賈旭東-現(xiàn)代企業(yè)管理第2版第17章-公共關(guān)系管理

現(xiàn)代企業(yè)管理

（第2版）

賈旭東編著

中國(guó)人民大學(xué)出版社

·北京·

第4篇資源與文化

第13章財(cái)務(wù)管理

第14章人力資源管理

第15章信息管理與知識(shí)管理

第16章企業(yè)文化管理

第17章公共關(guān)系管理

第17章公共關(guān)系管理

本章要點(diǎn)

公共關(guān)系管理是對(duì)組織與社會(huì)公眾間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)

象、手段、過(guò)程和效果等基本要素的管理。本章介紹了企業(yè)公共關(guān)系管

理的相關(guān)知識(shí)，包括企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的企劃與執(zhí)行、

危機(jī)公關(guān)等基本理論和方法，對(duì)企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系管理活動(dòng)提供了理論

指導(dǎo)。

目錄

?第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

?第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

?第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

一、企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略概述

公共關(guān)系戰(zhàn)略也稱公關(guān)戰(zhàn)略，是指一個(gè)組織圍繞公共關(guān)系這一核

心、以未來(lái)為導(dǎo)向、為實(shí)現(xiàn)組織公共關(guān)系總體目標(biāo)而進(jìn)行的長(zhǎng)期性和整

體性的謀劃與對(duì)策。

第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

一、企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略概述

1.進(jìn)攻型公共關(guān)系戰(zhàn)略

這類公共關(guān)系戰(zhàn)略是當(dāng)組織與外部環(huán)境之間發(fā)生某種沖突時(shí)，組

織采取以攻為守、改變環(huán)境的戰(zhàn)略，創(chuàng)造新局面。

第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

一、企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略概述

2.防御型公共關(guān)系戰(zhàn)略

這類公共關(guān)系戰(zhàn)略適用于組織出現(xiàn)潛在危機(jī)或不協(xié)調(diào)狀況時(shí)，為

防止自身公共關(guān)系失調(diào)而采取的行動(dòng)。

第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

一、企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略概述

3.退卻型公共關(guān)系戰(zhàn)略

這是一種公司遭受重大挫折時(shí)所制定的公共關(guān)系戰(zhàn)略，是按照公

司穩(wěn)定型戰(zhàn)略的要求，冷靜地處理市場(chǎng)威脅，盡力以現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)資源抵

制或適應(yīng)形勢(shì)的變化。

第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

二、企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略的實(shí)施步驟

1.實(shí)施調(diào)查

2.分析現(xiàn)狀

3.構(gòu)筑公關(guān)戰(zhàn)略措施

4.設(shè)定公關(guān)項(xiàng)目并實(shí)施

目錄

?第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

?第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

?第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（一）公關(guān)活動(dòng)企劃及其原則

公關(guān)活動(dòng)企劃的核心，就是解決以下三個(gè)問(wèn)題：一是如何尋求傳

播溝通的內(nèi)容和公眾易于接受的方式；二是如何提高傳播溝通的效能；

三是如何建立完備的公關(guān)工作體系。

公關(guān)活動(dòng)需遵循以下原則：求實(shí)原則、系統(tǒng)原則、創(chuàng)新原則、彈

性原則、倫理道德原則、心理原則、效益原則。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（二）公關(guān)活動(dòng)企劃的要素

1.公關(guān)調(diào)查

公關(guān)調(diào)查是企劃成功的基礎(chǔ)，它為組織樹(shù)立形象、制定公關(guān)戰(zhàn)略

的決策提供科學(xué)依據(jù)。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（二）公關(guān)活動(dòng)企劃的要素

2.企劃目標(biāo)

（1）傳播信息型。

（2）聯(lián)絡(luò)感情型。

（3）改變態(tài)度型。

（4）引起行為型。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（二）公關(guān)活動(dòng)企劃的要素

3.企劃者

企劃者是企劃活動(dòng)的創(chuàng)意者和組織者，是成功企劃的核心，對(duì)整

個(gè)公關(guān)活動(dòng)企劃的成敗起著決定作用。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（二）公關(guān)活動(dòng)企劃的要素

4.企劃對(duì)象

每個(gè)組織都有自己特定范圍的公眾，一個(gè)組織在不同時(shí)期會(huì)面對(duì)

不同的公眾，因此，進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)企劃首先應(yīng)對(duì)組織特定時(shí)期所面臨的

公眾加以區(qū)分，才能使企劃出來(lái)的公關(guān)活動(dòng)有的放矢。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（二）公關(guān)活動(dòng)企劃的要素

