軟件項(xiàng)目投標(biāo)文件模板-商務(wù)技術(shù)標(biāo)

【正本或副本】

20xx年應(yīng)用軟件購(gòu)置項(xiàng)目

投標(biāo)文件

（商務(wù)技術(shù)標(biāo)）

投標(biāo)人：―（蓋單位章）

法定代表人或其委托代理人：（簽字）

20XX年12月27日

第1頁(yè)，共50頁(yè)

目錄

一、投標(biāo)函..............................................................5

二、法定代表人身份證明..................................................6

三、法定代表人授權(quán)委托書................................................6

四、技術(shù)建議書..........................................................7

第1章技術(shù)方案..............................................................7

1,項(xiàng)目綜述................................................................7

2、方案概況................................................................7

2.1設(shè)計(jì)目標(biāo)..............................................................7

2.2設(shè)計(jì)原則..............................................................7

2.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架..............................................................8

2.4系統(tǒng)架構(gòu)............................................................8

2.5網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.............................................................8

2.6數(shù)據(jù)接口..............................................................8

3,系統(tǒng)組成與功能..........................................................9

3.1系統(tǒng)軟件組成........................................................9

3.2系統(tǒng)環(huán)境............................................................9

3.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境..................................................9

3.4移動(dòng)設(shè)備............................................................9

3.5媒體格式...........................................................10

4、軟件功能說(shuō)明...........................................................10

4.1手機(jī)APP................................................................................................................................10

4.2后臺(tái)管理系統(tǒng).......................................................10

4.3管理平臺(tái)...........................................................11

4.4消息服務(wù)..........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

5、系統(tǒng)安全與維護(hù).........................................................11

5.1系統(tǒng)安全設(shè)計(jì).......................................................11

5.2應(yīng)用安全設(shè)計(jì).......................................................11

5.3網(wǎng)絡(luò)安全需求.......................................................12

5.4安全應(yīng)急預(yù)案.......................................................14

5.5系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù).......................................................14

6.技術(shù)優(yōu)勢(shì)................................................................15

6.1云服務(wù)...............................................................15

6.2即時(shí)消息服務(wù).........................................................15

7,資源整合...............................................................16

7.1預(yù)裝資源數(shù)量.........................................................16

7.2資源發(fā)布流程.........................................................16

第2章工程實(shí)施方案........................................................16

1.項(xiàng)目進(jìn)度安排...........................................................16

2.項(xiàng)目相關(guān)人員安排......................................................17

3.工程分工：............................................................17

3.1準(zhǔn)備計(jì)劃.............................................................17

3.2勘查計(jì)劃.............................................................17

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3.3實(shí)施計(jì)劃.............................................................17

3.4初驗(yàn)計(jì)劃.............................................................18

第3章驗(yàn)收?qǐng)?bào)告.............................................................18

第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)方案.............................................22

1.售后服務(wù)體系...........................................................22

1.1售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點(diǎn)..........................................22

1.2售后服務(wù)內(nèi)容.......................................................22

1.3售后服務(wù)分工參考界面...............................................23

1.4售后服務(wù)流程.......................................................24

2.質(zhì)量管理體系..........................................................36

2.1客戶服務(wù)規(guī)范......................................................36

2.2運(yùn)行維護(hù)規(guī)范.......................................................36

2.3售后技術(shù)支持規(guī)范...................................................36

3.售后服務(wù)與技術(shù)支持....................................................39

3.1計(jì)劃與承諾.......................................................39

3.2故障分級(jí)響應(yīng)機(jī)制.................................................39

4.研發(fā)人員駐場(chǎng)支持......................................................45

第5章培訓(xùn)方案.............................................................46

1.培訓(xùn)目的..............................................................46

2.培訓(xùn)規(guī)劃與要求........................................................46

3.培訓(xùn)內(nèi)容..............................................................47

4.培訓(xùn)周期..............................................................47

5.培訓(xùn)課程大綱..........................................................48

6.培訓(xùn)組織實(shí)施..........................................................49

第6章售后服務(wù)及保修承諾..................................................50

第7章軟件使用說(shuō)明.......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

一、手機(jī)端說(shuō)明............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1.產(chǎn)品介紹............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

2.安裝與卸載.........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

3.使用方法...........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

二、后臺(tái)管理使用說(shuō)明......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1、后臺(tái)登陸.............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

2、消息管理.............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

3、農(nóng)技.................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

4、訂閱.................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

5、培訓(xùn).................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

6、后臺(tái)管理.............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

7、個(gè)人管理.............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第8章截圖證明文件.......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

五、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷表.........................錯(cuò)誤！未定義書簽。

六、合同條款點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

..........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

一、定義.................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

二、合同標(biāo)的.............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第3頁(yè)，共50頁(yè)

三、價(jià)格及付款條件..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

四、交貨條件........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

五、軟件安裝、測(cè)試、驗(yàn)收............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

六、質(zhì)量、權(quán)利保證和保修............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

七、保密義務(wù)........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

八、違約責(zé)任........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

九、綜合條款........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

七、合同條款偏離表....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

八、技術(shù)條款點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

.....................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第1章綜述..........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第2章產(chǎn)品性能......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第3章賣方供貨范圍和服務(wù)范圍........................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第4章工程描述......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第5章總體技術(shù)要求..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第6章安裝、測(cè)試、驗(yàn)收..............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第7章系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第8章其它要求......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

九、技術(shù)條款偏離表....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

十、投標(biāo)廉政承諾書....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

十一、資格審查資料....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

十二、證明文件資料....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

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一、投標(biāo)函

1.我方已仔細(xì)研究了20XX應(yīng)用軟件購(gòu)置項(xiàng)目招標(biāo)文件的全部?jī)?nèi)容,愿意以投標(biāo)總價(jià)

