售后服務(wù)管理核心制度

《售后服務(wù)管理制度》序言以用戶為中心，落實(shí)用戶第一理念，建立用戶服務(wù)管理計(jì)劃、建立用戶信息庫、加強(qiáng)用戶資信控制、維護(hù)用戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)用戶服務(wù)等工作步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)擔(dān)負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)重?fù)?dān)。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成關(guān)鍵原因有：產(chǎn)品使用性能及廠商服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)實(shí)力及企業(yè)社會(huì)口碑，所以企業(yè)建設(shè)關(guān)鍵有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提升以質(zhì)量保修，關(guān)鍵全部售后服務(wù)內(nèi)容工作質(zhì)量等。目售后體系建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低費(fèi)用取得讓用戶滿意效果和保障，降低和杜絕索賠，減化過程步驟，提升工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還包含信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)用戶反應(yīng)質(zhì)量問題能夠立即處理、處理，目錄售后服務(wù)工作步驟售后服務(wù)人員編制售后服務(wù)人員工作職責(zé)售后服務(wù)管理制度用戶埋怨和投訴處理服務(wù)六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考評(píng)管理制度七、售后服務(wù)方法八、售后服務(wù)宗旨一、售后服務(wù)工作步驟對(duì)用戶反應(yīng)問題對(duì)用戶反應(yīng)問題確定并登記通知售后服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行解答經(jīng)過初步了解分析是何原因造成問題判定是否派遣售后服務(wù)人員完成服務(wù)并將處理意見存檔回訪用戶二、售后服務(wù)人員編制維修人員維修人員售后服務(wù)部林林客服專員客服專員：2人售后工程師：1人三、售后服務(wù)人職員作職責(zé)客服專員接聽用戶來電，具體了解用戶反饋問題，并做好統(tǒng)計(jì)。經(jīng)過電話解答通常性或操作方面問題，需檢測(cè)產(chǎn)品要通知用戶地址、電話、聯(lián)絡(luò)人。收到用戶寄來檢測(cè)產(chǎn)品，先開包驗(yàn)貨，檢驗(yàn)產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需立即電話通知到用戶，確定損壞原因。將用戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后統(tǒng)計(jì)表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確、清楚、及數(shù)據(jù)保密性。要和各用戶溝通落實(shí)寄貨方法和運(yùn)輸方法，以最低成本達(dá)成最終目標(biāo)。測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品故障。測(cè)試好產(chǎn)品，包裝好以快遞形式寄回用戶，若有需要，能夠電話通知用戶產(chǎn)品已寄出，通知用戶快遞單號(hào)以備查詢。定時(shí)回訪用戶，了解產(chǎn)品使用狀態(tài)及用戶需求。售后工程師關(guān)鍵負(fù)責(zé)為用戶提供產(chǎn)品問題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù),指導(dǎo)用戶正確操作和使用產(chǎn)品，處理用戶使用過程中常見問題。.配合和支持銷售活動(dòng)，為用戶講解演示企業(yè)產(chǎn)品，分析用戶需求并提供處理方案。認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)匯報(bào)單》，所包含文件文檔資料要立即存檔備份。每個(gè)月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題報(bào)表，并依據(jù)出現(xiàn)質(zhì)量問題需采取哪些預(yù)防方法，提供至品質(zhì)部。定時(shí)對(duì)用戶做回訪調(diào)查，并讓用戶填寫《用戶滿意度調(diào)查表》按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦任務(wù)。在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)立即反饋、上報(bào)。四、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不許可頂撞用戶和和用戶發(fā)生口角。

在服務(wù)中主動(dòng)，熱情，耐心解答用戶提出多種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并立即匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)幫助處理。售后服務(wù)部電話不能無人值守，必需有些人接聽。不然，將是售后服務(wù)部職員瀆職。企業(yè)對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必需將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么能夠幫您？（必需將錄音軟件打開）售后職員全部要做到接電話時(shí)禮貌用語，不管用戶態(tài)度怎樣，售后職員全部不能用過激言語對(duì)待用戶，因?yàn)槊课宦殕T和用戶打交道時(shí)代表是整個(gè)企業(yè)，要時(shí)刻維護(hù)企業(yè)在用戶心中良好形象。若有用戶對(duì)售后服務(wù)部職員服務(wù)態(tài)度投訴，有損企業(yè)整體形象現(xiàn)象發(fā)生，企業(yè)在調(diào)查屬實(shí)情況下，做出通報(bào)或開除決定。并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響情況嚴(yán)重性對(duì)該職員實(shí)施一定數(shù)額罰款。用戶投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必需將信息立即上報(bào)企業(yè)并統(tǒng)計(jì)，對(duì)于用戶每一個(gè)電話售后人員全部不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外窗口，表現(xiàn)是企業(yè)形象。服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生故障，要判定正確，立即修復(fù)，不許可同一問題反復(fù)修理情況。錄入信息一定要正確、完整，不許可因個(gè)人原因，造成數(shù)據(jù)丟失，對(duì)以后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。售后人員假如發(fā)覺產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺點(diǎn)，或碰到不能處理好售后機(jī)器，必需立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問題，反饋企業(yè)相關(guān)部門給予處理。