店長(zhǎng)寬極化試題-業(yè)務(wù)知識(shí)附有答案

店長(zhǎng)寬極化試題-業(yè)務(wù)知識(shí)[復(fù)制]姓名姓名：[填空題]*_________________________________1、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站全天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、跨省號(hào)碼客戶投訴后，號(hào)碼歸屬省需在5個(gè)工作日之內(nèi)持續(xù)通過電話及短信等方式通知實(shí)際使用人，告知到指定營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)辦實(shí)名登記，并要求實(shí)際使用人簽署補(bǔ)登記責(zé)任承諾書。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、寬帶服務(wù)承諾修障服務(wù)僅涵蓋通過10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳或浙江移動(dòng)官方微信申報(bào)的寬帶故障。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、浙江移動(dòng)家庭有線寬帶自助排障服務(wù)可在10086人工、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、上網(wǎng)助手等渠道上承載。其中手機(jī)營(yíng)業(yè)廳渠道先實(shí)現(xiàn)承載，在手廳寬帶專區(qū)頁(yè)面中設(shè)置自助報(bào)障排障服務(wù)模塊。其它渠道根據(jù)實(shí)際情況逐步實(shí)現(xiàn)承載。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、中國(guó)移動(dòng)APP每月1日至3日及最后1日為系統(tǒng)出賬時(shí)間，暫停銷戶辦理，其余時(shí)間均能正常辦理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、因小城鎮(zhèn)改造線影響的寬帶用戶，補(bǔ)償?shù)牧髁肯到y(tǒng)判斷后，會(huì)直接送到寬帶賬號(hào)關(guān)聯(lián)的浙江省內(nèi)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼上。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、涉及到客戶發(fā)送商業(yè)廣告類垃圾短信被攔截關(guān)停的投訴，10086前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)直接向客戶做好解釋說(shuō)明，并向客戶承諾為其恢復(fù)短信功能，然后提交業(yè)務(wù)受理單至垃圾短信處理組完成解黑操作，要求2小時(shí)內(nèi)完成。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、針對(duì)市政改造等原因造成寬帶裝維不及時(shí)各地要統(tǒng)籌安排人員，在可修障范圍內(nèi)，確保達(dá)成8/24小時(shí)修障的服務(wù)要求。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、針對(duì)市政改造等原因造成寬帶裝維不及時(shí)各地要統(tǒng)籌安排人員，升級(jí)投訴及普通投訴客戶需在可修障范圍內(nèi)，確保達(dá)成8/24小時(shí)修障的服務(wù)要求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、為有效解決自有增值業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低、客戶被不知情定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問題，根據(jù)總部開展自有增值業(yè)務(wù)“先退費(fèi)后查證”工作有關(guān)要求，擬在現(xiàn)行四項(xiàng)自有增值業(yè)務(wù)“先退費(fèi)后查證”的基礎(chǔ)上，將所有自有增值業(yè)務(wù)納入該處理機(jī)制。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11、當(dāng)客戶排隊(duì)等候時(shí)間超過10分鐘，或前臺(tái)等候客戶超過開放臺(tái)席數(shù)的3倍時(shí)，店長(zhǎng)/值班人員應(yīng)立即調(diào)動(dòng)人員，增開臺(tái)席，確保忙時(shí)全臺(tái)席開放。