住院病人的健康教育技巧專家講座

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過:“醫(yī)務工作者有兩種法寶治病，一個是藥品，一個是語言。”住院病人的健康教育技巧專家講座第1頁護士語言技巧語言是一個技巧，更是一個藝術。護理工作中最主要語言溝通方式是交談。良好護患交談，有利于縮短護患間心理差距，是護理工作順利進展基礎。護患溝通成功是否，與交談技巧親密相關。交談技巧是依據(jù)交談進行不一樣情景和不一樣階段來敘述。主要有開場、傾聽、移情、提問、闡釋、緘默、撫慰等技巧。住院病人的健康教育技巧專家講座第2頁（一）開場護士與患者交談時能否選擇恰當話題，使患者及時跟進是交談技巧之一。在交談開始前，護士應做好身體、思想上準備，如衣著得體，舉止端莊，態(tài)度和善，表情親切，其目標是給患者留下良好第一印象，增加信任感。在交談開始時，護士首先禮貌稱呼對方，正常介紹自己。要想自然開始交談，有必要先寒暄幾句，以緩解雙方拘謹，拉近雙方距離，創(chuàng)設交談氣氛。住院病人的健康教育技巧專家講座第3頁開場方式有以下幾個：1.問候如“您今天感覺怎樣”、“昨晚睡得好嗎”等。2.關心如“今天天氣變冷了，添點衣服，別著涼了?！?.夸贊如“您今天氣色真不錯”、“兒童，你配合得很好，你好棒呀?！?.其它如“剛才來探望您是您兒子吧，他真孝順?！?/p>

以上開場白輕松自然，輕易使患者消除擔心戒備心理，同時使患者感受到護士關心愛護，從而自然而然轉(zhuǎn)入談話主題。

住院病人的健康教育技巧專家講座第4頁（二）傾聽古語說:“愚者善說，智者善聽”。傾聽是指護士對于患者所發(fā)出各種信息進行整體性接收、感知和了解過程。詳細傾聽技巧有以下幾個:1、全神貫注交談過程中，護士應聚精會神，表情親切自然，目光與患者保持適當接觸。2、適時給予反饋和回應傾聽時應適時點頭或答應，如“哦”、“是”、“知道了”、“您說有道理”等，以表示自己正在認真聽以及有所思索。住院病人的健康教育技巧專家講座第5頁3、不急于作判斷護士不要對患者訴說內(nèi)容急于作出判斷和評價，應讓患者充分表述，方便全方面完整地了解患者本意和真實情感。4、不隨便打斷患者訴說讓患者把話講完，不要隨意打斷或插話。5、注意患者非語言行為非語言行為往往是真情流露。護士要善于觀察患者面部表情、手勢、神態(tài)等非語言行為，并結(jié)合患者語言聽出弦外之音，以了解患者真實意圖和想法。住院病人的健康教育技巧專家講座第6頁（三）移情移情是傾聽者設身處地站在對方位置，經(jīng)過認真傾聽和提問，確切了解對方感受，體驗對方真實情感過程。移情是溝通人們內(nèi)心世界情感紐帶，是建立人際關系基礎。護士與患者交談中假如不會使用移情技巧體會患者內(nèi)心世界，就無法使自己與患者交談行為產(chǎn)生了解、信任、支持效果，更無法從患者角度來觀察處理問題。

盡管移情與同情有時被人們互用，但二者含義有本質(zhì)不一樣。移情是從對方角度去感受和了解對方感情，是分享對方感情，而非表示自我感情。同情是對他人關心、擔憂、擔憂和憐憫，是是對他人困境所表現(xiàn)出自我情感，是從“我”角度努力為對方考慮。住院病人的健康教育技巧專家講座第7頁（四）提問

