銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法

1、xx銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法 第一章 總則 第一條 為有效保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，主動履行消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費體系，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境，根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費者權(quán)益公約等法律法規(guī)規(guī)定，制定本辦法。第2條 本辦法所稱金融消費者是指購買或使用我行的金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。 第三條 金融消費者權(quán)益保護(hù)是指在向我行個人客戶提供金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的過程中，通過采取各項主動自律措施，避免消費者

2、金融信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益受到侵害。消費者權(quán)益保護(hù)工作融合貫穿于我行個人業(yè)務(wù)相關(guān)金融產(chǎn)品與金融服務(wù)中，從開發(fā)設(shè)計到售后服務(wù)的全流程。 第四條 我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、妥善處置的原則。 一、預(yù)防為先，即將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的起始點前移，在產(chǎn)品的設(shè)計、審批、營銷、宣介等環(huán)節(jié)融入消費者權(quán)益保護(hù)要素，防范糾紛于未然。 二、教育為主，即為金融消費者持續(xù)提供金融知識宣傳服務(wù)，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。 三、依法維權(quán)，即建立合法、規(guī)范、務(wù)實的金融消費者維權(quán)工作體系，調(diào)解好與消費者之間的糾紛。 四、妥善處置，即做好包括意

3、見、建議、投訴等在內(nèi)的客戶申訴處理，避免矛盾升級。第五條 我行各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)堅持“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化合法合規(guī)經(jīng)營意識，積極履行社會責(zé)任，注重維護(hù)客戶利益，切實為廣大金融消費者提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的金融服務(wù)。第六條 本辦法適用于我行各分支機(jī)構(gòu)開展的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。第二章 工作職責(zé)第七條 我行董事會將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作確定為本行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。通過聽取高級管理層專項報告對全行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作予以指導(dǎo)；通過開展內(nèi)部專項審計對全行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作效果進(jìn)行監(jiān)督。第八條 總行成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱

4、“領(lǐng)導(dǎo)小組”），領(lǐng)導(dǎo)小組由個人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。組成部門包括辦公室、人力資源部、紀(jì)檢監(jiān)察室、黨委辦公室（工會、團(tuán)委）、發(fā)展規(guī)劃部、計劃財務(wù)部、個人金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、風(fēng)險管理部、會計結(jié)算部、審計部、信息技術(shù)部、安全保衛(wèi)部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由個人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由個人金融部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。第九條 領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé) 一、統(tǒng)一規(guī)劃并統(tǒng)籌部署全行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。 二、決定啟動、修訂本管理辦法。 三、向高級管理層報告我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。 第十條 總行個人金融部為領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的執(zhí)行部門，其他部門根據(jù)職責(zé)承擔(dān)金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)具體工作。 一、個人

5、金融部職責(zé) （一）負(fù)責(zé)推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)；制定金融消費者權(quán)益保護(hù)工作制度并牽頭構(gòu)建相關(guān)制度規(guī)范體系；制定全行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃并予以統(tǒng)籌推進(jìn)。 （二）負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行金融消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)研；開展金融產(chǎn)品和金融服務(wù)涉及金融消費者權(quán)益的相關(guān)宣傳教育工作。 （三）負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)服務(wù)的審核，將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作融入到產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)中。 （四）做好相關(guān)個人業(yè)務(wù)的售前、售中、售后管理。同時在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實。 （五）負(fù)責(zé)開展客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務(wù)質(zhì)量分析工作，了解金融消費者對本行金融產(chǎn)品與金

6、融服務(wù)的評價，推動我行服務(wù)品質(zhì)不斷提升；完善特殊客群人性化服務(wù)，推動踐行金融普惠；做好金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息的歸集，定期向上級監(jiān)管部門報告我行消費者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)情況。（六）負(fù)責(zé)監(jiān)督各分支機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范檢查，考察各分支機(jī)構(gòu)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，要求各分支機(jī)構(gòu)針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以整改，不斷提高網(wǎng)點對外服務(wù)質(zhì)量。（七）負(fù)責(zé)定期匯總分析客戶建議或意見，集中投訴問題等信息，督促相關(guān)部門從管理制度、運營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等方面查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，并予以完善。 （八）為各分支機(jī)構(gòu)對開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作提供咨詢、指導(dǎo)。 二、辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作相

