客戶服務實務 教案 項目四 客戶服務內(nèi)容

ADDINCNKISM.UserStyle《客戶服務實務》教學設計教學內(nèi)容項目四任務1服務電話客戶授課形式講授+實踐授課時數(shù)2教學目標知識目標1.了解電話客服的崗位職責；2.理解電話客服的服務技巧及要求3.掌握客戶電話投訴的處理流程以及注意事項能力目標1.能復述電話客服的崗位職責2.能運用恰當?shù)恼Z言藝術正確處理客戶的電話投訴素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生有效溝通、傾聽他人意見，具備積極向上的情感態(tài)度和價值觀，助力學生全面發(fā)展2.通過模擬實踐電話客服的服務過程，培養(yǎng)學生良好的社交技巧，提升人際關系管理能力3.通過處理客戶電話投訴案例，培養(yǎng)學生主動服務社會的意識和精神，培養(yǎng)學生分析問題解決問題的能力重點和難點教學重點電話客服的服務技巧及要求教學難點客戶電話投訴的處理流程及注意事項教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓任務，通過模擬實踐電話客服的服務過程、處理電話客服的投訴案例，掌握服務技巧及注意事項學生知識與能力準備學生已經(jīng)學習過了客戶的服務認知、客戶的識別開發(fā)和客戶分級與管理維護，已基本掌握客戶識別與管理的方法；學生在生活中已經(jīng)有了服務溝通的意識。針對此學情，本任務主要從服務電話客戶建立學生的客戶服務知識體系，通過典型案例提高學生的客戶服務水平和能力。課后拓展訓練模擬接聽與處理各類客戶來電，提升溝通技巧、問題解決能力及情緒管理能力。

教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教師的活動學生的活動課程引領案例導入理論學習任務實訓一、知識回顧，通過提問的形式進行。什么是電話客服；電話客服的崗位職責二、案例導入12306電話客服的工作內(nèi)容與任職要求三、內(nèi)容講解：1、電話客服概念電話客服是指通過電話進行客戶服務和支持的一種方式。電話客服通常由專門培訓的客服代表或團隊提供，以回答客戶的問題、處理投訴、提供產(chǎn)品或服務信息、解決問題等。通過電話客服，客戶可以直接與企業(yè)或組織進行溝通，獲取所需的幫助和支持。2、電話客服的服務內(nèi)容（1） 電話接聽和呼出：（2） 解答問題和提供支持：（3） 處理投訴和糾紛：（4） 記錄和更新客戶信息：（5） 轉接和協(xié)調(diào)其他部門：（6） 提供產(chǎn)品和服務建議：3、電話客服崗位職責4、電話客服的服務技巧及要求（重點）做一做：角色扮演——接待特殊客戶5、處理客戶電話投訴良好的客戶服務，可以將不滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶，來提高客戶對公司的信任度和滿意度。企業(yè)案例：把“問題”客戶變?yōu)橹覍嵖蛻羲?、任務實訓全班同學自由分組，每組2-4人；分別扮演電話客服人員、客戶，進行電話客服情景模擬再現(xiàn)，并展示對話的全過程。提問檢查學生知識掌握情況分享案例知識講解頭腦風暴：你覺得一個電話客服人員可以幫助顧客解決哪些問題？回顧總結技能提升思考、回答教師問題觀看案例并思考知識回顧討論思考小組分享回顧知識展開實訓教學資源超星平臺、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡資源等教學評價線上自主學習占比20%；小組成果匯報20%；理論測試占比40%；課后拓展訓練占比20%課堂小結《客戶服務實務》教學設計教學內(nèi)容項目四任務2服務網(wǎng)絡客戶授課形式講授+實踐授課時數(shù)2教學目標知識目標1.了解網(wǎng)絡客服的概念；2.理解網(wǎng)絡客服的特點及崗位職責3.