用心紀律速度

用心紀律速度石京魁企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)很多，在這里我重點談三點，就是“用心、紀律、速度”，我認為這三點是形成企業(yè)執(zhí)行力的關(guān)鍵。首先談“用心”。一、 用心體現(xiàn)在細節(jié)上。有一位外籍的同事這樣描述上海：上海是美麗的，最美的是從飛機上看，其次是從高架路上看，在地面上看也可以，但要在晚上-因為白天簡直不能看。這句話可能過了一點，但的確也反映了我們在細節(jié)上的粗陋。其實上海人給我們的印像是吳龍軟語、精明細膩，在國內(nèi)已經(jīng)算是夠細致的了，我在上海工作的一年多時間，充分領(lǐng)略了上海人的這一點。即便如此，在上海的大街小巷、舍內(nèi)戶外，還是隨處能見到與上?？傮w感覺不相稱的粗陋。我只舉一個例子：大家都知道洗手池的下面會有排水管道和進水管道，這里面可是大有學(xué)問。我在國外看到的進、排水管道都是金屬硬管嚴格對接的，這就要求在設(shè)計、施工、安裝中細致、用心，保證合格的距離和合適的管口對接預(yù)留位置，偏一點都不行，長一點短一點都難看，必須精準入扣。而在上海的很多賓館、酒樓，我發(fā)現(xiàn)工人們很 “聰明”地用軟管替代了金屬硬管，所有的偏差長短，被一“軟”了之。綜上所述，給我們一個啟發(fā)：城市大體差不多，細節(jié)不同導(dǎo)致了根本不同，細節(jié)是核心差異，也會是核心競爭力的一部分。公司的經(jīng)營何嘗不是如此？昨天晚上在公司內(nèi)部培訓(xùn)上，我們聽到余世維教授說的例子：他在東方賓館下榻時，早上從出門到上電梯、到餐廳，所有的服務(wù)員都稱呼他“余先生”，這讓他倍感親切。最讓他抵擋不住的是在他結(jié)賬后，服務(wù)員十分禮貌的說：“余先生，真的希望第七次見到您！”這句話讓教授驚嘆不已，那顆心也被擄去了一半。另一半心是一年以后交待的：一年多以后，教授收到了一份信，是東方賓館寄來的，說自某年某日之后，再也沒有見過您，十分想念，希望您能來看望我們，并祝生日快樂！至此，教授已經(jīng)完全被這樣的用心和細致打動。這就是細節(jié)的魅力。你可以投巨資，很快建設(shè)起來一個五星級賓館的硬件，但卻很難擁有五星級的軟件。去年我剛到深壽時，曾經(jīng)就“天堂鳥”管理問題給行政部寫過郵件，我的觀點是這樣的：“任何東西都是三分建、七分管，職場是，酒店是，工作中的流程、制度、工具等等也都是。管理見功夫、管理出效益。我們深壽的東西不一定豪華，不一定是最好的，但我們的管理一定要是最好的，最能體現(xiàn)管理者自信和尊嚴的！就如一個人穿衣服，有錢的人不一定就能穿出自信和尊嚴，但是有素養(yǎng)和要求的人，衣服不一定最好，但是在精心搭配和考究整理之下，卻能穿出自信和尊嚴。我們深壽的管理尊嚴就是靠精細和考究來鑄造！”二、 用心體現(xiàn)在利用資源上我們做任何事情都需要資源，但如何利用資源、如何看待資源卻有很大不同，也會直接導(dǎo)致不同的結(jié)果。《出租汽車司機給我上的MB課》文章里面的那個司機，月收入之所以能夠在十幾萬個同行伙伴中成為佼佼者，主要是他對已有資源的充分計算和利用。你看下面一段：“做出租車司機，也要用科學(xué)的方法?！彼f。我一愣，頓時很有些興趣“什么科學(xué)的方法？”“要懂得統(tǒng)計。我做過精確的計算。我說給你聽啊。我每天開17個小時的車，每小時成本34.5兀 “怎么算出來的？”我追問?！澳闼惆?，我每天要交380兀，油費大概210兀左右。一天17小時，平均每小時固定成本22兀，交給公司，平均每小時12.5兀油費。這是不是就是34.5兀？成本是不能按公里算的，只能按時間算。你看，計價器有一個“檢查”功能。你可以看到一天的詳細記錄。我做過數(shù)據(jù)分析，每次載客之間的空駛時間平均為7分鐘。