彩票店日常維護(hù)管理彩票設(shè)備維修服務(wù)方案

第一節(jié)技術(shù)保障方案 2一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2二、服務(wù)承諾 8三、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 9四、應(yīng)急服務(wù)方案 11第二節(jié)彩票設(shè)備維護(hù)服務(wù)細(xì)則 14一、熱線電話（遠(yuǎn)程故障診斷及咨詢） 14二、維護(hù)流程 14三、用戶備機(jī)管理 16四、用戶意見調(diào)查及用戶意見處理 16五、定期專訪 16六、建立用戶投訴機(jī)制 17第三節(jié)彩票設(shè)備維護(hù)方案 18一、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì) 18二、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護(hù) 19三、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) 20四、系統(tǒng)巡檢服務(wù) 22五、服務(wù)器及存儲硬件巡檢內(nèi)容 22六、操作系統(tǒng)巡檢內(nèi)容 23七、數(shù)據(jù)庫巡檢內(nèi)容 27八、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢內(nèi)容 29九、巡檢報(bào)告 31第四節(jié)服務(wù)實(shí)施細(xì)則 41一、故障預(yù)防建議 41二、故障排除 42三、預(yù)防檢查 43四、工作結(jié)果與工作報(bào)告 47第一節(jié)技術(shù)保障方案一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.保障XX彩票銷售系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為各彩票銷售店、XX彩票銷售管理員提供終端登錄、在線升級、通知公告、領(lǐng)/退票、銷售統(tǒng)計(jì)、庫存盤點(diǎn)、兌獎、報(bào)表查詢等功能。2.保障XX彩票管理信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為各彩票店及庫房提供系統(tǒng)管理、參數(shù)管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、發(fā)行調(diào)撥、庫房出入庫、中心兌獎、電子結(jié)算等功能。3.保障XX彩票銷售管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，保障后臺系統(tǒng)中核心的交易與數(shù)據(jù)交換功能。4.保障XX彩票報(bào)表查詢系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為各彩票店提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、彩票發(fā)行統(tǒng)計(jì)、庫存統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、資金結(jié)算、兌獎統(tǒng)計(jì)、繳款統(tǒng)計(jì)等查詢和報(bào)表。5.保障XX彩票銀行繳款系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，采用預(yù)繳款方式，實(shí)現(xiàn)XX彩票店銷售資金歸集電子化。6.保障XX彩票預(yù)訂管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)通過XX彩票專用端口靈活訂票的功能。支持管理員、郵政、快遞我單位等第三方物流配送。對訂單的處理、配送全程監(jiān)控管理。可預(yù)訂票種，庫房庫存預(yù)留、XX彩票店訂單上/下限設(shè)置。實(shí)現(xiàn)各彩票店的資金自動結(jié)算。保障XX彩票電話預(yù)訂管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)通過電話靈活訂票的功能。對銷售XX彩票店的歷史訂票的習(xí)慣、時(shí)機(jī)以及數(shù)量和次數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。支持客戶中心的擴(kuò)展。7.保障XX彩票驗(yàn)獎平臺的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，支持XX彩票新條碼格式的XX彩票驗(yàn)獎功能，支持XX彩票免光盤驗(yàn)獎數(shù)據(jù)導(dǎo)入。8.保障XX彩票服務(wù)器集群負(fù)載均衡系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，支持雙機(jī)熱備，設(shè)備之間同步會話信息。支持動態(tài)增加業(yè)務(wù)機(jī)功能。支持在不中斷任何業(yè)務(wù)的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)動態(tài)增減業(yè)務(wù)機(jī)功能。提供針對出口線路的鏈路負(fù)載均衡功能，以及鏈路之間的冗余互備。9.保障XX彩票服務(wù)器監(jiān)控系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，對XX彩票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)控，包括所有運(yùn)行的進(jìn)程、網(wǎng)卡、硬盤、CPU等狀態(tài)。10.保障XX彩票數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，按照每周XX次全備份、每天增量備份的方式以保障數(shù)據(jù)的安全。11.對技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行每日例行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或隱患，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。定期對XX彩票中心進(jìn)行現(xiàn)場和電話巡訪，了解系統(tǒng)使用狀況，解答問題，記錄意見和建議。定期向XX彩票中心提交《系統(tǒng)巡檢報(bào)告》，匯報(bào)技術(shù)服務(wù)工作情況。12.我單位人員必須嚴(yán)格遵守《彩票發(fā)行銷售管理辦法》和省XX彩票中心相關(guān)規(guī)章制度，不得以任何方式參與運(yùn)營操作，未經(jīng)許可不得訪問XX彩票系統(tǒng)軟件和服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。13.我單位與XX彩票中心設(shè)立XX彩票系統(tǒng)故障應(yīng)急小組，制定應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和應(yīng)急演練。14.按照省XX彩票中心的需求開發(fā)、完善XX彩票系統(tǒng)軟件，每年升級系統(tǒng)不少于XX次，并根據(jù)省XX彩票中心要求不斷完善改進(jìn)。15.系統(tǒng)必須滿足XX省銷售XX彩票需求，性能必須達(dá)到中XX彩票中心相關(guān)要求，具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。（二）升級開發(fā)、測試、安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.我單位需對中心自建的物流庫房系統(tǒng)提供配合服務(wù)，包括物流支配、系統(tǒng)對接、電子標(biāo)簽、出入庫、盤點(diǎn)。2.