京海小城運作管理方案

1、京海小城運作管理方案第一部分 重慶開投物業(yè)公司簡介重慶開投物業(yè)管理有限公司成立于2004年，是一家具有三級資質(zhì)規(guī)范化運作的物業(yè)管理公司，目前所管轄的京海小城小區(qū)物業(yè)總面積約六萬平方米。公司目前為京海小城小區(qū)提供物業(yè)管理與服務(wù)，在公司的精心管理與高質(zhì)量的服務(wù)下，力爭使京海小城成為辦公、家居的優(yōu)秀選擇。在公司剛剛成立的情況下，各種崗位職責(zé)，作業(yè)文件正在完善中，相信在公司員工上下團結(jié)奮斗一致的努力下，重慶開投物業(yè)公司面對激烈的市場競爭，會通過自己的不懈努力，將成為物管行業(yè)中一顆奪目的新星，在未來的服務(wù)中，我們的物業(yè)管理不僅是傳統(tǒng)意義上的管理與服務(wù)，我們會將服務(wù)內(nèi)容外延多項業(yè)務(wù)的開展，想業(yè)主之想、急業(yè)

2、主之急，實現(xiàn)深受業(yè)主歡迎和信任的目標(biāo)。第二部分 開投物業(yè)管理的總體構(gòu)思一、 管理原則和管理目標(biāo)（一） 管理原則1. 維護公司利益，創(chuàng)造物業(yè)品牌企業(yè)是員工謀生依賴的場所，公司的利益和發(fā)展與每個員工的利益和發(fā)展息息相關(guān)，企業(yè)要生存必須以盈利為基礎(chǔ)，因此維護公司的利益是每個員工必需的責(zé)任和義務(wù)，也是最基本原則。在實施品牌戰(zhàn)略中，將托管的物業(yè)作為商品進行誠信地經(jīng)營，根據(jù)不同樓盤的特點，進行精心管理，將規(guī)范化、專業(yè)化、制度化的先進管理方法結(jié)合實際而有效運用，使業(yè)主享受超值服務(wù)，確保所管物業(yè)的保值、增值。通過誠信和精心經(jīng)營打造物業(yè)品牌，從而全面提升企業(yè)形象,為企業(yè)更大的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。2、加強員工素質(zhì)培

3、養(yǎng)，增強激勵機制，提高工作效率。企業(yè)要發(fā)展，創(chuàng)造品牌離不開高素質(zhì)的員工隊伍去實現(xiàn)，員工素質(zhì)的提高一方面需要把好入門關(guān)，加強培訓(xùn)和教育工作，使其不斷地學(xué)習(xí)掌握新知識，提高工作能力；另一方面也需要引入激勵機制，激勵員工主動上進的欲望，從而主動要求自我提升。必須培養(yǎng)一批忠誠于企業(yè)，勤奮、敬業(yè)、愛崗的員工隊伍，這是今后企業(yè)興旺發(fā)達的必須條件，也是公司當(dāng)前必須抓好的一項重要工作任務(wù)。A. 激勵機制示意圖如下：激勵機制文化活動機制工資福利機制獎懲機制培訓(xùn)提升機制思想工作機制B. 激勵是人性化管理的主要方式。重個人權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)業(yè)主/用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會雙重效益是權(quán)衡考核的標(biāo)準(zhǔn)。C. 思想工作機制

4、在于激發(fā)人的潛能，有肋于形成共同的價值觀，培養(yǎng)講大局、講團結(jié)、講感情的好作風(fēng)，更有效地充分發(fā)揮人的主動性、積極性、創(chuàng)造性。D. 培訓(xùn)提升機制在實施中極具價值，可促使員工不斷進取，實現(xiàn)自身價值。E. 獎懲機制在于獎懲分明，以獎為主、以懲為輔，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)先進，趕超先進，并實行末位淘汰制。F. 工資福利機制在于肯定多勞多得，促使廣大員工為改善自身福利待遇，為公司創(chuàng)造好的效益而努力工作。G. 通過文化活動機制，增強公司的親和力、凝聚力、增強員工的向心力、自信心、認(rèn)同感，愿為公司的更大發(fā)展而努力工作。只有員工的個人素質(zhì)得到提高，其工作質(zhì)量和工作效率才能達到優(yōu)質(zhì)高效，才能贏得業(yè)主的信賴從而贏得市場。3、