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、提升客戶滿意度重要信息，書寫在便簽上，方便客戶備忘[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14、服務(wù)人員在處理客戶服務(wù)時(shí)，可以無(wú)故離崗，單只在處理緊急事務(wù)時(shí)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15、特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí),神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)的過于熱情。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16、與客戶交流可使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思，完成快速溝通[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17、提升客戶滿意度應(yīng)微笑接待，安撫客戶情緒[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18、營(yíng)業(yè)人員不得私自外呼騷擾客戶[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19、《中國(guó)移動(dòng)浙江公司家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版）》，2020年9月起針對(duì)辦理家庭統(tǒng)一支付的千兆寬帶客戶每日補(bǔ)償()流量日包。（）[單選題]*A、1GBB、2GBC、3GB(正確答案)D、4GB20、服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)的最高金額是多少?（）[單選題]*A、500B、200(正確答案)C、100D、30021、寬帶服務(wù)承諾中關(guān)于“當(dāng)日裝機(jī)、當(dāng)日修障”描述錯(cuò)誤的是?（）[單選題]*A、公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障(正確答案)B、承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶在16點(diǎn)前完成新裝、移機(jī)或故障申報(bào)，公司當(dāng)日完成上門安裝、移機(jī)、修障。C、非承諾區(qū)域范圍，公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障D、與客戶有預(yù)約時(shí)間的，公司按預(yù)約時(shí)間上門安裝、移機(jī)、修障。22、家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版），超時(shí)補(bǔ)償，中斷補(bǔ)償:家庭有線寬帶因公司光纜故障原因當(dāng)日持續(xù)中斷超()小時(shí)的，按本服務(wù)承諾約定的中斷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行主動(dòng)補(bǔ)償。（）[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、423、省市兩級(jí)服務(wù)部門要定期對(duì)全量投訴、()投訴進(jìn)行深入分析，識(shí)別集中投訴場(chǎng)景，準(zhǔn)確定位產(chǎn)生投訴的主要原因，協(xié)同責(zé)任單位制定切實(shí)可行的改善措施并跟蹤投訴變動(dòng)趨勢(shì)。（）[單選題]*A、升級(jí)投訴B、重復(fù)投訴C、隱患投訴D、重點(diǎn)業(yè)務(wù)(正確答案)24、一電信用戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，10:20分辦理攜入至移動(dòng)，()生效為移動(dòng)客戶。（）[單選題]*A、10分鐘以后B、下一個(gè)整點(diǎn)(正確答案)C、24小時(shí)后D、次日8點(diǎn)25、當(dāng)日?qǐng)?bào)障，當(dāng)日維修:在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶每日()點(diǎn)前通過10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)寬帶障礙，當(dāng)日完成維修。（）[單選題]*A、0.625B、0.666666666666667(正確答案)C、0.645833333333333D、0.687526、備注為:不良信用用戶關(guān)停，客戶可以至營(yíng)業(yè)廳復(fù)機(jī)()個(gè)號(hào)碼。（）[單選題]*A、5B、4C、3D、1(正確答案)27、公司自有電子渠道（短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等）的投訴（除充值外）原則上均由電子渠道統(tǒng)一處理。故此部分工單可派哪個(gè)部門?（）[單選題]*A、市場(chǎng)部-電子渠道系統(tǒng)支撐組(正確答案)B、市場(chǎng)部-電子商務(wù)投訴處理組C、支撐D、各地市大眾分發(fā)組28、浙江移動(dòng)驗(yàn)證寬帶賬號(hào)信息:為確保信息和網(wǎng)絡(luò)安全，用戶登錄手機(jī)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需對(duì)用戶寬帶賬號(hào)信息通過手機(jī)號(hào)碼或()等方式進(jìn)行驗(yàn)證，避免非法操作。