2021軟件工程項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書

軟件工程項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書軟件工程項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書1 目的

對(duì)本公司用于軟硬件或其他設(shè)備的安裝過(guò)程以及維護(hù)工程進(jìn)行有效控制，確保系統(tǒng)運(yùn)行符合合同要求，提高工作質(zhì)量和效率。范圍適用于工程各技術(shù)項(xiàng)目的安裝、實(shí)施和維護(hù)。內(nèi)容包括機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、主機(jī)系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件安裝和系統(tǒng)軟件安裝。3職責(zé)3.1副總經(jīng)理：對(duì)工程實(shí)施和維護(hù)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.2技術(shù)總監(jiān)：對(duì)工程實(shí)施和維護(hù)負(fù)監(jiān)督和管理責(zé)任。3.3項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的控制和監(jiān)督。3.4售后技術(shù)支持部工程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的計(jì)劃、安裝、調(diào)試、記錄。3.5客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)工程的跟蹤、檢查、監(jiān)督4工作過(guò)內(nèi)容及相關(guān)程序安裝過(guò)程流程圖市場(chǎng)部根據(jù)合同要求填寫“任務(wù)下達(dá)書”提交給技術(shù)支持部，由技術(shù)支持部總監(jiān)填寫“安裝任務(wù)記錄單”，安排具備資格的安裝工程師實(shí)施安裝，安裝過(guò)程詳見流程圖。

合同簽署合同簽署設(shè)備采購(gòu)設(shè)備采購(gòu)安裝前準(zhǔn)備，撰寫計(jì)劃文檔驗(yàn)證客戶設(shè)施和環(huán)境安裝前準(zhǔn)備，撰寫計(jì)劃文檔驗(yàn)證客戶設(shè)施和環(huán)境進(jìn)貨，開箱檢驗(yàn)進(jìn)貨，開箱檢驗(yàn) 按預(yù)先編制的安裝計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備安裝和調(diào)試按預(yù)先編制的安裝計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備安裝和調(diào)試 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)執(zhí)行《不合格品控制程序》系統(tǒng)驗(yàn)收 N執(zhí)行《不合格品控制程序》系統(tǒng)驗(yàn)收 Y合同中規(guī)定有維護(hù)服務(wù)嗎？維護(hù)服務(wù)合同中規(guī)定有維護(hù)服務(wù)嗎？維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)Y客戶滿意客戶滿意進(jìn)貨驗(yàn)收按商務(wù)部提供的“發(fā)貨清單”和技術(shù)支持部提供的“設(shè)備采購(gòu)清單”對(duì)項(xiàng)目所需軟硬件或其它設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，在開箱驗(yàn)貨時(shí)，有關(guān)方面責(zé)任人包括設(shè)備提供商、集成商和客戶均應(yīng)到場(chǎng)。驗(yàn)貨內(nèi)容為:設(shè)備名稱、數(shù)量、型號(hào)、序列號(hào)等；軟件名稱、數(shù)量、序列號(hào)、版本號(hào)等；隨機(jī)文檔、保修證書等；加電測(cè)試。進(jìn)貨驗(yàn)收后，應(yīng)填寫“發(fā)貨清單”，由市場(chǎng)部、技術(shù)支持部、客戶等簽字認(rèn)可，驗(yàn)收不合格按《不合格品控制程序》執(zhí)行，填寫《缺壞件報(bào)告》和《開箱驗(yàn)貨報(bào)告》。進(jìn)貨驗(yàn)收形成的文檔，交各分管部門歸檔，進(jìn)貨驗(yàn)貨結(jié)果同時(shí)在“客戶檔案”上作記錄。安裝過(guò)程程序安裝前的準(zhǔn)備在安裝前需對(duì)客戶提供的系統(tǒng)或環(huán)境進(jìn)行軟硬件平臺(tái)測(cè)試，保證客戶系統(tǒng)支持本公司軟件的運(yùn)行。機(jī)房建設(shè)可參照《工程項(xiàng)目施工準(zhǔn)備條件》。測(cè)試結(jié)果記錄在《安裝任務(wù)記錄單》上，需同客戶方簽字確認(rèn)。若客戶提供的系統(tǒng)設(shè)備不能保證本公司軟硬件的運(yùn)行，則需由客戶對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)作調(diào)整后，再進(jìn)行第二次安裝過(guò)程。安裝工作準(zhǔn)備未能完成的原因需記錄在《安裝任務(wù)記錄單》上，由客戶方代表簽字確認(rèn)。正式安裝在客戶環(huán)境測(cè)試通過(guò)后，即可開始安裝。安裝時(shí)，實(shí)施工程師需嚴(yán)格按照《安裝配置方案》、設(shè)備附帶安裝手冊(cè)或軟件使用手冊(cè)中的安裝步驟進(jìn)行安裝。安裝前對(duì)客戶系統(tǒng)上原有數(shù)據(jù)做必要的備份，并要保證安裝完畢后客戶系統(tǒng)內(nèi)原有任何軟件的正常運(yùn)行。在客戶在場(chǎng)的條件下，對(duì)安裝完的軟件作全面演示，保證本公司安裝的硬件及軟件在客戶系統(tǒng)下完整運(yùn)行。安裝完成后，同客戶一起做測(cè)試，填寫《安裝測(cè)試記錄》，簽字確認(rèn)，作為驗(yàn)收標(biāo)識(shí)。安裝過(guò)程中，實(shí)施工程師對(duì)客戶工程技術(shù)人員及產(chǎn)品使用人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，或安排后期培訓(xùn)。安裝的內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、主機(jī)系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)庫(kù)安裝和其他應(yīng)用軟件的安裝，詳細(xì)請(qǐng)參照附件一《主機(jī)系統(tǒng)安裝》、附件二《數(shù)據(jù)庫(kù)軟件安裝》、附件三《應(yīng)用軟件安裝》、附件四《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝》。機(jī)房建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)布線作業(yè)指導(dǎo)部分詳見附件五《機(jī)房建設(shè)與綜合布線》安裝實(shí)施時(shí)必須遵循《施工安裝規(guī)范》安裝過(guò)程的管理技術(shù)支持總監(jiān)負(fù)責(zé)安裝過(guò)程的質(zhì)量控制，對(duì)安裝工程師的《安裝任務(wù)記錄單》、《工程日志》作定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，對(duì)檢查結(jié)果記錄，對(duì)不合格的安裝服務(wù)要尋找原因，采取整改措施。售后技術(shù)支持部負(fù)責(zé)對(duì)安裝過(guò)程產(chǎn)生的文檔的管理，應(yīng)及時(shí)填寫和記錄。3相關(guān)文件《工程項(xiàng)目施工準(zhǔn)備條件》《不合格品控制程序》《安裝配置方案》《施工安裝規(guī)范》4相關(guān)記錄 《開箱驗(yàn)貨報(bào)告》《缺壞件報(bào)告》《發(fā)貨清單》《安裝任務(wù)記錄單》《安裝測(cè)試記錄》《工程日志》

