零售學(xué)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新 課件 10章-零售組織與能力

第10章

零售組織與能力零售組織零售人力資源管理零售能力與執(zhí)行一、零售組織1.1零售企業(yè)的戰(zhàn)略與任務(wù)業(yè)態(tài)多樣性和規(guī)模差異性使得零售企業(yè)組織也會(huì)有不同的結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)需要與企業(yè)的零售戰(zhàn)略、任務(wù)相匹配組織結(jié)構(gòu)也會(huì)隨著企業(yè)的業(yè)態(tài)、規(guī)模以及數(shù)字化程度的不同而變化組織結(jié)構(gòu)明確每個(gè)員工應(yīng)做的工作和企業(yè)內(nèi)職權(quán)與職責(zé)的界限設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)的第一步是確定零售公司的戰(zhàn)略和必須執(zhí)行的任務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)需要同零售戰(zhàn)略相匹配在低成本基礎(chǔ)上建立競爭優(yōu)勢(shì)差異化戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)中每名員工應(yīng)該承擔(dān)的具體任務(wù),以及企業(yè)的權(quán)力線和責(zé)任線任務(wù)主要分為四大類:戰(zhàn)略管理、商品管理、商店管理和行政管理(運(yùn)營)1.2零售企業(yè)類型與組織結(jié)構(gòu)零售企業(yè)是指從事零售活動(dòng)的主體,是獨(dú)立自主的、具有法人性質(zhì)的零售組織形式。通過分工合作形式架構(gòu)成一個(gè)整體常見的零售企業(yè)類型個(gè)體零售企業(yè)合伙制零售企業(yè)合作制零售企業(yè)零售公司獨(dú)立公司連鎖公司大型零售公司(集團(tuán))零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)分部型結(jié)構(gòu)矩陣型結(jié)構(gòu)委員會(huì)結(jié)構(gòu)五種零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和適宜使用的情境1.3組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原理集權(quán)與分權(quán)集權(quán)是指給集團(tuán)管理人員而不是給分散的區(qū)域、地區(qū)和商店管理人員授予零售決策權(quán)?？梢越档徒?jīng)營成本協(xié)調(diào)在地理位置上很分散的商店之間的經(jīng)營活動(dòng),并且進(jìn)行大批量的商品訂貨,從供應(yīng)商那里獲得更低的商品價(jià)格使員工能為企業(yè)提供專業(yè)化優(yōu)勢(shì)分權(quán)是指將零售決策權(quán)下放到組織的較低管理層。更加注重經(jīng)營效率能充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,提高整個(gè)零售企業(yè)經(jīng)營的適應(yīng)能力協(xié)調(diào)商品采購和商店管理小型零售商店能夠有效地協(xié)調(diào)它們商店的購銷活動(dòng)大型零售商采購和銷售的分離采購人員經(jīng)常在總部,而銷售人員則分散在全國各地的零售店里。通常采用下面的方法增進(jìn)了解確保溝通專人協(xié)調(diào)分散采購1.4數(shù)字化時(shí)代的零售組織變革組織架構(gòu)的顛覆模擬化官僚組織有一定的效率和先發(fā)優(yōu)勢(shì)向數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)組織轉(zhuǎn)變本質(zhì)上是去中心化組織員工匹配到扁平式結(jié)構(gòu)中在促進(jìn)傳統(tǒng)商店向線上零售業(yè)轉(zhuǎn)化方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),也能更好地匹配人才,滿足消費(fèi)者對(duì)新一代線上工作者的要求奉行自下而上的靈活戰(zhàn)略企業(yè)必須保證內(nèi)部的敏捷性員工則應(yīng)具備自我重塑和即興創(chuàng)作的能力零售組織架構(gòu)的顛覆扁平化與授權(quán)扁平化,就是減少中間管理的層次,增大管理幅度,促進(jìn)信息的傳遞與溝通。