提問是交談基本伎倆，提問有效性決定了搜集信息廣泛性、真實性和實用性。所以，提問技巧應用直接影響護士專業(yè)水平發(fā)揮，是護士溝通能力主要表達。交談中提問方式有：封閉式提問和開放式提問兩種。住院病人的健康教育技巧專家講座第8頁1、封閉式提問這是一個將患者應答限制在特定范圍之內(nèi)提問，患者回答下列問題選擇性很小，有時甚至只是要求回答“是”或“不是”，“好”或“不好”，“同意”或“不一樣意”等。如：護士：“今天您服藥了嗎”？患者：“服了”護士：“傷口還痛嗎”？患者：“痛”。護士：“您家庭組員中有患糖尿病嗎”?患者：“沒有”。住院病人的健康教育技巧專家講座第9頁（1）封閉式提問優(yōu)點：省時，單位時間內(nèi)護士能快速取得信息量大。（2）封閉式提問缺點：因為提問方式限制，患者沒有充分表示情感和說明自己情況機會，患者缺乏自主性，并含有很強暗示性。住院病人的健康教育技巧專家講座第10頁2、開放式提問提問范圍較廣，不限制患者，勉勵患者說出內(nèi)心感受，尤其是心理、精神等方面信息。如：“您對我們工作有何提議”、“看您不太開心，有什么想法能告訴我嗎”（1）開放式提問優(yōu)點：有利于護理人員掌握患者真實意見和觀點。患者也能更加好發(fā)揮主觀能動性。醫(yī)護人員可取得更多、更可靠第一手資料。便于護理人員有放矢地護理患者，防止盲目性。（2）開放式提問缺點：方法比較花費時間，在護理人力資源缺乏情況下，難以很好應用。住院病人的健康教育技巧專家講座第11頁3、提問時要注意問題（1）防止連續(xù)性提問：提出一個問題，待患者回復后，再提下一個問題。同時防止連續(xù)使用同一個方式提問，如連續(xù)封閉式提問，使患者感覺在被審查，會使患者擔心，感到?jīng)]有喘氣機會。(2)不宜提對方不懂問題：這么提問會使患者感到擔心、有壓力，不利于交談展開和深入。住院病人的健康教育技巧專家講座第12頁（3）不宜追問對方難以回答或傷感問題：“他人服了這種藥病情都減輕了，而您怎么用了這么久，一點也不見效”？這么問話方式，看似關心對方，其實對被問詢者來說，無疑隱含著責備之意，會增加患者思想負擔，勾起患者不愉快情感。（4）不宜打破砂鍋問到底：假如提問時不注意分寸，一味追問對方，會引發(fā)探詢隱私嫌疑。假如工作需要，護士要向?qū)Ψ秸f明，在得到對方了解基礎上方可提問。住院病人的健康教育技巧專家講座第13頁（五）闡釋

闡釋是敘述并解釋意思?；颊呓?jīng)常心存許多問題或疑慮，如診療、治療反應、病情嚴重程度、預后、各種注意事項等，護士應給予針對性闡釋。闡釋有利于患者認識問題，了解信息，消除患者擔憂和恐懼感。如：“我患是什么病”、“我病怎么治療”、“這種病能治嗎”、“我應該注意些什么”、等問題回答需要護士使用闡釋技巧。住院病人的健康教育技巧專家講座第14頁

闡釋基本步驟和方法是：1、盡力尋求對方談話基本信息，包含語言和非語言。2、努力了解患者所說信息內(nèi)容和情感。3、將自己觀點、提議、意見用對方能了解和接收語言解釋給對方聽。闡釋時要注意語言科學性、針對性和委婉性。住院病人的健康教育技巧專家講座第15頁（六）緘默