附件一主機(jī)系統(tǒng)安裝一、安裝前準(zhǔn)備檢查機(jī)房環(huán)境在設(shè)備加電前檢查機(jī)房環(huán)境，對(duì)機(jī)房的詳細(xì)環(huán)境要求請(qǐng)參考附件：《機(jī)房準(zhǔn)備要求》檢查設(shè)備的外包裝在設(shè)備開箱前，仔細(xì)檢查設(shè)備的外包裝是否完好開箱開箱要求廠家工程師、斯凱文工程師、用戶三方到場(chǎng)。清點(diǎn)設(shè)備對(duì)照裝箱單點(diǎn)貨，檢查到貨內(nèi)容是否與裝箱單內(nèi)容相符，是否與合同相符，并由廠家工程師、用戶負(fù)責(zé)人、斯凱文工程師三方簽字確認(rèn)，由用戶單位蓋章。請(qǐng)參考附件：《設(shè)備到貨驗(yàn)收單》硬件連接主機(jī)硬件配置硬件配置清單見附件主機(jī)連接連接顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤、電源等軟件的安裝清單與補(bǔ)丁列表軟件安裝清單主機(jī)名稱軟件名稱版本號(hào)備注檢查命令補(bǔ)丁列表根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的需要把額外的補(bǔ)丁補(bǔ)裝上去。安裝命令為：補(bǔ)丁列表：二、軟件安裝與配置過(guò)程操作系統(tǒng)安裝步驟：安裝完后，取出系統(tǒng)光碟，把補(bǔ)丁光碟放進(jìn)光驅(qū)中系統(tǒng)配置：磁盤分區(qū)、配置主機(jī)名、IP地址、網(wǎng)絡(luò)掩碼、默認(rèn)網(wǎng)關(guān)地址用戶和密碼配置參數(shù)系統(tǒng)備份備份方法：三、安裝步驟記錄序號(hào)工作內(nèi)容安裝情況安裝人員簽字1物理安裝上架和連線2機(jī)器加電檢查3安裝操作系統(tǒng)和補(bǔ)丁4調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)5系統(tǒng)備份

四、主機(jī)設(shè)備測(cè)試記錄1、主機(jī)配置記錄類別詳細(xì)類別具體配置備注硬件配置系統(tǒng)軟件配置文件系統(tǒng)配置系統(tǒng)分區(qū)分區(qū)網(wǎng)絡(luò)配置主機(jī)名IP地址子網(wǎng)掩碼缺省網(wǎng)關(guān)其他：2、主機(jī)設(shè)備測(cè)試報(bào)告測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果1、硬件配置是否正常對(duì)照裝箱單及合同副本進(jìn)行檢查正正確□未通過(guò)□2、安裝標(biāo)準(zhǔn)①物理檢查安裝系統(tǒng)，確保所有部件正常工作②針對(duì)安裝要求，確保硬件安裝條件正常。正確□未通過(guò)□3、硬件檢查①基本檢查（電源、系統(tǒng)板、內(nèi)存）開機(jī)，確認(rèn)系統(tǒng)能夠正常啟動(dòng)，沒(méi)有顯示任何出錯(cuò)信息，內(nèi)存自檢通過(guò)且內(nèi)存大小正確正確□未通過(guò)□②運(yùn)行命令檢查系統(tǒng)中可用設(shè)備正確□未通過(guò)□③運(yùn)行命令檢查系統(tǒng)中的內(nèi)存大小正確□未通過(guò)□4．軟件及系統(tǒng)配置和規(guī)劃驗(yàn)證①用命令檢查AIX操作系統(tǒng)版本正確□未通過(guò)□②用命令檢查補(bǔ)丁版本正確□未通過(guò)□③運(yùn)行命令檢查所有文件系統(tǒng)的配置正確□未通過(guò)□eq\o\ac(○,4)運(yùn)行命令檢查分區(qū)情況正確□未通過(guò)□5．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)①用命令檢查當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正確□未通過(guò)□②用ping命令檢查網(wǎng)絡(luò)的連通性正確□未通過(guò)□6．其他正確□未通過(guò)□結(jié)論五功能測(cè)試填寫質(zhì)量記錄文件《安裝測(cè)試記錄》。

數(shù)據(jù)庫(kù)安裝數(shù)據(jù)庫(kù)安裝配置數(shù)據(jù)庫(kù)安裝準(zhǔn)備數(shù)據(jù)庫(kù)軟件名稱數(shù)據(jù)庫(kù)軟件安裝環(huán)境操作系統(tǒng)名稱、版本，補(bǔ)丁程序數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品3、軟件許可證或序列號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品安裝過(guò)程設(shè)置操作系統(tǒng)環(huán)境建立數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)組名，組號(hào)規(guī)則創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名，用戶id號(hào)規(guī)則調(diào)整操作系統(tǒng)的參數(shù)，如共享內(nèi)存段、信號(hào)量大小、進(jìn)程數(shù)等參數(shù)。設(shè)置環(huán)境變量和PATH數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品安裝順序涉及多個(gè)產(chǎn)品安裝時(shí)，必須遵循的安裝順序。數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品安裝程序插入軟件CD運(yùn)行安裝程序，按提示安裝數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的配置過(guò)程規(guī)劃、準(zhǔn)備數(shù)據(jù)庫(kù)空間數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)使用的是操作系統(tǒng)的文件系統(tǒng)還是裸設(shè)備？數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)空間使用是操作系統(tǒng)的文件系統(tǒng)還是裸設(shè)備？主機(jī)配置和硬盤劃分如何？數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備文件的權(quán)限網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端口初始化數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)配置文件的修改創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)空間定義數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份的設(shè)備、備份方法、備份策略等常用的維護(hù)和管理命令數(shù)據(jù)庫(kù)的啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)的備份常用的系統(tǒng)管理命令需要注意的事項(xiàng)：

數(shù)據(jù)庫(kù)安裝記錄本安裝的流程和規(guī)范所遵循的標(biāo)準(zhǔn)列表，包括系統(tǒng)集成方案的相關(guān)文檔和廠家相關(guān)文檔12安裝的軟件及補(bǔ)丁清單主機(jī)軟件名稱版本號(hào)檢查命令備注參數(shù)配置安裝時(shí)需要準(zhǔn)備的參數(shù)列表：參數(shù)項(xiàng)內(nèi)容數(shù)值/大小備注數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器名數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IP數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的端口號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)名稱相關(guān)用戶和口令數(shù)據(jù)庫(kù)空間其他參數(shù)的調(diào)整和配置文件：安裝具體步驟：序號(hào)工作內(nèi)容安裝情況安裝簽字1234安裝測(cè)試記錄填寫質(zhì)量記錄文件《安裝測(cè)試記錄》

附件三 應(yīng)用軟件安裝應(yīng)用軟件安裝作業(yè)指導(dǎo)書說(shuō)明該作業(yè)指導(dǎo)書使用于一般應(yīng)用軟件的安裝，不包括數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的安裝、主機(jī)系統(tǒng)的安裝。數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的安裝和主機(jī)系統(tǒng)的安裝請(qǐng)參照《主機(jī)系統(tǒng)安裝作業(yè)指導(dǎo)書》和《數(shù)據(jù)庫(kù)軟件安裝作業(yè)指導(dǎo)書》。安裝前準(zhǔn)備軟件名稱、版本補(bǔ)丁程序軟件許可證或序列號(hào)安裝環(huán)境：操作系統(tǒng)要求磁盤存儲(chǔ)空間要求用戶的要求安裝方法插入CD介質(zhì)運(yùn)行安裝程序，安裝到制定目錄下安裝補(bǔ)丁程序軟件配置配置文件配置方法維護(hù)和管理常用命令使用方法六、升級(jí)和再安裝七、安裝記錄序號(hào)工作內(nèi)容安裝情況安裝人員簽字123八、功能測(cè)試記錄填寫《安裝測(cè)試記錄》

