流程四 客戶關懷.ppt

1、,服務流程示意圖,客戶關懷,客戶關懷,舒適的顧客休息室 適度的免費服務 交通服務,客戶關懷,確定顧客行的便利 無線電出租車（將顧客送至工作地離回家） 公交車站,提供公交車及交通工具資訊 租車（免費或付費） 免費搭載一程。,客戶關懷,陪伴顧客至休息室 顧客休息室位置應方便顧客進入 指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等（依顧客休息室的查檢表實施）,指定專人注意顧客之舒適安靜（服務人員） 服務站工作區(qū)域為安全警戒區(qū)，故請避免顧客在服務站內逗留,客戶關懷,公用付費電話（或市內免費電話) 當期雜志五份以上及當日報紙三份（以書報夾固定） 電視、視頻播放機（DVD）、飲水機/提供一次性水杯(置杯架)、紙巾

2、 免費上網(wǎng)區(qū),新車業(yè)務信息 促銷活動/裝飾件的推廣信息 商務區(qū)應提供有電話和傳真 獨立吸煙區(qū),客戶關懷,引導顧客到休息室或提供離廠服務) 在廠等待-介紹客休室擺設與衛(wèi)生間，并倒第一杯水給顧客 顧客選擇離廠，應帶顧客看離廠信息表，或安排協(xié)助離廠,客戶關懷,話術:(X先生/小姐,如須要我服務的地方,請服務員代為廣播,我叫ooo,我會馬上過來,現(xiàn)在我去幫您開工),客戶關懷630準則,客戶關懷 實操動態(tài)演練,控工排程,控工排程,使用系統(tǒng)控工,控工排程,依維修內容，選派合宜技師維修 隨時關心維修進度，正確響應顧客查詢 精準掌握工時運用，提升營運收益,控工排程,增加服務中心效率與生產力 服務顧問隨時掌握維

3、修進度 立即回答車主維修進度查詢 增加技師每日維修工單數(shù)量 避免技師不必要的工時浪費,控工排程,填妥委托書后，復本應和其它相關文件如維修查檢表、車輛維修記錄和其它訊息放入一工單夾內,若為重復維修時，應放置紅色貼紙或蓋上紅色印章在工單上作為記號，使每個人在處理該重復維修程序時應特別注意,控工排程,將車輛維修信息,顯示在客休室顯示屏上,系統(tǒng)控工須按現(xiàn)場車輛的狀態(tài)及時調整,控工排程,各維修工作的間留出15分鐘的緩沖時間，以防可能的超時 在完成工作與交車截止時間需要留有15分鐘的時間，以便進行路試、洗車、填寫相關文件和 開 具發(fā)票等工作,技師因故需更改工作排程，須與服務顧問討論后由服務顧問更改系統(tǒng)上的

4、時間,控工排程,技師確保按時完工 及時報告延誤或增修的項目,因故需更改工作排程，須與服務顧問討論后由服務顧問更改系統(tǒng)排程板上的時間,控工排程,所有的工作準時開始 所有的待修車輛之工單夾在預計開始時間前15分鐘內已取走點,所有的工作準時結束 所有的修復車輛之工單夾在預計結束時間前15分鐘內已返還至服務顧問,控工排程,若無多余的維修人員與機具可運用，致使工作無法按排程序進行，則須取得顧客同意后將其維修排至隔天進行（變動的顧客愈少愈好） 更動的維修車輛應以較高的工時為原則，如此方能使當天的維修負荷降低,定時檢查維修狀況，是否 與排程的起迄時間相符 若尚有多余的維修能量，設法銷售額外的（對內或對外）維修服務,配件預揀,配件預揀,服務顧問啟動系統(tǒng)作業(yè)后，配件部即自動打印備料單 事先撿好配件安放于揀料籃內,維修過程及品質控制,維修過程及品質控制,維修前保證實際使用的維修方法是最有效的 維修完成時形成維修建議或維修報告； 技師完成檢查，