驗(yàn)證通過后可將用戶寬帶賬號(hào)與手機(jī)營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)進(jìn)行綁定。（）[單選題]*A、密碼(正確答案)B、服務(wù)密碼C、短信D、二次確認(rèn)29、需次月為客戶登記退費(fèi)或辦理業(yè)務(wù)的，暫歸檔激活處理必須在次月()日前。（）[單選題]*A、3B、4C、5D、6(正確答案)30、客戶使用虛擬網(wǎng)短號(hào)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，對(duì)方顯示為()。（）[單選題]*A、虛擬網(wǎng)短號(hào)B、手機(jī)長(zhǎng)號(hào)(正確答案)C、無(wú)法設(shè)置成功31、客戶自助排障系統(tǒng)，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注以下指標(biāo):頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)檢測(cè)時(shí)長(zhǎng)、自助排障解決率、()、自助排障服務(wù)占比。（）[單選題]*A、自助排障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)B、自助排障處理時(shí)長(zhǎng)C、自助排障客戶滿意度(正確答案)D、自助排障回復(fù)時(shí)長(zhǎng)32、針對(duì)市政改造等原因造成寬帶故障問題，各地市要建立改造區(qū)域涉及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)并做好維護(hù)，并做到針對(duì)提前獲取信息的改造區(qū)域，提前()個(gè)月開展所涉地的提醒告知、在提前()個(gè)月和改造前()小時(shí)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別開展用戶短信告知，針對(duì)未提前獲知的緊急改造區(qū)域，至少提前()小時(shí)完成用戶告知，并做好各類告知信息的保存和留檔。（）[單選題]*A、1/1/72/72(正確答案)B、1/2/72/72C、1/1/48/48D、1/2/48/4833、投訴管理辦法2022版，投訴退費(fèi)及服務(wù)補(bǔ)償范圍，對(duì)于客戶因()個(gè)月內(nèi)(含當(dāng)月)各類增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行快速、簡(jiǎn)單查證。（）[單選題]*A、3B、6C、12(正確答案)D、2434、寬帶賬號(hào)或者寬帶密碼出錯(cuò)，請(qǐng)問對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤代碼是什么?（）[單選題]*A、619B、691(正確答案)C、678D、65035、強(qiáng)迫客戶選擇是指部分業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，客戶不想選但必須要選，主要包括:（）[單選題]*A、強(qiáng)行搭售:主要指客戶在入網(wǎng)、補(bǔ)卡或辦理業(yè)務(wù)過程中，強(qiáng)行捆綁其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等B、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂:主要指不提供退訂渠道或其它退訂方式，致使客戶無(wú)法正常退訂相關(guān)業(yè)務(wù)等C、營(yíng)銷案到期自動(dòng)續(xù)訂:主要指各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等營(yíng)銷案等到期后，未經(jīng)客戶正向確認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂，或僅提供自動(dòng)續(xù)訂而不提供其它訂購(gòu)方式的行為等D、以上都選(正確答案)36、家庭寬帶投訴預(yù)處理及客戶自助排障服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原則，通過、、、等五大能力實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力集中化、故障判斷自動(dòng)化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理流程導(dǎo)航化、處理步驟自動(dòng)化，確保客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。