瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究

目錄摘要及關(guān)鍵詞 瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究摘要：本文以瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)為例，介紹該機(jī)場(chǎng)的基本情況與現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量以及現(xiàn)有設(shè)施。通過(guò)文獻(xiàn)分析法以及問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)當(dāng)前存在以下問(wèn)題:公共交通不便捷；員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；航班延誤補(bǔ)救性差;中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)不健全等問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上找到方案優(yōu)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)提高機(jī)場(chǎng)交通便捷性，服務(wù)流程的便捷化；加強(qiáng)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)以及航班延誤的后續(xù)工作;同時(shí)提高基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施水平并強(qiáng)化人員培訓(xùn)從而更好的促進(jìn)博鰲機(jī)場(chǎng)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：博鰲機(jī)場(chǎng);服務(wù)質(zhì)量;旅客StudyontheimprovementofpassengerservicequalityofBoaoairportinQionghaiAbstract:Asaserviceindustry,thedevelopmentandfutureprospectsofairportdependonservicequality,soservicequalityisofgreatsignificancetothedevelopmentofairport.ThisarticletakesQionghaiBoaoAirportasanexamplebyintroducingbasicinformation,servicequalityandinfrastructure.AnalyzingtheliteratureofservicequalityofBoaoairport,anddistributingthequestionnairetofindthefollowingproblems:thetrafficisnotperfectandconvenient;;thepublicserviceawarenessofemployeesisnotstrong;thelevelofremedialservicemeasuresforflightdelayisnothighenough;someserviceprocessesarenotreasonable;thetransitbusinessintheserviceprocessisnotsmooth.Onthisbasis,wecanfindsolutionstooptimizetheservicequalityoftheairport,improvetheconvenienceoftheairporttrafficandserviceprocess,strengthenthetransferbusinessandfollow-upworkofflightdelay,improvethelevelofinfrastructureandstrengthenpersonneltrainingsoastobetterpromotethedevelopmentofBoaoairport.Keywords:Boaoairport;servicequality;passengers1緒論1.1研究背景隨著航運(yùn)業(yè)的發(fā)展，航空服務(wù)受到公眾關(guān)注。博鰲機(jī)場(chǎng)于2016年底正式啟用,這是海南省第三個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng),2017年的國(guó)際旅客起降吞吐量首次超過(guò)31萬(wàn)人次,2018年的旅客吞吐量從31萬(wàn)人次迅速上升，到達(dá)了55萬(wàn)人次,同比上年增長(zhǎng)74%：國(guó)際航班累計(jì)起降架次同比上年增長(zhǎng)60%,貨郵托運(yùn)行李總吞吐量同比上年增長(zhǎng)110.6%。大家都很清楚，民航業(yè)作為一種交通方式，相較于航運(yùn)、火車、汽車來(lái)說(shuō)，為大家提供了快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，民航企業(yè)能夠吸引游客的最大的產(chǎn)品就是服務(wù)。瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)，雖然本身是軍民合用機(jī)場(chǎng)，但在博鰲亞洲論壇期間，博鰲機(jī)場(chǎng)每年都會(huì)接待外賓旅客，因此，作為接待國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)有所提升，盡量做到最優(yōu)化。機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平影響著博鰲機(jī)場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展。通過(guò)研究有利于推動(dòng)博鰲機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)方法，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升旅客的滿意度，從而提高機(jī)場(chǎng)知名度，創(chuàng)造更好的經(jīng)營(yíng)成果。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀服務(wù)質(zhì)量對(duì)管理是否重要，存在著爭(zhēng)議。在對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的研究中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的范圍大小以及各范圍構(gòu)成要素的內(nèi)容分歧很大，因此每個(gè)人所采用的研究方法也是各式各樣，各有春秋。Bolton和Drew(1991)認(rèn)為，每一位顧客他被服務(wù)的經(jīng)歷,對(duì)他的服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的價(jià)值影響較大,顧客的這種看法與他們過(guò)往對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的一種感知體驗(yàn)有著非常密切關(guān)系。Gummesson認(rèn)為,在企業(yè)服務(wù)化發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯的關(guān)鍵時(shí)期,無(wú)需嚴(yán)格明確區(qū)分提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品,可以將兩者一起進(jìn)行有效率的融合,并將整個(gè)企業(yè)服務(wù)管理過(guò)程都可以列入服務(wù)質(zhì)量體系管理的重要考慮因素范疇。