商務(wù)談判與推銷技巧第4講商務(wù)談判思維與溝通.ppt

1、第4講 商務(wù)談判思維與溝通,4.1 商務(wù)談判思維 辯證思維 詭道思維 逆向思維 4.2 建設(shè)性溝通,辯證思維,要求和妥協(xié) 一口價(jià) 丑話 舌頭和耳朵 羅嗦與重復(fù) 說理與挖理 謊言的是非功過,詭道思維,制造錯(cuò)覺：如“瞞天過海”、“苦肉計(jì)”、“聲東擊西”、“故意犯錯(cuò)”、“假癡示癲”等。 攻心奪氣：意在制造對(duì)手的自我暈旋、失去正常心志，達(dá)到軟化其立場(chǎng)的目的。 “卑辭厚禮”，如恭維、頌揚(yáng)、戴高帽、厚送禮等。 “佯裝可憐”，如扮演弱者、走投無路、生死攸關(guān)、滿臉愁容、放條生路、受您滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)等。 詭道邏輯：用非邏輯的思維方式混淆是非、以假亂真、維護(hù)荒謬、顛倒黑白，達(dá)到以邪取勝、以謬取利的目的。常使用

2、的詭辯術(shù)有“循環(huán)論證”、“機(jī)械類比”、“平行論證”、“以偏概全”、“泛用折中”等,“詭辯術(shù)”的運(yùn)用,詭辯術(shù)的特征是“沾一點(diǎn)邊，據(jù)一點(diǎn)理?！?盡管詭辯的本身并不科學(xué)正確，但因?yàn)榭傆悬c(diǎn)能“說得出的理”，就有可能借題發(fā)揮、爭(zhēng)取即刻的效果，如平衡對(duì)已不利的氣氛，避開對(duì)手的追擊，如拖延攤牌的時(shí)間等。 詭辯術(shù)不追求說服，但要求談判桌上的氣勢(shì)，“有理可說、有話可談、有條件可講?！?老練的談判人員為了擺脫談判中的困境，常把“詭辯術(shù)”當(dāng)作防衛(wèi)手段來用。,逆向思維（反定勢(shì)思維）,以背逆常規(guī)現(xiàn)象或常規(guī)解決問題的方法為前提，通過逆向思考來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。 談判中要防止由于對(duì)方的誘導(dǎo)，而采取順向思維，逐漸進(jìn)入對(duì)手設(shè)下的

3、圈套。,4.2 建設(shè)性溝通,所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助人們進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。 有效溝通的基礎(chǔ)換位思考 管理溝通的8項(xiàng)原則 非語(yǔ)言溝通,（一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考,站在對(duì)方立場(chǎng)思考問題，以“對(duì)方需要什么”作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系。 溝通中應(yīng)用換位思考方式的技巧： (1)不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么。如： 非換位方式：今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝 船發(fā)運(yùn)。 換位方式：你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝 船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。,應(yīng)用換位思考方

4、式的技巧(續(xù)),(2)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，把敘述重點(diǎn)放在對(duì)方，而不是你或你的公司。如： 非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 (3)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)。如： 非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景 的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為 背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。,（二）管理溝通的8項(xiàng)原則,全面對(duì)稱 簡(jiǎn)明清晰 注重禮節(jié) 問題導(dǎo)向溝通（而非人身導(dǎo)向溝通） 描述性溝通（而非評(píng)價(jià)性溝通） 認(rèn)同性溝通（而非排斥性溝通） 委婉

5、藝術(shù) 積極傾聽,1全面對(duì)稱,（1）信息的完全性。這要求溝通者在溝通中提供全部的必要信息，必要時(shí)提供輔助信息。否則信息接受者就不能完全理解信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。如美國(guó)消費(fèi)者對(duì)說明書的要求。描述中的“5W1H”。 （2）信息的精確對(duì)稱性。要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式和形式，讓溝通對(duì)象能精確領(lǐng)會(huì)全部信息。如正式語(yǔ)言與非正式語(yǔ)言、學(xué)術(shù)性文章與科普性文章。企業(yè)內(nèi)部的正規(guī)溝通制度。,2簡(jiǎn)明清晰,“KISS (Keep It Short and Simple)”準(zhǔn)則 簡(jiǎn)明性原則：在溝通時(shí)要用盡可能少的語(yǔ)言，可以提高溝通的效率，節(jié)約自己和受眾時(shí)間，同時(shí)也是尊重人

