2020年聯(lián)通分公司年度總結范文

1、聯(lián)通分公司年度總結范文xx 年，瓦房店分公司一手抓重點，一手抓亮點，務實效，求突 破，全力以赴完成市公司下達的各項指標和任務， 努力開創(chuàng)瓦房店聯(lián) 通的新局面。截止 11月份，通信收入累計 21757.45 萬元，其中固網(wǎng)收入12282.54萬元，G網(wǎng)收入7296.86萬元，3G收入2178.05萬元。收 入結構中寬帶 4786.43 萬元，占 23.22%；移網(wǎng) 9474.91 萬元，占 44.25%，合計占比 67.47%，達到了收入結構調整的目標。期末到達固話用戶217364戶，寬帶用戶58778戶，2G用戶142218戶，3G用戶34349 戶，完成了階段業(yè)務發(fā)展指標。一、各項主要業(yè)務穩(wěn)

2、步發(fā)展、市場競爭實力大幅提升xx 年，瓦房店市分公司積極開展全業(yè)務運營，充分發(fā)揮融合優(yōu) 勢，利用固話 +移動組合業(yè)務，搶占其他運營商市場，市場份額穩(wěn)步 提高，較好地完成各項業(yè)務及收入指標。（一）、創(chuàng)新發(fā)展3G,推進品牌建設。 注重品牌及資費宣傳，充分利用戶外墻體廣告、電視媒體業(yè)務 推介、節(jié)日宣傳、營業(yè)廳LED滾動顯示屏、自有廳海報、液晶電視宣 傳篇、加大沃3G品牌宣傳力度，多種方式營造沃3G的營銷氛圍。細 分市場，提出“內(nèi)部渠道和外部渠道”兩條線齊頭發(fā)展。在內(nèi)部渠道 通過領導包片政企客戶、員工一季度營銷勞動競賽、現(xiàn)場路演宣傳、 3G直銷小分隊、2G轉3G外呼、和營業(yè)廳銷售轉型（體驗營銷）等多

3、種方式強力發(fā)展3G業(yè)務，內(nèi)部渠道共發(fā)展3G24991戶；在外部渠道， 一是加大渠道扶持力度，培養(yǎng)“一家主力經(jīng)營、多家連鎖發(fā)展”的經(jīng) 營模式，在其遍及城鄉(xiāng)的 27 個銷售點以預售號卡的形式，全面銷售 3G號卡；二是推進精細化網(wǎng)格管理，調動代理商、合作廳積極性， 提高代理商移動市場號卡銷售競爭力。使3G號卡以網(wǎng)格營銷的形式， 覆蓋城鄉(xiāng)所有通信店及農(nóng)村代辦點，形成 3G號卡無縫銷售模式，促 進3G號卡銷量不斷攀升。目前，外部渠道共發(fā)展 3G20688戶。（二）、2G業(yè)務逐步實現(xiàn)由“單卡向合約計劃”快速轉型。瓦房店分公司在2G業(yè)務發(fā)展上把渠道建設和集團發(fā)展放在首 位，通過集團發(fā)展、職工直銷、支局代理、

4、農(nóng)村大集、農(nóng)民工返城等 多途徑，大力發(fā)展2G業(yè)務。一是公司多次組織召開全體2G代理商座談會，交流營銷經(jīng)驗和 銷售思路。大力宣傳2G合約計劃的賣點、優(yōu)勢，通過產(chǎn)品自身優(yōu)勢 和傭金優(yōu)勢積極推廣2G合約計劃，降低了用戶離網(wǎng)風險，逐步扭轉 了以往外部渠道的大進大出，實現(xiàn)了外部渠道 2G業(yè)務的順利轉型， 本年共發(fā)展合約用戶 7862戶。二是通過渠道網(wǎng)格經(jīng)理的精細化營銷， 提高了代理商的凝聚力和忠誠度， 促進了銷量大幅提升， 使渠道建設 健康、良性發(fā)展。社會渠道累計放號 118722戶，在全省縣分公司中 名列前茅。三是在2G集團發(fā)展中，瓦房店市分公司客戶經(jīng)理群力群 為，發(fā)展2G集團22個新增3549余戶。

