酒店員工儀容儀表及禮節(jié)、禮貌知識(shí)培訓(xùn)資料

1、專業(yè)形象我為榮,飯店形象大使課程,為什么專業(yè)的形象很重要？,酒店行業(yè)是專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，酒店及員工的形象都是本酒店的標(biāo)志 客人可通過對(duì)員工的印象來評(píng)定酒店的服務(wù)質(zhì)量，你是酒店的流動(dòng)廣告牌 你的表現(xiàn)會(huì)直接影響到客人在酒店的感受,我們?nèi)绾未蛟鞂I(yè)形象？,我們從以下方面打造專業(yè)形象: 發(fā)型 面部 手 飾物 制服 鞋襪 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,酒店LOGO,男士發(fā)型,頭發(fā)應(yīng)保持清潔并使用發(fā)膠或噴霧進(jìn)行發(fā)型固定,應(yīng)保持整齊的短發(fā)，不遮擋面部、耳部及衣領(lǐng),光頭或染色是不允許的,頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持專業(yè)形象,酒店LOGO,女士發(fā)型,頭發(fā)應(yīng)梳成籫或盤好，發(fā)夾應(yīng)為黑色且樣式簡(jiǎn)單，沒有裝飾,應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和

2、耳部,當(dāng)佩戴廚師帽時(shí)，應(yīng)將所有頭發(fā)放在帽子里,長(zhǎng)發(fā)：,不允許染頭發(fā),酒店LOGO,女士發(fā)型,中長(zhǎng)發(fā)：,應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部,不允許染頭發(fā),應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊,酒店LOGO,女士發(fā)型,短發(fā):,應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊,應(yīng)整齊梳理并不會(huì)遮擋面部及耳部,不允許染頭發(fā),酒店LOGO,面部,應(yīng)化淡妝,應(yīng)使用紅色系的口紅,不允許留鬢和胡子,面部應(yīng)保持清潔,女 士,男 士,酒店LOGO,手,應(yīng)隨時(shí)保持手部清潔,指甲的長(zhǎng)度以不可以從手心正面看到為宜,女員工可使用指甲油，但應(yīng)呈現(xiàn)透明色,酒店LOGO,飾物,可佩戴一條簡(jiǎn)單優(yōu)雅的項(xiàng)鏈,可佩戴簡(jiǎn)單腕式手表，不允許腕部佩戴手鐲等其它飾物,只允許

3、戴一枚簡(jiǎn)單戒指,女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳釘，男員工不允許佩帶任何飾物,酒店LOGO,為什么要穿制服,客人可以很容易地辨認(rèn)酒店員工并尋求協(xié)助 制服可以增強(qiáng)我們的自信并提高工作效率 部門制服的設(shè)計(jì)考慮了本部門員工安全及衛(wèi)生 制服可以使員工專注于工作，避免因穿自己衣服而攀比,酒店LOGO,制服,員工應(yīng)愛惜自己的制服,所有員工需穿著與自己職位匹配的制服，制服應(yīng)保持干凈并熨燙整齊,確定制服上所有紐扣都扣好,酒店LOGO,制服,不要在襯衫口袋內(nèi)裝物品，避免裝任何可能弄臟或凸起襯衣口袋的物品 腰部不允許佩戴手機(jī)或鑰匙 不允許穿工服離開酒店,存放在更衣室的工服應(yīng)保持整潔干凈，沒有褶皺

4、當(dāng)制服有污漬或褶皺時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換,不允許卷起工服袖口,酒店LOGO,領(lǐng)帶,佩戴的領(lǐng)帶不應(yīng)有任何污點(diǎn)或斑點(diǎn) 領(lǐng)帶應(yīng)佩戴整齊 領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系在襯衫領(lǐng)口的位置,酒店LOGO,工作名牌,酒店區(qū)域應(yīng)佩戴自己的工牌 工牌應(yīng)佩戴在制服的左邊，心臟的上側(cè) 工牌沒有污點(diǎn)或損壞,酒店LOGO,工鞋,所有鞋帶應(yīng)系好,每天都應(yīng)擦拭工鞋，保持工鞋的干凈和亮澤,只允許穿酒店發(fā)放的工鞋或黑色式樣簡(jiǎn)單皮鞋,酒店LOGO,工襪,短襪和長(zhǎng)筒襪都應(yīng)保持干凈，沒有刮線或破洞,只允許穿著肉色的短襪或長(zhǎng)筒襪,酒店LOGO,衛(wèi)生習(xí)慣,上班前避免吃帶有 強(qiáng)烈刺激味道的食物,每天至少刷牙兩次 飯后漱口,每天勤洗澡,酒店LOGO,衛(wèi)生習(xí)慣,適當(dāng)