（）[單選題]*A、業(yè)務(wù)信息查詢，信息整合呈現(xiàn)B、信息整合呈現(xiàn)C、快捷功能前置，預(yù)處理能力輸出D、以上全是(正確答案)37、用戶投訴和包刷卡后話費(fèi)未扣除，預(yù)處理無(wú)效后，派單方向:（）[單選題]*A、省網(wǎng)管B、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)廠家C、省支撐D、二線客服(正確答案)38、政企行業(yè)短信投訴處理流程中，投訴工單流轉(zhuǎn)方式:為提高工單處理效率，針對(duì)行業(yè)短信的業(yè)務(wù)使用類投訴，落單后直流至()進(jìn)行處理。（）[單選題]*A、投訴處理中心B、支撐中心C、省網(wǎng)管中心(正確答案)D、政企后臺(tái)39、投訴集中受理及處理。所有政企行業(yè)短信的個(gè)人及單位客戶投訴均歸口()集中受理并處理，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理機(jī)制，取消原客戶經(jīng)理線下處理流程。（）[單選題]*A、10086人工B、10086政企專席(正確答案)C、投訴處理中心D、政企后臺(tái)40、進(jìn)一步加強(qiáng)與省通信管理局反詐平臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，及時(shí)上報(bào)疑似涉詐電話號(hào)碼、域名、()等，對(duì)研判結(jié)果進(jìn)行處置。（）[單選題]*A、IP地址(正確答案)B、號(hào)碼屬地C、客戶漫游地D、通話情況41、目前家庭寬帶故障投訴工單界面已可查詢維修師傅的電話，需點(diǎn)擊工單中的()按鈕信息即可展現(xiàn)。（）[單選題]*A、中途意見B、催單(正確答案)C、階段回復(fù)D、派單42、守機(jī)寶”是中國(guó)移動(dòng)向客戶提供的手機(jī)保障服務(wù)品牌，包含手機(jī)碎屏保障服務(wù)、手機(jī)全保換新服務(wù)和手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)三類服務(wù)產(chǎn)品，目前浙江省內(nèi)僅開展()活動(dòng)。（）[單選題]*A、碎屏保障服務(wù)年包(正確答案)B、碎屏保障服務(wù)C、手機(jī)全保換新服務(wù)D、手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)43、網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒設(shè)備如發(fā)生損壞、遺失時(shí)，網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒統(tǒng)一按200元/臺(tái)進(jìn)行賠償;語(yǔ)音遙控器按()元/件進(jìn)行賠償,具體以系統(tǒng)配置上線為準(zhǔn)。（）[單選題]*A、40B、45(正確答案)C、50D、5544、客戶反映一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無(wú)法主叫，需先()。（）[單選題]*A、判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為iPhone手機(jī)(正確答案)B、建議取消一機(jī)雙號(hào)后重新辦理C、建議取消虛擬網(wǎng)后重新辦理45、用戶投訴寬帶錯(cuò)誤提示678（651），應(yīng)派單至()個(gè)部門。（）[單選題]*A、省網(wǎng)管(正確答案)B、地市分公司C、地市投訴處理中心D、省支撐46、家庭寬帶投訴預(yù)處理及自助排障質(zhì)量管理指圍繞()三大維度。（）[單選題]*A、投訴預(yù)處理流程是否完善合理B、處理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)C、客戶體驗(yàn)是否良好D、以上均是(正確答案)47、關(guān)于騷擾舉報(bào)處置，各地市分公司負(fù)責(zé)落實(shí)手機(jī)及固話騷擾舉報(bào)()處置及騷擾舉報(bào)嚴(yán)控的主體責(zé)任。（）[單選題]*A、處理B、登記C、核查(正確答案)D、轉(zhuǎn)派48、對(duì)預(yù)處理失敗的寬帶故障，實(shí)現(xiàn)()并自動(dòng)填寫業(yè)務(wù)類型、受理號(hào)碼、主叫號(hào)碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等基本信息和投訴處理軌跡信息，系統(tǒng)同時(shí)支持編輯內(nèi)容以記錄用戶個(gè)性化要求，便于投訴處理人員進(jìn)一步處理。（）[單選題]*A、一鍵轉(zhuǎn)單B、一鍵起單C、一鍵派單(正確答案)D、一鍵流轉(zhuǎn)49、良好的客戶服務(wù)感知對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪里?（）[單選題]*A、增加產(chǎn)品種類B、提高顧客口碑(正確答案)C、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模D、提升廳店形象50、在客戶等候關(guān)懷中，以下哪個(gè)不是必做事項(xiàng)?