第一單元-客房部概述.ppt

1、,第一單元 客房部概述,主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,主題二 客房產(chǎn)品的概念,主題三 客房的功能及設(shè)備用品配置,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,知識(shí)目標(biāo) 了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成 了解客房部的主要任務(wù) 掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé) 認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 能力目標(biāo) 能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn) 能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局 能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法 拓展知識(shí) 客房設(shè)計(jì)與美化,主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,一、客房部在飯店中的地位與 功能作用,（一）客房部在飯店中的地位 客房是飯店存在的基礎(chǔ) 客房是飯店的基本設(shè)施 客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源 客房是帶動(dòng)飯店其他經(jīng)濟(jì)活

2、動(dòng)的樞紐 客房服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志,主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,一、客房部在飯店中的地位與 功能作用,（二）客房部的功能與任務(wù) 負(fù)責(zé)組織好客房接待服務(wù)工作， 保證酒店的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)， 加快客房的周轉(zhuǎn)， 協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的關(guān)系。,案例-認(rèn)識(shí)客房部員工,一、客房部在飯店中的地位與 功能作用,“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的寧?kù)o?？头糠?wù)員小韋快步走了過(guò)去，即聽(tīng)到劉先生連珠炮似地責(zé)罵：“昨天答應(yīng)得好好地，說(shuō)早上8：00送兩瓶開(kāi)水來(lái)，到現(xiàn)在都沒(méi)有送來(lái)，這是什么服務(wù)態(tài)度？”小韋一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，問(wèn)題可能出在昨天小蔡交班時(shí)沒(méi)有交接清楚。

3、小韋心想：“是小蔡的錯(cuò)，干嗎要我替她受這個(gè)氣?！钡€是很快拿著兩瓶開(kāi)水給劉先生送去，并再三向劉先生道歉：“先生，給您帶來(lái)不便，真對(duì)不起?！笨蓜⑾壬瓪馕聪砸粋€(gè)勁兒嘀咕著。 這件事情使劉先生對(duì)飯店產(chǎn)生不滿，小韋便想方設(shè)法在其他方面彌補(bǔ)。通過(guò)仔細(xì)觀察，小韋發(fā)現(xiàn)了劉先生的許多生活習(xí)慣，如他喜歡穿浴衣，小韋就特意到洗衣房挑了件合適的浴衣放在劉先生的房間內(nèi)；劉先生喜歡整潔，小韋就每天幫他把放在床上的衣服疊得整整齊齊。數(shù)天后，劉先生態(tài)度逐漸有了變化，見(jiàn)到小韋時(shí)也變得十分友好。當(dāng)劉先生結(jié)賬離店時(shí)，他誠(chéng)懇的對(duì)小韋說(shuō)：“你使我感到家庭般的溫馨，原諒我那天的壞脾氣，謝謝你這些天來(lái)對(duì)我的特殊照顧！”小韋回答道

4、：“照顧您是我的職責(zé)，希望我們的服務(wù)能讓您滿意，歡迎您再次光臨！”劉先生由衷的說(shuō)：“我下次來(lái)，還祝你們飯店?！?劉先生是位不講道理的客人嗎？問(wèn)題主要出現(xiàn)在哪里？,客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系,與前廳 與餐飲 與采購(gòu) 與工程 與財(cái)務(wù) 與營(yíng)銷部 與保安部 與人力資源部,為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售 相互通報(bào)和核對(duì)房態(tài) 相互通報(bào)客情信息 （1）前廳部通報(bào)給客房的信息主要包括：當(dāng)日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人 （2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時(shí)告知前廳部，記入客史檔案 4 協(xié)助前廳部對(duì)客服務(wù) 5 交叉培訓(xùn),1、為餐飲部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供清潔保養(yǎng)服務(wù) 2、為餐飲部提供洗燙、