5、使用 清淡的香水,飯前便后及 接觸食物前要洗手,別讓你的鼻毛 探頭探腦,防止頭皮屑 散落在制服上,酒店LOGO,您是形象大使嗎？,言談舉止及禮儀,顧客喜歡誰？,Ladies and Gentlemen,一、語(yǔ)言談吐要求,面帶微笑，禮貌用語(yǔ)，隨時(shí)有五聲服務(wù)（即：?jiǎn)柡蚵暋⒄泻袈暋?致謝聲、致歉聲、道別聲）。杜絕四語(yǔ)（即：煩噪語(yǔ)、斗爭(zhēng)語(yǔ)、強(qiáng)迫語(yǔ)、爭(zhēng)辯語(yǔ)）。 見到任何客人及賓館內(nèi)部人員必須說：“您好”或（早上好、下午好、晚上好或（Good morning Good afternoon Good evening .） 服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語(yǔ)。 得到客人的幫助及配合時(shí)必須說：謝謝

6、！或 Thank you ! 得到客人的感謝時(shí)必須說：請(qǐng)別客氣、不用謝或 Yor are welcome.,做錯(cuò)事或使客人不滿意時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起！非常抱歉！或Im sorry. 在服務(wù)中打擾客人時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，打擾您或 Excuse me. 如需讓客人等候時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting. 當(dāng)客人離開時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或 Goodbye and hope to see you again.,談話的距離：一米左右。聲音不宜過大，語(yǔ)調(diào)親切、誠(chéng)懇，眼睛不左顧右盼。 向賓客提問時(shí)：語(yǔ)言適當(dāng)，注意

7、分寸，盡量用書面語(yǔ)言。（例：不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢?你們有幾位？”）。 與賓客交談時(shí)：注意傾聽，不要搶話。不能在客人面前說：“不”，應(yīng)委婉地向客人作解釋。 賓客之間交談時(shí)：不趨前旁聽和窺視，更不能插話干擾。如有急事，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打攪一下”。（Sorry to interrupt you）待得到賓客允許后再發(fā)言。,在服務(wù)中應(yīng)常使用征詢語(yǔ) 我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ 如果您不介意，我可以？ 您喜歡嗎 您喜歡還是？ 我可以？ 您愿意還是？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問？ 您看，這樣

8、可以嗎？ 我會(huì) 我明白 我理解,為多名賓客同時(shí)服務(wù)時(shí)，不能表現(xiàn)出與其中一位特別熟悉親呢，并說一些不合時(shí)適的語(yǔ)言 不以教育的姿態(tài)和語(yǔ)言對(duì)待客人 要保護(hù)客人的隱私，不討論敏感性話題,二、舉止要求：端莊、文明、自然大方,站姿（站如松） 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水平放松， 身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬,坐姿 入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處 坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上 女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下 兩腿不能叉開或翹二郎腿,走姿 行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 兩臂

9、自然前后擺動(dòng) 步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動(dòng),微笑 應(yīng)給客人一種發(fā)自內(nèi)心的、親切的微笑，會(huì)使人感到和藹可親，平易近人。人們常說，會(huì)笑的人始終會(huì)給大家一個(gè)好的印象。,目光接觸目光是心靈的窗戶，所以目光應(yīng)帶著熱情、真誠(chéng)，自然看著對(duì)方臉部的“三角區(qū)”，而不能直勾勾的盯著對(duì)方。,目光接觸區(qū) 35秒,區(qū)域 時(shí)間,適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。因此在指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，目光隨手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距離客人一米左右（在右側(cè)前方），同時(shí)用余光光顧客人，用手勢(shì)示意并說：這邊請(qǐng)或 This way please。

10、,握手： 手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。,與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑， 行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾， 低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,鞠躬,五、稱呼要求：應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定。,一般習(xí)慣稱呼：先生、小姐、夫人。 按職務(wù)稱呼：如王市長(zhǎng)、張局長(zhǎng)、李教授、陳博士、劉經(jīng)理等,酒店服務(wù)禮貌禮儀自檢,1. 你每天到崗前照鏡子嗎？ 2. 你每天到崗前化淡妝了嗎？ 3. 你注意修剪指甲

11、了嗎？ 4. 你的頭發(fā)梳理整齊嗎？ 5. 你的制服有破損、開綻的地方嗎？ 6. 你的制服清潔挺括嗎？ 7. 你的襯衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？ 8. 你的扣子齊全嗎？,9. 你按規(guī)定系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花嗎？ 10. 你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？ 11. 你穿的鞋子、襪子干凈嗎？ 12. 你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？ 13. 你見到客人時(shí)微笑嗎？ 14. 你主動(dòng)問候客人嗎？ 15. 你經(jīng)常說“請(qǐng)”“您好”“謝謝”嗎？ 16. 你經(jīng)常說“請(qǐng)問我能為你做些什么嗎？,17. 你主動(dòng)與同事打招呼嗎？ 18. 當(dāng)客人提問你，不懂時(shí)是說“不知道嗎？ 19. 你經(jīng)常說“對(duì)不起”嗎？ 20. 當(dāng)班期間你的走姿正確且輕快嗎？ 21. 你能記住經(jīng)常來店客人的名字并直接稱呼“某某先生（小姐）嗎”？ 22. 繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？ 23. 遇到暴躁的客人你會(huì)爭(zhēng)執(zhí)或不理嗎？ 24. 當(dāng)班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？,25. 當(dāng)班時(shí)你會(huì)和你的伙伴一起閑談嗎？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？ 27. 當(dāng)你走來走去時(shí)，你留心客人在注視著你嗎？ 28