商行柜面服務(wù)崗位工作匯報(bào)

商行柜面服務(wù)崗位工作匯報(bào)

通過(guò)這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對(duì)于銀行柜面效勞的熟悉有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行效勞的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的效勞好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計(jì)在效勞上下功夫，“微笑效勞”“站立效勞”“標(biāo)準(zhǔn)化效勞”……效勞方式層出不窮。的確，通過(guò)注入新的效勞理念，銀行效勞模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的狀況而言,銀行效勞還固守于舊的效勞方式，效勞機(jī)制并未完全放開(kāi)，效勞思想仍舊停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒(méi)有真正做到面對(duì)客戶，“我要微笑”，“我要站立效勞”“一切為客戶效勞”。文明優(yōu)質(zhì)效勞并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包涵的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶效勞，一切從客戶利益動(dòng)身的思想?？蛻魜?lái)到工商銀行，本身就是對(duì)我行的一種信任，一種支持。我行在效勞時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶供應(yīng)最敏捷的效勞。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高效勞層次。

第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)根本都是由柜面效勞人員組成,柜面效勞人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶供應(yīng)各類(lèi)金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶本錢(qián)的狀況下,使客戶享受到超出客戶心理期盼的效勞,并且要在保持良好效勞形象的同時(shí),熱忱接待客戶,急躁解答客戶疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥當(dāng)處理客戶的全部問(wèn)題,自己解決不了的,要準(zhǔn)時(shí)與上級(jí)治理部門(mén)做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問(wèn)題。在遵循本錢(qián)效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿意客戶的合理需求,提高自己的效勞層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的效勞形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面效勞品牌。

其次，要堅(jiān)固樹(shù)立客戶至上的效勞意識(shí)，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來(lái)直面客戶，以優(yōu)質(zhì)效勞求得銀行工作的進(jìn)一步進(jìn)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的效勞對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源,因此我們要真誠(chéng)的效勞客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的效勞客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的埋怨和批判,把它變成銀行經(jīng)營(yíng)治理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)進(jìn)展的不竭動(dòng)力。

第三，要把握效勞理論,在效勞行業(yè)有一條通用的效勞原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)效勞必需堅(jiān)持一貫,假如在對(duì)外的100次效勞中,僅有一次的效勞不周到，沒(méi)讓客戶滿足，客戶往往記住的就是這一次，由此損害客戶，也就失去了客戶，我們的效勞效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)效勞貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿足，他才會(huì)再來(lái)下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外效勞中，客戶滿足度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶滿足度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿足度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿足度。而我們柜面效勞人員應(yīng)當(dāng)做的就是在行為上讓客戶滿足,所以平常要留意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題,要知道細(xì)節(jié)的力氣有時(shí)是不行估量的!

第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)效勞人員要不斷增加自身的效勞技巧,真正的提高自己的效勞層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)效勞來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區(qū)分。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為外表的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些不應(yīng)當(dāng)是文明優(yōu)質(zhì)效勞的唯一準(zhǔn)繩，由于這些外表的東西，當(dāng)然能給客戶肯定的好印象，但更重要的還是應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)自己的特色，比方設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題等。

品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的表達(dá),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施效勞品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的必定結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推動(dòng)，國(guó)有專(zhuān)業(yè)銀行根本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開(kāi)放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融構(gòu)造格局業(yè)已形成。要在日益劇烈的