服務(wù)基本禮儀

關(guān)于服務(wù)基本禮儀什么是禮儀？禮儀

1.

是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。

2.

通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范?！径Y】

表示敬意的通稱(chēng)；儀式；社會(huì)準(zhǔn)則道德規(guī)范；禮物；【儀

】

表示法度準(zhǔn)則；典范；表率；形式程序；；容貌風(fēng)度；禮物；第2頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀的本質(zhì)？禮儀的本質(zhì)—易之思之

不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，為對(duì)方提供方便。真誠(chéng)愛(ài)恭敬禮儀第3頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天形象Image個(gè)人形象公司形象品牌形象第4頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天基本禮儀規(guī)范服裝儀容規(guī)定：友善的肢體語(yǔ)言：正確的儀態(tài)：站姿走姿、坐姿、蹲姿第5頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天服裝頭發(fā)化妝飾物服裝儀容規(guī)定：手淋浴牙齒氣味第6頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天整齊俊朗，紳士風(fēng)度(男)頭發(fā)是否清潔?

工作是否相符?面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手臟嗎?

指甲長(zhǎng)嗎?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?

袖子是否挽起來(lái)了?領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?

長(zhǎng)度合適嗎?

位置是否正確?（沒(méi)有歪嗎?）褲子是否熨燙過(guò)?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?(白色×)皮鞋顏色，樣式是否得體？?jī)x表禮儀第7頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天清新整潔，高雅端莊(女)頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康整潔的感覺(jué)?是否過(guò)于鮮艷？手指甲長(zhǎng)度是否過(guò)于長(zhǎng)？指甲油顏色是否過(guò)于鮮艷?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣是否經(jīng)過(guò)熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?包質(zhì)量?樣式?

顏色？裙子是否有褶皺?

長(zhǎng)短是否合適?長(zhǎng)襪顏色是否合適?儀表禮儀第8頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天肢體語(yǔ)言眼神表情聲音手勢(shì)站立坐睡眠一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。第9頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天眼神與客戶對(duì)話時(shí)，一部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛，表示禮貌、真誠(chéng)與尊重；正確的目光是自然地注視；道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。目光交流30%-60%小三角眼睛、下巴大三角額、兩肩目視的技巧：第10頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天表情一微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!第11頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天聲音聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。第12頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天相同的用語(yǔ)－語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不同代表不同的意義你來(lái)了不歡迎不速之客朋友熱忱歡迎你超速了警察責(zé)問(wèn)駕駛者朋友關(guān)心的口吻你今天怎么了領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)部屬友善的關(guān)注＜＜實(shí)驗(yàn)兩種語(yǔ)氣有何不同＞＞聲音-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)第13頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天儀態(tài)是給人的視覺(jué)印象是一個(gè)人的精神狀況的反映優(yōu)雅正確的姿勢(shì)讓人感到輕松自在增強(qiáng)自信心心情也會(huì)隨之自然愉快儀態(tài)代表氣質(zhì)站姿坐姿走姿其它姿勢(shì)什么是儀態(tài)？第14頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天站，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松”，就是站得要象松樹(shù)一樣挺拔，要注意站姿的優(yōu)美和典雅站姿不良站姿案例：站如松第15頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天面對(duì)面的距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）第16頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天“坐如鐘”，坐得要象鐘那樣端正，要注意坐姿閑雅自如；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象，使人產(chǎn)生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如鐘第17頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天“行如風(fēng)”，走起路來(lái)象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu)雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)，呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)走姿行如風(fēng)不良走姿案例：第18頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)兩腿靠攏一腳在前，一腳在后。兩腿向下蹲，蹲下時(shí)背要直，臀部向下。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正確正確蹲姿男士沒(méi)有這樣要求。女士第19頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范歡迎光臨！先生您好！有什么須要幫忙的？請(qǐng)問(wèn)先生要在這里等或先回去？有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)跟我連系！這是我的名片！請(qǐng)多多指教！第20頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天禁忌的語(yǔ)言「不知道」「好像」「可能」「大概」「也許」等含糊不清的語(yǔ)言「不能，不可以」「這不是我的責(zé)任」問(wèn)題不大還行第21頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天合適的稱(chēng)謂合適的稱(chēng)謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對(duì)方的文化背景。認(rèn)識(shí)對(duì)方的姓名職稱(chēng)可以強(qiáng)化人際關(guān)系。陳先生您好！張老板您好！李董事長(zhǎng)您好！林經(jīng)理您好！孫大哥您好！林大姐您好！第22頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天最常用的禮儀敬語(yǔ)請(qǐng)謝謝對(duì)不起請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起常說(shuō)「請(qǐng)」、「謝謝」、「對(duì)不起」「請(qǐng)」字常嘴邊，有禮到處受歡迎「謝謝」并不須要有實(shí)質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗(yàn)也可以謝謝?！笇?duì)不起」是一種過(guò)失關(guān)懷的禮節(jié)，道歉并不表示錯(cuò)誤。第23頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天自我介紹在崗上遇到陌生的客戶應(yīng)主動(dòng)迎接并自我介紹：客戶是不喜歡與不知姓名的人處理問(wèn)題第一次進(jìn)廠的客戶用語(yǔ)：我是XXX是車(chē)間的工作人員有什么須要幫忙的？第24頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天交換名片當(dāng)我們向客戶人遞送自己的名片時(shí),應(yīng)同時(shí)使用雙手，拇指、食指與中指同時(shí)夾住名片上緣側(cè)，名片的字跡應(yīng)傾斜45度朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)身體微微欠身，目光注視對(duì)方，表示恭敬；用語(yǔ)：“這是我的名片，請(qǐng)多多指教！”如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱(chēng)呼；如果坐在會(huì)談桌與客戶對(duì)談，應(yīng)該起立來(lái)遞送名片，如有接受客戶的名片應(yīng)同時(shí)使用雙手呈接名片；如想得到客戶的名片，不要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“請(qǐng)你給我一張名片”，而應(yīng)以請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果方便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”接受名片時(shí)態(tài)度一定要恭敬，使客戶感到你對(duì)他的名片很感興趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等適當(dāng)時(shí)機(jī)才方入口袋或提包，切勿放入褲袋內(nèi)；如果在會(huì)談桌上，則將名片排置前方桌面，以示尊敬，待會(huì)談后或離開(kāi)桌面再收起來(lái)；接過(guò)名片時(shí)，一定要仔細(xì)地看一遍，絕不要一眼不看就放起來(lái)。有看不明白之處，可向客戶請(qǐng)教，一般客戶都會(huì)向你說(shuō)明。第25頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天居間介紹工作人員與客戶接洽業(yè)務(wù)中，會(huì)有意或無(wú)意的接觸第三者，可能是上司，可能是有關(guān)人員，可利用居間介紹的禮儀。讓客戶感到被受尊重的感覺(jué)，是很重要的。居間介紹應(yīng)主動(dòng)介紹我方人員，讓客戶認(rèn)識(shí)被介紹人員；用語(yǔ)：“XXX先生，這位是我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理?！本娱g介紹，被介紹的第三者，必須微微欠身，向客戶敬禮問(wèn)好；用語(yǔ)：“您好，我姓X，請(qǐng)多多指教！”介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動(dòng)使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍。居間介紹的次序，應(yīng)該先介紹我方人員最長(zhǎng)者，介紹完我方人員再介紹客戶，如果客戶主動(dòng)自我介紹則無(wú)須再介紹，只要從旁補(bǔ)充稱(chēng)贊客戶；第26頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天握手伸開(kāi)你的右手，輕握住對(duì)方的右手，使兩手手心相互接觸；面帶微笑（勿開(kāi)口嬉笑）并注視對(duì)方的眼睛；用肘搖擺短時(shí)間，切勿使用肩大力搖擺；握手輕輕搖擺2-3秒，勿用雙手大力搖擺（特別親密好友使用）；如果你正坐著，必須馬上起立；確認(rèn)你的手，沒(méi)有潮濕或有手汗現(xiàn)象；服務(wù)人員如果手有污痕或提有重物，不方便行握手禮時(shí)，則可微微欠身問(wèn)好。用語(yǔ)：「“先生，謝謝您，請(qǐng)多指教！」”「“先生，對(duì)不起，我的手濕濕的。」第27頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天敬禮的三種形式鞠躬禮15-45。點(diǎn)頭致意舉手禮第28頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天行進(jìn)間的禮節(jié)行進(jìn)間與客戶同行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重。在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行。如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先打開(kāi)門(mén)，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)。第29頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客向?qū)У亩Y儀