我單位需在現(xiàn)有彩票系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加XX彩票店手機(jī)應(yīng)用軟件。XX彩票銷售店面可使用智能手機(jī)安裝該應(yīng)用，利用手機(jī)的通訊、交互等功能，實(shí)現(xiàn)XX彩票店訂票、領(lǐng)/退票、銷售統(tǒng)計(jì)、兌獎、結(jié)算等日常業(yè)務(wù)操作。我單位需提供微信XX彩票兌獎功能，包括系統(tǒng)安裝和技術(shù)支持等服務(wù)，定期對微信XX彩票兌獎功能系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評測和改進(jìn)建議。3.為配合XX彩票中心信息分析系統(tǒng)的開發(fā)，XX彩票系統(tǒng)要將信息分析系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)放到彩票綜合查詢庫內(nèi)，該信息分析系統(tǒng)通過訪問彩票綜合查詢數(shù)據(jù)庫獲取所需數(shù)據(jù)。其中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包括：XX彩票店銷售數(shù)據(jù)、XX彩票店銀行繳款數(shù)據(jù)。非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包括：庫房信息、XX彩票店信息、玩法參數(shù)表等。4.我單位需提供轉(zhuǎn)賬功能，為充分利用XX彩票店業(yè)主的閑置資金，實(shí)現(xiàn)滿足XX彩票、電腦票余額可以進(jìn)行互相轉(zhuǎn)賬及自動對賬的功能。（三）性能、安全性要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過技術(shù)服務(wù)，必須保障XX彩票系統(tǒng)達(dá)到較高的性能和安全性。XX彩票系統(tǒng)容量必須滿足XX省不低于9000個(gè)XX彩票專用終端接入，可靠性、性能必須達(dá)到中XX彩票中心相關(guān)要求。必須保障網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備、客戶端計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)等的安全性，并且具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。（四）服務(wù)隊(duì)伍要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我單位應(yīng)確保由專業(yè)的技術(shù)保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)服務(wù)，必須負(fù)責(zé)各彩票店的系統(tǒng)維護(hù)工作，配備精通業(yè)務(wù)的軟件開發(fā)隊(duì)伍負(fù)責(zé)XX彩票系統(tǒng)軟件的升級開發(fā)。提供至少XX名駐XX彩票中心的專職技術(shù)保障售后人員，負(fù)責(zé)XX彩票系統(tǒng)的維護(hù)，且具備必要的技術(shù)和服務(wù)能力，能夠響應(yīng)XX彩票中心的技術(shù)服務(wù)要求。（五）響應(yīng)時(shí)間要求我單位應(yīng)為XX彩票中心提供全天候技術(shù)支持，XX×XX小時(shí)響應(yīng)電話、郵件服務(wù)請求，工作日XX×XX小時(shí)響應(yīng)XX彩票中心現(xiàn)場服務(wù)請求。正常工作日范圍外及節(jié)假日需在XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)省XX彩票中心現(xiàn)場服務(wù)請求。（六）系統(tǒng)切換對接要求我單位應(yīng)有不少于XX年的同行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能及時(shí)處理XX彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)故障。為保證XX彩票店的系統(tǒng)完整及業(yè)務(wù)連續(xù)，XX彩票中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)有系統(tǒng)供應(yīng)商無條件配合我單位做好軟件開發(fā)接口，達(dá)到更換XX彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)并能正常工作的目的。我單位須承諾XX天內(nèi)完成與現(xiàn)有系統(tǒng)供應(yīng)商技術(shù)溝通，并提供完整的技術(shù)方案，包括但不限于：1.系統(tǒng)切換方案（要求全部數(shù)據(jù)完整遷移）。2.系統(tǒng)切換計(jì)劃。3.系統(tǒng)切換應(yīng)急方案。我方對上述方案XX彩票發(fā)行與XX彩票店銷售管理系統(tǒng)無縫接入的“延續(xù)、合理、可行、可靠、安全”等方面進(jìn)行說明。（七）系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)處理流程1.系統(tǒng)設(shè)備分析首先對系統(tǒng)設(shè)備及系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用情況進(jìn)行分析，寫出分析報(bào)告，得出重點(diǎn)和難點(diǎn)，并根據(jù)分析結(jié)果制定切實(shí)可行、經(jīng)濟(jì)有效的維保服務(wù)方案。2.備機(jī)備件準(zhǔn)備根據(jù)XX彩票店所有可能發(fā)生的硬件故障，提供完整的備件或備機(jī)，保證對XX彩票店維保設(shè)備的備件覆蓋率達(dá)100%，第一時(shí)間提供備機(jī)備件更換，為系統(tǒng)運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的保證。3.巡檢、故障處理的組織和管理技術(shù)支持技術(shù)保障人員定期到現(xiàn)場對維保設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，更換有潛在故障的部件。巡檢后，將為客戶提供巡檢報(bào)告，內(nèi)容包括系統(tǒng)現(xiàn)在運(yùn)行情況，哪些方面存在問題隱患及解決方案，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并提出日常維護(hù)的建議。4.檔案管理及反饋在實(shí)施的過程中，做到規(guī)范的文檔管理，及時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通交流，使客戶滿意放心。我們將為XX彩票店建立專門的系統(tǒng)維護(hù)檔案。技術(shù)保障人員第一次到現(xiàn)場巡檢時(shí)，將作出維保設(shè)備的詳細(xì)配置清單、所使用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及版本號、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況及相關(guān)軟件系統(tǒng)的配置參數(shù)。每次巡檢為每臺維保設(shè)備填寫《維保巡檢記錄表》，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況，以及出現(xiàn)過的問題和解決的辦法，設(shè)備的配置變動情況。對每次故障處理時(shí)，填寫維保服務(wù)報(bào)告，記錄故障現(xiàn)象，處理的過程，更換設(shè)備的情況，并記錄更換設(shè)備的原型號和現(xiàn)型號。上述檔案詳細(xì)地記錄了XX彩票店設(shè)備的變動及使用狀況，對客戶的后續(xù)服務(wù)和快速應(yīng)急響應(yīng)提供了有力的保障。本檔案除在我單位保存外，還將作為每次巡檢報(bào)告的附件交由貴方。5.