（見(jiàn)《投標(biāo)一覽表》）承擔(dān)本項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間為自合同簽訂后一，我方愿按上述合同條件、

技術(shù)要求等條件承包上述項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)，

2.我方承諾在招標(biāo)文件規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)不修改、撤銷投標(biāo)文件。

3.隨同本投標(biāo)函提交投標(biāo)保證金一份，金額為人民幣（大寫）壹萬(wàn)元整（￥10000.00）。

4.如我方中標(biāo)：

（1）我方承諾在收到中標(biāo)通知書后，在中標(biāo)通知書規(guī)定的期限內(nèi)與你方簽訂合同。

（2）我方承諾在合同約定的期限內(nèi)完成全部服務(wù)工作，并提交全套成果文件。

5.我方在此聲明，所遞交的投標(biāo)文件及有關(guān)資料內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確，且不存在第

二章“投標(biāo)人須知”第1.4.2項(xiàng)和第1.4.3項(xiàng)規(guī)定的任何一種情形。

6.無(wú)（其他補(bǔ)充說(shuō)明）。

投標(biāo)人：（蓋單位章）

法定代表人或其委托代理人：（簽字）

地址：_

網(wǎng)址：

傳真：_

郵政編碼：

20XX年12月27日

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二、法定代表人身份證明

投標(biāo)人名稱：

單位性質(zhì)：

地址：_

成立時(shí)間：20義義年月1日

經(jīng)營(yíng)期限：20XX年6月1日至2065年6月日

姓名：性別：男年齡：區(qū)職務(wù)：總經(jīng)理

系（投標(biāo)人名稱）的法定代表人。

特此證明。

附：法定代表人身份證明

投標(biāo)人：（蓋單位章）

20X義年12月2LEI

法定代表人授權(quán)委托書

本人的法定代表人，現(xiàn)委托為我方代理人。代理人根據(jù)授權(quán)，以我方名義簽署、澄清、

說(shuō)明、補(bǔ)正、遞交、撤回、修改20XX應(yīng)用軟件購(gòu)置項(xiàng)目投標(biāo)文件、簽訂合同和處理有關(guān)

事宜，其法律后果由我方承擔(dān)。

委托期限：在撤銷授權(quán)的書面通知抵達(dá)貴方之前，本授權(quán)書始終有效。在授權(quán)書有效期內(nèi)

由被授權(quán)人簽署的所有文件，不因授權(quán)的撤消而失效。

代理人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)。

附：法定代表人身份證明

投標(biāo)人：（蓋單位章）

法定代表人：（簽字）

身份證號(hào)碼：_

委托代理人：（簽字）

身份證號(hào)碼：

20X義年12月2LB

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四、技術(shù)建議書

第1章技術(shù)方案

1、項(xiàng)目綜述

2、方案概況

2.1設(shè)計(jì)目標(biāo)

平臺(tái)采用先進(jìn)的虛擬化技術(shù)，云服務(wù)應(yīng)用軟件平臺(tái)、中間件技術(shù)、資源索引技術(shù)、統(tǒng)一

的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，形成統(tǒng)一門戶、集中管理、多級(jí)部署、集群共享的云平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)

省市運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)、資源平臺(tái)等協(xié)同分配共享，以教學(xué)資源管理和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為核

心、以應(yīng)用終端（PC,手機(jī)、電視）和應(yīng)用模式建設(shè)為重點(diǎn)、以網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺(tái)建設(shè)為保障，

為廣大基層黨員干部和人民群眾提供相應(yīng)的多媒體應(yīng)用服務(wù)。

2.2設(shè)計(jì)原則

平臺(tái)以技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、易操作、易維護(hù)、可擴(kuò)展作為基本原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，規(guī)劃系

統(tǒng)的整體構(gòu)架。

?先進(jìn)性

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息按生長(zhǎng)周期分類、精準(zhǔn)

信息投放、區(qū)域劃分管理權(quán)限、實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理、視頻媒體數(shù)字化，采用H.264編解碼技術(shù)，

在滿足現(xiàn)期功能的前提下，對(duì)大量、繁雜、多變的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析處理，使得信息

系統(tǒng)具有了智慧運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的效能。

?合理性

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮系統(tǒng)的容量及功能的擴(kuò)充，方便系統(tǒng)擴(kuò)容及平滑升級(jí)。系統(tǒng)對(duì)

運(yùn)行環(huán)境具有較好的適應(yīng)性，不依賴于某一特定型號(hào)的服務(wù)器和固定版本的操作系統(tǒng)軟件。

?經(jīng)濟(jì)性

在滿足系統(tǒng)功能及性能要求的前提下，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，采用經(jīng)濟(jì)實(shí)用的技術(shù)和

設(shè)備，利用現(xiàn)有設(shè)備和資源，綜合考慮系統(tǒng)的建設(shè)、升級(jí)和維護(hù)費(fèi)用。系統(tǒng)符合向上兼容性、

向下兼容性、配套兼容和前后版本轉(zhuǎn)換等功能。

?實(shí)用性

本系統(tǒng)提供清晰、簡(jiǎn)潔、友好的EPG交互界面，操作簡(jiǎn)便、靈活、易學(xué)易用，便于管理

和維護(hù)。客戶端業(yè)務(wù)界面清晰，實(shí)現(xiàn)信息接收、信息交互的時(shí)效高效性，能夠滿足農(nóng)戶隨時(shí)

隨地的使用需求。

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可維護(hù)性

第7頁(yè)，共50頁(yè)

系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，實(shí)用性高，具有易操作、易維護(hù)的特點(diǎn)，通過(guò)后臺(tái)管理可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域化

