制度范文集錦-案場服務手冊

制度范文集錦一案場服務手冊

物業(yè)案場服務手冊

一、總則

1.0基本內(nèi)容

規(guī)范了XX物業(yè)協(xié)助營銷服務（簡稱協(xié)銷）的架構設置、職

能分工、崗位職責和要求。

2.0發(fā)布、修訂和解釋

經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布，修訂和解釋由綜管部、物管部負責。

根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，不定期對

本手冊內(nèi)容進行相應調(diào)整修訂。

公司各項目可根據(jù)實際情況結合本手冊進行相應調(diào)整優(yōu)化，

優(yōu)化版本由綜管部、物管部負責審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布并

實施。

3.0協(xié)銷服務定義

協(xié)銷服務：指物業(yè)公司按合同約定，為地產(chǎn)公司在銷售案場

中提供禮賓接待、水吧與樣板房服務、秩序維護、環(huán)境維護、

綠化養(yǎng)護、工程維修及其他特約服務。

銷售案場：指銷售現(xiàn)場，主要包括房地產(chǎn)展銷中心、樣板房

及相關場地。

二、銷售案場服務標準

1.0銷售案場物業(yè)崗位架構

1.1銷售案場管理崗：項目經(jīng)理崗/案場負責人崗、主管

崗、領班崗。

1.2銷售案場服務人員根據(jù)工作性質劃分為基礎作業(yè)類崗和

服務接待類崗：

1.2.1基礎作業(yè)類崗：安全崗、保潔崗、綠化崗、技術崗、

行政后勤崗；

1.2.2服務接待類崗根據(jù)服務區(qū)域劃分為以下三類：

L2.2.1銷售大廳服務崗：銷售大廳迎賓崗、大廳服務崗、

吧臺服務崗等；

1.2.2.2展示區(qū)服務崗：車場服務崗、電瓶車服務崗、銷售

通道禮賓崗等；

L2.2.3樣板房服務崗：樣板房講解崗、接待崗等。

1.3純案場階段通常指項目開放開盤直至收樓階段，由項目

經(jīng)理管理；混合型項目階段通常指收樓后案場持續(xù)開放并滾動

開發(fā)銷售階段，由案場負責人管理。

2.0銷售案場物業(yè)人員形象標準及任職要求

2.1項目經(jīng)理/銷售案場物業(yè)負責人

2.1.1人員要求標準：男性，身高1.72米以上，年齡26-

40歲，精力充沛，形象氣質好，執(zhí)行力強；品行端正、具有良好

的服務意識，服從意識、安全意識與團隊精神；

女性：身高1.62米以上，年齡26-35歲，形象良好。普

通話發(fā)音準確，口齒伶俐；處變不驚，沉著冷靜，反應敏捷；

有住宅物業(yè)管理類同等崗位2年以上經(jīng)驗，熟悉物業(yè)前期

介入，參與過新項目招投標定價、銷售案場管理等工作經(jīng)驗者

優(yōu)先。

2.1.2崗位職責：

2.1.2.1全面負責銷售案場物業(yè)服務工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關資

源；

2.L2.2配合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理

等各方關系，并與其保持溝通，建立定期例會的溝通機制，及

時處理相關問題；

2.1.2.3銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效考核，

組織部門例會；

2.1.2.4指導案場現(xiàn)有業(yè)務，提高服務水平，統(tǒng)籌開展相關

培訓；

2.1.2.5負責銷售案場的服務策劃和服務創(chuàng)新；

2.1.2.6處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。

2.1.3崗位要求:

2.1.3.1培訓及例會

2.1.3.1.1崗前培訓：服務禮儀、案場、樓盤基本情況；

2.1.3.1.2在崗培訓（每月不少于一次）：企業(yè)發(fā)展史、企

業(yè)文化、客戶服務技巧、突發(fā)事件管理、團隊管理、房地產(chǎn)營

銷、職業(yè)安全；

2.1.3.1.3對外培訓：協(xié)調(diào)銷售部對案場銷售人員進行物業(yè)

方面知識培訓、安全培訓；

2.L3.1.4例會：日會：每日班后召集服務崗召開總結會，

銷售案場信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作；周會：每周對

服務類業(yè)務、基礎作業(yè)類業(yè)務進行點評，提出整改要求；參加

地產(chǎn)溝通會議

2.1.3.1.5監(jiān)督考核：至少每月一次；匯總日常巡檢、上級

檢查及滿意度調(diào)查對案場負責人崗/主管崗/領班崗進行考核加

減分。

2.2客服主管/領班

2.2.1人員要求標準：女，身高1.63米以上、年齡20-25

歲，要求形象氣質良好、有1年以上銷售案場或物業(yè)客戶服務

工作經(jīng)驗者均可。

2.2.2崗位職責:

2.2.2.1負責營銷大廳、樣板間、示范區(qū)的客戶服務人員日

常管理工作；

2.2.2.2對客服員進行業(yè)務培訓、指導工作；

2.2.2.3對案場的陳設物品進行核點工作；確保所有飾品的

擺放均與原設計風格相符；

2.2.2.4定時檢查案場各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進

行區(qū)域保潔；

2.2.2.5檢查案場內(nèi)服務設施設備、燈光及設施設備是否正

常運作；

2.2.2.6服從案場經(jīng)理的管理指揮，及時如實反映服務工作

情況，意見及存在的問題；

2.2.2.7做好員工政治思想工作，加強員工之間的團結，處

理班內(nèi)糾紛，提高員工的工作積極性；

2.2.2.8負責完成每月、每季度、年度的班組工作總結；

2.2.2.9收集了解業(yè)主各類信息，建立業(yè)主服務檔案，以便

針對性的提供服務。

2.3水吧客戶服務崗

2.3.1人員形象標準：形象端正，身材標致，女身高1.65

米，年齡18-25歲，精力充沛，形象氣質好。走路姿態(tài)規(guī)范，無

不雅動作；普通話發(fā)音準確。有物業(yè)管理、酒店服務、管家等

工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

2.3.2崗位職責：

2.3.2.1負責水吧區(qū)物料的準備、熟練調(diào)制配送飲品，各類

擺放物品以及所工作區(qū)的清潔保潔、消毒工作；

2.3.2.2負責水吧區(qū)服務臺各類物品的擺放及茶具、飲料

機、飲水機的維護保管工作；

2.3.2.3銷售案場接待服務：堅持站立式服務，及時的為來

訪客戶端送茶水，并及時清洗客戶用后的水杯；對售樓大廳的

物品進行例行檢查清點并及時整理；

2.3.2.4負責易耗品（紙杯、咖啡、卷紙、純凈水）使用登

記工作，盡量控制數(shù)量，節(jié)省開支。每日清點純凈水數(shù)量并及

時補充，每月20日之前申請次月的易耗品數(shù)量；

2.3.2.5對于落座的客戶要第一時間上前詢問客戶需要些什

么飲料，并對其跟蹤服務，如有需要須及時添加；

2.3.2.6協(xié)助清潔員做好休息大廳桌、椅的清潔工作；

2.3.2.7積極配合銷售人員客戶接待工作；

2.3.2.8協(xié)助工程人員對售樓大廳的燈光、空調(diào)、音響、電

視進行開放和關閉。

2.4樣板間客戶服務崗

2.4.1人員形象標準：形象端正，身材標致，女身高1.65

米，年齡18-25歲，精力充沛，形象氣質好。走路姿態(tài)規(guī)范，無

不雅動作，普通話發(fā)音準確。有物業(yè)管理、酒店服務、管家等

工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

2.4.2崗位職責：

2.4.2.1熟悉項目和樣板間基本情況，能夠向客戶解釋基本

營銷知識；

2.4.2.2負責看管樣板間內(nèi)的設施、物品等；

2.4.2.3發(fā)現(xiàn)樣板間異常問題或保潔問題及時上報或處理；

2.4.2.4勸阻或制止客戶不文明或拍照等行為。

2.5銷售案場迎賓崗

2.5.1人員形象標準：形象端正，身材標致，女身高1.65

米，年齡18-25歲，精力充沛，形象氣質好。走路姿態(tài)規(guī)范，

無不雅動作，普通話發(fā)音準確。有物業(yè)管理、酒店服務、管家

等工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

2.5.2崗位職責：

2.5.2.1為賓客提供禮儀迎賓、開門、引導、歡送服務；

2.5.2.2協(xié)助維護銷售案場大廳門口的正常秩序；

2.5.2.3提醒銷售代表客戶到來，并與銷售人員做好對接工

作；

2.5.2.4統(tǒng)計客戶來訪量（視各地銷售要求而定）

2.5.2.5檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；

2.5.2.6檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設備是否正常運轉，發(fā)現(xiàn)問

題及時上報；

2.5.2.7熟悉消防器材的擺設地點，熟練掌握其使用方法；

2.5.2.8發(fā)生意外及時疏導客人離場。

2.6客服倒班崗

2.6.1人員形象標準：形象端正，身材標致，女身高1.65

米，年齡18-25歲，視力1.2以上，精力充沛，形象氣質好。

走路姿態(tài)規(guī)范，無不雅動作；普通話發(fā)音準確。

2.6.2崗位職責：按照領班安排頂替休息人員上班。

2.7秩序維護主管/領班

2.7.1人員形象標準：五官端正、身材標準，男身高1.75

米以上，年齡18-30歲，要求形象氣質良好，身體素質過硬。

退伍軍人、有物業(yè)管理、酒店服務等工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

2.7.2崗位職責:

2.7.2.1領導秩序員完成營銷中心客戶迎送和停車場等秩序

維護任務，樹立秩序隊伍的良好形象；

2.7.2.2負責秩序員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底

考勤、內(nèi)部違紀查處等工作；

2.7.2.3負責營銷中心消防工作，落實展示中心消防責任

制，定期進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和

上報；

2.7.2.4組織處理或匯報營銷中心的突發(fā)事件；

2.7.2.5服從案場經(jīng)理/銷售案場負責人的管理指揮，及時

如實反映服務工作情況，意見及存在的問題；

2.7.2.6負責對秩序員的管理教育，組織召集全隊的業(yè)務學

習，及時傳達公司的各項指示精神；

2.7.2.7做好秩序員政治思想工作，關心員工生活，幫助解

決員工的實際困難，加強員工之間的團結，處理班內(nèi)糾紛，提

高秩序員的工作積極性；

2.7.2.8負責完成每月、每季度、年度的班組工作總結；

2.7.2.9遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

2.8主出入口禮賓秩序崗

2.8.1人員形象標準：形象端正，身材標致，男身高1.78

米以上，有高檔項目服務經(jīng)驗或退伍軍人可放寬至1.75米，視

力1.2以上，走路姿態(tài)規(guī)范，無不雅動作。

2.8.2崗位職責：

2.8.2.1形象展不；

2.8.2.2客戶到訪時主動敬禮，為客戶禮貌的指引停車場、

營銷大廳等具體方位；

2.8.2.3遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客

戶帶好隨身物品；

2.8.2.4閑雜人員及其他樓盤競品人員勸離及控制；

2.8.2.5及時糾正案場周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象，規(guī)范管控區(qū)

域秩序良好；

2.8.2.6物品放行管理，防止銷售案場物品丟失；

2.8.2.7為客戶提供叫車服務，對駛離展示中心的車輛行注

目禮；

2.8.2.8發(fā)生意外及時協(xié)助疏導客人離場。

2.9停車場出入口禮賓秩序崗

2.9.1人員形象標準：形象端正，身材標致，男身高1.78

米以上，有高檔項目服務經(jīng)驗或退伍軍人可放寬至1.75米，視

力1.2以上，走路姿態(tài)規(guī)范，無不雅動作。

2.9.2崗位職責：

2.9.2.1形象展不；

2.9.2.2負責接待中心的車輛管理工作，對車輛進出和行駛

進行管理，確保道路暢通；

2.9.2.3閑雜人員及其他樓盤競品人員勸離及控制；

2.9.2.4客戶駕車進入和離開時敬禮；

2.9.2.5堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；

2.10停車場禮賓員及巡邏崗

2.10.1人員形象標準：形象端正，身材標致，男身高1.78

米，有高檔項目服務經(jīng)驗或退伍軍人可放寬至L75米，視力

1.2以上，走路姿態(tài)規(guī)范，無不雅動作.

