學校保潔外包服務投標方案（技術(shù)方案）

學校保潔外包服務投標方案

目錄

第一章項目整體設想及規(guī)劃.......................14

第一節(jié)服務目標...............................16

一、服務第一，客戶至上.....................16

二、專業(yè)管理，國際認證.....................16

三、豎立形象，打造品牌.....................16

第二節(jié)服務指標...............................16

第三節(jié)服務措施................................17

一、建立有效的溝通及監(jiān)督機制..............18

三、精選“一專多能型”管理人才............18

四、實施“SERVICE服務系統(tǒng)”................19

五、導入并整合三大管理體系.................20

六、推行“首問責任制”,引進“五步一法”服務理

念...........................................21

七、實施“限時復命制”......................22

八、實施“服務訪查制”......................22

九、實施“責任追究制”......................22

十、實施“零時差管理”......................23

第四節(jié)服務計劃...............................24

一、整體服務工作計劃.......................24

二、日常管理工作計劃.......................26

三、與客戶的日常溝通計劃...................27

第五節(jié)保潔項目重難點分析.....................28

1

一、存在問題...............................28

二、保潔工作重點...........................29

第二章項目管理設想..............................31

第一節(jié)管理方式總體描述.......................31

一、經(jīng)理目標責任制.........................31

二、服務窗口一站制.........................31

三、日常管理表格制.........................32

四、服務工作透明制.........................32

五、員工培訓制度化.........................32

第二節(jié)管理思路及落實.........................32

一、服務模式...............................33

二、監(jiān)管流程...............................36

三、配備精干高效的保潔人員.................38

四、保潔應急情況解決方案...................39

第三節(jié)保潔服務機構(gòu)設立及運作流程.............41

一、管理處組織機構(gòu)設立.....................41

二、管理處內(nèi)部運作流程.....................42

三、客戶服務部.............................42

四、客戶服務部與外部總體關(guān)系...............43

五、管理處與公司接口管理...................43

第四節(jié)保潔管理服務工作內(nèi)容、要求及具體標準...43

一、工作范圍...............................43

二、工作要求...............................44

三、各區(qū)域保潔標準和檢查明細...............45

2

第三章人員配備管理安排...........................53

第一節(jié)管理人員的配備.........................53

一、人員配備的含義及配備原則...............53

二、管理人員的需要量及其選聘標準...........54

三、管理人員的來源.........................57

四、管理人員的選聘程序與方法...............60

五、管理人員考評的內(nèi)容.....................63

六、管理人員考評的程序與方法...............65

第二節(jié)崗位職責...............................68

一、保潔班長崗位職責.......................69

二、樓層保潔員崗位職責.....................70

三、外圍保潔員崗位職責.....................72

第三節(jié)人員的培訓.............................73

一、目的、宗旨與原則.......................73

二、培訓分類...............................75

三、培訓組織程序...........................78

四、培訓評估標準...........................84

五、培訓評估程序...........................87

六、培訓考勤規(guī)定...........................89

七、培訓檔案管理...........................90

八、培訓費用...............................90

九、針對XX項目保潔員培訓策劃.............90

第四節(jié)人員的管理.............................93

一、嚴把錄用關(guān)，選好苗、真良才.............94

3

二、嚴格考核制度...........................94

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度.................96

四、競爭上崗，不拘一格選人才...............96

五、重視用戶意見，及時落實整改，依例獎懲員工97

六、人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力...98

七、量化管理與標準化動作...................99

第四章保潔設備物資投入計劃.....................100

第一節(jié)擬投入器材物資及預算計劃表...........100

一、擬投入器材及預算表.....................100

二、擬投入工具及預算表...................101

三、擬投入耗材表...........................104

第二節(jié)保潔器具的使用規(guī)范...................107

一、保潔電器的使用.........................107

二、常用保潔工具使用與保養(yǎng)...............131

三、常用物料使用規(guī)范.....................146

第三節(jié)保潔工具使用管理規(guī)定...................158

一、清潔物品的盤點、申購、入庫、檢驗......158

二、清潔物品的貯存、發(fā)放、保管...........159

三、清潔物品的使用前后管理規(guī)程...........160

四、清潔器械物品使用規(guī)定和注意事項.......162

五、機器設備使用管理規(guī)定...................164

六、清潔劑管理規(guī)定.........................165

第五章保潔實施方案.............................166

第一節(jié)保潔各工作程序.......................166

4

一、門廳、大堂的保潔.....................166

二、衛(wèi)生間的保潔...........................167

三、樓層公共區(qū)域保潔.....................170

四、停車場的保潔...........................171

