管理溝通技巧案例

1、.管理溝通技巧案例：你一點責任心都沒有！ 在一次高效溝通課上，一名學員問我：我有一名下屬，他是部門的一個骨干員工，近期這名員工明顯做錯了一項比較重要的工作，我想批評他，但如果我批評他，他受不了不干了怎么辦？但如果我不進行批評，以后他或其他的同事犯同樣的錯誤怎么辦？我怎么解決這個兩難問題？ 類似的兩難情況很多。比如另外一名公司的主管在課堂后對我說，他交給下屬一項很重要的工作，下屬已很努力了，但因為其他同事配合不好，加上他本身的工作方法也不當，所以沒有按時完成工作。他問我，這個時候我還要不要批評？第一是有些不忍心，第二怕下屬有意見影響以后的關系。顯然，這又是一個兩難境地，如果要批評怕下屬有意見，如

2、果不批評，這名主管自己心里很難受，畢竟他覺得下屬沒有準時完成工作。 假如你是上述情況中的上司，你應該如何辦？你是批評他還是不批評他？假如你要和下屬溝通，你會如何進行？ 以我的觀察，很多管理者因為沒有受過專業(yè)的溝通訓練，對溝通的結果沒有底氣，最終在上面這類情況下選擇了做“老好人”，這件事情不了了之，沒有批評下屬，目的是避免下屬誤解和生氣甚至選擇離開他的舉動。但不幸的是，管理者這樣做了之后，事情往往向更壞的情況發(fā)展，因為出錯的下屬不知道自己錯在何處，知道上司也有所顧忌，慢慢對錯誤不以為然，以后依然我行我素。 與此同時，管理者內(nèi)心對這個人的抱怨越來越大，在某次事件之后終于爆發(fā)，在一天會將自己的怨氣徹

3、底發(fā)泄到這個人甚至一些不相干的人和事上，反而對公司的管理造成更大更壞的影響。對于這種情況，我的建議是： 一、行為選擇：要及時進行溝通（對事不對人的溝通） 二、溝通內(nèi)容：客觀的對人的批評+分析事情尋求解決方案 這里有一個急需解決的核心問題。每天有無數(shù)的人在講“對事不對人”，但實際上，相當多的人根本就不懂得“對人不對事”的真諦，不但沒有解決問題，反而使彼此的關系更差，不利于將來的工作。 什么叫“對事不對人”？定義很簡單，就是只談論事情本身，包括事情的起因、經(jīng)過、事情的結果、事情的評價。“對事不對人”的精髓在于注重成果、尊重規(guī)則，它要求管理者把有限的精力聚焦在事情和結果上，不談論當事人的能力與個性。

4、 要做到這一點其實并不容易，企業(yè)需要兩方面的支撐：其一是企業(yè)要建立完善和健全的制度和標準體系；其二是管理者能根據(jù)制度與標準，客觀評價員工的工作成果。假如缺乏這二個基礎,即使當事人認為自己做到了對事不對人,卻常常不能獲得他人的認可,就好象你的鄰居常常對著你自夸我這人一向很公平一樣,每次聽到后你都是一笑了之而私底下不斷搖頭,這二種情形幾乎一模一樣. 下面舉幾個例子。 失敗案例1：某it公司的制度比較松懈，公司開會時常常有人遲到。這一天公司又開管理會，前面有二位與會者遲到了，主持人沒有吭聲，后來第三個遲到的人來了，主持人實在忍不住了，把了訓了一通。第三個遲到的人后來了解到他并不是唯一遲到的人，對主持

5、人很不滿意，覺得主持人對他有偏見并找他當面說理。主持人說“我是對事不對人”，但這位員工說“為什么你只批評我，而對前面遲到的二個人屁都沒放一個呢？” 分析：會議主持人犯的錯誤是沒有一個統(tǒng)一的標準，只批評了最后一個遲到的人，確實沒有做到一視同仁；但主持人自己并沒有意識到，因為在潛意識中，她確實并不是對第三個遲到的人有意見，只是因為主持人的憤怒情緒不斷積累，才忍不住對第三個人進行批評的。這種批評者認為自己對事不對人但被批評者認為別人就是和他過不去的現(xiàn)象非常普遍，原因就是當事人沒有統(tǒng)一按標準，或者公司沒有統(tǒng)一的標準。比如，如果公司規(guī)定“凡遲到者一律罰款10元”，然后按制度執(zhí)行，誰都不會否認這是標準的“