如果上來一個起步價，10兀，大概要開10分鐘。也就是每一個10元的客人要花17分鐘的成本，就是9.8元。不賺錢?。∪绻f做浦東、杭州、青浦的客人是飯，做10元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。 ”資源分為“客觀資源”和“主觀資源”，我們通常把客觀資源稱為“眼睛中的資源”，把主觀資源稱為“腦袋中的資源”。腦袋中資源大于眼睛中資源的人會非常卓越，腦袋中資源等于眼睛中資源的人也較容易成功，腦袋中資源小于眼睛中資源的人很難成功。上面說到的那個司機，只是把客觀資源作了充分利用，屬于腦袋中資源等于眼睛中資源的人，但是在規(guī)劃和利用上，他表現(xiàn)得極其用心和細致。三、 用心體現(xiàn)在理解人性上四月份，我在公司的KPI會議上，和總經(jīng)理室及各職能部門經(jīng)理分享了歐陽修的《縱囚論》。這篇文章是梁家駒董事長多次在講話中提到的，文章的核心意思是建議管理者要理解人性，要依據(jù)“人之常情”來管理國家，要“不立異以為高，不逆情以于譽”。古人在理解人性方面是頗具智慧的。孔子說：“所惡於上，毋以使下；所惡於下，毋以事上；所惡於右，毋以交於左；所惡於左，毋以交於右；所惡於前，毋以先后；所惡於后，毋以從前。此之謂絜矩之道也,,”大概的意思是：你討厭你的上級什么樣的行為，你就不要對你的下級那樣。你討厭你下級什么樣的行為，你就不要那樣對你的上級。你討厭你左邊的同事什么樣的行為，你就不要對你右邊的同事那樣?？鬃舆€說“己欲利而利人，己欲達而達人，己所不欲勿施于人”。其實就是告誡我們要將心比心，順乎人性。我們不妨看看身邊成功的團隊和個人，無不是極其用心、善解人意的人。在06年的壽險系統(tǒng)高峰會上，我們認識了兩個人。一個是平安北京壽險吳學(xué)軍。他原來是首鋼一名普通工人，95年入司，現(xiàn)在是高級行銷經(jīng)理。成績：10年北分高峰英雄、10年MDRT擁有1100多位客戶。個人長期目標：50年MDRT中期目標：北京最好地段豪宅。短期目標：06年200萬標保、“別克”換“奔馳”。他的成功原因，除意愿和勤奮以外，我認為很大程度上得益于對客戶的理解。比如，他知道客戶最討厭買完保險之后再也看不見業(yè)務(wù)員的影子，客戶需要被關(guān)懷的感覺。為了答謝客戶，以獲得更好的信任度，他和太太買了300多箱獼猴桃，挨家挨戶送到客戶手中。300多戶人家，每一家的住址、最佳交通線路、上門時間、拜訪語言、意外情況處理等等，事先都計劃得非常周密細致。忙了一個月，累是很累，但效果是意想不到地好。其實客戶真的不一定在意那一箱十幾元錢的獼猴桃，更在意的是吳學(xué)軍那顆服務(wù)的心和誠懇的笑臉。這也正是吳學(xué)軍最想給到客戶的感覺。獼猴桃只是一架橋梁。另一個是平安上海壽險業(yè)務(wù)總監(jiān)龐國平。他原來是國企的技術(shù)人員，“三等干部（等報紙、等中飯、等下班）”，95年8月入司，現(xiàn)在團隊1250人，直接育成3個部，團隊月標保1280萬，直轄部200人（月平臺210萬FYP,直轄組105人（月平臺110萬FYP,團隊人均標保10000元，本人月均收入30萬元，11年個人積累客戶1600人。他成功的原因我認為也離不開對人性的理解。舉個小例子。龐國平的團隊運用電話行銷的方式開展主顧開拓是十分成功的，但是這樣的方式并不容易被別的團隊復(fù)制，其主要原因是細節(jié)的設(shè)計，而這些細節(jié)的設(shè)計又是緊緊圍繞客戶的心理特點和業(yè)務(wù)人員的人性特點來設(shè)計的。客戶拿起電話第一句話會問什么？問的時候心理在想什么？業(yè)務(wù)員如何因勢利導(dǎo)、循循善誘？等等環(huán)節(jié)和話術(shù)十分細致。此外，為防止業(yè)務(wù)人員急功近利，影響效果，他規(guī)定業(yè)務(wù)員必須自己打滿1000個電話以后才能聘請電話服務(wù)秘書。