)立并領(lǐng)導(dǎo)這一醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。HCRM是“以客戶(hù)為中心”的新型醫(yī)院管理模式：HCRM是一種旨在改善醫(yī)院與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)向醫(yī)院的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和醫(yī)護(hù)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而使醫(yī)院得以提供更科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶(hù)，增加醫(yī)療收入，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化服務(wù)流程有效地降低醫(yī)療成本。HCRM作為一種新型醫(yī)院管理模式實(shí)施于醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)等與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式存在著根本區(qū)別。建立HCRM系統(tǒng)，使醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、醫(yī)療技術(shù)協(xié)作、醫(yī)療保健服務(wù)等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。HCRM的概念集中于具體的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式中，主耍體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些都是客戶(hù)與醫(yī)院發(fā)生關(guān)系的重要方面。從這幾方面人手才能保證醫(yī)院的HCRM業(yè)務(wù)模式與醫(yī)院的信息化建設(shè)戰(zhàn)略同步.從而實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確保客戶(hù)體驗(yàn)的一致性。HCRM的業(yè)務(wù)模式應(yīng)該是達(dá)到客戶(hù)和醫(yī)院雙贏的最佳選擇。HCRM是現(xiàn)代醫(yī)療信息技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的整合：HCRM也是醫(yī)院在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程、整合醫(yī)院資源、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)，最終在實(shí)現(xiàn)信息化、數(shù)字化醫(yī)院運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。一個(gè)整合的HCRM應(yīng)用系統(tǒng)或產(chǎn)品，必須集成當(dāng)今最新的醫(yī)療信息技術(shù)，它包括臨床技術(shù)、專(zhuān)家系統(tǒng)、后勤財(cái)務(wù)、醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和客戶(hù)智能分析等功能模塊；必須與醫(yī)院信息化建設(shè)在醫(yī)療資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行協(xié)調(diào)直至完全融合。盡管大多數(shù)醫(yī)院會(huì)在開(kāi)展HCRM的同時(shí)，提出數(shù)字化醫(yī)院這一發(fā)展戰(zhàn)略，但協(xié)調(diào)基于HCRM和醫(yī)院信息化的業(yè)務(wù)流程越來(lái)越重要。事實(shí)上，醫(yī)院必須把HCRM看作是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的首要部分。作為實(shí)現(xiàn)目的的一種手段和方法.HCRM可以表現(xiàn)為一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，也可以表現(xiàn)為一個(gè)解決方案。HCRM將客戶(hù)作為業(yè)務(wù)流程分析的中心.在管理醫(yī)院前臺(tái)方面，提供了收集、分析客戶(hù)信息的系統(tǒng).幫助醫(yī)院充分利用其客戶(hù)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿意度和醫(yī)院的贏利能力：在與后臺(tái)資源的結(jié)合方面，HCRM要求同醫(yī)院資源規(guī)劃等傳統(tǒng)的醫(yī)院管理方案有機(jī)結(jié)合，率先實(shí)現(xiàn)內(nèi)部醫(yī)療管理流程的自動(dòng)化，提高管理效率和管理水平。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和策略HCRM的現(xiàn)狀：前幾年，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM炒得火熱，許多企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，他們并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，還有更多企業(yè)的CRM徹底失敗。2001年CRM開(kāi)始有所下滑，2002年CRM繼續(xù)下滑，醫(yī)院管理者將CRM引入醫(yī)院管理，目前還剛剛起步。實(shí)施HCRM的好處就是可以提高客戶(hù)滿意度，維持較高的忠誠(chéng)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。