提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)(doc 27頁)

（五）提供高效的服務(wù)本課預(yù)知： 技巧一、迅速接待下一個客人 技巧二、熟練而準(zhǔn)確 技巧三、減少等待時(shí)間 技巧四、揀要點(diǎn)講話 技巧五、用對方能接受的語言技巧六、提前準(zhǔn)備技巧七、跟催技巧八、靈活變通 M酒店與S酒店同為度假休閑型酒店，同落座在美麗的海濱城市。每到節(jié)日或周末，度假游玩的人紛沓而至，令兩間酒店的服務(wù)人員應(yīng)接不暇。M酒店與S酒店在規(guī)模上、檔次上與B酒店沒什么區(qū)別。所服務(wù)的客人方面也沒有區(qū)別，都是到這個城市來休閑、度假的朋友，因此開業(yè)初期S酒店生意好的時(shí)候，M酒店的生意也很好。兩間酒店的區(qū)別在于客人到M酒店入住，要等很長時(shí)間才能辦好手續(xù)，每帶節(jié)假日期間，酒店大堂里堆滿了牢騷滿腹的客人，許多客人忍無可忍，發(fā)誓下次再也不到這里度假。M酒店的客人在辦理入住手續(xù)時(shí)似乎不會等那么久的時(shí)間，即使等候時(shí)，也都有座位坐，客人或者聊天，或者看報(bào)紙、或者聽音樂，不會有人大發(fā)牢騷。S酒店的客人越來越少，生意淡了，營業(yè)收入也減少了。這個情況引起了S酒店管理層的高度重視，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅前臺接待處有客人在焦急的等；在餐廳用餐的客人也在焦急的等；退房結(jié)帳客人也要焦急地等上一段時(shí)間。客人的牢騷是來自一種綜合的不滿。提高服務(wù)效率是促使生意紅火的關(guān)鍵。于是S酒店的總經(jīng)理想到必須要求各部門迅速行動，全面提高服務(wù)效率，各部門經(jīng)理頓時(shí)覺得壓力很大，怎樣才能提高服務(wù)效率呢？如果你是S酒店的部門經(jīng)理，你會怎樣做才能提高效率呢？你可能對如何提高服務(wù)效率有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，也可能對如何提高服務(wù)效率還沒什么成熟的思路，如果是這樣的話，就請你注意一下今天的提供高效服務(wù)這個課程。這個課程將為你介紹七個提高服務(wù)效率的方法，百試百靈。技巧一：迅速接待下一個客人金句：“盡可能減少客人的等候，爭取客人的同情和理解” 第一站、運(yùn)用迅速接待下一位客人技巧的情況 第二站、舒緩客人煩躁達(dá)到心態(tài) 第三站、迅速接待下一個客人技巧的幾個關(guān)鍵 第四站、應(yīng)注意的問題技巧一、迅速接待下一個客人 GET TO THE NEXT GUEST QUICKLY小故事 K酒店的玫瑰餐廳是當(dāng)?shù)氐囊粋€有名的餐廳，許多外地來的游客及本市的市民都喜歡慕名而來到餐廳里小坐一下，享受一下這里可口的菜肴及舒適發(fā)環(huán)境。玫瑰餐廳的食客絡(luò)繹不絕，餐位時(shí)時(shí)爆滿。有一天下午，玫瑰餐廳同時(shí)來了兩伙客人，按慣例這個時(shí)間已經(jīng)是餐廳間休停業(yè)時(shí)間，餐廳的大部分服務(wù)員都休息了，只留了一、二個服務(wù)員為其他正用餐的客人服務(wù)。一下來了兩伙客人，只要一個人能招呼他們并為他們引座。當(dāng)只好兩伙客人落座下來時(shí)，他先為一伙客人炮茶，同時(shí)向另外一伙打招呼說他馬上就過來服務(wù)。為第一伙客人斟茶后，又把菜單給他們，請他們看一下要點(diǎn)些什么，接著又過來為另一伙客人斟茶，并介紹菜單。這個服務(wù)員同時(shí)來了兩伙客人，給他一個人不可能在同一時(shí)間為兩伙客人服務(wù)。必然會有一伙客人要等待。如果等待的時(shí)間久了，客人會認(rèn)為受了慢待，可能會產(chǎn)生不滿心理，影響到就餐的心情，因而可能給餐廳一個較差發(fā)評價(jià)。這樣就要要求服務(wù)人員要做到在招呼頭一伙客人的同時(shí)，能迅速轉(zhuǎn)到下一伙客人，讓兩伙客人享受同等的待遇不會有哪一伙客人等待很長的時(shí)間。也不會讓他們因?yàn)榈却臅r(shí)間過長而產(chǎn)生煩躁感。我們在這個技巧里討論的就是關(guān)于如何迅速接下一個客人的技巧，通過這樣一個技巧來提高服務(wù)的效率，減少客人的等待時(shí)間。那么如何做到迅速接待下一個客人呢？第一步：在接待第一個客人的同時(shí)，要向第二個客人示意你在注意他了，并隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。客人不是不會兒都不能等待，當(dāng)?shù)诙€客人藍(lán)到服務(wù)人員為第一個客人服務(wù)的時(shí)候，會表示理解的。絕大多數(shù)的客人都是通情達(dá)理的，當(dāng)他看到因服務(wù)人員忙而讓自己等待，也不會責(zé)怪的?？腿俗畈荒苋萑痰木褪欠?wù)人員對他視而不見，當(dāng)他是透明的一樣?？腿说膽嵟?、抱怨的主要原因是因?yàn)樽约簺]受到應(yīng)有的重視?？腿巳绻蝗桥?，就會產(chǎn)生對立的情緒，以后就會對你的服務(wù)不配合，你請他往懂，他偏往西；你想快速完成某工作，他非讓你完不成。因此，千萬不要客人誤以為你對他熟視無睹；千萬別讓客人誤以為你輕視他。已經(jīng)注意他了，只是因?yàn)槟悻F(xiàn)在忙著，還來不及招呼他，要向客人示意你隨時(shí)準(zhǔn)備過來幫他。第二步、在招呼第一個客人的時(shí)候，找個機(jī)會，巧妙地制造一個停頓，借停頓之機(jī)招呼第二位客人。在服務(wù)第一個客人的同時(shí)，也是為他解決問題的進(jìn)程，此過程中客人會有許多問題要思考，有時(shí)思考要花些時(shí)間，比如：客人入住酒店時(shí)，對要選擇什么樣的房間要思考一下；客人到餐廳吃飯時(shí)，對點(diǎn)什么菜要商量一下，這都要喲一段時(shí)間的停頓，服務(wù)人員可以利用這個時(shí)間為下一位等待中的客人提供服務(wù)。抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會制造停頓，給客人一個停下來思考的機(jī)會。既讓第一個客人感到可以順利接受，又免得讓第二個客人等待過久。方法可以是：A、提問題，讓客人對問題做一個思考。B、讓客人配合做些事情，如：填表，寫下菜名等。C、提供些新這里、新信息，讓客人花一些時(shí)間了解一下。