運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

ContentsPage目錄頁(yè)—1—

第一章

行業(yè)分析第二章

客戶數(shù)據(jù)分析第三章

產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析第四章

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析ContentsPage目錄頁(yè)—2—

第一章行業(yè)分析一、行業(yè)數(shù)據(jù)采集二、市場(chǎng)需求調(diào)研三、產(chǎn)業(yè)鏈分析四、細(xì)分市場(chǎng)分析五、市場(chǎng)生命周期分析六、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析第二章客戶數(shù)據(jù)分析一、客戶數(shù)據(jù)收集二、客戶畫像三、客戶行為分析四、客戶價(jià)值分析五、精準(zhǔn)營(yíng)銷與效果評(píng)估第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析一、銷售數(shù)據(jù)分析在企業(yè)經(jīng)營(yíng)銷售過程中會(huì)出現(xiàn)大量的銷售數(shù)據(jù)，需要企業(yè)根據(jù)前期的銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)變化情況及時(shí)調(diào)整銷售策略，幫助銷售部門實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。在運(yùn)營(yíng)部門和銷售部門，必須有人從事銷售數(shù)據(jù)的分析整理工作，分析商品銷售情況和市場(chǎng)環(huán)境等。（一）分析目標(biāo)定位銷售數(shù)據(jù)的分析任務(wù)來源多樣，有產(chǎn)品更新?lián)Q代給銷售部門帶來的被動(dòng)調(diào)整任務(wù)，有銷售數(shù)據(jù)明顯變動(dòng)帶來的被動(dòng)調(diào)整任務(wù)，也有企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展主動(dòng)調(diào)整的任務(wù)。我們?cè)谶M(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析前，需要明確數(shù)據(jù)分析任務(wù)定位，并以此制定分析目標(biāo)，收集任務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（二）確定目標(biāo)數(shù)據(jù)網(wǎng)店的銷售額=展現(xiàn)量×點(diǎn)擊率×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)網(wǎng)店商品的展現(xiàn)量與商品的搜索排名有重大關(guān)系。商品的點(diǎn)擊率與商品價(jià)格、主圖設(shè)計(jì)等有重大關(guān)系。展現(xiàn)量與點(diǎn)擊率相乘得到點(diǎn)擊量，在實(shí)際網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，用數(shù)據(jù)去重的訪客數(shù)替代數(shù)據(jù)存在重復(fù)計(jì)算的點(diǎn)擊量，更具參考價(jià)值。（三）整理及分析目標(biāo)數(shù)據(jù)我們從公式的最后端往前推，先將對(duì)應(yīng)銷售時(shí)間區(qū)間的客單價(jià)數(shù)據(jù)整理出來，繪制折線圖第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（四）分析數(shù)據(jù)變動(dòng)原因我們?cè)谡砗头治瞿繕?biāo)數(shù)據(jù)后，可以大致分析得到導(dǎo)致銷售金額下降的主要指標(biāo)數(shù)據(jù)。然后，對(duì)該指標(biāo)數(shù)據(jù)的各方面影響因素進(jìn)行仔細(xì)分析，即可得到大致的變動(dòng)原因，并以此為依據(jù)，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，再觀測(cè)數(shù)據(jù)，然后再次進(jìn)行調(diào)整。第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析二、推廣數(shù)據(jù)分析企業(yè)里設(shè)有市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷等類似崗位，幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品，拓展市場(chǎng)占有率，尤其對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)零售電商，主要銷售平臺(tái)在網(wǎng)上，做好互聯(lián)網(wǎng)推廣工作是企業(yè)銷售的重中之重。