飯店全員營(yíng)銷(xiāo)

贏在行動(dòng)酒店全員營(yíng)銷(xiāo),一、目的二、概念三、優(yōu)勢(shì)四、如何做到全員營(yíng)銷(xiāo),一、目的：,（1）樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，增強(qiáng)酒店?duì)I銷(xiāo)氛圍；（2）增加營(yíng)銷(xiāo)技巧，為客人提供個(gè)性化服務(wù)；（3）使客戶光顧本酒店，而且是做到重復(fù)光顧； （4）鼓勵(lì)客戶把錢(qián)花在本酒店而不要花到外面去；（5）告訴盡可能多（潛在）客戶關(guān)于飯店所銷(xiāo)售的產(chǎn) 品。完整的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是全方位為客人提供服務(wù)的 過(guò)程，員工應(yīng)了解酒店的產(chǎn)品信息。（完全手冊(cè)）,二、銷(xiāo) 售 的 概 念,飯店內(nèi)部全員促銷(xiāo)，從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人參與，飯店全部員工都是義務(wù)推銷(xiāo)員，是飯店?duì)I銷(xiāo)的延續(xù)和延伸。,全員營(yíng)銷(xiāo):大家都擁有客戶,餐飲,前臺(tái),營(yíng)銷(xiāo),客房,客 人,被譽(yù)為美國(guó)現(xiàn)代飯店之父斯塔特勒說(shuō)：“誰(shuí)是飯店銷(xiāo)售人員?是全體員工!”郝思特馬克飯店管理公司負(fù)責(zé)人事的副總裁克里斯蒂娜.安德魯斯說(shuō)：“如果人的表現(xiàn)不好的話，飯店的表現(xiàn)也不會(huì)好。”,全員營(yíng)銷(xiāo)不是要把公司內(nèi)部的所有人員都轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售人員，只是希望把全員營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變?yōu)榫频晡幕囊徊糠?，同時(shí)要把這種文化根植于每一位員工的思想中去。,不像廣告、公關(guān)等要有專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，而是在完成本職工作的同時(shí)不失時(shí)機(jī)地，恰到好處地向客人推銷(xiāo)，只需多些靈活的方法，語(yǔ)言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見(jiàn)效最快的促銷(xiāo)手段。內(nèi)部促銷(xiāo)不受任何限制，在服務(wù)中隨時(shí)隨地都可以展開(kāi)促銷(xiāo)，非常便捷。,三、全員營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)：,四、如何做到全員營(yíng)銷(xiāo)？,只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂(lè)于接受內(nèi)部促銷(xiāo)的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和重復(fù)消費(fèi)?！爸匾牟皇抢瓉?lái)客人，而是留住客人”，做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的本職工作，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立酒店整體良好形象，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好印象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額，在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，說(shuō)明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店綜合效益越好。,1、前提：出色地完成本職工作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國(guó)外一位酒店專(zhuān)家說(shuō)得好：酒店銷(xiāo)售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。這也正是“服務(wù)銷(xiāo)售”的關(guān)鍵所在。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)：,（1）客人需要本市地圖，前臺(tái)沒(méi)有，怎么辦？,案例：,（2）一天，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員小豐詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間?？腿苏f(shuō)：“哦，那等我買(mǎi)了機(jī)票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到前臺(tái)，說(shuō)：“先生，稍等，我們商務(wù)中心可以購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在商務(wù)中心買(mǎi)了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車(chē)的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車(chē)出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車(chē)！客人非常感動(dòng)，上車(chē)時(shí)連連向司機(jī)感嘆酒店的服務(wù)好！,案例：,2、及時(shí)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì),員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，因此，全體員工按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)創(chuàng)造性地推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。