商務(wù)禮儀培訓(xùn)知識(shí).ppt

1、1,商務(wù)禮儀培訓(xùn)講座,2,目錄,第一部分：“禮”的基本含義,第二部分：心態(tài)禮儀,第三部分：著裝禮儀,第四部分：?jiǎn)柡蚨Y儀,第五部分：接待禮儀,第六部分：商務(wù)洽談禮儀,3,第一部分：“禮”的基本含義,4,“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。 “禮”的基本要求是：每一位現(xiàn)代人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。,5,第二部分：心態(tài)禮儀,6,建立更真實(shí)的“自我形象” 告訴自己：“我做得到” 定位良好自我形象,“只要有信心引領(lǐng)方向，我們是決不會(huì)迷路的?！?諺語(yǔ),7,1、更真實(shí)的“自我形象

2、”,“只要你有信心，你就無(wú)所不能。只要你相信你能成功，你就能成功?！?拿破侖希爾,你按鈕，別的都交給我們 喬治.伊斯曼年輕的時(shí)候，覺得濕板照法非常麻煩，于是發(fā)明了凝膠干板法-一種輕便的裝備，一種新的照相術(shù)?？墒谴蠹屹?gòu)買了他干板后，四面八方的抱怨如潮涌來(lái)，主要是抱怨那些感光板的感光性不夠，換句話說(shuō)，就是感光板不清潔。商店開始把貨退回伊斯曼的小工廠，沒(méi)有人再愿意購(gòu)買他的干板了。 這意味著喬治.伊斯曼必須重頭再來(lái)。他的信心崩潰了，開始懷疑自己的能力，害怕無(wú)法制造出攝影家想要的攝影感光板。他從成功感變?yōu)榱松钌畹拇煺鄹?，從自信到開始懷疑。 他一次又一次地實(shí)驗(yàn)，去了解究竟哪里出錯(cuò)。但他缺乏資金，推銷自己也

3、變得愈來(lái)愈困難，伊斯曼終于準(zhǔn)備放棄。 他的合伙人，亨利.斯特朗卻對(duì)他有信心，他鼓勵(lì)伊斯曼繼續(xù)努力，伊斯曼決心實(shí)行消除害怕的方法，一步一步地找回自己的信心。 伊斯曼決心結(jié)交有自信心、又肯相信他的人。比爾.華克就是這樣的人，他支持干板事業(yè)，鼓勵(lì)喬治以他的發(fā)明才能，致力于一種可影印的新東西。喬治孜孜致力于該工作，和華克一起制造出了世界上第一卷膠卷。他對(duì)自己越來(lái)越有信心，由信心又產(chǎn)生信心！ 由于對(duì)軟片和對(duì)自己滿懷信心，伊斯曼不再像他早期時(shí)那樣，像一艘無(wú)舵的船，而是成為了那條船的舵手。他正視他從前遇到的恐懼，并一個(gè)接一個(gè)地摒除它們。 “皇天不負(fù)有心人”，他們靠著信心創(chuàng)造出了“柯達(dá)”-一個(gè)沒(méi)有特殊意義但很

4、好聽的名字。他們的布朗尼照相機(jī)橫掃全國(guó)，即使小孩子也能操作這個(gè)奇妙、輕便，使用簡(jiǎn)易軟片的照相機(jī)?！澳惆磁ぃ瑒e的都交給我們?！边@句著名的伊斯曼口號(hào)到處流行。,8,1、更真實(shí)的“自我形象”,看完這個(gè)故事后，請(qǐng)你思考以下的問(wèn)題： 伊斯曼在失敗后準(zhǔn)備放棄的根本原因是什么？ 伊斯曼為什么又能夠重新走上成功之路？ 你認(rèn)為他如果再次遇到失敗會(huì)如何對(duì)待？ 伊斯曼從失去信心到重拾信心，是什么在起作用？,9,1、 更真實(shí)的“自我形象”,心理學(xué)家說(shuō)，每個(gè)人的心目中都有一個(gè)“自我形象”，就像每個(gè)人在別人的心目中都會(huì)有一個(gè)“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對(duì)這個(gè)人的價(jià)值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上