進(jìn)行推廣數(shù)據(jù)分析，首先要明確此次推廣的目標(biāo)定位，然后圍繞該目標(biāo)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，整理并分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)，找到推廣中的優(yōu)勢(shì)與不足，最后調(diào)整相關(guān)的推廣策略和內(nèi)容，改善推廣效果。（一）推廣目標(biāo)定位企業(yè)進(jìn)行推廣的目的核心是為了銷售，但方式千差萬別，不同的推廣方式往往有不同的推廣側(cè)重點(diǎn)。有些推廣方式直接為了銷售賺錢，比如電話營(yíng)銷、Email營(yíng)銷、地推、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)等，也有些推廣方式以提升品牌影響力為主，比如免費(fèi)試用，也有些推廣方式以帶動(dòng)展現(xiàn)機(jī)會(huì)為主，比如直通車推廣帶動(dòng)商品搜索排名。我們以淘寶天貓平臺(tái)的SEM推廣——直通車為例。直通車是為淘寶天貓賣家量身定制的，按點(diǎn)擊付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，可以在賣家商品自然搜索排名靠后的情況下獲取SEM點(diǎn)擊付費(fèi)流量，幫助銷售商品和提升商品排名。因此，在實(shí)際使用中，存在兩種目的，一種是以銷售為主，輔助維持商品排名，另一種以提升商品排名為主，不考慮直通車直接銷售效果。第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（二）收集推廣目標(biāo)數(shù)據(jù)以淘寶天貓平臺(tái)的直通車為例，如果我們進(jìn)行直通車推廣的目的是純粹為了提升商品的排名，那么我們要重點(diǎn)關(guān)注推廣計(jì)劃和推廣關(guān)鍵詞的展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率數(shù)據(jù)。如果我們進(jìn)行直通車推廣的目的是為了銷售商品，獲取利潤(rùn)，那么我們要重點(diǎn)關(guān)注推廣計(jì)劃和推廣關(guān)鍵詞的投入產(chǎn)出比、轉(zhuǎn)化率。以后者為例，我們進(jìn)一步展開分析，直通車投入產(chǎn)出比和轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)與直通車的精準(zhǔn)投放有重大關(guān)系。第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（三）整理和分析目標(biāo)數(shù)據(jù)我們?cè)O(shè)定人群定向分組的目的是為了選出精準(zhǔn)需求的人群，對(duì)這些人群進(jìn)行精準(zhǔn)投放，因此，在圖4-10中，我們優(yōu)先關(guān)注投入產(chǎn)出比和轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，其次關(guān)注點(diǎn)擊率。投入產(chǎn)出比和轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)體現(xiàn)了該人群的購(gòu)買意愿，而點(diǎn)擊率是點(diǎn)擊基數(shù)的保證。又由于投入產(chǎn)出比的數(shù)值受到轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)的綜合影響，我們優(yōu)先選轉(zhuǎn)化率作為轉(zhuǎn)化效果數(shù)據(jù)，選點(diǎn)擊率作為點(diǎn)擊基數(shù)數(shù)值。第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（四）推廣策略調(diào)整根據(jù)我們收集整理的數(shù)據(jù)及分析的結(jié)論，我們?yōu)槿齻€(gè)較為優(yōu)質(zhì)的人群提高溢價(jià)。假設(shè)某關(guān)鍵詞的原出價(jià)為1元，我們可以調(diào)整該關(guān)鍵詞出價(jià)為0.5元，第四象限人群我們?cè)O(shè)置最低的1%，就能使這部分人群的實(shí)際出價(jià)遠(yuǎn)低于原有的1元，而調(diào)整第三象限人群的溢價(jià)為100%，使這部分人群的實(shí)際出價(jià)維持在原有的1元，而將第一第二象限的人群溢價(jià)設(shè)置為200%，就能使這部分人群的出價(jià)達(dá)到1.5元。這樣，我們就能達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)人群出價(jià)、降低無效人群出價(jià)、控制潛力人群出價(jià)的精準(zhǔn)推廣目的。第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析三、客服績(jī)效分析（一）客服績(jī)效分析的目的客服績(jī)效考核，目的不光光是管理他們，還是為了幫助客服多賺錢，為店鋪多賺錢，實(shí)現(xiàn)雙贏。