的管理，對(duì)不同角色、不同用戶分配不同的使用權(quán)限，面向農(nóng)技、農(nóng)資、農(nóng)貿(mào)使用人員給予

不同的使用功能。

?可擴(kuò)展性

系統(tǒng)具備良好擴(kuò)展性，根據(jù)系統(tǒng)功能需求和在線用戶數(shù)可進(jìn)行靈活的擴(kuò)容和升級(jí)。

?開(kāi)放性

系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循開(kāi)放性原則，各系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，能夠支持與第三方平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接,

實(shí)現(xiàn)信息交換、數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享。

2.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架

平臺(tái)采用云服務(wù)部署，實(shí)現(xiàn)o資源“云管理”，提升黨務(wù)服務(wù)智能化；專業(yè)能力“云共

享”，擴(kuò)大志愿服務(wù)受益面；生活信息''云播報(bào)"，實(shí)現(xiàn)資訊服務(wù)全覆蓋。

2.4系統(tǒng)架構(gòu)

平臺(tái)采用虛擬化技術(shù)，使多種應(yīng)用共享服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件資源，可以幫助用戶提供

n基礎(chǔ)設(shè)施資源的利用效率，提升基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和管理水平，實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)優(yōu)化,

使平臺(tái)應(yīng)用易維護(hù)、易擴(kuò)充。

2.5網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/p>

1101平臺(tái)整合全國(guó)遠(yuǎn)教視頻資源和本地化的遠(yuǎn)教視頻資源，并結(jié)合農(nóng)業(yè)院校和農(nóng)業(yè)部

門農(nóng)業(yè)專家及農(nóng)技信息資源，實(shí)現(xiàn)黨員教育與農(nóng)業(yè)技術(shù)教育的雙結(jié)合，通過(guò)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理

系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，定制化，可統(tǒng)計(jì)，可分析的業(yè)務(wù)管理功能，支持信息

推送服務(wù)、專家交互服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、即時(shí)通訊服務(wù)、視頻點(diǎn)播等服務(wù)支撐，可通過(guò)

111為11省廣大黨員干部群眾提供黨員學(xué)習(xí)和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，為0管理員提供學(xué)習(xí)管

理功能，及時(shí)了解學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)。

2.6數(shù)據(jù)接口

平臺(tái)數(shù)據(jù)接口是1接收系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它是不同系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和通

信的途徑。本軟件系統(tǒng)現(xiàn)已對(duì)接110短信網(wǎng)關(guān)接口，用戶今后可實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信驗(yàn)證找回密碼

功能，系統(tǒng)同時(shí)預(yù)留外部對(duì)接接口功能，可實(shí)現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)對(duì)接功能。

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3、系統(tǒng)組成與功能

3.1系統(tǒng)軟件組成

3.1.1系統(tǒng)后臺(tái)管理軟件

3.1.2手機(jī)端軟件

3.2系統(tǒng)環(huán)境

3.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境

系統(tǒng)部署建議所需硬件環(huán)境配置如下：以支持30萬(wàn)注冊(cè)用戶為例，需要采用集群方案,

按視頻5000用戶并發(fā)，圖文3萬(wàn)用戶并發(fā)來(lái)算，需要2臺(tái)LVS主備服務(wù)器，2臺(tái)WEB主備

服務(wù)器，4臺(tái)點(diǎn)播服務(wù)器1臺(tái)短信服務(wù)器，存儲(chǔ)空間2T以上。

隨著用戶并發(fā)數(shù)量增加，配置點(diǎn)播服務(wù)器每增加一臺(tái)，可支持1000視頻并發(fā)，6000圖

文并發(fā)。

3.4移動(dòng)設(shè)備

在用戶端，重點(diǎn)支持移動(dòng)設(shè)備智能手機(jī)（iPhone和Android）的app接入訪問(wèn)，根據(jù)后

期需求可逐步擴(kuò)展到全模式的用戶使用，包含PCweb模式和平板（iPad、AndroidPad）等。

其中,手機(jī)客戶端app支持iPhone版本支持：iOS6.1以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、

iPhone5、iPhone5S>iPhone5C、iPhone6、iPhone6S、iPhone7等。

手機(jī)客戶端app支持Android版本支持：Android2.3及以上版本，Android手機(jī)屏幕

大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，顯示屏尺寸支持16:9、15:9等市面主流智能手機(jī)屏

幕大小。

針對(duì)用戶端的app安裝，支持平臺(tái)內(nèi)無(wú)論是iPhone還是Android都提供免費(fèi)下載安裝

模式，便捷用戶安裝和使用，支持安卓系統(tǒng)騰訊應(yīng)用寶下載，支持蘋果APPstore下載，支

持一個(gè)二維碼自動(dòng)識(shí)別應(yīng)用寶、APPstore—鍵下載。

第9頁(yè)，共50頁(yè)

3.5媒體格式

由于不同的手機(jī)支持的格式不一樣，目前系統(tǒng)將視頻統(tǒng)一為H264編碼的MP4格式、音

頻統(tǒng)一為MP3格式。

手機(jī)流媒體文件采用QCIF分辨率，視頻部分采用H264編碼格式，音頻部分采用AACIX

格式，加上控制信令和信道損耗，根據(jù)節(jié)目播放需要，可轉(zhuǎn)換碼率在250Kbps~lMbps之間。

4、軟件功能說(shuō)明

4.1手機(jī)APP

4.1.1登錄

注冊(cè)功能：姓名、手機(jī)號(hào)、密碼、確認(rèn)密碼、所在地（地市+縣/區(qū)+街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)+村/社區(qū)）

