危1機(jī)公關(guān)案例研討.ppt

1、第八章 危機(jī)公關(guān),請(qǐng)看案例！,案例相約第八章，請(qǐng)思考以下案例給你的啟示！,案例7-1 金正的“資金門(mén)”與創(chuàng)維的”虎山行”,2004年7月9日，金正董事長(zhǎng)萬(wàn)平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕?！俺鍪隆焙?，金正方面手足失措，不僅沒(méi)有進(jìn)行得力的危機(jī)公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭(zhēng)致使風(fēng)波愈演愈烈。結(jié)果，恐慌籠罩了金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料，國(guó)外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門(mén)逼債，結(jié)果在半個(gè)月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。 2004年11月30日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取

2、公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。,12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。 12月2日黃宏生以百萬(wàn)港元保釋。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。 12月3日深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。 12月5日創(chuàng)維高管在京召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)

3、一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。,12月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。 2005年1月1日創(chuàng)維聘請(qǐng)的有政府背景的CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開(kāi)演。 2005年2月4日創(chuàng)維PDPLCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。如此一來(lái)，自然說(shuō)服力強(qiáng)，公眾自然信服。 2005年3月2日, 黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國(guó)政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國(guó)政協(xié)十屆三中全會(huì)，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開(kāi)香港前往北京參會(huì)，并獲批準(zhǔn)。據(jù)創(chuàng)維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行

4、政職務(wù)，公司運(yùn)作正常。,8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長(zhǎng)17.8%，成倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行。,第一節(jié) 危機(jī)和危機(jī)意識(shí),一、危機(jī)定義、發(fā)展過(guò)程和特點(diǎn),（一）危機(jī)定義 危機(jī)是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個(gè)人的形象、利益甚至生存，使組織或個(gè)人面臨十分緊急而又危險(xiǎn)的狀態(tài)。,思考：案例8-1 金正的“資金門(mén)”與創(chuàng)維的”虎山行”,（二）危機(jī)的發(fā)展過(guò)程,危機(jī)按其自身發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō)，一般可分為四個(gè)階段： 前兆期加劇期處理期消除期,消除期 ：消除影響，矯正形象。總結(jié)危機(jī)事 件

5、，建立健全防范機(jī)制,處理期：按照危機(jī)處理的程序,加劇期：危機(jī)事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng),前兆期：是危機(jī)處理的最佳時(shí)期。在這個(gè)階 段，處理危機(jī)的成本少并且可以將危機(jī)造成的傷害降到最低,（三）危機(jī)特點(diǎn),危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見(jiàn)的。,危機(jī)的普遍性是指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)，這是危機(jī)的法則。,危機(jī)的嚴(yán)重性是指危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。,危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性,二、危機(jī)意識(shí)的涵義、本質(zhì)和重要性,（一）危機(jī)意識(shí)的涵義 危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，也就是隨時(shí)會(huì)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)。,（二） 危機(jī)意識(shí)的本質(zhì)就是公眾利益至上

6、的意識(shí),1、“突發(fā)的事故或事件”會(huì)對(duì)社會(huì)公眾造成直接或者潛在的傷害； 2、只有通過(guò)贏得社會(huì)公眾的理解和支持才能化解“突發(fā)的事故或事件”造成的危機(jī)。,導(dǎo)致危機(jī)的“突發(fā)的事故或事件”和社會(huì)公眾有兩種緊密的聯(lián)系：,（三）危機(jī)意識(shí)的重要性,35次緊急電話,美國(guó)記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)買了一臺(tái)電唱機(jī)作為禮物準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開(kāi)包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)缺少部件無(wú)法使用，這位記者非常生氣，當(dāng)晚寫(xiě)了篇題目為笑臉背后的真面目的稿件準(zhǔn)備第二天送報(bào)社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)的道歉電話，不一會(huì)，商場(chǎng)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門(mén)口，他們送來(lái)了一臺(tái)電唱機(jī)，

