服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶(hù)受理員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶(hù)受理員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(kù)(共30題)1.下列哪種情況應(yīng)采用雙電源供電（）。A、中斷供電將造成人身傷亡B、中斷供電將造成設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞C、高層建筑D、大工業(yè)用戶(hù)2.下列哪些可能是電燈不亮的原因（）。A、燈泡壞B、開(kāi)關(guān)壞C、斷線(xiàn)D、零線(xiàn)與相線(xiàn)接反3.電阻的大小與（）有關(guān)。A、電流B、材料C、長(zhǎng)度D、橫截面4.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第七十二條規(guī)定：用電計(jì)量裝置包括（）。A、計(jì)費(fèi)電能表（有功、無(wú)功電能表及最大需量表）B、電壓互感器及二次連接線(xiàn)導(dǎo)線(xiàn)C、失壓計(jì)時(shí)儀D、電流互感器及二次連接線(xiàn)導(dǎo)線(xiàn)5.各類(lèi)家用電器平均使用年限是多長(zhǎng)時(shí)間？6.電壓、電流互感器的合成誤差稱(chēng)為電能計(jì)量裝置的綜合誤差7.訂立供用電合同的原則有（）。A、合法原則

B、平等互利原則

C、協(xié)商一致原則

D、等價(jià)有償原則8.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第九十八條規(guī)定：用戶(hù)在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。對(duì)電費(fèi)違約金敘述正確的是（）A、居民用戶(hù)每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算B、除居民用戶(hù)外，當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算C、除居民用戶(hù)外，跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算D、電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者不收取9.服務(wù)也是一種商品10.企業(yè)員工的工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)所產(chǎn)生的價(jià)值屬于（）。A、產(chǎn)品價(jià)值；B、服務(wù)價(jià)值；C、人員價(jià)值；D、形象價(jià)值。11.為什么對(duì)動(dòng)力用戶(hù)要加裝無(wú)功電能表？12.在客戶(hù)受送電裝置上作業(yè)的電工，必須經(jīng)（）部門(mén)考核合格，取得電力管理部門(mén)頒發(fā)的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證，方可上崗作業(yè)13.何謂外部供電工程？14.使用電流互感器時(shí)，應(yīng)將其一次繞組應(yīng)串聯(lián)接到被測(cè)電路15.選用公文文種，主要依據(jù)（）。A、規(guī)范性

B、工作關(guān)系

C、職權(quán)