（）[單選題]*A、迎候關(guān)懷，詢問需求B、提醒等候時(shí)間，管感知C、提供免費(fèi)WIFI(正確答案)D、便民服務(wù)，緩解情緒51、哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵?（）[單選題]*A、店員統(tǒng)一的形象(正確答案)B、規(guī)范的服務(wù)C、親和的感染力D、企業(yè)的品牌聲譽(yù)和市場(chǎng)份額52、當(dāng)客戶遺留了身份證或其他物品在臺(tái)席上時(shí)，你應(yīng)該如何處理?（）[單選題]*A、立即扔掉遺留物品B、立即叫住客戶，讓他取回遺留物品(正確答案)C、保留遺留物品不予處理D、將遺留物品隨意放置在臺(tái)席上53、廳店人員面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該怎么坐?（）[單選題]*A、身體微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向(正確答案)B、應(yīng)采用中坐姿式，坐椅面2/3左右C、將雙手自然疊放于小腹前D、雙腿向右或向左自然傾斜54、當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)，店員應(yīng)該如何主動(dòng)接近?（）[單選題]*A、躲在柜臺(tái)后面等待客戶的指示B、向客戶迎向，親切詢問是否需要幫助(正確答案)C、忙于自己的工作，不主動(dòng)接近客戶55、當(dāng)其他營(yíng)運(yùn)商的客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)?（）[單選題]*A、告知客戶他們到了錯(cuò)誤的地方B、禮貌地告知客戶這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，詢問他們需要咨詢或辦理哪些業(yè)務(wù)(正確答案)C、不理會(huì)客戶的咨詢D、將客戶轉(zhuǎn)給其他運(yùn)營(yíng)商處理56、服務(wù)管理能力的目標(biāo)是什么?（）[單選題]*A、提升顧客滿意度(正確答案)B、提高產(chǎn)品質(zhì)量C、增加銷售額D、擴(kuò)大市場(chǎng)份額57、一致原則要求營(yíng)業(yè)人員在對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)如何提供服務(wù)?（）[單選題]*A、根據(jù)客戶要求的高低進(jìn)行區(qū)別對(duì)待B、提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)C、提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)D、堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則(正確答案)58、當(dāng)受理過程中有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)?（）[單選題]*A、置之不理，繼續(xù)進(jìn)行受理工作B、提供簡(jiǎn)單回答或建議客戶前往咨詢臺(tái)或空閑座席(正確答案)C、耽誤其他客戶，繼續(xù)全力為當(dāng)前客戶提供服務(wù)D、將咨詢轉(zhuǎn)交給其他工作人員處理59、廳店人員在交談時(shí)應(yīng)注意以下哪個(gè)眼神行為?（）[單選題]*A、不停地眨眼B、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠C、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力(正確答案)D、只注意對(duì)方的一只眼睛60、真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員的外表和言行舉止應(yīng)該是什么樣的?（）[單選題]*A、認(rèn)真專注而自然B、隨意隨性而自然C、矜持而謹(jǐn)慎D、發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露(正確答案)61、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶?（）[單選題]*A、將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上B、忽視客戶的需求，完成工作即可C、控制情緒，輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)(正確答案)D、不理會(huì)自己的情緒，繼續(xù)完成工作任務(wù)62、如何給客戶滿意卡?（）[單選題]*A、用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次B、用手指指向工牌，接連指兩次(正確答案)C、雙手捏住工裝胸前部位或兩個(gè)衣角抖動(dòng)D、右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次63、在營(yíng)業(yè)廳遇到小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適?