頂崗實習報告-35

西安石油大學高職頂崗實習報告PAGEPAGE2西安石油大學高職頂崗實習報告摘要：我所實習的單位是西安市諾亞壁紙，位于西安市南郊大明宮四層。為期幾個月的頂崗實習讓我逐漸了解裝修行業(yè)和壁紙市場的情況與發(fā)展狀態(tài)，此次頂崗實習的目的在于將先前三年在學校里所學的專業(yè)理論知識與實際理論綜合運用，并培養(yǎng)我踏實的工作作風和虛心的學習心態(tài)。實習內(nèi)容主要由以下幾個方面：1.壁紙銷售，完成銷售任務(wù)。每個月店面會有6萬的銷售任務(wù)（3人）。2.負責跟單，發(fā)貨，安排工期與售后處理。3.處理安排店面的日常事務(wù)。因為壁紙花色繁多，而且競爭異常激烈，所以在實習工作中不僅要勤奮翻本子，熟悉每個本子里的每一種花色，并且要懂得很多裝修知識與銷售技巧。為促進銷售，完成業(yè)績，我學會運用以下幾種方法：1.培養(yǎng)獨具特色的審美觀。因為壁紙的選擇要依據(jù)顧客的個人喜好，家居配飾，裝修風格具體情況具體銷售，所以，要鍛煉自己的審美能力。給予客戶更加具有美感與協(xié)調(diào)的壁紙搭配。2.掌握詳盡的專業(yè)知識。壁紙的花色繁多，我所在的店面里壁紙圖冊不下三百本，對于每一個冊子里的花色，質(zhì)地，規(guī)格，價格等都要爛熟于心。對于每一個客戶的具體情況，例如：居室的采光情況，墻面處理，戶型布局做出系統(tǒng)的判斷，建議顧客通貼或AB貼，這就要求要有很強的專業(yè)知識。3.掌控顧客的消費心理。顧客在購買壁紙時會因為各種原因而猶豫，遲遲不能下單，作為導(dǎo)購員，應(yīng)該察言觀色，掌握顧客擔憂的問題，從而為顧客解決，順利簽單。在為期三個多月的實習過程中，我在前一個月順利入門，將店面的所有產(chǎn)品熟悉，了解必要的消防知識與商場規(guī)章制度。第二月逐漸接待客戶并講解產(chǎn)品，完成銷售任務(wù)，并在此后的工作當中順利開單，提高業(yè)績。我國經(jīng)過20幾年建設(shè)規(guī)模的快速發(fā)展，裝修行業(yè)有很大的發(fā)展前景，目前壁紙在中國室內(nèi)裝修中的使用率不過3%-5%，而在歐洲、美國和日本、韓國，壁紙的使用率多在50%以上。由此可見，中國的墻紙市場潛力非?？捎^，但服務(wù)體系的欠缺卻成為全行業(yè)發(fā)展的障礙。市場存在很多亂象，管理亂、產(chǎn)品亂、價格亂、服務(wù)亂，行業(yè)相關(guān)標準滯后。這個工作屬于銷售，因此壓力較大，實習單位為我提供一個舞臺，怎樣做就要看我自己，銷售這個工作很能鍛煉人，因為它可以接觸到形形色色的消費者，以前總是在課堂上分析消費者的心理，現(xiàn)在是實戰(zhàn)，只有擺好心態(tài)，本著虛心的態(tài)度與自信的介紹，才可以將這份工作做好。關(guān)鍵詞：壁紙；銷售；PVC；無紡布；純紙目錄1緒論 11.1實習目的 11.2實習的具體工作內(nèi)容 11.3實習的意義 12主體 32.1頂崗實習工作單位簡介 32.2頂崗實習期間主要的工作內(nèi)容及見聞 32.2.1工作內(nèi)容 32.2.2工作見聞 42.3頂崗實習實習期間收集的圖文資料和感性認識。 52.3.1圖文資料 52.3.2感性認識 62.4頂崗實習期間的工作成果 83結(jié)論 103.1實習體會 103.2實習建議 10致謝 111緒論1.1實習目的我所實習的單位是西安市諾亞壁紙，位于西安市南郊大明宮建材家居四層，此次頂崗實習的目的在于將此前在學校里所學的專業(yè)理論知識與實際理論綜合運用，培養(yǎng)我踏實的工作作風和虛心的學習心態(tài)，培養(yǎng)我的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，掌握更加具有實戰(zhàn)型的銷售知識與技巧。1.2實習的具體工作內(nèi)容此次頂崗實習具體的工作內(nèi)容有：1.促進銷售，完成銷售任務(wù)。每個月店面會有6萬的銷售任務(wù)（3人）。平均每個人的銷售任務(wù)為兩萬，基本每個人都會完成。我們最重要的工作內(nèi)容就是促進銷售，為店面創(chuàng)造更多的財富價值；2.負責跟單，發(fā)貨，安排工期與售后處理。