附件四：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝一、安裝前準(zhǔn)備檢查機(jī)房環(huán)境在設(shè)備加電前檢查機(jī)房環(huán)境，對(duì)機(jī)房的詳細(xì)環(huán)境要求請(qǐng)參考附件：《機(jī)房準(zhǔn)備要求》檢查設(shè)備的外包裝在設(shè)備開箱前，仔細(xì)檢查設(shè)備的外包裝是否完好開箱開箱要求廠家工程師、斯凱文工程師、用戶三方到場(chǎng)。清點(diǎn)設(shè)備對(duì)照裝箱單點(diǎn)貨，檢查到貨內(nèi)容是否與裝箱單內(nèi)容相符，是否與合同相符，并由廠家工程師、用戶負(fù)責(zé)人、斯凱文工程師三方簽字確認(rèn)，由用戶單位蓋章。請(qǐng)參考附件：《設(shè)備到貨驗(yàn)收單》二、硬件安裝機(jī)框安裝依照工程設(shè)計(jì)文件提供的信息,將機(jī)框安裝到指定位置。機(jī)框各支撐點(diǎn)要求受力均勻、固定。安裝人員需仔細(xì)并牢記設(shè)備安裝手冊(cè)中相關(guān)的警示性內(nèi)容。設(shè)備模塊、電子記憶體安裝在開啟該類物品的包裝袋以及接觸該類物品表面之前，安裝人員必須采取防靜電措施。若機(jī)框有電源供應(yīng)，須先切斷電源。依照方案及工程設(shè)計(jì)，將該類物品固定在機(jī)框相關(guān)的槽位。與其他設(shè)備的連接與其他設(shè)備的連接線必須走線規(guī)范、擺放有序，連線兩端須有標(biāo)簽標(biāo)示。標(biāo)簽內(nèi)容簡(jiǎn)明、唯一。電源供應(yīng)及接地保護(hù)仔細(xì)閱讀設(shè)備手冊(cè)中有關(guān)電源供應(yīng)的技術(shù)參數(shù)。安裝人員必須首先測(cè)試交、直流電源是否滿足參數(shù)要求；只有在外部電源滿足設(shè)備技術(shù)參數(shù)的情況下，才能進(jìn)行安裝和連接。若設(shè)備有兩路電源供應(yīng)，一般情況下須接入兩路獨(dú)立外部電源支路。設(shè)備的接地保護(hù)端須與保護(hù)地排直接相連，電纜線徑必須滿足技術(shù)規(guī)范；安裝人員必須測(cè)試并記錄接地電阻。設(shè)備加電測(cè)試設(shè)備首次加電測(cè)試，須保證設(shè)備廠家、斯凱文工程師、用戶三方共同監(jiān)督執(zhí)行。安裝人員須仔細(xì)檢測(cè)電源線連接是否正確；直流電源的極性是否符合要求。在三方人員確認(rèn)后，安裝人員才能閉合電源開關(guān)對(duì)設(shè)備供電，同時(shí)記錄設(shè)備運(yùn)行情況（指示燈、溫度、異常情況等）。硬件安裝記錄安裝人員在設(shè)備安裝后必須認(rèn)真、詳細(xì)、逐項(xiàng)填寫硬件安裝表。硬件安裝記錄須三方（設(shè)備廠家、斯凱文工程師、用戶）簽字確認(rèn)。硬件安裝記錄表：

項(xiàng)目名稱：安裝地點(diǎn)：機(jī)框安裝型號(hào)安裝時(shí)間安裝人員安裝位置備注模塊及記憶體安裝型號(hào)安裝時(shí)間安裝人員安裝位置備注與其他設(shè)備連接記錄本端設(shè)備端口對(duì)端設(shè)備名稱對(duì)端設(shè)備端口鏈路類型鏈路帶寬電源供應(yīng)及接地保護(hù)測(cè)試人：測(cè)試工具：測(cè)試時(shí)間：外部交流電源測(cè)試最大值：外部交流電源測(cè)試最小值：外部交流電源測(cè)試頻率：外部直流電源測(cè)試最大值：外部直流電源測(cè)試最小值：接地電阻測(cè)試值：雙回路電源保護(hù)測(cè)試：直流電源連接極性記錄：電源電纜連接距離：電源電纜線徑：備注：設(shè)備加電測(cè)試設(shè)備廠家人員：×××公司人員：用戶：操作人員：加電測(cè)試時(shí)間：設(shè)備表面測(cè)試溫度：設(shè)備冷卻系統(tǒng)運(yùn)行情況：機(jī)框加電自檢測(cè)信息主電源指示燈：設(shè)備自檢測(cè)試燈：設(shè)備運(yùn)行指示燈：設(shè)備核心模塊運(yùn)行指示燈：模塊*/*電源指示燈：模塊電源指示燈：自檢測(cè)指示燈：運(yùn)行指示燈：端口*/*/*指示燈；…備注三、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置過(guò)程設(shè)備配置前檢查配置人員在配置數(shù)據(jù)前須檢測(cè)設(shè)備是否安裝正確，指示燈是否正常，端口連接線是否正確，外部互連設(shè)備運(yùn)行是否正常，系統(tǒng)方案書、工程設(shè)計(jì)書是否齊備，網(wǎng)絡(luò)地址、VLAN劃分是否規(guī)劃正確無(wú)誤；另外，還需了解相關(guān)電路調(diào)配情況。異常情況緊急處理措施配置人員必須將設(shè)備廠家技術(shù)支持管理人員聯(lián)系電話、姓名，用戶方工程主管部門聯(lián)系人姓名、電話記錄在明顯、容易獲得的位置。配置人員必須牢記自己做好相關(guān)數(shù)據(jù)的備份工作，同時(shí)、要求用戶做好重要數(shù)據(jù)的備份。與用戶相關(guān)人員協(xié)商異常情況處理步驟，并報(bào)知雙方上一級(jí)主管同意、備案。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置處理步驟確認(rèn)配置終端與被配置設(shè)備連接正確。配置人員須保證物理層及鏈路層特性兩端統(tǒng)一。在獲得被配置設(shè)備的回應(yīng)，并能正確閱讀該設(shè)備的硬件、軟件信息后，既表示終端與該設(shè)備正確連接。配置設(shè)備機(jī)器名稱機(jī)器名稱依照如下信息和結(jié)構(gòu)（英語(yǔ)或拼音縮寫）：設(shè)備廠家-設(shè)備型號(hào)-設(shè)備位置-項(xiàng)目名稱配置管理信息管理信息包括：管理人員名稱、聯(lián)系方法及郵件地址等。配置安全信息安全信息包括：特權(quán)密碼、用戶名稱及密碼、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)授權(quán)及認(rèn)證、訪問(wèn)時(shí)間限制、用戶訪問(wèn)分級(jí)、訪問(wèn)記錄處理、告警處理。配置端口信息端口IP地址及掩碼、端口封裝類型、端口過(guò)濾策略、端口路由更新策略及參數(shù)、端口廣播策略、端口帶寬、VLAN劃分。配置路由協(xié)議信息路由協(xié)議配置內(nèi)容包括：協(xié)議進(jìn)程號(hào)、路由協(xié)議運(yùn)行所在的網(wǎng)段及端口、路由協(xié)議特性參數(shù)調(diào)節(jié)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)規(guī)劃、路由匯總、協(xié)議域之間路由信息發(fā)布。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置記錄表項(xiàng)目名稱：設(shè)備所在位置：配置人員：用戶方配合人員：設(shè)備配置前檢查設(shè)備型號(hào)檢查結(jié)果描述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息主機(jī)名稱：主機(jī)描述：管理IP地址：Ipaddress:Mask:管理人員信息：姓名：聯(lián)系方法：特權(quán)密碼：用戶信息：Username:Password:端口*/*/*配置信息端口描述：端口IP地址：端口掩碼：端口帶寬：端口封狀類型：對(duì)端設(shè)備型號(hào)：對(duì)端端口編號(hào)：對(duì)端端口地址：電路編號(hào)：路由協(xié)議配置信息路由協(xié)議名稱：協(xié)議進(jìn)程ID協(xié)議特性參數(shù)：動(dòng)態(tài)發(fā)布策略：運(yùn)行該協(xié)議的物理及邏輯端口統(tǒng)計(jì)：自檢測(cè)指示燈：運(yùn)行指示燈：端口*/*/*指示燈；…備注

