網(wǎng)通客服部的管理制度與崗位職責(zé)樣本

客服部管理制度和崗位職責(zé)客服中心客服部2月19日請(qǐng)示匯報(bào)制度遇有下列問(wèn)題應(yīng)立即請(qǐng)示匯報(bào)：工作中發(fā)覺(jué)政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；發(fā)覺(jué)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；超出本職范圍以外需處理問(wèn)題；工作中遇有用戶(hù)有意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)處理；請(qǐng)示匯報(bào)應(yīng)逐層進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。請(qǐng)示匯報(bào)要立即、正確，并依據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要具體記載，認(rèn)真實(shí)施。如有不一樣意見(jiàn)可提出提議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先實(shí)施，然后按組織標(biāo)準(zhǔn)向上反應(yīng)。安全保密制度嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露用戶(hù)任何資料。嚴(yán)格遵守企業(yè)通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。嚴(yán)禁和用戶(hù)閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)同意，并推行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后實(shí)施）正確使用通信設(shè)備，珍惜機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由企業(yè)保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必需安全方法，方可動(dòng)用。加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定時(shí)檢驗(yàn)（電源，插座，明火隱患，文件控制實(shí)施），消防器材專(zhuān)員保管發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及珍貴物品丟失者責(zé)任自負(fù)。通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒?huì)議制度交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)指示精神，用戶(hù)提議投訴及步驟、設(shè)備變動(dòng)情況立即和下一班交待清楚，且統(tǒng)計(jì)清楚。班務(wù)會(huì)每七天一次。由各班班長(zhǎng)參與，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題處理進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一回復(fù)口徑，傳達(dá)成每位業(yè)務(wù)代表。全客服部業(yè)務(wù)代表會(huì)議每個(gè)月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參與。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，依據(jù)質(zhì)檢檢驗(yàn)情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。立即提交六個(gè)月和年度工作總結(jié)，并提出改善工作意見(jiàn)和方法，合理安排部署下六個(gè)月和明年工作。客服部值班制度值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范要求去做。值班時(shí)必需使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、耐心、周到。樹(shù)立以“用戶(hù)”為中心服務(wù)理念，切記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，推行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)同意不得擅離職守。嚴(yán)格實(shí)施規(guī)章制度和安全保密制度，確保用戶(hù)信息和機(jī)主資料不被泄露。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做和工作無(wú)關(guān)事。顯示器在臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。工作臺(tái)面整齊，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后應(yīng)立即歸位。機(jī)房物品要求橫豎一條線。出入機(jī)房不得超出要求時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。場(chǎng)管現(xiàn)理制度1、聽(tīng)從班長(zhǎng)指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶(hù)業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告提議。3、嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺(tái)面要整齊衛(wèi)生，和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。上班時(shí)間不能看書(shū)，不能和臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房?？头行娜课C(jī)未經(jīng)同意不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)固定電話(huà)。機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。用戶(hù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；門(mén)窗明亮，地面整齊；職員上機(jī)著裝整齊、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊潔凈。二、更衣室管理保持更衣室內(nèi)平靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；進(jìn)入工作間必需更換衣物放入自己更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。嚴(yán)禁亂拿亂用，立即鎖柜，不然后果自負(fù)。更衣室清潔每七天一由當(dāng)日班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草管理倒班日班負(fù)責(zé)澆水。2、每七天五倒班日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完成列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不許可閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。仔細(xì)閱讀最新通告，立即了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，統(tǒng)計(jì)清楚明了。客服部請(qǐng)假制度匯編認(rèn)真實(shí)施請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。遇病事假不能上班，必需提前請(qǐng)假。通常事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員同意后方可生效。不然，按曠工處理。請(qǐng)事假要逐層辦理，不許可越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任同意；一天以上由客服中心主任同意。事假必需由本人出面辦理，不得由她人代請(qǐng)，病假除外。病假滿(mǎn)一天，必需持醫(yī)療單位證實(shí)方可生效（急診除外），急診必需在班前電話(huà)通知（可委托她人）班長(zhǎng)。病假證實(shí)時(shí)間必需連續(xù)，假條必需在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。標(biāo)準(zhǔn)上夜班不許可請(qǐng)假，如遇特殊情況必需在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員同意后方可生效。節(jié)假日不許可請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員同意后方可生效。班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任同意客服部換班制度職員在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可許可換班。換班必需經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫(xiě)換班記錄表方可。每人每個(gè)月?lián)Q班不得超出2次。不許可連續(xù)換班，換班者、還班者不許可連班。換班必需堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。換班雙方必需交待清楚，若交代不清造成誤班、空班按曠工處理，并按責(zé)任大小考評(píng)雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請(qǐng)假，不然按曠工處理。班長(zhǎng)必需掌握人員情況，不得隨意同意。換班還班必需遵守客服中心各項(xiàng)制度。節(jié)假日當(dāng)班人員不許可換班或請(qǐng)假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)幫助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)步驟，落實(shí)實(shí)施電信服務(wù)各項(xiàng)方針政策，立即傳達(dá)企業(yè)最新精神及業(yè)務(wù)通知，實(shí)施上級(jí)相關(guān)電信業(yè)務(wù)知識(shí)各類(lèi)文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施管理，維持用戶(hù)服務(wù)中心正常工作秩序。負(fù)責(zé)客服部人員調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)管理、指導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作組織管理，并按時(shí)提交用戶(hù)安全服務(wù)等情況分析匯報(bào)。落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展，監(jiān)控管理措施熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題立即處理并做好登記。負(fù)責(zé)和各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)工作，立即處理客服中心突發(fā)事件和關(guān)鍵投訴。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)定時(shí)培訓(xùn)和考評(píng)，并存檔以促進(jìn)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)素質(zhì)不停提升，以立即滿(mǎn)足用戶(hù)需求。