5、的。形成這種“自我形象”的原因和過(guò)程是復(fù)雜的，包括社會(huì)的、生活經(jīng)歷的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。但總的來(lái)說(shuō)，兒時(shí)的影響非常大。 然而，這種“自我形象”會(huì)控制你的一生，因?yàn)槟阋话憔蜁?huì)成為你心目中的“那個(gè)人“。 在你小的時(shí)候有沒(méi)有過(guò)這樣類似的經(jīng)歷：由于你的粗心或者精力不集中導(dǎo)致你的某次數(shù)學(xué)考試成績(jī)很差后，你的老師認(rèn)為你缺乏數(shù)學(xué)的天賦。更糟糕的是，你竟然相信了他的話?！澳悴簧瞄L(zhǎng)數(shù)學(xué)”這個(gè)“自我形象”牢牢地樹立在了你的心目中。于是你的數(shù)學(xué)成績(jī)?cè)絹?lái)越差，而這又證明了你的“自我形象”。惡性循環(huán)就這樣開始了，你成了一個(gè)的確不擅長(zhǎng)數(shù)學(xué)的人。知道嗎？本來(lái)你有可能成為數(shù)學(xué)家的。而相反的是，當(dāng)另外一個(gè)孩子被

6、告知他很有英語(yǔ)天賦時(shí)，他的信心讓他對(duì)英語(yǔ)產(chǎn)生濃厚的興趣，他的英語(yǔ)會(huì)越來(lái)越好！一個(gè)良性循環(huán)就這樣開始了。,10,1、 更真實(shí)的“自我形象”,問(wèn)答題 1、審視一下你自己，這是一個(gè)更真實(shí)的你，你是不是立 刻對(duì)自己更有信心了？ 2、現(xiàn)在再回去重新回答“你按扭，別的都交給我們?！惫适碌膯?wèn)題，相信你現(xiàn)在能夠更清晰地回答： 3、在伊斯曼從失去信心到重拾信心的過(guò)程中，到底是什么發(fā)生了改變？ 4、到底是什么使得他越來(lái)越成功？,11,2、告訴自己：我做得到,信心的偉大力量 瑪麗.玫琳凱是一位成功的女性。著名的“玫琳凱”化妝品想必大家都知道吧？瑪麗.玫琳凱就是“玫琳凱化妝品公司”的締造者和榮譽(yù)董事長(zhǎng)，我們來(lái)聽聽她是

7、怎么說(shuō)的：“世上有四種人：有的促成事情發(fā)生；有的看著事情發(fā)生；有的不明白究竟發(fā)生了什么；還有的壓根兒就不知道有事情發(fā)生！我自幼就想成為第一種人。我明白，真正成功的人都是因?yàn)樗麄兊膫€(gè)性、目標(biāo)和能力而顯得與眾不同。尤其值得一提的，是他們具備熱情、目標(biāo)、紀(jì)律、決心、對(duì)別人的欣賞，以及工作、服務(wù)和學(xué)習(xí)意愿”。 “我是從磨練中學(xué)到這個(gè)道理的。我七歲那年，爸爸從療養(yǎng)院回來(lái)，雖然經(jīng)過(guò)兩年的治療，他的肺結(jié)核已經(jīng)得到了控制，卻并未完全治愈。在我的童年時(shí)代，他一直就是個(gè)身體虛弱、需要照顧與愛護(hù)的病人。每當(dāng)我放學(xué)回家，就得先清掃屋子，再做自己的功課。但是我接受了這一切，并且感到樂(lè)在其中。盡管我的某些任務(wù)對(duì)于一個(gè)孩子