5、制定完善各項規(guī)章制度，層層落實崗位職責(zé)和監(jiān)督檢查考核。由于目前物管公司剛剛成立，部門職責(zé)、個人崗位職責(zé)和操作規(guī)程等作業(yè)文件沒有形成。公司將借鑒其它小區(qū)的成功管理經(jīng)驗，并結(jié)合ISO90012000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制定出一套適合于本小區(qū)管理和便于操作的程序文件管理本小區(qū)。公司將加強員工培訓(xùn)工作，經(jīng)過培訓(xùn)，讓每個員工了解、認(rèn)識，并能熟練地按作業(yè)文件的要求，在日常的管理服務(wù)中為每位業(yè)主竭誠服好務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平。強化各部門領(lǐng)導(dǎo)制度管理程序和程序控制能力，加強檢查和考核力度，實行一級管一級，下級向上級負(fù)責(zé)，督促每名員工養(yǎng)成良好的工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作作風(fēng)，確保工作質(zhì)量，減少工作失誤，增

6、加業(yè)主的滿意率，提高收費率。4、嚴(yán)格內(nèi)部成本控制，積極開展多種服務(wù)，創(chuàng)造新的利潤增長。利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，內(nèi)部運營成本居高不下，往往成為企業(yè)虧損的根源，因此內(nèi)部運作成本控制非常重要。實行總成本控制，倒推分解落實到人的辦法。H. 培養(yǎng)每名員工成本意識，養(yǎng)成節(jié)約辦事反對鋪張浪費的好習(xí)慣。I. 建立嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護計劃，采取多養(yǎng)少修的辦法，精心保養(yǎng)將故障消滅在發(fā)生之前。J. 積極開展多種經(jīng)營服務(wù)，尋找新的利潤增長點。5、依法尊重業(yè)主權(quán)利，及時解決住戶合理要求，提供親情服務(wù)。物管公司受聘于全體業(yè)主，反之業(yè)主就是物管公司的衣食父母、上帝，業(yè)主的權(quán)利依法理應(yīng)得到尊重。因此必須保持與業(yè)主溝通這條綠

7、色通道暢通、建立回訪、走訪制度，經(jīng)常收集業(yè)主意見和建議，及時了解他們的需要，幫助其解決實際困難，管理處要突出客戶服務(wù)中心的核心作用，對業(yè)主提供的各項服務(wù)都必須全過程跟蹤，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度向業(yè)主回訪，真正地保證我們的服務(wù)質(zhì)量，做好做細每一件事情，讓服務(wù)無時不在，無時不有，使業(yè)主在享受服務(wù)中感受到親切和關(guān)懷，使我們的服務(wù)工作有質(zhì)的飛躍，取得業(yè)主的信任、理解和支持，保持與業(yè)主的良好服務(wù)關(guān)系。（二） 管理目標(biāo)目標(biāo)就是工作的方向和原動力，我們制定工作目標(biāo)就是使全體員工明白自己的工作方向，有了目標(biāo)和動力才能促使企業(yè)在溶入激烈的競爭市場有較強的戰(zhàn)斗。近期管理目標(biāo)序號項目管理指標(biāo)保證措施1員工培訓(xùn)100%

8、定期開展多種形式培訓(xùn)，不合格者淘汰2投訴回訪率100%建立回訪制度，采取走訪、電話等形式并作好記錄3特約服務(wù)回訪率95%建立回訪制度，采取走訪、電話等形式并作好記錄4維修及時率100%維修指令下達后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，建立回訪及考核制度5維修合格率98%維修指令下達后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，建立回訪及考核制度6房屋完好率98%實行崗位責(zé)任，建立房屋檔案，做好房屋記錄7對新入住業(yè)主走訪率100%建立回訪制度、業(yè)主檔案做好記錄8道路完好率98%落實道路養(yǎng)護責(zé)任人，實行巡檢制度9設(shè)施設(shè)備完好率98%責(zé)任到人，任務(wù)到人，巡查到位做好記錄10重大安全事故為零24小時巡邏，責(zé)任到人，檢查到位，人防技防相結(jié)合1