回訪及跟蹤服務(wù)我單位將由專門的業(yè)務(wù)管理人員對用戶滿意度、維保質(zhì)量等進(jìn)行回訪，并及時(shí)反饋給技術(shù)保障人員，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、服務(wù)承諾為確保本項(xiàng)目的驗(yàn)收、運(yùn)行及維護(hù)，我方提供本項(xiàng)目所有設(shè)計(jì)文檔和使用說明手冊，以滿足客戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和進(jìn)一步開發(fā)、擴(kuò)展的需要。我方對所提供的全部技術(shù)資料的準(zhǔn)確性和適用性負(fù)責(zé)。（一）技術(shù)支持服務(wù)流程圖（二）技術(shù)支持響應(yīng)我司在技術(shù)支持提供期內(nèi)如發(fā)生故障，我單位在接到技術(shù)服務(wù)請求電話后XX小時(shí)內(nèi)應(yīng)予以響應(yīng)，并及時(shí)協(xié)助對故障進(jìn)行排除。（三）技術(shù)服務(wù)保障提供優(yōu)質(zhì)、快捷的現(xiàn)場及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。從驗(yàn)收之日起，我方將對本項(xiàng)目的系統(tǒng)運(yùn)維提供支持服務(wù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。為了確保正常使用并及時(shí)解答客戶提出的疑問，幫助客戶解決問題，項(xiàng)目組開設(shè)運(yùn)維熱線，并提供快捷的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見，咨詢信息，確保用戶提出的問題和要求得到及時(shí)處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，建立系統(tǒng)運(yùn)維檔案，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)系統(tǒng)故障時(shí)，我方提供系統(tǒng)應(yīng)急支持服務(wù)、系統(tǒng)快速恢復(fù)服務(wù)，并協(xié)助分析事故原因，給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)方案并對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。對系統(tǒng)提供終身運(yùn)維支持，持續(xù)對系統(tǒng)軟件進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)保證XX彩票店利益。為XX彩票中心提供全天候技術(shù)支持，XX×XX小時(shí)響應(yīng)電話、郵件服務(wù)請求，工作日XX×XX小時(shí)響應(yīng)XX彩票中心現(xiàn)場服務(wù)請求。正常工作日范圍外及節(jié)假日需在XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)省XX彩票中心現(xiàn)場服務(wù)請求。三、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)（一）系統(tǒng)實(shí)施方案1.我單位將成立專門XX彩票店技術(shù)保障項(xiàng)目組負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的具體實(shí)施。具體分工如下：分工職務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理負(fù)責(zé)人售后服務(wù)技術(shù)保障人員合同簽訂以后，XX彩票店技術(shù)保障項(xiàng)目小組和實(shí)施小組將共同對設(shè)備方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討，制定詳細(xì)系統(tǒng)調(diào)試計(jì)劃，包括：（1）彩票設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)手冊。（2）彩票設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)度安排。（3）彩票設(shè)備系統(tǒng)方式。（4）彩票設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方法。（5）彩票設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工具的準(zhǔn)備。（6）對影響XX彩票店技術(shù)保障項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的解決措施。（7）技術(shù)參數(shù)手冊、培訓(xùn)手冊和系統(tǒng)手冊。（8）制定XX彩票店技術(shù)保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管理方案和措施。2.系統(tǒng)現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查及現(xiàn)場勘察為確保各XX彩票店技術(shù)保障實(shí)施小組到達(dá)現(xiàn)場后能夠盡快展開工作，保證XX彩票店技術(shù)保障項(xiàng)目順利進(jìn)行，我單位將在實(shí)施前XX天內(nèi)XX彩票店設(shè)備系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查。（二）彩票設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)到達(dá)XX彩票店后，由我單位技術(shù)保障人員清點(diǎn)后，技術(shù)保障人員將開始彩票設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作。項(xiàng)目組將有包括項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人在內(nèi)的多名技術(shù)保障人員參加項(xiàng)目實(shí)施，他們負(fù)責(zé)現(xiàn)場彩票設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)，完成后同時(shí)填寫項(xiàng)目系統(tǒng)調(diào)試報(bào)告。我們在系統(tǒng)維修保養(yǎng)的同時(shí)，將對XX彩票店的店員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，同時(shí)為每個(gè)設(shè)備提供一套完整的技術(shù)資料。1.培訓(xùn)過程全程跟蹤與監(jiān)控每一期培訓(xùn)都會安排培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)的過程進(jìn)行跟蹤，包括前期的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作的開展、培訓(xùn)的通知發(fā)放、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)效果反饋、培訓(xùn)考試等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，以保證培訓(xùn)過程能夠按照規(guī)范有序地開展，達(dá)到好的培訓(xùn)效果。2.有針對性地培訓(xùn)由于彩票設(shè)備系統(tǒng)功能完善，涉及的人員眾多，培訓(xùn)對象也包括管理人員、銷售人員及第三方技術(shù)保障人員等，針對不同人員安排不同的課程，采取不同的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的詳細(xì)程度也會不一樣。