第一個客人停頓下來，忙著思考或動手的時(shí)候，服務(wù)人員則迅速招呼第二個客人第三步、安慰等候的客人，爭取客人發(fā)理解。在轉(zhuǎn)向等候中的客人時(shí)，向客人問候，并進(jìn)行安慰，可以用這樣的安慰語言，如：“對不起，讓您久等了”，“等了很久了，辛苦您了”?？腿穗m因久等而感到有些焦急，但聽了這些安慰的話之后，也會不記前嫌友好地接受你的服務(wù)。客人在等待的過程可能有許多想法，最不能令他們開心的就是被慢待、被輕視，因?yàn)榭腿顺醯侥吧沫h(huán)境，對任何事情都不了解，在心理上是個弱小者，對外界格外警惕。服務(wù)人員稍不留意可能就傷害到客人。如果服務(wù)人員在接待第一個客人的時(shí)候，就沒有向他示意。等到轉(zhuǎn)向?yàn)樗?wù)時(shí)有沒有事先安慰他，就很可能引起誤解。如果事先向客人示意，在轉(zhuǎn)向客人的時(shí)候又先安慰客人，會讓客人感到服務(wù)人員一直在關(guān)注他，對他所處的情況比較關(guān)心，客人會覺得服務(wù)人員十分親切，因此對忙碌中的服務(wù)人員也十分理解，這時(shí)即使心中還有一點(diǎn)不愉快，有火也發(fā)不出來了，自然而然的會很自覺地配合服務(wù)人員，使服務(wù)效率改善。本技巧點(diǎn)睛之筆 如果客人等待久了，客人會認(rèn)為受到了慢待。 客人的憤怒，抱怨的主要原因是因?yàn)樽约簺]受到應(yīng)有的重視，認(rèn)為自己是上帝遇到不應(yīng)該的冷待。 安慰客人會讓客人感到服務(wù)人員一直在關(guān)注他，對他所處的情況比較關(guān)心。閣下對本技巧掌握了多少1、 請結(jié)合你的工作實(shí)際講一下你是如何迅速接待下一個客人的？2、 請描述一下正在等候時(shí)的客人的心理狀態(tài)3、 請分享一下你對制造停頓的理解。閣下的發(fā)揮：技巧二：熟 練 的 準(zhǔn) 備金句：“快速但不準(zhǔn)確還不如慢慢做不出錯” 熟練能產(chǎn)生高效 準(zhǔn)確才能減少浪費(fèi) 客人的感覺 通過日常努力爭取熟練而準(zhǔn)確技巧二、熟練而準(zhǔn)確TAKE TIME TO BE ACCURATE如果你要參加一個十分重大的活動，在活動之前想去理頭發(fā)，而你現(xiàn)在只有半個小時(shí)的空余時(shí)間用于理發(fā)，不然就會遲到。這時(shí)你會希望一個熟手技師為你理發(fā)還是希望一個生手技師為你理發(fā)，你可能會請熟手技師為你理，因?yàn)槭焓旨紟熓炀毮芎芸熳屇銤M意，而生手則很難讓你在那么短的時(shí)間內(nèi)得到滿意的服務(wù)。熟手服務(wù)人員經(jīng)歷了許多時(shí)間的工作鍛煉，對自己所從事的當(dāng)中的程序、動作、工具的用法、相應(yīng)的信息已掌握的十分嫻熟，運(yùn)用的十分自如，因而不會在任何環(huán)節(jié)卡殼、浪費(fèi)時(shí)間。比如：酒店的前臺接待員工，可以對酒店的房型及價(jià)格熟練的道背如流，對酒店的一些銷售策略及制度也熟的能張口就來。對于電腦的輸入，查閱也能得心應(yīng)手。新手則不同了，首先電腦輸入速度就慢半拍，客人問起房況及房價(jià)時(shí)，可能要查表格，或向別的服務(wù)人員詢問才能回答客人，其次對有關(guān)的制度也不熟悉，工作起來會戶時(shí)時(shí)卡殼，客人可能問器酒店的其他服務(wù)，如餐廳的營業(yè)時(shí)間是幾點(diǎn)，健身室的價(jià)格多少，會議室的租金等，新手對這些問題很難順利答出，因此會耽擱客人的寶貴時(shí)間，從而引起客人的不滿。熟手快速而嫻熟的服務(wù)，能帶來很高的效率，能讓客人在相對短的時(shí)間接受所需要的服務(wù)，既提供了服務(wù)的價(jià)值，又滿足了客人希望得到高效服務(wù)的需求。熟練而快速的服務(wù)能以高效率令客人感到滿意。如果服務(wù)速度快但不準(zhǔn)確，就不能算是高效率了，因?yàn)槌鲥e了幾需要返工或補(bǔ)救，又要耽誤時(shí)間，客人一樣還會不滿意。因此，高效率的服務(wù)不僅需要快速，還需要準(zhǔn)確。案例有一天M酒店來了一位客人，這個客人帶著一臉倦容，急切地想要一個豪華單人房休息一下，酒店的前臺接待人員十分理解了客人的心情，迅速的為該客人辦理了入住手續(xù)，又安排行李生帶客人去房間?？腿艘娺@么快地辦好了手續(xù)，十分感激，在路上還同行李生夸獎這幾個接待員?？梢坏椒块g，客人愣了，因?yàn)樗ǖ氖呛廊A單人房，可是現(xiàn)在的這間房似乎比較普通。他問行李生是哪一種房，行李生說好似普通單人房。行李生問客人有什么問題?？腿苏f他要的豪華單人房，而這只是普通單人房。沒說的，前臺接待員把鑰匙發(fā)錯了，要行李生返回去重新拿正確的鑰匙，客人才能到他想要進(jìn)的房間休息。案例分析案例中的這位客人是一位經(jīng)過了連日旅途顛簸的客人，M酒店時(shí)已經(jīng)精疲力竭，到了強(qiáng)弩之末的狀態(tài)了。他極需休息以恢復(fù)精力，在他的內(nèi)心里，十分渴望得到最快的服務(wù)，渴望在最短的時(shí)間沖進(jìn)房間，倒頭就睡。M酒店的接待員看出了這位客人的疲勞，對他也十分同情，從主觀上也想用最快速度幫他辦完手續(xù)。事實(shí)上接待員們的速度也算是快的了，客人都夸贊他們速度快?？墒撬麄冸m快但不準(zhǔn)確?？腿诵枰氖呛廊A單人房，而他們卻給他拿的是普通單人房，再快也沒有用，因?yàn)榉块g搞錯了，這位客人還是住不進(jìn)去，結(jié)果還是要返工，重新拿過才行。這樣如果加上返工的時(shí)間，可就不算快了，真還不如慢慢做的準(zhǔn)確一點(diǎn)兒來的快。還好沒拿一個倉庫的鑰匙，要是拿個倉庫的鑰匙的話，會讓客人更加哭笑不得了。不管是不小心拿錯了鑰匙也好，還是把豪華房與普通房的房號記混了也好，抑或是把客人的要求聽錯了也好；總之是搞錯了，白白浪費(fèi)了客人的時(shí)間，需要重新做來補(bǔ)救才行?？腿吮鞠氡M快地進(jìn)房間休息，結(jié)果沒能如愿，到了樓上還要繼續(xù)等候，上樓前還滿心歡喜，進(jìn)不了房之后就感到十分沮喪，本來就疲憊不堪，情緒低落，又經(jīng)歷了一場空歡喜，有如雪上加霜。M酒店的接待人員能提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)的哈，客人的空歡喜則為真歡喜，會使低沉的情緒見一些陽光。結(jié)論：快速但不準(zhǔn)確的服務(wù)是低效率的服務(wù)，只能讓客人空歡喜。