5、（三）、加快融合業(yè)務發(fā)展，開展多樣化的深度融合。一是在市內(nèi)，重點發(fā)展沃家庭。通過營業(yè)員主動營銷、開展小 區(qū)宣傳、組織家客經(jīng)理電話營銷、 鼓勵客服人員和社區(qū)經(jīng)理在服務過程中開展營銷等，全面發(fā)展“沃家庭”業(yè)務。二是在農(nóng)村，開展“一鄉(xiāng)一個融合業(yè)務村”的2G “掃村”工作，逐步實現(xiàn)自有渠道融合業(yè) 務由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡向親情1+手機版和2G集團業(yè)務的轉型。經(jīng)過 不懈努力， 僅6-7 月就發(fā)展親情 1+手機版業(yè)務 2516戶， xx 年累計發(fā) 展親情 1+手機版業(yè)務 5227 戶，在本地融合業(yè)務中的份額持續(xù)增長， 本年發(fā)展的沃家庭和手機版業(yè)務在網(wǎng)率高達 96.4%，成功實現(xiàn)了內(nèi)部 渠道融合業(yè)務由農(nóng)村虛擬專

6、用網(wǎng)絡向手機版的順利過渡和健康轉型。二、網(wǎng)絡支撐能力日漸增強在基礎維護方面：1 、基礎管理：維護各專業(yè)作業(yè)計劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊 全，達到上級公司標準；2 、清網(wǎng)排障：組織各專業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專業(yè)障礙17 個，傳輸數(shù)據(jù)障礙 33 個，電源空調障礙 26 個，均按要求完成；3 、組織實施了全網(wǎng)AAA機房達標整治工作，完成7個端局、261 個接入網(wǎng)機房達標整治工作；4 、圓滿完成維護各項質量指標。 本地網(wǎng)通信設備完好率 100%， 資源可用率 98%，電路開通及時率 98%等。5 、完成線路吊線整治及中繼桿路整治。 包括主干桿路上的吊線 整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負載物

7、的規(guī)范整治；拉線 的整治。共整治吊線 289 公里。對崗店至瓦軸的管道進行巡修，共計 9.8 公里，更換電桿 678根，過道線路加高 186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿 路的整治。6 、完成線路大修理工程項目 4項，共計投資 96萬元。7 、xx年全年日常搶維修共計發(fā)生1200多項，全部及時完成搶修任務，把損失降到最低，保證通信暢通。在工程建設方面：1 、完成華為、中興以及烽火通信公司共計 38套OLT設備的安裝，為整個網(wǎng)絡規(guī)劃以及光進銅退工作奠定了堅實的基礎。調 整新建寬帶局點 18個，容量1152線，寬帶設備調整擴容 176個局點， 容量9

8、600線；調整切割6個DSLAMK帶節(jié)點百兆改千兆工作；開通 2M數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專線59 條;完成3G五期26個基站， G19期42個基站的配套傳輸安裝調測工作，完成老虎屯等10個局點電源設備更新改造工程。2 、完成G網(wǎng)傳輸配套光纜工程：G網(wǎng)工程共投資258萬元，完 成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設，其中 G19基站43個，布放各種程 式光纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個基站，布放各種光 纜 38 皮長公里； 完成室內(nèi)分布基站傳輸配套 26 個基站， 布放各種光 纜 36 皮長公里。3 、EPOr建設：農(nóng)村共完成58處村、屯EPONi設，新建1885 個0NI設備，其中GP

9、Or設備1521套，新增EPOr設備語音端口 17540 線，數(shù)據(jù)端口 11152線；市內(nèi)完成35個小區(qū)EPON建設，安裝各種型 號ONI設備604套，新增語音端口 8000線，數(shù)據(jù)端口 12352線，解 決新建小區(qū)或企業(yè) 20個，異網(wǎng)回收小區(qū) 10個，寬帶提速小區(qū) 5個。4 、駐地網(wǎng)建設： xx 年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議 65個，建筑面積 433 萬平方米，住宅用戶 52902 戶。已開工 22 個小區(qū)，因開發(fā)商進度影 響，目前竣工2個小區(qū)，共開通GPO設備1041套，新建小區(qū)均采用 FTTH方式接入。5 、光進銅退建設： xx 年共安排光進銅退項目 39 項，投資 629 萬元，可退銅 4萬對