但是，通過(guò)HCRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些利益需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)。對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)策略似乎是不可能的，但是醫(yī)院要想處理好這些問(wèn)題，仍然需要在許多方面下功夫，如：醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)流程改進(jìn)、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)提高等。HCRM的策略：CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進(jìn)信息技術(shù)的集成，在應(yīng)用于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中時(shí)，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況和應(yīng)用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應(yīng)商和應(yīng)用醫(yī)院對(duì)其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)查閱和理解分析的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為目前HCRM的主要策略如下：(1)客戶(hù)溝通策略：縱觀整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通?直是營(yíng)銷(xiāo)世界里的一條重要的紅線。無(wú)論是醫(yī)院的主動(dòng)訴求，還是客戶(hù)的回應(yīng)詢(xún)問(wèn)，無(wú)論是使用大量媒體或電話營(yíng)銷(xiāo).還是使用接觸中心或篇二：醫(yī)院開(kāi)發(fā)的辦法醫(yī)院開(kāi)發(fā)的辦法本文作者：訾惠博，黑龍江人，哈爾濱工業(yè)大學(xué)EMBA，先后就職于葵花藥業(yè)、廣西南藥集團(tuán)、黑龍江圣泰制藥和北京精銳縱橫咨詢(xún)公司，現(xiàn)任廣州營(yíng)銷(xiāo)狙擊對(duì)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、哈爾濱共和機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，北京終端工場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、快速消費(fèi)品管理有自己的見(jiàn)解。歡迎大家保持聯(lián)系：lianshuyanjing@126.com、zihuibo@。引言：藥品作為一種特殊的商品，不同于一般的消費(fèi)品，特別是處方藥品，它具有在醫(yī)生指導(dǎo)下完成消費(fèi)過(guò)程的特點(diǎn)，其銷(xiāo)量的產(chǎn)生，受著醫(yī)院醫(yī)生的直接影響。在整個(gè)藥品消費(fèi)中，70%以上的銷(xiāo)量產(chǎn)生在醫(yī)院。醫(yī)院成為眾醫(yī)藥企業(yè)的必爭(zhēng)之地，由此而引起的激烈競(jìng)爭(zhēng)，亦給醫(yī)藥企業(yè)在運(yùn)作市場(chǎng)時(shí)帶來(lái)了較大的難度。做藥品最難的是進(jìn)醫(yī)院，最重要的是臨床促銷(xiāo)，最怕的是銷(xiāo)售后的收款，因此對(duì)醫(yī)藥企業(yè)處方市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)給予很大的制約!一、如何使產(chǎn)品順利進(jìn)入醫(yī)院產(chǎn)品想能夠順利地打入醫(yī)院，進(jìn)入臨床用藥，就要求企業(yè)的醫(yī)藥銷(xiāo)售人員對(duì)醫(yī)院進(jìn)藥的形式，進(jìn)藥的程序，以及自己應(yīng)該采取的方法有明確的了解。（一）產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的形式1、 產(chǎn)品代理形式進(jìn)入醫(yī)院。醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)委托某家醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位，由其作為產(chǎn)品的代理，而使產(chǎn)品打入相對(duì)應(yīng)的意愿。其中又可分為全面代理形式合半代理形式。全面代理形式，是指由醫(yī)藥代理單位完成產(chǎn)品到醫(yī)院的進(jìn)入、促銷(xiāo)以及收款的全部過(guò)程。這種方式往往是生產(chǎn)企業(yè)將合適的底價(jià)開(kāi)給代理單位并簽好合同，以足夠的利潤(rùn)空間刺激其經(jīng)銷(xiāo)的積極性。②半代理形式，是指由醫(yī)藥代理單位僅完成產(chǎn)品到醫(yī)院的進(jìn)入和收款工作，產(chǎn)品在醫(yī)院的促銷(xiāo)工作由企業(yè)人員完成。這種方式，有利于企業(yè)直接掌握產(chǎn)品在醫(yī)院的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，把握各種市場(chǎng)信息，對(duì)銷(xiāo)量的全面提升有較大的幫助，但與全面代理相比工作量要大些。2、 產(chǎn)品代理形式進(jìn)入醫(yī)院。醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)不依靠相關(guān)的醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位，直接派出醫(yī)藥業(yè)務(wù)代表去醫(yī)院做開(kāi)發(fā)工作，從而完成產(chǎn)品進(jìn)入、促銷(xiāo)、收款的全過(guò)程。