餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中餐廳擺臺(tái)

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中餐廳擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種推拉式和撒網(wǎng)式。1推拉式鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2撒網(wǎng)式員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2臺(tái)形與用具擺放1臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對稱法。6人圓臺(tái)，采用一字對中，左右對稱法。8人圓臺(tái)，采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺(tái)，采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺(tái)，采用十字對中，兩兩相間法。2用具擺放早餐用具擺放A餐碟或稱餐盤根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距15厘米，保持一個(gè)食指位的長度。B茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為15厘米。C茶杯扣放在茶碟上面，杯耳朝右。D湯碗擺放于餐碟的正上方位置。E湯匙擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹堋⒖曜涌曜蛹軘[放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊15厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。午餐、晚餐用具擺放A餐碟根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距15厘米。B筷子架、筷子將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子帶衛(wèi)生筷套擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?5厘米，筷子套的圖案向上。C湯碗、湯匙湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。D酒具中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約05厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約05厘米，以不互相碰撞為宜。E茶碟、茶杯茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持15厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。F牙簽牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。G餐巾將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。H香巾、香巾托上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。3其他物品擺放鮮花單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。煙灰盅在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。3中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。1背對著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。2主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。3當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。餐飲業(yè)6大技能餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐飲業(yè)六大基本技能托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。一、問答題1服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2服務(wù)員要做到哪“三輕一快”操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。3服務(wù)員的行走要求是什么迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。4飯店餐飲部門為客人提供哪些需要食品、飲料、服務(wù)。5餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么六大基本技能托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6托盤的操作要求平、穩(wěn)、松。7什么叫擺臺(tái)擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。8什么是看臺(tái)看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。9鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法有三種常用方法抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10斟酒的程序（1）先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。（2）客人點(diǎn)的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。（3）先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。11請問斟酒的操作方法斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12怎樣為客人斟啤酒一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。13什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂意不需要了。14斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)主要包括三個(gè)意思（1）表示對主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。15上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16上菜、走菜有哪些要求（32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17上菜應(yīng)掌握的原則是什么先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。19上雞、鴨、魚菜時(shí)，應(yīng)注意什么上雞、鴨、魚菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。20為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問題上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22口布疊花應(yīng)注意什么問題快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。23客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么不旁聽，不竊視，不插嘴。24服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作（1）搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備好餐具、用具；（3）準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；（4）了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等（5）儀表、儀容的檢查整理。25男服務(wù)員站立的要求頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20CM。26客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”（1）對單個(gè)就餐客人多注意；（2）對陌生就餐客人多注意；（3）對餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4）對快要餐畢的客人多注意。28我國的四大菜系是怎樣劃分的山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之“托盤”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法1理盤在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。2裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盤托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前4行走頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作行走步分五種A常步步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。B快步（疾行步）步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。C碎步（小快步）步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。D跑樓梯步身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力E墊步（輔助步）側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。5卸盤當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法NEXT重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。（1）理盤與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（2）裝盤做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2CM處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之西餐廳擺臺(tái)西餐擺臺(tái)分為便餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)。臺(tái)形一般以長臺(tái)和腰圓臺(tái)為主，有時(shí)也用圓臺(tái)或方臺(tái)。具體擺臺(tái)方式是根據(jù)菜單設(shè)計(jì)的，食用某一類型的菜點(diǎn)，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。1西餐便餐擺臺(tái)西餐便餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。2西餐宴會(huì)擺臺(tái)西餐宴會(huì)需要根據(jù)宴會(huì)菜單擺臺(tái)，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時(shí)按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法是先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點(diǎn)心叉和點(diǎn)心匙。叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。點(diǎn)心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插在水杯中。西餐宴會(huì)位次安排與中餐位次安排相同。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之斟酒標(biāo)準(zhǔn)1斟酒過程及注意事項(xiàng)1檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。2開瓶餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。3示意餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。4姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。5順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。6分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80酒、20泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。7斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。2中餐斟酒1中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。2中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。3當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。3西餐斟酒1西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。2每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。3斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序11中餐上菜1上菜順序不同種類的宴會(huì)上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序?yàn)槔浔P熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點(diǎn)水果。2上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。3上菜中的習(xí)慣與禮貌菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。2西餐上菜1西餐上菜的服務(wù)位置及順序餐廳員工在提供西餐上菜服務(wù)中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務(wù)主人與一般來賓。餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。2西餐上菜的三種方式在廚房里將主菜與色拉放進(jìn)盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內(nèi)，然后由服務(wù)員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時(shí)服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。3西餐的上菜順序首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應(yīng)在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上；再用小圓盤裝上黃油，數(shù)量與客數(shù)相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。緊接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時(shí)應(yīng)將果盤端送到客人的左側(cè)，讓客人自己挑選。上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時(shí)一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯帶兩耳用冰凍冷。主菜。食用主菜時(shí)要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時(shí)還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。點(diǎn)心。食用冰淇淋時(shí)，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應(yīng)為客人擺上菜匙。食用熱點(diǎn)心，要用中叉與點(diǎn)心匙。水果。有的西餐服務(wù)時(shí)已事先在臺(tái)面上擺好了水果盤，作為裝飾點(diǎn)綴之用。在這種情況下給客人上水果時(shí)只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準(zhǔn)備好的果盤?？Х取Ｎ鞑椭性?、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時(shí)就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。員工為客人斟好咖啡后，應(yīng)當(dāng)先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序23特殊菜肴上菜1湯羹餐廳員工在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。2火鍋在火鍋點(diǎn)燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺(tái)服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯(cuò)放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋?zhàn)郎?。作好?zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上。火鍋內(nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時(shí)，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛?，再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料?；疱伿秤猛戤吅?，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時(shí)要注意安全。3其他特殊菜肴易變形的油炸菜上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺(tái)旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動(dòng)作較慢，菜就會(huì)干癟變形。泥包、紙包、荷葉包的菜上這類菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺(tái)上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會(huì)失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4擺菜1擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。2中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。3擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營高峰中兩批客人同坐于一個(gè)餐桌上就餐時(shí)，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。4注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢茫话阊缦械念^菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。5當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時(shí)，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時(shí)再移放餐桌的其他地方。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。1分菜的工具1中餐分菜的工具分菜叉服務(wù)叉、分菜勺服務(wù)勺、公用勺、公用筷、長把勺等。2法式服務(wù)的分切工具服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。2分菜工具的使用方法1中餐分菜工具的使用方法服務(wù)叉、勺的使用方法服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。公用勺和公用筷的用法服務(wù)員站在與主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。長把湯勺的用法分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作。2法式切分工具的使用方法分讓主料將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時(shí)左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。分讓配料、配汁用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3分菜的方法1餐盤分讓式服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。2二人合作式將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。3分菜臺(tái)分讓式先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。4分菜的基本要求1將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。2分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。3分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。4凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾夾上佐料再分到餐碟里。5特殊情況的分菜方法1特殊宴會(huì)的分菜方法客人只顧談話而冷淡菜肴遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。主要客人帶有少年兒童赴宴此時(shí)分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。老年人多的宴會(huì)采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。2特殊菜肴的分讓方法湯類菜肴的分讓方法先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。造型菜肴的分讓方法將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分讓方法一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔絲類菜宴的分讓方法由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之引座與點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)引座與點(diǎn)菜和寫菜單1引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有1根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。2酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。3第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。4對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。5對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。6對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。7餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。2點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面1按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。2考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。3各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。上菜速度的組合有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。3就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3寫菜單寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。1在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。2客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。3如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之換盤與撤盤1餐盤撤換時(shí)機(jī)1客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。2葷菜與素菜交替食用之時(shí)。3上甜點(diǎn)與水果之前。4當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。2撤換餐盤操作要求1撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。2撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。3如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。4撤盤時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之餐巾折花和毛巾遞送一、餐巾折花1餐巾折花的作用1使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。2能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。3能起到衛(wèi)生保潔的作用。2餐巾折花的基本要求及擺放1基本要求操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。2餐巾折花的擺放插入杯中的注意事項(xiàng)A餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。B插時(shí)要保持花型的完整。C杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。D插花時(shí)要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。E插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。