五、玻璃門、窗、鏡面的保潔...............172

六、不銹鋼、銅、鋁合金的保潔..............174

七、天臺、陽臺、雨篷保潔..................174

八、廣場、臺階、綠地保潔...................175

九、排水渠、集水井保潔...................176

十、垃圾房保潔...........................176

十一、保潔工作流程.......................177

第二節(jié)保潔質(zhì)量檢查標準.......................179

一、大廳...................................179

二、樓層...................................180

三、洗手間.................................182

四、電梯、扶手電梯.........................183

五、垃圾房.................................184

六、停車場、架空層.........................185

七、主要進出口...........................186

八、外圍、綠化帶...........................186

九、專用區(qū)域辦公室、實驗室、會議室.......188

十、專項作業(yè)質(zhì)量檢查標準.................190

第三節(jié)作業(yè)安全管理程序.....................191

一、保潔作業(yè)安全規(guī)范.....................191

5

二、建材安全操作管理程序...................199

三、員工行為安全規(guī)范.....................201

四、消防安全知識守則.....................202

五、安全防范措施...........................204

六、異常情況的處理.......................205

第四節(jié)保潔人員行為規(guī)范.....................206

一、儀容儀表...............................206

二、行為舉止...............................209

三、語言態(tài)度...............................212

第六章衛(wèi)生消殺管理服務方案..............214

第一節(jié)“消殺”服務工作要求...................214

第二節(jié)“消殺”工作設想.......................214

一、工作目標...............................214

二、工作思路...............................215

第三節(jié)“消殺”工作方案.....................215

一、常見有害生物分析.......................215

二、相對應的消殺對策.....................217

三、消殺作業(yè)要求及標準...................219

第七章綠化養(yǎng)護服務方案.........................221

第一節(jié)服務范圍和內(nèi)容.........................221

一、服務范圍.............................221

二、工作內(nèi)容...............................221

第二節(jié)養(yǎng)護要求和質(zhì)量標準...................221

一、草坪、地被養(yǎng)護.........................221

6

二、灌木和花卉養(yǎng)護.......................224

三、喬木養(yǎng)護.............................227

四、水分管理.............................230

五、病蟲害防治...........................230

六、環(huán)境衛(wèi)生.............................232

第三節(jié)綠化養(yǎng)護的基本措施...................233

一、病蟲害防治...........................233

二、灌溉與排水...........................250

三、施肥管理.............................258

四、整形與修剪...........................269

五、中耕除草.............................277

六、補植和改植...........................278

七、輔助措施.............................282

第八章檔案管理方案.............................286

第一節(jié)檔案管理人員及職責...................286

一、人員配備.............................286

二、崗位職責.............................286

三、檔案資料管理的要點...................289

第二節(jié)檔案管理流程.........................291

一、目的.................................291

二、適用范圍...............................291

三、術(shù)語和定義............................291

四、職責.................................291

五、工作程序.............................292

7

六、相關(guān)記錄...............................298

第三節(jié)檔案管理制度...........................304

一、檔案人員崗位責任制...................304

二、檔案保管制度...........................306

三、檔案復制制度...........................307

四、檔案查詢借閱制度.......................307

五、檔案庫房管理制度.......................308

六、檔案立卷歸檔制度.....................309

七、文書材料歸檔制度.....................310

八、檔案移交制度...........................313

九、檔案保密制度...........................313

十、檔案鑒定銷毀制度.....................314

十一、檔案利用制度.........................315

十二、檔案統(tǒng)計制度.........................317

第九章投訴處理服務方案.........................319

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.......................319

一、投訴的定義...........................319

二、剖析投訴成因...........................319

三、投訴動機分析...........................320

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................321

一、換位思考原則...........................322

二、有法可依原則.........................322

三、快速反應原則...........................323

四、及時總結(jié)原則.........................323

8

第三節(jié)投訴處理規(guī)范...........................324

一、接受投訴階段...........................324

二、解釋澄清階段...........................324

