零售藥店年度培訓(xùn)記錄、資料、計(jì)劃、測(cè)試(最全資料)-

1、#零售連鎖藥業(yè)有限責(zé)任公司#大藥房 2018 年度培訓(xùn)計(jì)劃表日期培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整內(nèi)容1月1、藥品GSP分類陳列原則。2、常用藥品的功效分類。2月1、感冒用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、處方藥、非處方藥分類管理。3月1、咳嗽用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、春季防流感知識(shí)培訓(xùn)。4月1、中藥養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)（一）。2、中藥養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)（一）貴細(xì)藥材養(yǎng)護(hù)。5月1、五官科用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、鼻炎相關(guān)癥狀用藥知識(shí)培訓(xùn)。6月1、消化系統(tǒng)用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、糖尿病用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。7月1、皮膚科外用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、婦科用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。8月1、高血壓用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、防中暑、胃腸型感冒相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。9月1、藥品別名培

2、訓(xùn)。2、中藥別名培訓(xùn)。10月1、避孕藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、中藥花茶銷售培訓(xùn)。11月1、風(fēng)濕骨病用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2、骨質(zhì)疏松與補(bǔ)鈣。12月1、補(bǔ)氣補(bǔ)血、補(bǔ)腎助陽(yáng)用藥知識(shí)培訓(xùn)。2、男、女、中老年、上班族等各類亞健康人群用藥知識(shí)培訓(xùn)。注：（1）專業(yè)知識(shí)項(xiàng)根據(jù)實(shí)際需求制定培訓(xùn)內(nèi)容 （2）國(guó)家新出法律法規(guī)、通知等，由質(zhì)量管理部統(tǒng)一調(diào)整原計(jì)劃，公布調(diào)整后培訓(xùn)內(nèi)容 （3）因?qū)嶋H情況不同而調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃的，將調(diào)整后的培訓(xùn)主題寫成調(diào)整內(nèi)容中員工個(gè)人培訓(xùn)記錄表年度：姓名籍貫民族入職時(shí)間職務(wù)出生年月技術(shù)職稱電腦水平持有證書最高學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校所學(xué)專業(yè)本公司內(nèi)訓(xùn)經(jīng)歷：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課程培訓(xùn)課時(shí)講師培訓(xùn)效果及成績(jī)外訓(xùn)經(jīng)歷：培訓(xùn)

3、時(shí)間培訓(xùn)課程培訓(xùn)課時(shí)實(shí)施機(jī)構(gòu)培訓(xùn)效果及成績(jī)培訓(xùn)總課時(shí)： 課時(shí)（其中：內(nèi)訓(xùn)： 課時(shí)；外訓(xùn)： 課時(shí)）大藥房員工培訓(xùn)資料一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B. 銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。 1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：(1) 要保持整潔的儀表 一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面： a. 儀容整潔。 具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保

4、持臉部干凈。b. 穿著素雅。 店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c. 化妝清新 女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。(2) 要保持良好的工作情緒 店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員

5、的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。(3) 要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。2、銷售方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：（1）備齊藥品 營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。（2）熟悉價(jià)格 店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭。（3）準(zhǔn)備售

6、貨用具 工作中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票、購(gòu)物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。（4）整理環(huán)境 藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺(jué)，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟 當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只

7、想快點(diǎn)離開藥店。 上述例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化 顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：A注視階段 俗話說(shuō)，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。B興趣階段 顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)

8、生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。C聯(lián)想階段 顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。D欲望階段 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。E比較階段 顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。F. 信心階段 在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于

9、三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。G. 行動(dòng)階段 顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地將顧客所購(gòu)買的藥品交給顧客，并帶領(lǐng)或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購(gòu)買的是貴重藥品時(shí)，必須開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。H滿足階段 顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。2、接待顧客的基本步驟 店員服務(wù)的

10、基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。（1）顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。（2）初步接觸 顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。 與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；B. 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；E. 當(dāng)

11、顧客與店員的眼光接觸時(shí)； 一個(gè)優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。（3）藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：A. 藥品使用過(guò)程；B. 藥品的禁忌癥；C. 藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；（4）揣摩顧客的需要 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：A

12、. 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；B. 通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；C. 通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；D. 善意地傾聽顧客的意見。（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。（6）勸說(shuō)誘導(dǎo) 在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：A實(shí)事求是地勸說(shuō)；B投其所好地勸說(shuō)；C輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；D用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；E幫助顧客比較、

13、選擇地勸說(shuō)；（7）銷售要點(diǎn) 最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。 顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：A 明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用?在何處使用?在什么時(shí)候使用?想要用什么?為什么必須用?如何使用?B 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；C 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；E 按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。（8）成交 顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步