5、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù) 3、配合做好大型活動(dòng)的接待服務(wù)工作 4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù) 5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等 6、交叉培訓(xùn),1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購(gòu)報(bào)告，然后送財(cái)務(wù)等部門(mén)審核，領(lǐng)導(dǎo)審批 2、采購(gòu)部根據(jù)申購(gòu)報(bào)告落實(shí)具體采購(gòu)事宜 3、客房部參與對(duì)購(gòu)進(jìn)物資的檢查驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價(jià)格關(guān) 4、相互通報(bào)市場(chǎng)及產(chǎn)品信息,1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作 （1）常見(jiàn)維修項(xiàng)目：皂架松動(dòng)、天花板漏水、門(mén)把手無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡前燈破裂、衣柜把手松動(dòng)、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等 （2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問(wèn)題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)

6、中心文員開(kāi)單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時(shí)安排維修，確保質(zhì)量 （3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分2、部門(mén)交叉培訓(xùn),1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開(kāi)支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開(kāi)支的具體執(zhí)行 2、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫(kù)存物資收發(fā)管理工作 3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)做好客房消費(fèi)賬單核對(duì)與對(duì)客結(jié)賬服務(wù) 4、客房部做好員工工作時(shí)數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水,1、配合銷售部進(jìn)行廣告宣傳 2、接受營(yíng)銷部市場(chǎng)反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量 3、交叉培訓(xùn),1、保安部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專門(mén)培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識(shí)與能力 2、保安部指導(dǎo)幫

7、助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度 3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動(dòng) 4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作,1、人力資源部審核客房部的人員編制 2、相互配合做好客房部的員工招聘工作 3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作 4、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方案 5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配,客房部與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),常見(jiàn)問(wèn)題及其處理： 權(quán)責(zé)不明確 服務(wù)意識(shí)不到位 溝通技巧欠缺 處理方法： 明確權(quán)責(zé)范圍 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 制定協(xié)調(diào)制度 加強(qiáng)溝通培訓(xùn) 發(fā)揮管理人員作用,部門(mén)職責(zé)、權(quán)利范圍交叉重疊 如：客房部與工程部在客房維修保

8、養(yǎng)上問(wèn)題較多，出現(xiàn)問(wèn)題后客房部往往投訴工程部維修部及時(shí)，維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)。而工程部則會(huì)反戈一擊，是你們客房部員工使用不當(dāng)，造成維修量加大。,一般當(dāng)天預(yù)離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時(shí)間后，如果沒(méi)有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時(shí)客人打不開(kāi)門(mén)，不明就里，就會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員。如果只是簡(jiǎn)單回答：“不知道，你到總臺(tái)問(wèn)問(wèn)?！边@樣會(huì)給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)量。,案例：10分鐘一間走客房 某新開(kāi)業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個(gè)團(tuán)隊(duì)才退房，客房還未能清掃出來(lái)，后一個(gè)團(tuán)隊(duì)已進(jìn)店，在大堂等著進(jìn)房?？偱_(tái)接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說(shuō)話也有些嗆了，兩個(gè)部門(mén)產(chǎn)生矛盾： 接待員：你們客房動(dòng)

9、作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報(bào)OK房？ 客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來(lái)干干看！ 接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了。 客房服務(wù)員：你在講笑話！,案例：誰(shuí)的責(zé)任？,某酒店，總經(jīng)理帶了幾個(gè)客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評(píng)了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認(rèn)為餐廳只是負(fù)責(zé)每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無(wú)關(guān)。而PA組主管則聲稱，他們只是每月定期清洗一次地毯，開(kāi)餐時(shí)地毯污染了餐廳沒(méi)有及時(shí)處理，時(shí)間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無(wú)法清洗干凈，責(zé)任在餐廳，與PA組不相干。 思考：如何淡化兩部門(mén)間的矛盾？如何

10、操作？,主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,案例-誰(shuí)的責(zé)任,一、客房部在飯店中的地位與 功能作用,某酒店，總經(jīng)理帶了幾個(gè)客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評(píng)了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認(rèn)為餐廳只是負(fù)責(zé)每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無(wú)關(guān)。而PA組主管則聲稱，他們只是每月定期清洗一次地毯，開(kāi)餐時(shí)地毯污染了餐廳沒(méi)有及時(shí)處理，時(shí)間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無(wú)法清洗干凈，責(zé)任在餐廳，與PA組不相干。 思考：如何淡化兩部門(mén)間的矛盾？如何操作？,第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,二、客房部的組織機(jī)構(gòu),（一）大中型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu),