2.10.2崗位職責:

2.10.2.1負責巡視銷售案場、公共區(qū)域、車場的安全秩序

維護；

2.10.2.2負責車場禮儀服務工作，如為客戶停車引導、開

關車門、敬禮、護頭動作，動作要求規(guī)范；

2.10.2.3做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作，下雨

或下雪時主動為客戶打傘；

2.10.2.4熟悉和掌握停車場內(nèi)車位停放情況，提示車主瑣

好車門，關閉窗戶，貴重物品不要放置車廂內(nèi)；

2.10.2.5對來訪客戶不禮貌、不文明行為及違規(guī)進行禮貌

勸阻或制止；

2.10.2.6維護轄區(qū)內(nèi)公共設施設備、共用設施設備不受損

壞，保證轄區(qū)內(nèi)無閑雜人員，對閑雜人員及其他樓盤競品人員

勸離及控制；

2.10.2.7堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；

2.10.2.8看管好客戶車輛，防止有人破壞或盜竊。

2.11電瓶車駕駛崗

2.11.1人員形象標準：形象端正，身材標致，男身高1.75

米（有高檔項目服務經(jīng)驗或退伍軍人可放寬至1.73米），視力

1.2以上，持有C級以上駕照。

2.11.2崗位職責：

2.11.2.1負責銷售案場電瓶車駕駛工作，安全運行，定期

進行檢查保養(yǎng)，使用及保養(yǎng)要形成記錄；

2.1L2.2負責來訪客戶從銷售大廳接送至樣板房之間往返

安全；

2.H.2.3提醒客戶注意乘車安全并保管好隨身攜帶的物

品；

2.11.2.4主動攙扶老人及小孩安全下車；

2.11.2.5遵守交通法規(guī)，保證安全駕駛；

2.H.2.6車速須保持平緩的水平，主動避免急剎車或急轉

彎的情況發(fā)生；

2.1L2.7電瓶車按照規(guī)定的時間、地點和路線行駛，運行

時車速應控制在15KM/小時以內(nèi);

2.11.2.8如果發(fā)生交通事故，應立即告知現(xiàn)場主管，并積

極采取相應措施減少事故發(fā)生的損失。

2.12監(jiān)控崗

2.12.1人員形象標準：形象端正，身材標致，男身高1.75

米（有高檔項目服務經(jīng)驗或退伍軍人可放寬至L73米），視力

1.2以上，持有相關操作上崗證者優(yōu)先。

2.12.2崗位職責：

2.12.2.1協(xié)助外圍秩序員維護接待中心內(nèi)部及周圍的治安

秩序；

2.12.2.2仔細做好儀器設備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，

確保各類設施設備的完好；

2.12.2.3密切關注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知

主管/領班/秩序員處理；

2.12.2.4妥善做好進出中控室的人員登記工作；

2.12.2.5熟悉監(jiān)控室各種設施設備的操作及應急處理方

法；

2.12.2.6發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間

的團結合作；

2.12.2.7遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

2.13夜間秩序維護崗

2.13.1人員形象標準：男，要求形象氣質良好、有相關工

作經(jīng)驗。

2.13.2崗位職責：

2.13.2.1負責示范區(qū)、樣板間、售樓處等的夜間物品交

接；

2.13.2.2維護示范區(qū)、售樓處、樣板間等夜間秩序維護工

作（各辦公室門是否關閉）；

2.13.2.3節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、

公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷）；

2.13.2.4對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄；

2.13.2.5對在示范區(qū)、樣板間、售樓處等（維修、護理、

清潔等）的夜間作業(yè)人員做好陪同監(jiān)督；

2.13.2.6發(fā)現(xiàn)緊急情況（如火、盜或破壞等）立即采取措

施報警并立即上報。

2.14秩序維護倒班崗

2.14.1人員形象標準：男,身高1.78以上、要求形象氣

質良好、有相關工作經(jīng)驗。

2.14.2崗位職責：按照銷售案場負責人/秩序主管/領班安

排頂替休息人員上班。

2.15保潔主管/領班

2.15.1人員形象標準：男，身高1.70米以上；女，身高

1.60米以上，要求形象良好。有相關管理工作經(jīng)驗。

2.15.2崗位職責：

2.15.2.1承擔案場各區(qū)域衛(wèi)生管理責任，積極提合理化建

議；

2.15.2.2每天負責本組員工的考勤，負責案場各區(qū)域保潔

作業(yè)人力安排和調(diào)配；

2.15.2.3督導日常工作，定期培訓；

2.15.2.4每日巡視案場各區(qū)域衛(wèi)生工作不少于5次，督導

員工遵守公司規(guī)章制度，嚴格按規(guī)定操作和服務；

2.15.2.5做好會議室、辦公區(qū)及辦公樓公共區(qū)域的衛(wèi)生巡

視工作，確保衛(wèi)生服務質量達到標準規(guī)范；

2.15.2.6有效控制案場清潔設備保養(yǎng)、操作用具和操作安

全，制定案場清潔設備的維修更新以及添置用品計劃；

2.15.2.7在保證服務質量的前提下，控制物品消耗，堵塞

漏洞，降低成本；

2.15.2.8負責新員工的培訓，督促檢查員工的工作是否符

合服務標準的要求；

2.15.2.9做好員工思想工作，關心員工的生活，敢于表揚

先進，批評和處分違紀者，努力調(diào)動一切積極因素；

2.15.2.10完成上級交辦的其它任務。

2.16室內(nèi)保潔崗/外圍保潔崗

2.16.1人員形象標準：男，身高1.70或女，1.60米以上

均可、要求形象氣質良好。

2.16.2崗位職責:

2.16.2.1負責案場洽談區(qū)、展示區(qū)、接待室、會議室、休

息大廳、樣板房、辦公區(qū)、茶水間等區(qū)域以及水景、廣場、外

圍地面的清潔衛(wèi)生工作，保持其整潔、明亮、舒適，定時收集

垃圾；

2.16.2.2負責銷售區(qū)域范圍內(nèi)家具及各類擺飾物品的清潔

衛(wèi)生工作，隨時清理桌面上不用的紙杯、煙缸內(nèi)煙灰等雜物；

2.16.2.3負責銷售走廊等公共區(qū)域內(nèi)綠化植物花葉、花盆

的清潔工作，定期擦拭銷售區(qū)域內(nèi)的玻璃、門、窗等；

2.16.2.4負責電梯轎廂的清潔工作；

2.16.2.5負責銷售案場內(nèi)的四害消殺工作；

2.16.2.6負責所有清潔工具、物料按統(tǒng)一地點、方式擺

放，使用時要做到物不離人，所有清潔劑、藥劑等物料都必須

在出倉前進行勾兌（無須勾兌的除外），公共區(qū)域內(nèi)不得存

放，容器上必須貼有標簽；

2.16.2.7清掃時發(fā)現(xiàn)設備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

2.16.2.8認真完成上級交辦的其它工作。

2.17保潔倒班崗

2.17.1人員形象標準：男，身高1.70以上；女，身高

1.60米以上、要求形象氣質良好、有保潔工作經(jīng)驗均可。

2.17.2崗位職責：按照主管/領班安排頂替休息人員上班。

2.18綜合維修工

2.18.1人員形象標準：男，身高1.72米以上、要求形象

氣質良好、有工作經(jīng)驗者。

2.18.2崗位職責：

2.18.2.1負責售樓處、示范區(qū)、樣板間的正常情況下零修

和小修工作；

2.18.2.2做好案場區(qū)域內(nèi)設施設備的定期檢查、保養(yǎng)和日

常維護工作，保證設備及運行環(huán)境的清潔，作好相關記錄；

2.18.2.3負責案場區(qū)域內(nèi)照明及供配電系統(tǒng)、消防水系

統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及公共部位的門、窗、吊頂、裙板和其他木制

器具等設施的完好及正常運行；

2.18.2.4按時巡查、監(jiān)視責任區(qū)各設備的運行狀態(tài)，保證

設備的可靠運行，作好相關記錄；

2.18.2.5發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障應及時處理或報告上級領導；

2.18.2.6接到報修任務，按工作程序提供及時、優(yōu)質的上

門服務；

2.18.2.7案場舉行各類活動前協(xié)助案場現(xiàn)場主管、負責人

與營銷進行溝通，確定設備運行方案以節(jié)能，包括各類《設施

設備開閉時間表》等（具體開閉時間，可根據(jù)不同的營銷案場

需要調(diào)節(jié)）。

3.0員工培訓

3.1培訓組織：由各部/組負責人根據(jù)培訓內(nèi)容，針對每人

每月的培訓課時和培訓科目做出培訓計劃，進行全員覆蓋。

3.2培訓內(nèi)容：

3.2.1禮儀：基礎禮儀知識、禮儀站姿、微笑練習、鞠躬

禮、指引禮儀、VIP接待實操、會務接待實操。

3.2.2講解解說：項目講解、沙盤/區(qū)位講解、樣板房講

解、物業(yè)百問百答。

3.2.3理論學習：企業(yè)文化、項目概況、崗位職責、崗位規(guī)

章制度、案場服務禮儀、說話藝術與溝通技巧、銷售案場物品

管理、消防知識、突發(fā)事件處理。

3.2.4工具使用：清潔工具使用、綠化工具使用、維修工具

使用。

3.2.5水吧實操：果盤制作、飲品調(diào)制、飲品提供。

3.2.6秩序維護：服務規(guī)范用語、領帶系法、安全防范知

識、消防演練與實操、軍事隊列動作（站姿、敬禮與禮畢、齊

步行進與立定、跑步行進與立定、正步行進與立定、車輛指揮

手勢、崗位交接班、隊列行進）。

三、銷售案場物業(yè)人員基本禮儀規(guī)范標準

案場服務在對客服務全過程中，在整體印象方面做到愉悅、

享受、深刻、難忘；在禮貌禮節(jié)方面做到熱情、周到、主動、

尊重；在視覺感受方面做到干凈、氣派、衛(wèi)生、整潔；在儀容

儀表方面做到大方、得體、專業(yè)、角色；在聽覺感受方面做到

柔和、適中、禮貌、清楚。

1.0儀容

1.1員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑；

1.2說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張；

1.3眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇；

1.4遇事從容大方、不卑不亢；

1.5與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

2.0儀表

2.1著裝

2.1.1工作時間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服，不混季搭配，

不擅自改變制服的穿著形式；

2.1.2工作服應整潔、平整、無破損。袖口、衣領無污跡.

無松扣、掉扣；

2.1.3工作服外不露個人物品，衣褲口袋整理平整，勿裝過

多物品；

2.1.4不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖等；

2.1.5褲子要燙直，褲線清晰，長及鞋面；

2.1.6工牌佩戴于左胸前上方位置或懸掛于胸前，并保持端

正；

2.1.7男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三

?？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應全扣上；

2.1.8除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

2.2鞋、襪

2.2.1男員工著黑色皮鞋或工鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），

著黑色襪，不準穿白色或鮮艷的襪子，襪子無破損，鞋帶要系

好，不可拖拉于地面。女員工著中、低跟船口黑色皮鞋（3公

分左右），著黑色襪或著咖啡色襪子，襪子無破損；

2.2.2嚴禁穿露腳趾、露腳跟的鞋以及涼鞋和拖鞋上班；鞋

跟不得有金屬掌；

2.2.3鞋面、鞋幫及鞋跟要保持光亮、清潔；

2.2.4女員工穿裙子時，需穿長筒膚色絲襪（褲襪形式），

不可露出襪筒根。禁止穿帶花邊、顏色異樣、有破損的絲襪。

2.3發(fā)型

2.3.1男員工每日剃胡須，保持面部清潔，不準留長發(fā)，不

留長鬢角，不得剃光頭，發(fā)型要前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后

發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)；

2.3.2女員工短發(fā)應梳理整齊、貼切，發(fā)梢不得遮住臉龐，

女員工發(fā)長及肩及超過肩膀的，應梳成馬尾，將發(fā)梢盤起并用發(fā)