四、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、調(diào)試測(cè)試記錄1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果1、硬件配置是否正常對(duì)照裝箱單及合同副本進(jìn)行檢查正正確□未通過(guò)□2、安裝標(biāo)準(zhǔn)①物理檢查安裝系統(tǒng)，確保所有部件正常工作②針對(duì)安裝要求，確保硬件安裝條件正常。正確□未通過(guò)□3、硬件檢查①基本檢查（電源、系統(tǒng)板、內(nèi)存）開機(jī)，確認(rèn)系統(tǒng)能夠正常啟動(dòng)，沒(méi)有顯示任何出錯(cuò)信息，內(nèi)存自檢通過(guò)且內(nèi)存大小正確正確□未通過(guò)□②運(yùn)行命令檢查系統(tǒng)中可用設(shè)備正確□未通過(guò)□③運(yùn)行命令檢查系統(tǒng)中的內(nèi)存大小正確□未通過(guò)□4．軟件版本及硬件資源檢查①用命令檢查IOS操作系統(tǒng)版本正確□未通過(guò)□②用命令檢查CPU正確□未通過(guò)□③運(yùn)行命令檢查所有文件系統(tǒng)正確□未通過(guò)□eq\o\ac(○,4)運(yùn)行命令檢查MEM情況正確□未通過(guò)□5．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)①用命令檢查所有端口狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正確□未通過(guò)□②用ping命令檢查網(wǎng)絡(luò)的連通性正確□未通過(guò)□③檢查路由表的一致性、完整性正確□未通過(guò)□6．附件①網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文檔②網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件、CPU、MEN說(shuō)明文檔③網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由表、IP地址表統(tǒng)計(jì)文檔eq\o\ac(○,4)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口統(tǒng)計(jì)文檔7．其他正確□未通過(guò)□結(jié)論