就是這些，導(dǎo)致了團隊的成功，也導(dǎo)致了這種成功的要素很難被模仿。其實說白了也沒什么奧秘，吳學(xué)軍不過是將心比心罷了，龐國平也只是順乎人性而已。四、 用心體現(xiàn)在持久耐力上用心的人不抱怨客觀環(huán)境，他們會調(diào)整自己，把主觀努力發(fā)揮到極致。因為他們知道，抱怨并不能幫助他們實現(xiàn)目標，只有持續(xù)的努力，才能離目標越來越近。艾森豪威爾年輕的時候，有一次晚飯后和家人玩紙牌游戲，連續(xù)幾次抓到很壞的牌，于是他就變得很不高興，開始抱怨不停，并想離開。如果你要玩，這時他的母親神情嚴肅地對他說了一句后來影響他一生的話：就必須用手中的牌玩下去，不管那些牌怎么樣。人生也是這樣，發(fā)牌的是上帝，不管怎樣的牌你都必須拿著，你能做到的就是盡你全力，求得最好的效果?！比绻阋?，艾森豪威爾在母親的這句話的影響下，從一個默默無聞的平民家庭走出來，一步步地成為中校、二戰(zhàn)盟軍統(tǒng)帥、美國第34任總統(tǒng)。他成功的主要原因之一，就是“積極、堅韌地去迎接命運的挑戰(zhàn)”。被外國媒體形容為“打不倒的東方小個子”的鄧小平同志是一位極其用心的人，三起三落，堅韌不拔。他的動力來源于他用心于國家、用心于民族。用心使他充滿毅力，充滿自信，最終他在中國實現(xiàn)了改革開放的大業(yè)，開始了復(fù)興中華民族的實踐，自己也成為第二代領(lǐng)導(dǎo)核心。一塊好鋼，不是一次鑄就的，它需要在烈火中加溫，再在水或油中快速冷卻，這樣的“淬火”要反復(fù)幾次，一快堅硬又有又韌性的好鋼才能夠煉成，否則就是一塊生鐵，看起來很硬，但一壓就斷。生活和工作中的“好鋼”也是磨礪出來的，用心不一，心態(tài)浮躁的人是經(jīng)不住這幾冷幾熱的，所以也就難成大器。荀子在《勸學(xué)》中說得好：“蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，下飲黃泉，用心一也。蟹八跪而二螯，非蛇蟺之穴，無可寄托者，用心躁也?！睕]有持久耐力，人生很難到一個高的境界。我在昨天晚上的杭州高峰會上，說了這么一個故事：有一個生長在孤兒院中的小男孩，常常悲觀地問院長：“像我這樣沒人要的孩子，活著還有什么意思呢？”院長笑而不答。有一天，院長交給小男孩一塊石頭，說：“明天早上，你拿這塊石頭到市場上去賣，但不論別人出多少錢，你一定要堅持不賣?！钡诙?，男孩拿著石頭蹲在市場的角落，意外地發(fā)現(xiàn)有不少人好奇地對他的石頭感興趣，而且價格越出越高，小男孩堅持沒賣?；氐皆簝?nèi)，男孩高興地向院長匯報，院長笑笑，要他明天拿到黃金市場上去賣。在黃金市場上，有人出比昨天高10倍的價錢來買這塊石頭，小男孩還是堅持沒賣。最后，院長讓孩子把石頭拿到寶石市場上去展示，結(jié)果，石頭的身價又長了10倍以上。男孩興沖沖地捧著石頭回到孤兒院，把這一切告訴院長，并問為什么會這樣。院長望著孩子慢慢說道：“生命的價值就像這塊石頭一樣，在不同的境界下就會有不同的意義。一塊普通的石頭，由于你改變了它所處的境界，就體現(xiàn)了不同的價值。你不就像這塊石頭一樣？只要你自己看重自己，堅持追求更高的境界，生命就有意義，有價值?！边@個小故事告訴我們堅持追求更高的境界，生命才更有意義。有時候，成功的原因就是比別人多堅持那么一點點。以上從四個方面談了“用心”。寫到這，想起北京的勞動模范、公共汽車售票員李淑麗的一句話：“認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好”。其次談“紀律”5月27日，西點軍校2006年度畢業(yè)典禮，21歲的華裔女生劉潔以全年級第一名的榮耀走上講臺與前來參加典禮的布什總統(tǒng)握手，接受總統(tǒng)的祝賀。為什么一個學(xué)校的畢業(yè)典禮總統(tǒng)先生要親自前往祝賀呢？因為她是西點軍校。