D、行文目的和要求16.對(duì)稱(chēng)三相交流電路中，相位間的互差角度錯(cuò)誤的是（）。A、90°B、120°C、180°D、60°17.下列選項(xiàng)中，屬于供電合同條款的有（）A、供電方式、供電質(zhì)量、供電電壓和供電時(shí)間B、用電容量和供電地址、用電性質(zhì)C、計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式D、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分18.居民客戶(hù)填寫(xiě)報(bào)裝申請(qǐng)應(yīng)填寫(xiě)的內(nèi)容有（）。A、戶(hù)名B、申請(qǐng)時(shí)間C、聯(lián)系電話(huà)D、身份證號(hào)19.免責(zé)條款屬于合同的組成部分，其存在與生效必須經(jīng)過(guò)當(dāng)事人協(xié)商同意，否則不具有約束力20.私自遷移，更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及由供電企業(yè)調(diào)度的客戶(hù)受電設(shè)備者（）A、居民客戶(hù)，承擔(dān)每次300元違約使用電費(fèi)B、居民客戶(hù)，承擔(dān)每次500元違約使用電費(fèi)C、其他客戶(hù)，承擔(dān)每次300元違約使用電費(fèi)D、其他客戶(hù)，承擔(dān)每次500元違約使用電費(fèi)21.如何積極探索擔(dān)保手段在供用電合同中的運(yùn)用？22.95598座席應(yīng)如何處理竊電舉報(bào)？23.衡量故障搶修服務(wù)水平的指標(biāo)有（）。A、超時(shí)率B、回訪(fǎng)率C、平均到達(dá)時(shí)限D(zhuǎn)、故障報(bào)修客戶(hù)滿(mǎn)意率24.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》對(duì)公用低壓、10kV及以下公用高壓供電的責(zé)任分界點(diǎn)有何規(guī)定？25.電力企業(yè)通過(guò)采用有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)消費(fèi)者改變用電的方式和時(shí)間，使電力資源得到優(yōu)化配置的手段屬于（）。A、形象銷(xiāo)售策略；B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；C、市場(chǎng)開(kāi)拓策略；D、推進(jìn)需求側(cè)管理策略。26.因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，所需工程費(fèi)用和應(yīng)付電費(fèi)由地方人民政府有關(guān)部門(mén)從（）經(jīng)費(fèi)中支出。A、搶險(xiǎn)救災(zāi)；B、工程項(xiàng)目；C、水利建設(shè)；D、電網(wǎng)改造。27.家庭中怎樣正確使用節(jié)能燈？28.某地發(fā)洪水，因搶救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)必須盡快安排供電，所需工程費(fèi)用和應(yīng)付電費(fèi)，由（）承擔(dān)29.電壓互感器銘牌上所標(biāo)的額定電壓是指一次繞組的額定電壓30.為了電網(wǎng)的安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，客戶(hù)受電工程的設(shè)計(jì)（）A、需由供電企業(yè)依照批復(fù)的供電方案和有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)程進(jìn)行審查B、具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位不可以修改供電方案C、具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位可以修改供電方案的非關(guān)鍵地方D、需AB由供電企業(yè)按照稍做修改的供電方案進(jìn)行審查，只要不影響安全運(yùn)行卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C2.參考答案:A,B,C3.參考答案:A4.參考答案:A,B,D5.參考答案: （l）電子類(lèi)：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等，使用壽命10年； （2）電機(jī)類(lèi)：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為12； （3）電阻電熱類(lèi)：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5年： （4）電光源類(lèi)：如白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為2年。6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:A,B,C9.參考答案:正確10.參考答案:C11.參考答案: 鑒于電力生產(chǎn)的特點(diǎn)，用戶(hù)使用的無(wú)功功率增大，則有功功率就要相對(duì)減小，而且還會(huì)增大輸電線(xiàn)路的電壓損耗，使用電設(shè)備不能正常運(yùn)行，對(duì)發(fā)、供、用電設(shè)備的充分利用、節(jié)約電能和改善電壓質(zhì)量有著重要影響。所以，電力企業(yè)對(duì)動(dòng)力用戶(hù)要加裝無(wú)功電能表，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行功率因數(shù)考核，并執(zhí)行《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》，促使用戶(hù)自己解決所需的無(wú)功功率，保持無(wú)功功率平衡。12.參考答案:電力管理13.參考答案: 所謂外部供電工程是相對(duì)客戶(hù)受電工程而言，是指供給該客戶(hù)的受電電源所涉及的電力企業(yè)輸、變、配電力工程的總稱(chēng)。即客戶(hù)受電電壓的變電設(shè)施以上各級(jí)電壓的供電工程稱(chēng)為外部工程。14.參考答案:正確15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:A,C,D17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:正確20.參考答案:B,D21.參考答案: 在簽訂供用電合同時(shí)，對(duì)于信譽(yù)不佳、發(fā)生欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)可能性較大的用戶(hù)，務(wù)必要爭(zhēng)取預(yù)先設(shè)定擔(dān)保，擔(dān)保合同最好與供用電合同同時(shí)簽署，并作為供用電合同的附件，對(duì)已經(jīng)簽訂供用電合同未設(shè)定的擔(dān)保的，可以事后補(bǔ)簽，根據(jù)《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》的規(guī)定，結(jié)合供用電合同的特點(diǎn)，可以從保證、抵押、質(zhì)押三種方式中選擇適用。22.參考答案: （l）謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們會(huì)派工作人員查處這件事情您放心! （2）謝謝您提供的情況，我們會(huì)妥善解決的。23.參考答案:A,C,D24.參考答案:（1）公用低壓線(xiàn)路供電的，以供電接戶(hù)線(xiàn)客戶(hù)端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)。（2）10kV及以下的公用高壓線(xiàn)路供電的，以客戶(hù)廠(chǎng)界外或配電室的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)，第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。25.參考答案:D26.參考答案:A27.參考答案: （l）使用國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的質(zhì)量合格的品牌，警惕和拒絕使用劣質(zhì)品。 （2）選擇和正確使用燈功率。節(jié)能燈的光效一般比白熾燈高5倍。原來(lái)使用60W白熾燈的地方，現(xiàn)需13w的節(jié)能燈就夠了。 （3）盡是減少燈的開(kāi)關(guān)次數(shù)。 （4）不可長(zhǎng)期在潮濕、高溫或低溫條件下使用。 （5）光通量大幅度下降時(shí)，及時(shí)更換新燈。28.參考答案:地方人民政府29.參考答案:錯(cuò)誤30.參考答案:A,B卷II一.參考題庫(kù)(共30題)1.鼠標(biāo)有哪幾種基本操作（）A、移動(dòng)