在這一點(diǎn)上，一方面，酒店會(huì)對(duì)你們進(jìn)行相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)與技巧的培訓(xùn)，另一方面酒店也會(huì)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對(duì)銷(xiāo)售工作當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。,案例：,1、一天傍晚，從一輛出租車(chē)上下來(lái)一家三口（沒(méi)帶行李），在那位先生向禮賓小侯詢問(wèn)住店信息時(shí)。細(xì)心的小侯聽(tīng)到孩子和他媽媽說(shuō)“餓了”可能是看到LED的宣傳，孩子只認(rèn)識(shí)“魚(yú)”字 ，小家伙又說(shuō)：“媽媽?zhuān)蚁氤贼~(yú)”。小侯一邊請(qǐng)客人到總臺(tái)詢問(wèn)住店信息，一邊將美食節(jié)彩頁(yè)從大衣兜掏出給客人看，說(shuō)：“現(xiàn)在正趕上酒店美食節(jié)，海鮮和江鮮都有?！薄鞍职?，我想吃魚(yú)！”孩子一聽(tīng)魚(yú)又著急了。那位先生看了一下他的太太說(shuō)：“要不先上去吃飯吧！”見(jiàn)太太同意點(diǎn)頭，先生就抱著孩子說(shuō)：“走吧！吃魚(yú)去！給你也過(guò)個(gè)美食節(jié)！”機(jī)靈的小侯又從總臺(tái)拿來(lái)房?jī)r(jià)表給客人說(shuō)：“您先看看，目前房間都可以打折。” 一家人高興地謝過(guò)小侯，便上了二樓。,2、一天，一位酒店?？蛠?lái)到前臺(tái)要求住房，前臺(tái)接待員小鄭見(jiàn)是常客，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要求更低折扣。這時(shí)正值酒店客房銷(xiāo)售旺季，出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是客人要求見(jiàn)經(jīng)理。,案例：,其實(shí)酒店給前臺(tái)收銀員的授權(quán)折扣不止9折，小鄭原可以再把房?jī)r(jià)給客人再降低一點(diǎn)，但她沒(méi)有馬上答應(yīng)客人，而是委婉跟客人解釋馬上打電話跟經(jīng)理請(qǐng)示，并請(qǐng)客人在休息區(qū)稍候。雖然前臺(tái)收銀員的權(quán)限可以給出更低折扣，但若是小鄭馬上答應(yīng)客人的要求，客人容易產(chǎn)生以下想法：（1）酒店出租情況不好，客人可以隨便還價(jià)；（2）收銀員可以給更低折扣，只是他不愿意，只有客人一直堅(jiān)持他才讓步，這個(gè)店的員工處理問(wèn)題不實(shí)在。幾分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到前臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，盡管這幾天客房出租率很高，但他一聽(tīng)說(shuō)您是?？停€是同樣再給您的房?jī)r(jià)按8.5折，并讓我向您致意，感謝您一直選擇我們酒店。”稍作停頓后，小鄭又說(shuō)：“這是我們經(jīng)理給常住客的特殊折扣，不知您覺(jué)得如何？”客人一想，在這種市中區(qū)繁華地帶的五星級(jí)酒店，又是住房緊張時(shí)期，8.5折已經(jīng)很有面子了，所以非常高興地辦理了入住手續(xù)。,3、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作,全員營(yíng)銷(xiāo)的前提是員工需要了解酒店各種產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門(mén)和崗位，平時(shí)他們各司其職，但是當(dāng)客人需要幫助時(shí)，他會(huì)隨時(shí)向任何一個(gè)服務(wù)員咨詢，這是因?yàn)閷?duì)于賓客而言，他們變?yōu)榫频曛械拿恳晃环?wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。所以，酒店員工所具備的不應(yīng)只局限于本部門(mén)或本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力，還要積極拓展酒店服務(wù)所需的全方位的知識(shí)和能力。對(duì)于酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不但每位員工要知道，而且要了解詳細(xì)情況，比如餐飲美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、菜肴特色及典故、廚師特長(zhǎng)等等；客房部的各種新的項(xiàng)目、新的促銷(xiāo)活動(dòng)等等。了解了酒店產(chǎn)品的各種信息，員工就可以隨時(shí)隨地向賓客進(jìn)行推銷(xiāo)。,只有充分了解，才能稱(chēng)得上專(zhuān)業(yè)！,案例：,距離圣誕節(jié)還有2天，客房中心當(dāng)班的小馮，接1905房間客人的電話，客人說(shuō)自己要在酒店住一星期，正好趕上圣誕節(jié)，幾位朋友要來(lái)找她，她要招待客人用餐，詢問(wèn)這附近有沒(méi)有特色餐廳。小馮是個(gè)有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹，并推薦了自助餐廳和西餐廳供客人選擇。客人聽(tīng)了非常滿意，當(dāng)即在酒店訂了6張圣誕節(jié)自助餐券。,4、全局意識(shí),酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹(shù)立共同的酒店良好形象，為一致的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門(mén)的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門(mén)的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。,案例：,三位客人在咖啡廳商談工作，服務(wù)員上來(lái)給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間有一位客人去接電話，兩位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問(wèn)一下誰(shuí)倒的。”說(shuō)完，