5.企劃方案

（1）設(shè)計(jì)活動(dòng)主題。

（2）設(shè)計(jì)具體活動(dòng)項(xiàng)目。

（3）選擇行動(dòng)時(shí)機(jī)。

（4）確定大眾傳媒。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

一、公關(guān)活動(dòng)企劃概述

（二）公關(guān)活動(dòng)企劃的要素

6.企劃效果評(píng)估

特指公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，在短期內(nèi)對(duì)公關(guān)活動(dòng)企劃方案的創(chuàng)意、文

案的評(píng)估與測(cè)量。這種測(cè)量一般有兩種方法：一種是定性的方法；另一

種是定量的方法。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

二、公關(guān)活動(dòng)企劃程序

（一）綜合分析

公關(guān)活動(dòng)企劃人員被稱為“開(kāi)方專家”。公關(guān)活動(dòng)企劃人員進(jìn)行

公關(guān)活動(dòng)企劃的第一步工作，就是綜合分析在公關(guān)調(diào)查中收集的信息資

料，對(duì)組織進(jìn)行診斷，認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

二、公關(guān)活動(dòng)企劃程序

（二）確定目標(biāo)及制定計(jì)劃

1.確定目標(biāo)

公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)是公關(guān)全部活動(dòng)的核心，它是公關(guān)活動(dòng)企劃的依據(jù)，

是公關(guān)工作的指南，是評(píng)價(jià)公關(guān)活動(dòng)效果的標(biāo)準(zhǔn)，是提高公關(guān)工作效率

的保障，也是公關(guān)人員努力的方向。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

二、公關(guān)活動(dòng)企劃程序

（二）確定目標(biāo)及制定計(jì)劃

2.制定計(jì)劃

（1）目標(biāo)系統(tǒng)。（2）公眾對(duì)象。

（3）選擇公關(guān)活動(dòng)模式。（4）確定公關(guān)傳播的媒介。

（5）確定時(shí)間。（6）確定地點(diǎn)。

（7）制定公關(guān)活動(dòng)預(yù)算。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

二、公關(guān)活動(dòng)企劃程序

（三）分析評(píng)估、優(yōu)化方案

公關(guān)方案活動(dòng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有兩條：一是看方案是否切實(shí)可行；二

是看方案能否保證策劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

方案的優(yōu)化可以從三個(gè)方面考慮：提高方案的可行性，增強(qiáng)方案

的目的性，降低經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。常見(jiàn)的方案優(yōu)化方法是綜合法，即將各種方

案加以全面評(píng)估，分析其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將各方案的優(yōu)點(diǎn)移植到被選中的

方案中，達(dá)到優(yōu)化的目的。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

二、公關(guān)活動(dòng)企劃程序

（四）審定方案、準(zhǔn)備實(shí)施

公關(guān)活動(dòng)企劃經(jīng)過(guò)分析評(píng)估、優(yōu)化組合，最終形成書(shū)面報(bào)告，交

給組織的領(lǐng)導(dǎo)決策層，以備實(shí)施。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

三、公關(guān)活動(dòng)企劃執(zhí)行

1.傳播階段

（1）如實(shí)執(zhí)行企劃。

（2）準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突然的變化。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

三、公關(guān)活動(dòng)企劃執(zhí)行

2.反饋階段

該階段可以分四個(gè)步驟：重溫企劃目標(biāo)，收集和分析資料，評(píng)估

成果，總結(jié)報(bào)告。該階段是實(shí)施過(guò)程中關(guān)鍵的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。

第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

三、公關(guān)活動(dòng)企劃執(zhí)行

3.修正階段

修正階段是企劃執(zhí)行過(guò)程的最后階段。第一時(shí)間得到消費(fèi)者的反

饋，也就為計(jì)劃的成功實(shí)施掃清了障礙。修正階段的主要任務(wù)包括：第

一，及時(shí)收集反饋信息和總結(jié)效果。第二，進(jìn)行必要的改進(jìn)和反饋。

目錄

?第1節(jié)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略

?第2節(jié)公關(guān)活動(dòng)企劃與執(zhí)行

?第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

一、危機(jī)公關(guān)概述

（一）危機(jī)公關(guān)的概念與特征

危機(jī)公關(guān)是指為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)，它具有意外

性、聚焦性和緊迫性，具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)

的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措

施和應(yīng)對(duì)策略。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

一、危機(jī)公關(guān)概述

（二）危機(jī)公關(guān)的分類

1.按對(duì)象分類

（1）政府危機(jī)公關(guān)。

（2）企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

一、危機(jī)公關(guān)概述

（二）危機(jī)公關(guān)的分類

2.按媒介分類

（1）傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)。

（2）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。

（3）綜合性危機(jī)公關(guān)。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的5S原則

（一）承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益問(wèn)題，這

是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因而無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方

