客服培訓(xùn)體系.ppt

1、客服培訓(xùn)系統(tǒng)方案,2012.10.13,培訓(xùn)大綱,商城規(guī)則講解,溝通話術(shù)總結(jié),服裝專業(yè)知識(shí),主要講解商城的違規(guī)規(guī)則（與客服溝通過程有關(guān)的規(guī)則）重點(diǎn)是違背承諾規(guī)則 重點(diǎn)說明：商城現(xiàn)在最容易的就是遇到一些職業(yè)的差評(píng)師、職業(yè)的維權(quán)師、職業(yè)的發(fā)票師等等。 職業(yè)差評(píng)師：通過購買產(chǎn)品（部分是低價(jià)產(chǎn)品或者可用的產(chǎn)品，秒殺特價(jià)產(chǎn)品為主）給予惡劣的中差評(píng)，然后進(jìn)行勒索敲詐行為。 職業(yè)維權(quán)師：充分利用自己對(duì)淘寶商城規(guī)則的熟悉，然后找店鋪下手，跟客服溝通，將客服引入自己的陷阱中，找到維權(quán)的機(jī)會(huì)，然后敲詐勒索。 職業(yè)發(fā)票師：一般找新店鋪或者信譽(yù)不高、銷售不大的店鋪下手，跟客服進(jìn)行溝通，然后通過各種語言陷阱，咨詢客服，

2、有沒有發(fā)票或者師傅提供發(fā)票等等話術(shù)，一旦客服說不提供發(fā)票或者說沒有發(fā)票等違背商城的誠信經(jīng)營承諾就會(huì)進(jìn)行投訴，這種情況就算不購買也可以投訴成功。旺旺的溝通記錄就是證據(jù)，一般遇到投訴都會(huì)成功，一次扣除6分，2個(gè)投訴就封店12天，被天貓扣除保證金1W元。 客服容易放錯(cuò)的致命問題： 1、違背承諾錯(cuò)誤 a.答應(yīng)客戶當(dāng)日發(fā)貨或者什么時(shí)候發(fā)貨，卻沒有做到，一旦遇到惡意的投訴，成功率很高，直接店鋪被扣分，寶貝被降權(quán)、店鋪被降權(quán)、很多活動(dòng)無法報(bào)名，扣分達(dá)到12分就被封店 b、答應(yīng)給客戶發(fā)客戶要求的快遞，最后沒有做到或者發(fā)到其他的快遞，一般被投訴也會(huì)成立，處罰如上。,商城規(guī)則介紹,c、承諾包郵，卻沒有做到，或者聊

3、天回復(fù)客戶中說，不給包郵，一旦客戶將聊天記錄當(dāng)做證據(jù)進(jìn)行投訴，也可能會(huì)成立 d、承諾給客戶優(yōu)惠多少錢（商城是無法手動(dòng)修改價(jià)格，不議價(jià)），最后因?yàn)樯坛菬o法手動(dòng)修改價(jià)格，做不到優(yōu)惠，一旦被投訴，也會(huì)成立。 e、客戶在備注中留言，要求發(fā)什么快遞或者什么時(shí)候發(fā)貨或者發(fā)什么樣的貨品等情況的時(shí)候，如果沒有做到，一般不是職業(yè)的話，可能會(huì)給予中差評(píng)。職業(yè)的投訴也可能會(huì)成立。（一般遇到這種情況，審單的人員須注意，無法確定的要登記下來，先客戶聯(lián)系溝通再發(fā)貨） F、天貓商城和淘寶都是規(guī)定72小時(shí)（3天）之內(nèi)必須發(fā)貨，一旦超過發(fā)貨時(shí)間而沒有發(fā)貨，客戶申請退款的話，商城會(huì)賠償銷售價(jià)格的30%，淘寶店鋪店賠償5%（待定）