三、提出解決處理階段.....................325

四、跟蹤總結(jié)階段...........................325

第四節(jié)投訴處理流程...........................326

一、記錄投訴內(nèi)容...........................326

二、判斷投訴是否成立.....................326

三、確定投訴處理責任部門..................326

四、責任部門分析投訴原因...................326

五、公平提出處理方案.....................327

六、提交主管領導批示.......................327

七、實施處理方案...........................327

八、總結(jié)評價.............................327

第十章質(zhì)量保障措施.............................319

第一節(jié)質(zhì)量保障措施...........................328

一、實施ISO質(zhì)量體系保證模式標準.........328

二、XX學校保潔管理質(zhì)量保證體系的建立.....329

第二節(jié)具體質(zhì)量控制措施.....................330

一、質(zhì)量管理程序...........................330

二、客戶服務管理程序.......................333

第十一章應急預案...............................337

第一節(jié)針對盜竊和破壞事件應急預案...........337

一、目的...................................337

9

二、適用范圍...............................337

三、處理措施與流程.........................337

第二節(jié)針對急性傳染應急預案...................338

一、目的...................................338

二、適用范圍...............................338

三、組織機構(gòu)及職權(quán).......................339

四、救援器材...............................340

五、預案的實施.............................340

六、疫情報告...............................341

七、其他事宜...............................341

第三節(jié)針對水浸應急預案.......................342

一、目的...................................342

二、適用范圍...............................342

三、處理措施與流程.........................342

第四節(jié)針對中暑應急預案.......................344

一、目的...................................344

二、適用范圍...............................344

三、組織機構(gòu)及職責.........................344

四、應急措施流程...........................344

五、應急物資...............................345

六、注意事項...............................345

第五節(jié)針對突發(fā)搶水應急預案...................345

一、目的...................................345

二、適用范圍...............................345

10

三、處理措施與流程.........................345

第六節(jié)針對玻璃破碎應急預案...................346

一、目的...................................346

二、適用范圍...............................346

三、處理措施與流程.........................346

第七節(jié)針對衛(wèi)生間滑倒摔傷應急預案.............347

一、目的...................................347

二、適用范圍...............................347

三、處理措施與流程.........................347

第十二章新型冠狀病毒疫情防控工作方案............349

第一節(jié)疫情防控體系...........................349

一、成立新型冠狀病毒疫情防控工作領導小組.349

二、防控工作領導小組主要職責...............349

三、防控工作小組職責.......................350

第二節(jié)疫情防控方案...........................350

一、建立疫情防控工作制度.................350

二、傳達疫情防控工作要求...................351

第三節(jié)監(jiān)督疫情防控實施.....................351

一、建立信息報告制度.....................352

二、重大事項及應急處置報告制度...........352

三、加強監(jiān)管，確保順利復工.................353

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標文件要求“服務的整體設想及策劃”,詳情

見本方案的第一章；

二、如招標文件要求“項目管理設想”,詳情見本方案

的第二章；

三、如招標文件要求“人員配備管理安排”,詳情見本

方案的第三章；

四、如招標文件要求“保潔設備物資投入”,詳情見本

方案的第四章；

五、如招標文件要求“保潔實施方案”,詳情見本方案

的第五章；

六、如招標文件要求“衛(wèi)生消殺服務方案”,詳情見本

方案的第六章；

七、如招標文件要求“綠化養(yǎng)護服務方案”,詳情見本

方案的第七章；

八、如招標文件要求“檔案管理”,詳情見本方案的第

八章；

九、如招標文件要求“應急預案”,詳情見本方案的第

十一章。

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

13

第一章項目整體設想及規(guī)劃

學校后勤管理是教育體系中的一個重要的組成部分，是

學校環(huán)境治理發(fā)展到一定程度，為適應廣大師生需求的一種

必然結(jié)果。正因為如此，學校后勤管理一經(jīng)推出，就顯示出

旺盛的生命力。

為了給師生創(chuàng)造一個保潔、美觀、舒適、安全的理想環(huán)

境，保潔工作在其中起到了非常重要的作用。它能使校園在

任何時刻皆處于潔凈、舒適、優(yōu)雅、宜人的狀態(tài)中。在學校

整體的建筑面積中，公共區(qū)域基本占據(jù)了約百分之三十，保

潔工作自然也成為了學校后勤管理工作中非常重要的一部

分。

保潔一詞從字面上來講分為兩部分，第一是指：保潔，

打掃衛(wèi)生，使區(qū)域內(nèi)的各種設施、設備一塵不染，光潔明亮；

第二是指：維護保持保潔并使區(qū)域內(nèi)的各種設施、設備處于

正常運轉(zhuǎn)的狀態(tài)。所以，保潔和保養(yǎng)是“保潔”一對不可分

割的組合。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平的

不斷提高，保潔也不再是簡單的體力勞動，而被賦予了科學

的意義。隨著保潔藥劑、保潔設備的廣泛使用，保潔也涉及

了物理、化學、機械等多種學科，這也使得保潔工作成為一

項具有科技含量的事務性工作。

保潔工作還具有服務性。保潔人員在工作時往往會接觸

到客戶，保潔人員服務態(tài)度是否熱情周到，服務項目是否周

全豐富等，對客戶有著直接的影響，是客戶衡量“價”與“值”

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是否相符的重要依據(jù)。因此，保潔人員熱情禮貌，細致周到