9、1普通治安案件發(fā)生率全年小于2次24小時巡邏，責(zé)任到人，檢查到位，人防技防相結(jié)合12火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下全員義務(wù)消防，落實消防責(zé)任人，加強巡查，及時整改隱患13植物成活率95%以上責(zé)任到人，專人專管，作好記錄14業(yè)主滿意率90%以上通過信息反饋，掌握業(yè)主需要，消除不滿意，確保滿意度15收費率90%分析欠費原因，解決問題，及時催收1、發(fā)展目標(biāo)A. 推行ISO90012000質(zhì)量管理體系，形成規(guī)范化，程序化的管理模式，實施品牌戰(zhàn)略、打造物業(yè)品牌，為公司的更大發(fā)展打下基礎(chǔ)。B. 2006年京海小城小區(qū)通過安全文明小區(qū)評選，通過區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)評選。C. 2007年京海小城力爭通過市優(yōu)秀住宅小區(qū)考評。

10、D. 從2006年起收費率年增長5-7%，達到97%以上；商鋪利用率增長5-10%，達到60%以上；非主業(yè)創(chuàng)造效益10萬元年以上，成本控制在38，000元月以內(nèi)；年底物管公司實現(xiàn)盈利。（三） 管理措施1、安全保衛(wèi)措施A. 京海小城小區(qū)成立保安隊，設(shè)專職保安人員，落實24小時安保服務(wù)，實行進出門登記制度，物資驗證放行制度，車輛管理制度，樓宇巡查制度，搞好小區(qū)安全防范工作，積極配合協(xié)助公安部門做好治安工作。B. 層層落實消防責(zé)任制，與業(yè)主簽定消防責(zé)任書，確定各戶產(chǎn)權(quán)人為本戶消防責(zé)任人；管理處負(fù)責(zé)人為本區(qū)域的消防責(zé)任人并與所轄全體員工簽訂層層消防責(zé)任書，設(shè)專職消防管理人員，成立義務(wù)消防隊（盡量發(fā)動業(yè)

11、主參加），消防知識通過宣傳教育、演練等活動，加強業(yè)主參與意識，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。C. 進行專業(yè)化培訓(xùn)，工作人員能熟悉掌握智能化防盜系統(tǒng)，實行安全聯(lián)防，監(jiān)控中心實行24小時值班制。D. 與街道、派出所及周邊單位搞好協(xié)調(diào)，做好群防群治。E. 注重保安人員品質(zhì)問題與素質(zhì)培養(yǎng)，強化服務(wù)意識。2、設(shè)施設(shè)備及維修保養(yǎng)措施A. 協(xié)助開發(fā)商工程部督促檢查承建的施工質(zhì)量，并對在建工程存在的問題及設(shè)計不合理又可更改的部分提出整改建議，開發(fā)商工程部應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，積極地做好整改。物管必須站在維護代表全體業(yè)主的角度監(jiān)督檢查落實情況。B. 建立設(shè)備管理臺帳，完善設(shè)備標(biāo)識，維修保養(yǎng)有記錄。3、客戶服務(wù)保證措施A. 專業(yè)維修

12、人員24小時值班，為業(yè)主提供方便快捷的服務(wù)，水電急修不過夜，一般維修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，維修及時率100%，合格率95%以上。同時每月按規(guī)定對小區(qū)設(shè)施設(shè)備進行定期巡查和日常維保，為業(yè)主的日常生活提供保證。B. 公共照明、綠化用水專表計量，據(jù)實分?jǐn)?。C. 設(shè)收發(fā)室、信報箱，為業(yè)戶代收代發(fā)信件報刊。D. 定期清洗生活水池、疏通下水道、清掏化糞池。4、環(huán)衛(wèi)、綠化保證措施A. 專職保潔員對物業(yè)管轄區(qū)公共部分進行定時清掃，巡回保潔、垃圾袋裝化日產(chǎn)日清，保潔率達98%。B. 制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)區(qū)內(nèi)達到“不見積土、積水、雜物；不漏收亂堆、不亂倒垃圾，不見人畜糞便；路面凈、路沿凈、果皮箱凈、雨水口凈、樹坑