掌握網(wǎng)絡客服的分類與服務渠道能力目標1.能復述網(wǎng)絡客服的崗位職責2.能熟練運用不同的渠道進行網(wǎng)絡客服3.能站在客戶角度，運用扎實的專業(yè)知識和職業(yè)技能處理客戶實際問題素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生有效溝通、傾聽他人意見，具備積極向上的情感態(tài)度和價值觀，助力學生全面發(fā)展2.通過模擬實踐網(wǎng)絡客服的服務過程，培養(yǎng)學生良好的社交技巧，提升人際關系管理能力3.通過為網(wǎng)絡客服設置應答快捷語的實訓，培養(yǎng)學生主動服務社會的意識和精神，培養(yǎng)學生分析問題解決問題的能力重點和難點教學重點網(wǎng)絡客服的服務渠道及分類教學難點網(wǎng)絡客服的崗位職責及服務渠道教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓任務，通過模擬實踐電話客服的服務過程、處理電話客服的投訴案例，掌握服務技巧及注意事項學生知識與能力準備學生已經(jīng)學習過了客戶的服務認知、客戶的識別開發(fā)和客戶分級與管理維護，已基本掌握客戶識別與管理的方法；學生在生活中已經(jīng)有了服務溝通的意識。針對此學情，本任務主要從服務網(wǎng)絡客戶建立學生的客戶服務知識體系，通過典型案例提高學生的客戶服務水平和能力。課后拓展訓練模擬接聽與處理各類客戶來電，提升溝通技巧、問題解決能力及情緒管理能力。

教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容學生的活動教師的活動課程引領案例導入理論學習任務實訓一、知識回顧，通過提問的形式進行。什么是電話客服、網(wǎng)絡客服電話客服的崗位職責客戶電話投訴的處理流程以及注意事項二、案例導入京東、淘寶、拼多多等購物平臺上的網(wǎng)絡客服工作內(nèi)容及工作實況三、內(nèi)容講解：1、網(wǎng)絡客服概念網(wǎng)絡客服是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務工作，指通過互聯(lián)網(wǎng)及其衍生技術提供咨詢、售后、服務支持等服務的工作人員。2、網(wǎng)絡客服的服務內(nèi)容解決顧客問題調(diào)查顧客反饋處理投訴維護顧客關系企業(yè)案例：中國人壽：打造提升客戶粘性的在線客服平臺3、網(wǎng)絡客服崗位職責（1）服通過在線聊天、電子郵件、社交媒體等渠道與用戶進行溝通，幫助用戶解答產(chǎn)品或服務方面的問題；（2）處理用戶的投訴、疑問和問題，并積極尋找解決方案，確保用戶的滿意度；（3）在用戶遇到技術問題或故障時，提供相應的技術支持和指導，幫助用戶解決問題；（4）在用戶進行購買或申請售后服務時，提供相應的指導和幫助，確保用戶的購物和售后體驗順利進行；（5）通過友好和專業(yè)的溝通方式，與用戶建立良好的客戶關系，增強用戶的忠誠度和信任感；（6）收集用戶的反饋和建議，并將其傳達給相關部門，以幫助改進產(chǎn)品或服務。4、網(wǎng)絡客服的服務渠道（重點）（1）電子郵件（2）社交媒體（3）電話支持（4）自助服務5、網(wǎng)絡客服的特點（1）實時性（2）高效性（3）多樣性（4）快捷性6、網(wǎng)絡客服的分類在線咨詢服務產(chǎn)品售前服務售后服務投訴處理社交媒體管理四、任務實訓根據(jù)本任務所學知識，通過調(diào)查訪問，了解不同人群對在線教育培訓平臺、線上銷售平臺、線上官方網(wǎng)站等不同的線上平臺的咨詢需求，為不同平臺的在線客服設置應答快捷語。思考、回答教師問題觀看案例并思考知識學習小組分享：你在哪些互聯(lián)網(wǎng)平臺上尋求過客服呢？你的體驗怎么樣？說一說：你覺得一個電話客服人員可以幫助顧客解決哪些問題？