二次世界大戰(zhàn)以后，在世界500強企業(yè)里面，西點軍校培養(yǎng)出來的董事長有一千多名，副董事長有二千多名，總經(jīng)理、董事一級的有五千多名。任何商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出這么多優(yōu)秀的經(jīng)營管理者。除此之外，西點還培養(yǎng)出了3700名將軍--這才應(yīng)該是軍校的主要產(chǎn)品。是什么使西點取得如此驕人的成績？是什么使西點成為成功者的代名詞？《哈佛商業(yè)評論》曾指出：西點軍校對學(xué)生的要求：準時、守紀、嚴格、正直，在一些工商管理學(xué)專家看來，這些正是21世紀企業(yè)管理所必備的。有序的社會能耗少，效率高，無序的社會能耗大，效率低。猶如在十字路口，大家都去闖紅燈，結(jié)果是誰也走不了。無序的環(huán)境下，人人爭先恐后，挑戰(zhàn)制度，煞費苦心地追求個體或局部的“高效率”，結(jié)果犧牲的是整體的效益。有時候我們太強調(diào)個體、局部的意義和利益，忽略整體的協(xié)調(diào)和秩序，猶如我們中國文字，一字一意，甚至一字多意，而西方文字單個字母沒有意義，排序才有意義。我們還是希望多一些“智慧”。忘記是哪位哲人說過一句話：有紀律的國家一定有希望（看看德國），沒紀律的國家一定沒希望（想想索馬里）。還有一句話“加強紀律性，革命無不勝！”-這句話是毛主席說的。我看過一本俄國外交官寫的書--《塵?！?，說的是1840年后，俄國外交官馬克?戈萬在中國所見所聞所。其中有這樣一幕：他看見清朝的軍隊招兵，在校場上比武，個個身懷絕技，武藝高超，所以他十分不解：這樣的士兵組成的軍隊怎么會如此沒有戰(zhàn)斗力，在1840年后歷次對外抵抗戰(zhàn)爭中不堪一擊呢？馬克?戈萬帶著這個問題從校場考察到清軍大營。到大營一看，才明白其中的原因。這個軍隊沒有隊列，沒有操練，沒有口令，沒有制服。士兵隨意排列，有的左手拿槍，有的右手拿槍，有的把搶抗在肩上，有的拖在地上，有的士兵腰間插一枝煙槍，還有的后背插一把折扇 等等，總之沒有要求，沒有紀律，沒有訓(xùn)練，一盤散沙。紀律對于軍隊如同生命，對于企業(yè)何嘗不是如此？特別對我們壽險公司來說，紀律就像河堤，能夠幫到我們每一個人。首先我們來探討強調(diào)紀律的必要性。我們壽險公司的特點是：一、人力密集且素質(zhì)參差不齊；二、銷售無形的且屬承諾性的產(chǎn)品；三、公司品牌對業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要；四、業(yè)務(wù)人員非現(xiàn)場辦公作業(yè)；五、靠傭金收入且與勤奮度直接相關(guān)。就上述五個特點來看，每一個特點都意味著紀律和秩序的重要：第一點要靠紀律來確保，第二點要靠紀律來規(guī)范，第三點要靠紀律來維護，第四點要靠紀律來要求，第五點要靠紀律來養(yǎng)成。其次我們來探討強調(diào)紀律的重要性。我們知道，任何團隊都會有“二八定理”，也就是說，團隊中有大約20%的人是成功意愿很強、很主動、很有能力的。80%的人是主動性一般、容易滿足、有一些惰性的人。壽險營銷團隊也是這樣，那我們的團隊經(jīng)營只靠那20%的人行不行？肯定不行！況且我們也有責(zé)任讓那80%的人在公司的組織下取得不平凡的成績，獲得好的收入。如何達到這個目的呢？要靠紀律和秩序來發(fā)揮作用。有這么一個故事：有一次，鄧小平和他的小孫女一起看紅軍長征的影片。孫女問：爺爺，紅軍長征時您在干什么？鄧小平答：跟著走。之后，他很感慨地講了幾句話：跟著走，走出了一代偉人；跟著走，走出了一個新中國；跟著走，走出了一片新天地。紅軍中的戰(zhàn)士“跟著走”，除了理想和信念外，是有鐵的紀律作保障的。我們想要讓大部分伙伴不掉隊，也要有必要的紀律和秩序，保證大家始終堅定不移地跟著公司走。