其根據(jù)不同情況又可分成兩種方式：①企業(yè)注冊(cè)有銷(xiāo)售公司并以銷(xiāo)售公司的名義將產(chǎn)品直接送進(jìn)醫(yī)院而進(jìn)行臨床使用。通過(guò)醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位以過(guò)票的形式進(jìn)入醫(yī)院，即企業(yè)完成醫(yī)院開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，包括產(chǎn)品的進(jìn)入、促銷(xiāo)、收款，但給醫(yī)院的票據(jù)是相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)單位的，企業(yè)須為經(jīng)銷(xiāo)單位留一定的利潤(rùn)。這樣做有幾個(gè)原因，一是企業(yè)未注冊(cè)自己的銷(xiāo)售公司，必須通過(guò)相應(yīng)有醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位過(guò)票，以使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院合法化（由于醫(yī)藥法規(guī)規(guī)定不允許生產(chǎn)企業(yè)直接將產(chǎn)品送進(jìn)醫(yī)院）；二是企業(yè)雖注冊(cè)有自己的銷(xiāo)售公司，但由于醫(yī)院所在的地方當(dāng)局行政干預(yù)，保護(hù)地方醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位的利益，因而必須通過(guò)地方醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位過(guò)票，方能進(jìn)入醫(yī)院；三是企業(yè)雖有自己注冊(cè)的銷(xiāo)售公司，但由于要開(kāi)發(fā)的目標(biāo)醫(yī)院有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來(lái)的固定供貨單位，因而不愿更換或接觸更多的業(yè)務(wù)單位，這樣企業(yè)亦必須通過(guò)其固定的業(yè)務(wù)單位辦理過(guò)票手續(xù)。注：2001年后，隨著各地衛(wèi)生系統(tǒng)的改革，產(chǎn)品要想進(jìn)入醫(yī)院銷(xiāo)售，還要通過(guò)衛(wèi)生局的招標(biāo)，只有進(jìn)入衛(wèi)生局招標(biāo)目錄的產(chǎn)品，才能進(jìn)入醫(yī)院銷(xiāo)售。目前，正處于一個(gè)過(guò)渡期，相當(dāng)一部分地方實(shí)行了藥品招標(biāo)采購(gòu)。參加招標(biāo)可以由廠家直接參與，也可以委托醫(yī)藥公司投標(biāo)，一般來(lái)講，委托醫(yī)藥公司投標(biāo)費(fèi)用相對(duì)比較低一些。（二） 產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院臨床使用的一般程序醫(yī)院臨床科室提出用藥申請(qǐng)并寫(xiě)申購(gòu)單；醫(yī)院藥劑科對(duì)臨床科室的用藥申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核批準(zhǔn)；主管進(jìn) 醫(yī)院（一般是副院長(zhǎng)）對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核；醫(yī)院藥事委員會(huì)對(duì)欲購(gòu)藥品進(jìn)行討論通過(guò)；企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院藥庫(kù)；企業(yè)產(chǎn)品由醫(yī)院藥庫(kù)發(fā)藥人員將產(chǎn)品送到藥房（門(mén)診部、住院部）；醫(yī)院臨床科室開(kāi)始臨床用藥。（三） 產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的方法新產(chǎn)品醫(yī)院推廣會(huì)。醫(yī)院推廣會(huì)可分為針對(duì)整個(gè)區(qū)域所有醫(yī)院的和針企對(duì)具體某一醫(yī)院的推廣會(huì)。（1） 針對(duì)整個(gè)區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)院的推廣會(huì)的組織，一般由企業(yè)先派藥品銷(xiāo)售人員到所要開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的區(qū)域?qū)Ξ?dāng)?shù)氐乃帉W(xué)會(huì)、醫(yī)學(xué)會(huì)、衛(wèi)生局等部門(mén)進(jìn)行公關(guān)聯(lián)絡(luò)，盡量請(qǐng)到這些社團(tuán)、機(jī)關(guān)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以這些部門(mén)的名義舉辦“XX新產(chǎn)品臨床交流會(huì)”的形式舉辦推廣會(huì)?？梢越o這些單位相應(yīng)的會(huì)務(wù)費(fèi)，以便能夠順利的談妥。邀請(qǐng)當(dāng)?shù)乇容^有名的專(zhuān)家教授、相應(yīng)臨床科室的主任在會(huì)上講話以示權(quán)威性。時(shí)間、地點(diǎn)確定好以后，將該區(qū)域內(nèi)大中小型醫(yī)院的院長(zhǎng)、藥劑科主任、采購(gòu)、財(cái)務(wù)科長(zhǎng)和相對(duì)應(yīng)科室的主任、副主任以及有關(guān)專(zhuān)家請(qǐng)到，進(jìn)行產(chǎn)品的交流，以達(dá)到產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的目的。