思考題1、 你對快速而不準(zhǔn)確的服務(wù)是怎樣認(rèn)識的？2、 在你身邊有類似的快速而不準(zhǔn)確的服務(wù)嗎？你是如何對待的？ 閣下的高見： 社會發(fā)展到今日，發(fā)展的速度越來越快，人民對高速度的發(fā)展越來越習(xí)慣，同時(shí)，對高效率的工作越來越認(rèn)同。低效率的工作被認(rèn)為是一種浪費(fèi)行為，而低效率的服務(wù)不僅是資源的浪費(fèi)而且是對客人時(shí)間的掠奪。近年來，盡管有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴一年比一年減少，但因遲到的服務(wù)以及有差錯的服務(wù)引起的投訴占總投訴的比率越來越高，從前客人所能容忍的慢速度以及不準(zhǔn)確，在今天已經(jīng)不能為客人所忍受。今天，服務(wù)效率的高低直接影響到客人對服務(wù)的評價(jià)?？腿藢焖俣鴾?zhǔn)確的服務(wù)需求，已經(jīng)發(fā)展到了一個新的標(biāo)準(zhǔn)。案例記得幾年前某五星級酒店發(fā)生的一件事，一個客人入住到一家五星級酒店。有一天晚上這個客人餓了，于是就打電話到送餐部想訂一份晚餐充饑，然后就早點(diǎn)休息，這幾天的工作壓力實(shí)在是太大了，讓他感到寢食不安，今天的晚餐就忙忘了，直到肚子餓得難受才想起來要吃飯。而此時(shí)他眼前知發(fā)黑，有些餓得手不了了，他很希望送餐服務(wù)人員能用最快的速度送餐上來，把他從饑餓的痛苦中解救出來。今天真巧，送餐部值夜班的這兩個小伙子全都是新手，對菜牌不熟，標(biāo)準(zhǔn)也不熟，甚至如何與廚房協(xié)調(diào)方面也不熟悉。這個客人點(diǎn)了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉，他是按房間內(nèi)的菜牌點(diǎn)的，可是這兩位伙計(jì)不知道菜牌上有這些，因兒女不敢落單，他們怕廚房的值班廚師沒這種材料，于是接電話的服務(wù)員就請客人稍事等候，他問一下廚房然后再做答復(fù)。客人一聽火了 ，也可能是餓急了的緣故，他發(fā)了很大的脾氣，并就此事向酒店當(dāng)局投訴，他認(rèn)為五星級酒店不應(yīng)有這種低水準(zhǔn)的服務(wù)。 案例分析五星級酒店的收費(fèi)要高于三、四星級酒店的收費(fèi)，理應(yīng)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客人也因?yàn)閷Ψ?wù)有更高的期望。有些方面在三、四星級酒店本可以10分鐘內(nèi)能完成的服務(wù)。五星級酒店應(yīng)在8分鐘，甚至5分鐘內(nèi)完成。本案例中的客人之所以要餓到最后一刻才叫送餐，就是相信這家五星級酒店也能和其他五星級酒店一樣，能在較短的時(shí)間提供令他滿意的服務(wù)。他按菜牌點(diǎn)餐，任何酒店都絕對有義務(wù)提供菜牌介紹的菜飯，更不用說五星級酒店，因此說這位客人的要求并不是什么高難度的要求。作為酒店的服務(wù)人員沒理由對工作不熟悉，更不應(yīng)該因自己不熟悉，不準(zhǔn)確就讓客人等待或提供低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?？腿藢频甑倪@種低質(zhì)服務(wù)大發(fā)脾氣，可以理解，第一、饑餓、失望交織在一起，一定能引發(fā)情緒上的波動，可能在一定程度上失去控制，即使是很有修養(yǎng)的人也在所難免。第二、五星級酒店提供超低水準(zhǔn)的服務(wù)，本身就不應(yīng)該，這種低質(zhì)量就是導(dǎo)火線。結(jié)論：不準(zhǔn)確的服務(wù)浪費(fèi)客人的時(shí)間，必然引起客人的不滿。思考題1、 你對此案例有何感想？2、 此案中的客人惱火的關(guān)鍵問題是什么？閣下的高見：本技巧點(diǎn)睛之筆 快速而嫻熟的服務(wù)，既能提供服務(wù)的價(jià)值，又滿足了客人希望得到高效服務(wù)的需要 快而不準(zhǔn)確則需要返工或補(bǔ)救，反而更耽誤時(shí)間 從前客人所能容忍的低速度和不準(zhǔn)確在今天已經(jīng)不能為客人所忍受 服務(wù)效率的高低，直接影響到客人對服務(wù)的評價(jià)閣下對本技巧掌握了多少1. 如何理解客人對告訴準(zhǔn)確的服務(wù)的需求已進(jìn)入一個新標(biāo)準(zhǔn)？2. 以身旁所發(fā)生的故事說明快速而準(zhǔn)確的服務(wù)的重要性？3. 請舉例說明，快速而不準(zhǔn)確的服務(wù)是更低效率的服務(wù)？ 閣下的發(fā)揮：請分析下列案例大鐘樓與大總統(tǒng)S先生M酒店的常住客，也是該酒店的貴賓，因此他能享受到這家酒店提供的專車服務(wù)，無論S先生想去哪里，M酒店都為他提供的專車。有一天晚上S先生的朋友約S先生談生意，約好8：00鐘在“大鐘樓”（地名）見面，7：30分，S先生向酒店要了部車，由于這部車有些故障，直到7：45分才準(zhǔn)備好，離約會只剩下十五分鐘時(shí)間了，稍慢一點(diǎn)可能就遲到了，S先生是個守時(shí)的人，這個生意對他來說也比較重要，所以S先生顯得有些著急。他風(fēng)風(fēng)火火地闖進(jìn)汽車，對司機(jī)說了一聲：“去，大鐘樓，快點(diǎn)?！彼緳C(jī)看得出S先生很急，很爽快地答應(yīng)下來，接著把車開的飛快。不過再快也沒有用，司機(jī)聽錯了，他聽的是“大總統(tǒng)”（夜總會名）。S先生對該市不熟悉，不知路走得對不對，加上他的注意力集中在如何談判上，因此也沒留意去的是另外一個目的地，等到下了車S先生才反應(yīng)過來，因?yàn)樗竭^“大鐘樓”，根本不是這個地方。技巧三：減少等候的時(shí)間金句：“控制客人的情緒可以相對控制時(shí)間” 同樣的時(shí)間，因感覺不同而不同 控制感覺從而相對的控制時(shí)間 減少相對等候?qū)嶋H那的一些技巧技巧三、減少等候的時(shí)間REDUCE WAITING TIME愛因斯坦在解釋他的偉大的相對論時(shí)曾說過：“如果 與一個漂亮的小姐在一起的話就會覺得時(shí)間過得很快”，說得很有道理，生活中就是這樣的情形。如果和一個粗陋的男人坐在一個火爐上面聊天的話，可能會覺得時(shí)間過得很慢，度日如年。如果你參加一個會議，這個會議的內(nèi)容極其空洞、無聊，都是解決什么主義、什么思想等毫無意義的問題，你又不可以中途離場，只好耐著性子堅(jiān)持到最后，這時(shí)你會覺得時(shí)間過得很慢，很慢。