農(nóng)業(yè)信息中心信息進村入戶工程投標方案（技術(shù)方案）

農(nóng)業(yè)信息中心信息進村入戶工程投標方案

目錄

第一章總體設計及實施方案.......................6

1.1.標準、條件和約定.........................6

1.2.工作內(nèi)容.................................7

1.2.1.前期準備.............................8

1.2.2.數(shù)據(jù)準備...........................10

1.2.3.流程優(yōu)化...........................11

1.2.4.軟件開發(fā)控制.......................11

1.2.5.變更管理...........................13

1.2.6.文檔管理...........................14

第二章項目進度及質(zhì)量管理.......................18

2.1.項目管理及實施進度計劃..................18

2.1.1.指導思想...........................18

2.1.2.實施目標...........................18

2.1.3.便民服務...........................18

2.2.商品物資供應保障情況....................21

2.2.1.啟動資金...........................21

2.2.2.材料采購...........................21

2.2.3.資源投入、管理措施.................21

2.3.商品進貨管理制度.......................24

2.3.1.庫區(qū)安全管理規(guī)范...................24

2.3.2.供貨商送貨流程.....................24

2.3.3.卸貨規(guī)則.............................25

2.3.4.商品檢驗.............................25

2.4.相關(guān)制度.................................26

2.4.1.員工管理制度.........................26

2.4.2.運送管理制度.........................27

2.4.3.裝卸管理制度.........................28

2.4.4.商品出貨管理制度.....................28

2.5.應急響應措施.............................30

2.5.1.預警監(jiān)測.............................30

2.5.2.事故響應.............................30

2.5.3.應急救援過程的人員、物資保障.........30

2.5.4.善后處置.............................31

2.5.5.具體方案.............................31

2.6.信息化管理情況...........................34

2.6.1.信息化建設解決方案...................34

2.6.2.信息化建設解決方案...................35

2.7.質(zhì)量管理.................................38

2.7.1.過程控制.............................38

2.7.2.質(zhì)量控制.............................40

2.8.應急保障措施.............................42

2.8.1.軟件項目售后服務的保障...............42

2.8.2.軟件項目售后服務中的軟件維護規(guī)程.....43

2.8.3.軟件項目服務承諾.....................45

2.8.4.技術(shù)培訓.............................46

第三章項目資源配備.............................48

3.1.項目組織結(jié)構(gòu).............................48

3.1.1.項目實施組織具體職責.................48

3.1.2.主要參加人員.........................52

3.2.產(chǎn)品及成果...............................53

3.2.1.文件................................53

3.2.2.服務.................................53

3.2.3.非移交產(chǎn)品...........................53

3.2.4.驗收標準.............................55

3.2.5.項目開發(fā)流程.........................59

3.2.6.項目實施管理原則.....................59

第四章培訓方案.................................61

4.1.培訓目標.................................61

4.1.1.培訓人員的組成.......................61

4.1.2.培訓分類.............................61

4.1.3.培訓計劃表...........................62

4.2.人員培訓.................................63

4.2.1.基本培訓.............................63

4.2.2.操作人員培訓.........................63

4.2.3.設計及安裝項目師培訓.................64

4.2.4.高級管理人員的培訓...................64

4.2.5.培訓計劃.............................67

第五章售后承諾.................................68

5.1.售后服務計劃.............................71

5.1.1.供貨措施及響應時間.................71

5.1.2.其他售后服務其他措施...............74

5.1.3.針對本項目的售后服務承諾...........76

5.2.應急保障方案...........................78

5.2.1.預警監(jiān)測...........................78

5.2.2.事故響應...........................78

5.2.3.應急救援過程的人員、物資保障........78

5.2.4.善后處置...........................79

5.2.5.具體方案...........................79

5.3.服務內(nèi)容...............................82

5.3.1.我公司在項目的實施過程中提供軟件支持的

服務.......................................82

5.3.2.我公司提供系統(tǒng)的維護服務...........82

5.3.3.我公司支持和實施人員...............83

5.3.4.培訓及技術(shù)轉(zhuǎn)移.....................83

5.3.5.定期跟蹤服務.......................84

5.3.6.服務方式...........................84

5.4.免費維護期后的售后服務...................85

5.4.1.系統(tǒng)終身服務.......................85

5.4.2.服務內(nèi)容...........................85

5.4.3.服務費用...........................86

5.4.4.服務響應時間.......................86

5.5.我公司服務體系概述......................87

5.5.1.服務對象...........................87

5.5.2.質(zhì)量方針、經(jīng)營原則和服務宗旨.........87

5.5.3.基本結(jié)構(gòu).............................88

5.5.4.服務資源保障.........................88

5.6.售后服務的保障機制.......................90

5.6.1.軟件項目售后服務受控于質(zhì)量管理體系.90

5.6.2.售后服務的維護規(guī)程...................91

5.7.售后服務的承諾...........................94

5.7.1.現(xiàn)場維護.............................94

5.7.2.維護方式及響應......................94

第一章總體設計及實施方案

1.1.標準、條件和約定

本項目遵從以下標準：

GB/T13702-1992計算機軟件分類與代碼

GB/T20918-2007信息技術(shù)

GB/T19003-2008軟件工程

GB/T5538-1995軟件工程標準分類法

GB/T9386-2008計算機富安居測試文檔編制

GB/T9385-2008計算機軟件需求規(guī)格說明

GB/T5532-2008計算機軟件測試規(guī)范

GB/T18221-2000信息技術(shù)程序設計語言

GB/T11457-2006信息技術(shù)軟件工程

GB/T8567-2006計算機軟件文檔編制規(guī)范

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1.2.工作內(nèi)容

1、制作和修訂項目開發(fā)計劃；

2、進行計劃跟蹤與監(jiān)控；

3、配合SQA的質(zhì)量保證工作；

4、工作產(chǎn)品及時進行受控管理；

5、按計劃提請階段評審；

6、提交測試部門評測開發(fā)產(chǎn)品；

7、交付最終工作產(chǎn)品；

8、項目實施總結(jié)；

9、項目驗收。

我公司在完全理解本項目招標的技術(shù)要求，商務條款及

其他內(nèi)容后，決定參與該項目的投標活動。并承諾，如中標，

我公司將全力提供足夠的設備和專業(yè)技術(shù)及管理能力保證

本項目交付質(zhì)量達到用戶預期。

本公司對上述承諾的真實性負責。如有虛假，我公司同

意按我方合同違約處理，并依法承擔相應法律責任。

為保證項目實施工作的質(zhì)量和效率，我公司參照CMMi5

的實施標準并結(jié)合iMedical的實施管理方法，以及總結(jié)國

內(nèi)項目實施的經(jīng)驗和教訓，建立了一整套項目實施管理的流

程和方法。配合項目管理方法，設立了相應的組織機構(gòu)進行

項目實施的執(zhí)行和管理監(jiān)控。在項目實施方法方面，我公司

將項目實施過程劃分為階段，為每個階段都規(guī)定了需要完成

7

的任務和具體的方法以及具體的入口和出口條件，以保證各

階段實施工作的質(zhì)量。在組織方面，由工程部負責項目實施

的具體工作，由項目管理部和質(zhì)量部對項目的實施管理工作

和實施質(zhì)量進行監(jiān)控，從而保證iMedical快速高質(zhì)量實施。

1.2.1.前期準備

功能調(diào)研

在項目實施過程中，功能調(diào)研是非常重要的環(huán)節(jié)，因為

功能調(diào)研決定了未來新系統(tǒng)能否切實反映客戶的真實需求，

能否保證系統(tǒng)目標的實現(xiàn)。

功能調(diào)研又往往是實施過程中的一個難點，通常表現(xiàn)