8、來(lái)說(shuō)是勉為其難的，但并沒(méi)有人來(lái)告訴我這一點(diǎn)。所以，我還是照干不誤。我相信，我的母親知道，有時(shí)我干的活太具有挑戰(zhàn)性了。因?yàn)?，每?dāng)她指導(dǎo)我干這干那時(shí)，總愛加上一句：親愛的，你做得到?！?12,2、告訴自己：我做得到,信心的偉大力量 “你做得到！”這是玫琳凱化妝品公司的座右銘。經(jīng)常會(huì)有一個(gè)十分需要聽這句話的人來(lái)加入她們的公司。她也許是一個(gè)多年沒(méi)有工作的家庭主婦，也許她從來(lái)就沒(méi)有工作過(guò)，而今，因?yàn)殡x異或喪偶，她發(fā)覺自己不得不找一份職業(yè)。也許她在另一個(gè)領(lǐng)域努力工作了很長(zhǎng)工作時(shí)間，卻從未聽到過(guò)激勵(lì)的話。不管原因如何，她需要的是建立起自尊心和價(jià)值感。 讀完上一節(jié)后，你已經(jīng)有了一個(gè)更真實(shí)的“自我形象”，但是你

9、應(yīng)該還可以有一個(gè)更成功的“自我形象”。 千萬(wàn)別猶豫！告訴自己：我做得到！并發(fā)自內(nèi)心地重復(fù)這句話，讓你自己對(duì)這點(diǎn)深信不疑。然后，你所有要考慮的事就是：你怎樣做到？,13,3、定位良好自我形象,良好的職業(yè)形象不僅能提升個(gè)人品牌價(jià)值，而且能提升自己的職業(yè)自信心。如何給自己定位好一個(gè)良好的自我形象呢？首都人才網(wǎng)再現(xiàn)秘籍，幫您打造一個(gè)全新的自我。, 合適的妝扮。了解自己的身材、臉型、個(gè)性特質(zhì)和工作需要，參考專家的意見，設(shè)計(jì)出既具個(gè)人風(fēng)格又符合工作場(chǎng)合的造型。, 表現(xiàn)工作能力。掌握機(jī)會(huì)，用合適的方法表現(xiàn)自己的才能，能讓領(lǐng)導(dǎo)迅速認(rèn)識(shí)自己，同時(shí)，應(yīng)把持著“勝不驕、敗不餒”的原則。,14,3、定位良好自我形象,

10、 適當(dāng)展現(xiàn)個(gè)性。雖然在一個(gè)有制度、有規(guī)則的大公司不適合張揚(yáng)自己的個(gè)性，但是一味的去壓抑自己也不是長(zhǎng)久之計(jì)，可以用適當(dāng)?shù)姆绞?，把自己的個(gè)性做合理的伸張。,表現(xiàn)自己的修養(yǎng)。修養(yǎng)的好壞，可以表現(xiàn)出一個(gè)人智慧的大小、氣度的深淺。特別是在別人急躁、慌亂的時(shí)候，我們?nèi)绻€能夠用個(gè)人修養(yǎng)圓融化解，最能樹立良好形象。,必須注重禮儀。在職場(chǎng)上，一個(gè)具有禮儀風(fēng)范的人，往往能摒除情緒干擾，就事論事，化戾氣為祥和，特別能建立個(gè)人良好形象。,15,第三部分：著裝禮儀,16,1、淡妝上崗原則,作為公司職員，在必要時(shí)必須對(duì)自己的儀容進(jìn)行適當(dāng)化妝，從而維護(hù)個(gè)人和所在公司的形象，表達(dá)對(duì)訪客與客戶的尊重。依照禮儀規(guī)范，女性職員對(duì)