接收用戶意見和提議1.用戶提出意見和提議客服應(yīng)表現(xiàn)出主動(dòng)接收并感謝態(tài)度“您好！感謝您對(duì)瑞致達(dá)關(guān)注和支持，我們會(huì)認(rèn)真聽取您意見和提議，并安排對(duì)應(yīng)人員跟進(jìn)再次感謝您2.用戶提出意見后、應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)在案，并對(duì)用戶表示感謝“您提議很關(guān)鍵我們會(huì)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您支持“或”很感謝您給我們提出這個(gè)提議。謝謝您支持，再見。特殊情況處理技巧1.電話受理時(shí)如遇用戶沒有話音，可禮貌提醒用戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提醒仍然沒有話音，可能是用戶能夠聽得到我方聲音、而我方聽不到用戶聲音，能夠禮貌提議用戶換部電話或過段時(shí)間再來咨詢2.電話受理時(shí)如遇用戶聽不到我方聲音而我方能聽到用戶聲音，可禮貌向用戶說明情況并提出處理方法結(jié)束通話后，應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)并主動(dòng)回復(fù)用戶，并再次向用戶解釋清楚剛才情況。3.碰到電話雜音太大無法正常聽清時(shí)，客服能夠向用戶如實(shí)反應(yīng)情況，并提議用戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向用戶致謝。4.碰到用戶咨詢時(shí)語速過快或過慢時(shí)、客服語速不需要完全，跟隨用戶語速進(jìn)行調(diào)整，能夠進(jìn)行微調(diào)后和用戶進(jìn)行溝通。5.電話受理如遇用戶使用免提造成聲音過小，可禮貌提醒用戶電話話音過小是否能夠?qū)⒃捦材米?，待用戶調(diào)整后客服應(yīng)向用戶致謝。6.用戶咨詢或投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到語言引導(dǎo)或提醒用戶描述所要咨詢問題。8.對(duì)于還未開通業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向用戶致歉9.如遇用戶向客服致謝時(shí)，必需回復(fù)“不客氣這是我們應(yīng)該做”10.如遇用戶向客服致歉時(shí)，必需回復(fù)“沒關(guān)系X先生/小姐您無須介意?！狈?wù)禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容講話時(shí)輕易打斷用戶說話和用戶溝經(jīng)過程不說一般話在用戶掛機(jī)前掛機(jī)在同用戶溝經(jīng)過程中和同事交談通話過程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)5秒以上精神萎靡態(tài)度懶散和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵用戶和用戶閑談或開玩笑服務(wù)態(tài)度多使用敬語“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見”在服務(wù)過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷用戶說話。在和用戶溝經(jīng)過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。碰到用戶問詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)不能不懂裝懂不得推諉、搪塞用戶。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)——要善于接收用戶善意批評(píng)或向用戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。在向用戶解釋完成后，要和用戶確定是否完全明了。當(dāng)用戶不能完全明了時(shí)應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新。在和用戶溝經(jīng)過程中，不能心不在焉或反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。要集中精力，立即回復(fù)用戶提出問題。處理技巧快速、正確判定需求快速搞清用戶意圖簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容?？刂平徽勚鲃?dòng)性在和用戶溝經(jīng)過程中正確引導(dǎo)用戶并立即獲取所需信息。專業(yè)熟練度在和用戶溝經(jīng)過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為用戶處理問題。通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使用戶很好了解?；貜?fù)針對(duì)性要針對(duì)用戶提出問題做出對(duì)應(yīng)解答，不能答非所問。五、用戶埋怨和投訴處理服務(wù)在接聽投訴電話或接待投訴用戶時(shí)，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者心聲，讓消費(fèi)者感覺到自己被重視。在處理投訴時(shí)，要理智地處理問題，不得和消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵，以免矛盾激化。對(duì)待投訴消費(fèi)者，要有禮貌，注意語言語氣及音量，態(tài)度要誠(chéng)懇。在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要過程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾服務(wù)要真實(shí)、可行、明確，已承諾就必需要兌現(xiàn)。六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考評(píng)管理制度培訓(xùn)：定時(shí)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、培訓(xùn)技術(shù)等。定時(shí)考評(píng)：定時(shí)對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考評(píng)，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。七、售后服務(wù)方法1.培訓(xùn)我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶安排產(chǎn)品使用培訓(xùn)，關(guān)鍵講解產(chǎn)品功效及使用方法。在培訓(xùn)中關(guān)鍵采取講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡使用說明書和操作手冊(cè)。2.電話服務(wù)用戶能夠隨時(shí)撥打企業(yè)二十四小時(shí)服務(wù)電話或和企業(yè)各辦事處服務(wù)人員直接通話聯(lián)絡(luò)，服務(wù)人員隨時(shí)解答用戶提出常見問題。3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶在使用我企業(yè)產(chǎn)品過程中，碰到無法經(jīng)過上述方法處理問題時(shí)，用戶中心將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。八、售后服務(wù)宗旨1.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣、服務(wù)效率立即性，關(guān)系到企業(yè)在用戶心中良好形象，關(guān)系