網通客服部的管理制度與崗位職責樣本

客服部管理制度和崗位職責客服中心客服部2月19日請示匯報制度遇有下列問題應立即請示匯報：工作中發(fā)覺政治問題和失泄密問題；發(fā)覺重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；危及通信設備人身安全問題；超出本職范圍以外需處理問題；工作中遇有用戶有意刁難，向班長請示，由班長處理；請示匯報應逐層進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。請示匯報要立即、正確，并依據情況提出處理意見，對上級指示要具體記載，認真實施。如有不一樣意見可提出提議，當上級堅持原意應先實施，然后按組織標準向上反應。安全保密制度嚴守通信機密，在任何情況下不泄露用戶任何資料。嚴格遵守企業(yè)通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。嚴禁和用戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級同意，并推行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后實施）正確使用通信設備，珍惜機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由企業(yè)保衛(wèi)部門同意后采取必需安全方法，方可動用。加強對安全、保密工作領導，堅持定時檢驗（電源，插座，明火隱患，文件控制實施），消防器材專員保管發(fā)覺問題立即處理。保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及珍貴物品丟失者責任自負。通信現場嚴禁使用自購電熱設備煮飯、熱水。客服部會議制度交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級指示精神，用戶提議投訴及步驟、設備變動情況立即和下一班交待清楚，且統(tǒng)計清楚。班務會每七天一次。由各班班長參與，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題處理進行案例分析，并總結出統(tǒng)一回復口徑，傳達成每位業(yè)務代表。全客服部業(yè)務代表會議每個月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參與。會議內容通報月工作任務完成情況，依據質檢檢驗情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。立即提交六個月和年度工作總結，并提出改善工作意見和方法，合理安排部署下六個月和明年工作?？头恐蛋嘀贫戎蛋嗳藛T值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范要求去做。值班時必需使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清楚、耐心、周到。樹立以“用戶”為中心服務理念，切記“用戶永遠是正確”服務標準，做到反應快、應答好日清日高。自覺遵守勞動紀律，推行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長同意不得擅離職守。嚴格實施規(guī)章制度和安全保密制度，確保用戶信息和機主資料不被泄露。嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度?？头楷F場規(guī)范化標準著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。機房內不得大聲喧嘩，不做和工作無關事。顯示器在臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。工作臺面整齊，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后應立即歸位。機房物品要求橫豎一條線。出入機房不得超出要求時限，如有特殊情況需請示班長。場管現理制度1、聽從班長指揮調度。2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告提議。3、嚴格按要求進行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺面要整齊衛(wèi)生，和業(yè)務無關物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。未經班長同意，不能隨意離臺。上班時間不能看書，不能和臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。客服中心全部微機未經同意不準上網玩游戲。不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內固定電話。機房內不得出現瓜果皮核。用戶服務中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機房重地機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整齊；職員上機著裝整齊、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊潔凈。二、更衣室管理保持更衣室內平靜，輕關門、輕聲講；進入工作間必需更換衣物放入自己更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴防丟失。嚴禁亂拿亂用，立即鎖柜，不然后果自負。更衣室清潔每七天一由當日班長負責組織實施。三、對機房內花草管理倒班日班負責澆水。2、每七天五倒班日班負責清潔葉面?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。點名點評完成列隊進入機房。做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不許可閑談，并要快速進入工作狀態(tài)。接班人未到機臺，交班人不得離臺。仔細閱讀最新通告，立即了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，統(tǒng)計清楚明了。客服部請假制度匯編認真實施請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。遇病事假不能上班，必需提前請假。通常事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員同意后方可生效。不然，按曠工處理。請事假要逐層辦理，不許可越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任同意；一天以上由客服中心主任同意。事假必需由本人出面辦理，不得由她人代請，病假除外。病假滿一天，必需持醫(yī)療單位證實方可生效（急診除外），急診必需在班前電話通知（可委托她人）班長。病假證實時間必需連續(xù)，假條必需在病假到期后第一天交給班長。標準上夜班不許可請假，如遇特殊情況必需在當日十二點之前提出，經管理人員同意后方可生效。節(jié)假日不許可請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員同意后方可生效。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。因公事及外出學習，需經客服中心主任同意客服部換班制度職員在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可許可換班。換班必需經雙方班長同意，填寫換班記錄表方可。每人每個月?lián)Q班不得超出2次。不許可連續(xù)換班，換班者、還班者不許可連班。換班必需堅持同工種和技術業(yè)務水平相當標準。換班雙方必需交待清楚，若交代不清造成誤班、空班按曠工處理，并按責任大小考評雙方當事人。換班和還班均不得請假，不然按曠工處理。班長必需掌握人員情況，不得隨意同意。換班還班必需遵守客服中心各項制度。節(jié)假日當班人員不許可換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊煄椭头行闹魅巫ス芾?，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務步驟，落實實施電信服務各項方針政策，立即傳達企業(yè)最新精神及業(yè)務通知，實施上級相關電信業(yè)務知識各類文件，及各項業(yè)務實施管理，維持用戶服務中心正常工作秩序。負責客服部人員調度及安排，負責對班長管理、指導和監(jiān)督，負責客服部日常工作組織管理，并按時提交用戶安全服務等情況分析匯報。落實各項業(yè)務開展，監(jiān)控管理措施熟練掌握操作系統(tǒng)，出現問題立即處理并做好登記。負責和各相關部門協(xié)調工作，立即處理客服中心突發(fā)事件和關鍵投訴。