7督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量

督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量任務(wù)七學(xué)習(xí)任務(wù)7.1認(rèn)知飯店服務(wù)質(zhì)量7.2督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量7.3選擇飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法教學(xué)目標(biāo)應(yīng)知1.熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成和特點(diǎn)；2.熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求；3.熟悉飯店產(chǎn)品的構(gòu)成；4.掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理主要方法；5.熟悉飯店處理客人投訴的類型、原則和主要程序、注意事項(xiàng)等；6.熟悉服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體構(gòu)成。

應(yīng)會(huì)1.能根據(jù)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)、屬性和飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求，對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行有效管理；2.能靈活運(yùn)用飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法，達(dá)到杜絕投訴、提高企業(yè)效益的目的；3.能靈活處理客人投訴，使客人滿意并創(chuàng)造顧客驚喜；4.能多方面對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。

教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法，飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系構(gòu)成。教學(xué)難點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法。7.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成7.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量屬性7.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)7.1認(rèn)知飯店服務(wù)質(zhì)量7.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求7.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成案例分析：聽到客人的訓(xùn)斥之后五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店?？倷C(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國(guó)邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了!

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

思考題：學(xué)生就案例所反映的內(nèi)容發(fā)表個(gè)人見解。7.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)活動(dòng)能夠達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成安全衛(wèi)生質(zhì)量

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量

環(huán)境氛圍質(zhì)量

7.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量屬性

功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)效性舒服性飯店服務(wù)質(zhì)量屬性：7.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性要求飯店管理者樹立系統(tǒng)的觀念。2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是由客人享受各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度決定的。3.飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間。4.飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過員工即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的。要求飯店管理者發(fā)揮他們的服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。5.飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性飯店服務(wù)質(zhì)量取決于客人與飯店和員工之間的關(guān)系。飯店管理者重視飯店及員工與客人的感情溝通和交流。7.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求（一）飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容1.飯店全面質(zhì)量管理的涵義

為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。2.飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容飯店全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)都在“全”字（二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求1.堅(jiān)持“以人為本，員工第一”2.堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”3.堅(jiān)持“預(yù)防為主，防管結(jié)合”4.堅(jiān)持“規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合”5.堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”3全方位服務(wù)質(zhì)量管理

全過程服務(wù)質(zhì)量管理

全員服務(wù)質(zhì)量管理

全方法服務(wù)質(zhì)量管理

1247.2.1進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)7.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系7.2.3開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)

7.2督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量7.2.4教學(xué)飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理

7.2.1進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)

飯店產(chǎn)品功能包括核心功能、輔助功能和延伸功能?？腿烁纠娈a(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量設(shè)計(jì)品牌特色信譽(yù)、售后服務(wù)服務(wù)外觀產(chǎn)品附加利益核心產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品延伸產(chǎn)品7.2.1進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是對(duì)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。產(chǎn)品組合指產(chǎn)品廣度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)性。遵循原則：市場(chǎng)導(dǎo)向性、經(jīng)濟(jì)可行性、品質(zhì)保證性、特色明顯性。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的類別★

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)★

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)★

菜食產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)★

環(huán)境氛圍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)★

安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。7.2.1進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

制定飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）以客人需求為中心,一切為了客人。（2）標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單、明確、易行,員工易于理解、掌握。（3）制定標(biāo)準(zhǔn)要做到定性與定量相結(jié)合。（4）標(biāo)準(zhǔn)必須配套,互相協(xié)調(diào),自成體系。7.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1.建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)有效的管理機(jī)構(gòu)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的組織保證。飯店應(yīng)建立以總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負(fù)責(zé)飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作。2.教進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量責(zé)任分工責(zé)權(quán)分工可以使所有的管理者和員工各司其職，有效避免推卸責(zé)任，并使飯店服務(wù)質(zhì)量管理的每一項(xiàng)規(guī)定和措施都能得到不折不扣的執(zhí)行。3.制定服務(wù)工作程序和管理制度飯店服務(wù)工作程序和服務(wù)質(zhì)量管理制度的制定是貫徹執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要基礎(chǔ)工作。4.重視質(zhì)量管理信息服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)與前提，是計(jì)劃、組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具。7.2.3開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)（一）進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育飯店服務(wù)質(zhì)量教育內(nèi)容主要包括:上崗前教育、質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量保證教育、服務(wù)技能、質(zhì)量管理方法等（二）開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)1.選擇主題活動(dòng)2.確定活動(dòng)時(shí)間3.保障活動(dòng)實(shí)施7.2.4進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理1.加強(qiáng)對(duì)客交流2.控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)4.處理服務(wù)質(zhì)量投訴5.做好飯店人力資源調(diào)度7.2.5評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果1.評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度、客人物質(zhì)滿足程度和客人心理滿足程度。2.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可靠性、反應(yīng)性、可信性、移情性、有形性3.評(píng)價(jià)主體與方式飯店客人評(píng)價(jià)、飯店自我評(píng)價(jià)、飯店外第三方評(píng)價(jià)。4.評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法就是檢查,檢查的方式多種多樣。7.3.1ABC分析法7.3.2因果分析圖法7.3.3服務(wù)質(zhì)量差異分析法