如果你去一個風(fēng)景如畫的公園散步、劃船、與朋友聊天，你會覺得時(shí)間過得很快，很快。同樣的一段時(shí)間，在不同環(huán)境下感覺不一樣長，和漂亮的小姐在一起，可能覺得時(shí)間會短些，而和丑陋的男人在一起時(shí)，可能覺得時(shí)間就會長些。由此可見，時(shí)間是相對的，如果在心情好的時(shí)候，感覺時(shí)間就會短一些；心情不好的時(shí)候，時(shí)間就會感覺長一些。大家知道，情緒是可以控制和調(diào)整，人們完全可以自主地調(diào)節(jié)情緒，改變心情，比如，人在沮喪時(shí)，可以通過一些娛樂活動，使心情逐漸晴朗起來，既然心情可以得到控制，那么相對來說，時(shí)間就可以控制了，也就是說完全可以通過對心情好壞的控制來對時(shí)間長短進(jìn)行控制，比如：你在空港等待一架遲飛的行機(jī)，如果你坐在那里等，可能會覺得很煩悶，同時(shí)覺得時(shí)間過得很慢，如果你到處走一走；看一看雜志；或者電視節(jié)目，你就會覺得時(shí)間不是過得很滿了，原因是你分散了注意力，不會把注意力集中在等待上了，心情有久等殘生的煩悶轉(zhuǎn)向悠然自得。 看來時(shí)間與人的心情有十分密切的關(guān)系，心情煩躁就會覺得時(shí)間過的很慢，心情愉快就會覺得時(shí)間過的快一些，那么要想時(shí)間快一點(diǎn)，只要把心情變得愉快一點(diǎn)不就可以了嗎？或者是分散一下注意力，降低煩躁感，時(shí)間不就不知不覺的過去了嗎？是的，我們完全可以有能力通過調(diào)整情緒，分散對煩躁的注意力等方法來控制時(shí)間。如果客人在等待某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可能會因?yàn)榈群虻臅r(shí)間，可能會因?yàn)檫^長而心生煩躁，服務(wù)人員可以通過改變客人的心情或分散客人的注意力，來使客人相對的感覺時(shí)間過的很快。案例從前有幾個朋友到一家酒店內(nèi)的海鮮餐廳去用餐，由于他們進(jìn)們的時(shí)候，餐廳剛剛開檔，廚房的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作還沒完全就緒，所以有些有忙腳亂，又干不出活兒。客人點(diǎn)完了菜感覺等了很久，也沒上來。有些不耐煩了，其中有一個客人，開始用湯匙輕輕地敲碟子了，餐廳的經(jīng)理見狀，趕緊過來同客人解釋，爭取客人的諒解。餐廳經(jīng)理解釋完了之后又提議說該餐廳新進(jìn)了一批進(jìn)口海鮮，現(xiàn)飼養(yǎng)在海鮮池里，這些海鮮首次在該城亮相，可以先睹為快?？腿诵南?，在這兒等也是瞎等，不如先參觀這個“海鮮世界”，于是就在餐廳經(jīng)理的帶領(lǐng)下去海鮮池去看新生物去了，等他們參觀完了，回到座位上的時(shí)候，他們的菜也都好了，他們中還有人說：“菜上的還挺快的呢！案例分析案例中的客人因?yàn)榈鹊奶枚行┰炅?，其中的一名客人鼓起了碟子，這完全是下意識的，因?yàn)槿藗冊跓┰陼r(shí)都會做一些動作來緩解一下內(nèi)心的不平衡，并且多數(shù)會以敲擊類的動作來奏效?？腿藗兯龅降膯栴}的關(guān)鍵就是等候過長而產(chǎn)生的煩躁感，這些煩燥可能起源于客人感覺到餐廳對自己不夠重視；也可能是因?yàn)榭腿说膬r(jià)值觀念就好似視慢動作如仇敵；當(dāng)然也不排除可能是其他的原因。正因?yàn)闊┰瓴庞X得時(shí)間過得很慢，而越覺得時(shí)間慢，這種煩躁感就越強(qiáng)烈。解決了客人煩躁感的問題，其他問題就迎刃而解了。餐廳經(jīng)理看出了這個問題的餓關(guān)鍵，并迅速地解決這個問題，他利用餐廳現(xiàn)有的優(yōu)勢（海鮮一部分是進(jìn)口的還沒有在這個城市里露過面兒的）引起客人們的興趣，讓客人們把注意力轉(zhuǎn)移到對新產(chǎn)品海鮮上。這樣客人的煩躁感就減少了。餐廳經(jīng)理親自導(dǎo)游講解，大大地增加了客人的興趣，把等候的煩躁忘到了腦后面，全部注意力都集中在看海鮮上了。難怪客人回到了餐臺前時(shí)，還有一位客人說：“菜沙鍋得好快呢！”似乎他們一轉(zhuǎn)身，菜就上來了。餐廳經(jīng)理成功地轉(zhuǎn)移了客人的注意力，客人忘卻了煩躁感從而為廚房贏得了時(shí)間。思考題1、 為什么說問題的關(guān)鍵是客人因等候時(shí)間過長產(chǎn)生的煩躁感？3、 你遇到了這個情況，你會采取什么方法？閣下的高見：相對減少客人的等候時(shí)間的最好辦法是通過控制客人的煩躁情緒，從而使客人在感覺上覺得時(shí)間過的較快。如何控制客人的情緒呢？1、 聽音樂。專家們研究發(fā)現(xiàn)，音樂對人的情緒有影響作用，輕松、悠揚(yáng)的抒情音樂對緩解人的緊張、煩躁的情緒十分有效。在生意繁忙、服務(wù)人員忙不過來而讓客人不得不長期等候時(shí)，可以發(fā)送一些輕松、悠揚(yáng)的輕音樂；優(yōu)美的音樂吸引了客人的注意，使其沉醉于其中，減少了對煩躁的注意，即使客人沒有全神貫注地欣賞你放送的音樂，客人的潛意識也在接受音樂并與音樂共鳴，并潛移默化地改善客人的情緒。2、 與客人談天、看雜志。在客人等候服務(wù)的時(shí)候，可以讓客人看一些饒有興趣的雜志或由負(fù)責(zé)顧客關(guān)系的工作人員與客人談一些客人感興趣的話題，如：體育賽事、時(shí)裝、股票、命相等等。這些雜志與話題使客人的興趣發(fā)生轉(zhuǎn)移，因而對煩躁的注意力也轉(zhuǎn)到新的興趣上了，也就不會再感到煩躁了，因此客人會覺得時(shí)間過的比較快，自己并沒有等多久。3、 看特別的事物或景觀。前面的案例里的餐廳經(jīng)理就是請客人觀看新進(jìn)的海鮮來轉(zhuǎn)移客人注意力的。通過新鮮的、吸引人的新事物或者令人心曠神怡的景觀，能讓客人把注意力轉(zhuǎn)過來，并醉心于欣賞，忽視時(shí)間的流逝。小故事某酒店的住客旺季到了，客人接踵而至，全酒店的服務(wù)人員忙的不亦樂乎，盡管服務(wù)人員已經(jīng)發(fā)揮了最大的能力，還是有些客人要等上一陣子才能排上號，作為客人誰都想進(jìn)酒店馬上就能有房子，只要一等，準(zhǔn)保新煩。怎么讓客人減少煩躁，分散注意力呢？該酒店的顧客關(guān)系代表們想了個好辦法，什么辦法？