附件五 機(jī)房建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)布線機(jī)房位置選擇機(jī)房位置選擇應(yīng)符合下列要求：機(jī)房應(yīng)遠(yuǎn)離變壓房、高頻房等強(qiáng)震源、強(qiáng)噪聲源、強(qiáng)電磁場(chǎng)干擾。遠(yuǎn)離產(chǎn)生粉塵、油煙、有害氣體以及生產(chǎn)或儲(chǔ)存具有腐蝕性、易燃、易爆物品的場(chǎng)所。主機(jī)房應(yīng)盡量靠近大樓綜合布線的配線井；大樓的綜合布線的主配線架，應(yīng)盡量設(shè)置在主機(jī)房?jī)?nèi)，或靠近主機(jī)房。機(jī)房組成及設(shè)備布置機(jī)房應(yīng)由主機(jī)房、基本工作間、輔助房間（電力室、衣帽更換室、監(jiān)控室等）組成。企業(yè)網(wǎng)計(jì)算機(jī)主機(jī)房分類標(biāo)準(zhǔn)：類別面積安裝機(jī)柜數(shù)量系統(tǒng)用電空調(diào)用電照明用電總用電A類80-100M220-25個(gè)>63kw>13kw>4kw>80kwB類60-80M215-20個(gè)>45kw>10kw>3kw>58kwC類40-60M210-15個(gè)>38kw>8kw>2.5kw>50kw其中系統(tǒng)用電采用不間斷系統(tǒng)（UPS）供電，不能與空調(diào)及照明用電同一回路。設(shè)備布置及布局應(yīng)遵循如下原則：計(jì)算機(jī)設(shè)備宜采用分列布置，一般可分為主機(jī)區(qū)，按相關(guān)系統(tǒng)功能柜并列布置。對(duì)于振動(dòng)大，噪音高的設(shè)備盡量離開機(jī)房和基本工作間遠(yuǎn)一些。應(yīng)使無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入主機(jī)房和設(shè)備集中的房間，對(duì)外開放或?yàn)楸阌趨⒂^的房間，可盡量設(shè)置在靠近大門口或設(shè)立專門的參觀走廊，以確保室內(nèi)的潔凈和運(yùn)行安全。對(duì)于前后操作、維修的設(shè)備，其前后最小操作、維修服務(wù)區(qū)不宜小于1.2米。機(jī)柜距墻不應(yīng)小于1.2米。如有水泥柱、磚柱等凸出位置時(shí)，機(jī)柜與該凸出處最少距離不小于0.8米。主走道靠近門口一側(cè)凈寬不應(yīng)小于1.5米，若機(jī)房?jī)?nèi)有兩個(gè)出入口的消防通道則不小于1.8米。建議并列機(jī)柜不宜超過(guò)10個(gè)。機(jī)房環(huán)境條件主機(jī)房及基本工作間環(huán)境條件主要包括：溫度、濕度、潔凈度、噪音、電磁干擾沖擊性振動(dòng)、腐蝕性等。溫度、濕度根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，主機(jī)房溫、濕度應(yīng)符合以下要求：溫度23±2℃，相對(duì)濕度45%~65%,溫度變化率小于5℃/小時(shí)，并不得結(jié)露。輔助房間應(yīng)按實(shí)際工藝要求確定。潔凈度主機(jī)房?jī)?nèi)的空氣含塵濃度，在靜態(tài)條件下測(cè)試，每升空氣中大于或等于0.5μm的塵粒數(shù)，應(yīng)小于18000粒。噪音由于計(jì)算機(jī)機(jī)房工作人員多為腦力勞動(dòng)，過(guò)量的噪聲干擾會(huì)使工作人員精力分散，易于疲乏，因此，應(yīng)特別注意解決好這一問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)工作人員的室內(nèi)，其噪聲值應(yīng)限制在65分貝以下。計(jì)算機(jī)房的噪聲主要來(lái)自外界和系統(tǒng)中的設(shè)備，前者可用雙層窗，甚至不開窗來(lái)解決，后者應(yīng)在設(shè)備分區(qū)時(shí)進(jìn)行隔離，如將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的打印機(jī)、磁帶運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)等噪聲較大的設(shè)備盡量安裝在一個(gè)房間，UPS電源（參數(shù)穩(wěn)壓器）、發(fā)電機(jī)、空調(diào)機(jī)等噪聲大的設(shè)備宜單獨(dú)房間安裝并采取相應(yīng)的隔音措施。電磁干擾主機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)線電干擾長(zhǎng)強(qiáng)，在頻率為0.15-1000MHz時(shí)，不應(yīng)大于126dB。主機(jī)房?jī)?nèi)磁場(chǎng)干擾環(huán)境場(chǎng)強(qiáng)不應(yīng)大于800A/m（相當(dāng)于10奧斯特）沖擊性振動(dòng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求：在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)停機(jī)條件，主機(jī)房地板表面垂直及水平向的振動(dòng)加速度值，不應(yīng)大于500mm/S2。機(jī)房的振動(dòng)主要來(lái)源于發(fā)電機(jī)、空調(diào)機(jī)組，對(duì)此，應(yīng)盡量采取措施與機(jī)房分開，當(dāng)實(shí)在分不開時(shí)，可在機(jī)組下面設(shè)置隔振基礎(chǔ)，以減少振動(dòng)。靜電由于靜電過(guò)高會(huì)損壞邏輯電路，并且易損壞磁盤驅(qū)動(dòng)器，因此，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定機(jī)房?jī)?nèi)絕緣體的靜電電位不應(yīng)大于1KV并要求接地。腐蝕性氣體腐蝕性氣體主要來(lái)源于室外大氣中，對(duì)計(jì)算機(jī)構(gòu)成的有害氣體主要有：二氧化硫、硫化氫等。室內(nèi)的新鮮空氣長(zhǎng)期處于新鮮空氣補(bǔ)充不足的空調(diào)房間里的運(yùn)行人員會(huì)出現(xiàn)關(guān)昏、氣悶等不良癥狀，嚴(yán)重的會(huì)使工作人員不能正常工作，對(duì)此在機(jī)房建設(shè)中應(yīng)予以充分注意。有人員辦公的室內(nèi)新風(fēng)量不應(yīng)低于空調(diào)總送風(fēng)量的5%（或不低于每人40立方米/小時(shí)），其他房間的環(huán)境條件可依據(jù)所裝設(shè)備的要求來(lái)定。機(jī)柜要求機(jī)柜尺寸：寬720mm，深900mm，高2000mm。（不含下走線地架100mm高）機(jī)柜外觀顏色：外框?yàn)殡娦潘{(lán)，門板為電信白，機(jī)柜上部配有用戶單位標(biāo)志。前門結(jié)構(gòu)為金屬框加透視玻璃，帶門鎖，門鎖上方加方格承架，按IDC標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)柜上不安裝交流風(fēng)扇單元。機(jī)柜后門采用兩扇，按IDC標(biāo)準(zhǔn)。層板用加固層板，深度為690mm。機(jī)架底部安裝10——15mm厚的減緩膠。機(jī)柜后操作面左側(cè)安裝九輸出交流單元電源線槽，右側(cè)為通信線槽。機(jī)柜內(nèi)的交流單元配九個(gè)單極空氣開關(guān)分別控制八個(gè)獨(dú)立接線柱和八個(gè)多功能插座輸出。接線柱應(yīng)帶保護(hù)外殼并以左、中、右或從上至下相線L、零線N、地線E三點(diǎn)分別接出。交流單元原則上不采用插座形式輸出。機(jī)房裝修機(jī)房?jī)?nèi)裝修應(yīng)遵循如下原則：1、主機(jī)房?jī)?nèi)裝修應(yīng)選用非燃或難燃、氣密性好、不起塵、易清潔、在溫濕度變化作用下變形小的材料。2、墻壁和頂棚表面裝修應(yīng)平整，色調(diào)應(yīng)以淡色為主，以避免產(chǎn)生眩光。3、若IT機(jī)房是新建機(jī)房，主機(jī)房不吊頂，采用水磨石地面或處理較好的水泥地面，可用防靜電漆處理；若沿用舊機(jī)房，機(jī)房已吊頂，則應(yīng)安裝防靜電地板，如復(fù)合型抗靜電活動(dòng)地板或全鋼抗靜電活動(dòng)地板?；顒?dòng)地板下面的地面應(yīng)平整、耐磨并涂防塵漆。4、主機(jī)房的樓板荷載按5000～7500N/m2設(shè)計(jì)。5、天花宜采用活動(dòng)裝配式不起塵、不燃天花吊頂，以利于檢修。如吊頂內(nèi)空間作為風(fēng)庫(kù)，也應(yīng)在頂部或四壁加裝保溫層。6、室內(nèi)隔墻也應(yīng)采用輕質(zhì)、非燃或難燃、不起塵、易清潔的材料，可采用鋁合金加玻璃隔斷，但金屬部分要接地7、機(jī)房的門應(yīng)選用與內(nèi)隔墻相匹配的材料。8、當(dāng)主機(jī)房和基本工作間設(shè)有外窗時(shí)，應(yīng)采用雙層玻璃窗。9、當(dāng)主機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)有用水設(shè)備時(shí)，必須采取有效的防止水流漫溢和滲漏的措施。10、空調(diào)出風(fēng)口不得安裝在機(jī)柜或設(shè)備上方，以防空調(diào)滴水。分體式空調(diào)室內(nèi)機(jī)不應(yīng)安裝在機(jī)柜頂部。11、與主機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)關(guān)的給排水管道不得穿過(guò)主機(jī)房?？照{(diào)系統(tǒng)主機(jī)房和各功能間必須要有恒溫、恒濕空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，并應(yīng)符合下列要求：主機(jī)房應(yīng)采用專用的空調(diào)設(shè)備，若與其他系統(tǒng)共用時(shí)，應(yīng)保證空調(diào)效果（溫、濕度、潔凈度及使用時(shí)間等）并采取防火隔離措施。建議選用2套恒溫、恒濕的精密空調(diào)設(shè)備，送風(fēng)方式采用一主一備方式進(jìn)行?？照{(diào)配電線路應(yīng)考慮長(zhǎng)時(shí)期24小時(shí)連續(xù)供電，配線載流量應(yīng)按長(zhǎng)時(shí)間供電考慮?？照{(diào)系統(tǒng)中的管道、消聲器、防火閘接頭、襯墊、送風(fēng)口、回風(fēng)口及管道保溫層所選用的材料應(yīng)為非燃材料?？照{(diào)送風(fēng)管道處設(shè)置防火裝置，以便在發(fā)生火災(zāi)時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)。5、制冷量的確定。以機(jī)房的凈高度2.7米——3米計(jì)算，一般可參考以每平方米的制冷量按300大卡計(jì)算，實(shí)際以機(jī)房總熱量確定。6機(jī)房必須維持一定的正壓。主機(jī)房與其它房間、走廊間的壓差不應(yīng)小于4.9Pa，與室外靜壓差不應(yīng)小于9.8Pa。電氣技術(shù)供配電。(1)機(jī)房用電一般要求雙回路供電，或有輔助電源（發(fā)電機(jī)等）供電。(2)機(jī)房主要用電負(fù)荷有：系統(tǒng)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、外部設(shè)備、通訊設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)。其中系統(tǒng)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、外部設(shè)備、通訊設(shè)備等必須配備不間斷電源（UPS）供電，考慮到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級(jí)，應(yīng)預(yù)留冗余電源容量。(3)系統(tǒng)供電質(zhì)量要求：穩(wěn)態(tài)電壓偏移范圍±2%，穩(wěn)態(tài)頻率偏移范圍±0.2%。(4)室內(nèi)低壓配電系統(tǒng)均應(yīng)采用頻率為50Hz、電壓220V/380V，TN-S或TN-C-S系統(tǒng)（特殊要求除外）供電。(5)單相負(fù)荷應(yīng)均勻地分配在三相線路上，并應(yīng)使三相不平衡負(fù)荷小于20%。(6)一行列的機(jī)柜組的首個(gè)機(jī)柜設(shè)置為該行列的電源分配列柜，一般稱為列頭柜，所有列頭機(jī)柜的電源必須單獨(dú)敷線到電力室。(7)列頭機(jī)柜必須用帶過(guò)載保護(hù)的雙極開關(guān)分別控制每一個(gè)機(jī)柜內(nèi)的交流單元，并采用3*2.5MM2電力電纜分別敷設(shè)到每一機(jī)柜內(nèi)。(8)機(jī)柜內(nèi)交流單元分別用容量適合的單極空氣開關(guān)和三芯護(hù)套線敷設(shè)獨(dú)立回路控制每一臺(tái)用電設(shè)備，以減少用電設(shè)備產(chǎn)生故障時(shí)相互間的影響。(9)從電力室至列頭柜采用VV系列三相五線制電力電纜穿管或用金屬線槽敷設(shè)，線徑大小參照A——C類機(jī)房設(shè)備用電功率選擇。(10)插座機(jī)房?jī)?nèi)電源插座顏色：UPS電源插座用紅色；市電插座用白色插座接法：左零、N端、右火、L端、上地、E端插座標(biāo)識(shí)：和配電柜內(nèi)的空氣開關(guān)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)插座規(guī)格：220V，10A國(guó)標(biāo)三扁插線徑：4mm2以上（每路五個(gè)插座計(jì)算）照明主機(jī)房的正常工作照明平均照明度400lx，無(wú)眩目感。主機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置備用照明，其照度為一般照明的1/10。并宜為一般照明的一部分，并作為應(yīng)急事故照明燈采用不間斷電源供電。機(jī)房?jī)?nèi)各條通道應(yīng)設(shè)置疏散照明和安全出口標(biāo)志燈，其照度不應(yīng)低于0.5lx。大面積照明場(chǎng)所的燈具宜分區(qū)、分段設(shè)置開關(guān)。靜電防護(hù)主機(jī)房?jī)?nèi)采用的活動(dòng)地板可由鋼鋁或其它阻燃性材料制成?；顒?dòng)地板表面應(yīng)是導(dǎo)靜電的，嚴(yán)禁暴露金屬部分。主機(jī)房?jī)?nèi)的工作臺(tái)面及坐椅墊套材料應(yīng)是導(dǎo)靜電的，其體積電阻率應(yīng)為1.0*107~1.0*1010Ω.cm。導(dǎo)靜電地面、活動(dòng)地板、工作臺(tái)面和坐椅墊套必須進(jìn)行靜電接地。接地計(jì)算機(jī)機(jī)房接地系統(tǒng)應(yīng)滿足人身的安全及計(jì)算機(jī)正常運(yùn)行和系統(tǒng)設(shè)備的安全要求。為了避免對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的電磁干擾，宜采用將多種接地的接地線分別接到接地母線上，由接地母線采用一根接地線單點(diǎn)與接地體相連接的單點(diǎn)接地方式。由各計(jì)算機(jī)設(shè)備至接地母線的連接導(dǎo)線應(yīng)盡量縮短連接距離，盡量使各接地點(diǎn)處于同一電位上。當(dāng)交流工作接地，、安全保護(hù)接地、直流工作接地、防雷接地等采用單獨(dú)接地體時(shí)，接地電阻不應(yīng)大于4Ω，但采用聯(lián)合接地體用一組接地裝置時(shí)，其接地電阻應(yīng)小于1Ω。當(dāng)機(jī)房所在大廈地網(wǎng)的接地電阻小于1Ω時(shí)，機(jī)房地線可以直接接入大廈地網(wǎng)，地線線徑為不小于50平方毫米銅芯電纜。接地線必須和任何導(dǎo)線完全隔離和絕緣，且僅能在建筑物的真正接地線盒電源中性線相接。不準(zhǔn)采用電源的中性線作為接地線，而且電源輸出插座所測(cè)得的中性線與接地線之間的電壓應(yīng)小于1伏。消防安全計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)或自動(dòng)滅火系統(tǒng)，并應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)〈〈火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范〉〉的規(guī)定，并應(yīng)按當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行有關(guān)消防規(guī)定的要求執(zhí)行布線要求機(jī)房?jī)?nèi)綜合布線參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)〈〈建筑于建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范〉〉GB50311、〈〈建筑于建筑群綜合布線系統(tǒng)工程安裝規(guī)范〉〉GB50312執(zhí)行。本期新裝機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)通信線原則上采用上走線敷設(shè)，電源分配列柜與網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的電力線路采用下走線方式敷設(shè)。盡量減少電力線路對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信線路的電場(chǎng)干擾。通過(guò)整治或改造又有地臺(tái)板的舊機(jī)房需以供電安全和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全為原則可結(jié)合機(jī)房的實(shí)際情況而制定。無(wú)論機(jī)房布線用上走線或下走線方式安裝時(shí)，網(wǎng)絡(luò)線路和供電線路均應(yīng)分槽敷設(shè)或分別穿線管，并應(yīng)對(duì)金屬線槽接地屏蔽和金屬線管進(jìn)行。綜合布線的路由應(yīng)盡量避免靠近電源開關(guān)，地感式鎮(zhèn)流器等等有強(qiáng)磁場(chǎng)、電場(chǎng)的干攏，并應(yīng)盡量縮短走線的距離。主干通訊線槽宜選用600mmX200mm全封底板金屬線槽，支干宜選用400mmX200mm不全封底板金屬線槽安裝。系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備采用上機(jī)柜架方式安裝。

