《旅游者投訴的處理導(dǎo)學(xué)案-旅游心理學(xué)》

《旅游者投訴的處理》導(dǎo)學(xué)案第一課時導(dǎo)學(xué)目標(biāo)：通過進(jìn)修本導(dǎo)學(xué)案，同硯將能夠了解旅游者投訴的常見原因和處理方式，提高處理旅游者投訴的能力和效率。一、熟識旅游者投訴1.什么是旅游者投訴？旅游者投訴是指旅游者對觀光過程中所遇到的問題、不滿或沖突進(jìn)行申述、抗議、控訴或告發(fā)的行為。2.旅游者投訴的原因有哪些？-效勞質(zhì)量不符合預(yù)期-行程打算不合理-導(dǎo)游效勞不到位-住宿、交通等配套不完善-旅游景點效勞不好等3.旅游者投訴對旅游企業(yè)的影響-嚴(yán)峻影響企業(yè)形象和口碑-影響其他旅游者的游玩體驗-可能導(dǎo)致客戶流失和經(jīng)濟(jì)損失二、旅游者投訴的處理方式1.接受投訴-對旅游者的投訴保持耐心和尊重-盡快找出問題所在并提出解決方案2.解決問題-確認(rèn)問題出現(xiàn)的原因-提供解決方案并與旅游者達(dá)成一致意見3.建立投訴處理制度-建立健全的投訴處理流程-設(shè)立投訴處理部門或責(zé)任人-定期對投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計和分析4.做好跟進(jìn)工作-解決投訴后進(jìn)行跟進(jìn)，確保問題徹底解決-準(zhǔn)時向旅游者抱歉并實行補(bǔ)救措施-保持與投訴者的溝通通暢，維護(hù)良好的干系三、案例分析小明是某觀光社的一名導(dǎo)游，最近接到了一位旅游者的投訴電話，稱在觀光過程中遇到了多個問題，導(dǎo)致旅游體驗不佳。小明應(yīng)如何處理這次投訴？請結(jié)合前述內(nèi)容，寫出小明處理投訴的詳盡步驟和解決方案。解決方案：1.接受投訴：小明應(yīng)耐心傾聽旅游者的投訴，對旅游者的不滿進(jìn)行勤勉對待。2.解決問題：小明應(yīng)馬上與旅游者溝通，了解問題根源，并提出解決方案。比如打算更好的住宿和用餐環(huán)境，為旅游者籌辦一天的額外行程等。3.建立投訴處理制度：小明在處理問題的同時，應(yīng)向觀光社匯報這次投訴事件，援助完善觀光社的投訴處理流程。4.做好跟進(jìn)工作：小明應(yīng)在旅游結(jié)束后與旅游者保持聯(lián)系，了解問題是否得到解決，實行補(bǔ)救措施并為旅游者提供合理的賠償或回饋。通過以上步驟，小明可以有效地處理旅游者的投訴，維護(hù)觀光社的聲譽(yù)，提高旅游者的滿足度。同時，小明也可以在實踐中不息總結(jié)和提升自己解決投訴問題的能力。第二課時一、導(dǎo)入旅游者投訴是旅游行業(yè)中一個重要的環(huán)節(jié)，處理好投訴能夠提高旅游者的滿足度，增強(qiáng)旅游企業(yè)的形象和競爭力。作為從業(yè)者，我們需要了解投訴的種類、處理流程和技巧，以便更好地應(yīng)對各種投訴狀況。二、進(jìn)修目標(biāo)1.了解旅游者投訴的種類和原因；2.精通處理旅游者投訴的基本流程和方法；3.提升處理投訴的溝通技巧和解決問題的能力。三、進(jìn)修內(nèi)容1.旅游者投訴的種類和原因-效勞質(zhì)量不滿足：例如旅游團(tuán)餐飲品質(zhì)差、住宿條件差等；-行程打算不合理：例如景點停留時間過短、景點內(nèi)容不符合宣揚(yáng)等；-旅游團(tuán)成員之間沖突：例如團(tuán)友之間發(fā)生爭吵、導(dǎo)游態(tài)度不好等；-其他問題：例如景點門票漲價、導(dǎo)游效勞態(tài)度差等。2.處理旅游者投訴的流程和方法-第一步：傾聽投訴，了解問題的詳盡狀況；-第二步：表達(dá)理解，讓投訴者感受到被重視；-第三步：尋找解決方案，與投訴者協(xié)商達(dá)成共識；-第四步：落實解決方案，確保問題得到有效解決。3.處理投訴的溝通技巧和解決問題的能力-擅長傾聽，不急于打斷投訴者的發(fā)言；-應(yīng)用必定性語言，讓投訴者感受到被尊重和重視；-保持耐心和岑寂，不要和投訴者發(fā)生情緒化的沖突；-尋找解決問題的最佳方案，與投訴者共同協(xié)商解決。四、教室實踐1.角色扮演：同硯分為投訴者和處理者兩組，進(jìn)行旅游者投訴的實際模擬演練，練習(xí)處理投訴的能力；2.案例分析：以真實的旅游者投訴案例為基礎(chǔ)，談?wù)摪讣奶幚砹鞒毯图记桑￠啔v教訓(xùn)；3.談?wù)摐贤ǎ壕腿绾翁嵘糜握邼M足度和處理投訴的效率展開談?wù)?，提出自己的見解和建議。五、總結(jié)反思通過本節(jié)課的進(jìn)修，我們了解了旅游者投訴的種類和原因，精通了處理投訴的