XX酒店服務(wù)之禮儀服務(wù)手冊(cè)

1、XX酒店服務(wù)之禮儀服務(wù)手冊(cè)愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從 而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員 工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠 獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開 的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 如家酒店連鎖 的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒 店連鎖品牌形象的良好性和一致性， 如家酒店連鎖公司制定了一套符 合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手

2、冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng) 店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。一、服務(wù)理念1、服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ) SERVIC（E 服務(wù)）理解?！癝mile”, 即”微笑” ,酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑 ,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心 的熱情 ,是一種自然的 ,富有感情的 ,熱情周到的服務(wù) . 用一個(gè)真誠(chéng)的微 笑開始交談 , 表達(dá)我們的熱情款待和幫助 , 這是最好的方法 .微笑是各 國(guó)賓客都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。“ Excellen” 即“出色”， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想， 在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前 服務(wù)?！癛ead

3、?,即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好 開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓， 重視賓客提出的每一個(gè)要求， 竭 誠(chéng)予以滿足?！?Inviting” 即“邀請(qǐng)”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后， 都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向賓客主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。“ Creating” 即“創(chuàng)造”, 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外， 還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性， 針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，

4、 創(chuàng)造 性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍?！?Eye ,即“眼光”,酒店員工在服務(wù)過(guò)程中， 應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向， 不應(yīng)當(dāng)漫 無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求 ,及時(shí)提供 服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10 把金鑰匙：1) 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2) 微笑。3) 賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4) 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 6) 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友 好。 7) 注重儀表和行為舉止。 8) 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。 9) 用尊 稱來(lái)問(wèn)候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、

5、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟1) 真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人。2) 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3) 歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則 簡(jiǎn)一一工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；便一一要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快賓客的需求要以最快的速度得到滿足；捷一一服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服 務(wù)行動(dòng)好一一賓客接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。5、溫馨服務(wù)10.5FL10 在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。5 在距離客人5 步時(shí)，向客人問(wèn)候。F 與客人接觸時(shí)，第

6、一句永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。L 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。二、酒店服務(wù)禮儀的基本要求禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互 表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度； 禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的 協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩 部分。凡為表示敬意而隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一 個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀是酒店接待人員的一項(xiàng)基 本素質(zhì)，是尊重客人的需要，是講究禮儀的一種具體表現(xiàn)。1. 著裝的基本原則合身

7、。服裝要適合自己的身材、適合自己的年紀(jì)、適合自己的身份和職業(yè)。合意。在社交服裝的選擇上，盡量表現(xiàn)自己的個(gè)性特點(diǎn)，要合自己的意。合時(shí)。富有時(shí)代特色、合乎季節(jié)的時(shí)令、符合不同的時(shí)間場(chǎng)合。合禮。以不同的場(chǎng)合服裝穿著來(lái)體現(xiàn)應(yīng)有的禮貌。2. 制服的穿著要求整潔。制服必須合身，做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤 其要保持干凈。 挺刮。衣褲不皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做 到上衣平整、褲線筆挺。大方?？钍胶?jiǎn)練、高雅，線條自然流暢。3西服的穿著要求 與襯衫配套。與內(nèi)衣配套。與領(lǐng)帶配套。與面料的質(zhì)地顏色配套。與皮鞋配套。4鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，襪口不能露在衣裙之外。女士穿中跟皮鞋（鞋跟

8、一般不超過(guò) 4厘米）和肉色襪子，襪口不能露 在衣裙之外。5飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等飾品。（二）儀容衛(wèi)生的要求 1.發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。用于固定發(fā)型的發(fā)夾 應(yīng)選擇與頭發(fā)顏色相近，款式不易過(guò)大。前劉海不宜過(guò)低，不染發(fā)。2. 面部清潔與化妝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛，接待人員不留胡須和大的鬢角。女士化妝以淡雅自然為宜，并避免使用香味濃烈的化妝品和香水。3. 衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥

9、、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、 搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。（三）言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、 交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。 以禮貌為基 調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言，有四個(gè)要素：即以客人為中心，熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，精 確通俗的內(nèi)容，清晰柔和的表達(dá)。1禮貌用語(yǔ)的要求態(tài)度要誠(chéng)懇、親切用語(yǔ)要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)2、常用禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等迎送用語(yǔ)：歡迎您、