6、的表現(xiàn)。 如寶潔公司有一個(gè)規(guī)定：提供給高層管理者的報(bào)告或備忘錄不得超過2頁(yè)紙。又如規(guī)定會(huì)議發(fā)言的時(shí)間。 清晰性原則： 選擇熟悉的詞語(yǔ)，避免深?yuàn)W、晦澀的語(yǔ)言； 構(gòu)筑有效的語(yǔ)句和段落，包括長(zhǎng)度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)等。,3注重禮節(jié),某企業(yè)要召開一次董事會(huì)，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間?！闭?qǐng)分析這番話會(huì)產(chǎn)生什么效果？ “請(qǐng)勿越線，違者罰款” “請(qǐng)問，你越線了嗎？”這兩個(gè)句子在馬路上經(jīng)?？吹?/p>

7、的，請(qǐng)問對(duì)這兩種表達(dá)方式有何感想？ 一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某某次會(huì)議的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，假如你是被規(guī)定的對(duì)象，你看了以后有什么感受？應(yīng)如何修改？,問題導(dǎo)向的溝通：關(guān)注的是問題本身，要求溝通雙方不搞人身攻擊；不輕易給人下結(jié)論，從解決問題角度考慮溝通策略。如： “董事會(huì)上你提出的提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想不錯(cuò)，但今年公司效益下降，形勢(shì)不樂觀，新計(jì)劃只能在以后再考慮了?！?人身導(dǎo)向的溝通：關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)或?qū)Ψ降膭?dòng)機(jī)，而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。結(jié)果往往導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題。,4、問題導(dǎo)向的溝通,溝通時(shí)，對(duì)事不對(duì)人,5描述性溝通,【例子】假設(shè)

8、你想告訴你的下屬，他們接電話時(shí)唐突的方式和說話的語(yǔ)速可能會(huì)給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。,以事實(shí)為導(dǎo)向的溝通,評(píng)價(jià)性溝通vs描述性溝通,評(píng)價(jià)性溝通： 給人簡(jiǎn)單下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評(píng)價(jià)性方式。如“你錯(cuò)了”、“你不合格”。溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給別人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對(duì)方將標(biāo)簽貼到自己身上，進(jìn)

9、一步引起彼此的防衛(wèi)心理。于是溝通的準(zhǔn)確性和質(zhì)量遭到破壞。 描述性溝通： 強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和客觀性，盡量避免給人作評(píng)價(jià)和下結(jié)論，避免了無窮無盡相互防衛(wèi)的傾向。,實(shí)現(xiàn)描述性溝通的技巧,（1）描述客觀事情、行為或結(jié)果。要求： 避免指控 列出數(shù)據(jù)或證據(jù)，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果 對(duì)比：A：你不會(huì)利用時(shí)間； B：“你今天花了一小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干 的。 又如：這個(gè)月有三個(gè)顧客向我抱怨，你沒有對(duì)他們的要求作 出答復(fù)。每一個(gè)顧客都威脅說，若我們?cè)俨粚?duì)他們作 出更有效的反應(yīng)，他們將不再到我們這兒來了。,實(shí)現(xiàn)描述性溝通的技巧（續(xù)）,（2）關(guān)注解決問題方案。要求： 避免討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 建議另一可接受的替代方

10、案 例如：我們倆都需要重新獲得顧客的信任，并向他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如，你可以對(duì)他們的產(chǎn)品作一次免費(fèi)的技術(shù)咨詢或維修。,描述性原則在溝通中應(yīng)用例子,請(qǐng)把下列對(duì)話改為有針對(duì)性的描述性表述： 第一組 A：“你從不征求我的意見?！?B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向 你請(qǐng)教?！?第二組 A：你從不考慮其他人的感情。 B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想 的。 第三組 A：這工作糟透了。 B：不，這是項(xiàng)非常偉大的工作。,6.認(rèn)同性溝通,排斥性溝通vs認(rèn)同性溝通 排斥性溝通：否認(rèn)他人的存在和價(jià)值，表現(xiàn)為溝通者的自我優(yōu)越感、過于嚴(yán)厲、冷漠。 （1）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通：奚落對(duì)方；自夸；事后諸葛亮；慣

