服務(wù)明星評(píng)選專(zhuān)項(xiàng)方案

裝車(chē)站安全和服務(wù)明星月度評(píng)選方案為深入提升職員隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)厲安全操作制度，調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性、發(fā)明性和提升工作效率，裝車(chē)站開(kāi)展以“提供熱情服務(wù)，牢靠安全操作”為專(zhuān)題優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)一、總則1、全部職員應(yīng)嚴(yán)厲對(duì)待評(píng)選工作，要以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正；2、評(píng)選工作由工廠評(píng)選小組全方面負(fù)責(zé)，對(duì)評(píng)選方案、評(píng)選方法科學(xué)性、實(shí)用性負(fù)責(zé)；3、廠領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考評(píng)實(shí)施監(jiān)督；4、各專(zhuān)業(yè)責(zé)任人作為直接責(zé)任人，在整個(gè)評(píng)選過(guò)程中擔(dān)負(fù)關(guān)鍵職責(zé)：（1）宣傳服務(wù)評(píng)選思想、方案及相關(guān)要求，同時(shí)客觀立即地反應(yīng)本部門(mén)各方面意見(jiàn)和提議；（2）指導(dǎo)和監(jiān)督職員按要求進(jìn)行考評(píng)，上交評(píng)選小組；（3）為下屬職員提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制訂改善和提升實(shí)施計(jì)劃。（4）部門(mén)責(zé)任人整理多種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、立案、保留。二、考評(píng)目標(biāo)為加強(qiáng)和改善裝車(chē)站管理工作，規(guī)范職員安全操作行為、調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性、發(fā)明性，。針對(duì)職員個(gè)人素質(zhì)、工作能力、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面作出綜合客觀評(píng)價(jià)，從而取得努力向上改善動(dòng)力，提升工作業(yè)績(jī)。經(jīng)過(guò)評(píng)選，識(shí)別出杰出優(yōu)異職員和通常職員差距，對(duì)職員進(jìn)行甄別和區(qū)分，使優(yōu)異人才脫穎而出；經(jīng)過(guò)評(píng)選，了解職員品行個(gè)人素質(zhì)、工作能力和服務(wù)水平，并提供建設(shè)性反饋意見(jiàn)，讓職員知道上司對(duì)其工作期望和要求，清楚用戶(hù)對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)，充足了解自己在工作中優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和不足，從而對(duì)以后工作目標(biāo)有一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)；幫助管理者強(qiáng)化下屬人員已經(jīng)有正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬職員有效連續(xù)溝通，提升部門(mén)績(jī)效；加強(qiáng)各部門(mén)和各職員工作計(jì)劃和目標(biāo)明確性，加強(qiáng)對(duì)職員行為監(jiān)控考評(píng)，有利于促進(jìn)工廠整體績(jī)效提升，有利于推進(jìn)企業(yè)總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；為工廠薪酬調(diào)整、職員晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等人力資源決議提供確切有用依據(jù)。三、評(píng)選范圍裝車(chē)站全部職員及保安。四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作需遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：1、多角度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：分別從安全操作、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、用戶(hù)滿(mǎn)意等多多個(gè)維度進(jìn)行綜合考評(píng)。2、公正公平標(biāo)準(zhǔn)：以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被評(píng)人工作進(jìn)行客觀考評(píng)，確?？荚u(píng)公平公正。3、公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)：全部評(píng)選結(jié)果均向全體職員公告，確保評(píng)選公開(kāi)性。4、民主標(biāo)準(zhǔn)：把評(píng)選作為行之有效上下級(jí)溝通方法，許可被選評(píng)人和參評(píng)職員對(duì)評(píng)選結(jié)果提出異議。五、考評(píng)方案（一）評(píng)選時(shí)間1、月度評(píng)選：每個(gè)月度最終一個(gè)星期進(jìn)行該季度評(píng)選工作，1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束；2、年底評(píng)選：本班組十二個(gè)月獲選最多者，3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束。（二）評(píng)選措施：考評(píng)分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)、用戶(hù)考評(píng)三種，三類(lèi)考評(píng)主體所占權(quán)重及考評(píng)內(nèi)容以下表所表示。