頭腦風暴：“在線客服”等于“網(wǎng)絡客服”嗎？回顧知識展開實訓提問檢查學生知識掌握情況進行任務回顧知識講授知識鞏固適時總結進行點評并記錄回顧總結技能提升教學資源超星平臺、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡資源等教學評價線上自主學習占比20%；小組成果匯報20%；理論測試占比40%；課后拓展訓練占比20%課堂小結《客戶服務實務》教學設計教學內(nèi)容項目四任務3服務線下客戶授課形式講授+實踐授課時數(shù)2教學目標知識目標1.了解線下客服的概念及崗位職責2.掌握線下客服的服務內(nèi)容3.理解線下客服的價值及獨特優(yōu)勢能力目標1.能復述線下客服的服務內(nèi)容2.能站在客戶角度，運用扎實的專業(yè)知識和職業(yè)技能處理客戶實際問題素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生有效溝通、傾聽他人意見，具備積極向上的情感態(tài)度和價值觀，助力學生全面發(fā)展2.通過線下的走訪調(diào)查，培養(yǎng)學生理論知識與實際相結合，鍛煉學生的社會觀察與分析能力重點和難點教學重點線下客服的服務內(nèi)容及價值教學難點線下客服的服務內(nèi)容教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓任務，通過街頭走訪，完成消費者服務期待的調(diào)查，進一步掌握線下客服的服務內(nèi)容和服務要求學生知識與能力準備學生已經(jīng)學習過了客戶的服務認知、客戶的識別開發(fā)和客戶分級與管理維護，已基本掌握客戶識別與管理的方法；學生在生活中已經(jīng)有了服務溝通的意識。針對此學情，本任務主要從服務線下客戶建立學生的客戶服務知識體系，通過典型案例提高學生的客戶服務水平和能力。課后拓展訓練模擬接聽與處理各類客戶來電，提升溝通技巧、問題解決能力及情緒管理能力。

教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容學生的活動教師的活動課程引領案例導入理論學習任務實訓一、知識回顧，通過提問的形式進行。什么是電話客服、網(wǎng)絡客服網(wǎng)絡客服的崗位職責網(wǎng)絡客服的服務渠道有哪些二、分享案例分享線下商場購物的服務體驗三、內(nèi)容講解：1、線下客服概念線下客服是指在實體門店、售后中心等線下場所提供咨詢、售后、服務支持等服務，以此來滿足顧客在實體環(huán)境下購物、咨詢等業(yè)務需求。線下客服具有親切感、可靠性和有效性等優(yōu)勢，直接影響企業(yè)與顧客之間的交互體驗,一直是企業(yè)經(jīng)營服務的重要組成部分。2、線下客服的服務內(nèi)容產(chǎn)品咨詢和演示解答問題與指導訂單處理與售后服務技術支持與故障解決售后保障和維修服務客戶關系管理知識拓展：線下客服和門店銷售的區(qū)別3、線下客服崗位職責解答顧客的問題和疑惑提供產(chǎn)品或服務的詳細信息處理投訴和問題解決幫助顧客完成購買流程提供售后服務進行客戶反饋調(diào)查4、線下客服的價值解決問題與提供支持增強顧客體驗建立品牌形象收集反饋信息促進品牌忠誠知識拓展：“口碑”效應口碑效應是指由于消費者在消費過程獲得的滿足感、榮譽感而形成對外逐步遞增的口頭宣傳效應。只有客戶的需求滿足了他們才會為產(chǎn)品或品牌自覺自愿地傳揚口碑。客戶的需求，一是產(chǎn)品、二是服務，三是附加值。5、線下客服的獨特優(yōu)勢（1）互動性更強（2）信任度更高（3）資源更加豐富（4）問題解決效率更高案例分享：盒馬生鮮——玩轉線上線下電商門店經(jīng)營模式四、任務實訓根據(jù)本任務所學知識，通過街頭訪問的形式，了解消費者在線下購物時，最影響深刻的一次服務體驗是