藥師應(yīng)具備的人文素質(zhì)1

項(xiàng)目二

藥師基本素質(zhì)的培養(yǎng)模塊一藥學(xué)服務(wù)導(dǎo)論基本知識藥學(xué)服務(wù)的基本要點(diǎn)是藥師應(yīng)用自己的專業(yè)知識與技能為患者提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)，以保證藥物的使用獲得滿意的效果。藥師素質(zhì)是影響藥學(xué)服務(wù)水平與質(zhì)量的重要因素。藥學(xué)服務(wù)是高度專業(yè)化的服務(wù)，除了要求藥師具有良好的教育背景、扎實(shí)的專業(yè)知識、熟練的專業(yè)技能，還應(yīng)具備靈活的交流溝通技巧。藥師只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自身的素質(zhì)，才能勝任藥學(xué)服務(wù)工作。（一）藥師應(yīng)具備的的專業(yè)素質(zhì)1．專業(yè)知識（1）藥學(xué)專業(yè)知識藥師要熟練掌握藥理學(xué)、藥劑學(xué)、藥物治療學(xué)、藥事管理學(xué)等專業(yè)知識，并能融會貫通、靈活應(yīng)用；熟悉國家基本藥物、醫(yī)療保險(xiǎn)用藥、處方藥、非處方藥等各類常用藥物的藥理作用、臨床用途、用法用量、常見不良反應(yīng)、禁忌證及用藥注意事項(xiàng)；熟悉藥物的理化性質(zhì)、復(fù)方制劑的組成、體內(nèi)相互作用、藥品的貯存條件等。藥師要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更新知識，了解有關(guān)新藥臨床研究動態(tài)，以適應(yīng)專業(yè)發(fā)展的需要（一）藥師應(yīng)具備的的專業(yè)素質(zhì)（2）醫(yī)學(xué)專業(yè)知識藥師要學(xué)習(xí)和掌握必要的醫(yī)學(xué)知識和診療技術(shù)，熟悉一定?？祁I(lǐng)域常見疾病的藥物治療原則、常用醫(yī)學(xué)檢查指標(biāo)及其臨床意義。1處方審核與調(diào)配2用藥交代與指導(dǎo)3用藥安全提示4藥學(xué)信息與用藥咨詢2．專業(yè)技能（二）藥師應(yīng)具備的人文素質(zhì)1．樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀救死扶傷是醫(yī)務(wù)人員的天職。保護(hù)患者用藥安全是藥師的行為準(zhǔn)則。藥師要愛崗敬業(yè)，滿懷熱忱地為患者服務(wù)，對工作極端負(fù)責(zé)，對技術(shù)精益求精，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，規(guī)劃職業(yè)生涯，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。（二）藥師應(yīng)具備的人文素質(zhì)2．樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念

藥學(xué)服務(wù)是“以患者為中心”即以人為本的服務(wù)，是對患者的生命與健康、人格與尊嚴(yán)、權(quán)利與需求的關(guān)懷與照顧。關(guān)愛患者，一切為了患者用藥安全，一切從維護(hù)患者的利益出發(fā)，是藥師人文素質(zhì)內(nèi)涵的集中體現(xiàn)。（二）藥師應(yīng)具備的人文素質(zhì)3．樹立終身學(xué)習(xí)的繼續(xù)教育觀念現(xiàn)代醫(yī)藥科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛,知識更新速度加快。藥學(xué)知識僅靠在校教育已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會需要,而要依賴終生繼續(xù)教育。藥師要培養(yǎng)良好的自學(xué)能力與自學(xué)習(xí)慣，認(rèn)真學(xué)習(xí)藥學(xué)新理論、新知識、新技術(shù)和新方法，不斷地充實(shí)完善自我，才能更好地為患者服務(wù)。（二）藥師應(yīng)具備的人文素質(zhì)4．具有良好的心態(tài)和自我調(diào)整的能力

藥師要學(xué)會自尊自愛，學(xué)會壓力管理與自我激勵，激發(fā)主動性與創(chuàng)造力，培養(yǎng)健康、積極的心態(tài)面對人生各種挑戰(zhàn)。藥師利用自己的專業(yè)知識與技能為患者服務(wù)，幫助患者解決問題，受到患者和社會的尊重與認(rèn)可，會產(chǎn)生職業(yè)榮譽(yù)感與自豪感。（二）藥師應(yīng)具備的人文素質(zhì)5．具有良好的管理和溝通能力

在藥學(xué)服務(wù)中，藥師應(yīng)能有效地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，維護(hù)集體榮譽(yù)，能與醫(yī)師、護(hù)士及其他醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員、患者及其家屬進(jìn)行有效地溝通，建立良好的協(xié)作關(guān)系，相互尊重，征得多方面的理解和配合。溝通有三大要素：①，，③有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議實(shí)現(xiàn)思想和情（三）藥師的職業(yè)操守1．尊重患者

2．尊重社會

3．尊重同行（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

1．一般禮儀規(guī)范(1)儀容儀表：端莊，表情自然，邊幅整齊；著裝得體，服飾整潔，符合現(xiàn)場氣氛；

藥師：是企業(yè)的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚

至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。顧客群體：年輕人、中年人、老人和小孩。服飾：應(yīng)考慮顧客會如何看待，個(gè)人的喜好必須受到

職業(yè)上的限制才合理。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等。保持協(xié)調(diào)一致講求和諧統(tǒng)一的整體效果必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”(1)儀容儀表（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀藥師及藥店人員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客留下一個(gè)整潔的印象修飾美

美觀、大方、淡雅女性藥師在崗位時(shí)，頭發(fā)不披肩，長發(fā)要盤起不留長指甲，不染甲(1)儀容儀表（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

1．一般禮儀規(guī)范

(2)站姿站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀●正確的站姿×√（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀××××（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

1．一般禮儀規(guī)范

（3）手勢

向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

（3）手勢●禁忌的手勢雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走的禁忌手勢。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。一個(gè)手指方向。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

（4）表情要微笑服務(wù)、自然、誠實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、謹(jǐn)慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直⒙曇暨^大。對顧客緊繃著臉，橫眉冷對。萎靡不振或愛理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀

1．一般禮儀規(guī)范語言親切，態(tài)度誠懇，待人友善；見面問候，離開道別，約會守時(shí)；

謙恭禮讓，尊老愛幼，女士優(yōu)先；如：遞交或接受文件（物品、名片等）要用雙手，進(jìn)房間要先輕敲門，及時(shí)接聽電話，迅速回應(yīng)請求等。（四）藥學(xué)服務(wù)禮儀2．藥學(xué)服務(wù)禮儀（1）主動向患者介紹自己，包括姓名與職稱。比如，“您好，我叫XXX，我是一名藥師。”（2）詢問患者是否方便就用藥問題進(jìn)行交談，征得同意與配合（3）向患者解釋你要做什么。比如，檢查患者用藥記錄（如果患者有的話），檢查患者