（）[單選題]*A、忽視小孩的行為B、和小孩一起玩耍C、平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬(正確答案)D、平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬64、在客戶等候區(qū)域，服務(wù)人員可以提供以下哪個(gè)便民服務(wù)?（）[單選題]*A、免費(fèi)手紙B、免費(fèi)水杯C、應(yīng)急用品(正確答案)D、免費(fèi)報(bào)紙65、廳店人員在遞接物品時(shí)應(yīng)該怎么做?（）[單選題]*A、隨便遞給客戶B、雙手遞接，將正面向著對(duì)方(正確答案)C、用手?jǐn)[弄物品D、不需特別注意遞接方式66、廳店人員佩戴工號(hào)牌的位置應(yīng)該如何?（）[單選題]*A、左臂上方B、右臂上方C、左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)(正確答案)D、右胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)67、如果有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適?（）[單選題]*A、不做干涉，讓他們隨意活動(dòng)B、禮貌地上前制止并維持秩序(正確答案)C、大聲斥責(zé)小孩子的行為D、大聲斥責(zé)小孩子的行為68、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)，以下哪種做法是正確的?（）[單選題]*A、提供答疑解惑，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)(正確答案)B、簡(jiǎn)單告知客戶無(wú)法辦理該業(yè)務(wù)C、用籠統(tǒng)的語(yǔ)言支走客戶D、不明確指示客戶所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置69、根據(jù)全球通客戶服務(wù)流程，如果營(yíng)業(yè)廳沒有專區(qū)/專席，應(yīng)該做什么?（）[單選題]*A、讓客戶坐下休息(正確答案)B、立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席C、繼續(xù)排隊(duì)等候70、省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)包括:（）*A、跨區(qū)資料查詢(正確答案)B、PUK碼查詢(正確答案)C、營(yíng)業(yè)停復(fù)機(jī)(正確答案)D、補(bǔ)/換卡(正確答案)E、跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)(正確答案)71、下列屬于中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)五條禁令內(nèi)容的是:（）*A、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息(正確答案)B、嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)C、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)(正確答案)D、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為(正確答案)72、外呼服務(wù)營(yíng)銷渠道是公司整體渠道體系的組成部分，應(yīng)納入渠道管理體系進(jìn)行統(tǒng)一()和()。（）*A、管理(正確答案)B、整頓C、運(yùn)營(yíng)(正確答案)D、運(yùn)轉(zhuǎn)73、各公司應(yīng)將保護(hù)()和()作為外呼服務(wù)營(yíng)銷工作的首要原則。（）*A、客戶隱私(正確答案)B、客戶資料C、保密制度D、信息安全(正確答案)74、家庭寬帶客戶服務(wù)流程包括但不限于開戶、裝移機(jī)、()、()、()、()、()等流程。（）*A、退網(wǎng)拆機(jī)(正確答案)B、客戶回訪(正確答案)C、故障維修(正確答案)D、投訴處理(正確答案)E、續(xù)費(fèi)(正確答案)75、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指圍繞影響客戶感知的服務(wù)環(huán)節(jié)建立常態(tài)化監(jiān)測(cè)機(jī)制，()、()、()地對(duì)家庭寬帶及家庭增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶感知進(jìn)行評(píng)價(jià)。（）*A、全面(正確答案)B、及時(shí)(正確答案)C、準(zhǔn)確(正確答案)D、高效76、魔百和業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估魔百和業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)情況，包括()、()、()、()、()、EPG響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。