對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的基本概念、構(gòu)成及其內(nèi)容、特性等各個(gè)方面仍然存在著很多研究"盲點(diǎn)",理論上也有研究"盲區(qū)"的問(wèn)題存在,為我們深入理論研究這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題研究提供了巨大的思考空間。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)在服務(wù)管理領(lǐng)域的研究，仍然處于萌芽階段。而從國(guó)外借用的理論對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐的指導(dǎo)多，自己創(chuàng)建的少。但此次調(diào)查從博鰲機(jī)場(chǎng)港旅客進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷數(shù)據(jù)真實(shí)有效，能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為博鰲機(jī)場(chǎng)的服務(wù)及設(shè)施改進(jìn)提供了依據(jù)。2008年，吳暉在《航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究》一文中，從旅客滿意度理論入手，對(duì)影響旅客滿意度的因素進(jìn)行了闡述和辨析。吳濤在《淺談我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提升》中，對(duì)如何改變和開拓服務(wù)質(zhì)量，逐步完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核體系進(jìn)行了闡述。王紅巖從中國(guó)進(jìn)出港機(jī)場(chǎng)流程工作為主要切入點(diǎn),對(duì)中國(guó)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)進(jìn)行深入研究,將中國(guó)旅客所有必需的機(jī)場(chǎng)服務(wù)以及需求質(zhì)量納入主要考慮評(píng)價(jià)范圍。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)檢索法通過(guò)查找、整合和分析相關(guān)的文獻(xiàn)，查閱國(guó)內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量提升方面的研究現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)事物本質(zhì)屬性的一種研究方法。通過(guò)分析如何提高服務(wù)質(zhì)量相關(guān)方面的文獻(xiàn)和著作，找到關(guān)聯(lián)性，尋找兩者之間的紐帶，從而形成本文的理論支撐。1.3.2問(wèn)卷調(diào)查法在機(jī)場(chǎng)不同區(qū)域，隨機(jī)挑選若干名乘客，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解旅客對(duì)博鰲機(jī)場(chǎng)值機(jī)、托運(yùn)，餐飲等各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的感受，最終分析問(wèn)卷得出結(jié)果，找出存在的問(wèn)題，尋找提升旅客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而得到解決博鰲機(jī)場(chǎng)問(wèn)題的方法。2瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介2.1.1博鰲機(jī)場(chǎng)基本情況中國(guó)海南省瓊海市的瓊海博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)，是海南省第三個(gè)國(guó)際航空港。該機(jī)場(chǎng)一期工程于2015年3月19日啟動(dòng)，2016年3月17日正式投入使用。2017年春運(yùn)期間，桂林航空、海南航空、東方航空等航空公司，陸續(xù)開通博鰲至湛江、珠海、揭陽(yáng)等城市航線航班。一期建設(shè)工程改擴(kuò)建總規(guī)劃投資約11.3億元,8.5萬(wàn)平米主航站坪,9900平米專用航站樓。新機(jī)場(chǎng)建成投運(yùn)后,旅客起降吞吐量48萬(wàn)人次、貨郵貨物吞吐量1440噸的機(jī)場(chǎng)使用已滿需求。瓊海博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)二期擴(kuò)建工程于2017年3月17日正式通航投入使用，建筑面積約5.5萬(wàn)平方米，新增用地約1904畝，項(xiàng)目總概算核定為17.6724億元。2.2瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2.2.1朝百萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)目標(biāo)前進(jìn)2015年3月博鰲機(jī)場(chǎng)正式動(dòng)工,一期機(jī)場(chǎng)工程建設(shè)耗時(shí)一年不到10個(gè)工作月便順利交付現(xiàn)場(chǎng)竣工,創(chuàng)造了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)工程建設(shè)史上的新一個(gè)奇跡；2017年2月7日博鰲民用機(jī)場(chǎng)全年旅客客運(yùn)吞吐量首次成功突破10萬(wàn)人次,2017年12月22日機(jī)場(chǎng)旅客貨運(yùn)吞吐量首次突破30萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)旅客貨運(yùn)吞吐量萬(wàn)級(jí)別的突破。自2017年1月正式復(fù)航以來(lái)，博鰲機(jī)場(chǎng)也成為了海南民航業(yè)快速發(fā)展的代表之一。2018年12月,博鰲機(jī)場(chǎng)累計(jì)全年完成機(jī)場(chǎng)旅客貨物吞吐量50.27萬(wàn)人次，同比上年增長(zhǎng)73.1%；國(guó)內(nèi)航班累計(jì)起降3974架次，同比上年增長(zhǎng)65%;貨郵行4088.84噸，同比上年增長(zhǎng)111.7%,機(jī)場(chǎng)年完成旅客貨物吞吐量從10萬(wàn)人次增長(zhǎng)到50萬(wàn)人次平均只用了2年多的時(shí)間，增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了全國(guó)所有民航機(jī)場(chǎng)平均水平。2.2.2航線網(wǎng)絡(luò)密度日趨增加自2017年1月6日博鰲機(jī)場(chǎng)開始投入啟用以來(lái),博鰲機(jī)場(chǎng)不斷持續(xù)加大國(guó)際航線運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)綜合開發(fā)建設(shè)力度，各項(xiàng)綜合生產(chǎn)力及運(yùn)營(yíng)技術(shù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng),僅一年多的時(shí)間,博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)年平均旅客起降吞吐量,實(shí)現(xiàn)從31萬(wàn)人次增長(zhǎng)到55萬(wàn)人次的快速度大跨越。博鰲機(jī)場(chǎng)2018年累計(jì)建成通航的城市就已經(jīng)達(dá)到了40個(gè),其中累計(jì)開通國(guó)際航線38條,運(yùn)營(yíng)國(guó)際航空業(yè)務(wù)的公司11家。