13、墻根凈、人行道凈；無裸露垃圾，無衛(wèi)生死角，無明顯積土積垢、無蚊蠅滋生地，無臟亂差頑疾。5、房屋管理措施A. 建立房屋月檢制度，建立完整準(zhǔn)確的房屋檔案，保證房屋完好率98%以上。B. 空置房定期檢查，開窗透氣，及時清掃，維修損壞的門窗。C. 對戶內(nèi)外、公共部位屋頂外墻面、通道上下管道水箱、水池進行嚴(yán)格的日常檢查和維護保養(yǎng)，保持完好。6、物業(yè)管理正常運行的保證措施A. 在成立業(yè)主委員會之前，物管公司需完善與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)管理委托合同，成立業(yè)主委員會以后，物管公司應(yīng)與“業(yè)主委員會”談判簽訂“物業(yè)管理委托合同”使物管工作合法化，并嚴(yán)格按服務(wù)合同辦事，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B. 業(yè)主的需求就是我們的市場，

14、物管人員應(yīng)主動接待來訪的每位業(yè)主，收集他們的意見和建議，了解其服務(wù)申請，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并作好對每件服務(wù)的回訪，不斷糾正錯誤，達到業(yè)主對我們提供的服務(wù)感到滿意。C. 專職人員對業(yè)主二次裝修進行控制，與業(yè)主簽訂“裝修管理服務(wù)協(xié)議”，確保房屋主體結(jié)構(gòu)、外觀、承重結(jié)構(gòu)不受破壞。D. 強化內(nèi)部管理、監(jiān)督、考核機制，最大程度地減少工作的誤差，保證工作質(zhì)量。E. 管理工作核心要突出服務(wù)，將管理寓于服務(wù)之中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進管理。F. 努力培養(yǎng)一批忠誠于公司事業(yè)，品質(zhì)好、有職業(yè)道德，專業(yè)技能強，愛崗敬業(yè)的員工隊伍，為打造物管品牌和公司更大發(fā)展提供堅實保障。7、各項費用收取措施A. 建立嚴(yán)格的財務(wù)制度，每月按

15、照成本控制總額分解落實進行成本核算，成本指標(biāo)的考核由第一負(fù)責(zé)人保證完成，并與個人業(yè)績考核結(jié)構(gòu)掛鉤，使成本意識深入管理者乃至每個員工腦中，養(yǎng)成全員參與成本控制、激勵節(jié)約，反對浪費的氣氛，實行分表計量，水電據(jù)實分?jǐn)?。B. 建立物業(yè)管理制度收費財務(wù)監(jiān)督制度，財務(wù)人員要清楚各月收費的基數(shù)，搞清欠費情況，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)票據(jù)領(lǐng)用，現(xiàn)金收支制度，每月的欠費心中有數(shù)，培養(yǎng)收費的廉潔意識。C. 建立科學(xué)核算制度，針對具體情況，下達考核指標(biāo)，超額完成者表揚，作為年終考核依據(jù)，未完成者當(dāng)月扣罰工資。二、 管理服務(wù)內(nèi)容根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)主要有以下內(nèi)容：1、前期服務(wù)A. 依照法定程序?qū)π陆ǔ蓸怯钸M行接

16、管驗收。對物業(yè)各部位進行實物點收，在驗收單上逐一作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)確及時的記錄在案，明確整改責(zé)任人和限定完成整改時間。認(rèn)真審查接收圖紙、資料，填寫驗收清單，建立物業(yè)檔案。B. 督促工程方對房屋遺留問題的整改。C. 辦理業(yè)主入住時的相關(guān)手續(xù)，進行入住管理，專職人員嚴(yán)格對二次裝修的現(xiàn)場監(jiān)理。D. 積極配合業(yè)主搬遷入住。E. 建立業(yè)主檔案。2、后期服務(wù)A. 公共性服務(wù)l 安全保衛(wèi)l 消防管理服務(wù)l 房屋及設(shè)備設(shè)施維修l 管理服務(wù)l 環(huán)衛(wèi)、綠化管理服務(wù)l 車輛管理服務(wù)l 有計劃、分步驟開展豐富多彩、健康向上的社區(qū)文化活動。2、特約服務(wù)l 家居設(shè)施維修服務(wù)l 家居清潔服務(wù)l 租賃服務(wù)（包括物業(yè)出租、轉(zhuǎn)