登錄功能：可個(gè)人用戶登錄、可游客體驗(yàn)登陸。

密碼找回功能：點(diǎn)擊忘記密碼，輸入手機(jī)號(hào)，短信驗(yàn)證登陸。

4.1.2學(xué)習(xí)園地

（1）政務(wù)公告

4.2后臺(tái)管理系統(tǒng)

4.2.1消息

點(diǎn)擊農(nóng)技信息列表中的標(biāo)題，可以查看農(nóng)技信息，進(jìn)入農(nóng)技信息查看界面:

在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)

贊：可以對(duì)農(nóng)技信息點(diǎn)贊，可以看到點(diǎn)贊的次數(shù)；

推薦：可以使用服務(wù)號(hào)向訂閱服務(wù)號(hào)的用戶推薦此科技信息；

點(diǎn)擊農(nóng)技信息列表中的標(biāo)題，可以查看農(nóng)技信息，進(jìn)入農(nóng)技信息查看界面;

在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)

贊：可以對(duì)農(nóng)技信息點(diǎn)贊，可以看到點(diǎn)贊的次數(shù)；

推薦：可以使用服務(wù)號(hào)向訂閱服務(wù)號(hào)的用戶推薦此科技信息；

第10頁(yè)，共50頁(yè)

4.2.3訂閱

4.2.5管理

4.3管理平臺(tái)

4.3.1資源管理

功能的提供和使用。

5、系統(tǒng)安全與維護(hù)

5.1系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)平臺(tái)是以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以用戶為中心，面向廣大基層用戶，提供綜

合的信息資源共享和應(yīng)用服務(wù)，建設(shè)教學(xué)資源的共建共享格局，構(gòu)建高效與科學(xué)的基礎(chǔ)網(wǎng)站

教學(xué)資源與網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)和保障，因此，系統(tǒng)安全至關(guān)重要。

系統(tǒng)安全解決方案包括應(yīng)用安全設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)安全設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)三個(gè)部分。應(yīng)用安

全設(shè)計(jì)重點(diǎn)從軟件方面著手來(lái)保證業(yè)務(wù)安全性，數(shù)據(jù)安全設(shè)計(jì)主要保證數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)在傳

輸過(guò)程中的安全，而網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)重點(diǎn)從硬件方面著手來(lái)保證業(yè)務(wù)安全性。

5.2應(yīng)用安全設(shè)計(jì)

應(yīng)用安全性主要包括內(nèi)容安全性、管理安全性和操作系統(tǒng)安全性，分別通過(guò)DRM、協(xié)議

優(yōu)化、分權(quán)限管理和系統(tǒng)安全加固等技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5.2.1內(nèi)容安全性

內(nèi)容安全性是指系統(tǒng)工程面向用戶的內(nèi)容的安全性，它涉及從內(nèi)容審核、制作、檢測(cè)等

的整個(gè)過(guò)程。

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首先，采用統(tǒng)一的管理，集中對(duì)課件進(jìn)行制作和管理，制作的課件經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)和審

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核。

系統(tǒng)提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整記錄。

5.2.2管理安全性

在管理方面，系統(tǒng)采用分布式的體系結(jié)構(gòu)，每個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)均支持分級(jí)管理，不同區(qū)域、

不同管理級(jí)別的角色給予其不同的管理權(quán)限，從而保證管理安全性。

在完善技術(shù)手段的同時(shí)制定了完善的管理制度，規(guī)范操作流程，從制度上提出嚴(yán)格要求。

5.2.3操作系統(tǒng)安全性

111平臺(tái)基于linux操作系統(tǒng)，在軟件環(huán)境安全方面，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器均采用操作系統(tǒng)

內(nèi)嵌的軟件防火墻技術(shù)，可以杜絕非法用戶或者應(yīng)用程序訪問(wèn)服務(wù)器資源或者攻擊某些端口。

操作系統(tǒng)通過(guò)CGL(運(yùn)營(yíng)商級(jí)(Carrier-Grade))行業(yè)安全認(rèn)證。

5.3網(wǎng)絡(luò)安全需求

5.3.1網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)目標(biāo)

通過(guò)安全體系的建設(shè)，從網(wǎng)絡(luò)安全的角度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體需求規(guī)劃，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下的

內(nèi)容：

?有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、處理異常的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，確保系統(tǒng)的正常訪問(wèn)活動(dòng)；

?為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供必要的安全保護(hù)；

?能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的安全隱患，便于網(wǎng)絡(luò)管理人員能夠及時(shí)給予加固和消

除的處理；

?能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)內(nèi)所發(fā)生的與安全有關(guān)的事件進(jìn)行記錄；

?確保各種應(yīng)用服務(wù)器及媒體流的安全

?確保系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)有較強(qiáng)的擴(kuò)展性。

5.3.2網(wǎng)絡(luò)安全威脅分析

由于系統(tǒng)連接的部門廣，使用人員多，并且存在各種異構(gòu)設(shè)備、多種應(yīng)用系統(tǒng)，因此

系統(tǒng)上存在的潛在安全威脅很多。具體包括：

?網(wǎng)絡(luò)邊界風(fēng)險(xiǎn)分析

網(wǎng)絡(luò)的邊界是指兩個(gè)不同安全級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)的接入處，包括同傳輸網(wǎng)的接入處，以及內(nèi)

部網(wǎng)不同安全級(jí)別的子網(wǎng)之間的連接處。由于兩個(gè)安全區(qū)域之間的安全等級(jí)不同，所以在邊

界處存在很高的安全風(fēng)險(xiǎn)。

?網(wǎng)絡(luò)入侵風(fēng)險(xiǎn)分析

因?yàn)閮?nèi)網(wǎng)系統(tǒng)直接連接公網(wǎng)，面臨著各種入侵的風(fēng)險(xiǎn)，如何發(fā)現(xiàn)隱藏在正常數(shù)據(jù)包中