（2） 針對(duì)某家具體醫(yī)院的產(chǎn)品推廣會(huì)，主要是企業(yè)通過(guò)對(duì)醫(yī)院相關(guān)人員的公關(guān)后和醫(yī)院聯(lián)合召開(kāi)產(chǎn)品介紹會(huì)，向藥劑科人員、臨床科室人員、藥事委員會(huì)成員介紹產(chǎn)品，使他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，從而使產(chǎn)品順利進(jìn)入醫(yī)院。企業(yè)通過(guò)參加相應(yīng)的學(xué)術(shù)會(huì)議推介產(chǎn)品。一般每個(gè)地方的藥學(xué)會(huì)、醫(yī)學(xué)會(huì)、衛(wèi)生局等部門(mén)，每年均要組織多次學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)之類(lèi)的活動(dòng)，企業(yè)可通過(guò)這些機(jī)關(guān)部門(mén)事先了解到組織相應(yīng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)，出一定的贊助費(fèi)用，成為協(xié)辦單位。企業(yè)在會(huì)上可請(qǐng)一位或幾位專(zhuān)家教授對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹推廣，以便進(jìn)入部分醫(yī)院。通過(guò)醫(yī)院代理單位協(xié)助使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。生產(chǎn)企業(yè)和醫(yī)院的關(guān)系，往往沒(méi)有相應(yīng)醫(yī)藥代理單位與醫(yī)院的關(guān)系好。他們由于是某些醫(yī)院的長(zhǎng)期供貨單位，業(yè)務(wù)多，人員熟，通過(guò)他們做醫(yī)院工作，往往少走很多彎路，產(chǎn)品能比較順利地打進(jìn)醫(yī)院。由醫(yī)院的藥事委員會(huì)或相關(guān)成員推薦。醫(yī)院的藥事委員會(huì)是醫(yī)院為完善進(jìn)藥制度而成立的專(zhuān)門(mén)班子，一般由主任和多名成員組成。新產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院必須經(jīng)藥事委員會(huì)批準(zhǔn)方可。因此應(yīng)先調(diào)查清楚藥事委員會(huì)成員的情況（如姓名、電話、住址、喜好、家庭情況等），再由藥品銷(xiāo)售人員具體聯(lián)絡(luò)，以新產(chǎn)品推廣研討會(huì)的名義邀請(qǐng)他們參加企業(yè)組織的座談會(huì)。會(huì)前應(yīng)多與各成員聯(lián)絡(luò)，尤其是一些比較權(quán)威的專(zhuān)家教授、主任等，會(huì)后再進(jìn)行相應(yīng)的公關(guān)，以便促使他們能夠?qū)懴庐a(chǎn)品推薦條，從而使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。醫(yī)院臨床科室主任推薦。在做醫(yī)院開(kāi)發(fā)工作時(shí)，若感到各環(huán)節(jié)比較困難，可先找到臨床科室主任，通過(guò)公關(guān)聯(lián)絡(luò)，由他主動(dòng)向其他部門(mén)推薦企業(yè)的產(chǎn)品。一般情況下，臨床科室主任點(diǎn)名要用的藥，藥劑科及其他部門(mén)是會(huì)同意的。此外，醫(yī)院開(kāi)發(fā)工作本身也應(yīng)該先從臨床科室做起，先由他們提寫(xiě)申購(gòu)單后，才能去做其他部門(mén)的工作。由醫(yī)院內(nèi)知名的專(zhuān)家、教授推薦。在做醫(yī)院工作的過(guò)程中，若各環(huán)節(jié)工作不知如何開(kāi)展，可先溝通較好接觸的專(zhuān)家、教授，讓他們接受產(chǎn)品，接受銷(xiāo)售人員，接受企業(yè)，進(jìn)而向其他部門(mén)推薦。篇三：醫(yī)院培訓(xùn)一醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)策劃培訓(xùn)管理培訓(xùn)一醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)策劃培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2-3天培訓(xùn)講師：蔣東青培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定培訓(xùn)目標(biāo)：1、 了解市場(chǎng)策劃理論與要素；2、 掌握策劃關(guān)鍵技巧和方法；3、 學(xué)會(huì)市場(chǎng)策劃步驟和流程；4、 策劃風(fēng)險(xiǎn)和最大利益設(shè)計(jì)；5、 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)部環(huán)境狀況分析；6、 醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與醫(yī)院市場(chǎng)定位；7、 掌握醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的技巧。培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院高中層管理人員、公關(guān)部經(jīng)理、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部及策劃總監(jiān)、策劃工作人員。