14、的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：A. 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；B. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；C. 顧客不講話若有所思時(shí)；D. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；E. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；F. 顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；G. 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；H. 顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：A. 不給顧客再看新的藥品了；B. 縮小藥品選擇的范圍；C. 幫助顧客確定所要的藥品；D. 對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的

15、感覺(jué)。（9）收款、包裝 顧客在決定購(gòu)買后，店員將藥品交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。（10）送客 待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。三、營(yíng)業(yè)的服務(wù)十大技巧 在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。具體的營(yíng)銷技巧有：1、運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。2、講究語(yǔ)言藝術(shù) “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情

16、、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。 優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不講多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說(shuō)話因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。 講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。3、注意電話禮貌 有些顧客會(huì)打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問(wèn)三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。接電話的具體規(guī)則：（1）接通電話

17、后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是XXX?！保?）接到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。（3）當(dāng)自己無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白了再做答復(fù)。（4）需要對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”（5）結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。4、熟悉接待技巧 營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來(lái)，滿意而去。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺(jué)；（3）接

18、待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買藥品誤事；（4）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；（5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；（6）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；（7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；（8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。5、掌握展示技巧 熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。6、精通說(shuō)服技巧 顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出

19、充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買的決定。一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要店員對(duì)她進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。說(shuō)服顧客的技巧有以下的方法：（1）“是，但是”法 這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性?！笆?，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。例： 有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來(lái)到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說(shuō)：我想買一盒維生素給小孩吃，但

20、是我聽同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果?！暗陠T和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的?！痹谶@個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解。 （2）“高視角，全方位”法當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基

21、于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。店員解釋道：“這種國(guó)家級(jí)降壓新藥，降壓效果有效”顧客問(wèn)道：“是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？”聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說(shuō)：“我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心?！保?）“自食其果”法 采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴。”此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對(duì)

22、她說(shuō)：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？”把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購(gòu)買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。（4）“問(wèn)題引導(dǎo)”法有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問(wèn)題的效果還好些。例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！钡陠T說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺(jué)得可以嗎？”顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說(shuō)：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩。”店員可以耐心解釋道

23、：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！保?）“示范”法 示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)演示給顧客，具體的示范表演比單純用語(yǔ)言說(shuō)明更能讓顧客信服。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”店員頗有信心地說(shuō)；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給你試試看?！闭f(shuō)著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。（6）“介紹她人體會(huì)”法； 這種方法就是利用使用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，一般說(shuō)來(lái)，顧客比較愿意聽使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員

24、詢問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我很理解。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看。”這種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。（7）“展示流行”法； 這種方法是通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。使用對(duì)年輕的顧客身上。例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來(lái)到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會(huì)兒 ，始終猶豫不決。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感

25、冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買下。（8）“直接否定”法； 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會(huì)對(duì)你不信任，因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂，她也不會(huì)再來(lái)買藥了。例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?！钡陠T不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA 。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁

26、用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA?！庇捎谥苯亓水?dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。 7、掌握計(jì)算技巧 此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買藥品的總價(jià)錢，又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。8、創(chuàng)新包裝技巧 這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，

27、那時(shí)得不償失的。包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。 （2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；（4）包裝操作要A不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；B不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；C不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；9、做好退換服務(wù) 藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。在退換的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是千金不

28、換的財(cái)富。（2）要以愛心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。10、藥品知識(shí)基本功如果營(yíng)業(yè)員連自己賣得藥名都講不出來(lái)，怎么可能說(shuō)服顧客呢？營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：（1） 藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；（2） 藥品的成分、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；（3） 藥品的使用方法；（4） 藥品的售后服務(wù)的承諾。那么營(yíng)業(yè)員可以從哪些方面來(lái)了解藥品的知識(shí)：（1） 通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書來(lái)學(xué)習(xí)；（2） 向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)；

29、（3） 向懂行的顧客學(xué)習(xí)；（4） 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；（5） 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；（6） 通過(guò)專業(yè)書籍、報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；（7） 通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站學(xué)習(xí)（8） 通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。11、促銷禁忌（1）虛偽女性最討厭店員為了達(dá)成銷售目的的盲目贊美，一些銷售人員對(duì)惠顧她的消費(fèi)者不分青紅皂白地進(jìn)行贊美，往往會(huì)造成顧客的反感。（2）白眼以貌取人。不要因?yàn)轭櫩彤?dāng)時(shí)的穿著打扮而冷眼相待、沉默不語(yǔ)，導(dǎo)致顧客流失。也許你冷眼相待的顧客在另一家藥店購(gòu)買了價(jià)值幾百元的藥品。（3）硬銷喋喋不休。這是銷售人員的通病。為了實(shí)現(xiàn)銷售目的，不顧顧客意愿，不斷解說(shuō)產(chǎn)品的功效，沒(méi)有迎合顧客的實(shí)際需求，導(dǎo)致顧客感到厭煩和壓