在博鰲機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)航線的開發(fā)建設(shè)方面,2019年春運(yùn)博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)累計(jì)新增15條國(guó)內(nèi)國(guó)際航線,新增與加密的航線主要為上?；葜?、南寧、綿陽(yáng)、煙臺(tái)、徐州等國(guó)際航線，大大滿足了旅客的需求。2.2.3服務(wù)品質(zhì)不斷提升在進(jìn)一步提升了服務(wù)的品質(zhì)上,博鰲機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步增加自助值機(jī)的設(shè)備,提高了值機(jī)手續(xù)辦理的效率;機(jī)場(chǎng)增加了按摩椅,完善了旅客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn);機(jī)場(chǎng)開通了一批現(xiàn)役軍人可在機(jī)場(chǎng)優(yōu)先進(jìn)行值機(jī)、安檢和旅客優(yōu)先登機(jī)的通道,保障了軍人的合法權(quán)益;進(jìn)一步完善了機(jī)場(chǎng)的交通網(wǎng)絡(luò)和地面接駁服務(wù)系統(tǒng),方便了旅客的出行;創(chuàng)新設(shè)計(jì)美化了候機(jī)服務(wù)環(huán)境,提升了旅客候機(jī)的舒適度。2019年博鰲亞洲會(huì)召開論壇,作為專項(xiàng)保障服務(wù)博鰲亞洲論壇的先頭單位,博鰲機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)精心策劃,開展數(shù)次專項(xiàng)保障服務(wù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)模擬保障服務(wù)演練,進(jìn)一步強(qiáng)化了業(yè)務(wù)技能,全面地提升了服務(wù)和保障的品質(zhì),首次成功實(shí)現(xiàn)"一地辦會(huì)"的服務(wù)目標(biāo),出色地完成了博鰲亞洲論壇的服務(wù)保障。3瓊海鰲機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析本次主要對(duì)博鰲機(jī)場(chǎng)旅客，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量滿意度，調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容和步驟主要分為:首先確定問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)目的和其內(nèi)容、確定問(wèn)卷調(diào)查的方式和其地點(diǎn)、進(jìn)行了問(wèn)卷的發(fā)放和回收、對(duì)其結(jié)果和滿意度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析。問(wèn)卷的內(nèi)容包含出入機(jī)場(chǎng)交通、乘機(jī)引導(dǎo)服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、候機(jī)等待、行李托運(yùn)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、航班延誤服務(wù)等方面。3.1調(diào)查目的對(duì)于博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)改善現(xiàn)狀,我們要進(jìn)行真實(shí)客觀地的反映,發(fā)現(xiàn)目前服務(wù)中存在一些值得重視和肯定的地方和服務(wù)中存在一些欠缺的地方,通過(guò)運(yùn)用短板互補(bǔ)的原理,仔細(xì)地剖析目前機(jī)場(chǎng)服務(wù)的短板,來(lái)進(jìn)一步制定完善相應(yīng)的服務(wù)改善的方向,進(jìn)一步改善和提升各項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量,從而有效提高了旅客的滿意度。為了更好地保證旅客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查公開公正,我們建議采用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行旅客觀察、發(fā)放旅客問(wèn)卷的綜合調(diào)查方式,了解博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)目前的旅客服務(wù)層次,了解機(jī)場(chǎng)旅客對(duì)于博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)的新服務(wù)發(fā)展工作的期望和意見(jiàn)建議。通過(guò)調(diào)查搜集大量的旅客數(shù)據(jù)和信息,為博鰲機(jī)場(chǎng)的新服務(wù)發(fā)展提供有價(jià)值的決策參考和依據(jù)。希望借此幫助我們開拓新服務(wù)的領(lǐng)域和思路;對(duì)于需要完善和改進(jìn)的旅客服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行輕重緩急,以逐步地提升機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客的服務(wù)滿意度。3.1.1調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與收回分析調(diào)查問(wèn)卷于2019年11月15日至28日開始發(fā)放，總共經(jīng)歷了13天，在博鰲機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓和行李廳對(duì)旅客進(jìn)行發(fā)放。共發(fā)放問(wèn)卷135份，回收問(wèn)卷122份，問(wèn)卷有效回收率90.4%。3.2.1調(diào)查結(jié)果分析（1）旅客構(gòu)成分析本次問(wèn)卷調(diào)查分別收集了游客性別、年齡、出行目的、乘坐飛機(jī)次數(shù)等信息，問(wèn)卷調(diào)查女性居多，占總數(shù)的59%；從年齡來(lái)看，45-56的旅客偏多，占比分別為20.38%和41.7%；從出行目的來(lái)看，大多旅客出行目的是旅游，占比71.2%；從本機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)的次數(shù)，1-2次居多，占比86.07%；來(lái)機(jī)場(chǎng)的主要交通方式，大多是機(jī)場(chǎng)大巴，占比61.48%；大多數(shù)值機(jī)方式是傳統(tǒng)的柜臺(tái)值機(jī)，占比43.44%；從本機(jī)場(chǎng)出行的原因大多是旅游需求，占比51.64%。如下表（表1）表SEQ表\*ARABIC1旅客構(gòu)成分析題目及選項(xiàng)頻次百分比您的性別男5040.98%女7259.02%年齡16-25歲129.84%26-35歲1310.66%36-45歲2117.21%46-55歲2520.49%56歲以上5141.8%出行的目的公務(wù)商54.1%旅游8872.13%探親訪友75.74%其他2218.03%從本機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)的次數(shù)1-2次10586.07%3-5次129.84%6-10次43.28%10次以上10.82%來(lái)機(jī)場(chǎng)乘坐的交通方式高鐵1814.75%機(jī)場(chǎng)巴士7561.48%自駕車64.92%出租車1411.48%其他97.38%值機(jī)方式柜臺(tái)5343.44%自助3629.51%網(wǎng)上值機(jī)3327.05%從本機(jī)場(chǎng)出行的原因交通方便129.84%旅游需求6351.645機(jī)票便宜3024.59%服務(wù)質(zhì)量好86.56%機(jī)場(chǎng)設(shè)施齊全97.38%（2）旅客的滿意程度分析 問(wèn)卷調(diào)查以旅客在機(jī)場(chǎng)參與乘機(jī)整個(gè)過(guò)程的服務(wù)為線索，共設(shè)計(jì)了九個(gè)方面30個(gè)調(diào)查項(xiàng)，分為五個(gè)等級(jí):【1】為很不滿意、【2】不滿意、【3】一般、【4】基本滿意、【5】很滿意；全部旅客調(diào)查結(jié)果如（表2）:表SEQ表\*ARABIC2旅客滿意度分析總項(xiàng)分項(xiàng)很不滿意(%)不滿意（%）一般（%）基本滿意（%）很滿意（%）一、出入機(jī)場(chǎng)交通1.