請客人乘酒店的觀光電梯到旋轉(zhuǎn)餐廳先觀光一下，原來該酒店有所在的這個城市最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，觀光電梯也是數(shù)一數(shù)二的，客人完全可以通過旋轉(zhuǎn)餐廳對該市市容來個先睹為快。等客人看完了風(fēng)景再下來時(shí)，可能就能排得上辦入住手續(xù)了。4、 利用其他服務(wù)與設(shè)施，可能你也有同樣的看法，站著等要比坐著等辛苦；手里還忙著邊等要比干在那兒等要好一些，在客人需等待一段時(shí)間時(shí)，可以先建議他們到其他不繁忙的部門，如：酒吧、咖啡廳等地方坐一下，免費(fèi)提供一些酒水服務(wù)給他們，或請他們到商務(wù)中心打個長途電話等。本技巧點(diǎn)睛之筆 同樣長的一段時(shí)間在不同的環(huán)境之下感覺不一長 心情煩躁會覺得時(shí)間過得很慢 客人醉心于欣賞，忽視了時(shí)間的流逝 相對減少等候時(shí)間的最好辦法是通過控制客人的煩躁情緒閣下對本技巧掌握了多少1、 請分享一下你對減少等候時(shí)間的理解？2、 結(jié)合你的工作經(jīng)驗(yàn)，談一下你如何轉(zhuǎn)移客人等候時(shí)的注意力？3、 你有沒有經(jīng)歷過等候某種服務(wù)等很久，請描述一下你當(dāng)時(shí)的心理？閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：等 待 圣 誕 晚 餐圣誕平安夜，P先生與幾個朋友相約一起吃晚飯，聚一聚。幾個人來到了K酒店的B咖啡廳，準(zhǔn)備吃一餐圣誕自蛀餐，并在這個知名的西餐廳度過一個浪漫的夜晚，并商量有下接下來幾天的假期的活動安排。開始想的很好，結(jié)果幾個人一到場就傻眼了，平時(shí)客人并不多的B咖啡廳今天爆滿了，餐廳內(nèi)座無虛席，餐廳外尚有幾伙人在等位子。從他們焦慮的表情可以看得出，他們已經(jīng)等了很久有些等的不耐煩了。餐廳的侍者看來很忙碌，沒人往門口看一眼。幾伙人只好在門外焦急地等待，不知何時(shí)能等到座位。過了一會兒，有一伙人走了，五分鐘后又一伙人走了。P先生他們也等的受不了，只好離去。在路上，他們中的一個看一下表，他們一共才等了二十幾分鐘，大門他們感覺似乎等了有一個多小時(shí)。技巧四揀 要 點(diǎn) 講 話金句：“話不在多而在精” 留意平時(shí)人們說話時(shí)的浪費(fèi) 通過揀要點(diǎn)講話節(jié)省時(shí)間 揀要點(diǎn)講話的技巧技巧四、揀要點(diǎn)講話KEEP SMALL TALK MINIMUM做這樣一個小實(shí)驗(yàn)，留意一下你身邊的人講話，看一下每個人怎樣描述一個事物或怎樣表達(dá)自己的思想；同時(shí)做一個比較，看哪一位說話最精練，用最少的話表達(dá)了最多的內(nèi)容。如果你留意觀察了，你會十分驚訝地發(fā)現(xiàn)，每個人的表達(dá)方式都不同，有人說話十分簡練，有人說話十分羅嗦，你也會發(fā)現(xiàn)同樣一個事情由不同的人表達(dá)，有不同的效果，說話利索簡練的人較受歡迎，人們愿意聽；說話羅嗦，或者吞吞吐吐、猶猶豫豫的人不受歡迎，沒人有耐心聽他們講下去，如果你看到有人聽，那實(shí)際上人家是硬著頭皮在那兒受罪呢，總得給說話的人留一點(diǎn)兒面子吧？不然多尷尬呀！同一件事情可以用不同的方式表達(dá)，有的可能很簡練，有的可能很煩瑣；簡練的方式可能節(jié)省很多時(shí)間，而煩瑣的方式可能浪費(fèi)很多時(shí)間。作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)以提供高效服務(wù)作為自己的宗旨，也只有這樣才能贏得客人的滿意及信任，如果在表達(dá)方面不講究方式、方法，勢必要浪費(fèi)時(shí)間，留給客人一種低質(zhì)量服務(wù)的印象。服務(wù)人員可以通過揀要點(diǎn)講話來簡練、清晰地介紹服務(wù)、或者解決客人的問題。如何揀要點(diǎn)講話呢？要使用最精練的詞句：表達(dá)任何東西能直接使用概念的，就直接使用概念，詞句能省略的盡量省略，只要能表達(dá)意識就行了。概念能使表達(dá)簡練，比如：你應(yīng)該向客人介紹說：“我們有送餐服務(wù)”，而不應(yīng)說：“在我們這里你可以打電話到送餐部，叫他們?yōu)槟闼偷娇头坷铩保@樣聽起來很羅嗦，這實(shí)際上是在浪費(fèi)時(shí)間。如使用“送餐服務(wù)”這個概念就可以避免浪費(fèi)時(shí)間。再比如：你應(yīng)該對客人說：“入住豪華套房，您可以享受免費(fèi)洗衣服務(wù)”而不應(yīng)該說：“如果你住我們的豪華套房，你的衣服臟了想洗的話，只要一叫服務(wù)員，他就幫你拿帶洗衣房去洗了，不收任何費(fèi)用”，對比一下就知道了，使用概念要節(jié)省很多時(shí)間。有關(guān)專家研究發(fā)現(xiàn)，表達(dá)任何一個想法都離不開與5W3H要素，5W就是：WHAT：什么事情、干什么、什么樣子WHEN：什么時(shí)間、什么時(shí)候WHERE：什么地方、什么地點(diǎn)WHO：什么人、誰WHY：什么原因HOW：怎么做、用什么方法HOW MANY/MUCH：多少HOW LONG：多久比如：客人要向你訂一個生日蛋糕，為了能迅速領(lǐng)會客人的意思并清楚地表達(dá)你的想法，你應(yīng)該采用5W3H的方法，簡練地講話：你可以問什么樣子的蛋糕？寫什么字？多大的？什么時(shí)間要？是在酒店內(nèi)還是打包走？什么人過生日？有什么特殊口味沒有？如此這么一問就清楚了，無須更多的廢話。服務(wù)人員與客人是雙向交流，服務(wù)人員講話時(shí)完全可以揀要點(diǎn)講，使言辭更簡練，更有效果?？墒且强腿巳绻欢脪c(diǎn)講話呢？那不是一樣要浪費(fèi)很多時(shí)間？對了，可能客人會因?yàn)椴欢萌绾稳ズ喚毜乇磉_(dá)自己而占你很多時(shí)間，使你的服務(wù)效率降低，因而引至其他客人對你表示不滿，因?yàn)槭悄愕R了他們的時(shí)間，怎么辦？那就要通過主動發(fā)問來控制客人說什么，讓客人按你的問題回答，你問什么，他答什么。你用簡練的方式問他，他只能簡練的回答。由你主動控制雙方的交流就可以保證言談的簡練。通過主動發(fā)問可以控制交談，使之簡練、有效，但客人失去了連貫地表達(dá)自己要求的機(jī)會，可能會有一種心里沒底兒的感覺，最好能把通過主動發(fā)問得到的客人復(fù)述一遍給客人聽，請客人確認(rèn)一次，如果真有什么遺漏達(dá)到，客人能及時(shí)補(bǔ)充上。