30、抑。（4）黑臉遇到試用后不買的顧客或所買的商品不是主推產(chǎn)品時(shí)，銷售人員馬上變臉，露出“買不起就別試”或態(tài)度馬上變的冷淡的表情。（5）惡語(yǔ)相向銷售人員因個(gè)人心情不好或者顧客不愿意購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，用語(yǔ)言沖撞顧客。（6）直接女性顧客愛聽真誠(chéng)的話，但不愿意被銷售人員直接指出自己的缺陷 常用藥品知識(shí)培訓(xùn)藥物為何要制成不同劑型？藥物在用作治療時(shí)，由于病情、藥性及治療要求的不同，需要將藥物制成一定形狀，如散劑（藥粉）、沖劑、水劑、湯劑、丸劑、片劑、注射液、藥膏等，統(tǒng)稱為劑型。急癥用藥時(shí)，為見效迅速，宜采用水劑、湯劑、沖劑、氣霧劑及針劑等；治療慢性疾病時(shí)希望藥效緩和而持久，需要用片劑、丸劑及緩釋、控釋制劑等；患皮

31、膚病則需要用擦劑、藥膏等。針對(duì)藥物的不同性質(zhì)，為保證良好的療效，也需要制成不同的劑型。例如在胃中易被破壞的藥物，像治療糖尿病的胰島素；對(duì)胃部有刺激性的藥物，像治療血吸蟲病的酒石酸銻鉀，均需要制成針劑使用。同一種藥物制成不同的劑型，其作用快慢也不一樣。如某些解熱鎮(zhèn)痛藥，既可制成藥粉，也可制成水劑或針劑，但發(fā)揮療效的速度，以針劑最快，水劑次之，藥粉最慢。又如治療胃潰瘍的氫氧化鋁，可以制成凝膠劑，也可制成藥粉或藥片，但療效以凝膠劑最好，藥粉次之，藥片最差。令人驚異的是，有的藥物制成不同的劑型，所產(chǎn)生的療效竟完全不同。如硫酸鎂制成藥水，熱敷可以消腫，口服可以導(dǎo)瀉，而制成針劑卻成了抗驚厥藥，用于治療尿毒

32、癥、破傷風(fēng)與高血壓性腦病等。胰酶遇胃酸易失效，故宜制成腸溶膠囊或腸溶片服用，以使其在腸內(nèi)發(fā)揮消化淀粉、蛋白質(zhì)和脂肪的效用；但若將胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶，卻可用于治療胸腔疾患，如膿胸、肺膿腫、肺結(jié)核、支氣管擴(kuò)張及血栓性靜脈炎等。注射用胰蛋白酶還可用于治療毒蛇咬傷，且具有高效、速效及副反應(yīng)小等特點(diǎn)。此外，有時(shí)為了服用、貯存、攜帶、運(yùn)輸?shù)姆奖?，也需要將藥物制成沖劑、片劑、膠囊劑等。某些藥物制成片劑、丸劑后尚需要包衣。這是由于主藥性質(zhì)不穩(wěn)定，遇空氣、光線和水分易分解、變質(zhì)，或中藥易發(fā)霉、遭蟲蛀，而導(dǎo)致降效、失效。也有的具有不良?xì)馕叮缈辔兜柠}酸小檗堿（黃連素）片、腥味的胎盤片等，均需包衣。還有

33、些藥物遇胃酸易被破壞，如紅霉素、胰酶、呋喃妥因等，需包腸溶衣。若再加入固定的食用色素包上顏色衣，則變得五彩繽紛、鮮艷奪目，便于識(shí)別，還可防止誤服。分散片的含義 分散片是指藥物能在水中可迅速崩解均勻分散的片劑 。泡騰片含義泡騰片是把藥片放在水中，快速融化出來(lái)。 分散片的特點(diǎn) 服用方便，吸收快，生物利用度高和不良反應(yīng)小及遇水后可迅速崩解形成均勻的粘性懸液?？扇苡谒罂诜蛲谭?。緩釋片含義 緩釋片是藥物在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放出來(lái)?？蒯屍暮x 控釋片是既能在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放，又能精確控制藥物每個(gè)時(shí)間段釋放溶出的藥物是相等的。腸溶片含義 腸溶片是特指一種制劑，在胃中不會(huì)分解，到腸中再釋放。凝膠劑的含義