壽險行銷貴在簡單、重復(fù)、堅持，公司要求的基本動作一定要做到，例如出勤、早會、培訓(xùn)、拜訪、填寫工作日志、客戶服務(wù)等等。公司要求不能做的一定不要做：誤導(dǎo)、挪用、違規(guī)、違紀等等。跟著走，團隊和個人都會走出一片屬于自己的新天地！嚴格執(zhí)行紀律，維護秩序，過程當中并不是能夠得到所有人喜歡的，就像我們小時候，最喜歡的老師往往是上課只講故事、不檢查也不布置作業(yè)的老師。但最后看看考試成績單，最埋怨的可能也是這個老師，不負責(zé)任，誤人子弟。好的學(xué)校都是嚴格的，好的團隊都是高標準的。松散的團隊只能是讓大家片刻開心，只講故事的老師忽略了目標。不要忘了，我們都是要交“成績單”的最后談“速度”速度，從來都是競爭的主旋律。狼吃黃羊，鷹叼兔子。對于食草動物來說，沒有足夠的速度，就會成為他人的戰(zhàn)利品，絕無重賽的機會。而對于食肉動物來說，沒有足夠的速度，同樣也只能望“羊”興嘆，淪為餓殍。這是生物界的鐵律。在自然界，速度可以創(chuàng)造奇跡。今年4月初，西北沙塵暴肆虐，一列行進的火車從風(fēng)暴中心穿過。沙塵在風(fēng)速下，把火車的雙層鋼化玻璃全部擊碎，有的玻璃被沙塵打出彈孔一樣的小洞。全車司乘人員與沙塵暴搏斗一夜，安然通過，此列車被鐵道部命名為“英雄列車”。沙塵之所以能夠產(chǎn)生超常的破壞力，是因為風(fēng)速。深壽原來有一個臺灣籍營業(yè)部經(jīng)理陳先生，據(jù)說他有一個絕活——用餐巾紙能切斷筷子。當時很多人不解，以為他有氣功，對他崇拜有加。后來真相大白，其實也沒有什么玄機，無非就是速度快。當達到一定速度時，餐巾紙也有了刀的功能。后來我們有很多同事都學(xué)會了這一招，于是也就沒有人再以為陳先生會氣功了。再說一個有真功夫的。我?guī)啄昵翱催^一個報道，一位氣功師，嘴里含一口水，運氣噴出，水的力量能居然能夠穿破玻璃。水由至柔到至剛的原因，無非速度。速度能夠在大自然中產(chǎn)生超常的力量，這方面我們已經(jīng)有很多見識。在企業(yè)的市場競爭和經(jīng)營管理中，速度的作用又何嘗不是如此？8月份我們到內(nèi)蒙古分公司考察學(xué)習(xí)，通過當?shù)氐拿襟w，我們了解到了中國奶制品的龍頭老大——蒙牛集團的一些情況?！八且活^牛，卻跑出了火箭的速度”。這句話是中央電視臺評價蒙牛舵主牛根生的。牛根生有一個“飛船定理”，宇宙飛船一旦發(fā)射出去，就只有兩種命運：一種是擺脫不了地球的引力，半途掉下來；一種是掙脫地球引力，飛出去。是掉下來，還是飛出去，取決于是否能達到“環(huán)繞速度”。不能高速成長，就只能高速滅亡，沒有靜止在半空的“第三種狀態(tài)”。蒙牛的速度造就了蒙牛的奇跡：5年增長200倍，6年銷售200億，投資收益率大于5000%！我們都知道，張瑞敏在海爾推行“日清日結(jié)”，提倡“今日事，今日畢”。就是這么一個工作要求，在大家成為習(xí)慣之后，海爾的整體工作效率和競爭能力成倍提升，效率文化也成了海爾的核心競爭能力。還記得八十年代流行過的魔方吧，先行生產(chǎn)和經(jīng)營的都大賺了一把，跟著后面姍姍來遲的人，手中剛拿到花，鑼聲響了，自己成了買單的人：產(chǎn)品賣不出，成本收不回，生產(chǎn)線只能當廢鐵賣掉。拿破侖說：“我的軍隊之所以常勝不敗，就是我們總是比敵人早到5分鐘?！倍?zhàn)名將巴頓說的更直接：“速度等于勝利”。其實我們的老祖宗早就總結(jié)了：“兵貴神速”。聯(lián)系到我們的具體工作，也深深感到?jīng)]有速度不行。我們的確擁有一個充滿潛力的市場，正如保監(jiān)局鄧俊輝局長在公司9月營銷KPI例會上介紹的那樣：保險業(yè)的發(fā)展和國民經(jīng)濟的發(fā)展還不匹配，和廣大群眾的實際需求還不匹配。保險業(yè)有著廣闊的發(fā)展空間，但是，有一個道理我們一定要明白：市場有潛力