網(wǎng)束起，發(fā)網(wǎng)、發(fā)帶、發(fā)卡應為黑色或其它統(tǒng)一素色；

2.3.3女員工留海不得長于眉毛，以不遮擋視線為宜；

2.3.4不準染發(fā)（染黑除外）、燙發(fā)；

2.3.5保持頭發(fā)清潔，不得有頭垢、頭屑；

2.3.6頭發(fā)梳理整齊，可使用發(fā)膠摩絲或睹喔等定型，不得

有蓬亂的感覺。

2.4物品佩戴

2.4.1著工服在上班時間身上不允許帶任何佩飾，只允許戴

一枚結婚或訂婚戒指；

2.4.2不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；

2.4.3項鏈不得露出；

2.4.4不可戴有色眼鏡。

2.5化妝

2.5.1女員工必須著淡妝上班，著妝包括腮紅、眼影、眉

毛、口紅以及接近膚色的粉底；

2.5.1.1粉底：選擇與自己膚色相近的顏色，與脖頸之間無

明顯分界；

2.5.L2腮紅：與口紅顏色協(xié)調(diào)，根據(jù)臉型決定腮紅的位

置；

2.5.1.3眉毛：修剪秀麗、整齊；

2.5.1.4口紅：以桃色為宜，唇線顏色與口紅顏色一致；

2.5.L5保持口腔及體味清新，可使用味道清新的香水。

2.5.2及時補妝，保持干凈、清爽、不油膩、無脫落；

2.5.3不得使用香味濃烈的香水。

2.6手部

2.6.1經(jīng)常保持手部干凈，常洗手，特別是指甲縫一定要清

理干凈，不得有殘留物；

2.6.2男女員工均不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，指甲長

度以不超過1毫米為標準，不得在崗上或客戶面前修剪指甲；

2.6.3女員工如用指甲油，應選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲

油，不應使用其它顏色，或在指甲上描繪圖案，提供茶點、飲

品服務的員工不得涂抹指甲油。

2.7微笑

2.7.1微笑應該發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真實親切；

2.7.2微笑時眼睛應正視對方，并接受對方的目光；

2.7.3微笑應貫穿禮儀行為的整個過程；

2.7.4微笑結合語言：“早上好”、“您好”、“下午

好”、“再見”；

2.7.5微笑結合身體動作：點頭、握手等。

2.8注視

2.8.1在與人談話時，大部分時間應看著對方；

2.8.2在保持正確的目光和眼神：視線自然停留在對方眉骨

與鼻梁三角區(qū)（或雙眼與肩部之間的三角部位），視線接觸對

方面部時間應只占全部交談時間的20—60%；不能左顧右盼，

也不能緊盯著對方；保持正視，忌斜視、掃視、窺視；

2.8.3道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。

3.0形體姿態(tài)及服務動作

儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風度，這對員工來說和儀容儀表

一樣重要。

3.1站姿

3.1.1標準站姿一抬頭、挺胸、含顆、夾肩、收腹、

提臀，雙臂自然下垂或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服

務的狀態(tài)；

3.1.2女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊

放于腹前；男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪；

3.1.3嚴禁雙手叉腰、交叉抱胸或手插在衣褲袋內(nèi)的站樣；

3.1.4禁止倚壁靠墻，東倒西歪等不良行為。

3.2坐姿

3.2.1基本坐姿-一入座要輕，至少坐滿椅子的2/3,后背輕

靠椅背，雙膝自然并攏或交叉重疊，并將腳收到右斜后方；頭

平正，挺胸、夾肩、立腰；

3.2.2嚴禁斜靠在椅背上或翹二郎腿。

3.3行姿

3.3.1上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目

平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時

男士步伐要輕穩(wěn)、雄健，女士要行如和風。

3.3.2做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在

口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰；

3.3.3遇見客戶，員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁

出半步，身體向左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進

方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候；

3.3.4客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客

戶，向左側稍退半步，左手放在腹前，右手為客戶指引前進方

向，行30度鞠躬禮，并向客戶問候；

3.3.5所有員工在案場行走時，一律靠右而行，兩人以上列

隊行走，不得與客戶搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不

聲不響地跑步超越，而應先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘

吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人；

3.3.6上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、

臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

3.4蹲姿

蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲。前腳全著地，

小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女

員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

3.5引領手勢

3.5.1向客戶示意指引方向或指示相應位置和人、物時可借

助手勢，一般用右手，正確的手勢是五指自然并攏，手背微

曲，掌心向上低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾；不得

用手指或筆在客戶面前比劃、指示方向；

3.5.2在示意他人過來時，應同樣使用手掌指示，切不可用

手指戳點；

3.5.3在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位

等方面，引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方

并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前

方約兩三步左右的位置；

3.5.4經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循

“右上右下”原則，單排行走。

3.5.5體側式引領手勢

3.5.5.1五指并攏，手心微凹；

3.5.5.2以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，自下而上將手臂抬

起到胸前；

3.5.5.3將手臂平送至手勢所指方向，掌心斜向上方；

3.5.5.4最后又一個定格，身體微前傾，頭略轉向手指的方

向；

3.5.5.5面向客戶，面帶微笑，目視客戶;

3.5.5.6致問候語：“您好！這邊請！”。

3.5.6曲臂式引領手勢

3.5.6.1若一只手拿著東西或扶著門，另一只手不便做體側

式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢；

3.5.6.2五指并攏，手臂自然伸直；

3.5.6.3掌心向上，以肘關節(jié)為軸，將手臂由體側向體前方

自下而上抬起；

3.5.6.4肘關節(jié)自然彎曲，大臂與小臂夾角以140度為

宜，將手臂平送至手勢所指方向；

3.5.6.5身體微前傾，頭略轉向手勢所指方向；

3.5.6.6面向客戶，面帶微笑，目視客戶；

3.5.6.7致問候語：“您好！這邊請！”。

3.5.7直臂式引領手勢

3.5.7.1為客戶指路、指示方向是服務人員常做的事，可以

采用直臂式手勢；

3.5.7.2五指并攏，掌心向上，手形如握手狀，手腕略打

開；

3.5.7.3曲肘，將胳膊由身前抬起；

3.5.7.4將胳膊抬到略高于肩時，再向要指的方向伸出前

臂；

3.5.7.5最后有個定格，手肘微伸；

3.5.7.6體微前傾，面帶微笑，面向客戶，兼顧客戶是否會

意。

4.0禮節(jié)

4.1握手

4.L1握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人

先，女士先，對方未示意的不應過于主動；客人與服務人員之

間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之

間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手；

4.1.2握手時上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右

手和對方的右手相握，力度必須適中，上下抖3—5秒，眼睛平

視對方的眼睛，同時寒暄問候；

4.1.3冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與

客人握手；

4.1.4雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

4.2頷首禮

4.2.1頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮；

4.2.2在距客人3米左右時應行頷首禮；

4.2.3注視對方，面帶微笑，頷首示意；

4.2.4冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

4.3鞠躬禮

“鞠躬”主要表達彎身行禮，以示恭敬。除了向對方說“早

安”和“您好”等的打招呼之外，還是廣泛地表示感謝或道歉

等的時候，普遍使用的一種禮儀。

4.3.1一度鞠躬：身體上身向下彎傾斜角度約為15度左

右，微微低頭，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處，最

一般的鞠躬角度。常用于與熟人打招呼，與長輩或上級擦肩而

過的時候；

4.3.2二度鞠躬：身體上身向下彎傾斜角度約為30度左

右，視線由對方臉上落至自己的腳前1米處，商業(yè)上的往來中

普遍使用的鞠躬方式。尤其是進出會客室、會議室和向客人打

招呼時，常用來表示敬意；

4.3.3三度鞠躬：身體上身向下彎上身傾斜角度約為45度

左右，表示向對方深度敬禮和道歉。常用于中國傳統(tǒng)的正式儀

式，服務場合中很少使用；

4.3.4男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫;；女員工則

雙手在體前搭好，右手搭在左手上；等受禮者回禮或接受禮節(jié)