34、 凝膠劑是指藥物與適宜的輔料制成的均一、混懸或乳劑型的乳膠稠厚液體或半固體制劑。緩釋片與控釋片的區(qū)別？ 緩釋片是藥物在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放出來(lái)，但是每個(gè)時(shí)間段溶出的藥物不一定恒定?？蒯屍撬幬锛饶茉谝欢〞r(shí)間內(nèi)緩慢釋放，又能精確釋放每個(gè)時(shí)間段溶出的藥物是等量的。分散片和泡騰片得區(qū)別？ 分散片和泡騰片相比，首先兩者均可在水中迅速崩解。所不同的是二者在制作工藝、生產(chǎn)條件及對(duì)輔料選擇上不同。泡騰片制備工藝復(fù)雜，需控制室溫（20）和相對(duì)濕度（25%），而且需要泡騰劑和水溶性輔料；而分散片無(wú)需這些。此外，分散片可吞服，泡騰片不可；分散片無(wú)配伍禁忌，泡騰片有。 什么叫處方藥？ 處方藥（RX）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或

35、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用的藥品。什么叫非處方藥？ 非處方藥（OTC）是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品。什么叫保健食品？ 保健食品是指具有特定保健、調(diào)節(jié)機(jī)體功能,即適合特定的人群食用,但不以治療疾病為目的食品。什么叫藥品？ 藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人 的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)性、用法和用量、允許有副作用的物質(zhì)。什么叫生物制品？ 生生物制品是指應(yīng)用微生物、微生物代謝產(chǎn)物、寄生蟲和動(dòng)物的毒素、人或動(dòng)物的血液或組織等，直接制成或用現(xiàn)代生物技術(shù)、化學(xué)方法制成，作為預(yù)防、治療、診斷特定傳染病或其它有關(guān)疾病的制劑，稱為生物制品。 什么叫藥品通用名？ 通用

36、名，指列入國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品名稱。已經(jīng)作為藥品通用名的，該名稱不得作為藥品商標(biāo)使用。 什么叫藥品商品名？商品名，指經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的特定企業(yè)使用的商品名稱。什么叫藥品曾用名？ 曾用名，指屬原地方標(biāo)準(zhǔn)采用的名稱，因原有名稱不符合命名原則等原因而改為現(xiàn)今的通用名，那個(gè)曾使用過(guò)的名稱即稱為曾用名。曾用名于2005年1月1日起停止使用。例如：商品名為泰諾林的解熱鎮(zhèn)痛藥，其主要成份的通用名為對(duì)乙酰氨基酚，曾用名為撲熱息痛。什么叫國(guó)藥準(zhǔn)字？ “國(guó)藥準(zhǔn)字”是藥品生產(chǎn)單位在生產(chǎn)新藥前，經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局嚴(yán)格審批后，取得的藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)，相當(dāng)于人的身份證。國(guó)藥準(zhǔn)字后的字母代表什么？ 國(guó)藥準(zhǔn)字后的

37、字母分別代表藥品不同類別，其字母包括H、Z、S、 B、T、F、J。分別代表：H代表化學(xué)藥品，Z代表中成藥，S代表生物制品，B代表保健藥品，T代表體外化學(xué)診斷試劑，F(xiàn)代表藥用輔料，J代表進(jìn)口分包裝藥品。什么叫衛(wèi)妝準(zhǔn)字？ 衛(wèi)妝準(zhǔn)字是衛(wèi)生部批準(zhǔn)的化妝品批準(zhǔn)文號(hào)，一間工廠一個(gè)批準(zhǔn)文號(hào)，所以可以是若干產(chǎn)品同一批準(zhǔn)文號(hào)。國(guó)產(chǎn)的叫“衛(wèi)妝準(zhǔn)字”號(hào)，進(jìn)口的叫 “衛(wèi)妝進(jìn)”字號(hào) 什么叫衛(wèi)妝特字？ 衛(wèi)妝特字是屬于特殊用途化妝品的批準(zhǔn)文號(hào)，此類產(chǎn)品可能對(duì)人體有副作用，需要衛(wèi)生部門單獨(dú)的批準(zhǔn)文號(hào)，一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)批準(zhǔn)文號(hào)。什么叫藥妝產(chǎn)品？ 藥妝產(chǎn)品就是無(wú)論研發(fā)、試劑、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)等各個(gè)環(huán)境，都遵循制藥標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 哪些化妝品屬

38、于特殊化妝品？ 祛斑、豐胸、脫毛、防曬、減肥以上產(chǎn)品必須具備衛(wèi)妝特字。治療胃腸道的三聯(lián)療法 三聯(lián)療法是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的治療胃腸病的方法，胃腸疾病多數(shù)是由幽門螺旋桿菌感染所引發(fā)的病癥；幽門螺旋桿菌是生活在胃最表面的黏液層與其下面的黏膜細(xì)胞層之間的一種細(xì)菌，它能產(chǎn)生毒素以及一些生物因子，引起黏膜炎癥。三聯(lián)療法是殺滅幽門螺旋桿菌最有效的治療方法，如根除感染，可使大部分病人胃黏膜炎癥消退。目前用的最多三聯(lián)組合藥方 1、枸櫞酸鉍鉀110mg,每天4次，餐前30分鐘與睡前口服；阿莫西林500mg,克拉霉素0.2克,每日三次奧美拉唑10mg,每天一次,四周為一療程。2、枸櫞酸鉍鉀110mg,每天4次，餐前30分