四、應(yīng)急服務(wù)方案（一）彩票設(shè)備系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)：為了預(yù)防系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我單位派遣技術(shù)保障人員每季度對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤日志，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，檢查內(nèi)容主要包括：1.硬件運(yùn)行情況。2.軟件運(yùn)行情況。3.各功能的實(shí)現(xiàn)是否正常。4.各功能的運(yùn)行參數(shù)是否正常。（二）服務(wù)應(yīng)急方案：我單位技術(shù)保障人員為用戶提供XX*XX小時(shí)全天候的系統(tǒng)設(shè)備或技術(shù)方面的電話咨詢服務(wù)。根據(jù)XX彩票店要求、幫助XX彩票店解決實(shí)際應(yīng)用問題，并負(fù)責(zé)解釋造成這種問題的主要原因及如何避免此類問題的再次發(fā)生。（三）故障排查工作：XX彩票店在故障申報(bào)后，我方技術(shù)保障人員根據(jù)故障等級去確定解決問題的方式及相應(yīng)方法，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決并修復(fù)，保證系統(tǒng)的正常進(jìn)行。每次故障排除之后，向XX彩票店提供《故障解決報(bào)告》，說明故障原因，解決方法及維護(hù)設(shè)備注意事項(xiàng)。（四）系統(tǒng)故障處理流程1.故障發(fā)現(xiàn)（申報(bào)）故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：服務(wù)技術(shù)保障人員在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障。服務(wù)技術(shù)保障人員在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障。用戶發(fā)現(xiàn)故障向服務(wù)技術(shù)保障人員申報(bào)。無論是通過哪種方式，服務(wù)平臺管理員都將會得到消息，并指派相應(yīng)的服務(wù)技術(shù)保障人員。2.故障處理服務(wù)技術(shù)保障人員在收到XX彩票店服務(wù)請求后，將做如下處理：了解XX彩票店故障情況，指導(dǎo)XX彩票店排除故障，或者提供解決方案。進(jìn)一步收集更詳細(xì)信息，直接進(jìn)行操作，幫助XX彩票店解決故障。3.故障升級當(dāng)技術(shù)保障人員在XX彩票店還未能解決故障時(shí)，則啟動升級流程，將問題升級，使用必要備件直接進(jìn)行處理。對于特別復(fù)雜問題（軟件故障），直接求助于原廠研發(fā)中心。4.服務(wù)結(jié)束當(dāng)XX彩票店故障解決后，將由服務(wù)技術(shù)保障人員填寫相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，如《現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告》、《遠(yuǎn)程服務(wù)報(bào)告》，如發(fā)生了備件更換，還需要填寫《補(bǔ)庫申請單》。（五）服務(wù)質(zhì)量保證措施1.嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按程序文件進(jìn)行質(zhì)量管理，按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行服務(wù)，是質(zhì)量水平保持穩(wěn)定、連續(xù)并不斷上升的根本保證。2.加強(qiáng)技術(shù)管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家規(guī)定的彩票設(shè)備操作規(guī)程和各項(xiàng)管理制度，明確崗位責(zé)任制，認(rèn)真做好技術(shù)工作。（六）培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)是成功的關(guān)鍵，應(yīng)注重彩票設(shè)備系統(tǒng)使用人員、維護(hù)人員和系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)工作，為了充分發(fā)揮系統(tǒng)的效益，將根據(jù)系統(tǒng)功能來劃分，安排具有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。第二節(jié)彩票設(shè)備維護(hù)服務(wù)細(xì)則本細(xì)則規(guī)定我單位需為XX彩票銷售終端機(jī)用戶提供以下服務(wù)：一、熱線電話（遠(yuǎn)程故障診斷及咨詢）終端機(jī)用戶通過熱線電話可以得到我單位的技術(shù)支持，維護(hù)技術(shù)保障人員根據(jù)終端機(jī)用戶提供的故障信息進(jìn)行診斷分析，通過電話指導(dǎo)用戶加以解決，并以文字形式提交用戶《彩票終端機(jī)維護(hù)作業(yè)報(bào)告表》。電話響應(yīng)時(shí)間：即刻。傳真響應(yīng)時(shí)間：XX小時(shí)以內(nèi)。維護(hù)熱線：XX天/周×XX小時(shí)/天。服務(wù)要求：每季度將熱線電話故障受理記錄按月匯總并報(bào)給XX彩票店備案。二、維護(hù)流程（一）正常操作情況下維護(hù)工作流程：1.當(dāng)設(shè)備無法正常工作時(shí)且與我單位技術(shù)保障人員通過熱線電話指導(dǎo)仍無法恢復(fù)時(shí)，由終端機(jī)用戶自行將設(shè)備連同所填寫的情況說明及物品清單一同送到我單位客戶服務(wù)部（可采用郵寄方式，由此產(chǎn)生的全部郵遞費(fèi)用由終端機(jī)用戶自行負(fù)責(zé)），我單位技術(shù)保障人員收到設(shè)備后在XX個(gè)小時(shí)內(nèi)，完成設(shè)備的維修工作，并通知終端機(jī)用戶前來領(lǐng)?。ㄈ缧柰ㄟ^郵寄方式將設(shè)備寄回給終端機(jī)用戶，所產(chǎn)生的郵遞費(fèi)用終端機(jī)用戶本人負(fù)責(zé)）。如在XX個(gè)小時(shí)內(nèi)無法完成設(shè)備的維修工作，我單位免費(fèi)向終端機(jī)用戶提供備用機(jī)器供終端機(jī)用戶設(shè)備送修期間使用。如我單位不能在約定的時(shí)間內(nèi)履行保修責(zé)任，銷售店鋪負(fù)責(zé)人有權(quán)安排第三方對設(shè)備進(jìn)行維修，所產(chǎn)生的維修費(fèi)用由我單位承擔(dān)，我單位有權(quán)在結(jié)算時(shí)進(jìn)行扣付。設(shè)備維修過程中需預(yù)先對機(jī)器進(jìn)行除塵保養(yǎng)，并將保養(yǎng)記錄登記在維護(hù)單據(jù)上。響應(yīng)時(shí)間：即刻響應(yīng)。返還時(shí)間：XX個(gè)小時(shí)。服務(wù)要求：每季度將設(shè)備送修記錄按月匯總并報(bào)給XX彩票店備案。2.非正常操作等情況下維護(hù)工作流程：因非正常操作造成設(shè)備無法正常工作，我單位技術(shù)保障人員先對其進(jìn)行檢測及判斷（如需產(chǎn)生配件費(fèi)、物料費(fèi)等均應(yīng)由終端機(jī)用戶自行支付），并以書面形式通知XX彩票店，在得到XX彩票店確認(rèn)及收到款項(xiàng)后XX個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)備的維修工作，并通知終端機(jī)用戶前來領(lǐng)?。ㄈ缫蚩蛻粢笮柰ㄟ^郵寄方式將設(shè)備寄回給終端機(jī)用戶，所產(chǎn)生的郵遞費(fèi)用終端機(jī)用戶負(fù)責(zé)）。如在XX個(gè)小時(shí)內(nèi)無法完成設(shè)備的維修工作，我單位免費(fèi)向終端機(jī)用戶提供備用機(jī)器供終端機(jī)用戶設(shè)備送修期間使用。注：對最終終端機(jī)用戶的管理及索賠由XX彩票店負(fù)責(zé)。