的攻擊行為將是網(wǎng)絡(luò)安全面臨的問(wèn)題。

?系統(tǒng)層安全分析

網(wǎng)絡(luò)中存在不同操作系統(tǒng)的主機(jī)如Linux、Windows2000SERVER?這些操作系統(tǒng)自身也

存在許多安全漏洞。

?病毒入侵風(fēng)險(xiǎn)分析

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病毒具有非常強(qiáng)的破壞力和傳播能力。越是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高，共享資源訪問(wèn)頻繁的環(huán)

境中，計(jì)算機(jī)病毒的蔓延速度就會(huì)越快。

?應(yīng)用層安全分析

應(yīng)用層安全是指用戶在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用系統(tǒng)的安全，包括門戶系統(tǒng)、直播、點(diǎn)播系統(tǒng)、教

學(xué)管理系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各應(yīng)用包括對(duì)外部和內(nèi)部的信息共享以及各種

跨局域網(wǎng)的應(yīng)用方式，其安全需求是在信息共享的同時(shí)，保證信息資源的合法訪問(wèn)及通信隱

秘性。

?管理層安全分析

在網(wǎng)絡(luò)安全中安全策略和管理扮演著極其重要的角色，如果沒(méi)有制定非常有效的安全策

略，沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理制度，來(lái)控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，那么這個(gè)網(wǎng)絡(luò)就很可能處在一

種混亂的狀態(tài)。

5.3.3網(wǎng)絡(luò)安全硬件需求分析

針對(duì)上述的安全弱點(diǎn)、威脅、風(fēng)險(xiǎn)分析，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全需求包括：

對(duì)系統(tǒng)的合法用戶進(jìn)行授權(quán)，并對(duì)發(fā)起訪問(wèn)的用戶進(jìn)行身份鑒別，確保統(tǒng)的重要信息資

產(chǎn)被合法、授權(quán)地訪問(wèn)。

部署漏洞掃描系統(tǒng)，主動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的資產(chǎn)進(jìn)行細(xì)致深入的漏洞檢測(cè)與分析，并提供專業(yè)、

有效的漏洞防護(hù)建議，讓攻擊者無(wú)機(jī)可乘。

在網(wǎng)絡(luò)的接口處部署防火墻、入侵保護(hù)系統(tǒng)，提供主動(dòng)的、實(shí)時(shí)的防護(hù)，其目標(biāo)是準(zhǔn)確

監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)中的異常流量，自動(dòng)對(duì)各類攻擊性流量，尤其是應(yīng)用層的威脅進(jìn)行實(shí)時(shí)阻斷。

部署抗拒絕服務(wù)攻擊（DDOS）設(shè)備，使系統(tǒng)能夠有效地防御來(lái)自不同區(qū)域的分布式?jīng)Q絕

服務(wù)攻擊。

5.3.4網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)原則

建設(shè)一個(gè)可靠、安全、開(kāi)放、可擴(kuò)縮、易于管理、全方位的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，在進(jìn)行信息

系統(tǒng)安全建設(shè)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

?可靠性

安全系統(tǒng)自身必須能夠確保正常、穩(wěn)定地運(yùn)行，不能因?yàn)榘踩到y(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)

絡(luò)出現(xiàn)癱瘓。

?全方位實(shí)現(xiàn)安全性

安全必須從全方位、多層次加以考慮。即要通過(guò)整體安全防護(hù)為整個(gè)系統(tǒng)建立全方位的

安全體系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)級(jí)、應(yīng)用級(jí)、系統(tǒng)級(jí)、企業(yè)級(jí)的安全性設(shè)計(jì)措施來(lái)確保整個(gè)系統(tǒng)的安全。

?先進(jìn)性

安全建設(shè)中采取的安全技術(shù)應(yīng)當(dāng)是目前被認(rèn)為是先進(jìn)和有效的，并且是經(jīng)過(guò)了驗(yàn)證的。

?切合實(shí)際實(shí)施安全性

必須緊密切合要進(jìn)行安全防護(hù)的實(shí)際對(duì)象來(lái)實(shí)施安全性，以免過(guò)于龐大冗雜的安全措施

導(dǎo)致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。

?易于實(shí)施、管理與維護(hù)

整套安全工程設(shè)計(jì)必須具有良好的可實(shí)施性與可管理性，同時(shí)還要保證安全設(shè)備在以后

的使用中具有易維護(hù)性。

?具有較好的可伸縮性

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安全工程設(shè)計(jì)，必須具有良好的可伸縮性。整個(gè)安全系統(tǒng)必須留有接口，以適應(yīng)將來(lái)工

程規(guī)模拓展的需要。

5.4安全應(yīng)急預(yù)案

為了加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的安全保護(hù)，防止個(gè)別用戶利用非法手段進(jìn)行不正當(dāng)?shù)木W(wǎng)上行為，維護(hù)

系統(tǒng)的正常使用秩序和運(yùn)行穩(wěn)定，建立運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、反應(yīng)靈敏的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)機(jī)制。確保

發(fā)生突發(fā)安全緊急事件時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警并準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng)，根據(jù)《中華人民共

和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)

定》和其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，特制定本制度。

1)網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)定期監(jiān)測(cè)系統(tǒng)各組成服務(wù)器及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、

公布和發(fā)布在系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。

2)如果出現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行故障或影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況，網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)派人及時(shí)處理，恢

復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，必要時(shí)向主管機(jī)關(guān)報(bào)告。

3)網(wǎng)絡(luò)管理部對(duì)系統(tǒng)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(防火墻、路由器、主干交換機(jī)、服務(wù)器等)

