網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法

PAGEPAGE1**銀行**省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)施“贏在大堂”策略，推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升*行品牌形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，《關(guān)于印發(fā)＜**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法(試行)＞及相關(guān)崗位管理規(guī)定的通知》、特制定本辦法。第二條銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)由《**銀行**省分行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位管理辦法》另行規(guī)定。第三條網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)的基本原則是“以客為尊、服務(wù)至上、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”。“以客為尊、服務(wù)至上”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本理念。它要求網(wǎng)點(diǎn)的每一名員工、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，時刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平?！皹?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)客戶需求與價值差異實(shí)行專業(yè)營銷與服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。第二章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀是網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須遵守的禮儀規(guī)范。執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是展示員工的職業(yè)性和專業(yè)性、塑造銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化和企業(yè)形象、提升客戶滿意度的內(nèi)在需要，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)性工作。第五條銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括：通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（一）通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員必須共同遵循的禮儀規(guī)范，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀。（二）崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計的服務(wù)禮儀規(guī)范。崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人／會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理／個人理財顧問、保安、保潔員七類崗位服務(wù)禮儀。第六條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場突發(fā)事件管理、現(xiàn)場安全管理等。第十一條網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的主要責(zé)任人，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的主要執(zhí)行人。第十二條網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的制度工具包括：晨會、日常巡檢、神秘人制度。第十三條網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第五章網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十四條網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)主動營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十五條客戶在網(wǎng)點(diǎn)能用視覺感知的一切都應(yīng)納入網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行統(tǒng)一管理和規(guī)范。第十六條網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)主要包括：（一）整體ＶＩ規(guī)范；（二）空間設(shè)計規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）；（三）室內(nèi)陳列設(shè)計；（四）現(xiàn)場營銷展示設(shè)計。第十七條網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須樹立主動營銷理念，在執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、履行自身職責(zé)的同時，應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動性，識別并了解客戶，建立客戶關(guān)系，適時向客戶營銷推介我行的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加銷售機(jī)會。第十八條網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》及《**銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《**銀行應(yīng)用視覺識別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第六章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理第十九條網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)客戶過程中，必須及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動引導(dǎo)和化解客戶的負(fù)面情緒，努力維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶對銀行的滿意度和忠誠度。第二十條大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的第一責(zé)任人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的主要責(zé)任人。第二十一條投訴處理的基本流程是：迅速穩(wěn)定客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。第二十二條網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第七章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理第二十三條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件是指在網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中，突然發(fā)生的影響網(wǎng)點(diǎn)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為以下幾類：（一）存款擠兌；（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；（三）火災(zāi)；（四）搶劫；（五）網(wǎng)點(diǎn)客流激增；（六）示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)；（七）客戶突發(fā)疾??；（八）客戶人身傷害；（九）酗酒鬧事；（十）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；（十一）重大、失實(shí)媒體報道；（十二）突發(fā)媒體采訪；（十三）其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)的事件。第二十四條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件管理涉及的主要工作包括服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)警、報告、決策、處置和責(zé)任追究等。第二十五條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的報告、決策、處置原則是：快速高效、積極穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)配合、保守機(jī)密。第二十六條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》執(zhí)行。第八章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神第二十七條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶的過程中所形成的為全體網(wǎng)點(diǎn)人員所認(rèn)同并遵守的、帶有銀行特點(diǎn)的價值觀和經(jīng)營管理理念，以及這些理念在服務(wù)實(shí)踐、管理制度、員工行為等方面體現(xiàn)的總和。第二十八條銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越”。第二十九條銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑包括