7、關(guān)的對外宣傳及輿情監(jiān)測事務(wù)。 三、人力資源部職責(zé)負(fù)責(zé)將金融消費者權(quán)益保護(hù)教育納入新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容中，并落實相關(guān)培訓(xùn)工作。 四、紀(jì)檢監(jiān)察室、黨委辦公室（工會、團(tuán)委）職責(zé)負(fù)責(zé)將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作融入到我行企業(yè)文化中，并加強(qiáng)行內(nèi)金融消費者權(quán)益保護(hù)理念的宣導(dǎo)工作。 五、發(fā)展規(guī)劃部職責(zé) （一）合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，完善網(wǎng)點功能分區(qū)，統(tǒng)一營業(yè)場所標(biāo)識，為金融消費者提供安全舒適的營業(yè)環(huán)境。（二）完善營業(yè)場所金融消費者隱私保護(hù)投施與人性化服務(wù)設(shè)施建設(shè)。六、計劃財務(wù)部職責(zé) （一）按照上級監(jiān)管部門要求規(guī)范我行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)價格，對相關(guān)部門制定（調(diào)整）金融產(chǎn)品或金融服務(wù)價格的方案進(jìn)行審核并予以規(guī)范公示。 （二

8、）負(fù)責(zé)在全行考核體系框架下建立健全對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的考評辦法。 七、網(wǎng)絡(luò)金融部職責(zé) （一）負(fù)責(zé)將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作融入到互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)設(shè)計、銷售及投訴管理等過程中，做好售前、售中、售后管理。同時在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實。 （二）協(xié)助相關(guān)部門開展金融消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)研及開展金融產(chǎn)品和金融服務(wù)涉及金融消費者權(quán)益的相關(guān)宣傳教育工作。 （三）協(xié)助相關(guān)部門做好客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務(wù)質(zhì)量分析、信息的歸集、分析工作，定期向有關(guān)部門報告互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)情況。 （四）為各分支機(jī)構(gòu)對開展金融消費者權(quán)益保

9、護(hù)工作提供咨詢、指導(dǎo)。 八、風(fēng)險管理部職責(zé) （一）依據(jù)金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及監(jiān)管要求，對我行金融產(chǎn)品與金融服務(wù)進(jìn)行法律合規(guī)審查，不斷完善我行金融消費者服務(wù)的各類協(xié)議文本，防范金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律風(fēng)險和合規(guī)風(fēng)險。 （二）依法指導(dǎo)、處理我行與金融消費者投訴而引起的有關(guān)訴訟或仲裁事項。 九、會計結(jié)算部職責(zé)依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程要求，加強(qiáng)對柜臺員工辦理業(yè)務(wù)的管理，防范操作風(fēng)險。 十、審計部職責(zé)負(fù)責(zé)在全行審計制度體系框架下建立健全對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的審計，包括但不限于制度的建設(shè)和執(zhí)行情況、相關(guān)活動落實情況等。十一、信息技術(shù)部職責(zé)建設(shè)安全可靠的信息系統(tǒng)，做好信息系統(tǒng)的開發(fā)、應(yīng)用維護(hù)

10、及管理工作，確保金融消費者的金融信息及交易的安全。十二、安全保衛(wèi)部職責(zé) （一）做好營業(yè)場所安全管理工作，為金融消費者的財產(chǎn)人身安全提供保障。 （二）將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作納入到員工行為管理要求中，其中包括但不限于公平對待金融消費者、保護(hù)金融消費者信息安全等要求。 十三、資產(chǎn)管理部職責(zé) 負(fù)責(zé)將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作融入到個人理財產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、信息公布等過程中，做好售前管理。同時在產(chǎn)品管理、渠道管理等工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實。 十四、信用卡中心職責(zé) （一）負(fù)責(zé)將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作融入到信用卡相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)設(shè)計、銷售及投訴管理等過程中，做好售前、售中、售后管理。