負責客服部業(yè)務知識定時培訓和考評，并存檔以促進業(yè)務代表業(yè)務素質不停提升，以立即滿足用戶需求。負責匯總統(tǒng)計每七天受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果立即上報?？头堪嚅L責任制負責對業(yè)務代表業(yè)務管理和指導；檢驗、監(jiān)督職員崗位職責實施情況；處理在工作中疑難問題、關鍵事件及突發(fā)事件，并立即上報客服部主任。認真實施各項規(guī)章制度，正確實施各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務步驟及處理時限，確?？头考翱荚u指標完成。嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每個月匯總形成服務質量分析匯報，22日前交客服部主任。天天日班值班長負責統(tǒng)計當日工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)覺問題立即上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定時培訓，確保每位職員熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，立即提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出提議及處理意見。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。立即了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，立即催促完工。客服部質檢員職責負責客服系統(tǒng)服務質量檢驗，發(fā)覺問題立即糾正，遇突發(fā)事件立即上報主任。認真學習電信業(yè)務知識，檢驗中發(fā)覺問題要耐心幫助解答。每個月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包含：服務用語、服務態(tài)度、語氣語氣、用戶需求歸納能力，接待用戶應變能力等。把每人每次檢驗情況，具體填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每個月匯總上交考評。每七天小結一次，依據檢驗結果制訂出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析匯報及培訓計劃。在點名、點評時將檢驗中發(fā)覺帶有普遍性服務質量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做具體講評。客服部業(yè)務代表職責對內代表用戶利益，對外代表企業(yè)形象，推行首問負責制規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務步驟。熟練受理用戶多種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理立即反饋班長。向用戶提供正確、快速、親切、周到服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。熟練掌握微機操作技能，發(fā)覺機器和設備運行異常立即上報。樹立以“用戶為中心服務理念”，切記“用戶永遠是正確”服務標準，我們職責就是讓用戶滿意。努力學習，不停總結服務工作實際經驗，提升本身業(yè)務素質和業(yè)務技能。遵守相關規(guī)章制度，關心集體。對用戶服務過程中發(fā)覺問題立即反饋，并主動提出改善意見和提議?？偨Y系統(tǒng)運行問題，立即提交班長。完成領導交辦事宜。對內代表用戶利益，對外代表企業(yè)形象，推行首問負責制規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務步驟。熟練受理用戶多種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理立即反饋班長。向用戶提供正確、快速、親切、周到服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。熟練掌握微機操作技能，發(fā)覺機器和設備運行異常立即上報班長。樹立以“用戶為中心服務理念”，切記“用戶永遠是正確”服務標準，我們職責就是讓用戶滿意。努力學習，不?？偨Y服務工作實際經驗，提升本身業(yè)務素質和業(yè)務技能。遵守相關規(guī)章制度，關心集體。對用戶服務過程中發(fā)覺問題立即反饋，并主動提出改善意見和提議?？偨Y系統(tǒng)運行問題，立即提交班長。完成領導交辦事宜。職員等級劃分規(guī)則初級工（189）：能夠掌握基礎電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確利用。了解微機基礎原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務步驟，在時限內可正確輸入用戶需求，并立即派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功效，靈活利用操作系統(tǒng)，正確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料查詢，為用戶提供滿意服務。在每個月考評中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。中級工（180）：掌握電信業(yè)務知識，了解電信基礎資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及通常資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理步驟。能立即、正確解答、歸納用戶需求，能夠靈活利用九七、計費系統(tǒng)正確為用戶提供正確核查數據；對用戶障礙申告、用戶提議及投訴能按步驟進行受理、錄入。在每個月考評中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工（班長及96123）充足掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解企業(yè)工位職能。在受理及接待用戶過程中，立即處理初、中級座席所碰到本工位解答不了疑難問題；對當場無法回復或包含企業(yè)政策（將會引發(fā)升級）投訴；對企業(yè)設備運轉或系統(tǒng)運行問題引發(fā)投訴；對電纜及線路引發(fā)用戶大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及企業(yè)利益事件，要認真分析，立即歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理投訴單要確保在60分鐘內派發(fā)。質檢工位，了解業(yè)務代表座席分配情況同時，對業(yè)務代表進行座席服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表業(yè)務需求、服務用語及語音語氣規(guī)范程度，并提出培訓需求；將用戶對我部服務不滿意批評提議立即分析匯總并納入考評。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活利用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及用戶需求，并對每個月服務質量進行小結分析，立即向業(yè)務主管部門反饋。日班班長立即匯總當日咨詢、投拆關鍵、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。工作中要了解職員思想動態(tài)、出勤情況，并含有一定組織能力和現場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位立即將各責任部門處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（依據ISO9000要求：如聯(lián)絡信息有誤或3—5次聯(lián)絡不上可做結案）。如問題仍未處理或引發(fā)對企業(yè)服務等升級投訴，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L工位要立即將社會提議、用戶需求、焦點問題及職員信息、企業(yè)調查結果進行歸納總結（交綜合業(yè)務分析組）?；卦L工位每七天一18：00前將回訪用戶滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。業(yè)務采編工位要嚴格根據采編步驟辦事，立即卸載、增刪上級部門各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，依據用戶了解能力，做出一份簡明扼要統(tǒng)一宣傳口