的服務態(tài)度，體貼入微、恰到好處的服務方式，訓練有素、

操作熟練的服務技巧，以及內(nèi)容豐富的服務項目，使得后勤

管理的內(nèi)涵更為豐富、表現(xiàn)力更強，是被服務對象摸得著、

看得見，最貼近日常生活的重要組成部分。

保潔還涉及衛(wèi)生防疫、消殺滅害。蟲害幾乎是無孔不入，

它不僅會對食品、電纜、管道等造成損壞，甚至還會釀成重

大事故及災難。校舍的蟲害控制從來就是一項不容忽視的任

務，而“保潔”在其中擔任著一個重要的角色，保潔人員根

據(jù)蟲、鼠等生活習慣和繁殖周期，科學性的定期對校舍內(nèi)各

區(qū)域，以藥餌、器具相結(jié)合的方式進行滅害，防止和控制校

舍內(nèi)蟲害的發(fā)生。

有效的保潔工作使學校看上去總是那么舒適、高雅，富

有魅力。它是后勤管理優(yōu)劣的標志。所以，“保潔”滿足了

師生、學生家長對學校后勤管理最基本和最迫切的要求，因

而能使外界客戶及學校師生、家長覺得物有所值并對后勤管

理公司的工作予以肯定。它創(chuàng)造了整潔衛(wèi)生的環(huán)境，使得人

們心情愉快，精神振奮，從而工作面貌煥然一新。它延長了

學校建筑、設備、用品的使用壽命。此外，現(xiàn)代化的保潔工

作使得勞動強度降低、速度加快、質(zhì)量提高，其效益也不可

低估。

總之，保潔工作是學校后勤管理當中不可分割的重要組

成部分。

15

第一節(jié)服務目標

一、服務第一，客戶至上

通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技

能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。

二、專業(yè)管理，國際認證

根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照IS09001:2000國際質(zhì)量

體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務。

三、豎立形象，打造品牌

以服務質(zhì)量的提升，輔以我司完善的管理制度和體系，

令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務，并且通過我們優(yōu)質(zhì)

的物業(yè)管理幫助XX學校豎立形象，共同打造品牌聲譽。

第二節(jié)服務指標

我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的保潔服務，為XX省

XX學校營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的保潔環(huán)境，并不斷提

升保潔服務水平及質(zhì)量，特擬定以下指標，并承諾

序號指標名稱投標指標管理指標具體內(nèi)容

1客戶滿意度98%客戶對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意

2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意

3安全事故發(fā)0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然

16

生率

安全事件處

違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄

4100%

理及時率

客戶投訴處按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員

5100%

理及時率素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務師生，及時處理

員工上崗(培持證上崗人員達100%,培訓與自學相結(jié)合，

6100%

訓)合格率每半年輪訓一次

環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)保潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時

799%

量達標率衛(wèi)生保潔制

8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理

檔案資料建

建立資料庫，檔案齊全，管理完善

9100%

立完好率

第三節(jié)服務措施

我司在多年的保潔服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷

從服務行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務管理理念和技術(shù)，豐

富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。為了確保XX學校

保潔高標準、高水平管理目標的順利實現(xiàn)，我們充分挖掘管

理經(jīng)驗，精心論證服務體系，悉心選擇科學、高效的服務管

理措施，在科學管理基礎上，構(gòu)造全新的保潔服務模式，并

將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運行與管理目標

的實現(xiàn)。

17

一、建立有效的溝通及監(jiān)督機制

(一)期溝通協(xié)調(diào)機制：

每周定期召開與XX學校后勤主管部門的后勤溝通協(xié)調(diào)

會；每月定期召開與XX學校所有相關(guān)人員的后勤溝通協(xié)調(diào)

會。

(二)臨時溝通協(xié)調(diào)機制：

在學校大型活動開展前或某個專項工作開展前，雙方共

同召開會議，部署落實各項工作任務。所溝通事宜及布置事

項通過“XXX管理系統(tǒng)”的調(diào)度中心平臺進行派單跟蹤，明

確責任人員和完成時間，確保各項工作得到順利實施。

二、構(gòu)筑客戶一體化服務信息平臺

針對保潔服務的系統(tǒng)性和服務的專業(yè)細分，建立以客服

中心為核心的保潔管理服務體系，客服中心作為整個管理處

的信息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務信息反饋

渠道，確保各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注，并進行有效組

織、處理、回訪。實現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務。

三、精選“一專多能型”管理人才

學校保潔服務有別于一般的住宅區(qū)、寫字樓物業(yè)服務。

因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強員

工隊伍建設，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、

經(jīng)驗豐富、作風優(yōu)良”的優(yōu)秀保潔服務與操作人員，切切實

18

實為XX學校提供高質(zhì)量、高水平服務。

四、實施“SERVICE服務系統(tǒng)”

SERVICE服務系統(tǒng)是我司在高檔次保潔服務過程中，汲

取酒店管理的先進理念與經(jīng)驗，將酒店管理與保潔服務進行

有機結(jié)合，而形成的“以人為本、無微不至”的保潔服務體

系。

S——SMILE(微笑),即要求后勤服務人員無論何時何

地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友

善的微笑；

E——EXCELLENT(卓越),即要求后勤服務人員對每一

項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得無與

倫比的出色；

R——READY(待命),即要求后勤服務人員做好隨時隨

刻為客戶提供各項服務的準備工作，務必做到忙中有序、紋

絲不亂；

V——VIEWING(禮儀),即要求后勤服務人員把每一位

客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

I——INVITING(親和),即要求后勤服務人員要在每次

服務結(jié)束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提

供服務；

C——CREATING(創(chuàng)造),即要求后勤服務人員主動進行

服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能；

E——EYE(關(guān)注),即要求后勤服務人員要時刻關(guān)注每

19

一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)