7、并贈(zèng)送了一張經(jīng)典唱片，商場(chǎng)經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯(cuò)了之后，營(yíng)業(yè)員通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，商場(chǎng)通過(guò)廣播系統(tǒng)和保安尋找購(gòu)買者沒(méi)有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國(guó)的父母的電話，商場(chǎng)通過(guò)和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動(dòng)的基泰絲用35次緊急電話代替了笑臉背后的真面目，對(duì)奧達(dá)克余大加贊揚(yáng)。,三、樹(shù)立組織的危機(jī)意識(shí),（一）組織管理層首先要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。,（二）構(gòu)建全員危機(jī)意識(shí)。,（三）及時(shí)解決危機(jī)的意識(shí)。,（四）危機(jī)意識(shí)可以

8、通過(guò)培訓(xùn)和演練不斷強(qiáng)。,第二節(jié) 危機(jī)管理,一、危機(jī)管理的定義,危機(jī)管理是以危機(jī)的出現(xiàn)為目標(biāo)，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和過(guò)程，研究應(yīng)付危機(jī)的規(guī)則和反危機(jī)的手段和策略的一門(mén)新的學(xué)科。,危機(jī)管理類似于防止居室被竊,二、危機(jī)管理的的起源,危機(jī)管理起源于歐美，后來(lái)傳入日本，在日本得到一定的發(fā)展。,三、危機(jī)管理的意義,1、危機(jī)管理體現(xiàn)了組織的公關(guān)能力和危機(jī)意識(shí)。,2、危機(jī)管理體現(xiàn)了組織的管理水平和企業(yè)文化,第三節(jié) 危機(jī)預(yù)警與危機(jī)處理,一、危機(jī)預(yù)警的涵義和本質(zhì),（一）危機(jī)預(yù)警的涵義,如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。

9、這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。,（二）危機(jī)預(yù)警的本質(zhì)是危機(jī)信息的監(jiān)控和 傳播管理,危機(jī)公關(guān)的預(yù)警工作就是要做好媒體的危機(jī)信息收集工作,案例8-3 危機(jī)與生機(jī)從鈣鎂片事件談危機(jī)公關(guān)策略,二、危機(jī)預(yù)警是一套高效運(yùn)行的管理系統(tǒng),1、危機(jī)預(yù)警需要建立一支來(lái)自組織各個(gè)崗位的訓(xùn)練有素的公關(guān)隊(duì)伍。隨時(shí)監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時(shí)的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息并加以分析，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。,2、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)從那些方面進(jìn)行危機(jī)的預(yù)警呢？,一般導(dǎo)致危機(jī)的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動(dòng)型、自然災(zāi)害型和對(duì)手陷害型三類 。,三、危機(jī)處理的涵義和特點(diǎn),（一）危機(jī)處理的涵義,危機(jī)處理的涵義是指當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織啟動(dòng)危機(jī)

10、處理程序去應(yīng)對(duì)危機(jī)，采取的一系列自救行動(dòng)，與相關(guān)公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。 請(qǐng)看案例！,（二）危機(jī)處理的特點(diǎn),危機(jī)處理通常具有集權(quán)性特點(diǎn),案例7-4 光明“問(wèn)題奶事件”危機(jī)公關(guān)過(guò)程回放,案例7-5 肯德基蘇丹紅危機(jī)公關(guān)過(guò)程回放,（三）危機(jī)處理程序,1、第一時(shí)間原則，也稱為“24小時(shí)”原則。,第一時(shí)間分析危機(jī)類型，啟動(dòng)相應(yīng)危機(jī)預(yù)案。 第一時(shí)間調(diào)查事件真相。 第一時(shí)間按照最壞原則切斷危機(jī)的擴(kuò)散通道，采取積極的補(bǔ)救措施盡量消除危機(jī)已經(jīng)造成的不良影響。 第一時(shí)間安撫被危機(jī)波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。 第一時(shí)間主動(dòng)和媒體進(jìn)行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時(shí)告知公眾。,2、建立高效通暢的危機(jī)溝通管道,危機(jī)溝通有五大對(duì)象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級(jí)部門(mén)和關(guān)聯(lián)組織。,3、一個(gè)聲音說(shuō)話，控制傳播渠道和內(nèi)容。,4、對(duì)危機(jī)事件中受影響的弱勢(shì)群體和受害者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。,5、引導(dǎo)輿論。,6