精練簡短的交談，能提供高效的服務(wù)，能使大大多數(shù)的客人感到滿意，但簡短、快速的交流，可能讓某些客人如反應(yīng)比較慢，或文化低、領(lǐng)悟力差的客人感到很難適應(yīng)，可能和會覺得服務(wù)人員比較冷淡，不夠熱情、親切、不夠有耐心，因此請第一線的服務(wù)人員千萬牢記，在簡練的同時(shí)要盡力保持親切、耐心的態(tài)度，千萬不可有一絲急躁、冷漠的情緒。客人在這些方面是很敏感的，尤其是情緒較低的客人，絲毫的不注意都可能引起客人的不開心。本技巧點(diǎn)睛之筆 每個人的表達(dá)方式都不同 如果在表達(dá)方面不講究方式、方法，勢必要浪費(fèi)時(shí)間，留給客人一種低質(zhì)量的印象。簡練但要親切、耐心 你主動控制雙方的交流，就可以保證交談的簡練。閣下對本技巧掌握了多少1、 請舉工作中的實(shí)例說明如何用最精練的詞句2、 結(jié)合工作實(shí)例談一下快速、簡練能帶來的負(fù)面效應(yīng)3、 請結(jié)合工作實(shí)際論述揀要點(diǎn)講話比平常談話有什么優(yōu)點(diǎn)閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：多 話 的 行 李 員S先生上一個國際貿(mào)易人員，因公務(wù)的關(guān)系，經(jīng)常要在國家間飛來飛去。國際航線的班機(jī)航程長，時(shí)間久，在飛機(jī)上度過十幾個小時(shí)是常有的事。因此，每次下了飛機(jī)S先生都感到很疲勞。希望很快入住酒店，好好是休息一下。這次S先生入住了著名的P酒店，能在這里解除連日的旅途的疲勞，倒時(shí)差，恢復(fù)一下精力。在前臺，S先生很快辦完了入住手續(xù)。接著就由行李員協(xié)助他把行李拿進(jìn)他的房間，房間不錯，寬敞明亮。并且很安靜。行李員一進(jìn)房便向客人介紹客房的各種設(shè)施及用法。開始S先生出于禮貌，仔細(xì)的聽著，后來他有些不耐煩了，因?yàn)樗?jīng)常入住酒店，對此都十分了解。他向行李員表示他明白了，并表示感謝，言外之意就是請行李員離開，他好休息。行李員似乎沒明白，仍然“耐心”的講解，并動手為他演示。S先生再一次表示感謝并暗示行李員他已經(jīng)經(jīng)過了很長的旅途，現(xiàn)在十分疲勞。行李員仍沒留意還繼續(xù)“熱情”地介紹。S客終于說出來：“我現(xiàn)在只想睡覺，什么設(shè)施都不想用?！奔记晌迨褂每腿艘子诿靼椎恼Z言金句：“聽不明白的語言等于什么也沒說” 有些語言太專業(yè)客人聽不懂 有些語言容易引起歧義，造成誤解技巧五、使用客人易于明白的語言 TO USE EASY WORDS如果你不是酒店從業(yè)人員，你能知道OOO房是什么嗎？可能不知道。你認(rèn)為客人會知道OOO房是什么意思嗎？一般的客人可能都不知道。因?yàn)檫@是一個酒店的專業(yè)術(shù)語，指的是不能使用的房間。（OUT OF ORDER）其他行業(yè)的人有可能對這個專業(yè)術(shù)語不懂，可以說大部分客人都不懂，因此，對客人最好是不用這個專業(yè)術(shù)語。不過，就有的前臺接待員同客人講XXX號房是OOO房。弄的客人大眼瞪小眼，半明白半不明白的?？赡苁欠?wù)人員太忙了，一著急把內(nèi)部的術(shù)語說了出來，結(jié)果客人聽不懂，你這句話就算白說了，浪費(fèi)了時(shí)間，這還算好的，如果客人不懂裝懂，理會成了另一種意思，可能就耽誤大事了。小故事有一天，有幾個客人在A酒店的中餐廳用餐，用餐過程中，客人們的餐巾用臟了，按該酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該更換了，客人沒覺得該換，為他們服務(wù)的服務(wù)員也沒注意到這一點(diǎn)。領(lǐng)班走過時(shí)發(fā)現(xiàn)了，于是她向這個服務(wù)員說：“為客人服務(wù)布草”，她的意思是換餐巾。如果換餐巾就對了，客人能聽懂，也會主動配合，可是說布草就太專業(yè)了，客人不但聽不懂，反而誤解了，因?yàn)榭腿藙傸c(diǎn)了個青菜，傳菜員剛送上來?？腿讼耄骸敖o我們上青菜就是上什么草，那我們不全都成牲口了嗎？于是客人很不滿，要求領(lǐng)班賠禮道歉，領(lǐng)班趕緊解釋，后來客人理解了，但是寶貴的時(shí)間浪費(fèi)了。在服務(wù)過程中盡量少使用專業(yè)性術(shù)語，盡管專業(yè)術(shù)語能簡練的表達(dá)某一個概念或某一思想，但客人未見得是酒店專業(yè)人士。他對酒店行業(yè)的專業(yè)術(shù)語完全有可能一點(diǎn)也不知道，如果同他說術(shù)語，他就覺得像猜謎語一樣費(fèi)勁，到頭來可能還是猜不出，由于他聽不懂，就很難與服務(wù)人員配合，結(jié)果影響到服務(wù)的速度，原本想提高服務(wù)效率，現(xiàn)反到降低了服務(wù)效率。方言是某一個在地域內(nèi)使用的語言，本地域的人能聽懂本地域的方言，外地人可能聽不懂這個地方的方言。一般來講酒店的服務(wù)人員可能是來自本地的同一地區(qū)，他們之間有可能用方言交流，而酒店的客人大多數(shù)來自外地，可能對此地的方言一點(diǎn)兒也聽不懂，實(shí)際上客人什么也聽不懂，于是就容易出現(xiàn)溝通問題，降低服務(wù)效率而且還會讓客人感到不禮貌。有些語言能聽得懂，但容易引起歧義，說話者是這個意思而聽話人卻給聽成了另一個意思。小故事有一天，有一位客人到深圳的一家快餐廳去用餐，他很著急趕路，一坐下來就向一位服務(wù)員說他想要一份榨菜肉絲飯，并要求快一點(diǎn)，他要趕時(shí)間，服務(wù)員聽懂了，領(lǐng)命而去。這個服務(wù)員是廣東人，這個餐廳的廚師也是廣東人，這個餐廳的廚師也是廣東人，于是服務(wù)員就用廣東話說：“一份榨菜肉絲飯，快一點(diǎn)做?！睆V東話中“絲”字與普通話中的“西”、“稀”字同音。結(jié)果這個著急的客人聽到服務(wù)員說話中有“稀飯”兩個字，其他的因?yàn)闆]聽懂，只是以為服務(wù)員給他稀飯呢，客人著急了，他叫住了服務(wù)員說：“你站住，我什么時(shí)候要稀飯了，我要的是榨菜肉絲飯，你快去跟廚師說別做稀飯”，服務(wù)員愣了，過了好一會才緩過味來。故事里服務(wù)員的一句廣東話引起了歧義，差點(diǎn)兒沒把生意砸了，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中，因詞語引起歧義的實(shí)例還真的不少，可以說舉不勝舉，引起歧義的原因大都是服務(wù)人員語言基本功不夠，加之經(jīng)驗(yàn)不足早造成的，如果詞語不當(dāng)，引起歧義，不但影響與客人的關(guān)系，而且耽誤時(shí)間，降低服務(wù)效率。