后，恢復立正姿勢；

4.3.5在鞠躬的同時問候“您好”；

4.3.6鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，不要一面鞠躬一

面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處；

4.3.7三種行禮方式適用于不同的情況，在日常工作中服務

人員最好使用一度鞠躬；在參加重要活動、接待重要來賓時可

以選擇使用二度鞠躬；三度鞠躬在服務工作中較少使用。

4.4開門

4.4.1當向外開門時，打開門后把住門把手，側身站在門

旁，并說：“您（X位）好！請進”，進門后，用右手將門輕

輕關上；

4.4.2當向內(nèi)開門時，自己先推門進入，側身把住門把手，

并說：“您（X位）好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關

上；

4.4.3主動向進出銷售案場客人敬禮、開門，同時要有服務

敬語；

4.4.4禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進入銷售現(xiàn)場，提供

籠子暫時寄放寵物服務；

4.4.5熱情禮貌引導客戶進入銷售區(qū)域及參觀通道，雨天應

主動及時利用備用雨具接送客戶。

4.5拉椅讓座

4.5.1用雙手將椅子向后拉開；

4.5.2左手或右手曲臂由體前抬起；

4.5.3以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下伸出；

4.5.4使手臂向下成一斜線，表示請客戶入座；

4.5.5面向客戶，微笑點頭示意客戶就座。

4.6敬茶

4.6.1客戶就座后應快速上茶水，上茶水時應注意不要使用

有缺口或有破損、污漬的茶杯；

4.6.2夏季茶水的溫度應在50度左右，冬季茶水的溫度應

在70度左右，不能太燙或太涼，茶水以七分滿為宜；

4.6.3從客人的右后側將茶杯遞上去，應從身份高（長）的

開始倒茶水，若是客人較多，則應按照禮儀順序，依據(jù)先客

人，后主人；先主賓，后次賓；先女士，后男士的先后次序上

茶。要是來賓較多，而且差別不大，則可以進門為起點，按照

順時針方向依次為之上茶。如不明身份，則應從上座（或女

士）開始，不要先給己方上茶水；

4.6.4會議倒茶順序：開會倒茶從右邊開始（領導按順時針

順序進行）倒水后壺嘴不要對客人，要從客人右邊倒。主席臺

一定要從客人背后加水。續(xù)水，一般在活動進行15—20分鐘后

進行要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加水，倒

續(xù)水時瓶口要對準杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯

外；

4.6.5客人工作或交談的時候上茶，要說一聲“對不起”或

“打擾您了”。

4.7送客

4.7.1送客時應主動為客戶開門，并說：“您（X位）慢

走”，待客戶走出門后，再輕輕把門關上；

4.7.2可在門外的適當?shù)攸c與客戶道別，如電梯（樓梯）

口、大門口、停車場等，并目送客戶離開后再返回。

4.8交談

4.8.1與客戶交談時應保持1.5米的距離，保持標準的站立

姿勢或坐姿；

4.8.2與客戶交談時盡量少用手勢；

4.8.3表情面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠；不得有

厭煩、冷淡的表情。

4.9乘坐電梯

4.9.1當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電

梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；

4.9.2另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，

方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；

4.9.3等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，

一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關

閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；

4.9.4等電梯門完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉過身，與梯門

呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽

狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

4.9.5電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠

在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜

放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂135度角，五

指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“X

樓到了，您請”。

4.10其它

4.10.1避免在客戶面打噴嚏、打哈欠、咳嗽，不得已時，

應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之處處理，并及時道歉，

說：“對不起！”；

4.10.2不應在崗或客戶面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣；

不可做檢查褲、裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動

作。

4.10.3不應在崗或客戶面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒；

4.10.4非工作需要不得將制服穿出工作區(qū)域外；

4.10.5每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得

體、干凈利落、溫文爾雅的良好外部形象。

4.10.6應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

4.10.7要避人化妝，不得在客戶面前或對客服務區(qū)域內(nèi)照

鏡子、描眉、畫唇和施粉等。

4.10.8進入他人辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入

內(nèi)。注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過

程，手不離門把。

5.0服務設備使用

5.1托盤的使用方法

5.L1輕托：輕托一般在賓客面前操作，主要用于托送較輕

的物品和對客戶服務，所托重量一般在5千克以內(nèi)，輕托動作

要求熟練、優(yōu)雅和準確，操作方法如下：

5.1.1.1理盤，根據(jù)所托的物品選擇合適的托盤，如果不是

防滑托盤，則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布；

5.1.1.2裝盤，根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安

排，以安全穩(wěn)當和方便為宜。一般是重物、高物放在托盤里

擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前；后上