4、，一旦因?yàn)檠娱L發(fā)貨客戶進(jìn)行投訴維權(quán)，一旦成立，就會(huì)被扣除3分，寶貝唄降權(quán)，店鋪唄降權(quán)。 G、商城遇到客戶咨詢是否有發(fā)票的時(shí)候，必須回答是有發(fā)票的（具體話術(shù)后面講到），一旦回答沒有發(fā)票或者不提供發(fā)票，客戶維權(quán)幾乎是100% 成立，一次扣除6分，2次扣除12分，封店12天，被罰款1W元 總結(jié)：客服在跟客戶溝通的時(shí)候，只要承諾給客戶的（發(fā)貨時(shí)間、禮品、快遞、等等）必須做到，如果客戶要求不合理，可能當(dāng)時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通，說明具體的情況，一般包郵只限公司默認(rèn)的快遞，客戶需要續(xù)進(jìn)行備注（順豐和EMS必須要求客戶加錢，起步價(jià)是22元的）。遇到緊急情況，可以咨詢客服主管和負(fù)責(zé)人?？蛻舯容^緊急的發(fā)貨情況，可以馬上

5、登記下來反饋給審單人員和倉庫那邊，優(yōu)先發(fā)貨。,1、客戶：你好，在嗎？ 回復(fù)：1、您好，在的哦，親，有什么可以幫助您的嗎？ 2、您好，親，我是客服/*，有什么可以為您效勞的呢，有什么可以幫助您的嗎 3、上午好/中午好/下午好/晚上好，親，有什么可以幫助您的嗎？ 2、客戶：請問這款有貨嗎？ 回復(fù)：親，我們店鋪的產(chǎn)品（預(yù)售的除外）可以拍下的都是有貨哦，親可以放心購買哦，親喜歡就拍下哦，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的哦 3、關(guān)于議價(jià)：價(jià)格好貴啊，能不能少點(diǎn)/價(jià)格優(yōu)惠點(diǎn)我就馬上拍下，可以嗎？ 回復(fù)：不好意思哦，親，我們公司的產(chǎn)品都是最低最優(yōu)惠的價(jià)格在銷售的哦，性價(jià)比是非常高的哦，是不議價(jià)的哦，一般來我們店鋪的客戶

6、都是知道的哦，所有的產(chǎn)品都是公司總部規(guī)定的，全國統(tǒng)一的價(jià)格的，而且我們客服也沒有權(quán)利修改的哦，要不然會(huì)唄罰款的哦，衣服品質(zhì)保證您收到之后會(huì)滿意的哦 4、如果客戶在1分鐘之內(nèi)沒有回應(yīng)（根據(jù)客戶是否正在輸入漢字可以判斷客戶是否繼續(xù)在打字說話回應(yīng)）可以如下回答： 回復(fù)： 不過親可以收藏我們店鋪哦，我給您一張x元的優(yōu)惠券哦，可以馬上使用的呢，這樣就不會(huì)違反公司的規(guī)定拉，親記得收藏之后截圖給我，我好給您優(yōu)惠券 5、有沒有禮品贈(zèng)送的？ 回復(fù)：哈哈，親，我們是客戶購物滿*元（或者*件）才送禮品的哦，不過我可以幫助親申請一個(gè)哦，您盡快拍下付款之后，我給您備注一下，再給倉庫那邊發(fā)個(gè)信息反饋一下，送您一個(gè)禮品哦,

7、常用話術(shù)總結(jié),6、什么樣的禮物（確定給客戶送禮物之后） 回復(fù)：呵呵，這個(gè)我也不知道呢，反正很漂亮的禮品拉，我們倉庫是根據(jù)系統(tǒng)隨機(jī)發(fā)送的，什么樣的禮物都有的呢，您付款我好給您備注哦 說明：禮品最好是作為驚喜給客戶，而不是讓客戶覺得禮品是理所當(dāng)然的，這樣如果禮物不好的話，客戶可能受打擊而給予中差評(píng)。禮物是要讓客戶覺得自己占到了很多的便宜。 7、你們發(fā)什么快遞的呢？ 回復(fù)：親，我們默認(rèn)中通哦，公司的系統(tǒng)是自動(dòng)識(shí)別的哦，中通到親那邊嗎，要是不到的話，親付款之后，我給您備注一下對(duì)您方便的快遞哦 8、什么時(shí)候發(fā)貨呢？今天可以發(fā)貨嗎？ 回復(fù)：我們一般情況是24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨的哦，最晚是淘寶規(guī)定的72之內(nèi)發(fā)貨的