授權(quán)是指經(jīng)理授予下屬一定的權(quán)力,使下屬在一定的監(jiān)督之下有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。數(shù)字化時(shí)代的智能組織“萬物互聯(lián)”的數(shù)字化時(shí)代“智能組織”它以“自組織”的方式運(yùn)行和管理,從而更高效和敏捷地應(yīng)對(duì)外界變化打破組織邊界,組織無邊界化自組織敏捷管理居然之家的組織在線居然之家用宜搭全新改造OA系統(tǒng)“智能組織”發(fā)展階段組織在線與溝通在線,是智能化組織的基礎(chǔ)體現(xiàn)了數(shù)字化的連接能力,意味著組織成員的通信、文件數(shù)據(jù)完全在線化協(xié)同在線與業(yè)務(wù)在線,加速了組織變革生態(tài)在線,使企業(yè)和顧客實(shí)現(xiàn)在線連接可以自我迭代、自我優(yōu)化的流程機(jī)制,隨時(shí)隨地可以發(fā)起對(duì)流程的改進(jìn)小案例智能導(dǎo)購“手淘+釘釘”,三方共贏助力抗疫林清軒董事長孫來春認(rèn)為,不管新零售還是舊零售,能解決零售行業(yè)痛點(diǎn)、能提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)的零售就是好零售。零售行業(yè)一直有個(gè)痛點(diǎn),就是店員、導(dǎo)購離職率偏高,店員、導(dǎo)購的流失與離職會(huì)造成品牌與顧客之間割裂。“手淘+釘釘”模式為顧客建立專屬導(dǎo)購,顧客不僅隨時(shí)隨地可以與導(dǎo)購交流,同時(shí)也能獲得最新的護(hù)膚體驗(yàn)與護(hù)膚知識(shí),了解最新的活動(dòng)與動(dòng)態(tài),拉近品牌與顧客之間的距離。這套模式解決了零售行業(yè)長久以來的痛點(diǎn),并把痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變成為顧客購物消費(fèi)的享受體驗(yàn)。林清軒通過“手淘+釘釘”,一舉解決多個(gè)問題,實(shí)現(xiàn)三方共贏:一線店員、導(dǎo)購業(yè)績上去了,顧客滿意度提高了,品牌好評(píng)與知名度也提升了。智能導(dǎo)購的成功應(yīng)用,一舉奠定了林清軒的新零售先鋒地位。線下體驗(yàn)促成線上交易,線上訂單增加線下收入,經(jīng)過兩年的數(shù)字化會(huì)員積累,當(dāng)新冠疫情襲來時(shí),林清軒有了渡過難關(guān)的底氣。林清軒全員淘寶直播,用釘釘智能導(dǎo)購系統(tǒng)管理、服務(wù)存量會(huì)員,并招募新會(huì)員,形成了線上業(yè)務(wù)的良性循環(huán),取得了超預(yù)期的經(jīng)營業(yè)績,順利渡過了難關(guān)。二、零售人力資源管理2.1零售業(yè)的特殊性大部分傳統(tǒng)零售企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀相對(duì)而言文化素質(zhì)水平較低員工流動(dòng)性較大經(jīng)驗(yàn)不足的人員管理上的工作量與難度也相應(yīng)增大零售企業(yè)大部分工作的特點(diǎn)工作時(shí)間長,適應(yīng)崗位要求的學(xué)習(xí)時(shí)間短單位時(shí)間和總體薪酬水平低有著明顯的時(shí)段性和季節(jié)性必須控制費(fèi)用小資料零售商面臨的特殊人力資源條件不斷變化的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)使零售商長期以來很難找到合格的銷售人員。所以,零售商必須在緊縮的勞動(dòng)力市場(chǎng)中尋找各種方法來有效地運(yùn)營自己的商店,比如增加人才儲(chǔ)備,招聘、培訓(xùn)和管理少數(shù)族裔、殘疾人及老年勞動(dòng)者,使用新技術(shù)和激勵(lì)機(jī)制來提高生產(chǎn)力。為了滿足人力資源需要,零售商努力提高勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的多樣化水平,招聘更多的少數(shù)族裔、殘疾人及老年人。年輕員工的工作價(jià)值觀與年長的上級(jí)的價(jià)值觀完全不同。這導(dǎo)致許多年長的管理者認(rèn)為年輕員工的職業(yè)道德感差,而年輕員工則回應(yīng)說“要追求自己的生活”,因?yàn)樗麄兣υ趥€(gè)人生活和工作之間尋求平衡。零售勞動(dòng)力的這種多樣化趨勢(shì)及不斷變化的價(jià)值觀給人力資源管理帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。資料來源

:

利維

,

韋茨.