培訓(xùn)背景：一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院受過(guò)系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)策劃培訓(xùn)的人員很少，導(dǎo)致策劃從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，不能適應(yīng)日益發(fā)展的企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的需要。策劃專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬，熟知中國(guó)國(guó)情，有策劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)策劃人員已成為市場(chǎng)緊缺人才。企業(yè)如何進(jìn)行市場(chǎng)策劃和營(yíng)銷(xiāo)？其實(shí)市場(chǎng)策劃并不神秘，只要學(xué)會(huì)方法、掌握工具、打開(kāi)思路，企業(yè)完全可以科學(xué)有效地自己進(jìn)行市場(chǎng)策劃。培訓(xùn)大綱：管理培訓(xùn)一醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)策劃培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括第一講：民營(yíng)醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)理念與策略一、 信任是醫(yī)院贏得客戶(hù)的保障二、 專(zhuān)業(yè)是醫(yī)院贏得客戶(hù)的基礎(chǔ)三、 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展不同階段對(duì)策1、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段策略2、 初期合作階段策略3、 穩(wěn)定合作階段策略4、 戰(zhàn)略合作階段策略第二講：醫(yī)院客戶(hù)選擇與分析一、 你眼中的客戶(hù)？（分組/互動(dòng)/討論環(huán)節(jié)）1、 分組討論：〔體驗(yàn)作為客戶(hù)的需要〕2、 客戶(hù)的觀點(diǎn)3、 客戶(hù)的期望值4、 客戶(hù)的滿意度5、 客戶(hù)的類(lèi)型6、 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖二、 病人從哪里來(lái)？1、 服務(wù)好一個(gè)人，影響到一片人。2、 案例：麻醉師的言行對(duì)醫(yī)院的影響3、 每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片！4、 一次的（診療）服務(wù)，一輩子的朋友5、 目標(biāo)：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員！6、案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通?三、客戶(hù)選擇是門(mén)大學(xué)問(wèn)！1、 不是所有的客戶(hù)都能帶來(lái)收益2、 不是所有的消費(fèi)者都是醫(yī)院的客戶(hù)！3、 選好客戶(hù)相當(dāng)于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成功的一半4、 怎樣的客戶(hù)是好客戶(hù)5、 大客戶(hù)不等于好客戶(hù)6、 小客戶(hù)可能是好客戶(hù)7、 經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶(hù)好案例：勞力士對(duì)客戶(hù)的選擇案例：別讓無(wú)效客戶(hù)分流醫(yī)院廣告費(fèi)！第三講：管理培訓(xùn)一醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)策劃培訓(xùn)之醫(yī)院客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧一、 醫(yī)院客戶(hù)如何開(kāi)發(fā)？1、 利用廣告開(kāi)發(fā)客戶(hù)2、 利用公關(guān)開(kāi)發(fā)客戶(hù)3、 用小智慧開(kāi)發(fā)客戶(hù)4、 巧用促銷(xiāo)開(kāi)發(fā)醫(yī)院客戶(hù)5、 醫(yī)院開(kāi)發(fā)客戶(hù)常用的渠道二、 醫(yī)院潛在客戶(hù)如何開(kāi)發(fā)？1、 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)要補(bǔ)充流失客戶(hù)2、 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)要吸收新的需求3、 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)要更新客戶(hù)資源4、 醫(yī)院潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的獵犬計(jì)劃案例：獵犬計(jì)劃與喬吉.拉德的故事三、 醫(yī)院客戶(hù)電話溝通的技巧1、 電話溝通前的準(zhǔn)備工作2、 電話溝通的一般流程3、 接電話的技巧4、 撥電話的技巧5、 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)6、 客戶(hù)服務(wù)的3A技巧第四講：醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)技巧一、 五星級(jí)醫(yī)院服務(wù)的理念1、 醫(yī)院服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)2、 什么是五星級(jí)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)？3、 如何塑造五星級(jí)的醫(yī)院服務(wù)形象？4、 五星級(jí)員工的品格素質(zhì)5、 五星級(jí)員