在：

●用戶參與程度不夠深入，初期提不出詳細需求，上線

后又提出大量需求；

●各部門都站在自己的立場上追求局部業(yè)務最優(yōu)，導致

部門間需求相互沖突或出現(xiàn)空白點，影響項目整體目標的實

現(xiàn)。

這些問題導致項目實施過程中需求反復變化，使項目的

工期、成本、質(zhì)量目標實現(xiàn)都面臨巨大的風險。

詳細功能調(diào)研工作是緊緊圍繞著系統(tǒng)建設目標和流程

再造來進行的。系統(tǒng)建設目標是衡量項目實施是否成功的標

準，因此在項目實施工作開展之初首先要確定項目實施的總

目標、各階段的子目標乃至各子系統(tǒng)的分目標，在各級目標

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的指導下進行業(yè)務模式和業(yè)務流程的再造，之后才在新業(yè)務

模式和流程的指導下進行系統(tǒng)功能的差異調(diào)研和分析，從而

得到準確的功能需求。這種方式強調(diào)業(yè)務模式和流程的整體

優(yōu)化，這樣就避免了各部門站在本部門業(yè)務優(yōu)化的角度上提

出需求而容易導致的需求矛盾和整體流程非優(yōu)化，減少需求

反復變更的可能性，提高系統(tǒng)整體實施效率。

在功能調(diào)研的過程中，客戶面臨比較大的難點是新業(yè)務

模式和流程的設計。針對這個難點，項目團隊首先會為用戶

展示一套優(yōu)化的標準業(yè)務模式、業(yè)務流程以及備選方案，從

而幫助用戶更好地理解流程設計的原則，更高效地開展流程

設計的工作。

功能調(diào)研的另外一個重要內(nèi)容是與各相關(guān)系統(tǒng)的接口，

需要根據(jù)新業(yè)務流程確定雙方系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳遞的方式、內(nèi)

容、格式等等，最終以三方協(xié)議的方式進行確認，以保證系

統(tǒng)集成應用目標的實現(xiàn)。

功能調(diào)研結(jié)束后，實施顧問會將業(yè)務模式、流程以及差

異分析、接口分析的結(jié)果、公司確認后的開發(fā)計劃等工作成

果整理成為需求調(diào)研報告，提交客戶項目管理機構(gòu)進行正式

確認后進行后續(xù)的客戶化開發(fā)工作。需求和開發(fā)計劃一旦確

定，項目的實施計劃也正式確定下來，成為項目管理的基準

計劃。

如果在后續(xù)實施過程中提出新需求或?qū)υ枨筮M行修

9

改，將通過項目變更管理流程，由客戶提交需求變更單，由

項目經(jīng)理對需求變更將可能引發(fā)的進度、成本的影響進行評

估提交項目變更管理委員會，變更管理委員會認可需求變更

及所導致的進度成本變更后進行相應的修改和開發(fā)。

1.2.2.數(shù)據(jù)準備

由于是系統(tǒng)更換，既要保證現(xiàn)有系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行，

又要做好新系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)準備工作，我公司提供數(shù)據(jù)準備

和錄入工作。

信息系統(tǒng)中運行的數(shù)據(jù)分兩類：靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)。

靜態(tài)數(shù)據(jù)指相對固定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1、靜態(tài)數(shù)據(jù)準備

在靜態(tài)數(shù)據(jù)準備開始之前，實施團隊首先會為用戶進行

一次數(shù)據(jù)準備培訓，幫助用戶理解基本數(shù)據(jù)表之間的關(guān)系和

數(shù)據(jù)限制要求。數(shù)據(jù)整理期間，會提供一整套標準Excel表

格，由實施顧問根據(jù)不同應用的具體情況討論確定收集數(shù)據(jù)

的方法。對貴院來說，大部分數(shù)據(jù)將從原有系統(tǒng)中導出后整

理成Excel表。數(shù)據(jù)表格整理完成后，由實施顧問進行數(shù)據(jù)

有效性校驗并進行數(shù)據(jù)導入。數(shù)據(jù)導入系統(tǒng)后，還要進行一

系列測試以保證數(shù)據(jù)的有效性和完整性。

2、動態(tài)數(shù)據(jù)準備

在進行動態(tài)數(shù)據(jù)準備時首先要了解需要遷移那些動態(tài)

數(shù)據(jù)以及這些數(shù)據(jù)在原系統(tǒng)中的存儲方式、存儲量和存儲格

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式，還要對這些數(shù)據(jù)進行遷移和后續(xù)利用、管理的可能性進

行分析。

1.2.3.流程優(yōu)化

在需求過程分析中，流程優(yōu)化將是一個重要的子過程。

我們會根據(jù)采購方的目標制定相應的KPI,并作記錄，以便

作為日后評測效果的重要基線。

1.2.4.軟件開發(fā)控制

需求管理

1、需求管理的目標

充分理解需求是保證貴院的系統(tǒng)建設目標得到實現(xiàn)，系

統(tǒng)能提供支持貴院的各項業(yè)務、管理和決策所需功能的關(guān)鍵

過程，其直接影響到項目的關(guān)鍵質(zhì)量。

我們將采用需求分析技術(shù)，開展包括流程分析、用戶行

為分析、業(yè)務數(shù)據(jù)分析、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設計等活動，對貴院做全