考評(píng)者權(quán)重考評(píng)關(guān)鍵被考評(píng)者本人20%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)40%工作能力、工作績(jī)效用戶(hù)40%服務(wù)態(tài)度、用戶(hù)滿(mǎn)意度（三）評(píng)選內(nèi)容：依據(jù)個(gè)人安全操作、工作能力、服務(wù)態(tài)度3個(gè)維度進(jìn)行評(píng)選，其中個(gè)人素質(zhì)占總比分10%、工作能力占30%、服務(wù)規(guī)范占30%、服務(wù)態(tài)度占30%，每個(gè)維度設(shè)有5個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)分為優(yōu)異、良好、中、可、差共5個(gè)等級(jí)，依次對(duì)應(yīng)20、15、10、5、0共5個(gè)分值，采取得分制措施，將應(yīng)得分值填寫(xiě)在對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目當(dāng)中，滿(mǎn)分為100分。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以下：姓名部門(mén)崗位考評(píng)季度考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)說(shuō)明自評(píng)（20%）部門(mén)主管（30%）用戶(hù)（30%）總分個(gè)人素質(zhì)（10%）重視個(gè)人儀表和職業(yè)形象，按要求著裝，著裝規(guī)范整齊。優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分言行舉止表現(xiàn)企業(yè)形象，含有強(qiáng)烈主人翁意識(shí)；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分有強(qiáng)烈服從意識(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分品行端正、品德良好，無(wú)不良癖好；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分和領(lǐng)導(dǎo)、同事相處融洽，以禮相待，無(wú)影響團(tuán)結(jié)行為。優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分工作能力（30%）熟悉本崗位相關(guān)工作知識(shí)、工作技能，并能利用熟練；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分認(rèn)真完成所屬崗位或臨時(shí)指派性工作，工作效率高；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分工作主動(dòng)主動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量好，工作中能起到表率帶頭作用；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分獨(dú)立工作能力強(qiáng)，不需要監(jiān)督和檢驗(yàn)，能出色完成工作任務(wù)；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分對(duì)工作（內(nèi)容、時(shí)間、數(shù)量、程序）安排分配合理、有效。優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分服務(wù)規(guī)范（30%）嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)、部門(mén)、崗位工作和服務(wù)步驟辦事，不越權(quán)，不瀆職；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分堅(jiān)守工作崗位，服從指揮調(diào)度，不擅離職守；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分認(rèn)真推行工作職責(zé)，不弄虛作假欺瞞用戶(hù)或謀取私利；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分主動(dòng)、妥善應(yīng)對(duì)用戶(hù)疑問(wèn)、埋怨和投訴，做好不滿(mǎn)意用戶(hù)轉(zhuǎn)化工作；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分嚴(yán)格遵守保密制度，保守企業(yè)、用戶(hù)機(jī)密。優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分服務(wù)態(tài)度（30%）接待用戶(hù)熱情主動(dòng)，謙遜有禮，微笑服務(wù)，細(xì)心聆聽(tīng)用戶(hù)需求；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分主動(dòng)和用戶(hù)溝通工作進(jìn)度，有強(qiáng)烈責(zé)任心且主動(dòng)付諸行動(dòng)；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，禮讓用戶(hù)，不得和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分能夠以用戶(hù)為中心，在不損害企業(yè)利益前提下，最大程度維護(hù)用戶(hù)利益；優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分能夠充足了解用戶(hù)需求，含有較強(qiáng)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力。優(yōu)：20分良：15分中：10分可：5分差：0分獎(jiǎng)懲統(tǒng)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：嘉獎(jiǎng)_____次×1+小功_____次×5+大功_____次×10=_____分處罰：甲類(lèi)_____次×1+乙類(lèi)_____次×5+丙類(lèi)_____次×10=_____分評(píng)價(jià)得分獎(jiǎng)懲增減分考績(jī)（四）評(píng)選程序：1、每三個(gè)月結(jié)束后次月第一個(gè)星期，分別由職員本人、部門(mén)主管、用戶(hù)按各個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定；2、考評(píng)小組整理并統(tǒng)計(jì)結(jié)果，依據(jù)職員百分制評(píng)選成績(jī)，按一定百分比劃分出五星、四星、三星及三星以下職員名單，形成書(shū)面文檔報(bào)總經(jīng)理審批；3、公告欄公告評(píng)選結(jié)果，有異議者三日內(nèi)提交申訴申請(qǐng)；4、確定無(wú)異議后，公告該季度星級(jí)服務(wù)評(píng)選最終評(píng)定結(jié)果；5、每三個(gè)月評(píng)選結(jié)束后，各部門(mén)責(zé)任人對(duì)職員進(jìn)行績(jī)效改善面談并提出改善計(jì)劃上報(bào)考評(píng)小組；