機(jī)場(chǎng)進(jìn)出交通便利程度4.137.340.167.3810.662.機(jī)場(chǎng)交通秩序5.7413.1111.4823.7745.9二、乘機(jī)引導(dǎo)服務(wù)1.問(wèn)詢服務(wù)態(tài)度、回復(fù)準(zhǔn)確2.4617.2142.6229.518.22.航班延誤信息告知及時(shí)準(zhǔn)確2.4627.8741.825.412.463.候機(jī)樓廣播聲音清晰、音量適中1．6410.6636.0739.3412.3三、辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)1.值機(jī)柜臺(tái)等候時(shí)間0.8226.2340.9823.778.22.值機(jī)人員服務(wù)態(tài)度1.6413.1133.6138.5213.113.自助值機(jī)設(shè)備完好程度4.113．9321.3140.1620.49四、安檢服務(wù)1.安檢速度3.2824.5939.3418.8513.932．安檢人員服務(wù)態(tài)度3.288.213.9348.3626.233．安檢人員檢查徹底規(guī)范8.27.388.29.0267.21五、候機(jī)樓環(huán)境衛(wèi)生1.洗手間衛(wèi)生2.4622.9547．5417.219.842.候機(jī)樓清潔度4.122.9537.731.154.13.飲用水取用方便5.7427.0538.5220.498.24.WIFI上網(wǎng)服務(wù)9.8431.1538.5215.574.925.電源插座數(shù)量4.9224.5940.9822.137.386.餐飲種類豐富、價(jià)格合理5.748.217.2134.4334.437.購(gòu)物環(huán)境整潔、明碼標(biāo)價(jià)4.928.213.9329.5143.44六、登機(jī)服務(wù)1.登機(jī)口工作人員服務(wù)態(tài)度5.749.0225.4139.3420.492.登機(jī)口座位充足7.389．8413.1129.5140.16七、行李服務(wù)1.行李手推車充足程度5.749.0216.3935.2533.612.行李提取速度4．924．9217.2140.9831.973.行李完好程度3.2811.4819.6748.3617.21八、中轉(zhuǎn)服務(wù)1.是否在本場(chǎng)經(jīng)歷過(guò)航班中轉(zhuǎn)是否2.中轉(zhuǎn)服務(wù)方便快捷1.6429.5147.5412.39.023.中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)志4.132.7945.087.3810.664.中轉(zhuǎn)旅客的休息等待區(qū)域4.9213.1131.9737.712.3九、航班延誤服務(wù)1.是否在本場(chǎng)經(jīng)歷過(guò)航班延誤是否2.航班延誤信息告知及時(shí)準(zhǔn)確3.2829.5131.1527.878.23.航班延誤的后續(xù)安排9.0221.3134.4330.334.92注：滿意度由低到高排序低【1】【2】【3】【4】【5】高注：數(shù)據(jù)來(lái)源于博鰲機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港旅客4瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析4.1瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題博鰲機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施，相較于其他機(jī)場(chǎng)具有優(yōu)勢(shì)，但是博鰲機(jī)場(chǎng)在軟件方面競(jìng)爭(zhēng)力較弱。博鰲機(jī)場(chǎng)淡季旅客較少，機(jī)場(chǎng)幾乎成為虧損的狀態(tài)；然而在旺季，來(lái)往人數(shù)每天都在增長(zhǎng)，旅客吞吐量大，因此設(shè)備維護(hù)、后勤保障、公共衛(wèi)生等成本也相應(yīng)的增加，機(jī)場(chǎng)服務(wù)就滿足不了旅客的需求。目前提升服務(wù)質(zhì)量成為機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要途徑，服務(wù)質(zhì)量的水平?jīng)Q定機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的好壞，以及機(jī)場(chǎng)旅客的滿意度。因此要想旅客數(shù)量增加，提升機(jī)場(chǎng)的知名度，就必須要在機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面采取適當(dāng)?shù)拇胧?.1.1基礎(chǔ)公共設(shè)施還不夠完備2017年底博鰲機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破31萬(wàn)人次，2018年底達(dá)到55萬(wàn)人次，對(duì)于博鰲機(jī)場(chǎng)猛增的旅客吞吐量，基礎(chǔ)設(shè)施需要進(jìn)一步加強(qiáng)。第一，值機(jī)柜臺(tái)和安檢通道受到場(chǎng)地限制，在工作過(guò)程中，運(yùn)轉(zhuǎn)不夠靈活，高峰時(shí)期游客需要在排隊(duì)方面花費(fèi)比較多的時(shí)間成本。第二，候機(jī)樓的飲水裝置、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)設(shè)施，在客流量大的時(shí)候，游客需要排隊(duì)等待，不能夠快速滿足所有旅客需求。旺季旅客人數(shù)暴增、航班延誤以及早到旅客等原因，旅客一般會(huì)選擇買泡面進(jìn)入等候區(qū)，在等候登機(jī)時(shí)飲用，外加冬天旅客對(duì)熱水的需求增加，通常需要排隊(duì)等候。第三，電源插座過(guò)少，WIFI信號(hào)覆蓋差。旺季旅客的增加，插座過(guò)少，迫使電子產(chǎn)品的充電受到制約，WIFI信號(hào)也會(huì)因?yàn)槿硕嗖煌〞?。因此，基礎(chǔ)設(shè)施的不齊全，不配套，不完善將影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，從而影響游客對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體服務(wù)評(píng)價(jià)。4.1.2公共交通不夠完善、便捷市區(qū)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的交通不便捷，僅有的路線運(yùn)營(yíng)并不理想。首先路線單一。機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間只有一條直通線路，中間并沒(méi)有經(jīng)停點(diǎn)，絕大部分旅客到達(dá)后還需自行中轉(zhuǎn)才能到目的地。很多候鳥旅客會(huì)在機(jī)場(chǎng)和去往市區(qū)的高速公路地帶買房，經(jīng)過(guò)了他們的家卻不能經(jīng)停下來(lái)，這給旅客也帶來(lái)了困擾。其次，機(jī)場(chǎng)巴士發(fā)車時(shí)間不固定，只有達(dá)到一定旅客量才發(fā)車，這就造成了客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿情緒。