響應(yīng)時(shí)間：即刻響應(yīng)。返還時(shí)間：XX個(gè)工作日以內(nèi)。服務(wù)要求：每季度將非正常操作記錄按月匯總并報(bào)給XX彩票店備案。三、用戶備機(jī)管理1.根據(jù)全省設(shè)備故障率，制定我單位備機(jī)、備件庫存計(jì)劃。2.確保用戶終端機(jī)設(shè)備完好率不低于2/3。服務(wù)要求：每季度將備機(jī)使用記錄及庫存情況按月匯總并報(bào)給XX彩票店備案。四、用戶意見調(diào)查及用戶意見處理我單位客戶服務(wù)專員需每月對客戶服務(wù)部的維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)行一次終端機(jī)用戶意見調(diào)查，調(diào)查對象為XX彩票店技術(shù)保障人員，并對用戶所提意見予以答復(fù)，對用戶的問題予以解決。服務(wù)頻率：每月XX次。服務(wù)要求：每季度將調(diào)查結(jié)果按月匯總并報(bào)給XX彩票店備案。五、定期專訪1.維護(hù)服務(wù)人員每月走訪或電話專訪終端機(jī)用戶（實(shí)施任務(wù)重時(shí)可以使用電話）。協(xié)助店鋪維護(hù)人員進(jìn)行故障設(shè)備維護(hù)。對XX彩票店技術(shù)保障人員進(jìn)行維護(hù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每季度至少走訪XX次。（1）了解用戶對維護(hù)服務(wù)建議和意見。（2）了解用戶對設(shè)備改進(jìn)意見。（3）進(jìn)行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查。（4）提出改進(jìn)服務(wù)建議和實(shí)施方案。（5）提出設(shè)備改進(jìn)方案。（6）服務(wù)頻率：每月（季）XX次。（7）服務(wù)要求：每季度將定期專訪結(jié)果匯總并報(bào)給XX彩票店備案。六、建立用戶投訴機(jī)制我單位需設(shè)立XX彩票店客戶投訴熱線，專門受理用戶電話投訴事件，并對終端機(jī)用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行跟蹤處理，對處理完成的投訴內(nèi)容要進(jìn)行終端機(jī)用戶電話回訪，并對回訪結(jié)果進(jìn)行登記。電話投訴響應(yīng)時(shí)間：即刻。投訴熱線：XX天/周×XX小時(shí)/天。服務(wù)要求：每季度將終端機(jī)用戶投訴和處理結(jié)果按月匯總并報(bào)給XX彩票店備案。第三節(jié)彩票設(shè)備維護(hù)方案一、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）人員安排針對本項(xiàng)目設(shè)置項(xiàng)目協(xié)調(diào)組、設(shè)計(jì)及開發(fā)組、實(shí)施組，其中協(xié)調(diào)組的職責(zé)主要是與采購人進(jìn)行商務(wù)溝通、負(fù)責(zé)合同簽訂、協(xié)調(diào)等。項(xiàng)目設(shè)計(jì)及開發(fā)組負(fù)責(zé)需求梳理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、代碼開發(fā)、測試等。項(xiàng)目實(shí)施組負(fù)責(zé)系統(tǒng)部署、現(xiàn)場調(diào)試等工作。（二）主要人員要求如下：項(xiàng)目協(xié)調(diào)組項(xiàng)目職務(wù)專業(yè)范圍歷程承諾人數(shù)備注總負(fù)責(zé)管理負(fù)責(zé)人商務(wù)管理人員項(xiàng)目設(shè)計(jì)及開發(fā)組技術(shù)總監(jiān)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)保障人員實(shí)施組管理負(fù)責(zé)人技術(shù)保障人員二、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護(hù)數(shù)據(jù)庫類型的軟件維護(hù)內(nèi)容主要包括：（一）系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查1.了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況。2.解決客戶系統(tǒng)軟件問題。3.系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析。4.客戶同意前提下安裝數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁。對于特定的數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁以及緊急修正性補(bǔ)丁可能會被隨時(shí)安裝。5.提供與數(shù)據(jù)庫軟件相關(guān)的技術(shù)支持及咨詢。（二）遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)解決或解答以下與系統(tǒng)有關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題：1.數(shù)據(jù)庫軟件故障解決。2.數(shù)據(jù)庫軟件使用問題解答。3.遠(yuǎn)程在線診斷。（三）現(xiàn)場技術(shù)支持對于通過上述遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)方式未能解決或解答的問題，安排技術(shù)保障人員提供現(xiàn)場支持。（四）提供數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁根據(jù)實(shí)際情況，為客戶免費(fèi)提供數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁。（五）系統(tǒng)性能監(jiān)測利用性能監(jiān)測軟件，每月或每季度為用戶提供數(shù)據(jù)庫性能分析報(bào)告。（六）數(shù)據(jù)庫小版本升級獲得合法的系統(tǒng)升級軟件后，將免費(fèi)協(xié)助其進(jìn)行數(shù)據(jù)庫小版本升級。（七）其他服務(wù)內(nèi)容1.制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃。2.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)。3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)。4.數(shù)據(jù)庫平臺的維護(hù)等。5.數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)。6.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級。7.定期和不定期撰寫數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)報(bào)告等。三、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)內(nèi)容主要包括：（一）設(shè)備運(yùn)行狀況檢查1.了解設(shè)備運(yùn)行狀況。2.解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用問題。3.設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析。4.客戶同意前提下升級網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)或固件版本。對于特定的IOS或firmware補(bǔ)丁以及緊急修正性補(bǔ)丁可能會被隨時(shí)安裝。5.提供與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)的技術(shù)支持及咨詢。