10、公里。其中市內(nèi)安排 2條 2400對主干及 1 條 3200 對主干退銅，其余安排農(nóng)村及郊區(qū) 36 項，涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn) 20 個。新安 裝烽火OLT設備30個，其中GPON個, EPON2個;烽火FTTHON設 備5900套；AN5006-20設備124套，已安裝完117套并開通；市內(nèi)光進同退安排了 3條主干電纜，退銅方式采取 FTTH接入， 涉及 137棟樓宇， 6364戶，涉及轉化用戶 5900戶，可退銅 10712.5 對公里。農(nóng)村光進銅退完成 32項，開通 117套設備，已退銅 32243.6 對 公里，新增寬帶端口 7488線，提供語音端口 14976線。6 、應急工程：完成光纖LAN

11、項目45項，總投資160萬元；完 成2M光纖37項，總投資88萬元；放號工程137項，投資133萬元； 完成瓦房店政府政務網(wǎng)工程建設，總投資 60 萬元；完成城鄉(xiāng)中繼光 纜擴容 123 皮長公里，投資 257 萬元。三、構建大服務體系，客戶服務水平日益提高為了貫徹落實 xx 年大連聯(lián)通服務工作安排， 確保公司可持續(xù)健 康發(fā)展，加快建設與完善企業(yè)客戶， 瓦房店分公司建立了以客戶滿意 為目標的服務保障體系。 將客戶感知與客戶服務嵌入公司經(jīng)營的全過 程，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。一）、建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運作機制，完善各類規(guī)章制 度。為加強內(nèi)部管理，整合內(nèi)部流程，先后下發(fā)了星級服務人員考

12、核標準、營業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法（暫行）和“神眼”日 常管理辦法。制定并完善了營業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控 業(yè)務等各服務渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實現(xiàn)“上級為下 級服務，內(nèi)勤為外勤服務，后援為一線服務，全員為客戶服務”的良 性循環(huán)。二）、加強服務質量問題的管控。每周一次例會，每月一次服 務質量通報會， 每季一次質檢分析會， 針對當前存在的共性問題進行 分析總結 , 逐項制定重點問題整改措施、改善效果和整改時限。對涉 及本單位內(nèi)部的淺表性服務質量問題進行認真自查和梳理， 將存在的 服務短板問題全部納入“零容忍”庫，同時對零容忍庫進行動態(tài)整改 管理，讓各部門管理層都明確自己當月的

13、服務效果和今后服務的要點。 制定有效的獎懲制度， 細化考核標準， 落實分析每件服務質量問題的 成因，責任到人， 同時進行內(nèi)部通報并納入績效考核，使服務質量責 任追究制度有效落實，切實將各項服務規(guī)范落到細處。三）、加強投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進一步提高 一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧， 在本年度我們多次利用部門例會或服務質量分析會對相關人員進行投訴處理技巧及案例 分析培訓。以規(guī)范服務為主要工作目標，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴 處理流程規(guī)范化、 處理結果落實規(guī)范化。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與關聯(lián)部 門反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、 不及時的單位，督促重新處理

14、并檢查跟蹤。從 1月份截止到 12月 20 日共接待各類投訴、咨詢、電子流 3000 多件，由市公司成立的投訴 5件，xx年全年投訴總件數(shù)為26件，比去年減少了 80.77%。9個月 投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問題，難點問題及時有效，在處 理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，所以在 3.15 期間，無一例投訴 事件發(fā)生，客戶滿意率 100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪 率均為 100%，并實現(xiàn) 1-11 月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的 高度忠誠。四）、以人為本，強化監(jiān)督。為進一步規(guī)范對外服務窗口人員 的服務行為，有效監(jiān)督工作中用語不規(guī)范、不文明、不禮貌等問題， 在個客、家客、測量