緘默是超越語言力量溝通方式，能到達此時無聲勝有聲效果?！盾髯印し鞘印分性唬骸把远?，知也；默而當，亦知也”，因此，緘默是有聲語言延續(xù)和生化，恰到好處利用緘默，能夠促進溝通。1、護患交談常在以下幾個情況時使用緘默技巧.（1）患者語言偏激、情緒激動時。（2）患者因受到打擊悲傷哭泣時。（3）患者自我意識到所談內(nèi)容不妥時。住院病人的健康教育技巧專家講座第16頁2、在護患溝經(jīng)過程中，緘默技巧可起到以下作用。（1）給患者提供回想、思索時間，提供傾訴機會。（2）給護士提供觀察、思索時間。（3）能夠表示對患者意見默許或不認同甚至抗議。能夠表示對患者同情和支持。使用緘默時要注意：時機選擇要適當；不能長時間保持緘默，護士應在適當時候打破緘默。住院病人的健康教育技巧專家講座第17頁（七）撫慰撫慰性語言是對患者心理上和精神上支持，含有“雪中送炭”之功效，能給患者帶來安全和溫暖，帶來光明和力量。護士撫慰患者時候，態(tài)度要誠懇，明確自己態(tài)度和立場，對患者關心和同情要恰如其份，要融進一些主動言語，防止自己也陷入消極意境。護士對患者撫慰方式通常有以下幾個形式。1、禮節(jié)性撫慰這種撫慰不帶有明確目標，較為客套、簡短，如護士對新入院患者說“我是您主管護士，您在住院期間需要什么幫助都能夠找我，我會盡我所能幫助您”住院病人的健康教育技巧專家講座第18頁2、實質(zhì)性撫慰這種撫慰含有指向性和目標性，不但是普通同情和道義上支持，而是實際上指點和啟迪?？刹扇∫韵路椒ㄟM行撫慰。（1）激勵法：在撫慰是要激起患者抗病信念和意志。勉勵患者：①相信醫(yī)生，如介紹本科室醫(yī)生水平；②相信自己，如指出患者有利于康復優(yōu)勢所在；③相信治療方案，如“這種藥效果很好，許多患者服用都有好轉(zhuǎn)，您不妨試試”。住院病人的健康教育技巧專家講座第19頁（2）對比法：依據(jù)患者不一樣詳細情況，將患者于其它患者進行比較，如“某某比您病情嚴重多了，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)了，您病也很有希望”，經(jīng)過這么對比，讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病信心。（3）解惑法：有患者因充滿疑慮而產(chǎn)生恐懼，可用解惑法撫慰患者，取得信任。如慢性病患者說：“住了這么多天，怎么還不好呢”?護士回答：“您這個病病程相對長些，俗話說‘病來如山倒，病去如抽絲’，您病需要慢慢調(diào)養(yǎng)?！钡取Ｗ≡翰∪说慕】到逃记蓪＜抑v座第20頁（4）松弛法：有些患者因各種原因造成情緒十分擔心，可用松弛法進行撫慰。如對手術前擔心患者：“您手術我們做了周密安排，手術室醫(yī)生護士麻醉師好幾個人圍著您轉(zhuǎn)，主任也一定會到場，這么手術我們科做過很多例了，都挺成功；麻醉效果也不錯，患者在術中幾乎不感到疼痛”。（5）轉(zhuǎn)移法：對于那些只把注意力集中在病癥上，而引發(fā)不良情緒患者，可采取轉(zhuǎn)移法分散其注意力，如讓其家人來探望他，說一些他關心和感興趣事情，放松他情緒。住院病人的健康教育技巧專家講座第21頁特殊情況下護患溝通1、與焦慮患者溝通與焦慮患者進行溝通時，護士語言要婉轉(zhuǎn)，交談要有針對性，幫助患者處理實際問題，勉勵患者表示內(nèi)心焦慮，接收患者傾訴、埋怨、挫折感、罪惡感等，并引導患者說出內(nèi)心感受。“王先生，您又抽煙了，看起來心情很不好”，給患者提供傾訴焦慮感受和焦慮原因機會，從而以耐心細致態(tài)度，講解相關疾病癥狀、臨床表型、病理及防治辦法，消除其擔心感，取得患者信任，主動配合治療和護理，促進病情穩(wěn)定。住院病人的健康教育技巧專家講座第22頁2、與抑郁患者溝通抑郁患者普通表現(xiàn)為反應遲鈍，說話語速慢，注意力難以集中。抑郁心境使患者把敵意轉(zhuǎn)向自己，認為自己犯了嚴重錯誤，甚至自責，因而產(chǎn)生罪惡感和無價值感。他們不愿與人接觸，躲避他人目光。