11、第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,二、客房部的組織機(jī)構(gòu),（二）小型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu),第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,三、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能,（一）客房部經(jīng)理室 （二）客房服務(wù)中心 （三）客房樓層 （四）飯店公共區(qū)域 （五）布件房 （六）洗衣房,第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,三、客房部的崗位職責(zé),（一）客房部經(jīng)理 （二）客房服務(wù)中心主管 （三）客房中心聯(lián)絡(luò)員 （四）夜間服務(wù)員 （五）樓層主管 （六）客房服務(wù)員 （七）樓層勤雜工 （八）飯店公共區(qū)域主管 （九）夜班領(lǐng)班 （十）公共區(qū)域清潔工 （十一）打理工,主題二 客房產(chǎn)品的概念,一、客房產(chǎn)品的基本要求,（一）消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的基

12、本要求 1、清潔 2、舒適 3、方便 4、安全,主題二 客房產(chǎn)品的概念,一、客房產(chǎn)品的基本要求,（二）客房產(chǎn)品的基本要求 客房空間 客房設(shè)備 供應(yīng)物品 客房運(yùn)轉(zhuǎn) 客房衛(wèi)生 客房安全,主題二 客房產(chǎn)品的概念,二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn),（一）價(jià)值的不能儲(chǔ)存 （二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 （三）以暗服務(wù)為主 （四）隨機(jī)性與復(fù)雜性,主題二 客房產(chǎn)品的概念,三、客房的種類,（一）單人間 （二）大床間 （三）雙人間 （四）套間 （五）特殊類型房間,特殊樓層 （行政樓層）,北京國(guó)貿(mào)飯店行政樓層酒廊,女士客房,所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門(mén)為女士設(shè)計(jì)的客房。 女士客房產(chǎn)生的最主要原因：女士在現(xiàn)代社會(huì)中的

13、地位越來(lái)越突出，而且經(jīng)濟(jì)地位也開(kāi)始獨(dú)立，導(dǎo)致價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變，甚至有的女性從家庭角色和社會(huì)角色中解脫出來(lái)。 女士客房的設(shè)施：暖色調(diào)、免打擾、貴妃椅、洋娃娃、小飾品、鮮花、水果、護(hù)膚品、香水、ELLE雜志 等。,上海瑞吉紅塔大酒店女性客房,主題客房,客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客房、兒童客房 地域文化分：民俗風(fēng)情客房、鄉(xiāng)村風(fēng)格客房、海底世界客房、世界風(fēng)情客房、太空世界客房 歷史時(shí)代分：史前客房、未來(lái)主流客房 其他：電影套房、搖滾之夜套房、小說(shuō)客房、監(jiān)獄客房、夢(mèng)幻客房,成都京川酒店三國(guó)文化客房,成都京川酒店是一家四星級(jí)三國(guó)文化為主題的酒店，根據(jù)不同樓層和房間，設(shè)立了以三國(guó)演義重

14、要人物命名的特色客房，如“蜀漢帝宮” “諸葛相府”（諸葛亮）、“關(guān)將軍府”（關(guān)羽）、“張將軍府”（張飛） “趙將軍府”（趙云）和“孫府”（孫權(quán)）等?？头康牟贾煤筒疾莸呐渲孟鄳?yīng)采用中式格調(diào)并富于三國(guó)文化色彩，客房的家具被制作成仿古式樣，以古銅色為基調(diào)，體現(xiàn)了古色古香的雅致和華貴?？头?jī)?nèi)放置三國(guó)演義等相關(guān)書(shū)籍，擺設(shè)一些地方特色飾物、書(shū)畫(huà)和相關(guān)藝術(shù)品，還配備了別樣的游戲器具“三國(guó)華容道”“諸葛相府”正堂，“孔明抱膝長(zhǎng)嘯”大幅國(guó)畫(huà)赫然在目，表現(xiàn)了諸葛亮年輕時(shí)躬耕隆中，素懷大志，常抱膝長(zhǎng)嘯，抒發(fā)慷慨情懷。另一側(cè)書(shū)寫(xiě)了杜甫的七言律詩(shī)詠懷古跡：“諸葛大名垂宇宙，宗臣遺像肅清高。三分割據(jù)紆籌策，萬(wàn)古云霄一羽毛