B、單擊

C、拖動(dòng)

D、雙擊右鍵

E、雙擊2.當(dāng)單相電能表相線(xiàn)和中性線(xiàn)互換接線(xiàn)時(shí)，用戶(hù)采用一相一地的方法用電時(shí)，電能表將（）3.客戶(hù)私自遷移供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置，屬于什么行為？應(yīng)如何處理？4.如何節(jié)約電視機(jī)用電？5.現(xiàn)行電價(jià)制度是由電價(jià)種類(lèi)、計(jì)價(jià)方式，電壓等級(jí)等內(nèi)容組成，并且對(duì)不同（）的用電規(guī)定不同的價(jià)格6.贊美與認(rèn)同服務(wù)技巧的作用是（）。A、消除來(lái)自客戶(hù)的抵觸情緒B、消除座席員與客戶(hù)之間的距離感C、表示非常同意對(duì)方的觀點(diǎn)D、增強(qiáng)親和力7.下列服務(wù)語(yǔ)言技巧表述正確的是（）。A、用“但是??”代替“不過(guò)??”B、說(shuō)“我理解??”來(lái)體諒對(duì)方情緒C、用“您可以??”代替說(shuō)不D、說(shuō)“我會(huì)??”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿8.并網(wǎng)雙方應(yīng)當(dāng)按照（）的原則，簽訂并網(wǎng)協(xié)議，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、統(tǒng)一調(diào)度