15、、社區(qū)經(jīng)理、 VIP客戶經(jīng)理班共安裝了 15臺錄 音電話，杜絕了服務人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推” 的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。 每月對預約工單進行全面檢 查，及時掌握裝修移機工單超時的原因， 減少在服務過程中人為原因 造成的工單延時。為確保工單資料的完整、準確、齊全和有效，對工 單的歸檔實施嚴格的管理制度。 對服務窗口定期實施明查暗訪， 重點 檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個一”執(zhí)行情況，各類表簿的填寫、行為規(guī)范、 工作差錯等服務問題。強化對營業(yè)廳環(huán)境、服務規(guī)范、工作質量等項目的日常監(jiān)督巡檢力度，對神眼監(jiān)控終端實行專人維護，對 23 個支 局營業(yè)廳和 6 個市內(nèi)營業(yè)廳實行專人管理，分

16、人包片進行視頻監(jiān)控， 如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務行為，便立即打電話要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中， 瓦房店分公司支局連續(xù)三個月在大連 地區(qū)縣分公司中排名第一， 中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個月名列前 茅。五）、努力提升服務人員綜合素質，全面提升企業(yè)整體形象。 為了提高一線服務人員的專業(yè)知識技能和服務意識， 對員工進行有計 劃的系統(tǒng)性專業(yè)知識培訓和服務禮儀培訓。 對新招的實習員工實行崗 前培訓、上崗培訓和達標培訓， 共組織相關人員培訓累計約為 100 多 課時。每日開展形式豐富多樣的早例會，培養(yǎng)員工積極進取，努力創(chuàng) 新，競爭與合作的精神。 在每季一次的星級評定中增加了業(yè)務開閉卷 考

17、試、民主測評、 表揚與否決項，充分調動對外服務人員的工作積極 性和主動性。六）、優(yōu)化 VIP 服務質量，用誠懇、溫馨的服務贏得客戶。截 止 11 月末，瓦房店分公司共有 VIP 客戶 20695 戶，做為公司的高端 客戶，其穩(wěn)定性和忠誠度對公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。 為提高 VIP客戶滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標準服務內(nèi)容，完善客戶資料，加強客戶經(jīng)理服務意識，提高服務主動性，想客戶之所 想，向客戶提供優(yōu)質的個性化服務。為提升客戶感知度，開展豐富多 彩的VIP客戶回饋活動，網(wǎng)上兌換積分和實物兌換共 3500多人次。靈活運用公司的營銷政策和對 VIP 客戶的特殊關懷政策做好客戶挽

18、留工作，全程跟蹤服務，有效控制離網(wǎng)率。四、多措并舉，構筑和諧企業(yè)1 、充分了解職工的思想動態(tài)和急需解決的問題， 改善支局小伙 食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強對困難員工的幫扶和走訪工作。 職工住院、家屬去世，公司領導都親臨現(xiàn)場慰問，盡可能為職工提供 幫助，解除職工后顧之憂。2 、圍繞經(jīng)營重點，開展勞動競賽、技術比武，凝聚員工力量， 激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活， 公司舉辦徒步踏青登山、 臺球及撲克比賽等 12項豐富多彩的文體、 休閑活動，真正實現(xiàn)了“月 月有活動，月月都精彩”。3 、基礎管理工作進一步夯實，安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)形勢趨于平 穩(wěn)，全年無重大責任事故。 健全和完善績效考核機制。使薪酬分配向 直接承擔業(yè)務收入、 業(yè)務發(fā)展指標和營銷任務的員工傾斜， 真正實現(xiàn) 員工利益與企業(yè)共同發(fā)展。4 、為了進一步規(guī)范采購管理渠道，加強了成本費用管理，降低 采購成本，公司采用公開招投標形式，確立供貨商，增加透明度。同 時制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開化、制度化、透明 化，充分贏得了職工的信賴。5 、積極開展政策宣講，深入了解員工思想動態(tài)，涉及職工利益