因為壁紙花色繁多，所以壁紙沒有庫存，這就造成壁紙有一個發(fā)貨周期，一般國內(nèi)的為一周左右，進口紙是7~30天。在顧客下了訂單之后，我就要安排工人到業(yè)主家量尺寸，依據(jù)工人的測量結(jié)果，待業(yè)主交齊60%的預(yù)付款進行發(fā)貨，最后貨到時安排工人進行貼紙作業(yè)并交齊全款。我們還負責售后追蹤服務(wù)，對質(zhì)量問題進行現(xiàn)場核對并交由經(jīng)理處理；3.處理安排店面的日常事務(wù)。每天早上打掃店內(nèi)衛(wèi)生、展板的更換、花卉的保養(yǎng)與衛(wèi)生。雖然這些工作比較瑣碎，但也需認認真真的做好，把服務(wù)做到最好。4.配合大明宮建材家具城管理人員，做好商場維護工作。了解必要的消防知識及危急情況處理知識。這些事情雖然不涉及銷售工作，但是是保證顧客人身安全及我們工作安全所必須掌握的技能。1.3實習的意義頂崗實習是我們大學生完成全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)，也是我們大學生走出校園的第一個舞臺及告別學生角色的一個橋梁。在學校我學到的永遠是理性知識，能不能把我們學到的知識運用到生活，工作重視我們能否適應(yīng)社會的基本體現(xiàn)，如果不能巧妙的應(yīng)用理論知識，那我們學得再好那也是紙上談兵。通過頂崗實習使我們更直接接觸企業(yè)，進一步了解壁紙行業(yè)現(xiàn)狀，全面深刻的認識壁紙銷售的運營過程，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)市場營銷工作的基本規(guī)律；了解企業(yè)運營、活動過程中存在的問題與銷售難點。實習是一種實踐，是理論聯(lián)系實際，應(yīng)用和鞏固所學專業(yè)知識的一項重要環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)我們大學生能力和技能的一個非常重要的手段。它對于培養(yǎng)我們的綜合能力有很大的意義，同時也是我們了解了課堂演練與實際銷售的差別。通過實習，我們可以更加廣泛的接觸社會，了解社會需要，加深對社會的認識，增強對社會的適應(yīng)性，將自己融入到社會中去，培養(yǎng)自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一名工作人員業(yè)務(wù)與思想的距離，為我們畢業(yè)后社會角色的轉(zhuǎn)變打下堅實的基礎(chǔ)。本次實習是我大學生活重要的里程碑，其收獲和意義可見一斑。首先，我可以將我自己所學的知識運用實際的工作當中，理論和實際是不可分的，在實踐中我的知識得到了鞏固；其次，本次實習開闊了我的視野，是我對現(xiàn)在的銷售工作有所了解，對不同層次的消費人群的消費心理，消費期望，消費能力都有了進一步的掌握；此外，我還結(jié)交了很多朋友，我們在一起經(jīng)常相互交流，互相促進。因為我知道只有向他們虛心請教，才可以做的更好，也為我以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

2主體2.1頂崗實習工作單位簡介我所工作的地方位于西安大明宮建材家居城四樓諾雅壁紙。西安大明宮建材家居城主營業(yè)務(wù)為商業(yè)房地產(chǎn)出租，集建材家居商品經(jīng)營展示、商務(wù)會展、倉儲配送、家裝設(shè)計施工、綜合服務(wù)于一體，擁有3萬平方米2000西安大明宮建材家居城以“國際一流，中國第一”為標準實行商場化管理，市場化經(jīng)營模式和“五統(tǒng)一，一站式”服務(wù)。家居城現(xiàn)有經(jīng)銷商600個，經(jīng)營著3000余個知名品牌，40余萬種商品，一樓主營陶瓷、石材、板材、家裝、燈飾、電料；二樓主營五金、櫥柜、木地板、潔具、衛(wèi)浴、油漆、涂料、太陽能、散熱器；三樓主營家具、窗簾、布藝、工藝品等；四樓主營壁紙，窗簾布藝，家具家飾等；五樓主營紅木家具。大明宮建材家具城秉承“綠色環(huán)保，百姓消費，裝點溫馨家園”的宗旨，竭誠為廣大消費者服務(wù)。