維護(hù)項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書總則本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，特制定本指導(dǎo)書本指導(dǎo)書包括總則、服務(wù)作業(yè)流程等內(nèi)容售后技術(shù)支持部為本公司售后的策劃部門，與客戶服務(wù)中心保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分處理。維護(hù)工作流程11、事件登記2、用戶負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方法客戶客服 報(bào)障 確定客戶客服技術(shù)部總監(jiān)收到維護(hù)請(qǐng)求確定負(fù)責(zé)工程師是否需要廠家支持通過(guò)電話了解具體情況技術(shù)部總監(jiān)收到維護(hù)請(qǐng)求確定負(fù)責(zé)工程師是否需要廠家支持通過(guò)電話了解具體情況尋求廠家工程師支持 Y尋求廠家工程師支持 技術(shù)知識(shí)技術(shù)知識(shí)庫(kù)制定:實(shí)施計(jì)劃制定:實(shí)施計(jì)劃實(shí)施方案部門經(jīng)理或相關(guān)工程師研討解決方案是否需要前往現(xiàn)場(chǎng)電話技術(shù)支持/遠(yuǎn)程撥號(hào)實(shí)施尋求幫助部門經(jīng)理或相關(guān)工程師研討解決方案是否需要前往現(xiàn)場(chǎng)電話技術(shù)支持/遠(yuǎn)程撥號(hào)實(shí)施尋求幫助 N N解決/解決/完成與否前往現(xiàn)場(chǎng)解決 前往現(xiàn)場(chǎng)解決填寫安裝報(bào)告/文檔填寫安裝報(bào)告/文檔程序維護(hù)信息來(lái)源當(dāng)客戶服務(wù)中心接收到客戶維護(hù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶所反映的問(wèn)題，然后立刻轉(zhuǎn)交給售后技術(shù)支持部門，技術(shù)總監(jiān)將指定負(fù)責(zé)工程師進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)過(guò)程客服中心在接到客戶的維護(hù)請(qǐng)求后，在《客戶維護(hù)請(qǐng)求記錄》上詳細(xì)記錄客戶發(fā)生的問(wèn)題、時(shí)間、嚴(yán)重性，并進(jìn)行判斷，如電話或E-mail可以解決的，由售后技術(shù)支持工程師及時(shí)告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決的，應(yīng)盡快向技術(shù)支持總監(jiān)匯報(bào)，由他指定負(fù)責(zé)工程師，共同分析問(wèn)題原因，設(shè)計(jì)解決計(jì)劃和實(shí)施方案。維護(hù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí)，首先要做好客戶數(shù)據(jù)的備份，然后著手解決問(wèn)題，維護(hù)過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄在《維護(hù)巡檢記錄》上，當(dāng)時(shí)解決與否，事后均應(yīng)由客戶代表簽字確認(rèn)。對(duì)于軟件二次開發(fā)的問(wèn)題，客服中心根據(jù)《客戶維護(hù)記錄》，交給相應(yīng)軟件開發(fā)人員處理。維護(hù)方式及內(nèi)容3.3.1維護(hù)方式熱線支持：工程師通過(guò)電話向用戶提供技術(shù)問(wèn)題解答過(guò)程。WEB支持：通過(guò)在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問(wèn)題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)建設(shè)問(wèn)答的過(guò)程。遠(yuǎn)程維護(hù)：技術(shù)支持部門派遣工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的過(guò)程。信函、傳真服務(wù)：通過(guò)信函和傳真，為用戶解答用戶提出的問(wèn)題?；卦L服務(wù)：由工程師主動(dòng)開展回訪用戶服務(wù)。軟件更版：指由于軟件出現(xiàn)故障而對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化、換代的過(guò)程。軟件升級(jí)：指由于對(duì)軟件增加新功能或?yàn)榱诉m應(yīng)新的操作系統(tǒng)而對(duì)軟件進(jìn)行的優(yōu)化、換代過(guò)程。IT外包：為了保障用戶正常使用斯凱文公司軟件而向用戶提供所有相關(guān)軟硬件支持服務(wù)的過(guò)程。3.3.2 作業(yè)指導(dǎo)書 維護(hù)項(xiàng)目涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和其他應(yīng)用軟件的安裝，詳細(xì)請(qǐng)參見附件。維護(hù)記錄和維護(hù)報(bào)告維護(hù)工程師維護(hù)完成后應(yīng)將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)記錄在《維護(hù)巡檢報(bào)告》和《工程日志》。技術(shù)總監(jiān)沒(méi)季度需對(duì)本部門的維護(hù)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成《維護(hù)報(bào)告》?？蛻舴?wù)中心對(duì)每次維護(hù)工作進(jìn)行抽查并將客戶意見反饋給技術(shù)支持部。3.5維護(hù)工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)工程師將撰寫《維護(hù)巡檢報(bào)告》、《維護(hù)任務(wù)單》、《工程日記》、《缺壞件報(bào)告》，并向技術(shù)總監(jiān)和客服中心提交，相關(guān)技術(shù)資料將發(fā)布到“技術(shù)知識(shí)庫(kù)”存檔。3.6 技術(shù)知識(shí)庫(kù)包括《系統(tǒng)安裝手冊(cè)》、《維護(hù)手冊(cè)》等各類技術(shù)文檔等，以web形式存放。4．相關(guān)文件5．質(zhì)量記錄《維護(hù)巡檢報(bào)告》《維護(hù)任務(wù)單》《工程日記》《缺壞件報(bào)告》《客戶維護(hù)請(qǐng)求記錄》