11、于妝飾問(wèn)題，總的要求是要區(qū)分場(chǎng)合，注意身份，以少為佳，以淡為宜。在工作崗位上，女性職員必須遵循“淡妝上崗”的原則，切勿濃妝艷抹。 例如：女性可以輕抹口紅、淡掃娥眉等。按照化妝自身的特點(diǎn)和規(guī)律來(lái)看，著妝者化妝后若有若無(wú)、自然而然，好似天生如此，才是化妝的最高境界。一張清麗淡雅的臉不但讓你倍添自信，更能讓人有如浴春風(fēng)之感。,17,2、發(fā)型簡(jiǎn)明原則,頭發(fā)，往往是被他人首先予以關(guān)注的地方。因此，要修飾自己的儀容，就必須從“頭”做起。 對(duì)公司職員以及接待人員來(lái)講，頭發(fā)始終應(yīng)是干干凈凈、整整齊齊、長(zhǎng)短適當(dāng)，發(fā)型也應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單大方。女性職員的發(fā)型既不允許作成華麗、美艷的發(fā)型，也不允許隨隨便便地自由“發(fā)揮”，有如

12、清湯掛面一般，年輕一些的女性，有層次的短發(fā)型最得體，顯得朝氣蓬勃。若是非留長(zhǎng)發(fā)不可，也應(yīng)當(dāng)在工作場(chǎng)合將之盤成樸素而雅氣的發(fā)髻。,18,TIPS,西裝的選擇 按照慣例，男性商務(wù)人員在正式場(chǎng)合不宜穿色彩過(guò)于鮮艷或發(fā)光發(fā)亮的西裝。朦朧色、過(guò)渡色的西裝，通常也不適宜。越是正規(guī)的場(chǎng)合，越講究穿單色的西裝。 在正規(guī)場(chǎng)合，最合適的服裝就是西裝。而且，穿著時(shí)要講究與內(nèi)衣、褲子、鞋襪的搭配技巧和藝術(shù)。 穿西裝時(shí)，襯衫決不能隨意。非正裝襯衫最好別穿，即使是正裝襯衫、色彩、款式也要與西裝相諧調(diào)。 襯衫與西裝的穿著要領(lǐng)：（1）衣扣要系上 （2）袖長(zhǎng)要適度 （3）下擺要放好 （4）大小要合身 不穿西裝上衣，而直接穿著長(zhǎng)

13、袖襯衫、打著領(lǐng)帶去參加正式活動(dòng)，是不合乎禮儀規(guī)范的。 黑色牛皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。皮鞋要鞋內(nèi)無(wú)味、鞋面無(wú)塵、鞋底無(wú)泥、鞋墊相宜、足碼恰當(dāng)。襪子宜與皮鞋同色。,19,TIPS,職業(yè)套裙的選擇 *選擇套裙的七項(xiàng)注意： 面料上乘 色彩宜少 圖案忌花哨 點(diǎn)綴忌多 尺寸合適 造型合身 款式時(shí)尚 采用面料上乘,黑白灰等冷色系的套裙，穿在女性商務(wù)人員的身上，可以使人散發(fā)職業(yè)女性的冷靜沉著,顯的充滿活力。 女性商務(wù)人員在正式場(chǎng)合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣只能一律全部系上。不允許部分或全部解開，“敞開自己的胸懷”，更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下來(lái)。 商務(wù)女性就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開過(guò)大，或是翹起一

14、條腿來(lái)，腳尖抖動(dòng)不已，更不可以腳尖挑鞋直晃，甚至當(dāng)眾脫下鞋來(lái)。,20,TIPS,*女士套裙的搭配要求 襯衫單色為佳 內(nèi)衣大小適中 襯裙款式配套 鞋襪不可隨意 與套裙配套穿著的襯衫上，最好不要有圖案。選擇無(wú)任何圖案的襯衫最得當(dāng)。,21,第四部分：?jiǎn)柡蚨Y儀,22,在各國(guó)、各地區(qū)、各民族，問(wèn)侯禮都普遍運(yùn)用。所謂問(wèn)侯禮，通常簡(jiǎn)稱為問(wèn)侯、問(wèn)好、問(wèn)安或者打招呼。具體而言，它是指在與他人相見時(shí)，以專用的語(yǔ)言或動(dòng)作向他人詢安問(wèn)好。它是向?qū)Ψ奖硎旧埔獾囊环N常規(guī)的致意形式。,23,1、規(guī)范內(nèi)容,問(wèn)候的常規(guī)內(nèi)容 一是直接向?qū)Ψ絾?wèn)好，如“你好！” 二是采用時(shí)效性問(wèn)候，即在向?qū)Ψ絾?wèn)好的同時(shí)加上具體的時(shí)間限 制，如“早上