6、對事不對人”。 失敗案例2：行政部文員小李負責打字，但偶爾會有錯誤，有一次打一份公司與客戶的合同時又出現(xiàn)二個錯誤字了，客戶發(fā)現(xiàn)后提醒公司要求改正，主管覺得非常沒有面子，便對她批評一通，“小李，這么重要的文件都打錯字，你眼睛長到哪里去啦，一點責任心都沒有！簡直是沒救了！”小李很生氣，說“我的眼睛就是這么不好，要是你覺得不合格，你把我炒了算了。”主管的原意是提醒小李以后一定要注意，但并沒有達到預期的效果，二人的關系從此變得較僵。 分析：主管說她“沒有責任心”“沒救了”是批評當事人，而不是針對事情本身來說的，假如主管這樣說“你這次打的合同很重要，客戶沒有簽字要求重打，因為其中打錯了二個字，公司領導很

7、沒有面子，請問你如何解釋？以后要如何做才不會出錯？”，威懾的效果要好得多。針對此類問題的解決措施就是制定透明、統(tǒng)一的獎懲措施，保證檢查與執(zhí)行到位，這二者缺一不可。 失敗案例3：一家開關廠的生產(chǎn)部門完成了一個訂單，但品質(zhì)部認為產(chǎn)品品質(zhì)沒有達到規(guī)定的要求，堅持不放行，不允許貨品出廠。生產(chǎn)部經(jīng)理軟磨硬泡，品質(zhì)部經(jīng)理認為都不行，最后生產(chǎn)經(jīng)理甩下話說“你怎么這么不信任我呢？如果產(chǎn)品到了客戶那里被客戶投訴，責任由我一人負責！”品質(zhì)部經(jīng)理也氣呼呼地說，“如果出了問題，這個責任你負得起嗎？你有這么大的能力嗎？就算是把你賣了恐怕也不夠賠！” 分析：如果產(chǎn)品質(zhì)量確實達不到規(guī)定的標準，品質(zhì)部不讓產(chǎn)品出廠是完全正確的

8、。錯誤在于在溝通的最后，爭論的不再是產(chǎn)品的標準與價值，而是“信不信任”的問題以及“當事人的能力”，這已經(jīng)遠遠超出了議題的范圍。 這種現(xiàn)象在表揚中尤其常見，因為員工某項工作做得好，而表揚員工“能力強、態(tài)度好”，等到這位員工某項工作完成得不好又加上“沒有責任心”等帽子，使得員工很灰心，懷疑是不是主管沒有和以前一樣信任他了。 例3的這種情況在生活及工作中經(jīng)常可以碰到，并且會繼續(xù)延伸出現(xiàn)更壞的結果。兩個人意見相左了，在一陣面紅耳赤的爭論之后，雙方互不理睬了。甲看不慣乙，乙也看不慣甲。于是，在以后相處的時間里，甲找乙的岔，乙找甲的岔。在他們看來對方所有的話都是錯的，就象烏賊魚一張口就是黑的一樣。盡管自己

9、也知道對方的某些話是對的，但自己絕對不會說他對。隨著時間的推移，雙方之間的成見和對立越來越嚴重，甚至對方與其他人講話都會猜疑到肯定是講自己的壞話。最終的結果是激烈的爭吵，不但沒有友誼，對于彼此的工作效率都將產(chǎn)生巨大影響。 上述三個例子是工作中的常見例子,其實在日常生活中,大多數(shù)人都有對人不對事的習慣,導致批評、表揚的效果不當。 失敗例案4：小明此次數(shù)字考試考了100分，媽媽很高興，表揚孩子說，“寶貝真聰明”，對于考試的細節(jié)根本沒有顧及。 分析：很明顯這是一次非常不成功的贊美，因為媽媽并沒有關注孩子此次為什么做得這么好，而是夸獎孩子“真聰明”，贊揚了孩子的個性，而沒有針對這此考試作具體的說明，很

10、有可能讓孩子覺得自己聰明，以后的考試有可能變得比較大意。 如果媽媽這樣說“寶貝，你這次做得真棒！讓媽媽來看看試題”，然后再表揚“這個題目不容易哦，寶貝這次計算得很仔細，并且肯定檢查過了。以后在考試中，希望寶貝繼續(xù)保持這種認真思考、認真檢查的習慣！”這樣的表揚就比較好了。因為工作的難度每次不同，我們可以每次給予不同的評價，而人的個性是比較穩(wěn)定的，一旦你給它定了性，以后又來否定，讓人覺得評價者不夠真誠。 上面舉了幾個失敗的“對事不對人”的例子。讓我們再來分析一下，為什么常常會失??？因為“對事不對人”要求人一定要客觀，與人平時的行為習慣是有一定的矛盾的。 當員工表現(xiàn)出色時，員工希望得到的就是針對他的贊美，他希望的就是主管對他本人的高度評價，這顯然要求你重點“對人”。當員工表現(xiàn)不好時，員工雖然希望你針對事情本身作出分析以及找出原因，但批評者通常心里都有一種不滿意的情緒，因為這