10、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、希望您再次光臨、祝您一路平安問(wèn)候語(yǔ)：您好，先生/小姐；M小姐/先生，您好！感謝用語(yǔ)：謝謝、感謝您的幫助、謝謝你的配合、感謝您提出的寶貴建議 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做 的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉；給你添麻煩了；請(qǐng)稍等； 對(duì)不起，讓你久等了；請(qǐng)?jiān)?。征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您有什么需要我為您服務(wù)嗎？（四）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿A.站姿的基本要求: 端正、自然、親切、穩(wěn)重 B.站姿的正確要領(lǐng): 上身正直、頭正目平、目視前方、臉帶微笑、微收下頜，挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直，肌肉略有收縮感。C.酒店人員的站姿方式側(cè)放式適合

11、男女通用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“ V字型，腳跟靠 攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。前腹式前腹式站姿適合女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V字型，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部。后背式后背式站姿適合男性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腿 平行，比肩寬略窄些，雙手輕握放在后腰處。丁字式丁字式站姿適合女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟 靠另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手 在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。無(wú)論哪一 種姿勢(shì)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣

12、褲袋內(nèi)，更不要將 身體東倒西歪靠在物體上。2、優(yōu)雅的坐姿A.優(yōu)雅的坐姿要領(lǐng)是：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后 退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐 下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上。兩腳平落地面，男子兩膝間的距離以一 拳為宜，女子則以不分開為好。B.坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正 確擺法：兩手?jǐn)[放有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹 部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上。兩腿擺法凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳面

13、低時(shí)，兩腿并 攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。 兩腳擺法腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿； “O”型坐姿。坐 姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表 現(xiàn)。3. 正確的步姿正確的步姿要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。走路正常的人，腳印是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度：步位步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線 上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏

14、在一條直線上，腳尖正對(duì)前 方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速步速是指行走的速度。一般來(lái)說(shuō)，男子每分鐘108110步，女子每分鐘118120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。步度步度也稱步幅，是指跨步時(shí)兩腳間的距離，一般為7080公分左右。走路最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；走路時(shí)不 要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。4.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”?；疽螅鹤匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度。手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手 與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左

15、右為宜，手掌與地面 基本上形成45度角。適度是指手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。5.微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合,溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，對(duì)客人起著積極情緒的誘導(dǎo)作用，可使客人 感動(dòng)外出途中處處有“親人”，從而消除到異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞 感和緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合；笑與神、情、氣質(zhì)相

16、結(jié)合；笑與語(yǔ)言相結(jié)合；笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、親切自然、恰到好處略帶笑容，不出聲的微笑。6.真誠(chéng)的態(tài)度A.主動(dòng)主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。B.熱情對(duì)待客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語(yǔ)言親切、處處關(guān)心、熱情好客。內(nèi)賓與外賓一樣、男賓與女賓一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。C.耐心在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯、不吵架，保持冷靜、婉轉(zhuǎn)解釋、得理也得讓人。以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”的態(tài) 度為賓客服務(wù)。D.周到接待服務(wù)要面面俱到，完美妥帖，細(xì)致入微。要善于從客人的

17、表情和 神態(tài)的變化中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變，想客人所想，急客人所 急，處處體貼方便客人，千方百計(jì)地幫助客人排憂解難。三、酒店主要崗位服務(wù)禮儀（一）電話接聽A.接聽電話的基本要求:客人聽到您的微笑三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話讓聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。需有問(wèn)候語(yǔ)：“您好！如家前臺(tái)”使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述確認(rèn)和記錄一客人的要求、上級(jí)的指示同時(shí)照顧好你周圍的客人對(duì)客人的要求不要推脫必須有道別語(yǔ)B.接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起, 請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其