11、同時在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實。 （二）協(xié)助相關(guān)部門開展金融消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)研及開展金融產(chǎn)品和金融服務(wù)涉及金融消費者權(quán)益的相關(guān)宣傳教育工作。 （三）協(xié)助相關(guān)部門做好客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務(wù)質(zhì)量分析、信息的歸集、分析工作，定期向有關(guān)部門報告信用卡業(yè)務(wù)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)情況。 （四）為各分支機(jī)構(gòu)對開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作提供咨詢、指導(dǎo)。第十一條 各分行（xx業(yè)務(wù)管理部、總行營業(yè)管理部，下同）職責(zé)： 一、應(yīng)按總行相關(guān)規(guī)定成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，由分行個人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。組成部門包括應(yīng)分行辦公室、人力資源

12、部、計劃財務(wù)部、個人金融部、風(fēng)險管理部、會計結(jié)算部。工作小組組長由分行個人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由分行個人金融部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，并指定專門部門承擔(dān)牽頭職責(zé)。 三、承擔(dān)與地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等上級監(jiān)管部門的溝通對接。 四、結(jié)合分行自身實際確定分行各部門在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中的分工及協(xié)作機(jī)制，指派專人負(fù)責(zé)落實金融消費者保護(hù)工作，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理職能，保障金融消費者權(quán)益保護(hù)工作體系有效運行。第十二條 各支行職責(zé)各支行負(fù)責(zé)人為我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)執(zhí)行總行、分行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。第三章 工作要求 第十三條 我行金融產(chǎn)品與金融服務(wù)管

13、理中的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作須貫徹“預(yù)防為先”的理念?？傂袀€人金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、會計結(jié)算部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等金融產(chǎn)品或金融服務(wù)牽頭部門要會同其他相關(guān)部門，落實設(shè)計開發(fā)、協(xié)議文本擬制、價格制定、審核準(zhǔn)入、宣傳推廣、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置等售前各環(huán)節(jié)中涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)的要求，同時嚴(yán)格規(guī)范操作，防范產(chǎn)品推廣銷售后引發(fā)的群體性金融消費者權(quán)益投訴風(fēng)險。 第十四條 總行個人金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、會計結(jié)算部、信用卡中心等部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，做好一線人員在業(yè)務(wù)操作及產(chǎn)品、服務(wù)營銷過程中的行為管理，應(yīng)制定相關(guān)操作流程、話術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品宣介統(tǒng)一口徑等，必要時對各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。第十五條 總行資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)我

14、行理財產(chǎn)品創(chuàng)新、存續(xù)期中的信息披露工作;通過網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信、短信平臺、網(wǎng)點和客戶服務(wù)熱線等多渠道向消費者充分披露產(chǎn)品運作情況，保證信息公開透明。第十六條 總行發(fā)展規(guī)劃部、安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)制定并完善營業(yè)場所安全管理標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)場所客戶隱私保護(hù)設(shè)施和無障礙服務(wù)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立營業(yè)場所意外傷害保障機(jī)制，對分支機(jī)構(gòu)實施工作給予相關(guān)指導(dǎo)監(jiān)督。第十七條 各分支機(jī)構(gòu)工作要求：一、各分行在網(wǎng)點建設(shè)工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理要求，保證金融消費者在營業(yè)場所內(nèi)的人生財產(chǎn)安全。 二、落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作考評，確保一線人員在產(chǎn)品與服務(wù)的宣介、銷售、辦理過程中充分履行信息披露義務(wù)，全面、真實說明產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、