現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務。

SERVICE服務系統(tǒng)的實施，將使保健院物業(yè)服務達到一

個新的境界，實現(xiàn)三個確保：“確保各類人員服務禮儀航空

化，確保各項工作服務標準星級化，確保設施零故障?！?/p>

五、導入并整合三大管理體系

1.導入GB/T19001-2016/IS09001:2015國際質(zhì)量管理體

系

不斷完善質(zhì)量體系文件，明確責任分工、明確工作程序、

明確服務標準，嚴格控制服務過程來保證提供服務的質(zhì)量，

使之時時保持在本公司承諾的標準之上。

2.導入GT/T24001-2016/IS014001:2015環(huán)境管理體系

建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對環(huán)境的影響。日

常所用各類工具器械和化學保潔劑等的購買、使用、存儲，

均按相關(guān)要求執(zhí)行，全員倡導節(jié)能減排并制訂一系列的有效

措施，將環(huán)境污染控制最小，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持

續(xù)發(fā)展之路。

3.導入GT/T24001-2016/ISO14001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生

管理體系

加強員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。所有管理服

務中使用到的管理設備、工具及化學藥劑制定嚴格的采購、

使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被他人

傷害。

20

六、推行“首問責任制”,引進“五步一法”服務理念

“首問責任制”是指我司服務人員，在客戶遇到疑難或

需要幫助時，必須成為客戶服務向?qū)В粚σ环?，對客?/p>

提供全程服務跟蹤，以滿足客戶的各種服務需求，防止服務

斷鏈，避免客戶需要咨詢第二人的不便。

“首問責任制”是“SERVICE服務系統(tǒng)”運作的基礎。

“首問責任制”與“SERVICE服務系統(tǒng)”的有機結(jié)合，

使XX學?？蛻舫俗焖偈孢m的服務直通車，大大促進學校

辦公效率的提高。

進駐XX學校后，我司除了強力推行“首問責任制”意

外，還將引進“五步一法”制，從認識客戶開始，到了解客

戶、幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。

認識客戶，服務是互動的過程，如果事前彼此多一分認

識，就會多一分信任，可以使客戶在服務當中更好的配合，

也使客戶更好的享受服務。所以，我們將變被動等待客戶上

門為主動地去認識和引導客戶。

了解客戶，就是在認識客戶的基礎上，進一步站在客戶

的角度，更多的發(fā)掘客戶需求，更好的識別客戶需求，從而

更好地提供服務。

理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因，重視客戶的

訴求能否得到妥善處理。關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，

進而迅速地幫助客戶排憂解難，而不是過多地強調(diào)、解釋物

業(yè)服務自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，導致不去解

21

決問題，無法贏得客戶認可。

感動客戶，通過主動的認識客戶，深入了解客戶需求，

真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務

感動客戶，最終成就客戶的優(yōu)秀服務體驗。

七、實施“限時復命制”

進駐后，我司XX保潔服務中心將實行限時復命制，即

下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間要求的，必須按

時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事

項，承辦人必須每隔六個小時向下達任務和事項的交辦人復

命一次，報告任務和事項進展情況。“限時復命制”的建立，

有利于上級及時掌握情況，有利于事事落實和保持工作節(jié)奏

的快捷。

八、實施“服務訪查制”

XX學校保潔服務實行定期訪查制度，除就日常的服務進

行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由

服務中心經(jīng)理率各服務部門負責人，全方位巡查學校的各個

部門和服務區(qū)域及各個部位，對環(huán)境、工作態(tài)度、員工紀律

作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每個季度對

下屬部門的服務滿意度、公司對服務中心的管理服務滿意度

書面或面詢形式進行訪查，并據(jù)此改進服務。

九、實施“責任追究制”

22

我司對員工的績效考核堅持“服務態(tài)度第一、客戶滿意

第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五

個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核三次無法滿足基

本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”,予以淘汰。

從公司到服務中心，實行“責任追究制”。通過制訂出

各個方面實行責任追究的事項和標準，以及追究的方法措

施，一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，

按標準處理。

十、實施“零時差管理”