8、哦，預(yù)售產(chǎn)品的除外，活動(dòng)期間發(fā)貨量比較大，我們是根據(jù)客戶付款的時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦，親盡快付款，看能不能趕在今天發(fā)貨哦，親要是急的話，親付款，我給您備注加急優(yōu)先給您發(fā)貨哦（這句話要建立在有現(xiàn)貨的情況下說） 9、不合適可以退貨嗎？ 回復(fù)：親，可以的哦，我們是淘寶審核通過的3皇冠金牌賣家，支持7天無理由退換貨的哦，親可以放心購買哦 10、那退換貨運(yùn)費(fèi)誰出呢，是你們出嗎？ 回復(fù)：非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是由買承擔(dān)的哦，整個(gè)淘寶都是這樣的哦，親,11、我身高、體重、三圍是*，什么碼數(shù)適合的 回復(fù)：對(duì)于身材比較好的客戶，可以先恭維一下：親，您的身材好好哦，要是我的身材跟您一樣好就好了，我個(gè)人覺得*碼應(yīng)該適合您哦，

9、親可以根據(jù)您平時(shí)的碼數(shù)購買就ok了哦，您穿上這款衣服應(yīng)該非常漂亮的哦 第二句話接著說:親要是穿著漂亮，記得給我們5分好評(píng)哦，親收藏我們店鋪哦，以后多支持我們，多給介紹幾個(gè)客戶哦 12、對(duì)于要我們修改運(yùn)費(fèi)或者叫我們包郵的回復(fù)方式 回復(fù)：親，我們公司規(guī)定的現(xiàn)在是2件包郵的哦 ，親，可以看看還有沒有喜歡的，一起湊足2件，可以給親包郵哦。 如果客戶還是要包郵的話（此項(xiàng)只針對(duì)客單價(jià)非常高或者很貴的 產(chǎn)品而言，便宜產(chǎn)品不算）：親，這樣吧，因?yàn)檫@個(gè)是公司的規(guī)定，我們客服是沒有權(quán)利的，我跟我們總監(jiān)申請一下，看看能不能給您一個(gè)特列，這次給您包郵，但是不敢保證一定可以幫您申請下來的哦，親稍等哦。 然后申請，申請成

10、功之后，要等待最少1分鐘才能去回復(fù)客戶，要讓客戶感覺我是費(fèi)了很大的勁才給她申請到的，要讓客戶又感激之情。,13、如何讓客戶下單并且付款？ 方法：其實(shí)上面很多話語中，我已經(jīng)不經(jīng)意間加入了逼單的話術(shù)，通過以下幾種方法： a、對(duì)于預(yù)售的產(chǎn)品如何讓客戶快速下單并且付款？ 方法：如果這款產(chǎn)品已經(jīng)賣了不少，但是現(xiàn)在沒貨，可以這樣說：親，這款現(xiàn)在賣得很好的哦，現(xiàn)在已經(jīng)有很多客戶預(yù)訂了哦，而且這款產(chǎn)品因?yàn)樽龉け容^繁雜，工序很多，做的時(shí)間比較長，為了保證產(chǎn)品的最高品質(zhì)，每批做的數(shù)量都不多，親要是喜歡的話，可以拍下哦，我們是根據(jù)預(yù)訂客戶的付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦 b、通過發(fā)貨的時(shí)間來逼單 方法：親，我們是根據(jù)客戶