零售管理

:

第6版.

北京

:

人民郵電出版社

,2016:

251.2.2零售組織安排和分配任務(wù)(職能)、政策、資源、權(quán)利、義務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì),從而有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)、員工和管理層的需要零售組織過程首先要確定零售分銷渠道的具體任務(wù)這些任務(wù)多由零售分銷渠道執(zhí)行,但并不一定就由某個(gè)特定的零售商執(zhí)行,有的任務(wù)可以分別由制造商、批發(fā)商、專業(yè)公司或顧客執(zhí)行零售企業(yè)的零售組織過程分銷渠道的任務(wù)分解將任務(wù)歸集成職位應(yīng)考慮實(shí)施專業(yè)化分工,即這些職位必須有明確的定義和構(gòu)成生成職位說明書,明確每個(gè)職位的名稱、目標(biāo)、義務(wù)和責(zé)任,對(duì)員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評(píng)價(jià)通過組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)職位進(jìn)行綜合定位公司內(nèi)部員工之間的匯報(bào)關(guān)系(從最低層到最高層)描述了權(quán)力層級(jí)既要保證職位和職位間的相互關(guān)系明確,又要確保員工理解他們的工作或角色將如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)常見的零售職位與任務(wù)建立為各個(gè)員工設(shè)定相關(guān)目標(biāo)的常規(guī)機(jī)制

,

并對(duì)企業(yè)目標(biāo)

、個(gè)人和企

業(yè)績效進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量

,

是零售業(yè)人力資源管理的核心

,

只有如此

,

所有員工才能為了

一個(gè)共同的愿景和達(dá)成最基本的績效結(jié)果而努力工作。2.3人力資源管理的關(guān)鍵點(diǎn)零售人員招聘與選拔招聘是零售商獲得一批求職者的行為,是在零售企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)職位空缺時(shí)所產(chǎn)生的系列活動(dòng)。三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):確定企業(yè)需要的人員數(shù)量和崗位的具體要求新員工的獲得有公司外部和內(nèi)部兩種渠道制訂招聘工作的一攬子計(jì)劃零售人員的選拔對(duì)崗位的分析和描述、篩選申請(qǐng)表、組織筆試面試、征求本人意愿、提供包括體檢記錄在內(nèi)的有關(guān)證明等幾個(gè)環(huán)節(jié)審核和考試,從中體現(xiàn)雙向選擇中的優(yōu)勝劣汰

零售主管的目標(biāo)導(dǎo)向的素質(zhì)要求零售人員培訓(xùn)入門教育或資格培訓(xùn),即崗前培訓(xùn)向新員工介紹公司的政策和發(fā)展歷史,以及日常工作性質(zhì)、員工福利、命令執(zhí)行和工作職責(zé)等方面培訓(xùn)計(jì)劃有效的培訓(xùn)體制可以使零售企業(yè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、形象和業(yè)績不斷提升常見培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn),主要針對(duì)新員工,一般為2~6周業(yè)務(wù)培訓(xùn),一般為每年40~80小時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn),一般為每年40~80小時(shí)數(shù)字化時(shí)代的新挑戰(zhàn)麥肯錫稱,到2055年,約有60%的人類崗位將被機(jī)器人取代商店?duì)I業(yè)員47%的工作內(nèi)容將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或被機(jī)器人取代互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化導(dǎo)致傳統(tǒng)工作崗位的大幅削減,但未來會(huì)有新的工作機(jī)會(huì)或事物因之出現(xiàn)各種新型人才的巨大缺口如何引入一些新的手段和方式來補(bǔ)充和完善培訓(xùn)體系新舊工作崗位或事物對(duì)比小案例百麗集團(tuán)借力酷學(xué)院