面的專業(yè)化的產(chǎn)品差異分析，目標是生成產(chǎn)品差異化報告，

為下一步的流程優(yōu)化和產(chǎn)品部署奠定基礎(chǔ)。

2、需求分析的實施

我公司將委派多名專業(yè)的需求分析顧問，分部分負責需

求分析工作。包括與院方需求分析人員溝通、收集匯總各部

門業(yè)務流程需求、收集分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料等。

我們會對收集到的需求分類，并定義需求的優(yōu)先級別。

我們會根據(jù)需求的優(yōu)先級別來制訂系統(tǒng)的實施計劃，或安排

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定制化的軟件開發(fā)任務。

溝通管理

1、項目溝通渠道

實施過程中關(guān)于需求和變更等事項的溝通均應在雙方

項目經(jīng)理之間進行，以保證溝通的有效性。

2、項目報告

為保證項目按計劃實施，項目組定期向客戶項目負責人

和項目指導委員會報告項目進展情況。

報告應以標準格式進行，此格式在項目準備階段進行設

計并得到雙方確認。

下表為建議的報告內(nèi)容

報告名發(fā)送者接收者頻率

稱

項目進雙方項目經(jīng)項目指導至少

展報告理委員會成員每月一次

風險評公司項目

估報告管理部

項目周雙方項目經(jīng)項目指導每周

報理委員會成員一次

公司項目

管理部

會議紀雙方項目經(jīng)項目指導每周

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報告名發(fā)送者接收者頻率

稱

要理委員會成員一次

公司項目

管理部

問題記雙方項目經(jīng)項目指導每周

錄理委員會成員一次

公司項目

管理部

3、項目會議

周例會：雙方項目經(jīng)理和骨干人員每周四下午開項目周

會，總結(jié)本周工作，計劃下周工作。

月例會：項目指導委員會成員每月召開會議，通報項目

進度，解決實施中的問題。

里程碑會議：每個階段結(jié)束時或有重大項目里程碑時，

雙方召開會議對階段性工作成果進行檢查和確認。

每次會議召開前應對會議內(nèi)容進行計劃，會后提交會議

紀要。

1.2.5.變更管理

項目實施過程中，變更的發(fā)生是難免的，但對變更要

加以管理，防止變更失控。當需要對范圍、需求或進度進行

變更時，填寫正式的變更單，雙方對變更內(nèi)容進行評估后將

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變更導致的時間、成本等方面的變化進行說明。若雙方接受

變更的帶來的影響則可以進行變更，否則變更不能進行。對

不同類型的變更可以采用不同的控制方法.

1、微小變更：對流程有影響，對進度和資源無影響

項目團隊對變更進行討論，確認變更的必要性和可行性

填寫變更記錄單，對變更的原因和討論結(jié)果加以記錄

實施變更

將變更提交項目指導委員會

2、顯著變更：對項目進度和資源有影響

項目團隊對變更進行討論，確認變更的必要性和可行性

填寫變更記錄單，對變更的原因和討論結(jié)果加以記錄

評估變更影響的程度

提交項目指導委員會，確定是否接受變更帶來的影響

對項目計劃和需求文檔進行調(diào)整并通知相關(guān)部門

實施變更

1.2.6.文檔管理

文檔是保證項目的實施連貫性的重要保證，我司需要提

供完善的文檔，并對項目進行過程中的文檔進行有效的管

理。

以下所列文檔可以作為主要參考：

項目管理文檔：項目進度計劃，項目質(zhì)量計劃，項目

溝通計劃，項目日/周/月/年報；

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系統(tǒng)設計文檔：需求分析，詳細設計，規(guī)格設計；

數(shù)據(jù)庫設計文檔：數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序腳本；

測試文檔：單元測試，集成測試，用戶接受測試；

系統(tǒng)維護和操作手冊：配置說明，系統(tǒng)說明書，使用

手冊；

培訓文檔：培訓計劃，培訓手冊；

變更管理文檔：變更管理；

制度文檔。

我公司將指定專人負責工程文檔的編制、整理、匯總等

工作，建立變更會簽制度，資料分類保管，詳細記錄。工程

施工過程中各階段的各類文檔、圖紙、變更單，可隨時提供

給用戶。

針對本次項目，我們把整個工程定義為以下幾個階段，

我們在不同的階段將提供不同的文檔。分階段遞交文檔主要

考慮各個階段有不同的任務特點，有些文檔隨著實施的進度

推進，將有不同程度的修改，所以要分階段遞交文檔。所有

技術(shù)文檔有電子與硬拷貝兩種形式，共提供兩份，向用戶提

交全部文檔。各階段的文檔提供表，所有語言均為中文，提

供電子與紙介質(zhì)文檔。

具體內(nèi)容與計劃如下(文檔內(nèi)容可根據(jù)項目實際需要與

用戶方進行調(diào)整):

階段類別資料編資料名稱

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號

投標階段PM01工程設計方案

PM02技術(shù)支持與服務方案

PM03培訓方案

實施準PM04實施計劃

備階段

PM05設備供貨計劃

PM06培訓計劃

PM07安裝調(diào)試計劃

PM08系統(tǒng)維護計劃

PM09系統(tǒng)驗收計劃

PM10售后服務計劃

安裝調(diào)試PM11安裝調(diào)試手冊

階段

PM12安裝調(diào)試記錄

PM13安裝調(diào)試過程描述

PM14安裝調(diào)試工作總結(jié)

培訓階段PM15培訓計劃

PM16培訓手冊

系統(tǒng)驗收PM17需求分析

階段

PM18詳細設計

16

PM19規(guī)格設計

PM20單元測試

PM21集成測試

PM22用戶接受測試

PM23配置說明

PM24系統(tǒng)說明書

PM25使用手冊

PM26變更管理文檔

PM27制度文檔

PM28系統(tǒng)總體設計報告

PM29系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典

PM30系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與流程

系統(tǒng)維護PM31系統(tǒng)維護手冊

階段

PM32系統(tǒng)維護記錄

售后服務PM33每月的服務報告

階段

PM34售后巡檢報告

后附本項目質(zhì)量保障及售后服務措施。

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第二章項目進度及質(zhì)量管理

2.1.項目管理及實施進度計劃

2.1.1.指導思想

我公司針對本項目的指導思想是：質(zhì)量第一、服務周到、

業(yè)主滿意，以質(zhì)量為本，按照《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列

標準，建立項目質(zhì)量保證體系，選配高素質(zhì)的項目經(jīng)理，裝

備足夠、優(yōu)良的機械設備，配備專業(yè)化服務，保證服務需要，

積極推廣應用新技術(shù)、新工藝、新設備、新材料，精心組織、

科學管理，優(yōu)質(zhì)高效的完成本項目服務任務，創(chuàng)出一流精品

項目。

2.1.2.實施目標

為了服務農(nóng)民，創(chuàng)新農(nóng)業(yè)，讓農(nóng)村變得更美好。農(nóng)村服

務站點以電子商務平臺為基礎(chǔ)，通過搭建縣村兩級服務網(wǎng)

絡，充分發(fā)揮電子商務優(yōu)勢，突破物流，信息流的瓶頸，實

現(xiàn)“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”和“農(nóng)產(chǎn)品進城”的雙向流通功能。

