客訴處理流程及管控辦法

第第頁(yè)文件名稱文件編號(hào)客訴處理流程及管控辦法版本/次A.1實(shí)施日期XXXX年XX月XX日頁(yè)數(shù)共10頁(yè)制定審核批準(zhǔn)文件修改履歷序號(hào)修訂日期頁(yè)次版次修訂說(shuō)明備注1XXXXXX全部A.1更改部門名稱；2.修訂營(yíng)銷客服部責(zé)任3.修訂流程圖；1.0目的為規(guī)范公司客戶投訴的認(rèn)定及處理，確保客戶投訴得到及時(shí)響應(yīng)，防止非預(yù)期性的缺陷重復(fù)發(fā)生。2.0適用范圍本辦法適用于公司所有的外部客戶投訴。3.0定義3.1客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。3.2一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如質(zhì)量、物流運(yùn)輸?shù)纳倭繐p壞、輕微的外觀不良等客戶抱怨。3.3嚴(yán)重客訴：產(chǎn)品性能。關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退貨的抱怨。4.0職責(zé)4.1營(yíng)銷中心（承擔(dān)產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯(cuò)的責(zé)任）負(fù)責(zé)與顧客日常溝通，受理客戶投訴，填寫《顧客投訴登記及處理報(bào)告》發(fā)給LED質(zhì)控部傳遞客戶投訴事件，相關(guān)投訴措施報(bào)告回復(fù)于客戶，以及協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)處理；4.2質(zhì)控部（承擔(dān)檢測(cè)失敗的責(zé)任）4.2.1負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析﹑提出糾正措施，并對(duì)改善對(duì)策進(jìn)行檢查。4.2.2負(fù)責(zé)按期向客戶提交臨時(shí)處理措施，以及完成客訴8D報(bào)告。4.3技術(shù)部（承擔(dān)技術(shù)資料缺失或者技術(shù)資料指導(dǎo)異常的責(zé)任）負(fù)責(zé)對(duì)涉及產(chǎn)品技術(shù)性問(wèn)題作分析與改進(jìn)。4.4制造部(自制部分）承擔(dān)偶發(fā)性尺寸偏差責(zé)任，配合改進(jìn)措施的實(shí)施。4.5物控部延遲交付的責(zé)任，配合改進(jìn)措施的實(shí)施。5.0流程5.1客戶投訴確認(rèn)營(yíng)銷客服部接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴詳細(xì)信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、數(shù)量、產(chǎn)品批號(hào)、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準(zhǔn)確的輸入在《顧客投訴登記及處理報(bào)告》，在4H內(nèi)傳遞至質(zhì)控部。5.2顧客投訴的責(zé)任認(rèn)定a)質(zhì)控部在接到投訴信息后，同相關(guān)部門人員予以初步對(duì)缺陷的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并判定其責(zé)任歸屬（客戶或公司）。b)針對(duì)不合格狀況調(diào)查（根據(jù)需要可由營(yíng)銷客服部/質(zhì)控部負(fù)責(zé)人去客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析，確認(rèn)產(chǎn)生不良的原因），經(jīng)調(diào)查和分析確定為客戶責(zé)任時(shí)，質(zhì)控部分析結(jié)果的詳細(xì)資料傳遞至營(yíng)銷客服部，由營(yíng)銷客服部回復(fù)顧客說(shuō)明；c)經(jīng)調(diào)查和分析，確定為公司責(zé)任時(shí)，則由質(zhì)控部組織建立整改小組，商討確立解決不附件2糾正及預(yù)防措施報(bào)告CARNO.：發(fā)出部門：發(fā)出日期：接收部門：要求回復(fù)日期：制單人：審核：日期：庫(kù)存處理方案：責(zé)任人：日期：原因分析責(zé)任人：日期：糾正和預(yù)防措施：責(zé)任人：日期：驗(yàn)證結(jié)果：□有效□無(wú)效下一張CARNO.：□技術(shù)變更：ECNNO.其他驗(yàn)證人員：日期：審核：日期：備注：分發(fā)部門：□制造□質(zhì)控□技術(shù)□物控□供方管理□其它LED-FM-QA-016A/0附件3客訴分類清單序號(hào)投訴類型說(shuō)明是否納入客訴等級(jí)一般A嚴(yán)重B1交付延遲交期延誤，造成客戶停工是B2交付缺失產(chǎn)品多發(fā)，少發(fā)，發(fā)錯(cuò)貨是A3包裝缺失包裝破裂是A4標(biāo)識(shí)缺失產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不清、標(biāo)識(shí)不全、標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤是A5尺寸不良產(chǎn)品尺寸偏離公差要求是B6外觀不良產(chǎn)品外觀偏離極限樣件或其他指定要求是A7性能不良產(chǎn)品性能不滿足客戶標(biāo)準(zhǔn)要求是B8客戶要求識(shí)別差異對(duì)客戶的潛在要求或暗示未識(shí)別出來(lái)（如性能。交付等）是B9測(cè)量差異與客戶的測(cè)量方法不一致是A10中轉(zhuǎn)庫(kù)產(chǎn)品質(zhì)量差異（非環(huán)境造成）產(chǎn)品尺寸偏離公差要求、性能不足、嚴(yán)重外觀缺陷是B11客戶提醒客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有尺寸、外觀等特性有差異、但未對(duì)我司造成損失或者客戶只是提醒我司注意、未要求提交8D報(bào)告否12客戶要求缺失客戶對(duì)某一特性未作相關(guān)要求、而投訴產(chǎn)品該特性質(zhì)量缺陷否13客戶增加要求原標(biāo)準(zhǔn)已滿足、客戶因其他原因?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量提出新的要求或標(biāo)準(zhǔn)否14中轉(zhuǎn)庫(kù)產(chǎn)品質(zhì)量差異（環(huán)境造成）在我司的中轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品由于存放時(shí)間長(zhǎng)致其銹蝕，包裝受潮損壞、標(biāo)識(shí)淡化不清、擺放不當(dāng)損壞變形否15客戶責(zé)任經(jīng)分析：投訴缺陷是客戶在使用或者搬運(yùn)過(guò)程中，操作不當(dāng)而造成否附件4顧客投訴登記及處理報(bào)告編號(hào)：顧客名稱產(chǎn)品名稱顧客區(qū)域批次號(hào)數(shù)量發(fā)貨日期投訴日期投訴內(nèi)容：營(yíng)銷客服部：投訴分析及責(zé)任判定：