15、好！”“下午好！”“晚上好！”,24,2、重視態(tài)度,問(wèn)侯時(shí)，必須注意“表里如一”，即講究其具體態(tài)度。從總體上講，問(wèn)侯時(shí)的態(tài)度應(yīng)當(dāng)熱情、友好、大方。具體來(lái)說(shuō)，須對(duì)以下幾點(diǎn)加以注意： 一是應(yīng)當(dāng)“眼到”。問(wèn)侯他人時(shí)，一定要正視對(duì)方的雙眼，以示自己全神貫注，一心不二。不允許目視他方，或是不敢正視對(duì)方。 二是應(yīng)當(dāng)“口到”。即問(wèn)侯他人時(shí)，聲音一定要清晰、響亮、爽朗，切莫聲音含糊不清，好似被迫而為。 三是應(yīng)當(dāng)“意到”。在問(wèn)侯他人時(shí)，不允許面無(wú)表情，更不可以充滿敵意。只有面露真誠(chéng)的微笑，才會(huì)使自己的問(wèn)侯顯得真心實(shí)意。,25,3、講究順序,在比較正式的場(chǎng)合，人們彼此之間的問(wèn)侯應(yīng)當(dāng)是有來(lái)有往。雙方在彼此問(wèn)侯時(shí)，其

16、具體順序的先后頗有講究。 根據(jù)慣例，交往雙方在彼此問(wèn)侯時(shí)，禮儀上的講究是“位低者先行”，即通常應(yīng)當(dāng)由雙方之中地位較低的一方首先問(wèn)侯地位較高的一方。具體而言，主人應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)侯客人，職務(wù)低者應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)候職務(wù)高者，（在具體工作之中，以交往對(duì)象的行政職務(wù)相稱，以示敬意有加、身份有別。）晚輩應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)侯長(zhǎng)輩，男士應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)候女士。,26,4、接聽電話,接聽電話的禮儀要求 *及時(shí)接聽 *文明應(yīng)答 *做好記錄 *特殊電話的處理,27,代接電話 在日常工作里，常有為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題。 代接電話的禮儀要求 *以禮相待 *尊重隱私

17、 *記憶準(zhǔn)確 *傳達(dá)及時(shí) 禮儀專家提醒您：不到萬(wàn)不得已時(shí)，不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。這樣，容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。,4、接聽電話,28,第五部分：接待禮儀,29,作為一名合格的工作人員，首要的一點(diǎn)是熱愛本職工作，尤其在公司各類活動(dòng)中經(jīng)常擔(dān)負(fù)接待工作的專職接待人員和文秘人員，更應(yīng)熟悉職責(zé)、精通業(yè)務(wù)。在愉快接受上級(jí)指派的接待任務(wù)時(shí)，要詳細(xì)問(wèn)明有關(guān)情況，來(lái)訪對(duì)象、來(lái)訪人數(shù)、男女比例、職務(wù)級(jí)別、接待規(guī)格、到達(dá)日期、離開日期等。 提前安排食宿 要在客人尚未抵達(dá)前就安排好食宿。根據(jù)客人的民族、習(xí)俗、身份及要求，本著交通便利、就近安排、吃住方便的原則來(lái)制定具體安排計(jì)劃。 制定接待規(guī)