雖然機(jī)場(chǎng)到市區(qū)的大巴車發(fā)車頻率按道理是半小時(shí)到一小時(shí)不等，但是如果人流量不大，機(jī)場(chǎng)大巴相關(guān)公司為了盈利，需要人足夠才發(fā)車，因此會(huì)有所延遲，因?yàn)榭紤]到成本問(wèn)題，如果乘車的人太少會(huì)不劃算，因此要多停留一會(huì)，等待車內(nèi)游客達(dá)到一定人數(shù)后才會(huì)發(fā)車，增加等待時(shí)間。最后，很多旅客會(huì)選擇坐高鐵來(lái)機(jī)場(chǎng)，但高鐵交通暫時(shí)不通機(jī)場(chǎng)，這是一個(gè)值得博鰲機(jī)場(chǎng)重視的問(wèn)題。在我看來(lái)，出現(xiàn)這些問(wèn)題，一方面是制度差，高鐵與公路聯(lián)動(dòng)性低。另一方面資金不到位，加開的線路不夠，運(yùn)輸能力差。4.1.3淡季員工公共服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)博鰲機(jī)場(chǎng)分淡季和旺季，淡季由機(jī)場(chǎng)員工提供服務(wù)；旺季由于缺少人員，會(huì)與各大高校合作，招應(yīng)屆生。實(shí)習(xí)生剛參加完培訓(xùn)就要上崗，對(duì)旅客的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，說(shuō)話有時(shí)語(yǔ)氣過(guò)重，對(duì)旅客問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，回答不到位，導(dǎo)致旅客出現(xiàn)不滿的情緒。例如：在值機(jī)或安檢的過(guò)程當(dāng)中，由于人手不夠，開放通道比較少以及實(shí)習(xí)生檢查仔細(xì)，導(dǎo)致值機(jī)、安檢通過(guò)速度慢。博鰲機(jī)場(chǎng)大多都是旅游團(tuán)的旅客，旅游車一來(lái)，人也比較多，再者中老年人居多，乘機(jī)意識(shí)不高，大多都是第一次乘坐飛機(jī)。因安檢通道少，有時(shí)候安檢人員會(huì)缺乏耐心，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不夠友好。除此之外，在旺季，游客增多，行李分揀員工作強(qiáng)度明顯增加，長(zhǎng)期的工作可能使人疲勞，拖拉，帶有情緒化，有時(shí)候會(huì)在工作期間，對(duì)旅客行李不能做到輕拿輕放，造成旅客行李破損或行李等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。4.1.4航班延誤補(bǔ)救性服務(wù)措施水平不夠高機(jī)場(chǎng)航班由于天氣、機(jī)械故障等多種因素影響難免會(huì)出現(xiàn)延誤，而機(jī)場(chǎng)方面對(duì)出現(xiàn)延誤有何應(yīng)對(duì)措施變得很重要，但是博鰲機(jī)場(chǎng)在這一方面存在著不足，缺乏應(yīng)對(duì)。首先面對(duì)博鰲亞洲論壇的特殊性，機(jī)場(chǎng)服務(wù)、環(huán)境僅在論壇召開前后，有著巨大的改變。其次，少數(shù)旅客通常對(duì)航班延誤或晚點(diǎn)會(huì)感到焦急、憤怒，在向地服人員多次詢問(wèn)如何安排延誤旅客的行程安排的時(shí)候，地服人員因信息更新不夠及時(shí)或者回答的不到位，并不會(huì)給旅客一個(gè)非常準(zhǔn)確的回應(yīng)，在這種情況下，很容易會(huì)成為導(dǎo)火索，激化矛盾。最后機(jī)場(chǎng)不是餐廳，有餐飲的地方收費(fèi)高，免費(fèi)提供的食物又單一，一些延誤的旅客應(yīng)當(dāng)收到免費(fèi)的餐飲，可在他們認(rèn)為機(jī)場(chǎng)應(yīng)該提供食物，可是單一的飲食難免會(huì)使得遇到航班延誤時(shí)間長(zhǎng)的旅客煩躁。除此之外，缺乏良好的休息場(chǎng)所，容易導(dǎo)致顧客不滿，降低顧客心中的滿意度。航班由于天氣、設(shè)備等原因造成的延誤，面對(duì)這樣的不正常航班，機(jī)場(chǎng)方面需要特殊方法來(lái)解決，可是目前博鰲機(jī)場(chǎng)對(duì)如何解決不正常航班并未進(jìn)行有效的解決。4.1.5不正常航班通知不到位不正常航班是指按照指定時(shí)間出發(fā)的航班，因惡劣的不適合起飛的天氣、飛機(jī)機(jī)械故障、流量管制等原因不能按時(shí)起飛的航班。以往博鰲國(guó)際機(jī)場(chǎng)針對(duì)這些不正常的航班,會(huì)通過(guò)機(jī)場(chǎng)航顯系統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)廣播喊話的系統(tǒng),對(duì)于需要按時(shí)搭乘這些延誤航班的旅客登機(jī)進(jìn)行了通知,但是由于航顯廣播喊話系統(tǒng)需要顯示的航班信息過(guò)多,每分鐘一條的航班信息喊話系統(tǒng)顯示的時(shí)間有限,因此不正常的航班喊話系統(tǒng)顯示的每一條信息也往往會(huì)顯示時(shí)間短,次數(shù)少,這時(shí),對(duì)于在機(jī)場(chǎng)忙手頭的工作、未及時(shí)聽清或者看到詳細(xì)登機(jī)信息、不清楚自己航班、未完成值機(jī)手續(xù)或者晚到的旅客帶來(lái)出行不便。4.1.6服務(wù)流程中的詬?。褐修D(zhuǎn)不流暢，服務(wù)流程繁瑣國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程復(fù)雜。例如，自主值機(jī)是為了快速提供有課的值機(jī)，避免在值機(jī)柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，在自主值機(jī)處理完值機(jī)后，如果旅客帶需要托運(yùn)不方便攜帶的行李時(shí)，還需要重新到人工值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)辦理托運(yùn)，又或者中轉(zhuǎn)的旅客為了方便，第一時(shí)間對(duì)中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)，中轉(zhuǎn)值機(jī)柜臺(tái)，中轉(zhuǎn)手續(xù)的辦理進(jìn)行關(guān)注。但是因?yàn)橹修D(zhuǎn)的旅客比較少，中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)成為博鰲機(jī)場(chǎng)的薄弱環(huán)節(jié)。下飛機(jī)的旅客有時(shí)候不知道去哪里辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，且在淡季，由于游客少中轉(zhuǎn)柜臺(tái)沒(méi)有安排地面服務(wù)人員進(jìn)行引導(dǎo)，這需要旅客自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者問(wèn)周邊游客來(lái)找到等候區(qū)域。這些問(wèn)題雖然都不嚴(yán)重，但是在關(guān)鍵的時(shí)候浪費(fèi)的時(shí)間成本不容小覷。機(jī)場(chǎng)完全可以提供一個(gè)自助托運(yùn)的系統(tǒng)，也可以根據(jù)航班時(shí)刻表安排地服人員提前到崗。5瓊海鰲機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)改進(jìn)方向及提升措施5.1提高基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施水平5.1.1完善航站樓內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備配置，改善旅客體驗(yàn)根據(jù)分析問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得出，博鰲機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施不足、乘機(jī)環(huán)境差等問(wèn)題，博鰲機(jī)場(chǎng)需要提升相對(duì)應(yīng)的實(shí)力，完善機(jī)場(chǎng)配套設(shè)施，增加手機(jī)充電插座、衛(wèi)生間、飲水機(jī)等必要設(shè)施數(shù)量、增加航站樓內(nèi)清晰明了的航站樓標(biāo)識(shí)指引地圖及自助售票值機(jī)服務(wù)設(shè)備以及所屬機(jī)場(chǎng)和航空公司的位置示意圖等,為廣大旅客乘機(jī)出行創(chuàng)造更加便捷、暖心的乘機(jī)出行環(huán)境。