開業(yè)前宣傳：

通過印發(fā)海報、宣傳單頁、刷墻體廣告，制作條幅等為

服務站做靜態(tài)宣傳；

通過在村里拍照片和寫需求調(diào)查報告，讓村里各家各戶

都知道服務站點的存在以及帶給他們的便利，有利于未來更

好的開展工作。

2.1.3.便民服務

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工作人員應主動在村里或者人多的地方(跳廣場舞)宣

傳和講解，讓村民對服務站點有初步的了解，利用門前的電

視和廣播進行有效視頻的宣傳；

在站點擺放物美價廉、種類繁多的優(yōu)質(zhì)商品，比如紙

巾，衣服，鞋子等日常常見用商品，為村民日常生活帶來便

捷并建立村民對服務站點的信任；

為村民提供電子商務平臺已提供的各項便民服務，包

括水、電、寬帶、話費等基礎(chǔ)項目的網(wǎng)上繳費和農(nóng)村金融服

務，以及車票酒店預定、就診預約、本地資訊獲取等服務。

(4)拉動親戚好友網(wǎng)購，培養(yǎng)網(wǎng)購標桿，口碑相傳建立村民

網(wǎng)購意識和養(yǎng)成網(wǎng)購習慣。每周有計劃的組織進行網(wǎng)上團購

如農(nóng)耕物資、家電日用百貨、服裝鞋帽、學生用品用具等并

幫助下單購買，讓村民感受到網(wǎng)上購物的實惠和對網(wǎng)購的依

賴。附代購流程圖1;

結(jié)合本地農(nóng)產(chǎn)品的特點發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上批發(fā)，以此推動

特色農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工和銷量，依托商務部農(nóng)產(chǎn)品商務信息公

共服務平臺，加強農(nóng)產(chǎn)品購銷信息對接；依托第三方網(wǎng)絡團

購促銷平臺，促進季節(jié)性特色農(nóng)產(chǎn)品銷售，逐步緩解區(qū)域性

農(nóng)產(chǎn)品滯銷等問題；引導品牌農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營企業(yè)借助

國內(nèi)知名第三方電子商務平臺或自建平臺開設網(wǎng)店，拓寬農(nóng)

產(chǎn)品銷售渠道，探索農(nóng)產(chǎn)品跨境電子商務零售出口并加快

推進電子商務與鄉(xiāng)村生態(tài)旅游融合發(fā)展。

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跟電子商務服務中心聯(lián)合舉辦各種創(chuàng)業(yè)培訓，培訓村

民開辦網(wǎng)店的積極性，宣傳指導并扶植農(nóng)(副特)產(chǎn)品、民

族工藝品等網(wǎng)絡銷售技巧，協(xié)助村民創(chuàng)業(yè)致富。

幫助村民通過線上渠道銷售自家當?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品、當?shù)?/p>

農(nóng)藝產(chǎn)品及特色產(chǎn)品，提高村民收入。

一)質(zhì)量目標

達到合格標準。

二)文明服務目標

嚴格按文明服務的各項規(guī)定執(zhí)行，確保成為優(yōu)良達標現(xiàn)

場。

三)科技進步目標

充分發(fā)揮“科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的作用，發(fā)揮我公

司技術(shù)優(yōu)勢，采用目前國內(nèi)先進的新技術(shù)，新工藝和管理手

段，優(yōu)質(zhì)高速地建成本項目。

四)環(huán)境保護目標

在確保項目質(zhì)量和工期的同時，樹立全員環(huán)保意識，采

取有效措施，最大限度減少對環(huán)境的污染，保證鄰邊正常學

習、工作、生活。

20

2.2.商品物資供應保障情況

2.2.1.啟動資金

我司專門為該項目準備足夠的啟動資金，以便在中標后

立即可購買材料的進場項目，確保該項目的順利啟動。

2.2.2.材料采購

為更有效地保障該項目的主要材料供應，我司將以招標

文件中發(fā)包人的推薦品牌供應商作為材料供應的后備力量，

以保證該項目材料供應的充足。

2.2.3.資源投入、管理措施

1.合理調(diào)配各種資源，如材料、架設工具、機械設備、

勞動力等，作到人歇機不停，避免出現(xiàn)停工待料或勞動力不

足等情況。

2.配套材料進場計劃早安排、早落實，防止臨陣磨槍，

導致窩工等現(xiàn)象。

3.制定嚴格的設備、材料等加工購買和進場計劃，即保

證設備材料及時進場到位，又不造成積壓，減少項目二次搬

運。

4.與各有關(guān)單位緊密配合，對工程項目全面進行計劃、

組織、技術(shù)、質(zhì)量、材料等項管理，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)各種項目

關(guān)系，充分調(diào)動各工種的項目優(yōu)勢，從組織上保證總進度的

實現(xiàn)。

5.加強現(xiàn)場及周邊環(huán)境的管理協(xié)調(diào)工作，設專人負責處

21

理交通運輸、環(huán)境衛(wèi)生、治安保安等各種工作，并與社會及

政府有關(guān)部門取得聯(lián)系，求得社會及政府有關(guān)部門的支持，

以確保工程進展順利。

6.采購人員及時準確的收集各方面生產(chǎn)計劃信息，就能

集中精力進行價值分析，貨源選擇，研究談判策略，了解生

產(chǎn)問題，縮短了采購時間和節(jié)省了采購費用，保證工程各項

材料所需按時進場。

7.綜合利用各類項目管理技術(shù)，實現(xiàn)項目動態(tài)全方位管

理，使項目管理從進度、質(zhì)量、財務、合同等的單項管理向

綜合性、集成性的管理發(fā)展，以項目的進度、成本、質(zhì)量、

安全四大目標為中心，構(gòu)建項目的綜合管理平臺，使各管理

要素間有機結(jié)合，并在各管理目標間實現(xiàn)綜合效益的最優(yōu)，

從而達到整體的統(tǒng)一。

8.對生產(chǎn)經(jīng)營所消耗的人力資源、物質(zhì)資源和費用開

支，統(tǒng)一進行指導、監(jiān)督、調(diào)節(jié)和限制，達到“增產(chǎn)節(jié)約，

增收節(jié)支”,并在實踐中不斷的總結(jié)和提高成本控制的方式

和方法，以保證項目成本目標的實現(xiàn)，從而進一步達到整體

項目進度目標的實現(xiàn)。

9.保證資金正常運作，確保項目質(zhì)量、安全和項目資源

正常供應。同時為了進一步保證工程質(zhì)量，引進競爭機制，

建立獎罰制度、樣板制度，對項目質(zhì)量優(yōu)秀、按計劃完成的

班組、管理人員給予一定的經(jīng)濟獎勵，激勵他們在工作中始

22

終能把質(zhì)量放在首位，始終能不忘進度，使他們能再接再勵，

扎扎實實把工程干好。

23

2.3.商品進貨管理制度

2.3.1.庫區(qū)安全管理規(guī)范

1.1外地貨車進入市區(qū)或繞城高速范圍內(nèi)的，必須做到

提前辦理通行手續(xù)。

1.2所有送貨車輛，必須聽從配送中心人員(含保安)