,

提高組織學(xué)習(xí)效率零售人員管理是零售企業(yè)提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境,以激勵(lì)員工去完成任務(wù)的一種方式現(xiàn)代數(shù)字化人事管理員工生產(chǎn)率等于零售商的銷售額或利潤除以員工數(shù)量如果不能正確地認(rèn)識(shí)公司的長期和短期目標(biāo),就可能引起人力資源管理上的混亂,并導(dǎo)致惡性循環(huán)公司業(yè)績的惡性循環(huán)釘釘助力盒馬極致生鮮1.考勤打卡簡單輕松盒馬鮮生的生鮮加工員指出:“過去店里都用傳統(tǒng)考勤機(jī),指紋打卡很痛苦。我們生鮮加工員因?yàn)殚L期接觸海水,手指會(huì)腫,抓取生鮮也難免受傷,上班打卡,有時(shí)怎么也打不上?，F(xiàn)在好了,只要我進(jìn)入超市,連上店里的Wi-Fi,釘釘就自動(dòng)給我打卡了?！?.全員發(fā)釘釘日志,工作情況隨時(shí)匯總線下門店?duì)I運(yùn)總監(jiān)指出:“我們員工都會(huì)發(fā)釘釘日志,這樣每個(gè)人都可以了解團(tuán)隊(duì)其他同事的工作計(jì)劃和進(jìn)度,晚班人員可以直接看到白班同事的工作。比如,加工員晚上收賬以后,會(huì)打掃好工作臺(tái),清理冷藏柜,再把干凈整潔的工作臺(tái)照片通過日志傳到群中。這樣第二天接班的同事就可以直接了解情況了?！焙旭R鮮生的數(shù)字化考勤機(jī)（釘釘）零售員工薪酬薪酬是企業(yè)管理系統(tǒng)用以指導(dǎo)與調(diào)節(jié)人們的生產(chǎn)關(guān)系,激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力的最重要手段。同時(shí)體現(xiàn)其屬于精神需要范疇的社會(huì)地位和個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度。售企業(yè)員工的薪酬包括直接支付的貨幣(例如工資、津貼和獎(jiǎng)金),間接支付的福利(例如帶薪假期、養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)等)大型零售企業(yè)更多地依賴于統(tǒng)一的、較為復(fù)雜的薪酬制度,方式多種多樣。零售企業(yè)員工排班方式靈活多樣

,

計(jì)算薪酬往往要花費(fèi)較多時(shí)間

,

數(shù)字化工具

的開發(fā)

、使用

,

能夠讓不同考勤組設(shè)置不同考勤統(tǒng)計(jì)規(guī)則

,

智能計(jì)算薪酬

,

極大地減輕

薪酬統(tǒng)計(jì)工作量。員工滿意與激勵(lì)零售員工在服務(wù)工作中重要作用員工的滿意管理為員工創(chuàng)造他們滿意的工作氛圍與環(huán)境員工忠于自己的企業(yè)和工作是一種組織承諾員工通常認(rèn)為滿意的工作包括兩方面內(nèi)容:最低期望因素(保健因素)希望目標(biāo)因素(激勵(lì)因素)小案例Asda如何激勵(lì)員工?Asda公司是英國規(guī)模最大的價(jià)值導(dǎo)向的零售商。Asda公司多次在《泰晤士報(bào)》的“最佳雇主100強(qiáng)”調(diào)查中被評(píng)為英國領(lǐng)先的善待員工的雇主。此外,Asda公司還因雇用的50歲以上的員工超過3萬名而獲獎(jiǎng)。Asda公司人力資源管理哲學(xué)的主要內(nèi)容就是注意傾聽員工的建議并做出反應(yīng),其三大核心內(nèi)容是:形成管理者與員工密切聯(lián)系并向員工提供反饋的企業(yè)文化。成立傾聽小組,鼓勵(lì)成員制訂行動(dòng)計(jì)劃。“無西裝日”的規(guī)定使工作環(huán)境顯得不那么呆板?；谧鹬貍€(gè)人、服務(wù)顧客和不斷追求卓越形成企業(yè)使命。營造家庭友好型環(huán)境。Asda公司讓孩子不足6歲或孩子有殘障且不足18歲的員工擁有靈活的工作時(shí)間安排。產(chǎn)假/領(lǐng)養(yǎng)假可長達(dá)52周,陪產(chǎn)假可以是2周的帶薪假或3個(gè)月的無薪假。資料來源:伯曼,埃文斯.零售管理:第11版.北京:中國人民大學(xué)出版社,2010:348.滿意管理三、零售能力