插擺時(shí)注意事項(xiàng)A主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。B一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。C不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開并對稱擺放。D擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。E各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。F餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。G插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予糾正。3餐巾折花的運(yùn)用原則根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。二、毛巾遞送技巧1將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。2用左手托住服務(wù)碟。3從客人右邊遞送毛巾。4用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時(shí)毛巾就會(huì)自動(dòng)打開。5按逆時(shí)針方向順次服務(wù)，最后給主人。6將服務(wù)碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。7在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。如何鑒別綠茶質(zhì)量,鑒別綠茶品質(zhì)的方法綠茶的品質(zhì)差別較大，可根據(jù)綠茶外觀和泡出的茶湯、葉底進(jìn)行鑒別。新鮮綠茶和陳舊綠茶新鮮綠茶的外觀色澤鮮綠、有光澤，聞?dòng)袧馕恫柘?；泡出的茶湯色澤碧綠，有清香、蘭花香、熟板栗香味等，滋味甘醇爽口，葉底鮮綠明亮。陳舊綠茶的外觀色黃暗晦、無光澤，香氣低沉，如對茶葉用口吹熱氣，濕潤的地方葉色黃且干澀，聞?dòng)欣涓校慌莩龅牟铚珴缮铧S，味雖醇厚但不爽口，葉底陳黃欠明亮。春茶、夏茶和秋茶春茶外形芽葉碩壯飽滿、色墨綠、潤澤，條索緊結(jié)、厚重；泡出的茶湯味濃、甘醇爽口，香氣濃，葉底柔軟明亮。夏茶外形條索較粗松，色雜，葉芽木質(zhì)分明；泡出的茶湯味澀，葉底質(zhì)硬，葉脈顯露，夾雜銅綠色葉子。秋茶外形條索緊細(xì)、絲筋多、輕薄、色綠；泡出的茶湯色淡，湯味平和、微甜，香氣淡，葉底質(zhì)柔軟，多銅色單片。高山綠茶和平地綠茶高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質(zhì)柔軟。平地綠茶外形條索細(xì)瘦、露筋、輕薄，色黃綠；泡出的茶湯色清淡，香氣平淡，滋味醇和，葉質(zhì)較硬，葉脈顯露。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)1一、客人正在唱歌，唱得很高興，另一個(gè)客人不小心被麥克風(fēng)線絆倒了，怎么辦利用語言藝術(shù)緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（舉例陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了），然后趕緊放下手頭工作，把絆倒在地上的客人扶起到就近的沙發(fā)坐下，詢問有沒有受傷，如受傷了，要為客人拿紅花油或止血貼，情況嚴(yán)重者，征求客人意見是否代叫急救車，最后檢查有否打爛東西，及時(shí)清理，如打爛了貴重物品，要找機(jī)會(huì)向客人說明，結(jié)帳時(shí)收回成本。二、發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦利用語言藝術(shù)把主人叫回來（總，您忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說明情況，因?yàn)榻Y(jié)帳時(shí)間太長了，讓您的客人久等了，實(shí)在對不起，并把帳單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記著把對的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難看，否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩。三、突然停電、停水怎么辦服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時(shí)一樣開展工作以防走單。如停電則通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)）穩(wěn)住顧客的情緒，此時(shí)通常主要位置的應(yīng)急燈就會(huì)啟動(dòng)，然后通知工程部了解停電原因，盡快恢復(fù)電源（平時(shí)要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類應(yīng)急照明用品），如停水則馬上要向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時(shí)能正常供水等情況，然后再采取措施處理。四、有不法分子在本酒樓突然打劫顧客的財(cái)物時(shí)怎么辦情況緊急一邊打“110”報(bào)警，一邊組織本店保安、男員工、廚師等進(jìn)行攔截，并將罪犯送公安機(jī)關(guān)處理。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時(shí)怎么辦對于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€(gè)便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺(tái)，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。然后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌地與對方談判，問題會(huì)容易解決一些。六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌面上怎么辦遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如落地開花，好兆頭，老板你們今年一定行好運(yùn)），再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派一個(gè)部長過來協(xié)助）。七、突然有兩位客人打架，怎么辦這種情況肯定要盡力拉開一個(gè)，遠(yuǎn)離出事地點(diǎn)，讓架打不成，再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理。八、在一件事情發(fā)生矛盾時(shí)，顧客與服務(wù)員講法不一致，怎么辦先分別了解，再找服務(wù)員與顧客一起另找地方核實(shí)，不能在眾多客人面前處理?？蛇\(yùn)用語言藝術(shù)，把客人叫出來（如總，外面有位先生或小姐找你，營業(yè)臺(tái)有你的電話等）。九、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。此時(shí)尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當(dāng)煤氣管突然起火時(shí)，只要火是向外噴時(shí)，就不會(huì)那么快爆炸，漏氣的口也是由小到大的。十、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。再去安慰服務(wù)員，說已責(zé)怪了客人，他肯定比你還難過。十一、客人想非禮服務(wù)員或提出非份要求時(shí)怎么辦平時(shí)要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進(jìn)尺，更不能為其提供這樣的機(jī)會(huì)。并藝術(shù)禮貌地告訴對方，我們這里是特級餐廳，沒有提供這項(xiàng)服務(wù)，或沒有這種習(xí)慣。十二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí)，怎么辦平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量回答問題，如答不了，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。十三、當(dāng)個(gè)別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結(jié)帳時(shí)，怎么辦處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對方自己是這里的總經(jīng)理，一定會(huì)給對方一個(gè)滿意的處理結(jié)束。先穩(wěn)住客人情緒，抓住個(gè)別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運(yùn)用語言藝術(shù)提醒對方（如先生，你好面熟，你在讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這樣事情會(huì)好處理點(diǎn)。如對方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準(zhǔn)備要走，則拿相機(jī)把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動(dòng)。