附件1：主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書一、主機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)內(nèi)容檢查硬盤指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動(dòng),是否發(fā)熱。檢查各主機(jī)外觀，查看前面板是否完整良好。檢查主機(jī)散熱風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)情況，用手感覺(jué)出風(fēng)口，有風(fēng)則正常；檢查風(fēng)扇是否無(wú)雜音。檢查磁盤陣列：查看陣列硬盤指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看散熱風(fēng)扇是否正常，用手感覺(jué)出風(fēng)口，有風(fēng)則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正常，為紅則異常。檢查網(wǎng)卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或不亮則為異常。檢查網(wǎng)線是否有松動(dòng)，斷線的情況。運(yùn)行系統(tǒng)程序檢查。二、維護(hù)操作指南日常硬件巡檢日常軟件巡檢查看操作系統(tǒng)的版本查看系統(tǒng)資源查看磁盤空間查看系統(tǒng)配置文件增加文件系統(tǒng)的空間大小查看內(nèi)存的大小查看物理硬盤補(bǔ)丁程序是否滿足穩(wěn)定運(yùn)行的需要三、故障處理流程和指南一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無(wú)法正常開機(jī)，加電后無(wú)任何反應(yīng)。處理流程：檢查機(jī)器的插座部分是否有電，確認(rèn)有電后，檢查主機(jī)的電源線，電線接口部分是否正常；如果正常，將主機(jī)的電源插頭拔下，過(guò)幾分鐘后插上開機(jī)；如仍無(wú)法正常開機(jī)，則檢查機(jī)器最近是否更換及改動(dòng)過(guò)某些部件，例如增加或者減少內(nèi)存，更改了內(nèi)存在插槽上的位置，如果內(nèi)存或內(nèi)存插槽損壞，也會(huì)導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法加電；查看機(jī)器面板LCD，根據(jù)LCD的報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息進(jìn)行相應(yīng)處理；如不能處理，把報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息通知廠家維護(hù)工程師，進(jìn)行檢修。排除以上因素后故障依然存在，則可能是機(jī)內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。二、現(xiàn)象：顯示器無(wú)顯示處理流程：首先檢查計(jì)算機(jī)與顯示器的連線是否接好，確認(rèn)顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有無(wú)松動(dòng)或插頭是否插緊；如果故障依然存在，更換顯示器或顯卡試試，同時(shí)，內(nèi)存松動(dòng)或損壞也會(huì)導(dǎo)致顯示器無(wú)顯示。查看機(jī)器面板LCD，根據(jù)LCD的報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息進(jìn)行相應(yīng)處理；如不能處理，剛把報(bào)錯(cuò)數(shù)字信息通知廠家維護(hù)工程師，進(jìn)行檢修。排除以上因素后故障依然存在，則可能是機(jī)內(nèi)電源或者主板故障，應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。

三、現(xiàn)象：無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)處理流程：用netstat–r察看流資源是否用盡；檢查網(wǎng)線是否插好，網(wǎng)線的制作以及類型是否正確；驅(qū)動(dòng)程序安裝是否正確，重鏈內(nèi)核是否完整，必要時(shí)可重裝驅(qū)動(dòng)，如果仍然不通，可更換網(wǎng)卡試試；確認(rèn)操作系統(tǒng)和路由設(shè)定是否正確；排除以上因素后故障依然存在，則應(yīng)通知廠家維護(hù)工程師進(jìn)行檢修。

四 維護(hù)記錄機(jī)房環(huán)境：電源電壓_______ □符合要求□不符合；零地電壓_______□符合要求□不符合

溫度、濕度 □符合要求□不符合 檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮 □有□無(wú)； 有其他否異常情況□有 □無(wú) 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告(ErrorLog)： 有否硬件故障□有 □無(wú)

有否軟件故障 □有 □無(wú)

有否發(fā)給root用戶的錯(cuò)誤報(bào)告(mail):□有 □無(wú)

機(jī)器清潔（根據(jù)需要清潔機(jī)器各部件）□已清潔□不需要檢查日志文件等 □正?！醪徽Ｎ募到y(tǒng)：有否“滿”的文件系統(tǒng) □有□無(wú)內(nèi)存交換區(qū)：使用率是否超過(guò)70% □是□否系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸 □有 □無(wú)備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份 □有 □無(wú)最近一次系統(tǒng)備份的時(shí)間_________

有否符合要求的用戶數(shù)據(jù)備份 □有□無(wú)

磁帶機(jī)是否需要清洗 □需要□不需通信：網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等 □正常 □不正常