7.3選擇飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法7.3.4PDCA管理法

7.3.1ABC分析法（一）ABC分析法概念以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量各方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的指標(biāo)，進(jìn)行定量分析。（二）ABC

分析法的步驟1.收集服務(wù)質(zhì)量問題信息通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的信息。2.制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量問題由上到下按問題數(shù)量由多到少依次排序，最后一行為其他項(xiàng)。3.繪制服務(wù)質(zhì)量排列圖兩條縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)的排列圖4.分析找出主要質(zhì)量問題原因累計(jì)比率在0～70%的為A類因素;在70%～90%的因素為B類因素;在90%～100%的因素為C類因素。7.3.1

ABC分析法質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（％）累計(jì)比率（％）菜肴質(zhì)量13065.065.0服務(wù)態(tài)度3618.083.0外語(yǔ)水平2010.093.0娛樂設(shè)施84.097.0其他63.0100.0合計(jì)200100.0—7.3.1

ABC分析法繪制服務(wù)質(zhì)量問題排列圖橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量問題；左縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的數(shù)量，右邊縱坐標(biāo)為累計(jì)比率。150200501002040608010013036208665%83%93%97%累計(jì)比率％頻數(shù)菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語(yǔ)水平娛樂設(shè)施其他7.3.1ABC分析法分析找出主要質(zhì)量問題排列圖上累計(jì)比率在0％～70％的因素為菜肴質(zhì)量，即主要因素；70％～90％的因素為服務(wù)態(tài)度，次要因素；90％～100％的因素為外語(yǔ)水平、娛樂實(shí)施及其他，一般因素。7.3.2因果分析圖法1、因果分析圖法的概念影響飯店服務(wù)質(zhì)量的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，因果分析圖通過對(duì)存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析，并以圖示方式直觀的將原因與結(jié)果之間的關(guān)系表示出來。2、因果分析圖法的步驟（1）確定分析的質(zhì)量問題用ABC分析法等找出飯店存在的主要質(zhì)量問題，即A類因素。（2）尋找質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因分析一個(gè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，要從大到小，從粗到細(xì)，直到根據(jù)分析得出的原因能夠采取具體措施為止。7.3.2

因果分析圖法（3）分析因果關(guān)系并畫出因果圖整理找出的各種原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。對(duì)分析出的原因應(yīng)根據(jù)ABC分析法進(jìn)一步確定主要原因，以便抓住關(guān)鍵原因。不夠規(guī)格菜肴質(zhì)量技術(shù)不好替代品廚師原因缺少培訓(xùn)原料原因使用不當(dāng)設(shè)備陳舊設(shè)備原因方法原因配料方法不好缺少資料7.3.3服務(wù)質(zhì)量差距分析（1）客人期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)客人期望的認(rèn)知之間的差距。（2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)客人期望的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。（3）服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。（4）服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。（5）客人認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距。1.服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因7.3.3服務(wù)質(zhì)量差距分析2.消除飯店服務(wù)質(zhì)量差距的措施（1）控制客人期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)客人期望的認(rèn)知之間的差距做好市場(chǎng)調(diào)查，了解客人期望；加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理者與員工溝通；建設(shè)扁平化的組織結(jié)構(gòu)。（2）控制經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距分析客人期望的服務(wù)實(shí)現(xiàn)可能性，確定可行期望中的重點(diǎn)；管理人員與服務(wù)人員共同制定或修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)重復(fù)性服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理7.3.3服務(wù)質(zhì)量差距分析（3）控制服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距第一，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；第二，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；第三，改善飯店激勵(lì)機(jī)制，為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和必要的服務(wù)信息，防止員工與客人間發(fā)生角色沖突。（4）控制服務(wù)提供與外部溝通之間的差距保證外部的營(yíng)銷宣傳與實(shí)際相符；搞好有形展示，提高認(rèn)知度，提升客人感覺中的服務(wù)質(zhì)量；抓好外部、內(nèi)部營(yíng)銷,建立內(nèi)外部運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的機(jī)制；保證服務(wù)承諾兌現(xiàn)。7.3.3

服務(wù)質(zhì)量差距分析（5）控制實(shí)際提供服務(wù)與客人感受服務(wù)間的差距第一，抓好客人期望值管理，調(diào)整客人期望；第二，加強(qiáng)飯店內(nèi)部各部門間、員工間的信息溝通和相互協(xié)作；第三，重視飯店個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，使不同客人在不同環(huán)境下的不同需求都能得到滿足。7.3.3服務(wù)質(zhì)量差距分析3.飯店服務(wù)質(zhì)量差距消除的步驟3.收集和分析客人的投訴

1.加強(qiáng)員工選擇和培訓(xùn)

2.調(diào)查服務(wù)質(zhì)量差距

5.提出改進(jìn)措施

4.分析差距產(chǎn)生原因

7.3.4

PDCA管理法1.PDCA

管理法的概念

PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。PDCA即計(jì)（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）的英文簡(jiǎn)稱。