西安大明宮建材家居城是西北唯一一家“優(yōu)秀示范家居賣場”，西安市“十大標志性建筑”，并被國家室內(nèi)裝飾協(xié)會評為西北首家“綠色家居建材城”，被評為“陜西建材家居鋪王”，同時被評為2003年度“守合同，重信用”單位、“2004年度誠信單位”、“2004年度產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)雙滿意單位”。西安大明宮建材家居城開業(yè)至今，經(jīng)營狀況良好，經(jīng)濟效益穩(wěn)中有升，市場穩(wěn)定、交易繁榮，年交易額約10億元人民幣，安置了3000余名人員就業(yè)，有力地推動了地方經(jīng)濟發(fā)展，正在也必將持續(xù)為社會穩(wěn)定和我國西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻。因為壁紙花色繁多，現(xiàn)在壁紙銷售這塊都是一個店面代理很多廠家的壁紙，我們店面代理的大多是上海、北京、湖北的。比較著名的牌子有，上海真誠、華爾美特；湖北皇瑪；臺北泰坦等。現(xiàn)北大明宮、南大明宮和新開業(yè)的東大明宮都有我們諾亞壁紙的店面，并成為大明宮建材家居城VIP聯(lián)盟商戶。2.2頂崗實習期間主要的工作內(nèi)容及見聞2.2.1工作內(nèi)容1.產(chǎn)品銷售。每個月店面會有6萬的銷售任務(wù)（3人）。因為壁紙花色繁多，產(chǎn)品競爭也激烈。西安各大壁紙市場價格有幾十元/卷到幾千元/卷不等。大明宮的壁紙走的都是中高檔路線，因此在壁紙銷售方面要向顧客強調(diào)以下幾個方面：1.突出大明宮優(yōu)勢。作為五星級賣場VIP聯(lián)盟商戶，我們店面的信譽是有保障的，讓顧客買的放心，用的放心。2.售后有保障?，F(xiàn)在很多小的壁紙店及壁紙賣場，售后都沒有保障，而我們店是“十年質(zhì)保，五年之內(nèi)如有裂縫、起包、翹邊情況都會免費上門維修，處理時間為自顧客打電話說明情況之日起七天工作日內(nèi)解決，從根本上解決顧客的后顧之憂。3.打消顧客對環(huán)保問題的擔憂。當顧客詢問到貼壁紙時使用的輔料，我們會拿出我們所使用的一套壁紙專用粘合劑給顧客看，我們的膠是馬鈴薯膠，是用馬鈴薯淀粉制成的水溶性膠，這類膠水不含化學物質(zhì)，安全環(huán)保。如果是純紙紙質(zhì)的壁紙，我們會配備性能更好的糯米膠。我們所使用的粘合劑是目前市場上屬于中高檔次的，粘貼性能強，也更加環(huán)保。壁紙因其不同風格而功能不同，在做壁紙銷售時，尤其是通貼的客戶，對壁紙整體搭配出的效果很看重，這就需要我們銷售人員依據(jù)客戶的裝修風格、家居配飾、個人喜好給出搭配方案，例如：中式風格的紅木家具搭配本色本花祥云圖案或暗花做客廳最好；現(xiàn)代簡約家具搭配抽象圖案的壁紙會讓家中立馬生動起來；歐式風格的裝修搭配經(jīng)典的大馬士革圖案壁紙，會讓家里看起來更加氣派?，F(xiàn)在家裝越趨于個性化、環(huán)?；?，注重整體的搭配。因此做這些工作都是為了促進銷售，增長業(yè)績，只有工作做得越專業(yè)、越細致，才會做得越好。2.負責跟單，發(fā)貨，安排工期與售后處理。壁紙屬于裝修的一部分，因為壁紙花色繁多，所以壁紙沒有庫存，這就造成壁紙有一個發(fā)貨周期，一般國內(nèi)的為一周左右，進口紙是7~30天。在顧客下了訂單之后，我就要安排工人到業(yè)主家量尺寸，依據(jù)工人的測量結(jié)果，待業(yè)主交齊60%的預(yù)付款進行發(fā)貨，最后貨到時安排工人進行貼紙作業(yè)并交齊全款。這一系列工作都要和公司辦公室、工人、顧客做好溝通，安排好時間，并對危機事件做好處理。同時我們還負責售后追蹤服務(wù)，對質(zhì)量問題進行現(xiàn)場核對并交由經(jīng)理處理。3.做好對賬工作。對每個月的現(xiàn)貨、膠漿、膠粉進行庫存盤查；核算工人工費；四.處理安排店面的日常事務(wù)。每天早上打掃店內(nèi)衛(wèi)生、展板的更換、花卉的保養(yǎng)與衛(wèi)生。雖然這些工作比較瑣碎，但也需認認真真的做好，把服務(wù)做到最好。五.配合大明宮建材家具城管理人員，做好商場維護工作。了解必要的消防知識及危急情況處理知識。這些事情雖然不涉及銷售工作，但是是保證顧客人身安全及我們工作安全所必須掌握的技能。