網(wǎng)卡通信（ping） □正常 □不正常

/etc/hosts文件或DNS設(shè)置 □正常 □不正常用戶數(shù)據(jù)是否已作保護(hù) □所有數(shù)據(jù) □部分?jǐn)?shù)據(jù) □沒(méi)有保護(hù)

數(shù)據(jù)保護(hù)方式為：□RAID-1□RAID-5 □RAID-10□邏輯卷鏡像□邏輯卷0+1

磁盤陣列RAID盤的狀態(tài)：□Good□Degraded □Failed □Cache打開 □Cache關(guān)閉其他軟件測(cè)試： □正常 □不正常；相關(guān)參數(shù)設(shè)置檢查：□正常系統(tǒng)硬件診斷：

系統(tǒng)板、CPU、內(nèi)存、I/O板 □正常 □不正常

網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡 □正常 □不正常 系統(tǒng)其他擴(kuò)展卡 □正常 □不正常

硬盤、磁盤陣列 □正常 □不正常

磁帶機(jī)、磁帶庫(kù) □正常 □不正常

13.補(bǔ)丁程序是否滿足穩(wěn)定運(yùn)行的需要 □是□否當(dāng)前操作系統(tǒng)補(bǔ)丁版本__________

本次預(yù)防性維護(hù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：已經(jīng)解決的問(wèn)題：下一步工作計(jì)劃：件二 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)一、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)日常維護(hù)內(nèi)容查看數(shù)據(jù)庫(kù)是否在運(yùn)行，運(yùn)行狀態(tài)是否正常；查看存放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空間是否足夠；查看相關(guān)的日志文件狀態(tài)是否正常；查看數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的輸出日志，檢查有關(guān)的備份情況和關(guān)注相關(guān)的輸出信息。二、故障處理流程和指南一、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)不對(duì)。處理流程：根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)信息，判斷是否是數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有啟動(dòng)，是否是在維護(hù)狀態(tài)等信息進(jìn)行故障處理。二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關(guān)的對(duì)象時(shí)因?yàn)閿?shù)據(jù)空間原因失敗處理流程：增加數(shù)據(jù)空間的大小或數(shù)目三、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)備份失敗處理流程：查看備份用的磁帶是否需要換帶，如果使用的是文件，檢查文件大小是否足夠大。

三、維護(hù)記錄數(shù)據(jù)庫(kù)的版本號(hào)：數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)：□正常 □不正常數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)空間的剩余率是否正常：數(shù)據(jù)空間使用率列表：4.數(shù)據(jù)備份是否正常：□正常 □不正常如果不正常，原因是：_______________________________5.數(shù)據(jù)庫(kù)輸出的日志中有無(wú)其它的出錯(cuò)/告警信息：□有 □無(wú)如有，信息為：__________________________________本次預(yù)防性維護(hù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：已經(jīng)解決的問(wèn)題：下一步工作計(jì)劃：件三 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括交換機(jī)、路由器、防火墻等。對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們必須及時(shí)得掌握網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)其中的隱患或者是不正常一些情況必須盡快解決問(wèn)題，以保障應(yīng)用的正常運(yùn)行、防患于未然。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理狀態(tài)檢查通過(guò)LED來(lái)判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的好壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各部件和操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)是否正常。從設(shè)備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈可以判斷，也可以利用CISCOVIEW監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)。對(duì)CiscoSecureACS,CHECKPOINT,CiscoWorks2000等軟件的工作狀態(tài)，可以通過(guò)軟件本身的狀態(tài)測(cè)試程序和日志文件檢查。測(cè)試方法：仔細(xì)觀察各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的LED，LED不同的顏色和不同的閃爍頻率代表了不同的含義。通過(guò)它，我們可以非常方便地判斷出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件是否正常及運(yùn)行狀態(tài)是否正常。測(cè)試結(jié)果：設(shè)備系統(tǒng)狀態(tài)電源狀態(tài)其他模塊狀態(tài)備注

使用IOS命令查看端口狀態(tài)showipintbrief查看端口狀態(tài)簡(jiǎn)略列表showinterface查看各端口的基本統(tǒng)計(jì)信息showversion查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本的軟硬件信息showenvironment查看高端路由器上查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備溫度、電壓、風(fēng)扇參數(shù)是否正常以下是一個(gè)showinterfaces的例子，在實(shí)際工作中可以參照進(jìn)行Router#showinterfacesFastEthernet0/1isup,lineprotocolisupHardwareisFastEthernet,addressis0007.ebc3.c981(bia0007.ebc3.c981)MTU1500bytes,BW10000Kbit,DLY1000usec,reliability255/255,txload1/255,rxload1/255EncapsulationARPA,loopbacknotsetKeepalivenotsetAuto-duplex(Half),AutoSpeed(10),100BaseTX/FXARPtype:ARPA,ARPTimeout04:00:00Lastinput6d16h,output00:00:00,outputhangneverLastclearingof"showinterface"countersneverQueueingstrategy:fifoOutputqueue0/40,0drops;inputqueue0/75,0drops5minuteinputrate0bits/sec,0packets/sec5minuteoutputrate2000bits/sec,4packets/sec5774495packetsinput,866685887bytesReceived22044broadcasts,0runts,0giants,0throttles4inputerrors,2CRC,2frame,0overrun,1182ignored0watchdog,419multicast0inputpacketswithdribbleconditiondetected6071714packetsoutput,487683077bytes,0underruns9097outputerrors,37162collisions,1interfaceresets0babbles,9097latecollision,922925deferred0lostcarrier,0nocarrier0outputbufferfailures,0outputbuffersswappedout如果某個(gè)接口能夠提供雙向的通信，那么lineprotocol被標(biāo)記為up，如果某個(gè)接口硬件是可用的，那么這個(gè)接口將會(huì)被標(biāo)記為up。另外還可以查看inputerrors和outputerrors的數(shù)目、collsions的次數(shù)、接口重啟的次數(shù)。這些都是衡量網(wǎng)絡(luò)性能的重要參數(shù)。將顯示不正常數(shù)據(jù)的端口填入下表測(cè)試結(jié)果表設(shè)備名Interface物理狀態(tài)（up/down）CollsionInputerrorsOutputerrors備注查看路由表showiproute使用showiproute命令來(lái)查看路由信息是否正確傳送過(guò)來(lái)測(cè)試結(jié)果表路由器名稱路由信息是否正常備注

查看CPU、MEM利用率通過(guò)showprocesscpu，showprocessmem來(lái)查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資源利用率。測(cè)試結(jié)果：設(shè)備名稱CPU利用率MEM利用率備注使用網(wǎng)絡(luò)管理軟件Ciscoworks2000Ciscoworks2000可能讓我們?cè)谝慌_(tái)網(wǎng)管終端上方便的管理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，各種直觀的圖形化界面讓我們能清楚的看到網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題。重要組件功能表組件功能備注Ciscoview使用通過(guò)瀏覽器以圖形化的方式顯示Cisco路由器和交換機(jī)設(shè)備，不同的顏色代表不同的運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)能夠訪問(wèn)配置和監(jiān)視工具CampusManager園區(qū)管理器用于新一代CWSI園區(qū)網(wǎng)，是為管理Cisco交換網(wǎng)而設(shè)計(jì)的基于Web的新型應(yīng)用工具套件。主要工具包括第2層設(shè)備和連接探測(cè)、工作流應(yīng)用服務(wù)器探測(cè)和管理、詳細(xì)的拓?fù)錂z查、虛擬局域網(wǎng)/LANE和異