11、付款的時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦，親盡快付款哦，看看能不能趕上今天幫親發(fā)出去的哦方法：親，我們是根據(jù)客戶付款的時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦，親要是著急的話，親付款之后我給您備注加急，叫倉庫給您優(yōu)先發(fā)貨哦。 C、通過禮品來逼單 上面已經(jīng)講過了 d、通過庫存來逼單 方法：親，喜歡就拍下，盡快付款哦，現(xiàn)在只有N件了哦，剛才我們的分銷代理商客戶又預(yù)訂了N件了，只剩下這幾件了，到時(shí)候沒貨了，親又需要多等好幾天呢 14、客戶：我怎么從來沒有看見過這個(gè)牌子？ 回復(fù)誤區(qū)： 是嗎？我們店開了好幾年了我們這是新的牌子可能你沒有注意吧 我們在服裝界還是比較有名氣的我們在很多雜志上有廣告的不可能吧,回復(fù)思路： 呵呵，親，那真是可惜

12、！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下哦！我們品牌是源自法國的，屬于氣質(zhì)高端品牌的，去年剛進(jìn)入中國大陸，在sz成立品牌營銷中心的，親，可以點(diǎn)擊品牌故事頁面或者登錄公司中國官方網(wǎng)站了解一下哦！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到市場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧哦！ 15、客戶：質(zhì)量怎么樣？ 回復(fù)誤區(qū)： 很好不錯(cuò)一分錢一分貨 回復(fù)思路： 我們這是面料，質(zhì)量很好的哦。（盡量介紹衣服的質(zhì)量優(yōu)勢）具體的，客服可以自己查看每一個(gè)產(chǎn)品的寶貝詳情頁介紹，都十分詳細(xì)的。 16、客戶：色差有么？大不大？ 回復(fù)誤區(qū)： 不會(huì)的沒有的色差不大 回復(fù)思路： 呵呵，色差問題是喜歡網(wǎng)購的親們比較關(guān)心的問題，咱店內(nèi)所有的YY都是實(shí)物

13、拍攝的，由于拍攝環(huán)境以及個(gè)人對(duì)顏色的不同認(rèn)知，以及個(gè)人電腦顯卡、對(duì)比度和顯示器的偏色問題，理論是存在色差的，也是不可避免的哦！但是我們的衣服都是專業(yè)的校準(zhǔn)師拿著實(shí)物校準(zhǔn)過的，幾乎是沒什么色差的。親可以放心購買哦！ 色差的話是有的哦，網(wǎng)購的話這也是不可避免的呢，您說是吧?。ň唧w咨詢的哪一款，看色差度如何，靈活回答就可以了）,17、客戶：別的買家說質(zhì)量不好，是這樣么？為什么那么多差評(píng)的？ 回復(fù)誤區(qū)： 不可能沒有那種事別聽他們的惡意評(píng)價(jià)而已 回復(fù)方式：呵呵，您說的是這個(gè)啊，是的，我們YY 的質(zhì)量我們是很自信的，品質(zhì)絕對(duì)可以保證的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)產(chǎn)品的以及品質(zhì)的期望值不一樣，難免會(huì)出現(xiàn)這樣的時(shí)候，親，可

14、以看看那些好的評(píng)價(jià)的，畢竟大部分人的評(píng)價(jià)才是最客觀的，一件再好的衣服，也不可能滿足所有人心理期望值，您說對(duì)嗎？ 18、問：你們家郵費(fèi)怎么那么貴？別人家才XX。 回復(fù)誤區(qū)：別人家是亂收的我們這是按標(biāo)準(zhǔn)收的快遞公司收多少我們收多少郵費(fèi)不是我們訂的快遞公司就收這么多，我有什么辦法 正確回復(fù)：您說的是這個(gè)啊，是這樣的 ，親，我們店鋪的所有運(yùn)費(fèi)都是采用淘寶官方的運(yùn)費(fèi)模板的，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)您的具體地址進(jìn)行識(shí)別出最優(yōu)惠的運(yùn)費(fèi)價(jià)格的，并不是我們自己設(shè)置的。 19、客戶：為什么同樣的款式，你們的產(chǎn)品要比別人的貴？ 回復(fù)誤區(qū)：因?yàn)橘|(zhì)量不一樣因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)比較好比較有名手工和設(shè)計(jì)都不一樣 您要便宜的也有 正確回復(fù)：呵呵

