旅行社經(jīng)營管理第七章.ppt

1、,旅行社經(jīng)營與管理,曹威威,第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理,旅行社,行政主管部門,旅行社員工,行業(yè)協(xié)會,旅游者,潛在旅游者,合作廠商,供應(yīng)廠商,競爭廠商,表示客戶關(guān)系,表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系,表示行政關(guān)系,旅行社的利益相關(guān)者,主要內(nèi)容,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,一、旅行社客戶管理的內(nèi)涵 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略,第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需

2、要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案。,（一）客戶關(guān)系管理的定義,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 是一種管理技術(shù),第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,（二）旅行社客戶結(jié)構(gòu),1、按購買決策單位 2、按購買頻度分 3、按偏好（忠誠度）分,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義,1. 客戶關(guān)系管理有助于維護(hù)企業(yè)資源,2. 客戶關(guān)系管理有助于新的營銷手段發(fā)揮作用,3. 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任的基礎(chǔ),4. 客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場競爭秩序,

3、第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程,確定戰(zhàn)略目標(biāo),評價(jià)和反饋,整理客戶信息,制定、實(shí)施營銷,分析客戶,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略,顧客分級策略,維持顧客策略,顧客投訴處理策略,旅行社客戶關(guān)系管理的策略,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,（一）顧客分級策略,按顧客對旅行社的利潤貢獻(xiàn)將其分為不同的等級，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 分級標(biāo)準(zhǔn)可包括： 消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。 小規(guī)模、低忠誠度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關(guān)系 小規(guī)模、高忠誠度：營銷成本高。會員制管理 大規(guī)模、高

4、忠誠度：保持忠誠度 大規(guī)模、低忠誠度：調(diào)查其旅游需求，提高對企業(yè)的信任度,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,（二）維持顧客策略,定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 分析變化的主客觀原因 對流失顧客的分析 重要顧客培育方法,旅游者 旅行社 旅游環(huán)境,增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì) 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,（三）顧客投訴處理策略,求補(bǔ)償 求尊重 求發(fā)泄,游客投訴的原因,游客投訴的心理,旅行社及其接待人員的原因 協(xié)作部門方面的原因 旅游者自身原因,顯性投訴 隱性投訴,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,（三）顧客投訴處理策略

5、,顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開形式向旅游行政管理部門或旅行社提出投訴、請求處理的行為。,1、顯性投訴的處理,高度重視 仔細(xì)傾聽，保持冷靜 尊重客人 調(diào)查了解 迅速答復(fù) 記錄存檔 積極改進(jìn),第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,（三）顧客投訴處理策略,2、隱性投訴,通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等，主動接觸游客 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線,指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式表達(dá)不滿，具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。,極端不滿意,一般,非常滿意,顯性投訴,游移顧客,忠

6、誠顧客,第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,一、旅行社供應(yīng)廠商的類型 二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式,第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,一、旅行社供應(yīng)廠商的類型,供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游。,旅游交通企業(yè),行,飯店,住,餐飲服務(wù)企業(yè),游,旅游景區(qū)（點(diǎn)）,食,旅游購物,購/娛,其它供應(yīng)廠商,導(dǎo)服公司、保險(xiǎn)公司、廣告公司、銀行,旅行社,第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,一、對地接社的管理 二、對分支機(jī)構(gòu)的管理,第三節(jié) 旅行社合作廠商的管

7、理,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對地接社的管理,（一）組團(tuán)社與地接社的關(guān)系,地接社：就是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光、以及其它旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。,總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。,隸屬關(guān)系,合作關(guān)系,優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤，可控性強(qiáng) 缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大,單一的合作關(guān)系 松散的合作關(guān)系 穩(wěn)定的合作關(guān)系,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對地接社的管理,合作關(guān)系：,1、單一的合作關(guān)系：組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。 優(yōu)點(diǎn)：二者合作關(guān)系穩(wěn)定，利害關(guān)系一致。 缺點(diǎn)：易造成過分依