與執(zhí)行3.1零售能力資源基礎(chǔ)理論資源是公司的有形和無形資產(chǎn),企業(yè)使用能力將其資源轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(shì)來源零售商成功的關(guān)鍵在于它們對(duì)資源匹配的理解，以及它們?yōu)榱死斫夂蜐M足顧客需求的戰(zhàn)略目標(biāo)而部署相關(guān)能力系統(tǒng)的最終決定零售能力是為實(shí)現(xiàn)特定目的而構(gòu)建的相互依存的能力集合之間反復(fù)出現(xiàn)的關(guān)系,在某種程度上,是相互依存和共同形成的能力系統(tǒng)。12項(xiàng)推動(dòng)零售業(yè)成功的能力4項(xiàng)基本能力,8項(xiàng)支持能力12項(xiàng)零售能力3.2零售能力系統(tǒng)零售能力是分等級(jí)和相互依存的通過利用協(xié)同系統(tǒng)而不僅僅是單個(gè)能力來提高業(yè)績不可模仿性，社會(huì)復(fù)雜性和因果模糊性零售能力系統(tǒng)品牌管理能力體系收購/剝離管理、氛圍設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、感知價(jià)值管理和IT運(yùn)營商品管理能力體系收購/剝離管理、供應(yīng)鏈管理、IT運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)能力體系IT運(yùn)營、供應(yīng)鏈管理和物業(yè)管理市場(chǎng)信息管理能力體系職能間協(xié)調(diào)和IT運(yùn)營零售能力系統(tǒng)小案例騰訊智慧零售的四力增長模型2021年3月,騰訊聯(lián)合貝恩發(fā)布了《騰訊×貝恩:智慧零售私域白皮書2021》,其內(nèi)容和結(jié)論來自超10000名消費(fèi)者的調(diào)研數(shù)據(jù)以及對(duì)40家鞋服美妝等頭部企業(yè)的深度訪談。結(jié)合過去三年與商家在私域方面的共同探索,騰訊智慧零售提煉出了四力增長模型從組織力、運(yùn)營力、商品力以及產(chǎn)品力四個(gè)層面切入,為商家的私域能力做精準(zhǔn)評(píng)估和提升指引。波司登這四個(gè)方面在私域上由內(nèi)而外的戰(zhàn)略布局以及能力模型騰訊智慧零售的四力模型3.3管理執(zhí)行執(zhí)行是任何企業(yè)都會(huì)面臨的核心管理難題之一“執(zhí)行”定義一套系統(tǒng)化的流程,包括對(duì)方法和目標(biāo)的嚴(yán)格討論、質(zhì)疑、堅(jiān)持不懈的跟進(jìn),以及負(fù)責(zé)的具體落實(shí)。是一套通過提出問題、分析問題、采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)流程三個(gè)基本要素領(lǐng)導(dǎo)者基本行為、文化變革、人員配置三個(gè)核心流程人員流程、戰(zhàn)略流程和運(yùn)營流程執(zhí)行力就是執(zhí)行的能力和手段零售企業(yè)的執(zhí)行設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)出更多的服務(wù)和人的因素執(zhí)行的實(shí)現(xiàn)過程小案例