17、讓等）三、 機構(gòu)設(shè)置、人員培訓(xùn)、物資計劃（一）.開投物業(yè)管理公司機構(gòu)設(shè)置圖（見附表）（二）.開投物業(yè)管理公司京海小城人員架構(gòu)圖（見附表）四、 服務(wù)承諾1、質(zhì)量方針l 安全、文明、清潔、舒適2、服務(wù)宗旨l 安全第一、服務(wù)第一、業(yè)主至上、精益求精3、服務(wù)基本原則l 對業(yè)戶一視同仁，不以貌取人l 誠信合法經(jīng)營、對業(yè)主誠實、公平交易遵守國家法律、法規(guī)，全力保護業(yè)主合法權(quán)益4、服務(wù)基本要求：l 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔，符合上崗要求。l 舉止文明、儀態(tài)端莊，主動服務(wù)符合崗位規(guī)范。l 服務(wù)人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務(wù)。l 語言文明、禮貌、簡明、清晰。l 對業(yè)主反映

18、的情況及提請咨詢的有關(guān)問題，耐心解釋，及時處理，不推諉應(yīng)付。5、經(jīng)營理念：l 業(yè)主的需要就是我們的市場。五、 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一） 為確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高管理服務(wù)水平，在物管公司推行ISO90012000質(zhì)量管理體系模式，實現(xiàn)規(guī)范化、程序化管理。（二） 與業(yè)主簽訂物業(yè)管理公約承諾書、消防責(zé)任書、裝修管理協(xié)議，實現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的契約管理。（三） 強化內(nèi)部制度管理，完善各項管理制度和崗位職責(zé)，層層落實到個人，嚴(yán)格檢查考核。（四）、制定物管公司“員工手冊”“作業(yè)文件”及其他管理制度。第三部分 費用核算一、物管公司獨立后核算運作測算（一）.支出預(yù)算1、人工費：主任1人 2000元/月客戶主管1人

19、 1200元月 管理員3人 2700元月 維修3人 2200元月清潔3人 1200元/月保安14人 11400元月合計：20700元 2、誤餐費：25120=2500元月 3、辦公費：通訊費 400.00/月座機電話2部 300元月設(shè)備維護 100元月辦公水電費 100元月低值易耗品 100元月不可預(yù)見 100元/月合計：1000元月 4、設(shè)備維護電梯年檢：1000元/年臺212=167元/月維保費：5000元/年臺212=833元/月電梯材料費：1000元/年臺212=166元/月電梯電費：2臺10度/小時5小時30天0.516=1548元/月合計：2714元/月5、綠化費： 100元/月6

20、、清潔費：工具 50元/月保潔用品消耗 50元/月垃圾外運 400元/月外墻清洗 100元月化糞池清洗 100元月消毒、殺蟲、滅鼠 100元月合計：800元月7、 保安費： 消防器材、巡邏、器材損耗 100元/月8、社區(qū)文化： 100元/月9、稅金（19項和的5.75%）1000元月總計：必須保證控制在26000元月29000元月之內(nèi)。（二）、收入情況1、多層收入： 200000.690%=10800元月2、高層收入： 130000.990%=10530元月3、商鋪：150001.0050%=7500元/月4、其他：收入2000/月共計收入：30830元/月收支相抵每月盈利：30830-29014=1816元/月（三）、增收打算及措施1、嚴(yán)格成本支出，在C棟、E棟未投入使用前每月控虧在4500元以內(nèi)，下達收費率和成本控制指標(biāo)，年終結(jié)算時收費率上升2-5%。2、明確核算內(nèi)容，公司售房或其他原因影響京海小城收入將分別地劃出由財務(wù)轉(zhuǎn)給相關(guān)單位承擔(dān)。3、創(chuàng)造新的經(jīng)濟增收點。4、試行創(chuàng)收獎勵制度第四部分 需總公司配合解決的問題1、開投物業(yè)公司獨立后，落實辦公地點，辦公用房和配置相應(yīng)的辦公設(shè)備；同時建議推行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理責(zé)任制或經(jīng)營承包責(zé)任制，授予經(jīng)營者（經(jīng)營管理）相應(yīng)的管理權(quán)，實現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，促使物業(yè)公司健康