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，以下三種情況容易引起歧義，在服務(wù)過程中如遇到這些情況，要特別留心，以免出現(xiàn)誤解。第一種情況是使用縮略語或簡稱時(shí)，要特別留意：簡稱或縮略語的使用能語言簡練、生動，用的好的話可以收到十分好的效果，比如：彩電是彩色電視機(jī)的縮略，很好聽，又很簡單。做房指清理準(zhǔn)備客房，也是很簡單，又很易明白。有些名稱的簡稱也是這樣，用起來很簡明生動，比如：首鋼指的是首都鋼鐵公司，二汽指的是第二汽車制造廠。這些簡稱簡單、易懂、使用的好，省時(shí)省力?？墒怯行┖喎Q縮略語使用不當(dāng)，往往容易引起歧義。如：株州毛線廠如果簡稱為“株毛”，就容易與“豬毛”聯(lián)系到一起弄混了，更麻煩的是“上海吊車廠”，如果簡稱成“上吊”就全亂了，非惹出事來。因此在使用簡稱時(shí)，要先考慮這個簡稱會引起什么效果。第二種情況是使用另一事物同音的事物時(shí)，要特別留意搞不好又引起歧義，比如：手指用不好就易于與手紙弄混淆，有些事用手紙去做就衛(wèi)生，而用手指做就不衛(wèi)生。再如：臘肉是指特別的干肉，經(jīng)特制的臘肉，既香又易于保存，而辣肉是指口味辛辣的肉食，是兩個不同的概念，由于同音很容易弄混淆。本技巧點(diǎn)睛之筆 客人聽不懂，就很難和服務(wù)人員配合，影響服務(wù)效率。 酒店客人大多數(shù)來自外地，對本地的方言可能聽不懂。閣下對本技巧掌握了多少1、 請概括的說明什么樣的語言是客人容易明白的語言？2、 怎樣避免使用令人產(chǎn)生歧義的詞語？3、 在什么情況下才能同客人講酒店專業(yè)術(shù)語？閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：一句不當(dāng)?shù)膯柡蛞齺淼亩鈸?jù)報(bào)載，有一天深圳一家夜總會的某迎賓小姐迎來了兩位客人，一女一男，年齡都在四十多歲。迎賓小姐笑臉相迎走上前去，問候道：“您好小姐，請問幾位？”沒想到這句話引起了這位女士的勃然大怒，她劈手打了迎賓小姐一記響亮的耳光，接著狠狠地說道：“X你媽，你才是小姐?！痹瓉?，這個女士來自西南某大省，在她的家鄉(xiāng)“小姐”是鄉(xiāng)親們對暗娼的稱呼。她聽到有人居然對她這么清白的人稱“小姐”，認(rèn)為是莫大的恥辱，所以她要奮起捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，于是她便做出了前面的行為。技巧六提 前 做 好 準(zhǔn) 備金句：“有備無患，萬事不難” 不做準(zhǔn)備，想快反慢 不做準(zhǔn)備可能會釀成大事故 如何做計(jì)劃準(zhǔn)備技巧六、提前做好準(zhǔn)備PLAN AHEAD戲曲界有一句話叫：“臺上有分鐘，臺下十年功”，意思是說的某一件事情，要做很多準(zhǔn)備，下很多看不到的功夫才能做的成，才能做的令人滿意。不僅演戲是這樣，做任何工作都是這樣，成就來自與平凡點(diǎn)滴的積累，今天工作的完成依賴于昨天的準(zhǔn)備工作，如果準(zhǔn)備工作沒有做好，工作非但不能完成，可能還引來其他負(fù)面的影響。小故事從前某酒店住了一批國際客人，按計(jì)劃需要于第二天一早酒店用車把他們送到飛機(jī)場去乘飛機(jī)回家鄉(xiāng)。汽車司機(jī)的任務(wù)很簡單，只要按規(guī)定時(shí)間把客人送到機(jī)場即完成任務(wù)。第二天一早，司機(jī)沒準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，整伙客人在酒店門前望眼欲穿。后來車終于到了，司機(jī)忙不疊的解釋說：“對不起，電瓶沒電了，剛剛充好電”。客人看時(shí)間還來得及，便沒太多埋怨，把大包小包的行李提到車上，找到座位。便乘車向飛機(jī)場趕去。按這個車的速度，在辦登機(jī)手續(xù)之前完全能趕到機(jī)場，客人們此時(shí)才松了一口氣。車?yán)锓派狭艘魳?，同時(shí)也蕩起了歡聲笑語，可是好景不長，汽車上了高速公路才走到一半，車的發(fā)動機(jī)里就傳出了不規(guī)則的聲音，接下來發(fā)動機(jī)就不響了，車也停了下來，一動不動了。怎么了？原來沒有汽油了，難怪發(fā)動機(jī)停止了呢？沒有汽油怎么能不停？可此時(shí)前不著村后不著店，上哪兒去搞汽油呀？客人只好等司機(jī)打電話請酒店再派一部車過來幫忙。結(jié)果客人們耽誤了乘機(jī)，酒店只好承擔(dān)這一切損失。不做好準(zhǔn)備工作不僅無助于工作完成，搞不好還能起到負(fù)面的作用。像上面小故事里提到的事故，在各個酒店都有類似的例子。案例B酒店最近正逢旺季，每天都有大量的客人入住，前臺接待處顯得比往日更加繁忙。有一天來一位客人S先生要了一個雙人標(biāo)準(zhǔn)間，接待員春風(fēng)滿面，快速而熟練的幫他辦了手續(xù)，給他一把鑰匙，讓他到樓上1808房去住。這位先生到了1808房，打開了房門，走了進(jìn)去，他剛放下行李，就看到房間內(nèi)還有一個皮箱，床上似乎有人躺過。難道會有另外一個人住近來？A先生滿腹懷疑，他想到衛(wèi)生間去看個究竟，等他走到衛(wèi)生間門前時(shí)，聽到了水聲，里面真的有人。S先生想：“怎么連招呼也不打就這里來沖涼”，于是就咳了咳，接著敲了敲衛(wèi)生間的門，里面叉來了一個女性的聲音，看來有些氣惱，她說：“誰呀？你是怎么進(jìn)來的？”S先生說：“什么/。我怎么進(jìn)來的？我是開門進(jìn)來的，這是我的房子，前臺接待員給我的鑰匙”?！懊靼琢耍芭_人員出錯了，把一個房間里安排了兩個客人，并且還是性別不同的兩個客人，后來的情況大家可想而知了。案例分析案例中所述的情況不屬罕見，幾乎很多酒店都發(fā)生過類似的情況，這種情況叫DOUBLE CHECK IN。主要是對客房鑰匙管理不善造成的。酒店的每個客人都應(yīng)有一把鑰匙，除此之外每個客房還應(yīng)有一把備用的鑰匙，以備客人丟失時(shí)補(bǔ)上。如果一個房間內(nèi)只有一個客人的話，那么這個客房只能有一把鑰匙給他本人，兩個人的話就有兩把鑰匙。有的客人是夫妻或者是情人，有的是同行的朋友、同事等，按管理手冊規(guī)定在客房售出之前，一定要對鑰匙管理做一個檢查，減少問題的隱患?？