面是情感問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的5S原則

（二）真誠(chéng)溝通原則（sincerity）

（1）誠(chéng)意。

（2）誠(chéng)懇。

（3）誠(chéng)實(shí)。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的5S原則

（三）速度第一原則（speed）

公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝

通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)

全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、

不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的5S原則

（四）系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

（1）以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)。（2）統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳。

（3）組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)。（4）果斷決策，迅速實(shí)施。

（5）合縱連橫，借助外力。（6）循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的5S原則

（五）權(quán)威證實(shí)原則（standard）

自己稱贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。在危機(jī)

發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭喊冤，而是要曲線救國(guó)，請(qǐng)重

量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自己的警戒心理，重獲他們

的信任。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

三、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)流程

（一）危機(jī)準(zhǔn)備階段

（1）根據(jù)危機(jī)的影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包

括決策負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。

（2）危機(jī)管理小組首先要明確問(wèn)題，通過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)

的緣由。

（3）危機(jī)管理小組要安排調(diào)查，深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快給

出初步報(bào)告。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

三、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)流程

（一）危機(jī)準(zhǔn)備階段

（4）危機(jī)管理小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案和方針及工作程序，

盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散。

（5）危機(jī)管理小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，對(duì)深層次問(wèn)題的探究也

要保持口徑一致。

（6）危機(jī)管理小組還要及時(shí)聘請(qǐng)外部專業(yè)公關(guān)人員來(lái)協(xié)助處理危

機(jī)公關(guān)事件。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

三、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)流程

（二）危機(jī)處理階段

（1）危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員到員工都應(yīng)盡快得

到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。

（2）在處理危機(jī)的過(guò)程中要就事論事，實(shí)事求是。

（3）妥善做好善后處理。

（4）開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門(mén)參觀，通過(guò)參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助解決危機(jī)。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

三、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)流程

（三）重塑企業(yè)組織形象階段

（1）一般而言，在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)會(huì)采用低價(jià)促銷的策略，

先確保銷量，即使有利潤(rùn)的損失。

（2）根據(jù)社會(huì)發(fā)展的不同情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望

小學(xué)、大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

（1）迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。

（2）了解情況，進(jìn)行診斷。

（3）制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

（4）各相關(guān)部門(mén)共同參加急救。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

（5）將處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體

員工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

（6）向傳媒界人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公布危機(jī)事件的真相，表示

企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度并通報(bào)將要采取的措施。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

（7）若危機(jī)事件造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或者善后

處理；另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切條件，滿足

受害者家屬的要求。

（8）如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回

不合格產(chǎn)品或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)，并通知有關(guān)

部門(mén)立即停止出售這類產(chǎn)品。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

（9）調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

（10）獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件中的有功人員，處罰事件的責(zé)任者并通

告有關(guān)各方。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（二）受害者對(duì)策

（1）認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們及其家屬道歉，并實(shí)

事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）耐心冷靜地聽(tīng)取受害者的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意

見(jiàn)。

（3）了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（二）受害者對(duì)策

（4）避免與受害者或受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。

（5）企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

（6）制定受害者及受害者家屬的補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

（7）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬進(jìn)行謹(jǐn)慎的接觸。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（二）受害者對(duì)策

（8）給予受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最

大努力做好善后處理工作。

（9）在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更

換負(fù)責(zé)處理相關(guān)工作的人員。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（三）新聞媒體對(duì)策

（1）向新聞界公布危機(jī)事件，對(duì)公布時(shí)如何措辭、采用什么形式、

有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

（2）成立記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件

有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威資料。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（三）新聞媒體對(duì)策

（3）為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形

式。介紹危機(jī)事件的資料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。

（4）主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)

和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（三）新聞媒體對(duì)策

（5）必須謹(jǐn)慎傳播。

（6）對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、

搪塞、死扛的態(tài)度。

（7）不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。

（8）注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們

所關(guān)心的消息。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（三）新聞媒體對(duì)策

（9）可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說(shuō)明事

實(shí)真相，并向公眾表示愿意承擔(dān)責(zé)任。

（10）當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊

提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資

料，表明立場(chǎng)，要求公平處理，特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策

（1）危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部

門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取獲得它們的援助、支持與關(guān)注。

（2）在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求

得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策

（3）危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的

經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措

施。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（五）客戶對(duì)策

（1）危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的

消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

（2）以書(shū)面形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（五）客戶對(duì)策

（3）如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面地進(jìn)行溝通、

解釋。

（4）在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。

（5）事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的

單位表示誠(chéng)摯的謝意。

第3節(jié)危機(jī)公關(guān)

四、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（六）消費(fèi)者對(duì)策

（1）迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

（2）通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者分發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。

（3）聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處理的意見(jiàn)和愿望。

（4）通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措

施。