39、鐘與睡前口服;慶大霉素8萬(wàn)單位,每天2次,早,晚餐前30分鐘服用、奧美拉唑10mg,每天一次，四周為一療程。3、蘭索拉唑30mg，克拉霉素500mg，阿莫西林1000mg，一天2次。早晚服用，10天后改為一天一次30mg蘭索拉唑，早上服用1個(gè)月。 上述三組藥物你可任選一種，在治療期間，不用其它藥物，忌食刺激性食物，一個(gè)療程結(jié)束后，可服用膠體果膠+奧美拉唑兩周。 消化性潰瘍病三聯(lián)療法1、奧美拉唑20mg阿莫西林750mg甲硝唑400mg；2、奧美拉唑20mg紅霉素500mg甲硝唑400mg；3、奧美拉唑20mg阿莫西林750mg紅霉素500mg. 任選一組藥物服用,每日二次,7-14天為一個(gè)療程

40、,一個(gè)療程結(jié)束后,繼續(xù)單獨(dú)服用奧美拉唑+胃康靈顆粒兩周,劑量和服法同上. 胃潰瘍的三聯(lián)療法： (1)奧美拉唑20毫克+阿莫西林750毫克+甲硝唑400毫克。 (2)奧美拉唑20毫克+紅霉素500毫克+甲硝唑400毫克。 (3)奧美拉唑20毫克+阿莫西林750毫克+紅霉素500毫克。 任選上述一組藥物服用，每種藥物按以上劑量一日服2次(上下午各1次)，714日為一療程。一療程結(jié)束后，要再繼續(xù)單獨(dú)服用奧美拉唑2周，劑量和服法同前。中藥煎藥常識(shí)煎藥前準(zhǔn)備 煎藥前必須填寫煎藥單，并將煎藥單懸掛在煎藥機(jī)上?；鸷虻倪x擇 煎藥的火候：煎藥溫度的高低，中醫(yī)稱之為火候。中醫(yī)常用文火、武火來(lái)表示。所謂文火，就是弱

41、火，武火就是強(qiáng)火，一般煎藥在藥物未沸之前用武火急煎，沸后可文火慢煎，煎熬時(shí)應(yīng)加蓋，避免有效成分揮發(fā)。中藥煎煮前需要清洗嗎？中藥煎煮前不要清洗。這是因?yàn)椋?、水洗可使藥材的水溶性成分丟失。2、水洗可使粉末類藥材丟失。3、水洗可致部分藥材輔料丟失煎煮中藥應(yīng)注意的問(wèn)題 首先是浸泡，在煎藥前要先用清水將藥材浸泡30分鐘，使其軟化，然后再加熱煎煮，而不能直接用沸水煎煮，否則藥物里的蛋白質(zhì)很快就會(huì)凝固，影響中藥內(nèi)有效成分的煎出。然后煎藥并非越濃越好，日常生活中很多人認(rèn)為煎的時(shí)間長(zhǎng)些，中藥飲片中的有效成分都煎出來(lái)，。其實(shí)，這樣的認(rèn)識(shí)有失偏頗。 中藥并非煎得越濃效果越好。煎煮的次數(shù)和煎煮時(shí)間一般認(rèn)為以煎煮兩次

42、為宜。以多次煎比一次長(zhǎng)時(shí)間煎熬為佳。煎煮時(shí)間，一般來(lái)講，頭煎以沸騰開始計(jì)算時(shí)間需2025分鐘，二煎1520分鐘。解表藥頭煎煮1015分鐘，二煎煮10分鐘。滋補(bǔ)頭煎煮3040分鐘，二煎煮2530分鐘，有先煎藥需先煎1030分鐘，后下藥應(yīng)在最后510分鐘入鍋。特殊中藥材的煎煮方法 (1)先煎 先煎藥一般加水400至500毫升，用武火煮沸15-20分鐘后，再加入其他一般藥物中，將水加至適量時(shí)，繼續(xù)煎煮。先煎的藥物大致有：生石膏、寒水石、磁石、代赭石、白石英、紫石英、生龍骨、蛤殼、生石決明、瓦楞子、龜板、鱉甲、龍齒、豹骨、鹿角、水牛角等礦物、貝殼、骨、甲、角和含有毒性質(zhì)烏頭、商陸、生南星、生半夏等(2

