關(guān)于淘寶網(wǎng)QFD構(gòu)建質(zhì)量屋分析報告

1、.關(guān)于淘寶網(wǎng)構(gòu)建質(zhì)量屋分析報告學(xué)院名稱 經(jīng) 濟 管 理 學(xué) 院 時 間 . . 班 級 工 管 10 班 學(xué) 號 學(xué)生姓名 駱麗芝 隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購物也逐漸成為主流，各種購物網(wǎng)站也層出不窮。這里，我們淘寶網(wǎng)為例，使用QFD法構(gòu)建該網(wǎng)站的質(zhì)量屋。 淘寶網(wǎng)是我們熟知的購物網(wǎng)站之一，很多人熱衷在淘寶購物。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)的顧客來源廣泛，包括各個年齡階段的人，其中以學(xué)生和年輕工薪階層為主流。有些老年人也熱衷在淘寶購物。 在淘寶購物的顧客，對于購物網(wǎng)站的需求主要包括以下幾個方面:安全可靠性，是否方便快捷，店家服務(wù)態(tài)度熱情是否友好，商品價格是否經(jīng)濟合理，商品描述是否詳細具體，售后服務(wù)是否有保障等

2、，這些是他們考慮的主要因素。 當然，購物網(wǎng)站并不是只有淘寶這一家，還有很多知名的購物網(wǎng)站，如當當網(wǎng)，京東商城，亞馬遜等。經(jīng)我們分析發(fā)現(xiàn)，店家的服務(wù)態(tài)度，價格是否經(jīng)濟合理以及是否有售后保障成為顧客考慮的主要因素經(jīng)分析，我具體搭建的淘寶網(wǎng)質(zhì)量屋如下圖1所示分析過程如下；（1） 顧客對購物網(wǎng)站的主要質(zhì)量要求（即左墻）在開篇已經(jīng)討論，由此可知顧客對網(wǎng)站的質(zhì)量需求是較多的。（2） 將顧客的主要需求列出后，就需要進一步確定質(zhì)量要素的重要程度，根據(jù)顧客心中對質(zhì)量要素重要程度的排列分別確定其權(quán)重，賦予1-9的數(shù)字，表示其重要程度。（3） 對購物者應(yīng)采取的措施進行分析，對應(yīng)于顧客需求， 著重從以下10項實施改進

3、計劃，即網(wǎng)站的技術(shù)要求（即天花板）如下所列：賣家的服務(wù)態(tài)度，賣家發(fā)貨的速度，物流發(fā)貨的速度，賣家的信譽度以及好評度，退換貨有保障，支付方式安全性，附加服務(wù)（小禮物），對顧客來說，賣家是最直接的利益相關(guān)者，對賣家的技術(shù)要求必然是改進的重點。接下來把關(guān)系矩陣規(guī)范化為權(quán)數(shù)，“9”表示關(guān)系強，“3”表示關(guān)系一般，“1”表示關(guān)系較弱，空格代表權(quán)數(shù)為“0”，表示沒有關(guān)系，且非“0”數(shù)為35大于整個矩陣的三分之一。（4） 右墻為競爭專業(yè)分析，各企業(yè)對滿足顧客的需求度分別賦予1-5分的評分，目標是專業(yè)將要達到的高度，改進比例是目標對企業(yè)現(xiàn)狀的比例，改進比例Ri=改進目標Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui；銷售點的權(quán)數(shù)分別為

4、1、1.2、1.5,“1”表示對購物者的吸引力不強，對銷售商品沒有影響，“1.2”表示對購物者有一定的吸引力，對銷售商品影響較強，“1.5”表示對購物者有很強的吸引力，對銷售商品有很強的影響。重要度是顧客需求的重要程度。相對權(quán)重Wi= (Iai/Iai)100% ，絕對權(quán)重Wai=改進比例Ri 重要度Ii重點分Si。（5） 地下室表示專業(yè)的技術(shù)評估，技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。重要程度Taj的絕對值=rijIi 重要程度Taj 的相對值= (Taj / Taj )100% (5-5)其中i表示顧客需求的編號，j表示技術(shù)需求的編號， rij是關(guān)系矩陣值，

5、 Ii 是顧客需求的權(quán)重。（6）屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號X表示負相關(guān)，標注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。 最后，經(jīng)過質(zhì)量屋的分析，我對淘寶網(wǎng)提出了以下幾點提升服務(wù)質(zhì)量的改進建議：1. 合理標價，出售性價比高的商品。重視提高賣家的信譽度以及好評度，以顧客為關(guān)注焦點，提高顧客滿意度。2. 提高服務(wù)質(zhì)量，讓自身服務(wù)與價格呈正比，讓顧客感到“物有所值”，甚至“物超所值”，為賓館爭取更多的回頭客；加強客服工作人員工作技能培訓(xùn)，確保服務(wù)的準確高效，端正工作人員的工作態(tài)度，確保每一位顧客在任何時候到來都能享受到熱情貼心的服務(wù)；提高顧客的舒適度3. 參考行業(yè)內(nèi)同類型同級別的購物網(wǎng)站信息，進行比較，找到自己