應(yīng)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4)非系統(tǒng)維護(hù)工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機(jī)操作和對(duì)運(yùn)行設(shè)備及各種配置進(jìn)行更

改。

5)嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理規(guī)定，對(duì)操作密碼定期更改，超級(jí)用戶密碼由系統(tǒng)管理員掌握。

系統(tǒng)維護(hù)工作人員應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息資料與數(shù)據(jù)。

6)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況有日?qǐng)?bào)，和各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理。

5.5系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)

(1)系統(tǒng)平臺(tái)的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)

系統(tǒng)平臺(tái)的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)主要依托綜合網(wǎng)管平臺(tái)，采用主動(dòng)式系統(tǒng)遠(yuǎn)程巡檢與被動(dòng)式

障礙申告響應(yīng)相結(jié)合的系統(tǒng)監(jiān)控方式，采用故障自動(dòng)報(bào)警與人工監(jiān)控預(yù)測(cè)相結(jié)合的障礙報(bào)警

方式，提供系統(tǒng)級(jí)的運(yùn)維服務(wù)。

(2)系統(tǒng)平臺(tái)的故障申告與維護(hù)

?申告歸口部門：組建負(fù)責(zé)受理障礙申告與解決的各級(jí)系統(tǒng)維護(hù)部門；

?申告采用方式：建立客服熱線電話、客服支持網(wǎng)站。也可采用EMAIL等申告方式；

?系統(tǒng)維護(hù)手段：配備專業(yè)維護(hù)設(shè)備與工具軟件，如綜合網(wǎng)管平臺(tái)、SSH、MYSQL

客戶端等。

(3)系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)支持與培訓(xùn)

建立與終端站點(diǎn)的溝通渠道，收集整理、解答終端客戶和系統(tǒng)用戶使用中的困惑、疑問(wèn)、

投訴、建議等。歸納、分析并總結(jié)出軟件系統(tǒng)以及服務(wù)流程體系中的各種問(wèn)題。通過(guò)逐步建

立翔實(shí)的技術(shù)支持信息庫(kù)，提出系統(tǒng)軟件技術(shù)改造與運(yùn)維客服體系流程的改造、優(yōu)化方案，

第14頁(yè)，共50頁(yè)

不斷促進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的發(fā)展與成熟，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)

展。

依托熱線電話、技術(shù)支持網(wǎng)站、電子郵件、MSN在線客服等溝通方式，采用自助服務(wù)與

人工服務(wù)相結(jié)合，遠(yuǎn)程支持與現(xiàn)場(chǎng)支持相結(jié)合、代維技術(shù)支持與技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證的方式，提供

全方位技術(shù)支持服務(wù)。

6.技術(shù)優(yōu)勢(shì)

應(yīng)用安全設(shè)施是系統(tǒng)重要的組成部分。以下從系統(tǒng)整體安全保障體系、應(yīng)用安全需求、

應(yīng)用安全框架、應(yīng)用安全工具設(shè)計(jì)以及應(yīng)用安全配置工具五個(gè)方面闡述應(yīng)用安全設(shè)施設(shè)計(jì)。

6.1云服務(wù)

采用SSH框架+EHCACHE技術(shù)開(kāi)發(fā)不僅實(shí)現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還

實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無(wú)論前端如何變化，模型層只需很少的改動(dòng)，并且

數(shù)據(jù)庫(kù)的變化也不會(huì)對(duì)前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦

合度小，有利于團(tuán)隊(duì)成員并行工作，大大提高了開(kāi)發(fā)效率。

系統(tǒng)采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便擴(kuò)展與高并發(fā)要求。

綜上所述技術(shù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在安全性、松耦合、可擴(kuò)展、高并發(fā)等方面。

6.2即時(shí)消息服務(wù)

我們使用的Ejabberd服務(wù)器為基礎(chǔ)進(jìn)行擴(kuò)展的即時(shí)通訊服務(wù)平臺(tái)，具有如下技術(shù)特性：

?并發(fā)性-使用高效的Erlang語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，支持超大量級(jí)的并發(fā)線程，并且不需要操

作系統(tǒng)具有并發(fā)機(jī)制，單節(jié)點(diǎn)并發(fā)性能可以達(dá)到100萬(wàn)用戶性能。

?分布式-支持分布式集群部署，多節(jié)點(diǎn)可以動(dòng)態(tài)加入集群擴(kuò)展服務(wù)，從而支持百

萬(wàn)級(jí)用戶的使用和分布式部署和擴(kuò)展。

?健壯性-它們能夠用于構(gòu)建容錯(cuò)系統(tǒng)，其中任一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，不影響整體系統(tǒng)的

服務(wù)提供。

?熱代碼升級(jí)-允許程序代碼在運(yùn)行系統(tǒng)中被修改。舊代碼能被逐步淘汰而后被新代碼

替換。在此過(guò)渡期間，新舊代碼是共存的。

?外部接口-即時(shí)通訊平臺(tái)與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊接口使用標(biāo)準(zhǔn)XMPP協(xié)議進(jìn)行擴(kuò)

展和路由，具有很好的系統(tǒng)擴(kuò)展。

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7、資源整合

7

資源列表詳見(jiàn)商務(wù)文件（附件-資源列表）

7.2資源發(fā)布流程

第2章工程實(shí)施方案

1.項(xiàng)目進(jìn)度安排

依據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況以及我公司施工經(jīng)驗(yàn)，我們確定項(xiàng)目工程施工

總工期為25天。

施工進(jìn)度計(jì)劃表

期20義義年

1510152025

方案準(zhǔn)備

現(xiàn)場(chǎng)勘查

軟件測(cè)試

安裝調(diào)試

資源制作

數(shù)據(jù)導(dǎo)入

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試運(yùn)行

第16頁(yè)，共50頁(yè)