1.立即價值重整：

隨時關(guān)注客戶服務需求的變化，及時調(diào)整服務，以滿足

客戶的需求。

2.立即學習：

將學習文化交織在每個任務之間，讓我們的員工從未停

止學習、成長及創(chuàng)新以求瞬間回應新的客戶需求。

3.立即調(diào)校：

實施全方位管理，在規(guī)范操作指引下，充分授權(quán)一線員

工釋放出創(chuàng)造力，保證服務品質(zhì)迅速合理調(diào)校。

4.立即執(zhí)行：

摒棄多余或不恰當?shù)牧鞒?，通過作業(yè)流程的重新優(yōu)化設

計，24小時全天候服務客戶，達到服務最佳化的境界。

5.立即參與：

打造一個植根于互信及服務伙伴關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。充分

23

了解自己的長處與短處，補足核心服務能力，展現(xiàn)先進的專

業(yè)服務形象。

第四節(jié)服務計劃

一、整體服務工作計劃

序號工作計劃計劃要點實施時間備注

簽訂《保潔外根據(jù)招標文件提供要點

1待定依據(jù)甲方要求

包服務合同》和格式，雙方進行商談

2人員派遣公司派遣骨干小組進駐中標之日起

熟悉各類設施設備、了

一周內(nèi)

解運行狀況

排查保潔服務安全隱患一周內(nèi)

3現(xiàn)場熟悉

收集各類工程資料一周內(nèi)

擬定上報保潔服務標識

一周內(nèi)

系統(tǒng)方案

實際進度根據(jù)

4承接查驗現(xiàn)場承接查驗3日內(nèi)完成

師生需求調(diào)整

資料驗收、其余物資交承接查驗期

接間完成

對影響使用的問題立即承接查驗1

提出整改措施并實施個月內(nèi)

24

組織保潔公司對轄區(qū)進根據(jù)甲方要

5保潔

行保潔求

根據(jù)《配合入駐計劃》

6配合員工入駐實施證件制作、物資準/

備、人員安排

與師生方溝通，確定《使

入駐之日起

用手冊》等公眾文件

配合入駐搬遷，各項服

入駐之日起

務全面啟動

服務流程上墻，發(fā)放用

入駐之日起

戶手冊

收集客戶資料、完善所承接查驗期

檔案資料完善

7

有保潔服務管理檔案起

重點強調(diào)安全防范、政

移交完成之

8員工常規(guī)培訓治思想和業(yè)務技能的培

日起

訓

制作保潔公共標識與管

9保潔標識完善接管后實施

理標識

保潔管理服務滿意度調(diào)查，征求客戶進駐運行1

10

完善合理化建議個月后

分析調(diào)查結(jié)果，改進管

調(diào)查后實施

理方案

向領導單位匯報日常保

11管理報告每月1次

潔工作情況

25

向領導單位反映管理費

12財務分析報告每季1次

用使用情況

二、日常管理工作計劃

按照保潔服務方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計

劃、專項工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，

確保計劃的有效執(zhí)行和服務質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)

據(jù)統(tǒng)計報表，統(tǒng)計和分析工作落實、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改

進各項工作。

正常運作期主要工作計劃及報表

序號工作計劃計劃要點

1年度常規(guī)工作計劃和統(tǒng)計報表項目年度管理方案

2員工培訓、考核年度計劃

3客戶溝通年度計劃

4質(zhì)量月檢年度計劃

5各設施設備維護保養(yǎng)年度計劃

6應急預案演練年度計劃

7保潔定期作業(yè)年度工作計劃

8能耗使用分析年度報表

9平衡計分卡年度總結(jié)報告

10季度/月度常規(guī)工作計劃和統(tǒng)計報表質(zhì)量月檢計劃

11各設施設備維護月度保養(yǎng)、測試實施計劃

26

12保潔作業(yè)月度工作計劃

13消殺作業(yè)月度工作計劃

14各部門員工培訓、考核月度計劃

15物資采購計劃

16平衡計分卡完成季度/月報告。

17客戶服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表

18保潔、消殺服務評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表

一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)