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每七天受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果立即上報(bào)?？头堪嚅L(zhǎng)責(zé)任制負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)；檢驗(yàn)、監(jiān)督職員崗位職責(zé)實(shí)施情況；處理在工作中疑難問(wèn)題、關(guān)鍵事件及突發(fā)事件，并立即上報(bào)客服部主任。認(rèn)真實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，正確實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)步驟及處理時(shí)限，確?？头考翱荚u(píng)指標(biāo)完成。嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志，每個(gè)月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析匯報(bào)，22日前交客服部主任。天天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定時(shí)培訓(xùn)，確保每位職員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，立即提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出提議及處理意見(jiàn)。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。立即了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，立即催促完工?？头抠|(zhì)檢員職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件立即上報(bào)主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題要耐心幫助解答。每個(gè)月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包含：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)氣、用戶(hù)需求歸納能力，接待用戶(hù)應(yīng)變能力等。把每人每次檢驗(yàn)情況，具體填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每個(gè)月匯總上交考評(píng)。每七天小結(jié)一次，依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果制訂出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析匯報(bào)及培訓(xùn)計(jì)劃。在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)帶有普遍性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做具體講評(píng)?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對(duì)內(nèi)代表用戶(hù)利益，對(duì)外代表企業(yè)形象，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)步驟。熟練受理用戶(hù)多種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理立即反饋班長(zhǎng)。向用戶(hù)提供正確、快速、親切、周到服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)覺(jué)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常立即上報(bào)。樹(shù)立以“用戶(hù)為中心服務(wù)理念”，切記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們職責(zé)就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。努力學(xué)習(xí)，不停總結(jié)服務(wù)工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。遵守相關(guān)規(guī)章制度，關(guān)心集體。對(duì)用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即反饋，并主動(dòng)提出改善意見(jiàn)和提議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，立即提交班長(zhǎng)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。對(duì)內(nèi)代表用戶(hù)利益，對(duì)外代表企業(yè)形象，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)步驟。熟練受理用戶(hù)多種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理立即反饋班長(zhǎng)。向用戶(hù)提供正確、快速、親切、周到服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)覺(jué)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常立即上報(bào)班長(zhǎng)。樹(shù)立以“用戶(hù)為中心服務(wù)理念”，切記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們職責(zé)就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。努力學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)服務(wù)工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。遵守相關(guān)規(guī)章制度，關(guān)心集體。對(duì)用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即反饋，并主動(dòng)提出改善意見(jiàn)和提議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，立即提交班長(zhǎng)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。職員等級(jí)劃分規(guī)則初級(jí)工（189）：能夠掌握基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確利用。了解微機(jī)基礎(chǔ)原理，能簡(jiǎn)單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)步驟，在時(shí)限內(nèi)可正確輸入用戶(hù)需求，并立即派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢(xún)功效，靈活利用操作系統(tǒng)，正確號(hào)/名查詢(xún)及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料查詢(xún)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。在每個(gè)月考評(píng)中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。中級(jí)工（180）：掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基礎(chǔ)資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴及通常資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理步驟。能立即、正確解答、歸納用戶(hù)需求，能夠靈活利用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)正確為用戶(hù)提供正確核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶(hù)障礙申告、用戶(hù)提議及投訴能按步驟進(jìn)行受理、錄入。在每個(gè)月考評(píng)中漢字錄入每分鐘50字。三、高級(jí)工（班長(zhǎng)及96123）充足掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解企業(yè)工位職能。在受理及接待用戶(hù)過(guò)程中，立即處理初、中級(jí)座席所碰到本工位解答不了疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)或包含企業(yè)政策（將會(huì)引發(fā)升級(jí)）投訴；對(duì)企業(yè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引發(fā)投訴；對(duì)電纜及線路引發(fā)用戶(hù)大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及企業(yè)利益事件，要認(rèn)真分析，立即歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表座席分配情況同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將用戶(hù)對(duì)我部服務(wù)不滿(mǎn)意批評(píng)提議立即分析匯總并納入考評(píng)。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢(xún)、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活利用。能歸納總結(jié)咨詢(xún)、投訴中市場(chǎng)及用戶(hù)需求，并對(duì)每個(gè)月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，立即向業(yè)務(wù)主管部門(mén)反饋。日班班長(zhǎng)立即匯總當(dāng)日咨詢(xún)、投拆關(guān)鍵、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解職員思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并含有一定組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。四、回訪、采編組回訪工位立即將各責(zé)任部門(mén)處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶(hù)，回訪率達(dá)100%（依據(jù)ISO9000要求：如聯(lián)絡(luò)信息有誤或3—5次聯(lián)絡(luò)不上可做結(jié)案）。如問(wèn)題仍未處理或引發(fā)對(duì)企業(yè)服務(wù)等升級(jí)投訴，應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要立即將社會(huì)提議、用戶(hù)需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及職員信息、企業(yè)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。回訪工位每七天一18：00前將回訪用戶(hù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格根據(jù)采編步驟辦事，立即卸載、增刪上級(jí)部門(mén)各類(lèi)政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，依據(jù)用戶(hù)了解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一宣傳口