43、)后下 后下藥一般應(yīng)在煎藥結(jié)束之前5-10分鐘放入為宜。后下藥大致有薄荷、砂仁、肉豆蔻、沉香、肉桂、廣木香等氣味芳香，含揮性成分的藥物。另外還有鉤藤、大黃、番瀉葉、徐長(zhǎng)卿等不能久煎的藥物也適宜后下。 (3)包煎 即是把藥物裝在砂布袋中與其他藥物同煎。包煎的藥物大致有葶藶子、車前子、蠶砂、旋覆花、滑石粉、六一散、青黛、馬勃、生蒲黃等含有粘液質(zhì)、絨毛和體輕易漂浮的藥物。 (4)另煎 另煎取汁后倒入藥湯中服水。另煎的藥材有人參、西洋參、鹿茸、燕窩、銀耳等貴重藥物。 （5)烊化 即將膠類、膏滋類、糖類、或無(wú)機(jī)鹽類藥物于其他藥煎得的藥液(去渣)中加熱溶化成液體劑型。烊化的藥物有：阿膠、龜板膠，鹿角膠、枇

44、杷葉膏、芒硝、玄明粉等。 (6)兌服 將液體藥物與其他藥物的煎取汁液，兌入服用。兌服的藥物有：竹瀝、姜汁、鮮藕汁等。 (7)沖服 對(duì)于貴重藥物或成分易被破壞的藥物宜研粉沖服，如羚羊角粉、犀角粉、水牛角末、珍珠粉、沉香末等。煎煮前藥的浸泡和加水量 煎煮前應(yīng)將藥物預(yù)先浸泡濕潤(rùn)。因?yàn)橹参镄灾兴幋蠖鄶?shù)是干品，有一定的體積、厚度。在煎煮前必須用冷水在室溫下浸泡，其目的為使中藥濕潤(rùn)變軟，細(xì)胞膨脹，使有效成分首先溶解在藥材組織中，加水量，以傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，將飲片置煎鍋內(nèi)，加水至超過(guò)藥物表面35厘米為度，第二次煎可超過(guò)藥渣表面12厘米。中藥的禁忌一、忌用熱水煎煮，如果直接用熱水煎煮，中藥才表層的淀粉、蛋白質(zhì)等成分會(huì)

45、突然受熱而糊化或凝固，妨礙淀粉、蛋白質(zhì)本身的浸出，也阻礙中藥材內(nèi)部其他有效成分的浸出。所以煎煮中藥以涼開水為好。二、配伍禁忌十九畏硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂。十八反甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花；烏頭反貝母、瓜蔞、半夏、白蘞、白及；藜蘆反人參、沙參、丹參、玄參、細(xì)辛、芍藥。三、對(duì)食物的禁忌1、水腫病人忌食硬固，油煎，生冷等食物。 2、服發(fā)汗藥忌食用醋和 生冷食物。 3、服補(bǔ)藥忌食用茶葉籮卜。4、熱性病患者忌食用辛辣香燥油炸食物。5、陰虛陽(yáng)亢，血癥，時(shí)行熱病，皮膚濕瘡，癰疽等病人忌食辣味 食 物。6、紅腫熱痛

46、的外科瘡瘍忌食牛羊魚蟹等食物。7、頭昏失眠性情急 燥者忌食胡椒辛辣酒等。8、傷寒，溫濕忌食油膩厚味。9、痰濕阻滯消化 不良，泄瀉，腹痛忌食生冷食物。10、肝陽(yáng)，肝風(fēng)，癲癇，過(guò)敏，抽風(fēng)病人忌食發(fā)物。11、腸胃功能弱者忌食粘滑，油膩等食物。12、中藥有鱉甲忌食 莧菜，有荊芥時(shí)忌食水產(chǎn)動(dòng)物，有蜂蜜忌食蔥，豆腐，有靈仙忌食茶葉。 四、孕婦禁用及慎用中藥 （1）禁用藥：巴豆、斑蝥、牽牛、大戟、甘遂、芫花、商陸、麝香、水蛭、虻蟲、番瀉葉、藜蘆、鬧羊花、干漆、蟾酥、蜈蚣、水銀、砒石、木鱉子、生川烏、生草烏、生附子、雄黃、輕粉、硫黃等。 (2）慎用藥：制附子、貫眾、桃仁、紅花、大黃、枳實(shí)、干姜、肉桂、益母草、