18、他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起,讓你久等了” 接聽來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)外語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交 談。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要一段時(shí)間， 可以建 議對(duì)方一會(huì)兒打來(lái)，或過(guò)一會(huì)兒打給他。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到客人掛斷電話后，再掛機(jī)。接到找住店客人電話，若客人不在客房?jī)?nèi)時(shí)，要征詢客人是否留言。如果外線對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,我們是如家酒店，您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。（二）、前臺(tái)服務(wù)禮儀1. 前臺(tái)接待著裝整潔，儀容端莊，站立穩(wěn)重，目視前方，

19、思想集中，精神飽滿地 恭候每一位賓客的光臨?？腿藖?lái)到前臺(tái)，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)于熟 客要注意稱呼客人姓氏聽清客人的要求后，盡可能幫助客人填寫住宿登記單，同時(shí)用雙手將 住宿登記單與筆正向遞給客人請(qǐng)客人簽名，并表示感謝。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理。做到辦理第 一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。掃描證件時(shí)，要注意禮貌：“先生/小姐，對(duì)不起，麻煩您出示一下您 的證件”，當(dāng)掃描結(jié)束后，應(yīng)迅速交還證件并說(shuō)：“小姐/先生，請(qǐng)放 好您的證件，謝謝”。當(dāng)知道客人姓氏后，要盡早稱呼，以示對(duì)客人的尊重。把房卡和相關(guān)單據(jù)遞交給客人，說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M

20、樓， 這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！辈榭腿酥甘倦娞莼蚍块g位置。為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直、手臂伸 直，指尖朝所指的方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用 一個(gè)手指為客人指示方向。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其 他如家酒店，得到客人同意后，幫客人聯(lián)系對(duì)方酒店。客人對(duì)飯店有意見時(shí)，往往來(lái)前臺(tái)陳述，前臺(tái)服務(wù)員要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。要以真摯的歉意，妥善處理。2. 前臺(tái)結(jié)帳客人來(lái)前臺(tái)續(xù)住或結(jié)帳時(shí)，要笑臉相迎，熱情問(wèn)候，并提供迅速、準(zhǔn) 確的服務(wù)，切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，要 打招呼，更要抓緊加速辦理。收銀工作要細(xì)心

21、，住店日期核對(duì)，收款項(xiàng)目要讓客人核實(shí)并簽名。收款、找零要唱收唱付。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋 和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見！ ”。3. 問(wèn)訊服務(wù)客人至前臺(tái)問(wèn)訊，應(yīng)微笑問(wèn)候，主動(dòng)招呼，一視同仁；與客人交談時(shí)，相距于60100厘米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角 區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇 其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人

22、稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談 話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了， 不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷 衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講 清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主 動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活， 既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心?？腿苏勗挄r(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人， 之后向客人道歉。前臺(tái)要把客人的信件、傳真、郵件迅速交給住店客人，遞交時(shí)要微笑

23、招呼，敬語(yǔ)當(dāng)先?？腿艘笊虅?wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)按客人要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供高效、準(zhǔn)確 的打字、復(fù)印、電傳、訂票等服務(wù)，有急件，做到立等可取，并為客 保密決不外泄文件內(nèi)容。（三）大堂服務(wù)禮儀1應(yīng)接員著裝整潔，禮貌站立，精神飽滿，思想集中。見到賓客乘車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，為客人拉開車門。問(wèn)候客人要主動(dòng)熱情地說(shuō)：“先生/小姐，您好，歡迎光臨”對(duì)賓客較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使 每一位賓客都能聽到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。如遇下雨天，要撐傘服務(wù)，以防賓客被雨淋濕。若賓客帶傘，則將賓客帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上，代為保管。見到客人離店時(shí)，主動(dòng)拉門禮貌送客：“再見

24、，請(qǐng)慢走?！笨腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。示意司機(jī)把車停到客 人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車，待客人坐穩(wěn)后，微笑告別：“先 生/小姐，再見！”在看清客人的衣裙不影響關(guān)門時(shí)，再輕關(guān)車門。主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地為客人辦理日常事務(wù)。如遇到賓客詢問(wèn)，應(yīng) 禮貌地給予回答，不清楚時(shí)要請(qǐng)同事幫助或上級(jí)解決，決不含糊地說(shuō):“不知道”?？腿说诌_(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問(wèn)候，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。提攜行李時(shí)，要充分尊重賓客的意愿。物品要輕 拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約2米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩

25、三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇 轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，行李員按動(dòng)電梯控 制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入，按動(dòng) 樓層鈕并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯。再將 行李運(yùn)出。如大件行李擋住客人出路，行李員可先運(yùn)出行李，然后按 住梯門，請(qǐng)客人出電梯。陪同客人進(jìn)房時(shí)，先放下行李，按門鈴或用手指敲門通報(bào)，里面沒(méi)有 回聲再開門；開門后，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn) 題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱子把手超 外，便于客人取用。待全部放好后應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)， 隨即禮貌告

26、別。行李放上車后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別： “謝謝您 的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝你旅途愉快”，最后輕關(guān)車門，面帶微 笑，揮手告別。2. 大堂清潔員穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在大堂清除地面浮塵時(shí)，要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道， 不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì) 客人要微笑點(diǎn)頭。主動(dòng)問(wèn)候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示 意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明 凈無(wú)塵，使客人有舒適感。（四）客房服務(wù)禮儀儀表整潔，思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客提供周到服

27、務(wù)，聽從前臺(tái)的 服務(wù)指令。 客房服務(wù)員的整理與清掃工作，應(yīng)盡量避免干擾客人 的休息與工作。清掃時(shí)，如賓客擋道，要客氣地招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，我想從這里走，行嗎?打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門 輕輕關(guān)上。在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。平時(shí)遇到客人外出或回房間，都要微笑示意或問(wèn)候打招呼。切勿視而 不見，不予理睬，這是對(duì)客人不尊重的行為。賓客洗燙衣褲，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療。不得先伸手與客人握手，不玩抱客人小孩；與客人不要過(guò)分親

28、熱；與客人接觸，應(yīng)文明禮貌，不得有粗俗之 舉。不可與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、 儀態(tài)，更不可給賓客起 綽號(hào)。（五）餐廳服務(wù)禮儀1引位服務(wù) 著裝整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范。引領(lǐng)要積極主動(dòng)，答問(wèn)要熱情周到，使客人一進(jìn)門就感覺(jué)到他們最受 歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐廳用餐變成一種美的享受遇重要賓客的光臨，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗靠里的位置，以示恭敬與尊重。遇一對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳的一角安靜的餐桌就座， 便于 說(shuō)悄悄話。見到服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，要引領(lǐng)到眾多的賓客均 能看到的顯眼的中心位置，這樣即可滿足這部分賓客的心里要求， 又 能使餐廳增添華貴氣

29、氛。遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)， 要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便 于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐，以示禮貌。年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫 助他們就座，以示服務(wù)周到。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其?理缺陷，以示體貼。餐廳靠窗的座位，能邊用餐邊觀賞外景，客人通常都喜歡，但遇到此 位已有人預(yù)訂，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向其介紹其他客 人較滿意的餐桌。在選定餐桌，引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。如果桌子需要另 加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及 多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走?？腿司筒屯戤吔Y(jié)帳離開時(shí)，應(yīng)

30、禮貌送客，主動(dòng)話別：“小姐/先生，再 見，歡迎下次再來(lái)！”并微笑目送。2.餐間服務(wù) 賓客走進(jìn)餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座。先主賓后主人，先女賓后男賓?？腿俗€(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給賓客，菜單要從賓客的左邊遞上。當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員要當(dāng)好參謀，熱情推薦餐廳 的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色， 注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉解 釋，求得客人諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)

31、您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足 您的要求?！比绱_有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后， 再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減 少客人等待的時(shí)間。斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過(guò)客人頭頂上菜。新上的 每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和 主人。拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴 落在客人身上。要掌握上菜的時(shí)間和間隔。有些菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。當(dāng)正在為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)， 還旁觀其它各桌客人的需求。要 用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)，以免顧此失彼?；蜉p 聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！币獔?jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊?？腿宋从猛瓴?，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、 關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有賓客離開后進(jìn) 行。客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?？腿私Y(jié)完帳起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅讓路方便客人離開，同時(shí)