上線運(yùn)營(yíng)

工程實(shí)施階段表

序號(hào)工作項(xiàng)目名稱主要內(nèi)容

完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；細(xì)化軟件配置和性能指標(biāo)要求；完成實(shí)

1方案準(zhǔn)備施工程的人員安排、材料準(zhǔn)備、日程規(guī)劃和其他工程相

關(guān)工作。

相關(guān)安裝地點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件準(zhǔn)備工作，為軟件進(jìn)

2現(xiàn)場(chǎng)勘查

場(chǎng)安裝創(chuàng)造條件。

3軟件測(cè)試軟件安裝、調(diào)試。

4數(shù)據(jù)導(dǎo)入對(duì)原有0的視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加工轉(zhuǎn)碼后導(dǎo)入

試驗(yàn)性運(yùn)行、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、檢測(cè)相關(guān)性能指標(biāo)，測(cè)試

5試運(yùn)行結(jié)果應(yīng)與方案設(shè)計(jì)和合同規(guī)定指標(biāo)參數(shù)一致，必要時(shí)需

采取糾正措施。

6上線運(yùn)營(yíng)發(fā)布正是上線運(yùn)營(yíng)通知。

2.項(xiàng)目相關(guān)人員安排

3.工程分工：

3.1準(zhǔn)備計(jì)劃

3.2勘查計(jì)劃

3.3實(shí)施計(jì)劃

3.3.1軟件安裝

第17頁(yè)，共50頁(yè)

3.3.2資源導(dǎo)入

3.3.3試運(yùn)行

3.4初驗(yàn)計(jì)劃

111項(xiàng)目工程分工-初驗(yàn)計(jì)劃

20XX年

負(fù)責(zé)人地點(diǎn)任務(wù)

2425

公司整理整套項(xiàng)目資料▲

公司提交內(nèi)部驗(yàn)收申請(qǐng)▲

公司資料審核、內(nèi)部驗(yàn)收▲

公司通過(guò)內(nèi)部驗(yàn)收▲

提交完工報(bào)告、驗(yàn)收申請(qǐng)▲

完成系統(tǒng)初驗(yàn)，正式上線▲

第3章驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

項(xiàng)目

測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

日期：年月日

軟件名稱

安卓：VI.0.37

版本號(hào)

蘋果：VI.0.1

軟件提供方

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通訊地址

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測(cè)試人

測(cè)試依據(jù)合同規(guī)范要求的軟件功能

測(cè)試地點(diǎn)

測(cè)試結(jié)果

通過(guò)不通過(guò)

結(jié)論

主檢簽名：

批準(zhǔn)：審核:

1101項(xiàng)目

測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

日期：年月日

序號(hào)測(cè)試題目標(biāo)準(zhǔn)要求測(cè)試結(jié)果

1可靠性

2易用性

軟件門戶消息系統(tǒng)

3功能

檢測(cè)

資源管理系統(tǒng)

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數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

服務(wù)人員管理

查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

系統(tǒng)管理

手機(jī)端功能

4抽測(cè)復(fù)檢功能

項(xiàng)目

測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

測(cè)試環(huán)境

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硬件環(huán)境：驗(yàn)收用的計(jì)算機(jī)（CPU：Interi53.6GHz；內(nèi)存4GB)

計(jì)算機(jī)：（操作系統(tǒng)WindowslO專業(yè)版，瀏覽器：360安全瀏覽器）

軟件環(huán)境：

移動(dòng)終端：（安卓4.4以上、蘋果iOS7.O以上系統(tǒng)）

說(shuō)明：服務(wù)器端測(cè)試環(huán)境的搭建由0完成，軟件客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)服務(wù)器

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第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)方案

1.售后服務(wù)體系

1.1售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點(diǎn)

在工程結(jié)束時(shí)交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質(zhì)的工程，而且用戶同時(shí)得到的是

一流的服務(wù)。為了保證用戶購(gòu)買軟件后得到最有效、最及時(shí)的維護(hù)、最全面的技

術(shù)支持，公司在售后服務(wù)方面投入了大量的人力、物力，針對(duì)系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)客戶服務(wù)中心、研發(fā)人員支持中心和培訓(xùn)中心，組織了專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，

負(fù)責(zé)對(duì)用戶的要求進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)和處理。

1.現(xiàn)代化的用戶服務(wù)體系；安排專業(yè)的技術(shù)人員提供7X24小時(shí)技術(shù)支持

熱線，對(duì)買方人員在系統(tǒng)各相關(guān)方面提供長(zhǎng)期、高質(zhì)量的技術(shù)支持。

2.強(qiáng)大的用戶服務(wù)隊(duì)伍；不間斷地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)化維護(hù)、升級(jí)和巡檢。

3.先進(jìn)的系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護(hù)”理念，主動(dòng)實(shí)施每

天的系統(tǒng)巡檢服務(wù)，消除系統(tǒng)隱患。

4.研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時(shí)第一

時(shí)間解決問(wèn)題，迅速恢復(fù)系統(tǒng)。

1.2售后服務(wù)內(nèi)容

1.系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所做的日常運(yùn)行維護(hù)和支持工作。

2.通過(guò)熱線電話、技術(shù)支持郵箱、遠(yuǎn)程登錄等方式，對(duì)故障系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程

支持和服務(wù)。

3.監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)故障及時(shí)處理。必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處

理。

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1.3售后服務(wù)分工參考界面

表一售后服務(wù)分工參考界面

運(yùn)維工作階段任務(wù)分解任務(wù)細(xì)分責(zé)任方

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

護(hù)狀態(tài)監(jiān)測(cè)

系統(tǒng)監(jiān)控

技術(shù)答疑

系統(tǒng)日常運(yùn)行

維護(hù)