6、年底統(tǒng)計(jì)各季度評(píng)選結(jié)果，職員各季度百分制分值相加/季度數(shù)，得到該職員年底得分，再按百分比劃分五星、四星、三星及三星以下職員名單。自評(píng)自評(píng)公告評(píng)選小組復(fù)議總經(jīng)理審批部門(mén)考評(píng)公告評(píng)選小組復(fù)議總經(jīng)理審批部門(mén)考評(píng)用戶(hù)考評(píng)用戶(hù)考評(píng)（五）評(píng)選結(jié)果：1、考評(píng)成績(jī)匯總后，根據(jù)正態(tài)分布和排序?qū)β殕T進(jìn)行分類(lèi)：前20%評(píng)為該季度或該年度“五星服務(wù)”職員，30%評(píng)為“四星服務(wù)”職員，30%評(píng)為“三星服務(wù)”職員，最終20%評(píng)為“無(wú)星級(jí)服務(wù)”職員。

2、五星服務(wù)職員進(jìn)入企業(yè)人才貯備庫(kù)，作為加薪或晉升首要考慮對(duì)象，最終20%無(wú)星級(jí)職員作為關(guān)鍵培訓(xùn)教育和改善對(duì)象，由部門(mén)主管對(duì)該部分職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改善等相關(guān)指導(dǎo)。

3、對(duì)于不按要求和要求配合工作，違反要求提供虛假資料信息，及其它不良行為，將根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求獎(jiǎng)懲。

4、消極抵御部門(mén)主管指導(dǎo)意見(jiàn)或拒不改善者，企業(yè)保留深入采取處罰方法權(quán)力。考評(píng)結(jié)果等級(jí)分布：等級(jí)五星四星三星三星以下所占百分比20%30%30%20%意義優(yōu)良中差（六）評(píng)選中應(yīng)注意問(wèn)題：1、為確保評(píng)定結(jié)果真實(shí)性和客觀性，評(píng)定過(guò)程中應(yīng)盡可能維注意對(duì)評(píng)定者匿名需要保護(hù)；2、考評(píng)必需公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，凡對(duì)考評(píng)不負(fù)責(zé)、不公正，或在考評(píng)中消極應(yīng)付、弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將視情況給處罰；3、考評(píng)者應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡可能避免主觀偏見(jiàn)等人為原因影響考評(píng)結(jié)果客觀性和公正性；

4、考評(píng)者在日常工作中，要有計(jì)劃、有條理地搜集考評(píng)數(shù)據(jù)信息，綜合多種信息后評(píng)出各項(xiàng)成績(jī)，避免考評(píng)無(wú)依據(jù)或因被考評(píng)人一時(shí)表現(xiàn)決定最終考評(píng)結(jié)果；5、考評(píng)工作必需在要求時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。評(píng)選管理小組組員及職責(zé)為確保考評(píng)客觀公正、連續(xù)改善考評(píng)方法，特成立評(píng)選小組，小組組員名單及職責(zé)公布以下；（一）小組組員名單總指揮：成員：（二）評(píng)選小組職責(zé)1、對(duì)考評(píng)人監(jiān)督約束；2、考評(píng)投訴