的管理并遵守交通法律法規(guī)

1.3庫區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙(含車內(nèi)),違者按庫區(qū)內(nèi)有關(guān)規(guī)

定處理，廁所內(nèi)、辦公樓內(nèi)允許抽煙。

1.4進入配送中心庫區(qū)內(nèi)的所有人員必須嚴格遵守配送

中心的相關(guān)規(guī)章制度，服從管理，更不能有不利于配送中心

財產(chǎn)安全的行為發(fā)生，如送貨人員有偷竊行為的，則該供應

商必須做好批評教育工作，同時按照被竊物品價格的100倍

賠償配送中心的相關(guān)損失。情節(jié)嚴重者，移交公安機關(guān)處理。

2.3.2.供貨商送貨流程

2.1持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。

2.2到預檢室等待預檢，獲取預檢后的訂貨單。

2.3按照訂貨單上的提示到指定的月臺按卸貨規(guī)則卸

貨。

2.4等待驗收員進行驗收。

2.5獲取驗收員簽字(中轉(zhuǎn)訂單不簽字)后的訂貨單。

2.6憑驗收完畢的訂貨單連同送貨單到結(jié)算室換取結(jié)

算單。

24

2.3.3.卸貨規(guī)則

送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學。

2.3.4.商品檢驗

4.1收貨必須按照質(zhì)量標準，檢驗外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)

量，要求外箱完好無損、封口嚴密、無外滲液體、無軟塌現(xiàn)

象、能夠起到保護內(nèi)容物不變形不散漏的作用。(檢驗包裝

質(zhì)量)

4.2所驗收的商品必須是符合國家、部委、地方、行業(yè)

或企業(yè)標準，經(jīng)生產(chǎn)廠檢驗合格的。(檢驗合格證)

4.3商品標識齊全，有商標、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證、生

產(chǎn)廠家(經(jīng)銷商)名稱、廠址、規(guī)格、等級、凈含量、生產(chǎn)

日期、產(chǎn)品標準號等相關(guān)必須標注內(nèi)容，箱內(nèi)外商品信息必

須一致。并對商品標識標簽內(nèi)容進行抽查。(檢查商品標識)

4.4有使用期限的商品必須標明保質(zhì)期和安全使用期

或者失效日期，同時嚴格執(zhí)行保質(zhì)期管理的有關(guān)制度。

4.5需要索取證件和檢查證件的商品。

4.6需要檢查商品信息與實物的包裝規(guī)格是否相符。

4.7收貨抽查比例保持在20%左右。

25

2.4.相關(guān)制度

2.4.1.員工管理制度

(1)自覺遵守公司《員工手冊》條例的各項內(nèi)容要求。

(2)上班時進行簽到考勤制度，不許遲到、早退，不

許無故曠工、串崗，下班后不能在倉庫無故逗留。

(3)庫區(qū)工作人員要穿工作服，或佩戴工作牌，不允

許打赤膊、穿背心、拖鞋，配合保安員工作。

(4)進出庫區(qū)嚴禁攜帶任何包、袋、私人物品等，嚴

禁在庫區(qū)內(nèi)吃東西。

(5)員工自行車應停放于地下停車庫，嚴禁庫區(qū)內(nèi)亂

停亂放；地下停車庫設有電動車充電插座，需充電的電動車

車主須佩帶配送中心的工號牌方可安排充電。

(6)嚴禁在庫區(qū)內(nèi)吸煙，吸煙區(qū)范圍僅限于洗手間的

框架內(nèi)以及辦公大樓；煙蒂請在熄滅后丟棄在洗手間的垃圾

筐內(nèi)。

(7)節(jié)約用水，節(jié)約用電，節(jié)約物料，愛護倉庫設施

設備。

(8)全員防損，對非工作人員以及形跡可疑者要及時

制止并報告相關(guān)領(lǐng)導，防止公司財產(chǎn)受到侵害。

(9)嚴禁員工向供應商索要任何商品、贈品。

(10)必須樹立正確的工作態(tài)度，嚴格遵守公司的各項

規(guī)章制度及工作要求，按時保質(zhì)完成本職工作。

26

(11)員工必須服從上級的工作分配，聽從指揮，服從

崗位調(diào)動和工作班次的安排。

2.4.2.運送管理制度

(1)公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人

民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，

遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制

度。

(2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，

經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。

(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，

發(fā)現(xiàn)異常要立即報修。

(4)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常檢查，

出車時一定保證證件齊全。

(5)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及

酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交

通事故后果均由自己承擔。

(6)駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如

果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場

處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交

通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔全部后果及責任。

(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機

承擔全部責任及后果。

27

(8)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返

回的，應及時告知管理人員，并說明原因。

(9)駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導批準，不得將車輛隨便交給

其他人駕駛，如果領(lǐng)導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資

格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴

禁公車私用違者每次罰款100元。

2.4.3.裝卸管理制度

(1)裝卸工裝車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是

否有異物，若車廂不平或有異物時，需立即清理后裝車。

(2)貨物堆碼應整齊合理，與組長溝通，嚴禁不必要

的爭執(zhí)與返工。

(3)嚴禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價賠償。

(4)裝卸完畢后必須做好清理工作。

(5)裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。

(6)由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運

作視情節(jié)輕重進行處罰。

2.4.4.商品出貨管理制度

(1)客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗

收清點實際到貨商品。

(2)所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。

(3)為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，

配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數(shù)不一致時，不得拉

28

入賣場。如因特殊情況(根據(jù)客戶需求而定),確需入場的，

由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。

(4)因裝卸不當?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責任

人當場按商品價格賠償。

(5)客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應請客戶

填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。

(6)在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂

等情況，應立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客

戶專員現(xiàn)場確認處理。

(7)商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在

交接單上簽上實收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。

交接過程中，如實際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實

際到貨件數(shù)為準，并簽上實收件數(shù)(如實際到貨總件數(shù)大于

交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實際到貨件數(shù)簽收);交

接單回單由客戶專員當車帶回。

(8)客戶若在配送過程中有意見和建議的，客戶專員

要虛心接受并將相關(guān)意見反饋改善。

29

2.5.應急響應措施

2.5.1.預警監(jiān)測

(1)加強貨物安全知識教育，開展貨物安全的日常監(jiān)