遠(yuǎn)程支持業(yè)務(wù)支持

熱線、EJIAIL,遠(yuǎn)程

登錄等支持

普通警告遠(yuǎn)程支持現(xiàn)象記錄、處理

故障記錄

故障通知

相關(guān)廠商協(xié)調(diào)、形成

重大、嚴(yán)重故障現(xiàn)場(chǎng)支持

解決方案

故障處理

處理確認(rèn)

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1.4售后服務(wù)流程

（一）客戶受理流程

1）流程圖

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2）工作流程

＞客戶通過(guò)客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向客戶服務(wù)中心咨

詢、反映與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的相關(guān)信息。

＞客戶受理工程師受理，明確客戶的需求，并認(rèn)真記錄。

＞客戶受理工程師接到客服熱線電話后，直接與客戶交流，解決常

見(jiàn)問(wèn)題并詳細(xì)記錄處理過(guò)程，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

＞客戶受理工程師無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的問(wèn)題，立即轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)管

理工程師處理，并跟蹤解決進(jìn)度。

＞網(wǎng)絡(luò)管理工程師接收問(wèn)題，立即進(jìn)行處理，并盡快將處理過(guò)程和

結(jié)果反饋給客戶受理工程師。

＞網(wǎng)絡(luò)管理工程師遠(yuǎn)程無(wú)法處理的問(wèn)題，立即上報(bào)技術(shù)主管協(xié)調(diào)處

理；

＞可以通過(guò)客戶服務(wù)中心技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題，技

術(shù)主管指派技術(shù)支持工程師向網(wǎng)絡(luò)工程師接收該問(wèn)題，立即進(jìn)行

處理，并盡快將處理過(guò)程和結(jié)果反饋技術(shù)主管和網(wǎng)絡(luò)管理工程師。

＞客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的問(wèn)題，由相關(guān)人員立即轉(zhuǎn)交公司相關(guān)中

心接口人處理，并跟蹤解決進(jìn)度。

＞110相關(guān)中心接收問(wèn)題，進(jìn)行處理，并盡快將處理過(guò)程和結(jié)果反

饋給客戶服務(wù)中心。

＞技術(shù)主管安排網(wǎng)絡(luò)管理工程師匯總處理過(guò)程和結(jié)果，立即反饋受

理工程師。

＞受理工程師在處理完成后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。

＞受理工程師將資料存檔。

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（二）客戶回訪流程

1）流程圖

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2）工作流程

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（三）客戶投訴處理流程

1）流程圖

第28頁(yè)，共50頁(yè)

2）工作流程

（四）系統(tǒng)巡檢流程

1）流程圖

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2）工作流程

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（五）故障維護(hù)流程

1）流程圖

第31頁(yè)，共50頁(yè)

2）工作流程

（六）維護(hù)流程

1）流程圖

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2）工作流程

＞客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織審定項(xiàng)目涉及的軟件的維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

＞客戶服務(wù)中心在工程交接時(shí)提供項(xiàng)目所有軟件的質(zhì)保期相關(guān)資

料，由資料管理員存檔。

＞項(xiàng)目維護(hù)合同即將到期，系統(tǒng)維護(hù)期即將過(guò)保的，由資料管理員

通知營(yíng)銷中心告知用戶（局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人），并與用戶協(xié)商簽定

收費(fèi)維護(hù)合同。

＞客戶、公司相關(guān)部門或客戶服務(wù)中心提出維護(hù)需求。

＞維護(hù)工程師檢索軟件質(zhì)保期檔案，若確定項(xiàng)目已過(guò)質(zhì)保期，根據(jù)

公司質(zhì)保期和收費(fèi)維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定，落實(shí)是否收費(fèi)。應(yīng)收

費(fèi)的，核算出維護(hù)費(fèi)用，制定維護(hù)協(xié)議。

＞部門主管、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理兩級(jí)審核后，維護(hù)工程師將維護(hù)

協(xié)議提供給營(yíng)銷中心。經(jīng)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)員及其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),

運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理審批同意后，運(yùn)營(yíng)管理中心書面提供給客戶

（局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）進(jìn)行確認(rèn)。

＞局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面簽字并蓋章正式同意收費(fèi)維護(hù)的，由運(yùn)營(yíng)管

理中心將維護(hù)協(xié)議轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部門辦理收費(fèi)維護(hù)的相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)，

并書面反饋本部技術(shù)主管立即安排技術(shù)支持工程師準(zhǔn)備組織實(shí)

施。

＞局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不認(rèn)可維護(hù)協(xié)議的，由運(yùn)營(yíng)管理中心通知市場(chǎng)人

員向客戶說(shuō)明情況，協(xié)調(diào)落實(shí)是否可以減免維護(hù)費(fèi)用。如果沒(méi)有

協(xié)商成功，運(yùn)營(yíng)管理中心書面通知本部技術(shù)主管取消維護(hù)方案，

不予維護(hù)。

＞運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)確認(rèn)同意免費(fèi)維護(hù)的（需按公司正規(guī)財(cái)務(wù)流程逐

級(jí)審批），由運(yùn)營(yíng)管理中心書面反饋客戶服務(wù)中心技術(shù)主管立即

安排技術(shù)支持工程師準(zhǔn)備組織實(shí)施。

＞技術(shù)主管確定維護(hù)日期，安排現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作。

＞技術(shù)支持工程師維護(hù)完畢后，技術(shù)支持工程師根據(jù)實(shí)際維護(hù)情況

填寫維護(hù)報(bào)告和簽收單等維護(hù)資料，并由局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、

蓋章確認(rèn)。

＞經(jīng)技術(shù)主管同意，技術(shù)支持工程師方可返回。返回后，技