方向?qū)б逯负喜?，并指向所示方向視線放在對(duì)方的眼睛上燦爛的表情

向?qū)?/p>

行走的過(guò)程中，注意讓客人走在中央

向?qū)б扰c顧客兩三步

并隨時(shí)的回頭以便給顧客介紹方向

作為隨行人員要走在顧客或領(lǐng)導(dǎo)后并距顧客或領(lǐng)導(dǎo)有兩三步遠(yuǎn)

走樓梯時(shí)，向?qū)Ф家咴谇懊?，即使是女向?qū)б惨绱说?0頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天客戶對(duì)話禮儀積極式傾聽(tīng)提問(wèn)多談您，少談我！第31頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天入座禮儀一A為上座，其次B、C、D。第32頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天入座禮儀二

第33頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天出租車(chē)?yán)锏淖淮涡蛑硭緳C(jī)總監(jiān)總經(jīng)理經(jīng)理第34頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序以總經(jīng)理開(kāi)車(chē)為例，說(shuō)說(shuō)為什么要這樣坐啊？總經(jīng)理總監(jiān)助理經(jīng)理第35頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話禮儀接聽(tīng)轉(zhuǎn)留第36頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天接聽(tīng)電話-用語(yǔ)問(wèn)候我的姓名公司名稱(chēng)探詢需求您好!我是服務(wù)顧問(wèn),XXXXX進(jìn)口大眾售后服務(wù)請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的?第37頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天打電話-用語(yǔ)我的信習(xí)對(duì)方的信息您好!我是XX進(jìn)口大眾售后服務(wù)顧問(wèn)XXX請(qǐng)接,人事部陳經(jīng)理.確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間說(shuō)明來(lái)意是否有幾分鐘的時(shí)間?請(qǐng)問(wèn)講話方便嗎?我想向您報(bào)告有關(guān)….我想向您說(shuō)明….第38頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天轉(zhuǎn)接電話-用語(yǔ)毋須確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)問(wèn)那里找?請(qǐng)問(wèn)那一位?XXX,現(xiàn)在不在,我是XXX,是否可以由我為您服務(wù)需確認(rèn)對(duì)方狀況:總經(jīng)理在開(kāi)會(huì),XXX在講電話第39頁(yè),