15、，親，別人家的產(chǎn)品，我無法去評(píng)價(jià)，也不能去評(píng)價(jià)，畢竟我也沒有真正見到過他們的實(shí)物，但是我可以很自信給您保證，我們的產(chǎn)品的品質(zhì)很高，絕對(duì)保證您收到貨之后會(huì)滿意的。其實(shí)對(duì)于品牌來說，價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、各種成本等等因素來考慮，然后制定一個(gè)合理的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵硪淮味?，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？,20、客戶：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?回復(fù)誤區(qū)： 沉默不語沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的很多品牌也是不打折的啊 我們品牌就是這樣子的是嗎？我看過他們也打折啊 像您這么有錢的人，不會(huì)在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？ 回復(fù)思路： 其實(shí)

16、打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會(huì)要求維持統(tǒng)一 價(jià)格的原因是希望對(duì)每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格 不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！ 主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來買的都是一樣的價(jià)格，這樣心里會(huì)更舒服一些！ 其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、 售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，您還 說對(duì)嗎？ 是的！與打折相比，感覺上打了折是比較便宜，其實(shí)如果我們在定價(jià)上稍做修正，我們也是可以打 折的，只是那樣對(duì)客戶來說就不誠信

17、了，如果在價(jià)格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們 了，您說是嗎？ 21、你們提供發(fā)票嗎？你們有發(fā)票嗎？ 致命錯(cuò)誤回復(fù)：親，我們不提供發(fā)票的；我們沒有發(fā)票；沒有等等 正確回復(fù)方式：親，我們是有發(fā)票的，關(guān)于發(fā)票的問題，在交易成功15天后（確認(rèn)無退貨發(fā)生）的最近一個(gè)星期內(nèi)，我們將以掛號(hào)信的形式為您寄出發(fā)票。發(fā)票金額為實(shí)際支付金額（不含淘寶積分以及運(yùn)費(fèi)）如需要發(fā)票請把抬頭寫在買家留言里面，方便我們開發(fā)票。感謝親的支持哦！,22、客戶：衣服是正碼的么？或者尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的嗎？ 回復(fù)方式：網(wǎng)頁上的尺寸是我們專業(yè)的測量師傅拿著衣服手工測量的哦，每個(gè)人的量法稍有差別，誤差在國家標(biāo)準(zhǔn)允許的誤差范圍之內(nèi)的，大

18、概是1-2厘米的。 23、客戶：有質(zhì)量問題怎么辦？ 回復(fù)誤區(qū)： 給你換不會(huì)有問題的不能怎么辦 回復(fù)思路： 這一點(diǎn)您放心，我們質(zhì)量是有保證的哦，所有的產(chǎn)品都是經(jīng)過3次專業(yè)的質(zhì)檢師傅質(zhì)檢之后才發(fā)出 的，一般情況下是沒有這樣的問題的，當(dāng)然也不能排除萬一，真的有那樣的情況，我們可以給您退 或者換的，我們是淘寶審核通過的x皇冠金牌賣家，支持7天無理由退換貨的，親可以購買的哦！ 24、客戶：太貴了！ 回復(fù)誤區(qū)： 這樣子還嫌貴我們這里是不講價(jià)的多少錢才肯要不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了！ 我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也不會(huì)太貴！這是進(jìn)口面料！ 回復(fù)思路： 如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊?質(zhì)量上確實(shí)做得很好，面料也是國外進(jìn)口的高檔面料，品質(zhì)非常高的，相對(duì)于這個(gè)價(jià)格，已經(jīng)是非常 實(shí)惠的。您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，您說對(duì)嗎？ 如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊O(shè) 計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，面料也是國外進(jìn)口的高檔面料，品質(zhì)非常高的，相對(duì)于這個(gè)價(jià) 格，已經(jīng)是非常實(shí)惠的。買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來 反而才是真正的浪費(fèi)錢。 說明：產(chǎn)品本身優(yōu)勢說明：面料、做工、成本、設(shè)計(jì)師