所以，客服績(jī)效考核，應(yīng)該是受客服歡迎的，而不是感覺束縛的。對(duì)于管理者來說客服績(jī)效考核有以下幾個(gè)作用：明確定位與目標(biāo)節(jié)約店鋪成本提升客服工作效率體現(xiàn)公司激勵(lì)文化為公司帶來實(shí)質(zhì)性收益提升第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（二）員工績(jī)效分析的方法和步驟1.制定適合自己店鋪的客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)分析自己公司的客服團(tuán)隊(duì)組成情況：（1）客服團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)、配置是否合理（2）團(tuán)隊(duì)的年齡、學(xué)歷層次、男女比例、資歷情況（3）不同的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)要采取適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?.設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)額（2）最終付款成功率（3）客單價(jià)（4）協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)（5）旺旺回復(fù)率（6）響應(yīng)時(shí)間第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析3.設(shè)置考核內(nèi)容（1）銷售額該如何考核年度銷售目標(biāo)拆解到月按照店鋪的靜默下單比例估算出詢單轉(zhuǎn)化的比率后制定月度客服銷售目標(biāo)根據(jù)客服的資歷等級(jí)、產(chǎn)品品類分配銷售目標(biāo)（2）如何考核客服的回復(fù)率回復(fù)率=回復(fù)客戶數(shù)÷總接待客戶數(shù)制定全店的回復(fù)率要求，一般為100%每下降多少百分比扣多少分特殊情況，如半年內(nèi)允許有幾個(gè)未回復(fù)人數(shù)，不扣績(jī)效（3）相應(yīng)時(shí)間的考核分析你所在的行業(yè)的平均回復(fù)時(shí)間根據(jù)每日的接待客戶數(shù)量平均數(shù)據(jù)，安排好足夠的客服人數(shù)制定自己店鋪的相應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。例如6秒是滿分，每多多少秒扣幾分第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析（4）詢單轉(zhuǎn)化率的考核詢單轉(zhuǎn)化率=下單人數(shù)÷詢單人數(shù)按照行業(yè)平均和店鋪平均制定標(biāo)準(zhǔn)例如滿分100，30%為60分，每少一個(gè)百分點(diǎn)扣多少，多一個(gè)百分點(diǎn)加多少（5）聊天記錄如何考核每周由專人負(fù)責(zé)查看客服人員的聊天記錄(有條件最好每天)在例會(huì)上將典型案例拿出來做分享，有賞有罰制定聊天中杜絕的詞語、句子、態(tài)度，長(zhǎng)期做好產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧、消費(fèi)者心理學(xué)的培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)主觀評(píng)分，劃分優(yōu)良及格等幾個(gè)級(jí)別的分?jǐn)?shù)第四章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析4.設(shè)置權(quán)重值（1）分析企業(yè)的實(shí)際情況（2）確定權(quán)重比例a.滿分100，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況分配指標(biāo)權(quán)重

b.可以有額外的加分

c.績(jī)效要與獎(jiǎng)金直接掛鉤

某天貓店客服績(jī)效考核范例考核點(diǎn)回復(fù)率10%首次響應(yīng)時(shí)間5%詢單轉(zhuǎn)化率25%工作日志5%案例收集5%出勤率15%回評(píng)指數(shù)10%聊天記錄25%績(jī)效考核要求回復(fù)客戶數(shù)÷總接待客戶數(shù)X＜10s100每多一秒-2分最終下單人數(shù)÷詢單人數(shù)工作日每天上交工作日志每月收集真實(shí)客服工作案例3個(gè)，并且經(jīng)指導(dǎo)老師認(rèn)定為合格案例每天按時(shí)打卡指紋上下班一個(gè)差評(píng)扣兩分一個(gè)中評(píng)扣一分通過抽查聊天記錄，評(píng)價(jià)客服服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量回復(fù)率=100%以30%為及格60分少一個(gè)百分點(diǎn)，-3分多一個(gè)百分點(diǎn),+3分少一次-0.1分全部上交及格不足為0分遲到早退-1每次解決一個(gè)加五分解決不掉不加分評(píng)價(jià)解釋按數(shù)量