11、用語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。 （2）過于嚴(yán)厲：表現(xiàn)為絕不容懷疑、不容質(zhì)問，對(duì)其他觀點(diǎn)不加考慮。 （3）冷漠：沉默，不作語(yǔ)言回答，不作眼睛接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯（用“人不應(yīng)該”而不是“你不應(yīng)該”），或在交談中干別的無關(guān)的事。他人的存在或重要性未被承認(rèn)。,認(rèn)同性的溝通：,使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；在溝通過程中做到尊重對(duì)方、靈活開放、雙向溝通。 （1）尊重對(duì)方：通過平等交流的方式，使對(duì)方意識(shí)到雙方是在討論問題，而不是簡(jiǎn)單的下達(dá)指令。 （2）靈活開放：打破自我的心智模式，不以自我為中心，不是要控制他人或自視為師長(zhǎng)和傳教士，而應(yīng)該認(rèn)識(shí)到

12、自身由于知識(shí)、資料和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持。 （3）雙向溝通：是尊重和開放的自然結(jié)果。當(dāng)溝通雙方都給予自由表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，并參與到問題解決的過程中來，他們的價(jià)值就得到了認(rèn)同。 問題：總結(jié)一下，管理者在與下屬或他人溝通時(shí)，如何才能實(shí)現(xiàn)雙向溝通？,7. 委婉藝術(shù)的原則,（1）用某此語(yǔ)氣詞，如“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語(yǔ)氣，使講話口氣不那么生硬。,委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）,（2）靈活使用否定詞。 （3）緩和、推托。如果對(duì)方有求于你，最好不要直截了當(dāng)?shù)鼐芙^。比較： （4）另有選擇。實(shí)際是從側(cè)面否定對(duì)方的意見。,委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）,（5）藝術(shù)性地提問 分析下列提問的效果： “你根本沒有

13、想出一個(gè)主意來，你憑什么認(rèn)為你能提出一個(gè)切實(shí)可行的方案呢?” “你對(duì)這個(gè)問題還有什么意見?” “不知各位對(duì)此有何高見?請(qǐng)發(fā)表!” “這香煙發(fā)霉嗎？”,委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）,有效提問的模式： 有效提問=陳述語(yǔ)氣+疑問語(yǔ)綴,8. 積極傾聽原則,建設(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者（談判者）的基本素質(zhì)。 為什么說“聽君一席話，勝讀十年書”？ 傾聽的過程就是自我思想和他人思想的交融過程。 有效的傾聽有助于你從他人的理念、思維模式和思考途徑中去探尋出適合自身的結(jié)果出來。 一旦當(dāng)溝通對(duì)方的思想撞擊你原來的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動(dòng)。,有效傾聽的技巧：,（1）認(rèn)識(shí)到傾聽的重要性。 （2）從肯定對(duì)方的立場(chǎng)

14、去傾聽。 積極傾聽的態(tài)度是：我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽。 （3）要有開放的心態(tài)，克服先驗(yàn)意識(shí)。 （4）給對(duì)方以及時(shí)的、合適的反應(yīng)。 建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志是能對(duì)他人的話作出合適的反應(yīng)，通過反應(yīng)來鼓勵(lì)他講下去，同時(shí)也加強(qiáng)了人際關(guān)系。,討 論：,誠(chéng)信是溝通之本，溝通時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)坦率，說“真話”“實(shí)話”。但在交換意見時(shí)，有時(shí)過于直截了當(dāng)?shù)恼f法會(huì)使對(duì)方下不了臺(tái)，或者自己在“真實(shí)地回答”和“冒犯對(duì)方”之間難以取得平衡。 一個(gè)人如何能非常坦率而又不冒犯他人？你應(yīng)采取怎樣的溝通策略，使得溝通后既能加強(qiáng)與對(duì)方的關(guān)系，也能解決問題呢？,（三）非語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言溝通包括人體姿勢(shì)、動(dòng)作、面部表情、談判中的停頓等。信息中的55%是通過非語(yǔ)言信號(hào)傳遞的。 非語(yǔ)言信號(hào)所傳遞的信息往往比語(yǔ)言信號(hào)所傳遞的信息更為真實(shí)。 談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語(yǔ)言信號(hào)所傳遞的信息的含義，結(jié)合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要保持自身通過不同信號(hào)所傳遞的信息的一致性。 在國(guó)際商務(wù)談判中，