（）*A、內(nèi)容播放成功率(正確答案)B、播放響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(正確答案)C、單位時(shí)間卡頓次數(shù)(正確答案)D、卡頓時(shí)長(zhǎng)占比(正確答案)E、頻道切換時(shí)延(正確答案)77、服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估魔百和業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平，包括故障申告首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、投訴處理時(shí)長(zhǎng)、故障維修及時(shí)率、故障在線解決率、()、()、()、()等。（）*A、投訴處理解決率(正確答案)B、故障重復(fù)申告率(正確答案)C、投訴處理及時(shí)率(正確答案)D、故障解決率(正確答案)78、各公司立足“客戶為根、服務(wù)為本”，從“()、()、()、()、()”等方面，全面開展自查整改工作。（）*A、規(guī)范渠道訂購(gòu)(正確答案)B、管控高危環(huán)節(jié)(正確答案)C、提高客戶感知(正確答案)D、加強(qiáng)技術(shù)手段(正確答案)E、完善管理舉措(正確答案)79、因原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）原因無(wú)法辦理過戶可能包括以下方面:（）*A、原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的證件查驗(yàn)審核未通過(正確答案)B、原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的人證比對(duì)審核未通過(正確答案)C、原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的用戶鑒權(quán)審核未通過(正確答案)D、需過戶的手機(jī)號(hào)碼有未結(jié)清的費(fèi)用，需繳清所有費(fèi)用后方可辦理(正確答案)80、因受讓人原因無(wú)法辦理過戶可能包括哪些方面。（）*A、受讓人的證件查驗(yàn)審核未通過(正確答案)B、受讓人的人證比對(duì)審核未通過(正確答案)C、受讓人身份證件已辦理過登記且該證件下登記的移動(dòng)電話號(hào)碼數(shù)量已達(dá)到上限(正確答案)D、受讓人身份證件已辦理過登記且該證件下有欠費(fèi)停機(jī)用戶，需繳清欠費(fèi)后方可辦理(正確答案)81、如何做到全面從嚴(yán)個(gè)人及單位電話用戶入網(wǎng)管理?（）*A、嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制管理要求(正確答案)B、強(qiáng)化入網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒和責(zé)任告知(正確答案)C、嚴(yán)格規(guī)范渠道工號(hào)和設(shè)備管理(正確答案)D、加強(qiáng)單位用戶電話卡風(fēng)險(xiǎn)清查(正確答案)E、嚴(yán)格懲戒開辦電話卡失信人員(正確答案)82、如何持續(xù)做好物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理?（）*A、加強(qiáng)入網(wǎng)審核(正確答案)B、強(qiáng)化資費(fèi)審核(正確答案)C、加大行業(yè)卡整改力度(正確答案)D、開展線上線下轉(zhuǎn)售巡查(正確答案)E、加強(qiáng)使用監(jiān)測(cè)和違規(guī)處罰(正確答案)83、以下哪些屬于強(qiáng)迫客戶選擇?（）*A、套餐內(nèi)容選擇存在限制B、強(qiáng)行搭售(正確答案)C、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂(正確答案)D、營(yíng)銷案到期自動(dòng)續(xù)訂(正確答案)84、有線寬帶密碼重置或修改有哪幾種方式?（）*A、短信(正確答案)B、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(正確答案)C、中國(guó)移動(dòng)APP(正確答案)D、10086人工(正確答案)85、投訴退費(fèi)的稽核檢查包括哪些?（）*A、退費(fèi)號(hào)碼(正確答案)B、退費(fèi)依據(jù)(正確答案)C、退費(fèi)時(shí)限(正確答案)D、退費(fèi)工單填寫(正確答案)E、退費(fèi)審批執(zhí)行(正確答案)86、“嚴(yán)禁不規(guī)范外呼營(yíng)銷”紅線:嚴(yán)禁各級(jí)單位通過哪些方式組織內(nèi)部人員、社會(huì)渠道，利用非省級(jí)集中的管控平臺(tái)或非統(tǒng)一號(hào)碼進(jìn)行外呼營(yíng)銷?（）*A、提供外呼客戶號(hào)碼(正確答案)B、支付外呼酬金(正確答案)C、下達(dá)外呼任務(wù)(正確答案)D、強(qiáng)行搭售87、哪些短信是屬于不良內(nèi)容的垃圾短信或騷擾電話?