19

據(jù)統(tǒng)計報表

20會議室使用及耗材統(tǒng)計月報表

21維修材料統(tǒng)計月報表

22能耗使用分析月報表

23員工信息月報表

三、與客戶的日常溝通計劃

與師生方保持日常的有效溝通是我公司為客戶做好各

項服務的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時溝

通和互動的基礎上，還制定了定期的溝通方式和計劃，使管

理處能及時準確的了解客戶需求，使得師生方能及時了解客

戶管理服務運作情況。促進有效溝通，使我公司的服務更符

合客戶的需求。

序號定期主要溝通方式和計劃計劃要點

1每日隨時溝通主要工作情況信息溝通

27

2每周雙方工作會議協(xié)商處理工作中的難點問題

每周工作總結(jié)報表

《一般事件/事故和客戶投訴及處

《客戶服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計

3理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表》

表》

《維修材料統(tǒng)計周報表》

《能耗使用與管理分析周報表》等

月底遞交下月主要工作計劃

4《各設施設備維護保養(yǎng)月度計劃》《項目月度管理方案》

《應急預案演練月度計劃》

《保潔定期作業(yè)月度工作計劃》等

第五節(jié)保潔項目重難點分析

一、存在問題

我公司通過對XX學校實地考察后，總結(jié)現(xiàn)階段存在的

主要問題有：

(一)保潔問題：

1.路面清掃不及時不徹底，地面有污漬，落葉等綠化垃

圾清理不及時，宣傳單張沒有及時清理，運動場角落的垃圾

清理等問題，影響整個保潔的質(zhì)量，這也是日后保潔的重點。

2.路緣石、花基等地都是殘留垃圾堆積的地方，在日常

保潔過程中除了對路面進行清掃外，對無法進行清掃的地

方，應加強清掃力度和人工巡查力度，使保潔作業(yè)面面俱到。

3.運動場地疏忽，雖然運動場的人流量不大，但是這個

28

地方也是不容忽視的。

(二)用具擺放問題

保潔用具有到處放的現(xiàn)象，用具必須有一個固定分類擺

放的位置，以后保潔人員工作完要把用具放好在固定位置，

避免急用時找不到保潔用具而浪費時間，且浪費公司資源。

(三)垃圾收集清運問題

部分地方垃圾堆積，沒有及時用垃圾袋打包好清運，垃

圾桶表面很臟，而且垃圾太滿。垃圾桶內(nèi)的垃圾達桶容三分

之二仍未清運走。

二、保潔工作重點

(一)項目保潔重點一：垃圾桶

學校范圍廣大，人流量也大，要想每一分每一秒都做到

一點垃圾都沒有是不可能的事情，但我們希望從小小的垃圾

做起。每一天從一個起點開始，巡查并保潔，巡完一回之后，

看著時間，大概一天保潔兩次到三次。這樣，就能確保垃圾

桶的垃圾清理得及時，并且垃圾桶旁邊的垃圾也不會因此溢

出以至于垃圾滿天飛。

(二)項目保潔重點二：運動場

運動場雖然不是每天都有大量的學生，但一旦有學生上

課，他們可能會買飲料，或者買吃的東西，而垃圾可能會被

29

遺忘，所以，即使不是每天都有學生到運動場，我們保潔人

員都必須每天至少一次到場去巡查并保潔作業(yè)。

(三)項目保潔重點三：公共區(qū)域

學校公共區(qū)域的垃圾多，每天早上的第一次保潔，保潔

了所有的樹葉和垃圾，但樹葉在秋冬季飄落多，所以中午要

第二次去處理落下的樹葉和垃圾。我們必須讓保潔員工意識

到，他們在學校保潔，也是學校的一分子，他們用心的去處

理自己負責的區(qū)域并認真地完成保潔是本職。

30

第二章項目管理設想

第一節(jié)管理方式總體描述

XX公司將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)保潔服務管理方

式，基本特點如下：

一、經(jīng)理目標責任制

XX物業(yè)對XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標責任制。

公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標，結(jié)合項目實際情況，與以項

目經(jīng)理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和經(jīng)濟目標責

任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，

確保實現(xiàn)公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對XX

管理處運行體系、服務品質(zhì)實行監(jiān)督考核進而確保保潔服務

的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受XX省XX的領導、工作人員、

相關(guān)管理部門和來訪人員對XX物業(yè)提供的物業(yè)保潔服務進

行考評。

二、服務窗口一站制

簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是我們服務

創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷

的“一線通”物業(yè)服務模式，即設立客戶服務部，24小時服

務熱線，與物業(yè)保潔服務相關(guān)的所有服務訴求得到及時、有

效地統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，

全部都由該部門對口負責協(xié)調(diào)處理。整個服務流程方便、快

31

捷、及時、有效，順暢。

三、日常管理表格制

在服務細節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹IS09001:2000

質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服

務品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結(jié)，我們

制定了XXX張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標

準化管理的軌道，將XX公司所倡導的“做細節(jié)大師”理念

滲透進物業(yè)保潔服務的每一個環(huán)節(jié)中。

四、服務工作透明制

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時間及內(nèi)容，自覺接受客

戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會

議，通報物業(yè)保潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和

建議，達到共同管理的效果。

五、員工培訓制度化

提供優(yōu)質(zhì)的服務，并贏得客戶的認可，是保潔服務企業(yè)

競爭中制勝之道，而人是提供服務的載體，對保潔人員的嚴

格培訓至關(guān)重要。XX公司的培訓工作已制定成為公司制度，

我們將根據(jù)物業(yè)服務內(nèi)容，為XX的保潔服務人員量身制訂

詳細的培訓計劃。

第二節(jié)管理思路及落實

32

一、服務模式

為滿足XX學校的保潔服務需求，我司將充分利用自身

的服務經(jīng)驗及優(yōu)勢，并結(jié)合校方的管理要求，不斷提升環(huán)境

管理，圍繞“五化”開展工作，即環(huán)境管理的制度化、精細

化、標準化、智能化、禮儀化。

(一)制度化

(見下表)