測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早整治、早解決。

(2)定期對本公司所供應的貨物進行抽樣調(diào)查，避免

發(fā)生貨物安全問題。

(3)進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫

通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解

決，并匯報部門領(lǐng)導人。

2.5.2.事故響應

(1)接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，

參加現(xiàn)場救助工作。

(2)接應救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理

或送于醫(yī)院救治。

(3)如發(fā)生食物中毒事件應即停止食用可疑食物，盡

快脫離接觸可疑污染物。

(4)發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積

極配合有關(guān)部門開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措

施。

2.5.3.應急救援過程的人員、物資保障

(1)應急通訊。配送部應在倉庫等重要部位醒目位置

公布報警電話。物流配送中心應急領(lǐng)導小組有關(guān)人員24小

30

時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電

話。

(2)應急物品保障。配送部負責配備安全帽、手套、

防毒面具、防身工具等必要的應急救援物品，指定專人保管

和維護。

2.5.4.善后處置

(1)應急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，

清理污染物，盡快消除事故影響，恢復正常，保證社會安定。

(2)對導致事故起因的相關(guān)責任人進行嚴肅處理追究。

(3)發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓、并在內(nèi)部發(fā)

出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。

2.5.5.具體方案

(1)火災事故應急預案

1.1發(fā)生火災事故，第一目擊人應大聲呼喊，立即切斷

事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處

置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)生火災的，應參照倉

庫火災應急預案處置。

1.2配送部主管接到報告后，應立即趕赴現(xiàn)場，采取有

效措施及時消防隊開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴大

的，物流配送中心應急領(lǐng)導小組應迅速撥打119報警。如有

人員受傷應首先搶救傷員，并撥打120救助。

1.3火災無法控制時，物流配送中心應急領(lǐng)導小組應立

31

即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防

通道，指定專人引導消防車進入現(xiàn)場。

1.4應急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門

做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司

領(lǐng)導作書面報告。

(2)途中事故應急預案

2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌

方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復等，當天無法送達指

定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。

2.2配送部主管接到報告后，應及時向公司副總經(jīng)理報

告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。

車輛在等待救援時，配送專員應組織做好防盜防搶工作。

2.3公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應急車輛裝

運貨物，保障客戶當日需求。

2.4應急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門

做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司

領(lǐng)導作書面報告。

(3)車輛交通事故應急預案

3.1發(fā)生交通事故時，配送專員應立即向配送部主管報

告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身

安全，保護好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標記，

盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。

32

3.2配送部主管接到報告后，應及時向公司副總經(jīng)理報

告。

3.3公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應急車輛裝

運貨物，保障客戶當日需求。

33

2.6.信息化管理情況

2.6.1.信息化建設解決方案

1.1整體規(guī)劃，為可持續(xù)發(fā)展鑒定基礎(chǔ)

信息化建設前期，要對整個過程進行統(tǒng)籌規(guī)劃，精細部

署，細化到每一個部門，每一項流程，做好系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)融

合，數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)共享，確保建設一項，共享一項，防止軟

硬件資源重復投資導致浪費，最終達到所投資源發(fā)揮其效能

最大化。因此，企業(yè)在做信息化建設項目的前期，就首先應

該把制定科學的發(fā)展規(guī)劃作為第一位，既能重視近期建設，

細化建設目標，也要為長期的發(fā)展做好規(guī)劃，確保企業(yè)信息

化建設可持續(xù)發(fā)展，避免因計劃失誤而造成不必要的重復工

作，造成資源浪費。

1.2加強保障必要的資金支持，保障足夠的技術(shù)力量

信息化建設的宗旨是以適量資金投入獲取最佳效益。它

需要借助必要的工具和手段，有效利用企業(yè)自身人力、物力

和財力等資源。因此，適量的資金支持和足夠的技術(shù)培養(yǎng)是

企業(yè)發(fā)展信息化建設的必要條件。信息網(wǎng)絡管理人才可聘請

技術(shù)專家，也可采取對企業(yè)從業(yè)人員進行培訓的方式，最終

建立起企業(yè)自身的一支專業(yè)化技術(shù)隊伍。同時企業(yè)也可根據(jù)

自身特點，與一些科研院校或?qū)I(yè)的信息網(wǎng)絡公司建立起良

好的合作，綜合各方優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)信息化建設快速有效發(fā)

展的目的。

34

1.3規(guī)范管理制度，做到有法可依，有法必

信息網(wǎng)絡有便捷高效的一面，但同時也存在很多隱患和

威脅，計算機軟、硬件故障、病毒破壞、網(wǎng)絡攻擊等都是信

息化建設過程中必須要面對的問題，要盡量避免上述這些安

全風險，必須要求人員具有更強的計算機網(wǎng)絡意識，因此，

企業(yè)必須建立起切實有效的管理制度進行保障。

2.6.2.信息化建設解決方案

2.1依據(jù)自身實際，做好信息化建設戰(zhàn)略規(guī)劃，明確

發(fā)展目標

明確企業(yè)信息化戰(zhàn)略及目標后，通過認真實際的規(guī)劃，

合理投資，為企業(yè)建立起一套與企業(yè)自身業(yè)務發(fā)展相適應的

信息管理平臺，通過合理的資金投入，獲取最大的經(jīng)濟效益，

從而促進企業(yè)獲得長期有效的發(fā)展。[3]

2.2選型原則

2.2.1硬件選型原則

(1)服務器選型：完善的數(shù)據(jù)據(jù)中心，是建立在擁有

高效的服務器基礎(chǔ)之上的，無論任何信息系統(tǒng)，都必須配置

專用服務器。服務器選型應考慮其先進性、可靠性、可維護

性、性價比等因素。(2)網(wǎng)絡設備：網(wǎng)絡設備盡可能選取

同一廠家的產(chǎn)品，主干設備的選取應考慮適當預留空余資

源，方便未來擴展。低端設備夠用即可。資金方面考慮質(zhì)量

過硬、性價比高的產(chǎn)品，以使資金投入產(chǎn)出達到最大值。(3)

35

安全保障：機房應具備良好的運行環(huán)境，主要考慮溫度、濕

度、防塵、防雷、接地等條件。

2.2.2軟件選型原則

(1)功能：軟件購置之前，首先要對軟件產(chǎn)品進行充

分的調(diào)研，掌握軟件的功能和特點。其次軟件的功能要適合

企業(yè)當前以及未來的業(yè)務需要，保證軟件部署后能夠滿足企

業(yè)發(fā)展需要，和軟件的成功應用。(2)擴展性：軟件的功

能一方面要滿足當前業(yè)務流程的需要，另一方面要有良好的

彈性，一旦業(yè)務流程、結(jié)構(gòu)或規(guī)模發(fā)生變化，良好的軟件擴

展性則會避免出現(xiàn)系統(tǒng)無法適應業(yè)務變化的情況發(fā)生，因

此，購置軟件時不能只考慮當前的業(yè)務需求。(3)性能：

評價軟件性能時，不能只看日常運行情況，更應該考慮未來

或超負荷運行時軟件的性能。如果軟件產(chǎn)品在運行較長一段

時間后，通過數(shù)據(jù)量或用戶數(shù)量的積累，系統(tǒng)負荷增大時，

未出現(xiàn)速度緩慢、延時過長等現(xiàn)象時，則表明軟件性能會滿

足企業(yè)未來較長時間的發(fā)展，為合適的軟件產(chǎn)品。(4)技

術(shù)能力及服務：軟件供貨商良好的技術(shù)力量及服務能夠保障

系統(tǒng)高效實施速度及效果，這方面包括：廠商的企業(yè)戰(zhàn)略、

服務和支持能力、財務及安全性、產(chǎn)品易用性及適應性、市

場反饋效果等方面，因此選擇一套實施能力與專業(yè)技術(shù)能力

相匹配的軟件公司是保證軟件產(chǎn)品順利上線并正常運行的

前提。(5)成功案例：系統(tǒng)實施的成功案例是對軟件及供

36

貨商技術(shù)能力及服務的最具說服力的要素，以選取與本企業(yè)