5.1.2加強(qiáng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加電源插座由于旅客電子產(chǎn)品越來(lái)越多，他們對(duì)于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和隨時(shí)充電的需求也在不斷增大。未來(lái)很多旅客將攜帶5G設(shè)備，機(jī)場(chǎng)應(yīng)與商家溝通好5G網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，確保旅客網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。其次，利用智能天線，波束定向覆蓋，從而減少干擾和被干擾的概率，有效提高無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。再次,在航站樓和候機(jī)大廳盡可能多的位置安裝無(wú)線插座,確保航站樓客戶的手機(jī)能及時(shí)、方便的進(jìn)行充電。最后，可以在航站樓和候機(jī)樓多與商家合作建立共享充電寶。5.1.3增加旅客娛樂(lè)設(shè)施每個(gè)旅客所乘坐航班的起飛時(shí)間都不一樣，有些旅客害怕晚點(diǎn)誤機(jī)或者由于某種原因都會(huì)提前到候機(jī)樓進(jìn)行等候。這樣來(lái)得早的旅客等待久了也會(huì)覺(jué)得無(wú)聊，特別是有些時(shí)候航班不準(zhǔn)時(shí)起飛。所以在候機(jī)樓里可以給旅客提供娛樂(lè)設(shè)備。例如：小型唱吧、二維碼按摩椅、小孩娛樂(lè)場(chǎng)所等；給旅客體驗(yàn)更加高級(jí)的感受。5.2提高機(jī)場(chǎng)交通便捷性目前，博鰲機(jī)場(chǎng)僅有一條從機(jī)場(chǎng)到瓊海市的往返大巴路線。發(fā)車的時(shí)間不固定，等到人多了才會(huì)走，這就某程度上造成了部分客戶對(duì)航班等待時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)而容易產(chǎn)生不滿情緒。為了有效解決這一突出的問(wèn)題,應(yīng)該建立一個(gè)機(jī)場(chǎng)往返大巴的顯示屏,根據(jù)當(dāng)天的所有往返航線發(fā)車時(shí)間進(jìn)行了規(guī)劃,顯示屏幕上列出發(fā)車的時(shí)間、價(jià)格等,盡量有效地縮短了客戶的航班等待時(shí)間。具體而言,通過(guò)對(duì)客運(yùn)服務(wù)管理部門的分析和測(cè)算,將當(dāng)天機(jī)場(chǎng)大巴的班次發(fā)車等待時(shí)間隔為半小時(shí)，航班多的時(shí)候增加機(jī)場(chǎng)大巴的班次，就能有效減少客戶等到時(shí)間。另一方面，根據(jù)旅客的需求，也增加了機(jī)場(chǎng)大巴的中間經(jīng)停點(diǎn)，在客流量多的地方會(huì)設(shè)置站點(diǎn)，滿足候鳥旅客的需求，從而提升旅客對(duì)博鰲機(jī)場(chǎng)的印象。與提供機(jī)場(chǎng)大巴的企業(yè)進(jìn)行積極地協(xié)商，面對(duì)不同情況（淡季或者旺季，人流情況），適當(dāng)?shù)耐七t或者提前末班車的發(fā)車時(shí)間。目前，并沒(méi)有考慮到客流量因素，末班車發(fā)車一直是固定的時(shí)間8：00，不夠機(jī)動(dòng)沒(méi)有靈活性。博鰲機(jī)場(chǎng)雖然是中小機(jī)場(chǎng)，但在旺季也為旅游團(tuán)隊(duì)承載了大量的客運(yùn)吞吐量，因此公交車也會(huì)根據(jù)最后一架航班到達(dá)以及離崗的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。為此機(jī)場(chǎng)大巴的末班車發(fā)車時(shí)間靈活調(diào)整為10：00，8：00到10：00這段時(shí)間機(jī)場(chǎng)大巴的發(fā)車間距延長(zhǎng)為45分鐘。這樣就能有效緩解旅客等候的壓力，防止游客過(guò)于慌忙發(fā)生意外。5.3提高員工的服務(wù)水平5.3.1切實(shí)提高員工滿意度機(jī)場(chǎng)各個(gè)崗位的服務(wù)人員是實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)“真情服務(wù)”、建設(shè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化的主體，如果員工的正常要求和利益得不到滿足，那么員工可能會(huì)有帶有情緒，工作可能不會(huì)很投入，這樣接受服務(wù)的游客可能心中會(huì)有不好的體驗(yàn)。要把員工最普遍的需求作為提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)度的著眼點(diǎn)，只有滿足了員工的合理需求，才能有效的助推旅客滿意度的持續(xù)提高。要在平時(shí)，多去詢問(wèn)員工在工作上的需求和幫助，要去主動(dòng)獲取員工不滿的理由，在業(yè)余時(shí)間，通過(guò)聯(lián)誼等方式，開展特色活動(dòng)，定期對(duì)員工需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)注員工思想問(wèn)題，讓員工覺(jué)得只有所在的航空公司發(fā)展好，我們才能收到相應(yīng)的報(bào)酬，全身心的投入到服務(wù)工作崗位上，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5.3.2對(duì)員工進(jìn)行高效的培訓(xùn)博鰲機(jī)場(chǎng)應(yīng)該幫助員工為成功地扮演其角色而做好準(zhǔn)備，不管是剛進(jìn)入企業(yè)的員工還是實(shí)習(xí)生，都應(yīng)該大力宣傳海航集團(tuán)同仁共勉十條。一方面是專業(yè)技術(shù)技能的培訓(xùn)例如值機(jī)提醒、個(gè)人保險(xiǎn)是否需要購(gòu)買、違禁品提示，其次是對(duì)員工的社交能力的培訓(xùn)，不能怯場(chǎng)，講解吐字清晰。員工個(gè)人禮儀例如問(wèn)候語(yǔ)、手勢(shì)、微笑、站姿是必不可少的。5.3.3促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作老員工可以進(jìn)一步帶動(dòng)實(shí)習(xí)生，一起提高質(zhì)的飛躍。把一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量潛移默化的影響到一線人員的行為中。5.4提高航班正常率，做好航班延誤后續(xù)工作5.4.1延誤信息及時(shí)公布，方便乘客了解動(dòng)態(tài)信息的公布要及時(shí)透明,博鰲機(jī)場(chǎng)目前主要通知客戶的航班發(fā)生延誤的信息傳達(dá)方式為通過(guò)機(jī)場(chǎng)顯示屏和服務(wù)臺(tái)廣播的通知,這種廣播通知的方式較為單一,一些沒(méi)有得到充分注意的乘客在無(wú)法及時(shí)了解延誤信息的公布和傳播上往往存在一定的滯后,客戶往往只能被動(dòng)的等待而無(wú)法對(duì)于后續(xù)航班安排的信息進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整。