15、主要風(fēng)險以及收費標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)告知過程須有證可查。 三、確保理財類產(chǎn)品僅由具備理財銷售資格并滿足監(jiān)管機(jī)構(gòu)對相關(guān)產(chǎn)品銷售資格準(zhǔn)入要求的人員銷售，且銷售人員嚴(yán)格按照總行、分行制定的規(guī)范話術(shù)及相關(guān)統(tǒng)一口徑宣介產(chǎn)品，根據(jù)金融消費者的風(fēng)險承受能力提供相匹配的產(chǎn)品，杜絕隱瞞風(fēng)險、夸大收益等誤導(dǎo)金融消費者的不當(dāng)行為。 四、落實xx銀行特殊客戶服務(wù)管理辦法，督促轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點無障礙通道建設(shè)（或求助電話設(shè)置），確保老花鏡、助盲識幣卡等人性化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施配置到位，并要為殘障人士、老年人、重疾病人等特殊客戶群體提供優(yōu)先服務(wù)。第四章基本行為準(zhǔn)則第十八條 我行在向金融消費者銷售金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時，應(yīng)遵守以下基本行為準(zhǔn)則：一

16、、須尊重金融消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷金融產(chǎn)品與金融服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或進(jìn)行強(qiáng)制性交易。 二、須尊重金融消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害或侵犯金融消費者合法權(quán)益的條款。 三、應(yīng)當(dāng)了解金融消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供超出金融消費者風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品和服務(wù)。 四、須尊重金融消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對個人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)金融消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。 五、在產(chǎn)品銷售過程中，須嚴(yán)格

17、區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)，向金融消費者誤導(dǎo)銷售。 六、須嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。 七、各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)以堅持服務(wù)便利性原則，合理安排窗口資源，控制等候時間，不得無故拒絕金融消費者合理的服務(wù)需求。 八、應(yīng)關(guān)注包括殘障、重疾、老年人等特殊客戶群體的實際需要，提供差異化、人性化服務(wù)，不得有歧視行為。第五章宣傳與教育工作第十九條 我行將提升員工金融消費者權(quán)益保護(hù)素養(yǎng)作為落實金融消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的前提，將金融消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)、個人業(yè)務(wù)相關(guān)崗位培訓(xùn)、服務(wù)管理培訓(xùn)中。一、對員工的金融消費者權(quán)益保護(hù)

18、培訓(xùn)內(nèi)容須結(jié)合崗位工作的實際，由總行、分行相應(yīng)管理部門負(fù)責(zé)編制并落實。其他部門應(yīng)在培訓(xùn)組織工作中予以支持，提供保障。 二、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)將員工金融消費者權(quán)益保護(hù)教育常態(tài)化，利用晨會、班會、周例會、月例會等多種形式，結(jié)合日常實踐與相關(guān)案例開展宣導(dǎo)與討論，持續(xù)提高員工自覺保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的意識與技能。 第二十條 我行將普及金融知識活動、公眾教育服務(wù)等作為保護(hù)金融消費者權(quán)益的主動舉措，通過向金融消費者提供公益性的金融知識普及宣傳，幫助金融消費者提升金融素養(yǎng)、增強(qiáng)風(fēng)險防范能力，從而降低金融消費者合法權(quán)益受到侵害或侵犯的可能。 一、總行方面：個人金融部組織開展全行范圍的普及金融知識宣傳等公眾教育活動

19、，牽頭建立我行公眾教育長效機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)金融部、信用卡中心等部門應(yīng)運用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等平臺向金融消費者普及銀行產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)知識。其他相關(guān)部門應(yīng)予以支持，提供保障。 二、分行方面：應(yīng)按總行要求組織開展轄內(nèi)網(wǎng)點的普及金融知識宣傳等公眾教育活動，并及時向上級機(jī)構(gòu)報告活動情況。 三、支行方面：應(yīng)以營業(yè)網(wǎng)點為主要陣地向金融消費者普及金融知識，與日常服務(wù)中的產(chǎn)品說明、風(fēng)險提示、防假防詐、防范非法集資，以及相關(guān)政策規(guī)則的解讀等相結(jié)合，同時可結(jié)合本網(wǎng)點客戶群與業(yè)務(wù)特點開展有特色的公眾教育活動。第六章消費者投訴管理 第二十一條 我行為金融消費者提供統(tǒng)一化、系統(tǒng)化的投訴受理渠道。分別有電話投訴、意見簿（箱）投訴