規(guī)模相差不大的成功案例為最佳借鑒對象，對成功案例的深

入了解可對本企業(yè)的實施效果做出最好的判斷。(6)價格：

包含軟件總價格、咨詢服務價格、實施服務價格、維護與更

新服務價格、二次開發(fā)價格、計費的靈活性和方便性。以合

理的價格實現(xiàn)最佳實施效果為理想的選擇。

37

2.7.質(zhì)量管理

嚴格按照IS09001質(zhì)量管理體系規(guī)范市場、開發(fā)、工程

等業(yè)務流程。目前，在項目質(zhì)量控制方面，我公司有成熟的

方案。工程實施單位在保證進度的同時應充分保證項目質(zhì)

量，項目承建方需制定本工程項目的質(zhì)量保障體系，從工程

質(zhì)量管理體系、工程標準與規(guī)范、工程設備選型以及工程開

發(fā)廠商資格認定等方面來進行規(guī)范管理，以按時保質(zhì)地完成

應用工程實施。

2.7.1.過程控制

根據(jù)GB/T19001—2000idtIS09001:2000標準的要求，

建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。各級管理層按照”

P-D-C-A”的方法，系統(tǒng)地識別、策劃和管理各個過程，建

立程序和相關(guān)制度，并根據(jù)需要形成文件。其中產(chǎn)品設計開

發(fā)過程、工程實現(xiàn)過程等主要過程形成了相應的制度及體系

文件。

制定《開發(fā)項目管理程序》,以控制各種產(chǎn)品的開發(fā)過

程，確保產(chǎn)品滿足顧客及各相關(guān)方的要求。針對本項目的實

現(xiàn)過程，將主要控制以下幾點：

1)設計和開發(fā)策劃

軟件的開發(fā)經(jīng)立項后，由項目經(jīng)理組織對項目進行設計

開發(fā)策劃，形成《軟件項目計劃》。

2)設計和開發(fā)輸入

38

項目經(jīng)理在充分考慮業(yè)主的要求，合同及技術(shù)附件要求

及國家、行業(yè)規(guī)定和標準的基礎(chǔ)上，確定設計的輸入要求，

形成《軟件需求規(guī)格說明書》。

開發(fā)項目組負責組織有關(guān)部門和人員對”設計輸入”的

內(nèi)容進行評審，以確保設計輸入是充分的和適宜的。

3)設計和開發(fā)輸出

項目經(jīng)理根據(jù)《軟件項目計劃》的要求，按產(chǎn)品設計程

序分階段提供經(jīng)過評審的軟件產(chǎn)品、驗收標準、使用說明書

等全部設計輸出，并滿足設計輸入的要求。設計輸出文件發(fā)

布前應予以評審，并經(jīng)過授權(quán)人的批準。

4)設計和開發(fā)評審

由開發(fā)項目組組織有關(guān)部門和專業(yè)人員，按程序文件規(guī)

定的方法評審，并做好記錄。設計評審的參加者除要求的專

家外，還應包括與評審內(nèi)容相關(guān)的設計人員。對于評審識別

的任何問題及提出的必要措施，由項目經(jīng)理實施改進，改進

措施應做出記錄。評審記錄、改進措施的記錄隨開發(fā)文件一

并歸檔。

5)設計和開發(fā)驗證

根據(jù)本項目產(chǎn)品的特點，常用的設計驗證方法是測試、

同行評審、走查。測試工作應有經(jīng)批準的測試依據(jù)，保留測

試記錄。同行評審和走查應保留相關(guān)記錄。

39

設計驗證結(jié)果應有明確的驗證結(jié)論。設計驗證的結(jié)論及

隨后采取的必要措施應由項目經(jīng)理形成報告，并保持記錄，

隨開發(fā)文件一并歸檔。

6)設計和開發(fā)確認

為確保產(chǎn)品滿足業(yè)主要求，在產(chǎn)品交付必須前進行產(chǎn)品

的設計確認。確認結(jié)果和跟蹤措施應予以記錄。設計確認常

采用系統(tǒng)驗收測試+鑒定會的方法。

在設計確認之后，進行產(chǎn)品發(fā)布，由產(chǎn)品經(jīng)理批準，由

軟件配置管理員實施。

7)設計和開發(fā)更改的控制

所有更改和修訂必須經(jīng)原審批途徑進行審批，或由設計

更改的實施部門負責人批準。

設計更改必須經(jīng)過評審和驗證，必要時組織設計確認。

對設計更改的評審包括對已投入使用的產(chǎn)品及產(chǎn)品的其他

組成部分的影響，提出處理意見。

2.7.2.質(zhì)量控制

軟件開發(fā)階段劃分的目的是為了便于形成基于里程碑

的軟件開發(fā)質(zhì)量控制體系，每個里程碑都是一個質(zhì)量控制節(jié)

點，這些質(zhì)量控制節(jié)點貫穿于整個軟件開發(fā)全過程，從而構(gòu)

成軟件開發(fā)的質(zhì)量控制體系。

貫穿于整個生命周期中的QA活動必須依據(jù)一整套的規(guī)

范來進行，在每個里程碑結(jié)束時質(zhì)量控制機構(gòu)SQA(由技術(shù)