47、法夏、常山、天南星等。湯藥的保存期限： 中藥煎好后，其煎液在通常的條件下，保存不應(yīng)該超過(guò)2天，所以湯藥煎好后最好在一天服完，對(duì)有條件的，可放置冰箱冷藏，但保存期不應(yīng)該超過(guò)5天。感 冒感冒的分類：風(fēng)熱感冒： 風(fēng)熱感冒臨床表現(xiàn)為身熱較重，微惡風(fēng)寒，汗出不暢，頭痛，咳嗽，痰黏或黃，咽喉干痛，鼻塞，流黃濁涕，口渴欲飲，舌苔薄白或微黃，脈浮數(shù)。風(fēng)寒感冒：風(fēng)寒感冒是因風(fēng)吹受涼而引起的感冒，秋冬發(fā)生較多。其癥狀為渾身酸痛、鼻塞流涕、咳嗽有痰。病毒性感冒：病毒性感冒:即上呼吸道感染，又簡(jiǎn)稱上感，是由多種病毒引起的常見呼吸道傳染病。誘因有受寒、淋雨、過(guò)度疲勞、營(yíng)養(yǎng)不良等。患者的鼻涕、唾液、痰液含有病毒，通過(guò)打噴

48、嚏、咳嗽、說(shuō)話將病毒散播入空氣中，感染他人。健康人也可由于接觸患者的毛巾、臉盆或餐具等感染病毒而得病。感冒主要表現(xiàn)為打噴嚏、鼻塞、流鼻涕、咽干、咽痛、咳嗽、聲音嘶啞等癥狀。全身表現(xiàn)有頭痛、渾身酸痛、疲乏無(wú)力、食欲不振，或不發(fā)熱，或低熱，或高熱、畏寒等癥狀。病程一般為3天7天。發(fā)熱、寒戰(zhàn) 既發(fā)燒又怕冷、打寒戰(zhàn)、黃綠色鼻涕 嗓子疼、有白點(diǎn) 咽喉紅腫，咽部黏膜上有白點(diǎn)。通常大家所說(shuō)的三高是指什么？三高是指：高血壓、高血脂和高血糖高 血 壓血壓的標(biāo)準(zhǔn) 按照世界衛(wèi)生組織建議使用的血壓標(biāo)準(zhǔn)是：凡正常成人收縮壓應(yīng)小于或等于140mmHg(18.6kPa)，舒張壓小于或等于90mmHg(12kPa)。血壓的概

49、念。人體血壓並不是說(shuō)體重或身高一樣是一個(gè)相對(duì)的固定值，而是在不斷變化的。人在興奮、緊張、運(yùn)動(dòng)時(shí)血壓要升高，而飲酒、洗澡后、抽煙時(shí)血壓要降低。醫(yī)學(xué)試驗(yàn)證明，一個(gè)正常人，一天當(dāng)中的血壓是有起伏波動(dòng)的，人在睡眠時(shí)血壓最低，上午8點(diǎn)到10點(diǎn)時(shí)血壓最高，一個(gè)正常人一天中收縮壓(高壓)的變化幅度在20至40mmHg之間，舒張壓(低壓)的變化幅度在10至20mmHg之間，即使在夜間，人在睡眠時(shí)，也有5至10mmHg波動(dòng)起伏。 什么是高血壓 高血壓是一種以動(dòng)脈血壓持續(xù)升高為主要表現(xiàn)的慢性疾病，常引起心、腦、腎等重要器官的病變并出現(xiàn)相應(yīng)的后果。 高血壓的癥狀部位多在后腦，并伴有惡心、嘔吐等癥狀。若經(jīng)常感到頭痛，

50、而且很劇烈，同時(shí)又惡心作嘔，就可能是向惡性高血壓轉(zhuǎn)化的信號(hào)。常見癥狀為：眩暈、耳鳴、心悸氣短、失眠、肢體麻木等。什么是臨界高血壓一般收縮壓在141-159mmHg(18.9-21.2kPa)之間，舒張壓在91-94mmHg(12.1-12.5kPa)之間，為臨界高血壓。怎樣確診為高血壓一般測(cè)量高血壓時(shí)，必須多次測(cè)量血壓，至少有連續(xù)兩次舒張期血壓的平均值在90mmHg(12.0kPa)或以上才能確診為高血壓。僅一次血壓升高者尚不能確診，但需隨訪觀察。如何預(yù)防高血壓？ 1.飲食平衡 2.控制體重 3.適當(dāng)運(yùn)動(dòng)避免過(guò)度緊張和疲勞 血壓應(yīng)控制在什么范圍？ 高血壓病一經(jīng)確診，則血壓應(yīng)盡量控制在正常范圍內(nèi)

51、。年輕的、輕度的患者以血壓控制在 135/85mmHg以下，老年患者控制在 140/90mmHg；單純收縮壓升高者也應(yīng)將收縮壓控制在 140mmHg以下為什么高血壓病要長(zhǎng)期治療？ 目前對(duì)高血壓病的治療主要是對(duì)癥處理，即控制血壓和減少高血壓造成的器管損害，一個(gè)人如果確診為高血壓病就要終生堅(jiān)持治療，控制血壓，避免發(fā)生中風(fēng)、心肌梗塞等嚴(yán)重并發(fā)癥。何時(shí)服用降壓藥效果最好？ 1）一般來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期使用兩種以上降壓藥者 ,如血壓降至正常 ,可在醫(yī)師指導(dǎo)下減為一種藥物 ,如血壓仍能維持正常 ,可試慢慢減量 ,高血壓病患者如減藥或停藥 ,最好在有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行 ,千萬(wàn)不能自行停藥。 2）人的血壓一般是上午

