【歷年真題】2020年1月11742商務(wù)溝通方法與技能自考試卷（廣東含答案）

一、簡(jiǎn)答題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。

1.請(qǐng)說(shuō)出商務(wù)信函的10種用途。

答：

（1）安排會(huì)議；

（2）確認(rèn)已經(jīng)安排會(huì)議的日期及時(shí)間；

（3）申請(qǐng)工作；

（4）回復(fù)求職信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知；

（5）給顧客的廣告或推銷(xiāo)函件；

（6）核查潛在客戶的信用狀況；

（7）投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題，如延遲送貨、交貨短缺或質(zhì)疑成本及價(jià)格問(wèn)題；

（8）回復(fù)客戶投訴；

（9）提供成本或合同標(biāo)的的估算；

（10）詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息；

（11）提交訂單。

（寫(xiě)出10種商務(wù)信函的作用就可得滿分，共10分。）

2.簡(jiǎn)述好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)。

答：

（1）它必須是清楚簡(jiǎn)潔的，使用簡(jiǎn)單和短的句子及段落；

（2）信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的；

（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的；

（4）信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者；

（5）信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能會(huì)去別處做生意。

二、問(wèn)答題：本題20分。

3.報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

請(qǐng)回答：（1）報(bào)告的定義，并說(shuō)明報(bào)告通常應(yīng)用于哪三個(gè)方面。（10分）

（2）一份報(bào)告應(yīng)該包含哪些內(nèi)容。（10分）

答：

（1）報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書(shū)面溝通形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。報(bào)告通常應(yīng)用于：①以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況；②提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)；③評(píng)估政策變更的可能性。

（2）①標(biāo)題頁(yè)（組織名稱，作者姓名、職位、主題）；②目錄；③執(zhí)行摘要；④授權(quán)范圍；⑤程序；⑥研究結(jié)果；⑦結(jié)論；⑧建議；⑨附錄。

三、案例分析題（一）：本題10分。

4.7月14日，星期一，共有600輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，其中200輛私家車(chē)和400輛公交車(chē)。7月15日，星期二，共有580輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，其中160輛私家車(chē)和420輛公交車(chē)。7月16日，星期三，共有850輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，其中250輛私家車(chē)和600輛公交車(chē)。7月17日，星期四，共有650輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，分別有150輛私家車(chē)和500輛公交車(chē)。7月18日，星期五，通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)車(chē)輛共計(jì)750輛，其中包括200輛私家車(chē)和550輛公交車(chē)。7月19日，星期六，車(chē)輛總數(shù)暴增至960輛，其中私家車(chē)740輛、公交車(chē)220輛。7月20日，星期日，通過(guò)車(chē)輛共計(jì)970輛，其中私家車(chē)800輛，公交車(chē)170輛。

（1）請(qǐng)用表格展示上述數(shù)據(jù)。（5分）

（2）結(jié)合案例，比較說(shuō)明表格溝通方法的優(yōu)、缺點(diǎn)。（3分）

（3）給出表格以外的另外2種視覺(jué)溝通方法。（2分）

答：

【評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)】

（1）5分，畫(huà)出表格得2分，數(shù)字正確得3分。

（2）表格：制作簡(jiǎn)單且能完全準(zhǔn)確地顯示數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)可直接從表中讀取，但缺乏視覺(jué)效果，很難理解數(shù)據(jù)間關(guān)系。

（3）除表格以外的視覺(jué)溝通方法：柱狀圖、條形圖或其它。如象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖、表格重構(gòu)和Z形圖。（答出除表格以外的任何2種視覺(jué)溝通方法給滿分，共2分）五、案例分析題（二）：本題10分。

5.有一個(gè)公司招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人去面試。經(jīng)理為了考驗(yàn)大家出了一個(gè)題目：用一天的時(shí)間去向和尚推銷(xiāo)梳子。很多人都說(shuō)這是不可能的，和尚沒(méi)有頭發(fā)怎么可能向他們推銷(xiāo)呢？于是很多人放棄了這次機(jī)會(huì)。但是有三個(gè)人愿意試試。第三天，他們回來(lái)了。第一個(gè)人賣(mài)了1把梳子。他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我看到一個(gè)小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說(shuō)抓頭用梳子抓，于是我就賣(mài)出了1把?！钡诙€(gè)人賣(mài)了10把梳子。他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我找到廟里的主持，對(duì)他說(shuō)如果，上山禮佛的人頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對(duì)佛不尊敬，是一種罪過(guò)，假如在每個(gè)佛像前擺一把梳子，游客來(lái)了梳完頭再拜佛就更好!于是我賣(mài)了10把梳子?！钡谌齻€(gè)人賣(mài)了3000把梳子!他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說(shuō)想，我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語(yǔ)：捐錢(qián)有禮物拿，什么禮物呢？一把功德梳。這個(gè)梳子有個(gè)特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣來(lái)運(yùn)氣。于是很多人捐錢(qián)后就梳頭，同時(shí)又使得很多人去捐錢(qián)。一下子就賣(mài)出了3000把?！保?）簡(jiǎn)述有效溝通的必要性。（5分）（2）給出5種與人溝通時(shí)消極的肢體語(yǔ)言的例子？（5分）

答：

（1）我們依賴于有效的溝通而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。這意味著我們必須恰當(dāng)?shù)販贤?，因此我們告訴別人我們想要什么，而且他們也會(huì)告訴我們他們的需要。我們需要一個(gè)容易進(jìn)行并能相互理解的溝通系統(tǒng)。

（2）消極的肢體語(yǔ)言例子：①缺乏目光接觸；②缺少微笑；③彎腰駝背；④雙臂交叉；⑤緊張的外表；⑥將身體避開(kāi)講話人。（答對(duì)1個(gè)給1分，答對(duì)5個(gè)給滿分，共5分。）（凡語(yǔ)義正確即可得分）

六、案例分析題（三）：本題40分。

6.某公司以下行溝通方式、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)作為公司的主要溝通手段。公司總經(jīng)理事無(wú)巨細(xì)地親自決斷，每天起早貪黑，玩命工作，才保證了公司的正常運(yùn)營(yíng)。但是公司呈現(xiàn)管理極度混亂、新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率低、研發(fā)滯后、庫(kù)存管理混亂的局面。

（1）畫(huà)出該公司下行溝通圖，并介紹在公司里還有什么溝通方式。（10分）

（2）溝通內(nèi)部系統(tǒng)障礙包括哪些方面？（10分）

（3）影響口頭溝通的因素有哪些？（10分）

（4）針對(duì)案例中的問(wèn)題，提出有利于問(wèn)題解決的方式。（10分）

答：

（1）該公司的下行溝通方式圖：在公司里還有：上行溝通——從較低層面向較高層面。橫向溝通——同一層面的人們和部門(mén)之間。

（2）溝通內(nèi)部系統(tǒng)障礙包括：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺少培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。（答對(duì)1點(diǎn)給2分，答對(duì)5點(diǎn)給滿分，共10分）

（3）影響口頭溝通的因素有：①說(shuō)話的語(yǔ)氣；②語(yǔ)言；③傾聽(tīng)技巧；④提問(wèn)方式；④有效闡述觀點(diǎn)；⑤輔助語(yǔ)言；⑥元信息溝通；⑦暫緩判斷。

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