XX乳業(yè)有限公司客服部文件--客服工作流程

1、流程文件恒康乳為有限公司客尸服務(wù)中心熱線電話處理程序文件號HK-S-001-版次編制審核批準共2頁第1頁日期日期日期生效日期更 改 記 錄標記處數(shù)更改單號更改人更改日期更 改 記 錄標記處數(shù)更改單號更改人更改日期1目的、范圍及適用1. 1為了規(guī)范恒康乳業(yè)有限公司客戶中心熱線電話處理流程，提高客戶熱線電話處理的效率和有序性，特制定本程序。1. 2本程序的適用范圍為恒康乳業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心；1. 3本程序由恒康乳業(yè)有限公司客服中心擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)歸恒 康乳為有限公司客服中心.1. 4本程序自2001年 月 日起執(zhí)行。2職責(zé)2. 1客戶熱線電話處理流程的總責(zé)任人是客服中心經(jīng)理2.2客服中心

2、接線員負責(zé)接聽熱線電話，并根據(jù)電話內(nèi)容填寫客戶定奶 電話記錄單、客戶投訴電話記錄單、客戶咨詢電話記錄單。2.3接線員組長負責(zé)管理本班時間內(nèi)熱線電話處理業(yè)務(wù)，并將定奶、投 訴等相關(guān)重要信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門和人員。2.4客服中心經(jīng)理、品控部經(jīng)理和總經(jīng)辦主任負責(zé)根據(jù)客戶投訴電話 記錄單記錄的客戶投訴情況解決相關(guān)問題。3流程概要3. 1.1客戶定貨電話3.1.1. 1接線員了解客戶基本信息后，判斷客戶電話類別1接線員詢問訂戶名稱、地址、聯(lián)系電話、訂貨規(guī)格、訂貨數(shù)量、價 格等信息，并根據(jù)上述內(nèi)容填寫客戶定奶電話記錄單。接線員將客戶定奶電話記錄單交給接線員組長。3.1.1.2每日10:00之前,接線員組長根

3、據(jù)客戶類別，將客戶定奶 電話記錄單分別交給負責(zé)零售或賣場的銷售內(nèi)勤，或負責(zé) 入戶的基站勤。3.1.1.3 銷售內(nèi)勤或基站內(nèi)勤將客戶定奶電話記錄單分雖交給入戶渠道業(yè)務(wù)員或零售、賣場渠道銷售代表。3.1.1.4 如果發(fā)現(xiàn)預(yù)約客戶不屬于公司銷售范圍 , 銷售內(nèi)勤或基站內(nèi) 勤負責(zé)通知客戶 , 并表示歉意。3.1.2 客戶投訴電話3.1.2. 1 接線員向客戶詢問姓名或名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、投 訴對象、投訴事由、 并根據(jù)上述內(nèi)容詳細填寫客戶投訴電 話記錄單。3.1.3. 2 接線員道德土豆判斷該投訴理由是否充分，如果不充分就 應(yīng)以委婉的方式答復(fù)對方，取得其諒解并消除誤會。3.1.2.3.1 接線員根

4、據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴類別 :3.1.2.3.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量問題3.1.2.3.1.1 接線員在客戶投訴電話記錄單上詳細記錄 產(chǎn)品質(zhì)量問題具體表現(xiàn)（如出現(xiàn)異味、腐爛變 質(zhì)、或技術(shù)規(guī)格不符合標準） 、購買該產(chǎn)品的 方式和地點、該產(chǎn)品生產(chǎn)批號和出廠日期等信 息。3.1.2.3.1.2 電話結(jié)束后，接線員應(yīng)立即將該客戶投訴電 話記錄單交給品控部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理和總 經(jīng)辦主任。3.1.2.3.1.3 如顧客出現(xiàn)身體損害、生病住院現(xiàn)象，客服中心、 總經(jīng)辦應(yīng)立刻協(xié)同派出人員探望顧客，并解決相 關(guān)問題。3.1.2.3.2 服務(wù)質(zhì)量問題3.1.2.3.2.1 接線員在客戶投訴電話記錄單上詳細記錄服 務(wù)質(zhì)量問題

5、類別（如交類不及時、送貨量不足、 員工服務(wù)技能或態(tài)度差、貨款結(jié)算方面差錯） 、 關(guān)員工姓名或工號、 工作地點與工作方式等信息3.1.2.3.2.2接線員立即將該客戶投訴電話記錄單交給客服中心3.1.2.3.2.3客服中心根據(jù)情況將客戶投訴電話記錄單轉(zhuǎn)給營銷總監(jiān) , 或處理相關(guān)事宜。3.1.3 客戶咨詢電話3.1.3.1 接線員向客戶詢問姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、并針對客戶需求將關(guān)鍵的產(chǎn)品及服務(wù)信息（如產(chǎn)品種類、價格、送貨方式、付款方式、近期正在或即將開展的 促銷活動、本公司產(chǎn)品優(yōu)勢等）盡量準確無誤地傳送 給客戶。3.1.3.2 接線員記錄與客記交流的情況，填寫客戶咨詢電話 記錄單，將可能的潛在定貨客戶信息交給接線員組長， 進入“客戶定貨電話”程序。相關(guān)程序文件HK-S-101 恒康乳業(yè)有限公司入戶渠道客戶開發(fā)程序HK-