52、9-11時(shí)和下午 3-6時(shí)為最高。因此，高血壓病人服用降壓藥的最佳時(shí)間是上午 8:30和下午 2:30。如果非必須緊急降壓的情況，一般在中午和夜間應(yīng)避免用藥。 3）高血壓病人若在臨睡前服用降壓藥物，其降壓作用正好與入睡后血壓有自然下降在時(shí)間上相重疊，這種情況必導(dǎo)致血壓顯著下降，使心、腦、腎等重要器官發(fā)生供血不足，從而引起 “降壓灌注不良綜合征 ”。所以，高血壓病人在進(jìn)行藥物降壓治療時(shí)，除須天天服藥外，還應(yīng)注意掌握服藥的時(shí)間，特別注意莫在臨睡前2小時(shí)內(nèi)服用降壓藥，以免發(fā)生意外。上臂處的動(dòng)脈和手腕上的動(dòng)脈有沒(méi)有區(qū)別？ 從人體構(gòu)造來(lái)講，上臂處的動(dòng)脈與手腕處的動(dòng)脈血管粗細(xì)，也就是直徑幾乎是一樣的。一般

53、上臂處動(dòng)脈血管直徑為4.2至6mm，手腕處動(dòng)脈血管直徑為4.2至5mm，因此從原理上沒(méi)有明顯誤差。血壓計(jì)常識(shí)血壓計(jì)的種類 血壓計(jì)一般分為電子血壓計(jì)和水銀血壓計(jì)兩種血壓計(jì)工作原理：1）電子血壓計(jì)采用“振蕩波感技術(shù)，即“示波法”進(jìn)行人體血壓測(cè)量。電子血壓計(jì)在腕帶逐漸放氣的過(guò)程中，對(duì)腕帶內(nèi)的壓力波動(dòng)模式進(jìn)行跟蹤；之后，程序會(huì)自動(dòng)計(jì)算出您的高，低血壓值和脈搏值。2）水銀血壓計(jì)采用的是科氏音法，科氏音法是透過(guò)聽診器來(lái)聽血管內(nèi)血液流動(dòng)的聲。 電子血壓計(jì)和水銀血壓計(jì)的使用區(qū)別 1)電子血壓計(jì)多數(shù)是利用袖帶內(nèi)高靈敏度的傳感器,采用的是示波(振蕩)法，示波(振蕩)法是透過(guò)測(cè)量血液流動(dòng)時(shí)對(duì)血管壁產(chǎn)生的振動(dòng)，它可以

54、自動(dòng)記錄動(dòng)脈中的血液流動(dòng)狀態(tài)，并把其轉(zhuǎn)化成數(shù)字形式，測(cè)量時(shí)不需使用聽診器，多是放在家里監(jiān)控血壓用的，非常方便。 2）水銀血壓計(jì)采用的是科氏音法，科氏音法是透過(guò)聽診器來(lái)聽血管內(nèi)血液流動(dòng)的聲，故要求使用者必須受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)于家庭來(lái)說(shuō)確實(shí)不太方便。而實(shí)際上由于每個(gè)醫(yī)生的聽力反應(yīng)速度不一樣，有時(shí)因血壓讀數(shù)沒(méi)有在測(cè)量時(shí)立即記下而容易造成較大的誤差，因此每個(gè)醫(yī)生的測(cè)量也會(huì)產(chǎn)生誤差，另外，醫(yī)生常略去一些誤差而取整數(shù)，比如：128mmHg、131mmHg，醫(yī)生都讀成130mmHg， 電子血壓計(jì)與醫(yī)用水銀式血壓計(jì)雖然測(cè)量原理不同，但測(cè)試結(jié)果從理念上是一樣的，只是兩者對(duì)測(cè)量人的技術(shù)要求不一樣。電子血壓計(jì)的價(jià)值和意義 可以連續(xù)監(jiān)測(cè)。 可以讓沒(méi)有測(cè)量基礎(chǔ)技能的人測(cè)。 可以讓病人在家里測(cè)，免去了去診所的走動(dòng)勞累所導(dǎo)致的血壓升高，也避免了醫(yī)生不負(fù)責(zé)任亂量的后果。 正確的測(cè)量血壓方法1.挺直身體，保持正確坐姿。2.測(cè)量前深呼吸3-4次