序號管理規(guī)范具體內(nèi)容標準現(xiàn)場照片

身體健康、品行良好、熟悉區(qū)域的環(huán)境和

人員素質(zhì)師生情況、熟悉本崗位的工作內(nèi)容、業(yè)務

1

流程。

按公司規(guī)定著工作服、制服應保持干凈、

2著裝指甲長不超過指尖2毫米統(tǒng)一著白色平

底鞋。

自覺維護干凈、整潔的工作環(huán)境、主動做

到“人過地凈”及“工完場清”在作業(yè)時、

應放置或懸掛相關(guān)的警示標識。路遇教職

3行為

工、應暫時停止操作、主動讓路、并向教

職工點頭問好、面帶微笑。

實施五常管理，做到工具設備擺放整齊、

保持保潔、標示清楚、管理責任落實到人、

4工具管理

統(tǒng)一存放密集處的指定場地。

33

(二)精細化

1.操作精細化針對項目外墻立面、學校禮堂等特殊材料

所需的特殊作業(yè)方面，我們將對石材特點進行了深入了解，

針對不同材料制定保養(yǎng)方案，既達到創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境的目的，

又延長建材壽命。

2.流程執(zhí)行嚴格化嚴格監(jiān)管人員到崗情況：出勤表、崗

位核實表；根據(jù)崗位流程圖監(jiān)管工作。

3.區(qū)域細分不同區(qū)域、不同標準，在各區(qū)域開展差異化

和優(yōu)中取精的服務。

統(tǒng)一統(tǒng)一標準，以環(huán)境管理員為主

導巡查，定期抽查樓層。要化

標準執(zhí)行效果。

考慮到整體攢升，對定期定期客戶意見清沽管理人員定期跟進客

作業(yè)方案進行審核；戶反饋進果。

集中所有人員和設備等進保潔反饋

行月定期專

(三)標準化

1.編制保潔操作標準化手冊

我們將根據(jù)多年的服務經(jīng)驗，結(jié)合實際管理的體會，度

身定制項目的保潔管理標準化手冊，應用于項目內(nèi)保潔人員

的培訓，包括：公共區(qū)域標準化、工具房標準化等。同時推

廣于項目內(nèi)的客戶群體，保證項目內(nèi)形成共同維護環(huán)境保潔

的良好氛圍。

34

2.通過培訓使其固化，“看板”模式提升保潔品質(zhì)

在管理服務工作中，通過培訓、激勵、考核等相結(jié)合的

方式，將標準化的概念融入每一位員工的心中，使之固化，

成為基層作業(yè)人員的行為習慣，提升執(zhí)行效果。

根據(jù)保潔工普遍文化水平低等情況，使用“看板”模

式，讓在崗人員能清晰各自的工作任務等，保潔工作分配

“看板”模式在我司在管項目中已全面推行，并取得了良好

的成果，保潔工通過“看板”,清晰了每天必須完成的工作

內(nèi)容以及工作標準，同時也為保潔監(jiān)管人員在監(jiān)管過程中提

供了標準化的檢查內(nèi)容設計。

(四)智能化

1.樓層實施智能空氣檢測點，安裝溫度計以及濕度儀定

期檢測空氣質(zhì)量。

2.引進空氣清新凈化器及噴香機對樓層進行氣味管理。

3.保潔工具管理五?；?，對保潔工具進行有序管理，保

障保潔工具資源使用最大化、利用完好化。

4.建立微信小程序客戶服務平臺，打造環(huán)境共同監(jiān)管機

制。

(五)禮儀化

1.完善禮儀培訓教材。

2.完善培訓考核制度，提升人員整體素質(zhì)和服務主動

性。

35

3.加強團隊文化建設，增強團隊凝聚力、集體榮譽感。

4.評選優(yōu)秀員工、領班：制定評選方法、獎勵方式。

5.建立班會、早會制度：班會每周進行一次，固定班組

成員，形式多樣；早會采取每人一句話形式開展，節(jié)省時間、

了解員工心聲。

6.組織各種活動，豐富員工文化生活：采用茶話會、郊

游、電影周、家屬日等形式。

7.定期組織專業(yè)技能比賽，不斷提升員工專業(yè)技能。

8.結(jié)合保潔工特點及以往已發(fā)生的事故，如順手牽羊拾

到物品不上交等案例，開展員工素質(zhì)教育提升活動，建設高

素質(zhì)優(yōu)良品德的保潔員工隊伍。

9.尊重員工意見，設立員工意見箱，無記名反饋問題。

二、監(jiān)管流程

(一)現(xiàn)場監(jiān)管：

堅持保潔管理區(qū)域責任制，按照保潔區(qū)、污染區(qū)進行劃

分，管理人員對所轄區(qū)域所有環(huán)境保潔事宜負責。每天不少

于兩次巡視檢查并形成日巡查與考核記錄，保潔負責人每天

不少于一次巡視抽查，經(jīng)理、周檢組每周至少組織一次周巡

查與