（）*A、誘騙定制(正確答案)B、詐騙(正確答案)C、賭博(正確答案)D、商業(yè)廣告(正確答案)E、短信謠言(正確答案)88、終端售后憑證需要哪些。（）*A、身份證(正確答案)B、合約協(xié)議或收據(jù)或發(fā)票（三個(gè)其中的一個(gè)）(正確答案)C、保修卡(正確答案)D、包裝盒89、中國(guó)移動(dòng)APP電子渠道銷戶非辦理時(shí)間。（）*A、每月1日、2日(正確答案)B、每月15日、16日C、每月5日、6日(正確答案)D、每月3日、4日(正確答案)E、每月29日、30日90、客戶訂購(gòu)或變更流量包可在哪些渠道選擇可直接選擇當(dāng)月/次月生效?（）*A、各歸屬地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳(正確答案)B、10086人工(正確答案)C、中國(guó)移動(dòng)浙江APP(正確答案)D、10086短信91、小城鎮(zhèn)改造模塊提供改造信息管理功能，改造信息分成()。（）*A、初始信息(正確答案)B、進(jìn)展信息C、精準(zhǔn)信息(正確答案)D、報(bào)備信息92、客戶發(fā)送“1111”到10086后，系統(tǒng)通過全網(wǎng)統(tǒng)一號(hào)碼“10086866”“10086988”向客戶回復(fù)短信，告知客戶當(dāng)期最受歡迎的增值業(yè)務(wù)及便捷訂購(gòu)方式，針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，按照()順序依次顯示。（）*A、序號(hào)(正確答案)B、業(yè)務(wù)名稱(正確答案)C、業(yè)務(wù)提供商(正確答案)D、業(yè)務(wù)資費(fèi)(正確答案)93、客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的辦理要求及流程說(shuō)明辦回哪些。（）*A、對(duì)于主動(dòng)銷戶客戶，應(yīng)全量進(jìn)行客戶銷戶離網(wǎng)原因調(diào)查(正確答案)B、辦理銷戶前，應(yīng)根據(jù)客戶反饋的銷戶離網(wǎng)原因進(jìn)行針對(duì)性挽留(正確答案)C、對(duì)于成功挽留的客戶，若不是已審核狀態(tài)的實(shí)名用戶，應(yīng)按實(shí)名制要求辦理實(shí)名認(rèn)證(正確答案)D、需辦理實(shí)名認(rèn)證時(shí)，按照本規(guī)范第9章“實(shí)名認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理規(guī)范”相關(guān)要求執(zhí)行(正確答案)E、未能成功進(jìn)行銷戶挽留的客戶，需根據(jù)用戶當(dāng)前實(shí)名登記狀態(tài)進(jìn)行分類處理(正確答案)94、根據(jù)投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，分為哪些退費(fèi)以及非企業(yè)責(zé)任的監(jiān)督建議獎(jiǎng)?（）*A、有爭(zhēng)議特殊投訴退費(fèi)(正確答案)B、全額退費(fèi)(正確答案)C、雙倍退費(fèi)(正確答案)D、套餐折算后退費(fèi)(正確答案)95、目前增值業(yè)務(wù)便捷訂購(gòu)可查詢訂購(gòu)業(yè)務(wù)共8個(gè)，包括()華數(shù)TV、沖浪助手。（）*A、彩鈴(正確答案)B、來(lái)電助手(正確答案)C、悅讀會(huì)(正確答案)D、浙江手機(jī)報(bào)(正確答案)E、號(hào)簿管家(正確答案)96、對(duì)于業(yè)務(wù)及資費(fèi)類問題，可通過業(yè)務(wù)信息查詢功能區(qū)，進(jìn)行用戶()營(yíng)銷活動(dòng)記錄等查詢。（）*A、實(shí)時(shí)總額(正確答案)B、交費(fèi)記錄(正確答案)C、明細(xì)賬單(正確答案)D、套餐信息(正確答案)E、上網(wǎng)賬單(正確答案)97、客戶投訴包年寬帶到期轉(zhuǎn)包月導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，針對(duì)此場(chǎng)景的處理思路:（）*A、核查是否為寬帶包年到期轉(zhuǎn)包月導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，并根據(jù)查證情況與客戶做好相應(yīng)的溝通解釋(正確答案)B、建議客戶先充值恢復(fù)使用(正確答案)C、提醒客戶充值后的故障預(yù)處理(正確答案)D、推薦辦理續(xù)費(fèi)(正確答案)98、如在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，移動(dòng)寬帶移機(jī)時(shí)限超出承諾時(shí)限，將對(duì)客戶給予何種補(bǔ)償。（）*A、單倍補(bǔ)償B、雙倍補(bǔ)償(正確答案)C、退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用的雙倍金額(正確答案)D、退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用99、廳店人員儀容規(guī)范要求雙手保持什么樣的狀態(tài)?（