桌的物品放在下、在后。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心

靠近身體；

5.1.L3起盤，左手五指分開，掌心向上，小臂與大臂垂直

于左胸前，平托略低于胸前，手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變

化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)；

5.L1.4行走，行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，

腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前自然

擺動，但以不外溢為標準；

5.1.1.5卸盤，達到目的地，要把托盤平穩(wěn)地放在工作臺

上，再安全取出物品。用輕托的方式給客人提供上品服務時，

要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻倒。

5.1.2重托：重托是托載較重的物品時使用的方法，所托重

量一般在10千克左右。

5.1.2.1理盤，將物品合理的擺放在托盤內(nèi)，要求起托后重

心靠近身體；

5.L2.2托盤，雙手將托盤移至工作臺外，用右手拿住托盤

的一邊，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左

手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉180度，

撐托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠

發(fā)，右手自然擺動或扶托盤的前內(nèi)角；

5.L2.3行走時上身挺直，兩肩放平，行走步伐輕快，肩不

傾斜，身不搖晃，掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情輕松自然；

5.1.2.4放盤，曲膝直腰，要把托盤平穩(wěn)地放在工作臺上，

再安全取出物品。

5.1.3托盤中須備一條小方巾（疊成四方塊形狀，以手方便

握住為準，顏色以素色為準），以便在為客人服務時，隨時清

潔臺面的水漬和煙灰。

5.2對講機語言規(guī)范

5.2.1呼叫：XX崗、XX崗收到請回答；

5.2.2應答：XX崗收到，請講；

5.2.3表達完一個意思或結束通話以是否明白“完畢”結

束；

5.2.4如果清楚應回復：“明白，完畢”；

5.2.5如果不清楚應回復：”請重復，完畢”；

5.2.6使用對講機通話要長話短說、簡明扼要，不準閑談、

聊天、唱歌、出怪調(diào)、講臟話或以其它方式干擾正常通話；

5.2.7對講機的呼叫方和應答方，在呼叫和應答時應不干擾

現(xiàn)場客戶為準，除非情況特殊，任何持機人員不得在人員密集

處，大肆通話；

5.2.8任何持機人員在每日上崗工作前必須堅持對講機使用

是否正常，需配合使用耳麥進行通話聯(lián)絡。

6.0服務敬語

6.1歡迎語：歡迎光臨/歡迎到案場參觀

6.2問候語：您好/早上好/下午好/晚上好

6.3祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快

6.4告別語：再見/祝您一路平安/請慢走/歡迎您再次光臨

6.5征詢語：我可以幫您嗎？

6.6答應語：好的/是的/馬上就來

6.7道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽

6.8答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作

6.9指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊

7.0服務場景規(guī)范用語

7.1迎賓：您好！歡迎參觀…/您好，里面請！/您好，歡迎

您/早上好/新年好/您好！節(jié)日快樂！

7.2水吧服務：您好，先生/女士！請問您需要喝點什么？

紅茶，咖啡還是奶茶？/先生，這是您的紅茶，請慢用！/對不

起，打擾了，請用茶！

7.3電瓶車服務：您好，這邊請！/電瓶車啟動，請坐好扶

穩(wěn)！/到達示范單位，下車請慢行！

7.4接受咨詢或主動服務：請問有什么可以幫到您？/聽明

白了、清楚了、請您放心等（接受顧客吩咐時）/對不起！請稍

等?。ú荒芰⒖探哟櫩蜁r）/對不起，我可以占用一下您的時

間嗎？等（當要打斷顧客的談話時）/對不起！請問貴姓？/對

不起，請您留下地址好嗎？

7.5指引：您好！這邊請，請小心地滑！/您好！這邊請，

請小心慢行！/您好！這邊請，請小心臺階！/您好！往前直行

50米，往右轉就是洗手間了！

7.6送客：謝謝您，請慢走！/謝謝您的參觀，請走好！/請

再次光臨，謝謝！/謝謝您的參觀，歡迎下次再來！/請慢走，

歡迎您下次光臨！

7.7制止、阻止、勸喻類標準用語：先生，您好！為了道路

通行順暢，同時為了您的安全，請您將車駛入停車場，謝謝/您

的配合與支持！/先生，您好！為了您的安全，請勿將車輛停放

在路邊，謝謝您的配合與支持！/先生，您好！草坪正在維護，

通行請走人行道，謝謝！

8.0案場服務禁忌

8.1禁止隨地吐痰；

8.2禁止在當值期間抽煙、閑聊、讀書閱報、喧嘩、玩手

機、吃零食或做與工作無關的事；

8.3當值期間只能在休息室內(nèi)喝水、就餐，禁止在當值崗位

區(qū)域端著茶杯喝水，禁止在當值崗位上或在客人可視范圍內(nèi)進

餐；

8.4當值工作人員應使用員工洗手間，不可與賓客共用洗手

間；因配置原因確需與賓客共用洗手間的情況下，應優(yōu)先客

戶，不可與客戶搶用洗手間。禁止在洗手間內(nèi)大聲接聽電話或

說及與工作相關聯(lián)事宜；

8.5對待公司同事、上級領導與對待客人應一視同仁；

8.6在作業(yè)過程中，應輕步靠右行走，與客人相遇于較窄道

路時，應側身讓客人先行通過；禁止與客人搶道通行或不避讓

直行。

8.7禁止以貌或以穿著取人；對客人應做到一視同仁、同一

標準接待；

8.8工作人員非作業(yè)需要，禁止搭乘示范區(qū)內(nèi)專供賓客使用

的電梯上下出入，而應走員工專用通道上下出入。

四、銷售案場服務基本隊列動作及執(zhí)勤規(guī)范標準

1.0目的

案場服務基本隊列動作是開展一切對客服務的基礎，尤其做

好新入職員工的隊列訓練對內(nèi)強化員工的準軍事化管理，對外

樹立物業(yè)的良好形象。

2.0適用范圍

適用于XX物業(yè)管理有限責任公司合作項目開展日常軍事訓

練。

3.0職責和權限

3.1新入職員工、對客形象展示崗位人員遵從訓練要求，熟

悉訓練內(nèi)容；

3.2秩序主管/領班監(jiān)督指導和實施訓練；

3.3項目經(jīng)理/案場負責人進行檢查、督促和指導。

4.0方法和過程控制

4.1隊列指揮位置

指揮位置應當便于指揮和通視全體。通常是：停止間，在隊

列中央前；行進間，縱隊時在左側中央前，必要時在中央前，

橫隊、并列縱隊時在左側前或者左側，必要時在右側前（右

側）或者左（右）側后。

4.2隊列指揮方法

隊列指揮通常用口令。行進間，動令除向左轉走和齊、正步

互換時落在左腳，其他均落在右腳。變換指揮位置，通常用跑

步（5步以內(nèi)用齊步），進到預定的位置后，成立正姿勢下達口

令?？v隊行進時，可以在行進間下達口令。

4.3隊列指揮要求

4.3.1指揮位置正確；

4.3.2姿態(tài)端正，精神振作，動作準確；

4.3.3口令準確、清楚、洪亮；

4.3.4清點人數(shù)，檢查著裝；

4.3.5嚴格要求，維護隊列紀律。

4.4基本隊形

隊列的基本隊形為橫隊、縱隊、并列縱隊。需要時，可以調(diào)