護士對這類患者應主動與他們打招呼，交談時要放慢語速，要認真傾聽患者訴說，勉勵患者說出心中感受，要多關注患者感受，注意態(tài)度要親切、友好，提出問題要簡單，使患者感受到關心和被重視。住院病人的健康教育技巧專家講座第23頁3、與艾滋病患者溝通因為艾滋病現(xiàn)在還缺乏特效治療伎倆，在遭受疾病折磨同時，還有遭受他人嫌棄心理折磨，患者多數(shù)恐懼、消極、喪失生活信心。護士要傾注全部愛心，與患者進行情感溝通，同時護士在進行治療護理時，要尤其注意自己肢體語言，不要讓患者產(chǎn)生護士嫌棄他們感覺。社會人群對他們了解、尊重，使艾滋病患者擺脫“黑暗”生活有效路徑。所以醫(yī)護人員對他們關心、照料與心靈溝通，對艾滋病患者產(chǎn)生神奇效果。使他們主動配合治療，面對生活和挑戰(zhàn)，為預防艾滋病蔓延貢獻力量。住院病人的健康教育技巧專家講座第24頁迎接新入院患者禮儀1、責任護士進行自我介紹，進行溝通交流，減輕患者陌生感和焦慮感。2、介紹病區(qū)環(huán)境及同病室病友以及主管醫(yī)生。3、耐心傾聽并解答患者咨詢。4、介紹病區(qū)相關制度，并指導常規(guī)標本留取法、抽取相關化驗注意事項等，以及介紹探視時間、就餐時間等事項。5、及時通知醫(yī)生查看患者，并按醫(yī)囑及時進行操作。6、填寫相關表格。住院病人的健康教育技巧專家講座第25頁在護患交談中，注意非語言信息交流禮儀細節(jié)。假如患者坐位，護士能夠采取站位。身體前傾，微笑注視患者眼睛，適當點頭，及時反饋，恰當提問，確認和總結(jié)，讓患者感受到護士熱情。親切服務，專業(yè)負責工作態(tài)度?；颊呒偃缡桥P位，護士能夠取坐位或者是站位，不過要以基本平行視線進行交流，以拉近護患之間心理距離，這么更適合彼此交流。住院病人的健康教育技巧專家講座第26頁做好出院宣傳教育和隨訪在患者痊愈出院時候，護士要第一時間通知患者和家眷，并為其出院表示祝賀，表示出因為患者痊愈和康復感到高興之意。同時，要主動幫助患者辦理出院手續(xù)，做好出院后用藥指導，康復指導，定時復查等事項。同時提供書面宣傳教育，宣傳教育資料，并為患者提供教授出診時間，耐心回答患者所咨詢問題。囑托患者假如身體不適，或用藥疑問等，要隨時來醫(yī)院就診或打電話咨詢等。并請患者留下聯(lián)絡方式和家庭住址，便于我們進行定時電話回訪或者上門回訪。住院病人的健康教育技巧專家講座第27頁微笑服務中注意問題1、注意整體配合：微笑雖說是一個簡單表情，但要使之真正取得成功，必須做到四個結(jié)合：①口、眼結(jié)合；口到、眼到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。②笑于神、情、氣質(zhì)相結(jié)合：“神”就是要笑得有情入神，笑出自己神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿，神采奕奕；“情”即笑出感情，笑親切、甜美，反應美好心靈；“氣質(zhì)”就是笑出謙恭、穩(wěn)重、大方、得體良好氣質(zhì)。③笑與語言相結(jié)合：注意微笑與美好語言有機結(jié)合，聲情并茂，微笑服務方能發(fā)揮出應有特殊功效。④笑與儀表、舉止相結(jié)合：端莊儀表、適度舉止，是護士基本禮儀規(guī)范，以姿助笑，以笑促姿，就能形成一個完整、統(tǒng)一、友好美。住院病人的健康教育技巧專家講座第28頁2、力爭表里如一：真正微笑應該含有豐富而有力度內(nèi)涵。滲透著本身一定情感；表示著內(nèi)心深處真善美，是內(nèi)心活動自然流露。假如護士真正把患者當做自己親人，才能從內(nèi)心深處發(fā)自對他們同情，關心。同時，含有對護理事業(yè)愛和高度職業(yè)責任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“職業(yè)微笑”。這種發(fā)自內(nèi)心微笑，是表示真誠微笑，表示了護士淳樸、坦然、寬容和對人真誠。住院病人的健康教育技巧專家講座第29頁3、表達一視同仁：微笑服務是一個寬容大度愛心貢獻，只有一