PDCA管理循環(huán)包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段八個(gè)步驟。處理遺留問題PDCA分析質(zhì)量現(xiàn)狀找出主要問題分析問題原因制定措施計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行情況檢查結(jié)果處理執(zhí)行計(jì)劃7.3.4PDCA管理法2.PDCA

管理法的程序（1）計(jì)劃階段：提出飯店在一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和目標(biāo),并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。步驟一，分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找出主要質(zhì)量問題。步驟二，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三，找出影響質(zhì)量問題的主要原因。步驟四，提出解決主要質(zhì)量問題的措施和計(jì)劃。7.3.4PDCA管理法（2）實(shí)施階段：實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。步驟五,實(shí)施計(jì)劃,即按照制定的措施計(jì)劃嚴(yán)格地執(zhí)行。同時(shí)作好各種原始記錄。（3）檢查階段：計(jì)劃實(shí)施情況的檢查。步驟六,看是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。（4）處理階段：對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)、遺留問題的不同處理。步驟七,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。步驟八,遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。7.3.4PDCA管理法3.PDCA

管理法的特點(diǎn)1步步提高每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高。2環(huán)環(huán)緊扣整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3循序漸進(jìn)強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少。1投訴的類型2處理客人投訴的原則3處理客人投訴的程序補(bǔ)充處理客人投訴1投訴的類型案例分析：大堂副理應(yīng)如何處理正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺(tái)反映，客房鑰匙無法打開房門，總臺(tái)接待查詢客人資料后，發(fā)現(xiàn)客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：“不對(duì)，當(dāng)時(shí)入住時(shí)說好是住到明天，怎么會(huì)變成今天的？”，總臺(tái)接待仔細(xì)查閱了原始記錄，客人確實(shí)是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續(xù)為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了。

角色扮演：大堂副理應(yīng)如何解決此類問題？1投訴的類型（一）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴（三）對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴（四）對(duì)異常事件的投訴2處理客人投訴的原則1.態(tài)度友好本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)為客人解決問題。員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。2.克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來接待客人，解決問題。3.維護(hù)酒店利益處理投訴不能犧牲酒店的利益、形象為代價(jià)。3處理客人投訴的程序1.做好心理準(zhǔn)備

應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，樹立“客人總是對(duì)的”、“顧客是皇帝”的信念。2.認(rèn)真聽取客人的敘述

集中注意力傾聽，并適時(shí)提問，這樣可在很短時(shí)間內(nèi)弄清事情經(jīng)過，提高辦事效率。3.記錄要點(diǎn)

為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度。3處理客人投訴的程序4.對(duì)客人表示同情和理解

設(shè)身處地為客人著想，以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同情。5.把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見

對(duì)賓客提出的意見，如在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決就應(yīng)向賓客說明，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6.據(jù)實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間3處理客人投訴的程序7.立即處理

除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8.對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注確?？腿说膯栴}最終得到解決。9.詢問客人對(duì)投訴處理結(jié)果的意見問題解決后應(yīng)該與其聯(lián)系，這種同步服務(wù)與關(guān)心會(huì)讓人感覺到酒店對(duì)其投訴是十分重視的，從而留下良好的印象。1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)2飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系補(bǔ)充評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

受各種主、客觀因素的影響，客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)帶有明顯觀性。關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的研究結(jié)果表明：客人感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠勝、反應(yīng)性、可信性、移情性、有形性等五類服務(wù)屬性決定的。

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)飯店產(chǎn)品是有形物質(zhì)消耗和無形勞動(dòng)相結(jié)合的過程。飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)通過下面兩個(gè)專項(xiàng)來反映。

1.滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程具體內(nèi)容有：保證設(shè)施良好的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程；保證客人舒適的規(guī)程，即制定各種操作規(guī)程和崗位責(zé)任制；保證質(zhì)量服務(wù)的規(guī)程。

2.飯店“回頭客”比率回頭率高說明顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量非常滿意。2

飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

搞好飯店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、考核工作，是飯店調(diào)動(dòng)員工積極性，做好服務(wù)工作積極性的有效措施。1.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素

評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒體2.飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)

①飯店服務(wù)質(zhì)量的客人評(píng)價(jià)客人評(píng)價(jià)帶有濃厚的主觀性、模糊性、差異性以及不公平性色彩，飯店管理者應(yīng)正確對(duì)待?？腿嗽u(píng)價(jià)的形式：客人意見調(diào)查表電話訪問現(xiàn)場(chǎng)訪問小組座談?？桶菰L2飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系②飯店服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)價(jià)飯店作為飯店服務(wù)的提供者，有義務(wù)對(duì)其所提供的服務(wù)自我評(píng)價(jià)。飯店自我評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形式有：◆飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)◆飯店各部門自評(píng)◆飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)◆隨時(shí)隨地“暗評(píng)”◆專項(xiàng)質(zhì)評(píng)③飯店服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)第三方指除消費(fèi)者和飯店組織以外的團(tuán)體和組織。