B、分級(jí)管理

C、和平等互利

D、協(xié)商一致9.大工業(yè)用戶(hù)的電費(fèi)如何計(jì)算？10.為什么要辦理用電更名、過(guò)戶(hù)手續(xù)？11.電力客戶(hù)服務(wù)具有以下基本特征：（）。A、服務(wù)的無(wú)形性B、服務(wù)的不可分性C、服務(wù)的易變性D、服務(wù)的易逝性E、服務(wù)的廣泛性12.執(zhí)行兩部制電價(jià)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)為調(diào)整用電功率因數(shù)安裝的設(shè)備，如電容器、調(diào)相機(jī)等，也需按容量計(jì)收基本電費(fèi)13.廣西電網(wǎng)公司的三個(gè)核心能力是（）。A、堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng)B、忠誠(chéng)能干的員工C、科學(xué)規(guī)范的管理D、強(qiáng)本、創(chuàng)新14.在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心的整體工作流程，實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)15.供電企業(yè)職工違反規(guī)章制度造成供電事故的，或者濫用職權(quán)、利用職務(wù)之便謀取私利的，依法給予（）A、行政處分B、警告C、開(kāi)除公職D、罰款E、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任16.根據(jù)本地情況敘述在受理100kW及以上低壓客戶(hù)、雙電源供電客戶(hù)及所有高壓客戶(hù)的新裝用電申請(qǐng)時(shí)如何錄入客戶(hù)信息資料？17.導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的因素主要有哪些？18.電壓互感器在運(yùn)行中可能發(fā)生哪些異常和故障？原因是什么？19.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，外在行為規(guī)范包括（）。A、著裝B、儀容C、交通工具D、舉止20.對(duì)“做好電力客戶(hù)服務(wù)工作”描述正確的有（）A、是社會(huì)發(fā)展的必然要求B、是電力體制改革的必然要求C、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要D、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種策略21.高次諧波不會(huì)影響計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性22.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的法律防范的基本方法有哪些？23.工作壓力的癥狀通常從哪方面體現(xiàn)？（）A、生理表現(xiàn)B、心理表現(xiàn)C、行為表現(xiàn)24.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益25.電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶(hù)自身的過(guò)錯(cuò)D、其他事故26.帶互感器的單相感應(yīng)式電能表，如果電流進(jìn)出線(xiàn)接反，則（）。A、停轉(zhuǎn)B、反轉(zhuǎn)C、正常D、燒表27.能讓客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意是（）。A、如果績(jī)效與期望相稱(chēng)B、如果績(jī)效超過(guò)了期望C、顧客得到意想不到的東西D、績(jī)效不及期望28.如何節(jié)約電冰箱用電？29.用戶(hù)安裝最大需量的準(zhǔn)確量表的準(zhǔn)確度不應(yīng)低于（）30.電能計(jì)量裝置由哪些部分組成？卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,E2.參考答案:不計(jì)電量3.參考答案: 屬于違約用電的行為。對(duì)居民客戶(hù)，應(yīng)承擔(dān)每次500元的違約使用電費(fèi)；對(duì)于其他客戶(hù)，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)；自遷新址不論是否引起供電點(diǎn)變動(dòng)，一律按新裝用電辦理。4.參考答案: 使用電視機(jī)時(shí)，在不影響視聽(tīng)的情況下，亮度不要開(kāi)得太亮，音量盡量關(guān)小。另外，不要頻繁開(kāi)關(guān)，對(duì)無(wú)交流關(guān)機(jī)的遙控彩電，關(guān)機(jī)后遙控接收部分仍帶電，且指示燈亮，將耗部分電能，關(guān)機(jī)應(yīng)拔下電源插頭。5.參考答案:性質(zhì)6.參考答案:A,B,D7.參考答案:B,C,D8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案: 大工業(yè)用戶(hù)的電費(fèi)由三部分組成：電費(fèi)總額=基本電費(fèi)+電度電費(fèi)+功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi) 基本電費(fèi)為根據(jù)用戶(hù)設(shè)備容量或用戶(hù)最大需量按基本電價(jià)計(jì)算出的電費(fèi)；電度電費(fèi)為根據(jù)用戶(hù)實(shí)際使用的電量數(shù)按電度電價(jià)計(jì)算出的電費(fèi)；功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)為根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際功率因數(shù)按《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》進(jìn)行調(diào)整（增、減）的電費(fèi)。10.參考答案: 因客戶(hù)更名過(guò)戶(hù)涉及到新舊客戶(hù)用電權(quán)利、經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及客戶(hù)與供電企業(yè)的正常聯(lián)系等問(wèn)題，所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過(guò)戶(hù)手續(xù)。11.參考答案:A,B,C,D,E12.參考答案:錯(cuò)誤13.參考答案:A,B,C14.參考答案:正確15.參考答案:A,E16.參考答案: （1）在系統(tǒng)中正確選擇相應(yīng)流程后，自動(dòng)生成新傳票。 （2）“容量”首先要填入總?cè)萘浚浯翁钊雱?dòng)力容量，如果先填入動(dòng)力容量，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)提示信息，“動(dòng)力容量不能超過(guò)合計(jì)容量”；對(duì)第二電源的要求在備注欄內(nèi)填寫(xiě)齊全。 （3）客戶(hù)可以選擇施工單位，也可安排供電部門(mén)安排施工單位。 （4）受理客戶(hù)申請(qǐng)后，應(yīng)在用電聯(lián)系證上填寫(xiě)用電申請(qǐng)編號(hào)，并將用電聯(lián)系證交給客戶(hù)。 （5）“戶(hù)名”、“用點(diǎn)地址”、“用電性質(zhì)”、“主行業(yè)分類(lèi)”、“用電期限”（臨時(shí)用電/正式用電）、“用電類(lèi)別”、“新裝容量”必須正確填寫(xiě)；收費(fèi)戶(hù)名和收費(fèi)方式是必選項(xiàng)。收費(fèi)戶(hù)名應(yīng)默認(rèn)未交費(fèi)戶(hù)名。 （6）收費(fèi)方式選擇托收/預(yù)托收/儲(chǔ)蓄卡，必須填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)銀行及銀行賬號(hào)。 （7）電力客戶(hù)的“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話(huà)”是必選項(xiàng)，應(yīng)要求客戶(hù)提供。17.參考答案: 導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的因素主要有：提供的電能品質(zhì)不良；提供的服務(wù)不佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；服務(wù)人員缺乏語(yǔ)言技巧。18.參考答案: 電壓互感器由于其制造檢修質(zhì)量不良，維護(hù)、使用不當(dāng)，在運(yùn)行中可能發(fā)生以下異常和故障。 1）異音：正常運(yùn)行的電壓互感器是不會(huì)有聲音的。當(dāng)電壓互感器的外部瓷絕緣部分放電而發(fā)生“吱吱”的響聲和放電火花時(shí)，一般由于外部瓷絕緣部分臟污或在雨雪霧天氣情況下發(fā)生。 2）電壓互感器的一次或二次熔絲熔斷。其原因是：電壓互感器的一次或二次有短路故障；熔絲本身的質(zhì)量不良或機(jī)械性損傷而熔斷。