2.2.2工作見聞通過這幾個月的頂崗實習，接觸到很多顧客，大多顧客選擇壁紙而不是乳膠漆主要原因是壁紙較乳膠漆更具有裝飾效果。在客廳方面大多客戶喜歡本色本花的圖案；臥室方面喜歡田園風格的小碎花系列，會顯得我是更加溫馨；書房以簡約的豎條、暗花為主；兒童房以卡通圖案為主，顯示兒童的活潑、可愛。大多顧客選擇來大明宮購買壁紙，最看中的是售后服務(wù)。在頂崗實習的這幾個月以來，對店里的大小事務(wù)也有了一定的了解和熟悉，剛來的時候店長對我進行一周的知識和業(yè)務(wù)培訓，得到老板和店面其他導(dǎo)購員的意見和建議；平時協(xié)助店面導(dǎo)購簽單，對顧客提出的問題給以解答；了解每種壁紙的發(fā)貨周期；特殊用途的壁紙也進行記憶。等漸漸工作上手之后，我逐漸體會到做銷售的樂趣，也開始獨立簽單，當然，剛開始的時候會比較緊張，但是漸漸進入狀態(tài)會慢慢放松下來，順利完成了第一單。2.3頂崗實習實習期間收集的圖文資料和感性認識。2.3.1圖文資料壁紙壁紙PVC無紡布純紙由圖可知：壁紙有三大類，分別是：PVC、無紡布、純紙（2）不同材質(zhì)優(yōu)缺點比較PVC無紡布純紙環(huán)保性低中等高耐擦性高中等低透氣性低高中等粘貼性高高低立體感強中弱透氣性低高中等（3）第一季度至第三季度銷售額增長情況：第一季度第二季度第三季度第一季度第二季度第三季度銷售額2.3.2感性認識（一）壁紙的多樣性與人們不再最求墻面的單一性，鑄就了壁紙的發(fā)展方向與發(fā)展前景。由于壁紙所具有的特殊性，其裝修的色彩和風格的選擇成為整個家庭的基調(diào)，而壁紙的多樣化完全符合家庭裝飾中“輕裝修、重裝飾”的原則，深受廣大消費者的喜愛，近年來，人們對家裝的要求也日趨時尚個性，壁紙受到許多年輕人的推崇，但由于相關(guān)法規(guī)和行業(yè)自律的缺失，壁紙行業(yè)中存在良莠不齊的現(xiàn)象，具體通過以下幾個方面來體現(xiàn)。1.壁紙企業(yè)品牌意思淡薄，經(jīng)營門檻低。壁紙在我國室內(nèi)裝修中的使用率不過5%，而在歐洲、美國和日本、韓國，壁紙的使用率多在50%以上。中國的墻紙市場潛力可謂非?？捎^。面對這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，為何我國壁紙的使用率，卻如此的低呢?業(yè)內(nèi)專家指出：“一些不規(guī)范的現(xiàn)狀，導(dǎo)致消費者在選購墻面裝飾材料時，舍棄了壁紙，而選擇了乳膠漆和新興的液體壁紙等其他材料。整個壁紙行業(yè)只有自律才能做大做強?！庇捎诮?jīng)營壁紙的門檻不高，很多商家對于壁紙品牌銷售的意識淡薄。目前壁紙行業(yè)，在我國正處于快速發(fā)展期，產(chǎn)品雖在環(huán)保、質(zhì)量等方面有了顯著提高，但服務(wù)體系的欠缺卻成為全行業(yè)發(fā)展的障礙。市場管理亂、產(chǎn)品亂、價格亂、服務(wù)亂，尤其價格亂是最顯著的。2.沒有嚴格的規(guī)范標準。原中國工商總局消費者權(quán)益保護局副巡視員李振成透露，在涉及裝飾業(yè)的4973件投訴中，有很大一部分源自對價格不透明的不滿。即便商家沒有大幅提價，同一款商品在不同商店中的售價不一，也會讓消費者陷入困惑。當前影響壁紙進入百姓家庭的另一大問題就是價格黑洞，同一個產(chǎn)品這一家標500元一卷，另外一家是700，消費者搞不清楚這東西到底值多少錢。這種價格不穩(wěn)定、不透明很大程度上影響了消費者購買過程中對壁紙的信任感，這種不信任造成壁紙市場上準顧客的流失。只有明確行業(yè)價格體系，規(guī)范生產(chǎn)廠家、包括經(jīng)銷商在內(nèi)的流通渠道是解決價格問題的關(guān)鍵。另外要統(tǒng)一經(jīng)營標準，重塑行業(yè)形象，零售價統(tǒng)一透明、售中服務(wù)標準統(tǒng)一，樹立良好的行業(yè)口碑。3.涂料新品，市場占有額度小。目前壁紙在中國室內(nèi)裝修中的使用率不過3%-5%，而在歐洲、美國和日本、韓國，壁紙的使用率多在50%以上。由此可見，中國的墻紙市場潛力非?？捎^。業(yè)內(nèi)專家指出，正是一些不規(guī)范的現(xiàn)狀，導(dǎo)致消費者在選購墻面裝飾材料時，舍棄了裝飾效果好的壁紙，而選擇了乳膠漆等其他材料。