十四、客人進(jìn)餐時(shí)或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前，突然有胃腸不適的感覺，怎么辦這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。與此同時(shí)，不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。十五、突然接到一個(gè)電話，恐嚇本酒樓有炸彈時(shí)怎么辦不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽完對方的講話，問清對方的用意，然后簡要記錄，并告訴對方會(huì)馬上向老板匯報(bào)，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報(bào)上司，高層管理人員經(jīng)討論后盡快向老板反映，請求是否報(bào)警或采取別的行動(dòng)。十六、突然失火怎么辦1、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢。2、情況嚴(yán)重者打電話向總機(jī)、保安中心控制室或“119”報(bào)告火警。十七、客人突然間昏倒了怎么辦先運(yùn)用語言藝術(shù)緩和氣氛（如陳總您看，您的客人今天高興得或心情激動(dòng)得昏了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后馬上向上司匯報(bào)，觀察客人是否因心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病引起，再征求其他客人意見是否需要代叫急救車。十八、如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）值臺(tái)服務(wù)員要時(shí)刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不能直接說出來，而應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，使對方拿出來（如先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆饋砗脝岱旁诳诖锖茈y看的），如客人硬要拿走，則按規(guī)定價(jià)格在客人結(jié)帳時(shí)收款。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)2十九、客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦詢問客人可否用其它方式結(jié)帳（如信用卡、支票等），并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來。同時(shí)，匯報(bào)上司及知會(huì)保安對這桌客加強(qiáng)注意，以防走單。二十、客人投訴魚翅是假的怎么辦首先告訴客人我們金九鵬是以魚翅及鮑魚的制作特色及風(fēng)味而贏得口碑，也是金九鵬的招牌菜，我們從不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸發(fā)成的。接著再告訴客人分辨真假翅的方法假翅兩頭尖或兩頭平，而真翅是一頭平一頭尖，還有假翅很干凈，沒有翅肉膜粘在魚翅上。二十一、客人投訴多收錢怎么辦耐心為客人對帳，將客人要的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊查核計(jì)算。切不可有不禮貌的言行，如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了，要馬上向客人道歉并減去多收的錢，視客人的情緒情況給予相應(yīng)的優(yōu)惠，以補(bǔ)過失。防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的管理人員一定要先核單再拿給客人“買單”。如客人說我們的菜價(jià)太貴，不值得，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運(yùn)過來，所以成本較高，希望客人諒解。二十二、服務(wù)員如何鑒別菜品的質(zhì)量當(dāng)客人投訴菜品質(zhì)量時(shí)，工作人員不能在客人就餐臺(tái)上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺(tái)上，另備干凈的碗筷找有經(jīng)驗(yàn)的人去鑒別。主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。二十三、如果客人約你去宵夜怎么辦如是生客應(yīng)借故婉言謝絕，如“實(shí)在對不起今晚還要培訓(xùn)（或開會(huì)）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。然后請對方留下電話并禮貌地說有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系。如是熟客，且覺對方并無惡意，而自己也想去吃夜宵，最好是叫上一個(gè)同事一起去，并建議對方到金九鵬或總店等有宵夜的店吃，并告訴對方那里的菜品味道好，品種豐富。二十四、當(dāng)你下屬的兩個(gè)部長鬧矛盾時(shí)，你如何處理先分別談話了解事情的起因及癥結(jié)，然后一起談話，擺事實(shí)，講道理，以求達(dá)成共識(shí)。如不行，則將它倆的班次錯(cuò)開，或與其它店對調(diào)。二十五、你發(fā)現(xiàn)屬下沒有按你的指示去進(jìn)行工作時(shí)怎么辦不要當(dāng)著眾多服務(wù)員去責(zé)備屬下，更不能當(dāng)著客人的面教育屬下。如果情況不嚴(yán)重，可事后再找當(dāng)事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，如是客觀原因，另外商量更好的解決辦法；如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)人士），讓屬下明白為什么要這么做，這樣做的好處、作用等。二十六、如何觀察、分辨客人的消費(fèi)水平1、首先要學(xué)會(huì)分辨顧客的類型。2、觀察顧客的車、衣著、舉止言談等。3、平時(shí)留心注意經(jīng)常光顧的客人并及時(shí)做好記錄，對他們的消費(fèi)水平做到心中有數(shù)。4、客人在看菜單時(shí)（或看海鮮池的海鮮時(shí)），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會(huì)告訴你他的所需。二十七、如何為打扮入時(shí)的女性、臉上有傷疤的客人或坐下后就不斷看表的客人服務(wù)1、打份入時(shí)的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領(lǐng)位時(shí)要注意。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有作用。2、臉上有傷疤的客人，我們要像接待其他客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯著客人特別的部位。3、坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種一種是趕時(shí)間的，一種是在等朋友的。如是趕時(shí)間的，應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先做。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。如是在等朋友的，要禮貌地告訴對方，先喝杯熱茶或先把菜點(diǎn)好，并告訴對方的朋友到了我們這里咨客會(huì)把客人領(lǐng)進(jìn)來。二十八、附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話來訂房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎么辦生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時(shí)，詢問客人到店時(shí)間，并留下聯(lián)系電話，往往對方留的電話到約定到店時(shí)間過后，打不通，沒人接等，都很可能是“放飛機(jī)”的。通常到下午1700時(shí)如當(dāng)天的廳房訂的較緊則要與事先訂房的一些客戶通個(gè)電話，問對方是否能按時(shí)到店，有否新的變化。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。二十九、客人點(diǎn)名要某個(gè)服務(wù)員為其服務(wù)，但該服務(wù)員正在為別的熟客服務(wù)怎么辦很禮貌并藝術(shù)地告訴顧客，該服務(wù)員是我們這里的優(yōu)秀服務(wù)員，今天剛好有重要接待任務(wù)正忙著，并提醒對方下次可以在定房順便預(yù)約。再安排一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員值臺(tái)。正在為熟客服務(wù)的服務(wù)員也要抽出時(shí)間過來打個(gè)招呼，表示歉意并為他們加茶或添酒后請慢用，在回到原來的崗位。三十、客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時(shí)怎么辦禮貌的說老板，今天你們這么高興，“折”意頭多不好，不如送一個(gè)好點(diǎn)的果盤，您看如何如果對方硬要打折則向客人說明我們的管理制度，各級人員的權(quán)