博鰲機(jī)場(chǎng)調(diào)查分析結(jié)果顯示,客戶在通知航班發(fā)生延誤時(shí)最難得到想讓旅客知道的航班延誤信息:一是通知航班為什么可能會(huì)發(fā)生延誤,二是什么樣的時(shí)候延誤才可以讓航班起飛。這就是為什么需要博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理人員及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系上級(jí)相關(guān)的部門,把航班延誤的情況和旅客的預(yù)計(jì)航班延誤的時(shí)間,以大電話、發(fā)短信甚至是微信的多種方式向旅客及時(shí)傳達(dá)航班延誤信息。在旅客面臨延誤時(shí)間無(wú)法起飛的航班延誤情況,服務(wù)管理人員認(rèn)為應(yīng)該在得到上級(jí)相關(guān)部門給出的結(jié)論后,為客戶提供及時(shí)答復(fù),讓他們及時(shí)選擇自己是及時(shí)安排了轉(zhuǎn)機(jī)航班還是及時(shí)辦理了退票等相關(guān)手續(xù),為那些愿意選擇繼續(xù)在機(jī)場(chǎng)等待的旅客提供及時(shí)動(dòng)態(tài)的信息,讓他們對(duì)客戶的心里有底。5.4.2制定保障延誤旅客“生活權(quán)、索賠權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)首先要提供補(bǔ)救服務(wù)，設(shè)立可以咨詢航班情況的柜臺(tái)，適當(dāng)?shù)陌l(fā)放飲水、食物，為老弱病殘安排特殊需要的休息場(chǎng)所，盡最大可能提供旅客需要的來(lái)消除旅客不滿的情緒。其次博鰲機(jī)場(chǎng)需要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，讓旅客清楚地知道，此時(shí)退票多少，轉(zhuǎn)機(jī)多久，繼續(xù)等待要多久。與機(jī)場(chǎng)各個(gè)部門聯(lián)動(dòng)，及時(shí)分享航班動(dòng)態(tài)，快速制定解決方案，別讓旅客等太久。5.4.3理解、尊重延誤旅客，用心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度耐心是對(duì)工作人員極大的考驗(yàn)。在真的遇到相關(guān)狀況時(shí)，相關(guān)人員根據(jù)原定計(jì)劃提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确?wù)，但是往往被忽視掉的一個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容，在焦躁的旅客眼里就是錯(cuò)的語(yǔ)氣和錯(cuò)的肢體動(dòng)作，可能會(huì)使游客誤解引來(lái)更加嚴(yán)重的問(wèn)題，而工作人員的態(tài)度認(rèn)真，柔和的語(yǔ)氣，盡管內(nèi)心有委屈但是可以避免矛盾。積極、主動(dòng)、用心為旅客服務(wù)。當(dāng)延誤時(shí)間太久了，覺(jué)得旅客可能不耐煩時(shí)，可以自主為旅客提供茶水服務(wù)，讓他們看到態(tài)度。對(duì)旅客提出的一些要求，在可滿足的情況下，盡量實(shí)現(xiàn)旅客的要求。要準(zhǔn)確進(jìn)行角色定位，解決有方，不能一問(wèn)三不知。旅客買了你們的票，就要享受應(yīng)有的服務(wù)，不能說(shuō)讓旅客在那等著啥也不管。航班延誤一般會(huì)造成客戶的焦慮和煩躁，這就需要地面服務(wù)人員及時(shí)引導(dǎo)，如果是我們，該怎么辦。因此耐心和誠(chéng)懇成為安撫情緒急躁的乘客必要，將所掌握的信息告知客戶，提請(qǐng)他們適當(dāng)調(diào)整后續(xù)安排，就算心里有委屈，也要防止產(chǎn)生矛盾。5.4.4及時(shí)滿足旅客需求航班延誤后如何安撫焦躁的旅客，滿足他們的需求，是補(bǔ)救的重要表現(xiàn)。按照提前準(zhǔn)備的解決辦法，首先對(duì)滯留旅客的食物、飲水、過(guò)夜等基本問(wèn)題進(jìn)行解決。其次對(duì)部分旅客的其他需求有所答復(fù)。例如，有些游客需要長(zhǎng)期服藥或終身服藥，突然在等待中需要用藥，而所帶藥品還在托運(yùn)行李中，這時(shí)機(jī)場(chǎng)方面就需要迅速安排人員去尋找該旅客的行李。如果確實(shí)會(huì)增加不必要的成本，必須向旅客解釋，取得旅客的諒解。這樣才能提高旅客的滿意度、吸引力。5.5不正常航班服務(wù)的改進(jìn)5.5.1不正常航班的通知方式為不正常航班的旅客進(jìn)行的服務(wù)時(shí)候，信息溝通是務(wù)必重點(diǎn)考慮的，同時(shí)還應(yīng)該提供必要的機(jī)場(chǎng)服務(wù)，博鰲機(jī)場(chǎng)依然還是通過(guò)顯示器播放班次狀況，廣播提示來(lái)實(shí)現(xiàn)信息傳達(dá)，不過(guò)需要顯示器對(duì)存在不正常航班進(jìn)行多停留，有時(shí)還未仔細(xì)閱讀就會(huì)跳過(guò)，以及廣播喊話播出的次數(shù)和時(shí)間長(zhǎng)度，比如廣播播報(bào)重復(fù)三四遍，然后間隔可以久一點(diǎn)，而顯示器對(duì)有問(wèn)題的航班進(jìn)行顏色上的著重提示，間隔六七分鐘，這樣對(duì)于乘客，有效的了解信息的時(shí)效性，讓更多的旅客知道自己是什么狀態(tài)，能不能走，然后安排怎么辦，是改簽還是推遲時(shí)間表。5.5.2針對(duì)不正常航班的解決方案當(dāng)游客們遇到了不正常航班時(shí)，博鰲機(jī)場(chǎng)可以在游客等待的候機(jī)廳，安排相關(guān)服務(wù)人員，在游客需要了解情況時(shí)，第一時(shí)間為旅客解決問(wèn)題。或者在機(jī)場(chǎng)大廳，按情況開設(shè)不正常航班服務(wù)柜臺(tái)，對(duì)有需要了解當(dāng)前航班的旅客進(jìn)行解答咨詢，讓旅客清楚地知道出現(xiàn)的問(wèn)題，從而及時(shí)的改變出行時(shí)間。5.6推進(jìn)服務(wù)流程的便捷化，進(jìn)一步完善中轉(zhuǎn)服務(wù)5.6.1加強(qiáng)自助服務(wù)建設(shè)，提供便捷服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)相較于火車，汽車等其他交通，智能化還是比較強(qiáng)的，一般看旅客需要什么，需要在哪些地方改進(jìn)，來(lái)對(duì)癥下藥，著重補(bǔ)短板?？梢酝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)，征詢經(jīng)常坐飛機(jī)的人，看他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)哪一部分需要幫助，然后結(jié)合所提意見(jiàn)，對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，為旅客提供方便全面的信息自助服務(wù)；自動(dòng)化好在更為細(xì)心，不會(huì)勞累，在旅客乘機(jī)時(shí)，使用自動(dòng)化設(shè)備，例如網(wǎng)絡(luò)自助托運(yùn)，在線值機(jī)等服務(wù)，最大程度方便旅客，為旅客提供一條龍綠色通道。5.6.2組織行李服務(wù)專項(xiàng)提升，降低運(yùn)輸差錯(cuò)組織行李運(yùn)輸專題交流，機(jī)場(chǎng)方面要提升行李運(yùn)輸手段，升級(jí)傳送設(shè)備，提高工作人員的分揀能力，最大能力減少行李被分錯(cuò)，受到損傷等問(wèn)題，不斷改進(jìn)運(yùn)輸行李的各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)在取行李的地方，派人或者播放相關(guān)提示性廣播，提醒旅客認(rèn)真辨認(rèn)行李，防止出現(xiàn)相似行李被拿走。