8、賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。,2、松散的合作關(guān)系：組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個(gè)地接社來滿足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)的要求。 缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷售與質(zhì)量。,3、穩(wěn)定的合作關(guān)系：組團(tuán)社往往和部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社長期合作。 優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過分依賴，可以滿足不同團(tuán)隊(duì)要求，又保證了接待質(zhì)量。 缺點(diǎn)：需要共同分享利潤。,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對地接社的管理,（二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系,（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃 旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以傳真或電報(bào)的形式

9、預(yù)報(bào)計(jì)劃，請接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。 （2）接團(tuán)社書面確認(rèn) 地接社在接到傳真后，3天內(nèi)給予書面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。 （3）正式計(jì)劃的發(fā)出 當(dāng)雙方經(jīng)過確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的1015天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。 （4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團(tuán)社必須對整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制?？刹扇∥扇膛阃瑢?dǎo)游人員來實(shí)現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪）。,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對地接社的管理,（三）地接社的選擇,1、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn),接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式； 業(yè)務(wù)量； 報(bào)價(jià)； 商譽(yù)； 專營性； 合作意愿。,第七章第三節(jié) 旅行

10、社合作廠商的管理,一、對地接社的管理,（三）地接社的選擇,2、地接的選擇與調(diào)整,（1）地接社的選擇方式 參加國際國內(nèi)旅游博覽會 派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察 通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社 加入行業(yè)協(xié)會，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。 （2）對地接社的監(jiān)控和調(diào)整 應(yīng)建立地接社檔案，詳細(xì)記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對地接社接待質(zhì)量的評價(jià)等。 經(jīng)常對地接社的情況進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果對地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。 當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對地接社進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,二、對分支機(jī)構(gòu)的管理,（一）設(shè)立分支機(jī)構(gòu)

11、的條件和程序,（二）通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營 旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是指旅行社將經(jīng)營點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營方式，以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用。,第七章第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,一、旅行社競爭廠商 二、旅行社的競爭策略,第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理,第七章第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理,一、旅行社競爭廠商,在地理分布、細(xì)分市場或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競爭廠商。,對競爭廠商管理的過程實(shí)質(zhì)就是參與市場競爭的過程。一般步驟：,1、對自身實(shí)力的確定。對本企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會與威脅分析，評估本旅行社的競爭地位和市

12、場控制能力等。 2、調(diào)查競爭廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競爭性的活動中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。對手的最優(yōu)競爭策略必然影響到本企業(yè)的經(jīng)營。 3、確定競爭廠商的性質(zhì)。判斷競爭廠商是對抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競爭策略。 4、采取相應(yīng)的市場策略和手段。根據(jù)上述情況決定對競爭對手應(yīng)采取的策略，如蠶食、遏制、協(xié)作等。,第七章第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理,二、旅行社的競爭策略,（一）價(jià)格競爭策略 （二）非價(jià)格競爭策略,第七章第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理,（一）價(jià)格競爭策略,在市場競爭中，利用價(jià)格作為遏制競爭對手的方法。,方式：降價(jià)與提價(jià)（以降價(jià)為主）

13、,價(jià)格競爭策略的評價(jià)： 提高市場競爭力； 使消費(fèi)者產(chǎn)生“買漲不買跌” 的消費(fèi)等待心理,第七章第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理,（二）非價(jià)格競爭策略,產(chǎn)品質(zhì)量（主要手段）,產(chǎn)品創(chuàng)新：滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求,品牌：有助于識別旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，影響購買決策，樹立品牌忠誠度,信息,11/10/2020,通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競爭力是非價(jià)格競爭策略的主要手段。其方法有： 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等方面同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尤其是同最優(yōu)競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面形成競爭優(yōu)勢。 藍(lán)圖技巧（Blueprinting Technique）：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點(diǎn)上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對競爭對手的遏制。一般來說，在旅行社接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、車輛等級、購物安排、時(shí)