壁紙行業(yè)應(yīng)該要吸取歷史經(jīng)驗教訓，不要因為不自律而導(dǎo)致行業(yè)的衰敗，只有自律才能做大做強。服務(wù)體系缺乏標準，亟待規(guī)范.中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會秘書長兼墻紙專業(yè)委員會會長任長青認為，這無疑將對整個壁紙行業(yè)的規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展起到重要的領(lǐng)航作用，也是未來壁紙行業(yè)乃至裝飾材料行業(yè)的健康發(fā)展方向，但這也需要強大的品牌作支撐。中國建筑裝飾協(xié)會材料委員會秘書長張仲玲說，壁紙是建筑裝飾產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分，是直接關(guān)系到國家節(jié)能環(huán)保、低碳經(jīng)濟，實現(xiàn)資源節(jié)約環(huán)境友好型社會建設(shè)的重要產(chǎn)品之一，在行業(yè)發(fā)展中占有很重要的地位，近年來，隨著國內(nèi)部分優(yōu)秀廠家在生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)工藝上的不斷進步，以及大量國際一線品牌產(chǎn)品進入國內(nèi)市場，如今中國市場上的壁紙產(chǎn)品無論在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保型能和使用壽命等方面都取得了長足的進步，但壁紙企業(yè)服務(wù)管理問題卻成了這個行業(yè)進一步發(fā)展的障礙，服務(wù)體系缺乏標準，亟待規(guī)范。據(jù)了解，在過去的20多年里，中國的壁紙行業(yè)曾經(jīng)歷了由高峰到低谷的一次衰落，近年來隨著中國百姓消費能力和消費意識的不斷提高以及一批優(yōu)秀企業(yè)的集體努力，中國的壁紙行業(yè)又迎來了一個看似前途無量的新發(fā)展機遇。當產(chǎn)品的質(zhì)量不再成為阻礙行業(yè)發(fā)展主要瓶頸的時候，企業(yè)的商業(yè)誠信和服務(wù)保障就成了進一步發(fā)展的核心。而產(chǎn)品定價無序、售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊是我國壁紙行業(yè)目前的不良現(xiàn)狀，也是亟待解決的關(guān)鍵問題所在。相近的產(chǎn)品售價在不同店面相差從幾十元到幾百元不等，壁紙的施工和售后保障無法得到保證，這些問題都增加了消費者在選購時產(chǎn)生的消費顧慮。（二）作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客做好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通，那么，銷售工作肯定做不好。只有通過有邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧，才能有效的完成銷售。因為，市場和我們需要的是專業(yè)級的“誠實而謙遜的專家”。以下是我對成功銷售的五步銷售法的的感性認識。第一步：迎接顧客。當顧客進入店內(nèi)區(qū)域時，我們要主動說出迎賓語，例如：您好！歡迎光臨諾亞壁紙。通過迎接顧客并與顧客進行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步的溝通。第二步：了解需要。通過向顧客提出問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。仔細詢問客戶家的裝修風格，個人喜好，家居配飾。一定要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意的透露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題。第三步：推薦產(chǎn)品。