15、?！备叨榷锌显u(píng)價(jià)了諸葛亮的智慧謀略、高風(fēng)亮節(jié)和萬(wàn)古功績(jī)。吧臺(tái)上擺放著諸葛亮生動(dòng)而肅穆的木刻像，一把繪有孔明肖像的團(tuán)扇，配上他“淡泊明志、寧?kù)o致遠(yuǎn)”的著名格言，點(diǎn)出了諸葛亮高尚的人格操守。可以想象，貴賓下榻此間，自然會(huì)期望沾點(diǎn)諸葛靈氣，從此指揮超群，宏圖大展。,案例：奇特的酒店,在德國(guó)首都柏林，有一家名為“動(dòng)力島城市旅館”的酒店，這家柏林最古怪的酒店是由40多歲的作曲家拉爾斯斯特勞根親自設(shè)計(jì)、籌備、開(kāi)辦的。整棟酒店雖然只有3層，但酒店的門(mén)都經(jīng)過(guò)了惡精心修飾，客房?jī)?nèi)的裝飾布置也是獨(dú)具匠心，各具風(fēng)格。每間客房都是拉爾斯親自設(shè)計(jì)的，都可以說(shuō)是世界上獨(dú)一無(wú)二的。在一個(gè)名為“自我陶醉一刻鐘”的房間里，客

16、人可以從特殊涉及的鏡墻和天花板、家具中看到327個(gè)自己的影像。 再如酒店有一間“美容治療屋”，雪白的墻壁上有各色的毛線做裝飾，屋內(nèi)擺放的是形似醫(yī)院用的手術(shù)臺(tái)的床，浴室被漆成了溫暖的粉紅色，這一切都使來(lái)自喧囂都市的人們感到前所未有的放松和舒適。 對(duì)于那些喜歡尋求刺激的客人，酒店還為他們提供了所謂的“監(jiān)獄客房”，客房?jī)?nèi)設(shè)施非常簡(jiǎn)陋，還有一個(gè)通向陽(yáng)臺(tái)的，供客人“逃跑”的大洞。如果你覺(jué)得還不夠過(guò)癮，這里還有一種裝飾得像獅子籠一樣的客房，客人住在里面就像被困在牢籠里的獅子一樣，十分新奇刺激。 最具特色的還有“顛倒客房”。房間內(nèi)用于裝飾的桌椅都被綁在了天花板上，而用來(lái)睡覺(jué)的床卻被隱蔽在了地板下面。猛一看，

17、還真有些世界被顛倒了的感覺(jué)。此外，客房臥室的床板和洗臉池都是用廢舊的啤酒桶改裝的?？梢哉f(shuō)，房間的每個(gè)角落都顯示出與普通酒店的不同,主題三 客房的功能及設(shè)備用品配置,一、客房設(shè)計(jì)的基本原則,（一）以人為本 （二）功能第一 （三）安全性 （四）舒適性 （五）氛圍的整體性,床的種類及尺寸,客房其它設(shè)施設(shè)備：,窗簾curtain 地毯carpet 空調(diào)air-conditioner 煙感報(bào)警器smoke-detector 自動(dòng)噴淋器auto-spray head 思考：客房VOD有哪些功能？ 什么是“數(shù)碼E房”？客房中是否需要 配置電腦？,燈具形狀、投光、位置與照度,衛(wèi)生間的設(shè)計(jì),客房設(shè)計(jì)與布置的發(fā)展趨勢(shì),臥室設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢(shì)： 臥室空間與床有逐漸加大的趨勢(shì)； 窗臺(tái)下落，落地窗普及； 床上只設(shè)床頭燈控制及總擎開(kāi)關(guān)； 紅外線與空調(diào)一體化的控制器； 吸收式小冰箱，無(wú)噪音； 向頂燈、槽燈普及，搖臂燈及臺(tái)燈少見(jiàn)； 家具有掛墻趨勢(shì)； 房門(mén)外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門(mén)號(hào)及插