（二）遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)解決或解答以下與系統(tǒng)有關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題：1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障解決。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用問題解答。3.遠(yuǎn)程在線診斷。（三）現(xiàn)場技術(shù)支持對于通過上述遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)方式未能解決或解答的問題，將安排技術(shù)保障人員提供現(xiàn)場支持。（四）提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)補(bǔ)丁根據(jù)實(shí)際情況，為客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)補(bǔ)丁或固件升級。（五）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能監(jiān)測利用性能監(jiān)測軟件，每月或每季度為用戶提供數(shù)據(jù)庫性能分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：1.執(zhí)行摘要。2.管理概要。3.服務(wù)客戶報(bào)告。4.業(yè)務(wù)單元報(bào)告。5.服務(wù)水平報(bào)告。6.通訊運(yùn)輸報(bào)告。7.交易分析。8.處理器利用率。9.處理器利用率趨勢。10.記憶。（六）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)版本升級。（七）其他服務(wù)內(nèi)容1.維護(hù)計(jì)劃制定。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全性維護(hù)。3.網(wǎng)絡(luò)故障處理。4.網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測。5.網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)。6.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)升級。7.定期和不定期撰寫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告等。四、系統(tǒng)巡檢服務(wù)所有的維護(hù)服務(wù)對象，包括服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)等各項(xiàng)軟硬件進(jìn)行巡檢工作以保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。五、服務(wù)器及存儲硬件巡檢內(nèi)容1.外部環(huán)境檢查（1）機(jī)房環(huán)境：溫度是否符合要求（10℃－40℃）：□符合要求□不符合。濕度是否符合要求（8%－80%）：□符合要求□不符合。（2）電源參數(shù)：相電壓：□符合要求□不符合。線電壓：□符合要求□不符合。零地電壓：□符合要求□不符合。2.系統(tǒng)硬件運(yùn)行情況控制面板是否正常：□正?！醪徽?。鑰匙是否妥善保存：□是□否。電源情況：□正?！醪徽?。風(fēng)扇轉(zhuǎn)動情況：□正常□不正常。是否有備份電池壽命報(bào)警：□是□否。檢查設(shè)備故障燈是否有亮：□有□無。有否異常情況（如硬盤、風(fēng)扇異常的聲音，電纜破損）：□有□無。3.檢查磁盤陣列（如：DS4700）狀況，并填寫下表：序列號硬盤數(shù)量硬盤容量硬盤微碼有無HotSpare何種數(shù)據(jù)保護(hù)Fast-WriteCache是否打開。六、操作系統(tǒng)巡檢內(nèi)容1.Windows巡檢內(nèi)容（1）操作系統(tǒng)環(huán)境A.操作系統(tǒng)版本補(bǔ)?。⊿ervicePacks）版本。B.系統(tǒng)軟件包情況安裝的病毒軟件型號和版本。運(yùn)行的應(yīng)用軟件的型號和版本。（2）系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)A.CPU使用率是否持續(xù)大于70%：□是□否。B.硬盤使用率是否大于80%：□是□否。C.系統(tǒng)日志有沒有需要修復(fù)的錯誤：□是□否。D.有否符合要求的系統(tǒng)備份：□是□否。E.最近一次系統(tǒng)備份的時(shí)間：XX。F.檢查各網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等：□正?！醪徽?。G.檢查通信狀態(tài)：□正?！醪徽?。H.病毒庫是否最新：□是□否。I.應(yīng)用服務(wù)是否正常：□是□否。J.Administrator密碼是否妥善保管：□是□否。K.是否連接磁盤陣列：□是□否。L.磁盤陣列空間使用情況。2.AIX巡檢內(nèi)容（1）操作系統(tǒng)環(huán)境A.操作系統(tǒng)版本：補(bǔ)?。⊿ervicePacks和MaintenanceLevel）版本。B.系統(tǒng)軟件包情況。（2）系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)A.有否硬件故障：□有□無（硬件故障檢測命令：#errpt-dH-TPERM）。B.有否軟件故障：□有□無（軟件故障檢測命令：#errpt-dS-TPERM）。C.有否發(fā)給root的錯誤報(bào)告：□有□無（檢查命令：#mail）。D.CPU使用率是否持續(xù)大于70%：□是□否（檢查命令：#sar110）。E.硬盤使用率是否大于80%：□是□否。F.是否大數(shù)據(jù)讀寫都集中在某些硬盤上：□是□否（檢查命令：#iostat1）。G.是否有“stale”狀態(tài)的邏輯卷：□是□否（檢查命令：#lsvg–l<vgname>）。H.交換分區(qū)使用率是否超過70%：□是□否（檢查命令：#lsps–s）。I.有否合符要求的系統(tǒng)備份：□是□否。J.最近一次系統(tǒng)備份的時(shí)間。K.磁帶機(jī)是否需要清洗：□需要□不需要（“usr/lpp/diagnostics/bin/utape–cdrmt0–n”查看磁帶機(jī)使用時(shí)數(shù)）。L.檢查各網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等：□正?！醪徽?。M.檢查通信狀態(tài)：□正?！醪徽＃y試命令：#ping[ipaddress]）。（3）檢測診斷A.機(jī)器shutdown后以慢啟動方式作自檢，啟動后運(yùn)行diag系統(tǒng)診斷程序。B.系統(tǒng)板、CPU、內(nèi)存、I/O板：□正?！醪徽?。C.網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡：□正?！醪徽?。D.系統(tǒng)其他擴(kuò)展卡：□正常□不正常。E.硬盤、磁盤陣列：□正?！醪徽?。F.磁帶機(jī)、磁帶庫：□正?！醪徽！?.AS400巡檢內(nèi)容（1）系統(tǒng)記錄信息A.ProblemLog中是否有必須處理的硬件故障記錄□是□否。B.PAL中是否有必須處理的硬件故障記錄□是□否。C.SAL中是否有必須處理的硬件故障記錄□是□否。D.是否有其他異常信息□是□否。E.是否需要安裝與硬件相關(guān)的PTF□是□否。（2）操作系統(tǒng)環(huán)境A.操作系統(tǒng)版本：PTF版本：HIPER/CUM/DB2。B.是否建議安裝新的PTF：□是□否。C.特許程序狀況：□正?！醪徽?。（3）系統(tǒng)處理能力表現(xiàn)A.CPU使用率是否持續(xù)大于70%□是□否。B.硬盤使用率是否大于80%□是□否。C.系統(tǒng)臨時(shí)空間的占用是否持續(xù)增長□是□否。