18、格 事先要根據(jù)來(lái)賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格。如果是級(jí)別、規(guī)格較高的來(lái)賓，要陪同本單位高層領(lǐng)導(dǎo)或委托上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)前往迎接來(lái)賓。,30, 安置賓客休息 客人抵達(dá)后，不論來(lái)訪目的怎樣，通常應(yīng)先安置客人休息，要考慮到客人旅途勞累，如果是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，安置客人住宿后再商議活動(dòng)日程。 接受賓客訪問(wèn) 任何來(lái)訪都是有目的的,作為被訪問(wèn)單位應(yīng)充分掌握來(lái)訪者的目的、意圖，及時(shí)為賓客提供有關(guān)資料和訪問(wèn)內(nèi)容，制定訪問(wèn)路線和訪問(wèn)日程，有時(shí)還要安排專人陪同。但有一點(diǎn)特別要引起重視：注意保密，來(lái)的雖然都是客，但各類商業(yè)情報(bào)不可隨意泄露。,31,第六部分：商務(wù)洽談禮儀,32,所謂商務(wù)洽談，是指在商務(wù)

19、交往中，存在著某種關(guān)系的有關(guān)各方，為了進(jìn)行合作、達(dá)成交易或?yàn)榱颂幚頎?zhēng)端、消除分歧，而坐在一起所進(jìn)行的面對(duì)面的討論與協(xié)商。 商界人士在商務(wù)交往中，多多少少都有過(guò)一些參加商務(wù)洽談的經(jīng)歷。對(duì)于其中的一些人而言，甚至還可以說(shuō)，他們?cè)谟腥鐟?zhàn)場(chǎng)的商場(chǎng)上從商的成敗得失，往往直接地取決于能否通過(guò)洽談來(lái)為自己開辟成功之路。正是在這個(gè)意義上，“商界無(wú)處不洽談”才成了商界人員的一句格言。,一、什么是商務(wù)洽談,33,2、商務(wù)洽談的原則,客觀的原則 所謂客觀的原則，意即在準(zhǔn)備洽談時(shí)，有關(guān)的商界人士所占有的資料要客觀，決策時(shí)的態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實(shí)而準(zhǔn)確地資料，不要以道聽途說(shuō)或是對(duì)方有

20、意散布的虛假情報(bào)，來(lái)作為自己決策時(shí)的依據(jù)。決策時(shí)的態(tài)度要客觀，是要求談判者在決策時(shí)，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。,預(yù)審的原則 其一，是指準(zhǔn)備洽談的商界人士，應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的談判方案預(yù)先反復(fù)審核、精益求精； 其二，是指準(zhǔn)備洽談的商界人士，應(yīng)當(dāng)將自己提出的談判方案，預(yù)先報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門或主管人士審查、批準(zhǔn)。雖說(shuō)負(fù)責(zé)洽談的商界人士擁有一定的授權(quán)、在某種特殊的情況下可以“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。但是這并不等于說(shuō)洽談?wù)呖梢酝跛?、一意孤行。在洽談之前，?duì)自己的方案進(jìn)行預(yù)審，既可以減少差錯(cuò)，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。,34,2、商務(wù)洽談的原則,自主的原則 所謂自主的原則，是指商界人士在準(zhǔn)備洽談時(shí)，以及在洽談進(jìn)行之中，要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，要相信自己、依靠自己、鼓勵(lì)自己、鞭策自己，在合乎規(guī)范與慣例前提下，力爭(zhēng)“以我為中心”。堅(jiān)持自主的原則，有兩大好處：一是可以調(diào)動(dòng)有關(guān)的商界人士的積極性，使其更好地有所表現(xiàn)；二是可以爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，或是變被動(dòng)為主動(dòng)，在洽談中為自己爭(zhēng)取到有利的位置。,兼顧的原則 所謂兼顧的原則，是要求商界人士在準(zhǔn)備