整為其他隊形。

4.5列隊的間距

隊列人員之間的間隔（兩肘之間）通常約10厘米，距離

（前一名腳跟至后一名腳尖）約75厘米。需要時，可以調(diào)整隊

列人員之間的間隔和距離。

4.6列隊的隊形

列隊的基本隊形，分為橫隊和縱隊。需要時，可以成二列橫

隊或者二路縱隊。

4.7立正

4.7.1立正是基本姿勢，是隊列動作的基礎。員工在接受命

令、向領導報告、回答領導問話等嚴肅莊重的時機和場合，均

應當自行立正。

4.7.2口令：立正。

4.7.3要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；

兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩

要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇

指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要

閉，下頜微收，兩眼向前平視。

4.8跨立（即跨步站立）

4.8.1跨立主要用于執(zhí)勤、分區(qū)列隊等場合?？梢耘c立正互

換。

4.8.2口令：跨立。

4.8.3要領：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保

持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手

腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并

攏自然彎曲，手心向后。

4.8.4稍息

4.8.5口令：稍息。

4.8.6要領：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿

自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。稍

息過久，可以自行換腳。

4.9停止間轉法

4.9.1向右（左）轉

4.9.1.1口令：向右（左）一-轉。

4.9.1.2半面向右（左）---轉。

4.9.1.3要領：以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左

（右）腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右（左）轉90

度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右

（左）腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持

立正姿勢。

4.9.1.4半面向右（左）轉，按照向右（左）轉的要領轉

45度。

4.9.2向后轉

4.9.2.1口令:向后---轉

4.9.2.2要領：按照向右轉的要領向后轉180度。

4.10行進

行進的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便

步、踏步和移步。

4.10.1齊步

4.10.1.1齊步是員工行進的常用步法。

4.10.1.2口令：齊步一一走。

4.10.1.3要領：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟

后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上

體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩

臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，

手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同

高，離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側

距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116—122步。

4.10.2正步

4.10.2.1正步主要用于分列式和其它禮節(jié)性場合。

4.10.2.2口令：正步-一走。

4.10.2.3要領：左腳向正前方踢出約75厘米（腿要繃直，

腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米），適當用力使

全腳掌著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正

直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向

前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕

下沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處，離身體約10厘米；向

后擺臂時（左手心向右，右手心向左），手腕前側距褲縫線約

30厘米。行進速度每分鐘步。

4.10.3跑步

4.10.3.1跑步主要用于快速行進。

4.10.3.2口令：跑步一一走。

4.10.3.3要領：聽到預令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇

指貼于食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)），提到腰際，約與腰帶同

高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩

腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先

著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩臂前后自然擺動，

向前擺臂時，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里

合，兩拳內(nèi)側各距衣扣線約5厘米；向后擺臂時，拳貼于腰

際。行進速度每分鐘170—180步。

4.11整理著裝

4.11.1整理著裝，通常在立正的基礎上進行。

4.11.2口令：整理著裝。

4.11.3要領：雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理

好。必要時，也可以相互整理。整理完畢，自行稍息。聽到"停

"的口令，恢復立正姿勢。

4.12整齊、報數(shù)

4.12.1整齊

4.12.1.1整齊，是使列隊人員按照規(guī)定的間隔、距離，保

持行、列齊整的一種隊列動作。整齊分為向右（左）看齊和向

中看齊。

4.12.1.2口令：向右（左）看---齊。向前---看。

4.12.1.2.1要領：基準兵不動，其他隊員向右（左）轉

頭，眼睛看右（左）鄰禮賓隊員的腮部，前四名能通視基準

兵，自第五名起，以能通視到本人以右（左）第三人為度。后

列人員，先向前對正，后向右（左）看齊。聽到"向前-一看"的

口令，迅速將頭轉正，恢復立正姿勢。

4.12.1.3口令：以><><><為準，向中看-一齊。向前一一

看。

4.12.1,3.1要領：當指揮員指定"以XXX為準（或者以第

X名為準）"時，基準兵答"到「同時左手握拳高舉，大臂前伸

與肩略平，小臂垂直舉起，拳心向右。聽到"向中看-一齊"的口

令后，其他隊員按照向左（右）看齊的要領實施。

4.12.1.3.2聽到"向前-一看"的口令后，基準兵迅速將手放

下，其他隊員迅速將頭轉正，恢復立正姿勢。

4.12.1.3.3一路縱隊看齊時，可以下達"向前-一對正"的口

令。

4.12.2報數(shù)

4.12.2.1口令：報數(shù)。

4.12.2.2要領：橫隊從右至左（縱隊由前向后）依次以短

促洪亮的聲音轉頭（縱隊向左轉頭）報數(shù)，最后一名不轉頭。

數(shù)列橫隊時，后列最后一名報"滿伍"或者"缺X名"。連集合

時，由指揮員下達"各排報數(shù)"的口令，各排長在隊列內(nèi)向指揮

員報告人數(shù)，如"第義排到齊"或者"第X排實到XX名"。

4.13出列、入列

單個禮賓和分隊出、入列通常用跑步（5步以內(nèi)用齊步，1

步用正步），或者按照指揮員指定的步法執(zhí)行；然后，進到指

揮員右前側適當位置或者指定位置，面向指揮員成立正姿勢。

4.14敬禮、禮畢

4.14.1舉手禮

4.14.1.1口令：敬禮。

4.14.1.2要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并

攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者

不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張

（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，

同時注視受禮者。

4.14.2注目禮

4.14.2.1要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮

者，并目迎目送（右、左轉頭角度不超過45度）。

4.14.3禮畢

4.14.3.1口令:禮畢。

4.14.3.2要領：行舉手禮者，將手放下；行注目禮者，將

頭轉正；

4.14.4單個隊員敬禮

4.14.4.1要領：單個隊員在距受禮者5—7步處，行舉手禮

或者注目禮。

4.14.4.2徒手停止間，應當面向受禮者立正，行舉手禮，

待受禮者還禮后禮畢；行進間（跑步時換齊步），轉頭向受禮

者行舉手禮（手不隨頭轉動），并繼續(xù)行進，左臂仍自然擺

動，待受禮者還禮后禮畢。

4.15蹲下與起立

4.15.1口令：蹲下、起立

4.15.L1要領：右腳向右后側步，雙腿彎曲迅速蹲下，兩

膝分開約60°,臀部坐于右腳跟上，兩手置于膝上，上體保持

正直。重心大部分落于右腳，蹲下時間過久可自行換腳。聽到

起立的口令后，兩腿挺直，右腳靠攏左腳成立正姿勢。

4.16車輛指揮手勢

4.16.1指引車輛左（右）轉彎手勢

4.16.1.1要領：右（左）臂向前平伸，掌心向前，左

（右）臂與手掌平直向左前方擺動，手掌向右（左），指引車

輛左（右）轉彎；

4.16.1.2口令：左（右）轉彎手勢分解動作：“一”、

“二”、“三”、“四”。左（右）轉彎手勢連貫動作

“做”。

4.16.2指引車輛變道手勢

4.16.2.1要領：右臂向前平伸，掌心向左，右臂向左水平

擺動，車輛應當騰空指定的車道，減速慢行；

4.16.2.2口令：變道手勢分解動作：“一”、“二”、

“三”、“四”。變道手勢連貫動作“做”。

4.16.3指引車輛慢行手勢

4.16.3.1要領：右臂向右前方平伸，掌心向下，右臂與手

掌平直向下方擺動，車輛應當減速慢行；

4.16.3.2口令：減速慢