服務(wù)基本禮儀

關(guān)于服務(wù)基本禮儀什么是禮儀？禮儀

1.

是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。

2.

通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。【禮】

表示敬意的通稱；儀式；社會準(zhǔn)則道德規(guī)范；禮物；【儀

】

表示法度準(zhǔn)則；典范；表率；形式程序；；容貌風(fēng)度；禮物；第2頁,共42頁，2024年2月25日，星期天禮儀的本質(zhì)？禮儀的本質(zhì)—易之思之

不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。真誠愛恭敬禮儀第3頁,共42頁，2024年2月25日，星期天形象Image個人形象公司形象品牌形象第4頁,共42頁，2024年2月25日，星期天基本禮儀規(guī)范服裝儀容規(guī)定：友善的肢體語言：正確的儀態(tài)：站姿走姿、坐姿、蹲姿第5頁,共42頁，2024年2月25日，星期天服裝頭發(fā)化妝飾物服裝儀容規(guī)定：手淋浴牙齒氣味第6頁,共42頁，2024年2月25日，星期天整齊俊朗，紳士風(fēng)度(男)頭發(fā)是否清潔?

工作是否相符?面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手臟嗎?

指甲長嗎?襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?

長度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）褲子是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?(白色×)皮鞋顏色，樣式是否得體？儀表禮儀第7頁,共42頁，2024年2月25日，星期天清新整潔，高雅端莊(女)頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康整潔的感覺?是否過于鮮艷？手指甲長度是否過于長？指甲油顏色是否過于鮮艷?襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?上衣是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?包質(zhì)量?樣式?

顏色？裙子是否有褶皺?

長短是否合適?長襪顏色是否合適?儀表禮儀第8頁,共42頁，2024年2月25日，星期天肢體語言眼神表情聲音手勢站立坐睡眠一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。第9頁,共42頁，2024年2月25日，星期天眼神與客戶對話時，一部分時間看著對方的眼睛，表示禮貌、真誠與尊重；正確的目光是自然地注視；道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。目光交流30%-60%小三角眼睛、下巴大三角額、兩肩目視的技巧：第10頁,共42頁，2024年2月25日，星期天表情一微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的!第11頁,共42頁，2024年2月25日，星期天聲音聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。第12頁,共42頁，2024年2月25日，星期天相同的用語－語音語調(diào)不同代表不同的意義你來了不歡迎不速之客朋友熱忱歡迎你超速了警察責(zé)問駕駛者朋友關(guān)心的口吻你今天怎么了領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)部屬友善的關(guān)注＜＜實驗兩種語氣有何不同＞＞聲音-語音、語調(diào)第13頁,共42頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)是給人的視覺印象是一個人的精神狀況的反映優(yōu)雅正確的姿勢讓人感到輕松自在增強自信心心情也會隨之自然愉快儀態(tài)代表氣質(zhì)站姿坐姿走姿其它姿勢什么是儀態(tài)？第14頁,共42頁，2024年2月25日，星期天站，最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度。要做到“站如松”，就是站得要象松樹一樣挺拔，要注意站姿的優(yōu)美和典雅站姿不良站姿案例：站如松第15頁,共42頁，2024年2月25日，星期天面對面的距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）第16頁,共42頁，2024年2月25日，星期天“坐如鐘”，坐得要象鐘那樣端正，要注意坐姿閑雅自如；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象，使人產(chǎn)生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如鐘第17頁,共42頁，2024年2月25日，星期天“行如風(fēng)”，走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu)雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)，呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)走姿行如風(fēng)不良走姿案例：第18頁,共42頁，2024年2月25日，星期天從地上撿起一件物品時應(yīng)注意下列幾點兩腿靠攏一腳在前，一腳在后。兩腿向下蹲，蹲下時背要直，臀部向下。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正確正確蹲姿男士沒有這樣要求。女士第19頁,共42頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)用語服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語規(guī)范歡迎光臨！先生您好！有什么須要幫忙的？請問先生要在這里等或先回去？有什么問題請隨時跟我連系！這是我的名片！請多多指教！第20頁,共42頁，2024年2月25日，星期天禁忌的語言「不知道」「好像」「可能」「大概」「也許」等含糊不清的語言「不能，不可以」「這不是我的責(zé)任」問題不大還行第21頁,共42頁，2024年2月25日，星期天合適的稱謂合適的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對方的文化背景。認(rèn)識對方的姓名職稱可以強化人際關(guān)系。陳先生您好！張老板您好！李董事長您好！林經(jīng)理您好！孫大哥您好！林大姐您好！第22頁,共42頁，2024年2月25日，星期天最常用的禮儀敬語請謝謝對不起請請請請謝謝謝謝謝謝謝謝對不起對不起對不起對不起常說「請」、「謝謝」、「對不起」「請」字常嘴邊，有禮到處受歡迎「謝謝」并不須要有實質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗也可以謝謝。「對不起」是一種過失關(guān)懷的禮節(jié)，道歉并不表示錯誤。第23頁,共42頁，2024年2月25日，星期天自我介紹在崗上遇到陌生的客戶應(yīng)主動迎接并自我介紹：客戶是不喜歡與不知姓名的人處理問題第一次進(jìn)廠的客戶用語：我是XXX是車間的工作人員有什么須要幫忙的？第24頁,共42頁，2024年2月25日，星期天交換名片當(dāng)我們向客戶人遞送自己的名片時,應(yīng)同時使用雙手，拇指、食指與中指同時夾住名片上緣側(cè)，名片的字跡應(yīng)傾斜45度朝向?qū)Ψ?，同時身體微微欠身，目光注視對方，表示恭敬；用語：“這是我的名片，請多多指教！”如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼；如果坐在會談桌與客戶對談，應(yīng)該起立來遞送名片，如有接受客戶的名片應(yīng)同時使用雙手呈接名片；如想得到客戶的名片，不要直截了當(dāng)?shù)卣f：“請你給我一張名片”，而應(yīng)以請求的口吻說：“如果方便的話，能否請您留一張名片給我？”接受名片時態(tài)度一定要恭敬，使客戶感到你對他的名片很感興趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等適當(dāng)時機才方入口袋或提包，切勿放入褲袋內(nèi)；如果在會談桌上，則將名片排置前方桌面，以示尊敬，待會談后或離開桌面再收起來；接過名片時，一定要仔細(xì)地看一遍，絕不要一眼不看就放起來。有看不明白之處，可向客戶請教，一般客戶都會向你說明。第25頁,共42頁，2024年2月25日，星期天居間介紹工作人員與客戶接洽業(yè)務(wù)中，會有意或無意的接觸第三者，可能是上司，可能是有關(guān)人員，可利用居間介紹的禮儀。讓客戶感到被受尊重的感覺，是很重要的。居間介紹應(yīng)主動介紹我方人員，讓客戶認(rèn)識被介紹人員；用語：“XXX先生，這位是我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理。”居間介紹，被介紹的第三者，必須微微欠身，向客戶敬禮問好；用語：“您好，我姓X，請多多指教！”介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍。居間介紹的次序，應(yīng)該先介紹我方人員最長者，介紹完我方人員再介紹客戶，如果客戶主動自我介紹則無須再介紹，只要從旁補充稱贊客戶；第26頁,共42頁，2024年2月25日，星期天握手伸開你的右手，輕握住對方的右手，使兩手手心相互接觸；面帶微笑（勿開口嬉笑）并注視對方的眼睛；用肘搖擺短時間，切勿使用肩大力搖擺；握手輕輕搖擺2-3秒，勿用雙手大力搖擺（特別親密好友使用）；如果你正坐著，必須馬上起立；確認(rèn)你的手，沒有潮濕或有手汗現(xiàn)象；服務(wù)人員如果手有污痕或提有重物，不方便行握手禮時，則可微微欠身問好。用語：「“先生，謝謝您，請多指教！」”「“先生，對不起，我的手濕濕的?！沟?7頁,共42頁，2024年2月25日，星期天敬禮的三種形式鞠躬禮15-45。點頭致意舉手禮第28頁,共42頁，2024年2月25日，星期天行進(jìn)間的禮節(jié)行進(jìn)間與客戶同行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重。在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行。如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)。第29頁,共42頁，2024年2月25日，星期天顧客向?qū)У亩Y儀