40

質(zhì)量部和測試小組組成),根據(jù)相應的軟件開發(fā)管理規(guī)范及

應用要求對階段成果進行評議控制，確保應用開發(fā)的順利進

行，及交付的應用系統(tǒng)能夠滿足業(yè)主的使用需要，確保交付

的系統(tǒng)能夠代表項目承建方的整體技術(shù)水平。同時也有利于

規(guī)避軟件開發(fā)風險。

1)質(zhì)量保證措施

為確保軟件生存月期的各階段的質(zhì)量要求得到滿足，要

求按照IS09001系列標準對本項目進行質(zhì)量管理和控制。

分析、設計、開發(fā)、安裝和維護等各階段活動均按以下要求

監(jiān)控質(zhì)量：

2)實施預防與校正措施

目的：制定有效、切實可執(zhí)行的預防和校正措施并貫徹

執(zhí)行。對業(yè)主方項目組提出的意見明確處理規(guī)程，積極預防

不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。

工作程序：

預防為主、采取預防措施。根據(jù)項目實施進度，預防項

目各階段可能出現(xiàn)的問題，采取相應的預防措施。

出現(xiàn)問題(不合格現(xiàn)象)、及時采取糾正措施。同時，

分析不合格現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，及時采取糾正措施，并控制不

合格現(xiàn)象的影響范圍，同時控制不合格現(xiàn)象再次發(fā)生。

及時記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。

預防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評審。

41

2.8.應急保障措施

為保障項目的順利實施，應對實施過程中的突發(fā)事件，

成立應急保障小組，在項目實施過程中常駐項目地。由項目

經(jīng)理負責，組織處理實施中的突發(fā)問題。應急保障小組配有

應急電話，采用輪流值班方式，保證應急電話二十四小時開

通。項目實施過程中，每天會在施工現(xiàn)場派駐一名小組成員，

處理現(xiàn)場問題，項目經(jīng)理每天保證各現(xiàn)場巡查一次。如遇到

緊急情況，由現(xiàn)場保障小組成員處理，事后匯報給項目經(jīng)理；

如果現(xiàn)場解決不了，第一時間匯報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理組

織協(xié)商，保證在二十四小時內(nèi)給出解決方案。

2.8.1.軟件項目售后服務的保障

項目成功的根本標志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售

前、售中和售后全過程。我們認為客戶滿意是一個實在的可

以度量的目標,確保軟件項目達到客戶滿意，尤其確保軟

件項目交付后長期的售后服務過程中的客戶滿意，使售后服

務與項目承諾不脫節(jié)，必須有三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐

和保障，即組織級基礎(chǔ)設施的保證；規(guī)范化的過程流程的保

證和具體項目實施過程中監(jiān)控與反饋機制(工具)的保證。

質(zhì)量管理體系在軟件項目生存周期內(nèi)作用于三個基礎(chǔ)

環(huán)節(jié)，管理控制每一個項目作用域內(nèi)的相關(guān)活動。使軟件項

目的售后服務受控于質(zhì)量管理體系。

42

客戶滿意

項目監(jiān)控、反餓

催

用

草于

保項

過程流程規(guī)范自

體生

體存

去周

組織基礎(chǔ)設施期

的

軟件項目服務的保障機制

2.8.2.軟件項目售后服務中的軟件維護規(guī)程

軟件維護是軟件項目售后服務的重要內(nèi)容。軟件維護包

括：糾錯性維護、適應性維護和完善性維護三類活動。公司

管理體系要求并約束軟件項目維護活動過程，體現(xiàn)為：

活動流程過程說明責任人產(chǎn)生記錄

維護申請收集維護信息并對信

息進行管理。客戶服務

即時處理了維護方案部門、項目維護組接收

客戶服務《客戶咨

用戶提出的維護申請

維護申詰審核部門、項目詢/反饋登

(來自網(wǎng)絡的客戶信

維護組記表》

息、電話或者書面申請

實施維護方案等),填寫《客戶咨詢

/反饋登記表

43

客戶服務部、項目維護

組技術(shù)人員對維護申

請進行處理：根據(jù)問題

實際進行即時處理；對

于需要深度維護的問

題制定維護方案，并與

用戶進行協(xié)商以確定《用戶問

客戶服務

維護的模式，維護活動題反饋及

部門、項目

的實施細節(jié)，是有償維落實情況

維護組(技

護還是無償維護等。在表》《客戶

術(shù)人員)

《用戶問題反饋及落回執(zhí)》

實情況表》上做出問題

審核處理意見。對于不

需要進行維護的，發(fā)送

《客戶回執(zhí)》給用戶，

并將《用戶問題反饋及

落實情況表》進行歸檔

44

維護人員實施維護。實

施時根據(jù)維護的類型《維護任

參見《軟件維護規(guī)范》務單》《用

維護人員

和《系統(tǒng)維護規(guī)范》。戶意見反

維護實施完畢后，請客饋表》

戶填寫意見

維護完成后，必須進行維護小組

維護驗收，驗證修改是負責人維《維護驗

否正確，并重新確認整護實施人收表》

個軟件員

維護人員將維護過程

中產(chǎn)生的記錄和客戶

意見提交給客戶服務

客戶服務

部或項目維護小組，對

部門、項目《歸檔記

本次維護進行確認，如

維護、文檔錄》

果合格，則本次維護結(jié)

管理人員

束。所有過程質(zhì)量記錄

交由文檔管理員進行

歸檔

2.8.3.軟件項目服務承諾

保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后3年內(nèi)應用開發(fā)軟件

提供免費維護期和長期的技術(shù)服務，向合作方的相關(guān)技術(shù)人

45

員免費提供原理和技術(shù)上的指導和咨詢，使合作方人員能正

確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。支撐軟件一年

的免費升級和維護。

現(xiàn)場維護：一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運行后，我

們在交付本系統(tǒng)的一段時間內(nèi)，專門指派若干名專業(yè)工程師

為采購方會進行指導培訓和維護，直到采購方的技術(shù)人員能

完全接管本系統(tǒng)的操作管理為止。

維護方式及響應時間：如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們會在接到

用戶報告4小時內(nèi)響應，并派出專業(yè)工程師在2個工作日內(nèi)

排除故障。如在2個工作日內(nèi)無法解決，將在2日內(nèi)向客戶

方提出詳細解決方案及日程安排，交給客戶方確認。

常規(guī)維護：在維護期內(nèi)，會定期電話回訪，主動與用戶

聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題，及時進行修改；維

護期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi)問題，同樣及時進行

修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，

盡可能滿足用戶要求，并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決。用

戶提出性能要求，如屬于軟件編制因素導致性能較差，技術(shù)

人員主動調(diào)整軟件，以提高性能，保證在一個月內(nèi)解決。

技術(shù)支持：長期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務在線服務。用

戶可以隨時撥打技術(shù)支持熱線電話，進行有關(guān)技術(shù)咨詢，專

業(yè)技術(shù)人員會耐心解答用戶的問題。

2.8.4.技術(shù)培訓

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本院提供全方位的用戶培訓，包括應用系統(tǒng)操作使用、

數(shù)據(jù)庫操作、中間件等的使用及變更管理維護、網(wǎng)站維護等。

對系統(tǒng)的應用平臺和開發(fā)、運行環(huán)境以及應用系統(tǒng)的變

更和升級的詳細資料第一時間提交用戶。

47

第三章項目資