D.系統(tǒng)中總作業(yè)數(shù)是否過多□是□否。E.全部活動作業(yè)是否正?！跏恰醴?。F.系統(tǒng)作業(yè)是否有異常Joblog□是□否。G.Spoolfile的數(shù)量，建議清理□是□否。H.處理器性能是否被收集□是□否。（4）系統(tǒng)備份和數(shù)據(jù)保護(hù)A.是否有硬盤數(shù)據(jù)保護(hù)，如：RAID/Mirror□RAID□Mirror□無保護(hù)。B.是否有一年內(nèi)，系統(tǒng)最后一次變化后的全備份□是□否。C.是否有一年內(nèi)，系統(tǒng)最后一次變化后的SAVSYS□是□否。D.是否每天備份用戶數(shù)據(jù)□是□否。E.是否備份系統(tǒng)配置□是□否。F.備份磁帶是否異地保存□是□否。G.是否有雙機(jī)備份，狀態(tài)是否正?！跏恰醴?。H.OS/400QSECOFR密碼是否妥善保管□是□否。I.SST/DSTQSECOFR密碼是否妥善保管□是□否。七、數(shù)據(jù)庫巡檢內(nèi)容（一）DB2巡檢內(nèi)容1.日常維護(hù)內(nèi)容檢查管理服務(wù)器是否啟動：□是□否。檢查DB2實(shí)例是否啟動：□是□否。表空間狀態(tài)是否正常：□正常□不正常。表和索引狀態(tài)是否正常：□正常□不正常。磁盤空間是否正常：□正?！醪徽?。存儲管理軟件是否正常：□正?！醪徽?。數(shù)據(jù)庫備份是否正常：□正常□不正常。歸檔日志是否正常：□正常□不正常。緩沖池的命中率是否正常：□大于95%□低于95%。當(dāng)前運(yùn)行最頻繁的SQL命中率：□大于95%□低于95%。是否有死鎖情況：□是□否。表是否需要重組：□是□否。2.月巡檢內(nèi)容數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁級別：DB2日志是否正常，有無Critical錯誤：□是□否。備份和日志是否保存完好：□是□否。數(shù)據(jù)庫性能抓?。骸跽！醪徽?。（二）Oracle巡檢內(nèi)容1.日常維護(hù)內(nèi)容檢查管理服務(wù)器是否啟動：□是□否。檢查Oracle實(shí)例是否啟動：□是□否。檢查OracleRac服務(wù)進(jìn)程是否正常：□是□否。表空間狀態(tài)是否正常：□正?！醪徽！１砗退饕隣顟B(tài)是否正常：□正?！醪徽?。磁盤空間是否正常：□正常□不正常。存儲管理軟件是否正常：□正?！醪徽?。數(shù)據(jù)庫備份是否正常：□正?！醪徽?。歸檔日志是否正常：□正常□不正常。緩沖池的命中率是否正常：□大于95%□低于95%。當(dāng)前運(yùn)行最頻繁的SQL命中率：□大于95%□低于95%。是否有死鎖情況：□是□否。表是否需要重組：□是□否2.月巡檢內(nèi)容數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁級別：Oracle日志是否正常，有無Critical錯誤：□是□否。備份和日志是否保存完好：□是□否。數(shù)據(jù)庫性能抓取：□正?！醪徽?。八、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢內(nèi)容（一）交換機(jī)巡檢內(nèi)容1.硬件設(shè)備檢查項(xiàng)引擎狀態(tài)指示燈是否正常：□是□否。模塊狀態(tài)指示燈是否正常：□是□否。端口狀態(tài)指示燈是否正常：□是□否。CPU利用率是否正常：□正?！醪徽?。內(nèi)存利用率是否正常：□正?！醪徽！uffer分配是否正常：□正?！醪徽?。Crash分析是否正常：□正?！醪徽！Ｓ袩o明顯異常Log：□正?！醪徽?。冗余引擎是否正常：□正常□不正常。冗余電源是否正常：□正常□不正常。2.交換機(jī)鏈路層檢查項(xiàng)Spantree配置是否正常：□正常□不正常。管理VLAN配置是否正常：□正?！醪徽?。Trunk配置是否正確：□正常□不正常。（二）VTP配置類型：交換機(jī)管理端口配置：交換機(jī)管理界面是否正常訪問：□是□否。配置信息備份和日志是否保存完好：□是□否。（三）防火墻巡檢內(nèi)容1.硬件設(shè)備檢查項(xiàng)引擎狀態(tài)指示燈是否正常：□是□否。模塊狀態(tài)指示燈是否正常：□是□否。端口狀態(tài)指示燈是否正常：□是□否。CPU利用率是否正常：□正?！醪徽?。內(nèi)存利用率是否正常：□正?！醪徽?。Buffer分配是否正常：□正?！醪徽?。Crash分析是否正常：□正?！醪徽?。有無明顯異常Log：□正?！醪徽?。冗余引擎是否正常：□正?！醪徽?。冗余電源是否正常：□正常□不正常。2.防火墻檢查項(xiàng)NAT和靜態(tài)路由配置是否正常：□正?！醪徽?。訪問規(guī)則配置是否正確：□正?！醪徽?。防火墻管理端口配置：防火墻管理界面是否正常訪問：□是□否。配置信息備份和日志是否保存完好：□是□否。九、巡檢報(bào)告1.硬件環(huán)境巡檢報(bào)告機(jī)房地點(diǎn)用戶名稱機(jī)柜數(shù)量服務(wù)器數(shù)量外部環(huán)境：溫度是否符合要求□符合要求□不符合濕度是否符合要求□符合要求□不符合電源參數(shù)：檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值相電壓□符合要求□不符合線電壓□符合要求□不符合零地電壓□符合要求□不符合硬件運(yùn)行情況：控制面板是否正常□正?！醪徽ｈ€匙是否妥善保存□正常□不正常服務(wù)器電源情況□正?！醪徽ｏL(fēng)扇轉(zhuǎn)動情況□正常□不正常是否有備份電池壽命報(bào)警□正?！醪徽z查設(shè)備故障燈是否有亮□正?！醪徽Ｓ蟹癞惓Ｇ闆r□正?！醪徽Ｈ缬脖P、風(fēng)扇異常的聲音，電纜破損2.服務(wù)器巡檢報(bào)告AIX小型機(jī)巡檢報(bào)告主機(jī)名業(yè)務(wù)范圍主機(jī)型號序列號硬件配置：CPU、內(nèi)存硬盤RAID方式□RAID0□RAID1□RAID5OS版本系統(tǒng)環(huán)境檢查表檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值硬件故障有□無軟件故障有□無root的錯誤報(bào)告有□無故障內(nèi)容：超額使用的文件系統(tǒng)有□無交換分區(qū)使用率<70%□>70%CPU空閑>20%□<20%系統(tǒng)硬盤空間使用率<80%□>80%系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置□正常□不正常系統(tǒng)日期□正確□錯誤磁帶機(jī)、磁帶庫□正?！醪徽＞W(wǎng)絡(luò)狀態(tài)□正?！醪徽Ｑa(bǔ)丁等級□正常□不正常返回結(jié)果：3.PC服務(wù)器巡檢報(bào)告主機(jī)名業(yè)務(wù)范圍主機(jī)型號序列號CPU、內(nèi)存硬盤電源冗余□有□沒有系統(tǒng)環(huán)境檢查表檢測項(xiàng)目結(jié)果檢測項(xiàng)目結(jié)果電源供電□正常□不正常網(wǎng)絡(luò)□正?！醪徽PU占用占用_____，是/否〈75%病毒庫更新□正?！醪徽?nèi)存占用占用_____，是/否〈80%系統(tǒng)賬號□正?！醪徽４疟P占用操作系統(tǒng)盤占用______，總共使用______。應(yīng)用服務(wù)□正?！醪徽Ｏ到y(tǒng)設(shè)備□正?！醪徽Ｏ到y(tǒng)日志□正常□不正常4.AS400巡檢報(bào)告主機(jī)名業(yè)務(wù)范圍主機(jī)型號序列號硬件配置：CPU、內(nèi)存硬盤外觀檢查控制面板顯示□正常（無）□不正常電源指示燈□正常（黃，不閃爍）□不正常I/O卡指示燈□正常（綠）□不正常電纜連接□正?！醪徽ｅe誤日志故障近期有無故障記錄：□有□無系統(tǒng)檢查MAIL故障近期有無故障記錄：□有□無CPU空閑□<20%40%>□>20%60%>□>40%□>60%錯頁率是否正?！跽！醪徽Ｓ脖P空間整體：GB空閑：GB硬盤失敗的數(shù)量□無硬盤失敗□有硬盤失?。簲?shù)量RAID狀態(tài)□無RAID□正?！醪徽Ｓ脖PI/O使用率□<80%□>80%內(nèi)置磁帶機(jī)狀態(tài)是否正?！鯚o磁帶機(jī)□正常□不正常內(nèi)置光驅(qū)狀態(tài)是否正?！