方向?qū)б逯负喜?，并指向所示方向視線放在對方的眼睛上燦爛的表情

向?qū)?/p>

行走的過程中，注意讓客人走在中央

向?qū)б扰c顧客兩三步

并隨時的回頭以便給顧客介紹方向

作為隨行人員要走在顧客或領(lǐng)導(dǎo)后并距顧客或領(lǐng)導(dǎo)有兩三步遠(yuǎn)

走樓梯時，向?qū)Ф家咴谇懊?，即使是女向?qū)б惨绱说?0頁,共42頁，2024年2月25日，星期天客戶對話禮儀積極式傾聽提問多談您，少談我！第31頁,共42頁，2024年2月25日，星期天入座禮儀一A為上座，其次B、C、D。第32頁,共42頁，2024年2月25日，星期天入座禮儀二

第33頁,共42頁，2024年2月25日，星期天出租車?yán)锏淖淮涡蛑硭緳C總監(jiān)總經(jīng)理經(jīng)理第34頁,共42頁，2024年2月25日，星期天主人開車時的座位次序以總經(jīng)理開車為例，說說為什么要這樣坐??？總經(jīng)理總監(jiān)助理經(jīng)理第35頁,共42頁，2024年2月25日，星期天電話禮儀接聽轉(zhuǎn)留第36頁,共42頁，2024年2月25日，星期天接聽電話-用語問候我的姓名公司名稱探詢需求您好!我是服務(wù)顧問,XXXXX進(jìn)口大眾售后服務(wù)請問有什么需要我服務(wù)的?第37頁,共42頁，2024年2月25日，星期天打電話-用語我的信習(xí)對方的信息您好!我是XX進(jìn)口大眾售后服務(wù)顧問XXX請接,人事部陳經(jīng)理.確認(rèn)對方的時間說明來意是否有幾分鐘的時間?請問講話方便嗎?我想向您報告有關(guān)….我想向您說明….第38頁,共42頁，2024年2月25日，星期天轉(zhuǎn)接電話-用語毋須確認(rèn)對方請稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請問那里找?請問那一位?XXX,現(xiàn)在不在,我是XXX,是否可以由我為您服務(wù)需確認(rèn)對方狀況:總經(jīng)理在開會,XXX在講電話第39頁,