5.6.3提高中轉(zhuǎn)航班的便捷程度，增加中轉(zhuǎn)配套服務(wù)和設(shè)施中轉(zhuǎn)效率對(duì)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)博鰲機(jī)場(chǎng)自身而言，中轉(zhuǎn)服務(wù)系統(tǒng)存在著漏洞不足，需要機(jī)場(chǎng)方面設(shè)計(jì)方案，盡快落實(shí)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)快速便捷的國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)。具體實(shí)施方法包括：根據(jù)每天的航班，提取出有中轉(zhuǎn)需要的航班，對(duì)這些需要中轉(zhuǎn)的旅客，提供中轉(zhuǎn)服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)，了解博鰲機(jī)場(chǎng)每年的中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量、每次中專需要多少時(shí)間等信息，與國(guó)內(nèi)外做的比較好的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)比，看看人家是如何做到快速，問(wèn)題少，對(duì)比出我們的不足，然后進(jìn)行機(jī)場(chǎng)內(nèi)部商量，如果無(wú)法得出有效的結(jié)果，需要聘請(qǐng)一些專家，根據(jù)自身情況制定解決措施，不斷優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程，從而在面對(duì)龐大流量下，還能有序，快速解決中轉(zhuǎn)問(wèn)題。通過(guò)收集分析調(diào)查問(wèn)卷，我們可以針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決辦法，我們可以在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)區(qū)增加相關(guān)的指示牌、地貼等標(biāo)識(shí)，這樣就可以方便中轉(zhuǎn)乘客，在中轉(zhuǎn)區(qū)域得到標(biāo)識(shí)指引，從而提升旅客服務(wù)體驗(yàn)?？稍O(shè)置蛋殼休息艙、圖書閱覽區(qū)、VR體驗(yàn)區(qū)，對(duì)于等待時(shí)間較長(zhǎng)的旅客，可視情況提供免費(fèi)休息區(qū)。結(jié)論在當(dāng)前我國(guó)的民航業(yè)穩(wěn)步健康向前的發(fā)展,航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,旅客對(duì)快速便捷的國(guó)際航班的需求益逐步增加的巨大背景下,如何有效提升瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和機(jī)場(chǎng)管理水平,提升國(guó)際機(jī)場(chǎng)的吸引力和核心競(jìng)爭(zhēng),提升我國(guó)國(guó)際旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)的接受和滿意度的要求,這無(wú)疑是一項(xiàng)非常重要的戰(zhàn)略性課題。因此,對(duì)于瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)國(guó)際航班服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析研究無(wú)疑有著重要且深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過(guò)大量的調(diào)查分析,可以針對(duì)性地總結(jié)得出以下的成果:1.以博鰲中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量為一實(shí)例,闡述了博鰲中小型機(jī)場(chǎng)如何提高服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題所在,并重點(diǎn)提出了其解決辦法和其措施,為對(duì)我國(guó)中小型民用機(jī)場(chǎng)的實(shí)施自我評(píng)價(jià)、找出自身發(fā)展中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和其原因,并提出一些有利于重點(diǎn)的探討改進(jìn)和完善提升其服務(wù)質(zhì)量方法提供一定的參考。

2.本文章結(jié)合了博鰲中小型機(jī)場(chǎng)的實(shí)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其問(wèn)題的分析,為我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的改進(jìn)和提升以及其服務(wù)質(zhì)量和其服務(wù)管理水平發(fā)展指明了正確的方向。參考文獻(xiàn)[1]黃國(guó)梁.用智慧手段創(chuàng)新推進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升[J].上海質(zhì)量,2019(06):14-16.[2]方苗.BY機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].廣西師范大學(xué),2019.[3]廖驍堯.KL機(jī)場(chǎng)旅客滿意度提升研究[D].廣西師范大學(xué),2019.[4]李睿潔.成都雙流機(jī)場(chǎng)顧客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2019.[5]羅衛(wèi)航.機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)提升的思考——以昆明機(jī)場(chǎng)為例[J].現(xiàn)代國(guó)企研究,2019(02):155.[6]王紫薇.TX機(jī)場(chǎng)出港服務(wù)質(zhì)量研究[D].沈陽(yáng)大學(xué),2019.[7]鄒婕.基于公眾需求的民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].廣西大學(xué),2018.[8]陳舒.貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究[D].貴州大學(xué),2018.[9]周松.成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2018.[10]季笑樂(lè).面向航空公司的溫州機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].浙江理工大學(xué),2018.[11]姜樂(lè).廈門航空運(yùn)行控制中心服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].吉林大學(xué),2018.[12]黃焰焰.廣西南寧機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)創(chuàng)新研究[D].廣西大學(xué),2017.[13]宋振偉.基于模糊決策方法的樞紐機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].中國(guó)民航大學(xué),2017.[14]董珊珊.Y機(jī)場(chǎng)有限公司旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].云南師范大學(xué),2016.[15]陳詠琳.廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策研究[D].廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué),2016.

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