通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客看此產(chǎn)品的效果圖并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，并不斷強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方反復(fù)強調(diào)或給予肯定的確認。第四步：連帶銷售。通過介紹相關(guān)產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個需要?？蛻羧绻麑﹄娨暠尘皦Φ谋诩埛浅M意，可以向客戶征詢意見為他挑選臥室、客廳大面積的壁紙。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。第五步：送別顧客。讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們的銷售目的。2.4頂崗實習期間的工作成果在這幾個月的實習過程中,我掌握了專業(yè)的壁紙知識及工作流程,了解壁紙市場現(xiàn)狀.也挺高了我的綜合能力，以下從幾個方面來體現(xiàn)。1.提高了我的語言能力。語言是導(dǎo)購員和顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的外殼，它體現(xiàn)我們導(dǎo)購員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是導(dǎo)購員的言和行。在表達式，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語調(diào)上保持勻速，任何時候都要心平氣和、禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。而在工作的時候最常用的是“您好、請稍等”這句話。還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。另外，還要注意身體語言，運用恰當?shù)氖謩荨幼?、與口語表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。2.提高了我的交際能力。大明宮建材家居城是一個人際交往大量發(fā)生的場所，我們每天都會與同事、上級特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善的處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)的品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是導(dǎo)購員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。3.提高了我的記憶能力。在服務(wù)過程中，顧客常常會提問一些如那種壁紙耐擦洗、有沒有鏤空的大馬士革圖案的壁紙、這種壁紙價位是多少等方面的問題，我們導(dǎo)購員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。作為導(dǎo)購員，我要記住所有冊子里的花色、風格、用途，所有展板上的壁紙出自哪些本，所有壁紙的賣價，以便顧客詢問時能及時的回答，給顧客留下一個好印象。4.提高了我的應(yīng)變能力。服務(wù)中突發(fā)事件屢見不鮮，在處理此類事件時，導(dǎo)購員應(yīng)秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身地為顧客著想，可以做適當?shù)淖尣?。特別是責任多在導(dǎo)購員一方的就要敢于承認錯誤，給客人以及時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是導(dǎo)購員提供服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，導(dǎo)購員應(yīng)當首先考慮的是錯誤是不是在自己一方。當顧客對我們貼的壁紙不滿意，到店面態(tài)度不好時，應(yīng)該耐心的詢問情況，并及時給予處理方案，耐心的解釋，讓顧客重拾對我們店面的信心。5.微笑服務(wù)、微笑生活。營銷人員的三件寶：