赡塬F給一個客人的標(biāo)準(zhǔn)房與可獸給兩個人的房間應(yīng)早就分清楚，不應(yīng)該出現(xiàn)兩把鑰匙分別給兩個互不相識的客人的錯誤。還好，S先生還敲了衛(wèi)生間的門，如果他直接闖進(jìn)去，而那個女客人有沒拴門，情況就不同了，搞不好要上法庭上去說清楚了。工作之前做一些準(zhǔn)備，用不了很多時(shí)間，也不用花很大的精力，但確實(shí)能使工作順利的進(jìn)行，不至于半途而廢，或者出現(xiàn)較大的失誤，使全局蒙受損失。結(jié)論：提前準(zhǔn)備能使工作順利而快速的進(jìn)行，能提高效率。思考題1、 看了這個案例你有何感想？2、 結(jié)合你的經(jīng)驗(yàn)說明如何避免類似的問題？閣下的高見：準(zhǔn)備工作在完成某一任務(wù)中是十分重要的一步，準(zhǔn)備工作做的越充分、越細(xì)致任務(wù)就會完成的越順利，工作的效率也越高。應(yīng)給予準(zhǔn)備工作足夠的重視。那么如何做好準(zhǔn)備工作呢？第一、 要安排好合理的工作程序。也就是說工作要分清次序，安排好什么先、什么后，在什么時(shí)間完成什么等。這個順序一定要合乎邏輯，合乎人們?nèi)粘Ｗ鍪铝?xí)慣，讓他人容易按照常識配合你的工作，能夠很容易地幫上手使工作進(jìn)行的更快。第二、 第二、要做好充分的材料及資源的準(zhǔn)備。要想你在=完成任務(wù)的過程中不間斷地工作下去而不停止，首要保證就是資源不能間斷，比如：廚師為客人烹飪一系列菜肴，可是烹飪到一半時(shí)，原材料不夠了，或者調(diào)料不夠了，鹽、油用光了；或者液化汽停氣了；清潔的盤子不夠了等等。酒店商務(wù)中心為客人復(fù)印服務(wù)時(shí)，復(fù)印紙用完了；或者碳粉用光了等。這些資源、材料的不能供給一定會造成工作的中斷，影響到工作的效率。第三、 協(xié)調(diào)好其他相關(guān)的部門，爭取他們的配合，支援酒店的服務(wù)工作是一個整體的合作行為，任何一個工作都離不開其他同事的支援與配合。任何一項(xiàng)工作的順利進(jìn)行都以其工作的完成作為前提條件的，比如：酒店前臺接待服務(wù)，要依靠客房部的配合，客房服務(wù)人員如果不清理出房間，前臺接待人員也不能順利為客人提供客房?？头糠?wù)人員準(zhǔn)備客房要靠工程部人員對設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)，以及洗衣房的工作人員提供足夠的清潔布草；餐廳服務(wù)人員服務(wù)客人，需要廚房員工的配合，也需要工程部員工對設(shè)施的維護(hù)，因此在完成新任務(wù)的準(zhǔn)備過程中，要先協(xié)調(diào)好其他部門，爭取配合與支持。如果對方不支持、不配合，你的工作會很難進(jìn)行下去。本技巧點(diǎn)睛之筆 不做好準(zhǔn)備工作不僅無助于工作的完成，搞不好會起到負(fù)面的作用。 準(zhǔn)備工作做的越充分，越細(xì)致，任務(wù)就會完成的越勝利。 任何一個工作都離不開其他同事的支援與配合。閣下對本技巧掌握了多少1、 請談一下你對提前做好準(zhǔn)備的理解。2、 結(jié)合工作實(shí)踐，談一下你的工作需要做什么準(zhǔn)備，你是如何做這些準(zhǔn)備的？3、 舉例說明如何與其他部門協(xié)調(diào)？閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：G 先 生 的 帳 單G先生是一個商人，經(jīng)常入住酒店，對酒店的運(yùn)作比較了解。這次他入住了S酒店，在這里他住了幾天，按計(jì)劃辦完了公事，即將飛到另一個地區(qū)去繼續(xù)工作。他計(jì)劃好在3：00退房，乘五點(diǎn)的飛機(jī)抵另一個地區(qū)。吃過了午飯與合作伙伴話別之后，G先生回到客房收拾行裝準(zhǔn)備退房，并趕赴機(jī)場。這個時(shí)候是2：00，他在收拾行李的同時(shí)就給前臺接待處打了個電話，說他將在3：00退房，因?yàn)樗?jīng)常住酒店，知道在結(jié)帳的時(shí)候，要花些時(shí)間處理帳單，他希望前臺人員能先處理好帳單，等他結(jié)帳時(shí)能接生一點(diǎn)時(shí)間。到G 先生下去結(jié)帳時(shí)，前臺人員仍然用了很長的時(shí)間才處理完這些帳單，似乎根本沒做什么準(zhǔn)備。技巧七跟 催金句：“高效率的服務(wù)離不開督促” 什么是跟催 為什么要跟催 跟催的技巧與方法技巧七、跟催 FOLLOW UP跟催（FOLLOW UP），在這里指的是相互配合的兩個工作，其中一個工作的完成是以另一個工作的完成作為前提的，為了能使目前的工作高效完成，需要對上一個工作的進(jìn)展催辦、督促，比如：客人到餐廳消費(fèi)，點(diǎn)了菜但等了許久也沒見菜上來。餐廳服務(wù)員此時(shí)就要到廚房去催促廚師快一些了，因?yàn)榭腿说鹊奶昧?，會覺得服務(wù)工作做的不好，或服務(wù)水平不高。服務(wù)員負(fù)責(zé)對客人的服務(wù)，保證客人在餐廳的一切需求，因此有責(zé)任督促其他工序高效完成工作，保證客人的權(quán)益。客人需要高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，但客人不知道在他享受某一種服務(wù)時(shí)，是一個整體、一個國際在為他工作，這個服務(wù)有許多見不到的環(huán)節(jié)，客人只知道在他面前為他服務(wù)的人，因此也要求這個人對他負(fù)責(zé)，要求他保證自己的需求與權(quán)益，那么這個整體的配合活動的就應(yīng)由這個服務(wù)員督促了。客人希望能得到快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，等久了客人就會焦急，就會煩躁，客人的心理只要他面前的服務(wù)員能直接感覺到，其他工序的人未見得有那么強(qiáng)的感受，因此他們可能沒那么急，可能動作要慢一些，他們感覺不到客人有多著急，多么盼望快速的得到服務(wù)，怎么辦？客人面前的服務(wù)員就要去催，去傳達(dá)客人的要求，去把客人的感受轉(zhuǎn)達(dá)給其他工序的人。這個服務(wù)員跟催的越得力，客人的要求就轉(zhuǎn)達(dá)的越好，整體的服務(wù)效率就越高。跟催也要講究個方法，講究個藝術(shù)，跟得太松了，其他工序沒壓力，工作沒進(jìn)展；跟的太緊了，可能令人產(chǎn)生反感，搞不好翻臉了，不但工作不能順利完成，反而耽擱了。真是緊