鯚o光驅(qū)□正?！醪徽＞W(wǎng)卡是否正?！跽！醪徽CPIP狀態(tài)是否正?！跽！醪徽Ｏ㈥?duì)列中有無報(bào)警性消息□有□無系統(tǒng)作業(yè)是否有異常Joblog□有□無Spoolfile的數(shù)量是否有一年內(nèi)，系統(tǒng)最后一次變化后的全備份□有□無是否有一年內(nèi)，系統(tǒng)最后一次變化后的SAVSYS□有□無是否每天備份用戶數(shù)據(jù)□有□無是否備份系統(tǒng)配置□有□無備份磁帶是否異地保存□有□無是否有雙機(jī)備份，狀態(tài)是否正?！跤小鯚o密碼是否妥善保管□有□無5.數(shù)據(jù)庫巡檢報(bào)告主機(jī)名業(yè)務(wù)范圍主機(jī)型號序列號數(shù)據(jù)庫配置：DB版本補(bǔ)丁級別備份方式備份軟件版本數(shù)據(jù)庫環(huán)境檢查表檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值管理服務(wù)器是否啟動□是□否實(shí)例是否啟動□是□否OracleRac服務(wù)進(jìn)程是否正常□是□否表空間狀態(tài)是否正?！跽！醪徽１砗退饕隣顟B(tài)是否正?！跽！醪徽４鎯芾碥浖欠裾！跽！醪徽?shù)據(jù)硬盤空間使用率□正常□不正常數(shù)據(jù)庫備份是否正?！跽！醪徽w檔日志是否正常□正?！醪徽＞彌_池的命中率是否正常□正?！醪徽７祷亟Y(jié)果：是否有死鎖情況□是□否表是否需要重組□是□否日志是否正常，有無Critical錯誤□是□否故障內(nèi)容：備份和日志是否保存完好□是□否數(shù)據(jù)庫性能□正?！醪徽?.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)告（1）交換機(jī)巡檢報(bào)告設(shè)備名業(yè)務(wù)范圍設(shè)備型號序列號硬件配置：吞吐量級軟件版本冗余方式模塊配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件環(huán)境檢查表檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值引擎狀態(tài)指示燈是否正?！跏恰醴衲K狀態(tài)指示燈是否正?！跏恰醴穸丝跔顟B(tài)指示燈是否正常□是□否CPU利用率是否正?！跽！醪徽?nèi)存利用率是否正?！跽！醪徽uffer分配是否正?！跽！醪徽rash分析是否正?！跽！醪徽Ｓ袩o明顯異常Log□正?！醪徽９收蟽?nèi)容：冗余引擎是否正?！跽！醪徽Ｈ哂嚯娫词欠裾！跽！醪徽＝粨Q機(jī)鏈路層檢查表：檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值Spantree配置是否正?！跽！醪徽７祷亟Y(jié)果：管理VLAN配置是否正?！跽！醪徽７祷亟Y(jié)果：Trunk配置是否正確□正?！醪徽７祷亟Y(jié)果：管理界面是否正常訪問□正常□不正常配置信息備份和日志是否保存完好□是□否（2）防火墻巡檢報(bào)告設(shè)備名業(yè)務(wù)范圍設(shè)備型號序列號硬件配置：吞吐量級軟件版本冗余方式模塊配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件環(huán)境檢查表檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值引擎狀態(tài)指示燈是否正?！跏恰醴衲K狀態(tài)指示燈是否正常□是□否端口狀態(tài)指示燈是否正?！跏恰醴馛PU利用率是否正常□正?！醪徽?nèi)存利用率是否正常□正?！醪徽uffer分配是否正?！跽！醪徽rash分析是否正?！跽！醪徽Ｓ袩o明顯異常Log□正常□不正常故障內(nèi)容：冗余引擎是否正?！跽！醪徽Ｈ哂嚯娫词欠裾！跽！醪徽＝粨Q機(jī)鏈路層檢查表：檢測項(xiàng)目結(jié)果參考值NAT和靜態(tài)路由配置是否正?！跽！醪徽７祷亟Y(jié)果：訪問規(guī)則配置是否正確□是□否返回結(jié)果：管理界面是否正常訪問□正?！醪徽Ｅ渲眯畔浞莺腿罩臼欠癖４嫱旰谩跏恰醴竦谒墓?jié)服務(wù)實(shí)施細(xì)則一、故障預(yù)防建議技術(shù)保障人員通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，技術(shù)保障人員將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。技術(shù)保障人員定期巡檢的目的在于通過巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢內(nèi)容主要包括：1.服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。3.外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運(yùn)行情況。4.所有連接接口，CABLE，電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件。5.檢查系統(tǒng)Errorlog。6.協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)保障人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。二、故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：1.報(bào)修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與我單位取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。XX彩票店也可與我單位技術(shù)保障中心直接聯(lián)系，技術(shù)保障中心調(diào)度長在第一時(shí)間內(nèi)與我單位管理負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，技術(shù)保障中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。2.響應(yīng)我單位管理負(fù)責(zé)人會立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為XX小時(shí)）與彩票店人員取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，作出相應(yīng)的判斷，在電話中互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則技術(shù)保障人員立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場服務(wù)。3.現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)保障人員攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我單位技術(shù)保障人員填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交我單位存檔。如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。4.第三方配合我單位承諾：只要是我單位所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的技術(shù)保障人員必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我單位承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我單位技術(shù)保障人員將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。三、預(yù)防檢查（一）檢查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保